龙瑶 魏瑶玲 叶群 张晨晨 郑琳琳 卢春凤 冯志仙

    护理是医疗服务体系的重要组成部分。《全国护理事业发展规划(2021—2025 年)》提出，护理质量是护理领域关注的重点，应以患者需求为导向，以高质量发展为主题，把提高护理服务质量和水平作为核心任务，推动我国护理工作高质量发展[1]。护士是医疗体系的重要组成部分，承担了照护者、协调者、决策者等多重角色，护理工作中护士充分了解患者需求并进行针对性改进有利于提升护理质量及患者满意度，但如何挖掘患方潜在的需求，帮助护士做出优质护理决策是一个需要探索的问题。近年来质量管理工具之质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)已经在护理领域中得到初步应用，开展QFD 可充分识别患者服务需求，强化护理服务的质量要素，进行有针对性的改进，提升护理质量。本研究对QFD 在国内外护理质量管理中的应用情况进行综述，以期为QFD 在护理质量管理中的进一步推广提供依据，为护理管理者介绍一种新的质量管理方法。

    1 质量功能展开概述

    QFD 由日本赤尾洋二教授于20 世纪60 年代提出，其核心是以顾客需求为导向，挖掘服务对象对质量的内在需求并进行分析、转换和展开，提前对产品制造过程和服务流程进行设计，确保制造工序或服务过程各要素事前完成质量保证。QFD 无论是被运用在工业界还是其他行业如护理行业中，都是一种系统性的技术设计和管理方法。QFD 的基本结构是质量屋(House of Quality, HOQ)，构建HOQ 的过程严谨缜密，包含顾客需求展开、质量规划、技术特性展开、相关关系矩阵和技术规划5 个阶段[2]。目前QFD 已被广泛用于制造业并逐渐被运用于医疗行业，如医疗服务质量提升[3-4]、区域药学服务模式构建[5]、医用耗材一体化管控模式构建[6]与护理质量提升[7]等方面。

    2 QFD 在提升护理质量中的应用

    2.1 基于患者内在需求改善患者服务质量感知

    “以患者为中心”的优质医疗服务必须重视患者感知的服务质量和隐含的服务需求 ......