高贤良 黄旺英 张永新

    以客户需求为导向的医院服务内涵探讨

    高贤良黄旺英张永新

    【摘要】现在普遍存在将“医疗服务”一词广义理解为整个医疗行业服务、医院提供的全部服务的问题，其思路已不利于现代化医院服务水平的全面提高。文章对“医院服务”的内容重新进行了解构和定义，并根据就诊者的需求，提出在构建医院服务体系时应正确理解医院功能与医院服务的区别，加强对医院服务的深入研究以及注重各项医院服务的平衡发展。

    【关键词】医疗服务；就诊需求；医院服务

    作者单位:100005北京，首都医疗健康产业有限公司

    随着医疗卫生行业的变革和快速发展，医院的服务对象已经不仅仅局限于就诊者及其亲友，还有多点执业的医生集团、医药分开后的医药公司、范围逐步扩大的医院后勤保障外包机构，甚至还有派驻现场的基本或商业的医疗保险机构等。“医院服务”一词在词典或互联网上虽然尚无专门的词解，但在专著或文献中偶有使用[1-2]。现在普遍将该词广义理解为整个医疗行业的服务、医院提供的全部服务，这种理解已不利于现代化医院的建设。在“生物-心理-社会”医学模式指导下，以医院客户需求为导向的现代化医院服务观念及体系亟待重新构建，对此，我们以医院核心客户——就诊者的功能性、人本性、经济性3个方面的需求作为导向，对“医院服务”内容进行重新解构与定义，并对如何构建让就诊者满意的医院服务平台进行了探讨。

    1 用“医疗服务”理解“医院服务”内容的局限性

    1.1对医疗服务一词本身存在广义与狭义的不同解读

    有研究者[2]引用国家税收有关文件的定义，认为“医疗服务”是指“医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健、接生、计划生育方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料器具、救护车、病房住宿和伙食的业务。”人民卫生出版社《医院管理词典》中把“医疗服务”广义定义为医院或医疗技术人员向人群提供的一种健康服务，包括预防、康复、保健、健康医疗咨询和诊疗；狭义定义为医疗技术人员运用医学科学技术与人类疾病作斗争的过程，只限于诊疗范围。由此可见，上述定义均未涵盖医院为病人提供的食宿、信息咨询、情感抚慰等日常或人本性的服务内容，甚或为病人提供尽可能“多、快、省”的经济性需求服务的内容。也有研究者[3]在对医疗服务内容细分时，将医疗服务分为医疗和非医疗服务，其中医疗服务为原生服务，非医疗服务属于一般或派生、衍生的服务 ......