刘玉英

    (江苏省徐州医学院第二附属医院输液室 江苏 徐州 221006)

    门诊输液室是医院重要的服务窗口。该科室患者的流动性大、病情复杂、输液类型多，这使其成为护患纠纷的高发科室[1]。研究发现，在门诊输液室开展品管圈活动，可通过建立科学的、平等、互助的工作模式来提高护理人员工作的积极性，进而提高其护理服务的质量[2]。为了进一步探讨开展品管圈活动对改进门诊输液室护理服务质量的效果，笔者进行了本次研究。现将研究结果报告如下：

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    本次研究的对象是2011年12月～2015年1月期间我科收治的1000例患者及同期在我科工作的12名护理人员。这些护理人员均为女性，她们的年龄在20～41岁之间，平均年龄为(28.4±10.2)岁。她们的工龄在1～16年之间，平均工龄为(6.8±1.1)年。2011年12月～2012年12月，在我科进行输液治疗的患者有500例。在这500例患者中，有男性患者276例，女性患者224例。他们的年龄在12～80岁之间，平均年龄为(50.4±10.9)岁。2013年1月～2015年1月，在我科进行输液治疗的患者有500例。在这500例患者中，有男性患者270例，女性患者230例。他们的年龄在12～80岁之间，平均年龄为(50.8±10.7)岁。在开展品管圈活动前后，这些患者及护理人员在年龄、性别等一般资料方面相比无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

    1.2 开展品管圈活动的方法

    ①采取主动报名的方式圈定圈员，成立品管圈小组。小组成员为我科室的12名护理人员，其中包括1名圈长、2名副圈长及9名圈员。圈长组织召开圈会，由圈员提出我科室护理工作中存在的问题，全体圈员从可行性、迫切性、圈能力等方面对该问题进行评估，以确定本次品管圈活动的主题。②2013年1月～2015年1月，我科开展以“提高门诊输液室护理服务质量”为主题的品管圈活动。在开展品管圈活动期间，圈长每半个月组织召开一次圈会。在圈会上分析我科护理工作中存在的问题，并探讨解决问题的对策。品管圈活动结束后，通过发放调查问卷的方式调查在我科进行输液治疗的患者对护理服务的满意度，并调查其投诉率，以评估我科护理服务的质量，将调查的结果与进行品管圈活动前(2011年12月～2012年12月)相比较，分析在门诊输液室开展品管圈活动对提高该科室护理服务质量的效果。

    1.3 现状及对策

    开展品管圈活动前 ......