苏 慧 张 锦 贺雪花 毛亚杰

    PDCA循环培训在提高医技窗口服务质量中的应用

    苏 慧 张 锦 贺雪花 毛亚杰

    目的 通过培训提高医技窗口工作人员的工作质量和服务水平，增进医技科室与临床科室之间的有效沟通。方法2014年3月开始采用PDCA循环管理方法对医技窗口工作人员进行培训，并针对培训过程及培训效果进行了3轮的PDCA循环持续改进。结果 经过3轮PDCA循环培训后，医技窗口工作人员对服务规范的知晓率由培训前的17.78%提高到100%，对服务规范的执行情况也显著提高，合格率由培训前的不足50%上升至100%。患者和临床科室对医技窗口工作人员的满意度也不断提高，分别由培训前的55% 、 62%提高到培训后的95% 和98%。结论 将PDCA循环管理方法用于医技窗口工作人员培训可增强培训效果，是提高医技窗口工作人员工作能力和服务质量的有效手段。

    PDCA循环；医技科室；服务质量；在职培训

    医技科室是临床科室的技术支持科室，其运用专业理论和技能，为预防、诊断、治疗疾病提供依据或条件[1]。医技科室的服务窗口具有双重作用，一方面服务于患者，另一方面服务于临床科室。加强对医技窗口人员服务态度、仪容仪表、履职情况等方面的管理，有利于提高患者对医院服务的满意度，也有利于医技科室与临床科室之间有效的沟通与发展。

    我院建于2011年，建院初期针对医技窗口工作特点制定了《医技窗口工作人员服务规范》。但调查发现，医技窗口工作人员对服务规范的知晓率低，执行力不强，窗口人员与患者、临床科室人员沟通不畅。虽然医院对窗口人员进行了多次培训，但培训效果却不尽人意。分析既往培训中存在的问题时发现，培训整体工作缺乏系统性，没有明确的培训计划和制度，也没有效果评估和改进措施，无法保证培训工作的持续性和有效性。为了提高医技科室窗口人员的工作质量和服务水平，我院于2014年3月开始采用PDCA循环管理方法对窗口人员进行了一系列培训，通过3轮PDCA循环的持续改进，培训效果明显提高。

    1 培训对象

    2014年3月至2015年4月，对我院医技科室所有90名窗口工作人员进行了培训。这90名窗口工作人员平均年龄为27岁；专科及以下学历27名，本科50名，硕士13名；初级职称55名，中级职称23名，其他12名。

    2 培训方法

    应用PDCA循环法进行培训。PDCA循环法是由美国统计学家戴明博士首次提出的[2]，起初应用于工业领域，后来扩展到其他领域并被广泛用于质量管理。包括计划(P)、执行(D)、检查(C)、处理(A)4个阶段 ......