孙令国 刘娟 马千云 张一枝 李建 李少鹏

    精益思维即用更少的人力、更少的设备、更短的时间、更小的空间来做更多的事情以满足顾客的需求[1]。精益管理强调以客户价值为核心，透过定期流程检视，找出创造价值的活动，消除无法创造价值的浪费。精益管理来源于企业管理，也是建立现代化医院管理制度的重要方法。淮安市第一人民医院为南京医科大学附属医院，是1所三级甲等公立医院，开放床位2200张，年门急诊量180万人次。2015年2月，医院新门诊大楼投入使用后，就医环境有很大改善，但门诊满意度相对较低，门诊整体拥堵严重，窗口排长队，不同时段忙闲不均，部分设备未充分利用，预约挂号率低。如何运用精益管理的方法，优化就诊流程，改善患者就医体验是本文探讨的主要目的。

    1 资料和方法

    1.1 资料来源

    从HIS系统中调取2016年1月至2017年6月各诊区诊疗量数据，包括每日门诊人次数据和分时段就诊量，以及门诊满意度测评结果和门诊实地调研记录。

    1.2 研究方法

    1.2.1 流程解析

    绘制门诊患者就诊流程图，并标记时间轴，计算患者就诊总耗时(Lead Time, LT-交付周期)、患者有价值的时间(Process Time, PT-真正作业时间)和患者就诊过程循环效率(Process Cycle Efficiency, PCE)。

    1.2.2 SIPOC模型分析

    SIPOC代表供应商(Suppliers) ,投入(Inputs)、流程(Process)、产出 (Output)和顾客(Customers)5个过程元素的英文首写字母。SIPOC就是分别从这5个方面进行分析，明确增值(Value Added)内容和非增值 (Non-Value Added, Waste)内容[2]。

    1.2.3 鱼骨图分析

    通过鱼骨图分析，详细列出所有可能影响门诊就诊流程的因素，并对全部因素进行归纳分类。

    2 资料分析结果

    2.1 门诊就诊基本情况

    门诊相关部门的满意度普遍较低，候诊组、一站式服务中心、门诊妇产科、门诊换药室、门诊手术室、核磁共振室的满意度低于85%。通过调取门诊量数据分析发现，2016年1月至2017年6月，周一的总门诊量明显多于1周内其他时间，达334682人次，尤其多于周六(185476人次)和周日(114140人次) ......