黄翔

    ·研究与实践·

    我院加强门诊建设及流程改进的实践与思考

    黄翔

    通过对医院门诊现状进行调研分析，找出目前门诊存在的主要问题并探讨改善设施和优化流程的方案。通过硬件条件的改善、门诊流程的优化，减少了患者排队、候诊时间，提高了患者满意度，其中也显示了信息化建设在医院门诊流程改造中起着越来越大的作用，认为医院应以信息化建设为支撑，优化门诊流程，提高门诊整体服务水平。

    门诊流程；候诊时间；患者满意度；信息化建设

    门诊是医院工作的第一线，是医院与社会联系的窗口，其服务流程的优劣、质量的高低直接影响到患者及家属的就医体验，也反映了医院各项规章制度的完善程度及落实情况[1]。从2011年起，全国医疗卫生系统相继开展“三好一满意”、“进一步改善医疗服务行动计划”等活动，均明确要求通过改善环境、优化流程，改善患者就医感受。优化门诊流程是提高患者就医体验及满意度的重要途径，有利于医院提高医疗服务水平，完善门诊服务制度，真正实现“以患者为中心”的目标。因此，门诊部对我院门诊现状进行了调研，找出存在的问题，并进行了持续改进。

    1 我院门诊现状及流程分析

    1.1我院门诊现状

    我院是一所综合性的三级甲等医院，2015年门急诊量超过170万人次，日门诊量超过5000人次，而我院门诊楼修建于1986年，建筑面积仅有8450m2，已远远不能满足患者日益增长的就医需求。除此之外，我院其他设施也存在较多问题。①医院门诊楼扶梯高度只有75cm，不符合新版《建筑设计规范》要求，虽然张贴了友情提醒，但仍存在严重的安全隐患，影响门诊患者和陪客的就诊安全。②部分检查科室没有候诊室，患者只能在过道中候诊，造成过道拥挤。③门急诊楼至病房楼没有连廊，造成患者雨雪天转送不便。④标识标牌不完善，患者对门诊楼空间布局不熟悉，在就诊过程中往往只能依靠询问医务人员或盲目地寻找要去的诊室、检查科室等，导致一定程度上的无效移动，从而增加了人流量。

    2 我院门诊设施及流程的改进实践过程

    2.1门诊设施的改进

    根据《进一步改善医疗服务行动计划》要求，针对医院现状，医院通过硬件条件的改善，为患者打造舒适的就诊环境，营造温馨的就医空间[2]，提高患者的就医体验。①医院对门诊楼扶梯进行重建，其高度由原先的75cm增加到110cm，在美观的同时也保证了患者安全。②将原先用于医护的卫生间改造成心电图候诊室，并将原先通道内的候诊椅拆除，解决了既往门急诊患者与住院患者在此交织导致咽喉要道拥挤梗阻的现象 ......