蒋剑 林孟波 李惠婷 黄范倩

    医疗投诉是医院不可避免的事件[1]，根据国家卫生健康委2019年发布的《医疗机构投诉管理办法》，医疗投诉是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者诉求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动[2]。作为一种潜在的、隐性的、实用的质量管理工具和有价值信息的来源渠道[3]，近年来持续受到关注[4-5]。对于医疗投诉的研究大多是以某一地域、某一范围、某一渠道的投诉或具有一定建院历史的医院作为研究对象[6-7]，对新开设和运营医院的医疗投诉的研究则相对较少。在实际运营中，由于没有对医疗投诉给予足够的重视，忽视了很多可能引起严重不良后果的投诉，这给医院管理带来巨大的挑战[8-9]。本研究在征得医院领导和医院质量安全管理委员会同意后，对福建省立金山医院开业5年间的医疗投诉进行了分类整理和系统分析。

    1 资料和方法

    1.1 医院概况

    福建省立金山医院建于2015年，为一所三级甲等综合医院，地处福州市仓山区金山新城，由福建省立医院托管运营，为附近约40万居民提供各项医疗服务。医院拥有505张床位，医院自2015年建成并投入运营以来的门诊量、住院量和手术量等情况见表1。

    表1 福建省立金山医院2016年—2020年业务量情况

    1.2 数据收集

    福建省立金山医院于2015年5月正式开业，鉴于开业前几个月没有系统管理医疗投诉工作，2015年的医疗投诉信息不完整，为了研究的科学性和对照的严谨性，在整理分析时，未将2015年的医疗投诉纳入统计范畴。实际纳入的数据为2016年1月至2020年12月的1 503起医疗投诉，这些数据分别来自院内和院外。院内主要是医院医务部门受理的投诉和服务中心接待的来访、来电投诉登记资料；院外主要是行政管理部门转办的信访投诉。所有可能涉及投诉人身份信息的相关数据均被删除或隐藏，以保护投诉人的隐私。

    1.3 统计分析

    对投诉资料进行整理和甄别 ......