医疗服务是一项高技术、高接触的复杂服务工作，受人为因素和情景因素的影响很大。尽管医疗机构力求避免服务过程中出现问题或过失，但在实际运作过程中难免会出现这样那样的问题，因此长期完美零缺陷的医疗服务是难以实现的。任何医疗服务失误都可能使医院的形象和利益受损，直接影响病人的满意度，这就迫使医疗机构不得不考虑服务补救。服务补救是当病人不满意的时候，医疗机构所采取的安抚病人及其家属不满情绪的行为，不仅仅是被动的顾客抱怨处理，同时也要重视未抱怨的顾客，并考虑预先补救[1]。我院服务中心于2016年1月起对我院服务表示不满意的病人实施服务补救，对比分析实施服务补救前后病人满意度的变化，探讨服务补救的效果。

    1 资料与方法

    1.1 研究对象

    2016年1月—2019年4月在我院住院病人中，通过现场访问、出院电话随访、短信回访、接听来电等形式选取对医院服务表示不满意的病人714例为研究对象，进行服务补救。纳入标准：①现场访问及出院病人电话随访的五项评分标准(满意、较满意、一般、较差、差)中评价为较差和差的病人；②短信回访及接听来电中投诉的病人。导致病人不满意的原因包括服务态度不满意311例，沟通不足70例，医疗技术不满意128例，医疗费用不满意25例，就诊流程不满意38例，检查预约等待时间长久26例，环境设施不满意20例，其他96例。

    1.2 服务补救方法

    1.2.1 及时发现服务失误

    成立病人服务中心 ......