马真艳

    医院人文管理与优质服务的实践探索

    马真艳

    文章通过分析医疗服务中的人文管理现状，提出在医疗工作实践中应努力构建医学人文关怀服务体系，并且认为人文管理是形成优质医疗服务的基础，同时介绍了该院在人文管理基础上实现优质服务的做法及其途径。

    医学人文；人文关怀；优质服务

    现代的医疗服务已从被动式、单一性、统一化的服务模式转变到主动式、多样化、人性化的服务模式。医学的本质是人学，医学的人文精神就是以人为本，重视患者的生命价值，尊重生命的尊严和权利。医学人文管理是以人文关怀为主导，对患者提供人性化的服务，对员工进行人性化的管理。人文管理不仅体现在对患者的人性化服务和关怀上，也体现在医院管理者对员工的关心、关怀和激励上，而后者是前者的基础和保障[1]。

    1 医院人文管理理念及其内涵

    1.1人文管理理念与优质服务

    医学的人文精神就是以人为本，因此要充分重视患者的生命价值，尊重生命的尊严和权利。要从人的情感角度出发，以人文关怀为主要管理手段，在医院内部形成良好的理解人、尊重人、满足人的人文环境，激发员工的人文道德关爱，以解除病人痛苦为最高服务宗旨。医疗服务就是助人，优质就是让病人满意[2]。优质服务指超出常规的个性化的服务满足，即是在规范服务的基础上给予患者良好的就医体验。

    1.2人文管理的实质

    医院人文管理的实质是“以人为本”。一方面，要树立员工的社会责任感，通过激发医院的内部活力，提升医院的向心力和凝聚力 ；另一方面，树立“病人至上”的管理理念，在诊疗活动的全过程充分尊重病人的人格。对内则应尽可能地解决员工的后顾之忧，营造良好的工作环境和氛围，使员工全身心地投入本职工作，把个人的成长融入到医院的发展目标中。

    2 医院人文管理的现状

    2.1医院人文管理无行业标准

    医院人文管理模式目前正处在探索阶段，不同的医院有不同的模式，但尚无行业标准。大多数基层医院往往存在重技术轻管理现象，其管理人员大多是从专业岗位转任而来 ......