李燕 陈锦 柏杨

    《“健康中国2030”规划纲要》[1]明确提出，要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。医院要站在“患者”的视角，发现服务缺陷、改进服务理念、优化服务流程、提升服务效能、提高患者满意度，以更好地促进良好医患关系的建立和服务质量的提升[2]。神秘顾客调查是20 世纪70 年代由美国零售行业神秘购物的调查方式演变而来，是指在限定的时间内，通过聘请的调查员模拟成顾客，对预设的问题进行反馈，进而评价服务质量的调查方式[3]。神秘顾客调查法引入中国市场研究领域后得到广泛运用，目前已成为主要的市场调查手段之一[4]，但在医疗行业目前应用甚少。因此，本研究通过招募神秘患者，设计就医路径，全程跟踪记录，挖掘患者体验时的痛点和机会点，为改进门诊患者就医流程，提升患者就医体验提供依据和支撑。

    1 研究对象与方法

    1.1 研究对象

    本研究的4 名神秘患者均来自社会招募。招募条件：①从未到过我院门诊就诊；②有符合调查路径中所设计的疾病相关症状；③愿意按照设计的就医路径完成相关体验；④体验结束按要求提交《神秘患者门诊就医经历报告表》。

    1.2 方法

    1.2.1 体验内容与路径设计

    覆盖门诊患者就诊的所有接触点，包括挂号、缴费、候诊、看诊、候检、检查、取药等多个环节多个触点。

    本次调查分别筛选外科、内科、专科患者，设计了骨科、神经内科、消化科、妇科4 条体验路径。

    1.2.2 资料收集方式

    本次调查过程中每条体验路径分别安排1 名患者就诊和2 名观察员陪同。观察员作为补充力量进入体验过程，主要目的是通过客观视觉观察，记录患者就诊体验全过程，2 名观察员互相补充，避免遗漏重要信息，8 名观察员均具有丰富的医院工作经验和调研工作经验。调查资料来源于2 个渠道，即神秘患者和观察员记录反馈 ......