在外科开展优质护理服务示范病房的体会
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851(2017)10--01
按照卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》和《关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求，根据外科护理工作的特点与难点积极开展相关护理改革探索，外科具有急诊病人多、病人病情重、医疗手术风险大、费用高等特点，而且脑外病人多伴有意识障碍或躯体功能障碍，甚至躁动不安，给护理工作带来很大难度；加之有些病人预后自理能力差，社会支持系统弱，导致病人及家属对护理工作满意度一直偏低。2011年1月—2011年12月我院积极响应卫生部的号召，制定在外科病房开展优质护理服务，取得了良好的效果。现介绍如下。
1 优质护理服务在外科病房的实施
1.1 全员统一思想提高认识
卫生部2010年提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1]。 在实施优质护理服务前，我院护理部进行了“优质护理服务示范工程”活动全员动员，组织护理人员认真学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》《综合医院分级护理指导原则(试行)》《住院病人基础护理服务项目(试行)》《基础护理服务工作规范》等文件。围绕护理服务项目进行讨论、分析，使护士明确在护理活动中对病人落实基础护理服务的重要意义，提高护士对开展优质护理服务示范工程的认识。
1.2 加强护士素质培训，转变护理服务理念
护士的仪表、态度不仅体现了医院的精神风貌，也影响着病人的情绪，要求护士的内在美与外在美有机结合，充分体现护士良好的仪表。医院对全院110名护士进行基础礼仪、日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪全面培训，开展“五心”服务：接待热心、解释耐心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心并集体宣誓
1.3 扎实的理论基础和操作技能
在开展示范护理过程中，护士与病人的接触十分密切，面对病人提出的各种问题，有些问题能回答，有的却回答不了。因此，要求护士必须在刻苦学习专业知识的同时，还要不断学习其他方面的知识，扩大自己的知识面，提高自身素质，给病人以信赖感。通过自学、组织讨论、集中培训等形式掌握新的护理理论及心理学、社会学等多方面的知识。有了丰富的理论知识，才能及时发现病人存在的或潜在的健康问题，才能积极采取有效手段及时解决问题，只有掌握了大量的理论知识，才能及时、准确地观察病情变化，随时向医生提供可靠病情，做到防患于未然。同时也必须具备娴熟的技能及操作技巧，为病人减轻病痛，从而提高护理水平和护理质量。
1.4 改变排班模式
为了能给病人提供全程、连续的护理服务，我科室对开展优质护理服务工作护士的班次进行了调整，减少了护士交接班的次数，增加了护士和病人接触交流的时间。并细化各班职责，将卫生部要求的基础护理、疾病观察、治疗处置和健康宣教4方面内容贯穿其中。
1.5 良好的沟通能力
沟通是人与人之间的信息传递与交流，目的是应用适当的沟通技巧去解决病人生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康问题。护患沟通是护理工作的基础，与护理操作技术一样是护理工作不可缺少的部分[2]。护患沟通能力是护士职业素质的重要组成部分，在护患纠纷中，50%～70%是由于护患沟通不良引起的[3，4]。在优质护理服务过程中与病人的沟通增加，这就要求护士必须掌握沟通的技巧，使病人处在最佳的心理状态，能够积极配合治疗与护理，促进早日康复。随着社会的不断进步，现代医学模式的转变，医学和护理学关注的对象也有所改变，已从原有单纯的“以疾病为中心”转向“以病人为中心”无论是护患，还是医护之间都需要良好的沟通才能保证实施正确的治疗、护理，避免由误会而造成的不必要的纠纷。
2 实施效果
2.1 優质护理服务增强了护士整体服务意识
优质护理服务工作的开展从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，各项治疗、护理措施更加落实到位，提高了护士病情观察与分析能力、专业护理理论及实践能力、专业护理技术水平、体现了护理专业价值，提高了护士工作的主动性和积极性，强化了护士的责任意识。从而强化了护士持之以恒的服务意识，确保了优质护理服务的可持续性。
2.2 优质护理服务提高了住院患者的满意度
实施优质护理服务以来，患者普遍知道自己的责任护士、主管医生、护士长、主任的姓名，并且患者知道有问题找责任护士解决，病人对护理工作的满意率上升，患者对护士的评价由过去的“不冷不热”转变为现在的“热情、周到”。优质护理服务为病人提供安全、有效、方便满意的服务，为病人创造了安静、整洁、舒适、安全的住院环境，得到病人和家属的信任和满意。
2.3 优质护理服务减少了护患纠纷
自从我科实施了优质服务以来，护理工作出现了零投诉。一些潜在的纠纷因为护士长期的真诚、热情、礼貌而消失。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 护士在病人身旁的时间增多了，护士的专业素质、沟通能力、观察病情的能力得到提高，同时发现病情变化及时报告医生，医生认为护士守在病人身边更能提供及时、有价值的病情变化信息，增强了医护合作。
2.4 提高了护士的满意率
实行优质护理，责任护士所管的床位固定(不超过10例病人)，工作量相对固定，对病人的所有情况了如指掌，服务也就流畅了，沟通交流也就畅通了，病人对护士工作认可度提高，护士的满意度也得到提高。同时，由于全体护士的优质护理服务，使患者满意护士的表现，护士的自我价值也得到提升。对住院病人(意识清楚的病人本人或意识障碍病人的家属)进行满意度问卷调查，病人及家属对护理工作的满意度达99%，增强了护士工作的信心和职业自豪感。
3 讨论
我科通过改变工作模式，建立健全各项护理工作制度，认真落实基础护理，将优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。让病人切实感受到优质的护理服务。通过优质护理示范病区工作开展，护士的责任心得到进一步加强，护士由被动学习到主动学习，由被动服务升华到感动服务，整体护理水平得到提高，各项护理质量明显提升，护患关系和谐，病人满意度提高，收到良好的社会效益。外科病人除了需要手术及药物治疗外，更需要随时观察病情变化，基础护理和健康宣教同样不容忽视。护士走到病人床边，在做好基础护理服务的同时加强病情观察，以及热情耐心的健康指导会促进病人的康复。总之，在外科开展优质护理服务，让病人及家属感到满意和放心，使病人对护理工作的满意度有明显提高，促进了和谐医患关系的形成。
参考文献：
卫生部.卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].20100215.
戴燕.护患沟通在门诊工作中的运用[J].华西医学2010，25(7)：1368.
王妹，刘明敏.影响护患沟通的因素及对策[J].护理研究，2009，23(增刊1)：206-207.
姚艳绒.护患纠纷原因分析及防范措施[J].护理研究，2007，21(增刊1)：127-128., 百拇医药(王晓红)
按照卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》和《关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求，根据外科护理工作的特点与难点积极开展相关护理改革探索，外科具有急诊病人多、病人病情重、医疗手术风险大、费用高等特点，而且脑外病人多伴有意识障碍或躯体功能障碍，甚至躁动不安，给护理工作带来很大难度；加之有些病人预后自理能力差，社会支持系统弱，导致病人及家属对护理工作满意度一直偏低。2011年1月—2011年12月我院积极响应卫生部的号召，制定在外科病房开展优质护理服务，取得了良好的效果。现介绍如下。
1 优质护理服务在外科病房的实施
1.1 全员统一思想提高认识
卫生部2010年提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1]。 在实施优质护理服务前，我院护理部进行了“优质护理服务示范工程”活动全员动员，组织护理人员认真学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》《综合医院分级护理指导原则(试行)》《住院病人基础护理服务项目(试行)》《基础护理服务工作规范》等文件。围绕护理服务项目进行讨论、分析，使护士明确在护理活动中对病人落实基础护理服务的重要意义，提高护士对开展优质护理服务示范工程的认识。
1.2 加强护士素质培训，转变护理服务理念
护士的仪表、态度不仅体现了医院的精神风貌，也影响着病人的情绪，要求护士的内在美与外在美有机结合，充分体现护士良好的仪表。医院对全院110名护士进行基础礼仪、日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪全面培训，开展“五心”服务：接待热心、解释耐心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心并集体宣誓
1.3 扎实的理论基础和操作技能
在开展示范护理过程中，护士与病人的接触十分密切，面对病人提出的各种问题，有些问题能回答，有的却回答不了。因此，要求护士必须在刻苦学习专业知识的同时，还要不断学习其他方面的知识，扩大自己的知识面，提高自身素质，给病人以信赖感。通过自学、组织讨论、集中培训等形式掌握新的护理理论及心理学、社会学等多方面的知识。有了丰富的理论知识，才能及时发现病人存在的或潜在的健康问题，才能积极采取有效手段及时解决问题，只有掌握了大量的理论知识，才能及时、准确地观察病情变化，随时向医生提供可靠病情，做到防患于未然。同时也必须具备娴熟的技能及操作技巧，为病人减轻病痛，从而提高护理水平和护理质量。
1.4 改变排班模式
为了能给病人提供全程、连续的护理服务，我科室对开展优质护理服务工作护士的班次进行了调整，减少了护士交接班的次数，增加了护士和病人接触交流的时间。并细化各班职责，将卫生部要求的基础护理、疾病观察、治疗处置和健康宣教4方面内容贯穿其中。
1.5 良好的沟通能力
沟通是人与人之间的信息传递与交流，目的是应用适当的沟通技巧去解决病人生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康问题。护患沟通是护理工作的基础，与护理操作技术一样是护理工作不可缺少的部分[2]。护患沟通能力是护士职业素质的重要组成部分，在护患纠纷中，50%～70%是由于护患沟通不良引起的[3，4]。在优质护理服务过程中与病人的沟通增加，这就要求护士必须掌握沟通的技巧，使病人处在最佳的心理状态，能够积极配合治疗与护理，促进早日康复。随着社会的不断进步，现代医学模式的转变，医学和护理学关注的对象也有所改变，已从原有单纯的“以疾病为中心”转向“以病人为中心”无论是护患，还是医护之间都需要良好的沟通才能保证实施正确的治疗、护理，避免由误会而造成的不必要的纠纷。
2 实施效果
2.1 優质护理服务增强了护士整体服务意识
优质护理服务工作的开展从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，各项治疗、护理措施更加落实到位，提高了护士病情观察与分析能力、专业护理理论及实践能力、专业护理技术水平、体现了护理专业价值，提高了护士工作的主动性和积极性，强化了护士的责任意识。从而强化了护士持之以恒的服务意识，确保了优质护理服务的可持续性。
2.2 优质护理服务提高了住院患者的满意度
实施优质护理服务以来，患者普遍知道自己的责任护士、主管医生、护士长、主任的姓名，并且患者知道有问题找责任护士解决，病人对护理工作的满意率上升，患者对护士的评价由过去的“不冷不热”转变为现在的“热情、周到”。优质护理服务为病人提供安全、有效、方便满意的服务，为病人创造了安静、整洁、舒适、安全的住院环境，得到病人和家属的信任和满意。
2.3 优质护理服务减少了护患纠纷
自从我科实施了优质服务以来，护理工作出现了零投诉。一些潜在的纠纷因为护士长期的真诚、热情、礼貌而消失。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 护士在病人身旁的时间增多了，护士的专业素质、沟通能力、观察病情的能力得到提高，同时发现病情变化及时报告医生，医生认为护士守在病人身边更能提供及时、有价值的病情变化信息，增强了医护合作。
2.4 提高了护士的满意率
实行优质护理，责任护士所管的床位固定(不超过10例病人)，工作量相对固定，对病人的所有情况了如指掌，服务也就流畅了，沟通交流也就畅通了，病人对护士工作认可度提高，护士的满意度也得到提高。同时，由于全体护士的优质护理服务，使患者满意护士的表现，护士的自我价值也得到提升。对住院病人(意识清楚的病人本人或意识障碍病人的家属)进行满意度问卷调查，病人及家属对护理工作的满意度达99%，增强了护士工作的信心和职业自豪感。
3 讨论
我科通过改变工作模式，建立健全各项护理工作制度，认真落实基础护理，将优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。让病人切实感受到优质的护理服务。通过优质护理示范病区工作开展，护士的责任心得到进一步加强，护士由被动学习到主动学习，由被动服务升华到感动服务，整体护理水平得到提高，各项护理质量明显提升，护患关系和谐，病人满意度提高，收到良好的社会效益。外科病人除了需要手术及药物治疗外，更需要随时观察病情变化，基础护理和健康宣教同样不容忽视。护士走到病人床边，在做好基础护理服务的同时加强病情观察，以及热情耐心的健康指导会促进病人的康复。总之，在外科开展优质护理服务，让病人及家属感到满意和放心，使病人对护理工作的满意度有明显提高，促进了和谐医患关系的形成。
参考文献：
卫生部.卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].20100215.
戴燕.护患沟通在门诊工作中的运用[J].华西医学2010，25(7)：1368.
王妹，刘明敏.影响护患沟通的因素及对策[J].护理研究，2009，23(增刊1)：206-207.
姚艳绒.护患纠纷原因分析及防范措施[J].护理研究，2007，21(增刊1)：127-128., 百拇医药(王晓红)