朱建霞 张海梅

    医院收费窗口管理持续改进策略探讨

    朱建霞 张海梅

    医疗作为技术与服务并存的行业，其服务意识也越来越受到关注。收费窗口在某种程度上代表了医院的形象，是医院服务质量最直接的表现。因此，收费人员的服务质量和能力直接影响着患者对医院的评价。文章针对某二级医院收费窗口存在的问题进行分析，制定并落实了持续改进措施，从而提高了医院收费窗口的工作效率，提升了员工的积极性；提高了患者及医院职工对收费窗口的满意度，降低了医疗纠纷的发生率，促进了医患关系的和谐发展。

    医院收费窗口；医疗服务；医疗质量管理；持续改进

    医院收费窗口是患者在医院最初接触的部门,其在很大程度上代表了医院的整体形象，也是最容易产生医患矛盾的场所。因此, 收费窗口工作人员的服务态度及服务质量直接影响患者对医院的满意度。为了提高医院收费窗口工作人员的服务质量,提高患者满意度，自2014年始，我院就收费窗口管理中存在的问题进行了分析，并最终形成了有效的改进策略和措施。

    1 收费窗口管理中存在的问题分析

    1.1 窗口设置不科学

    我院的挂号窗口与门诊收费窗口分设，导致窗口忙闲不均。HIS系统中挂号收费一体化已不存在问题，但挂号室两名收费员为医院后勤社会化后分流而来，并非会计人员，无会计从业资格证书，且年龄偏大，因而操作HIS系统实现挂号收费一体化有难度。

    1.2 主动服务意识不强

    我院的挂号窗口工作人员服务不热情，不主动，对患者有推诿和冷漠现象。收费处夜班及中午连班兼顾住院处办理住院收费，而在绩效分配中没有充分考虑其劳务强度，造成收费处工作人员带情绪上岗。

    1.3 现金管理欠规范

    我院的现金管理制度不完善，或是有制度却没有严格执行。收费员无备用金，存在现金滞留现象，也由此可能造成收费员挪用现金收入的极大风险。

    1.4 服务流程不通畅

    医院存在着病区书写病历不及时的问题，导致医务科收缴病历有难度。按照医院规定，患者办理出院时需与病区同时提交病历，住院处方可办理出院手续，但患者认为这是医院内部协调的事情，而不应作为阻碍办理出院结账手续的借口，窗口由此频频引起医患矛盾。

    1.5 与外部收银部门沟通不到位

    因未能与银行达成上门收款协议 ......