陈肖鸣 陈寿权 黄晓洁 王晓萍 包敏敏 郑漫艳 薛晓方 江松福 潘传迪 杜晓燕

    ·研究与实践·

    我院医疗服务流程再造的实践与探索

    陈肖鸣陈寿权黄晓洁王晓萍包敏敏郑漫艳薛晓方江松福潘传迪杜晓燕

    介绍了该院服务流程再造的创新模式，即通过改造传统诊疗模式，并以推进预约诊疗服务工作为起点，创建了以人为本的信息化医疗服务流程再造模式，同时还建立了门诊预约率、实名制预约率、预存结算率、诊疗环节耗时、就诊体验满意度等一系列指标考核体系。 其创新模式成功地实现了多途径门诊挂号预约、门诊实名制预约、多功能自助机服务、手机门诊服务、窗口无排队、诊间方便结算、出院方便结算等，有效地解决了公立医院“看病难”问题，提升了患者就诊体验满意度。该模式理念创新，强化和体现了医疗服务全程关怀，并以实现医院智慧医疗为目标，对公立医院从根本上改善医疗服务现状进行了积极探索。

    公立医院; 医疗服务; 信息化医疗服务流程；患者满意度

    公立医院作为提供我国医疗服务的主体，推行“以病人为中心”的服务宗旨已经多年，但在一些大医院，病人多、流程繁、看病烦的现象普遍存在，医疗服务质量一直以来不能令人满意，“看病难”既是人民群众反映的突出问题，也是破解公立医院改革难题的基本问题。2009年9月30日，原卫生部发布了《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，如何审时度势改变认识、改变方法、摆脱旧的医院服务流程运行模式的捆缚成为公立医院深入思考的命题。

    我院为浙江省首批(1993年)评审通过的三级甲等综合性医院。2010年门急诊量280万人次。2014年门急诊量373万人次，出院病人12.91万人次，住院手术量4.95万例次，开放床位3474张，床位使用率93.86%，平均住院日9.07天。2010年9月，我院在老院区开始施行了“以进一步推进预约诊疗服务工作为起点、以信息化条件下的医疗服务流程再造为抓手、以改进患者就诊体验满意度为标准、以全面建设智慧医院为目标”的改善医院医疗服务的实践探索；2012年，我院借助空间环境条件优越的医院新院平台，全面实施了医疗服务流程的创新模式；2014年，我院成功实现了智慧医院“方便患者就医、方便医护工作、方便管理决策”所应达到的3个目标，系统地改善了医疗服务状况。2014年5月，全国人民代表大会常务委员会副委员长陈竺亲临我院视察医院信息化管理，充分肯定了我院医疗服务流程再造模式创新所取得的显著成效。现将对我院创新医院流程、改善医疗服务的实践和探索作一概括介绍。

    1 我院实施医疗服务流程再造模式的框架 ......