朱士春

    门诊退药带来的负面影响及干预措施探讨

    朱士春

    【摘要】为了杜绝恶意退药，将退药带来的负面影响降至最低，文章分析了退药的负面影响，并对此采取了完善退药制度、实行医生负责制、开辟独立退药窗口、对医生进行培训考核、加强沟通、对患者进行用药教育及提出退药要求等一系列措施，使退药发生率由2015年1月的3.6%降至2015年12月的0.5%。认为严格执行退药制度有利于维护医院形象、减轻药师的工作压力及改善医患关系。

    【关键词】门诊药房；退药发生率；退药不良影响；退药干预

    作者单位：271200山东省新泰市人民医院

    为保证患者用药安全，减少药品浪费，避免医患矛盾和医疗纠纷，医院药房会接受临床的退药要求予以退药，但这种做法又会带来医疗资源浪费等一系列问题[1-4]。门诊药房作为医院的服务窗口，直接面向患者，退药问题时有发生。退药带来的负面影响不容忽视，且发生率较高，以我院门诊药房为例，2015年1月执行退药单及退药处方共计121份，退药金额2.3万元，退药率达3.6‰，退药涉及多名医师，并有愈演愈烈趋势。为杜绝恶意退药并减少因退药带来的负面影响，降低退药率，提高安全用药，维护医院形象，我院药事管理委员会加强了退药管理干预，并取得了良好的效果。

    1 退药带来的负面影响

    1.1退药冲突损害医院的整体形象

    门诊医生开药退药的随意性，造成门诊药房的不合理退药情况有增无减，药师如按规定不予退药，有些患者就会在取药大厅谩骂、侮辱当值药师，因药房的取药大厅是公共场所，所以造成的影响极坏，特别是在取药高峰时段，性质更为恶劣。药师常常怕影响医院声誉，损害医院形象，只能在第一时间安抚患者，被迫执行退药。门诊药房迫切需要出台相应制约措施，减少退药和由此引发的争执，以维护医院的整体形象。

    1.2频繁退药严重扰乱了药房的工作秩序

    门诊药房退药严重时，日退药次数达10例次以上。由于退回的药品要与在架药品做产地、规格、批号、包装等相应对照，还要观察药品性状，确认药品质量，因而每次的退药工作量至少相当于正常同等处方发药量的3倍。在发药高峰时段，必然使发药速度变慢，造成取药人等候时间过长，排队人数增加，这一方面降低了患者耐性，引发不满，另一方面也严重扰乱了门诊药房的正常工作秩序 ......