苏欣 杨垚 刘瑞云 季娟

    伴随医学模式及改革发展需求的变化，以患者需求为导向的服务理念已成为当今医院改革与发展的核心观念。在2015年国务院办公厅发布的《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》[1]中提出，到2017年，城市公立医院综合改革试点全面推开，医疗服务体系进一步完善，就诊秩序得到改善，群众满意度获得提升。当前，公立医院改革进入了关键时期，分级诊疗、多学科诊疗、医疗联合体、医护一体、互联网+医疗服务、支付制度改革等系列改革举措层出不穷，但是否真正改善了患者的就医体验，这是新时期公立医院管理者关注的焦点。对患者就医体验进行科学研究，站在患者的角度探讨其在就医诊疗各个环节的经历、感受和体验，是医学人文理念的充分体现，更是落实公立医院改革、提升患者满意度的重要举措。从目前实践来看，人们的就医条件得到了较显著的改善，但医疗服务系统中还存有一些较突出的问题，比如在质量意识、理论、管理方法等方面存在较多的缺陷，管理者尚需充分了解当前医院管理体制和医疗服务中存在的问题和不足，给予改进。改善群众就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对推进社会满意，和谐医患关系起着重大作用[2]。将患者体验调查作为医疗服务质量的测评工具进行现况调查[3]，一方面可以对以往医疗改革所获成果进行检验，另一方面也能从中发现当前医疗服务管理中的不足之处，实现质量改进，推动现代医院管理制度的建立。通过对国内外关于患者体验文献的梳理，明确新一轮医药卫生体制改革政策背景下患者体验的发展要求，以期为卫生行政部门和各医院管理者提供思路。

    1 患者体验溯源及内涵

    1.1 患者体验的概念及起源

    我国学者孙长青等[4]将患者体验定义为：从患者的角度来探讨其就诊期间在医疗服务各个环节所获得的经历、感受和体验；简言之，就是患者在就医过程中的经历和体验，体现了以患者为中心的原则。

    患者满意和患者体验均是从患者的角度进行质量改进的方法，患者体验来源于患者满意，二者相辅相成、相互依赖。患者满意度调查已被广泛应用于临床质量评估中，但随着其在临床的开展应用，患者满意度调查潜在的问题逐渐显现出来：在患者满意度调查中由于患者满意的不确定性 ......