赵玉芳 盖小荣

    我院优化门诊就医流程应用效果探讨

    赵玉芳 盖小荣

    根据新门诊楼预期的工作目标，通过对患者挂号、候诊、缴费、检验、检查和取药环节进行流程优化或流程再造，实现了为患者提供便捷、优质、高水平医疗服务的目的。

    门诊管理；流程优化 ；流程再造

    门诊作为患者来到医院接受诊治的第一场所，是医院服务的重要组成部分[1]。我院新门诊楼自2012年10月落成投入使用以来，门诊就诊量从280万上升至326.5万，其运行良好，患者满意度逐年提升。新门诊楼从筹备开业到运行，对患者挂号、分诊、缴费、检验、检查、取药等环节进行了流程优化或流程再造，举全院之力，实行了七大举措，为患者提供了高效、便捷的医疗服务，其成效显著。

    1 预约挂号与通柜服务

    1.1 预约挂号

    我院作为三级甲等医院，就诊患者多，其中60%是外地患者。为方便患者挂号，我院信息系统将7天的门诊号源统一放在一个预约平台上，并在原有的电话预约基础上，又与四家银行合作开展银医服务。无论是本市还是外地患者，均可在银行自助机、网上银行挂号，也可在我院自助挂号大厅挂号。目前80%的号源通过银医服务挂出，门诊收费窗口只挂当日的剩余号源，窗口排队挂号已成为历史。

    1.2 通柜服务

    新门诊楼实现了将建卡、挂号和收费3个窗口合并的“通柜式”服务，简化了流程，方便了患者。门诊1层～8层均设通柜服务窗口，还在各层配置了具有缴费功能的58台医疗服务自助机，使窗口数量达到102个，是原门诊楼的6倍，一站式的服务有效提高了服务效率，确保患者建卡、挂号、就诊、缴费在同楼层内解决 ......