【摘要】门诊是医院对外医疗服务最主要的窗口，其服务质量的好坏直接影响医院的形象，导诊护士通过实施人性化服务护理，有效的完成了每天的导诊分诊工作，提高了门诊就医患者的满意度，减少了医疗纠纷，取得了良好的社会效益和经济效益。

    【关键词】人性化服务；导诊；护理

    随着经济的发展和社会的进步“人性化服务”一词的内涵日益丰富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人为中心而形成的一种观念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是关心人爱护人的精神①。

    1 资料

    2008～2010年来我院门诊就诊的患者平均130人次/天，其中平均用平车、轮椅约10人次/天，搀扶约30人次/天，其他80人次/天。

    2 方法

    2.1 准备阶段：

    门诊是医院中最庞大的科室，对外窗口多，涉及的科室多，患者从挂号到看病、检查、取药、交费、办理入院等要经过不同的环节，一环扣一环，某个环节出现问题，患者就会对医院工作人员有意见，容易引起纠纷，我们制定以下人性化服务措施：⑴门诊导诊护士提前十分钟上岗；⑵物品准备：准备好各种化验单、检查单、收费单 ......