解静

    随着社会的进步与医院的发展，传统的就医模式已远远不能满足当代医院发展的需求。现今，患者不仅仅满足于医院提供的医疗性服务，而且更加注重就医过程中的环境体验、流程体验等非医疗性服务是否得到满足[1]。门诊作为医院提供医疗服务的重要场所，是患者诊疗过程的首要环节，能第一时间反映出医院服务理念的总体思路，其服务质量代表了医院的核心竞争力。自2015年起，全国医疗系统开展了“进一步改善医疗服务行动计划”的活动，目的在于不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平。因此，创新门诊服务管理，提升门诊的运行效率与质量，提高患者满意度，是医院管理者必须重视的问题。

    1 门诊服务现状分析

    我院目前承担着每年150万人次的门诊量，门诊大楼从投入使用至今已30年，其服务能力已不能满足患者日益增长的就医需求。门诊“三长一短”的问题仍然普遍存在，门诊就诊过程中，患者挂号排队时间、候诊时间、取药排队时间均长。对于患者而言，增加了在医院就诊的时间成本，患者满意度低。对于门诊的医护人员来说，工作压力显著增大，工作效率不高，容易产生倦怠感。

    1.1 门诊就诊环境落后

    门诊就诊环境不仅是医院形象的具体展现，而且对门诊工作的顺利开展具有积极的推动作用。我院门诊楼建设年代久远，当年的规划理念已经不适应目前的发展需求，现有的硬件条件及服务设施陈旧，且功能布局也不合理，既无法为患者提供舒适、宽敞的就诊环境，又无法为医护人员提供便捷、高效的工作环境，老门诊楼亟待改造。

    1.2 门诊服务流程不合理

    门诊流程指的是患者在医院就诊的全过程，每个环节均会影响到患者的就医体验[2]。根据《三级综合医院评审标准实施细则(2013年版)》的要求，我院的门诊服务中仍然存在某些检查不顺畅的环节，服务效率低下，患者需多次往返于诊室、影像科、收费窗口、药房， 这在一定程度上增加了患者的无效移动次数，折返率高，造成门诊拥堵不堪。

    1.3 门诊信息化建设滞后

    随着大数据时代的到来，“互联网+”的概念也逐渐深入到医疗领域。新的医疗模式——智慧医疗应运而生[3]。尽管我院在信息化建设方面投入很多，但患者未充分体验到信息化带来的优越性，患者与医院之间存在信息交互不及时、信息不对称等困难。在新的医疗模式背景下，门诊服务内涵还局限在基于传统的服务模式上，与打造“智慧医疗”服务要求存在一定的差距。

    1.4 门诊导医主动服务意识欠缺 ......