张汝柠 周凯 严翠仪 胡琼伟 黄宇蕾

    门诊是医院对外服务的窗口，体现了医院的技术、管理和服务水平。口腔专科医院“大门诊、小病房”的特点使得门诊医疗服务管理尤为重要[1]。为做好患者就诊指引，我院设门诊咨询电话，为患者提供咨询服务。随着我院门诊量逐年递增，咨询服务工作量也随之增加，为更好地把握患者需求，持续改善医疗服务，尽早消除患者疑问，我院对门诊患者咨询的内容进行分析并采取相应措施[2]，取得了良好效果。

    1 资料来源与方法

    1.1 资料来源

    选取我院2016 年1 月及2018 年10 月门诊咨询电话内容为研究对象，其中每月随机选取5 个工作日，2016 年共计选取电话985 通，2018 年选取869 通。

    1.2 研究方法

    采用内容分析法，对2016 年患者咨询内容进行归类及量化分析[3]，确定患者前来就诊时主要想了解的问题及采取针对性措施。以2018 年咨询内容分析结果作为比较，查看措施效果并确定下一步工作计划[4]。

    2 数据处理与分析

    剔除公务电话、电话广告、拨错号等非咨询内容后，2016 年有效咨询电话共计931 通，选择咨询频次10 次以上的问题作为分析对象，最终保留通话873 通。将每通电话内容记录成文字，对其进行归类与合并。经过分析，2016 年我院门诊患者常见咨询问题可归纳为预约诊疗、就诊指引、门诊安排等5 个大类，详细内容见表1。

    表1 2016 年1 月门诊患者咨询常见问题

    表1 数据显示 ......