4.1制度建设应全面涵盖和切实可行

    医院作为知识与风险高度密集的组织实体，科学的诊疗流程、严明操作规范、严密的管理规章和严格遵守制度规程的风气是保障医院日常安全、有序、有效运营的基础。在新医改背景下应建立起“以人为本”和“公益性”为目标的医疗、教学、科研、医德医风和人事分配等各方面的规章制度。要使我们医职人员的服务行为与以患者为中心的服务理念相符合，除积极宣传教育、引导外，要使这一理念深入人心和建立健全相应的管理制度与奖惩制度缺一不可。应抓好从行政管理、医疗管理、运营管理、服务管理、质量管理，到职业道德等制度的建立，以及各种人员行为规范的完善[5]。而在制度安排、流程设置和考核标准等各种管理细节上要充分地人文化，在具体制度设计时应偏向以奖代罚的方式可能会显得较人性化些，使得每个员工都清楚知道哪些事应该做，哪些事不应该做，在面对患者的时候，能自觉选择能够有利于患者，有利于医院发展需要的行为，使患者成为医务人员的朋友，只有这样，我们的医务人员才有可能真正尊重、理解、关怀病人，才能保证医职人员的价值观、社会责任、行为规范、良好的思维方式和行为方式的落实和升华。

    4.2制度的落实应以医院文化为导向

    在制度建设及实施过程中，应实现人性化与制度化的有效结合，一方面应将医院文化人性化的理念落实到医院的就医流程设计、服务态度等具体管理的各个环节中 ......