品管圈(QCC)活动在西药房门诊服务中的作用

http://www.100md.com 2015年9月1日 《中国医学人文杂志》2015年第9期

     【摘 要】目的：探讨品管圈活动在西药房门诊服务中的作用。方法：门诊西药房全体成员组成爱心圈，按照品管圈启动、现况分析、提升服务方法进行品管圈活动，活动时间为2014年2月～2015年2，比较实施前后的患者满意度状况。结果：实施后患者对服务态度、服务质量、候药室环境及服务流程均显著高于实施前差异有统计学意义(P<0.01)。结论：QCC活动可有效提升患者对门诊西药房服务的满意度，提升西药房成员的和谐度、责任感、沟通配合、喻悦感、凝聚力及解决问题的能力。

    【关键词】品管圈活动；西药房；门诊服务；作用

    1 研究对象

    本次品管圈在2014年2月～2015年2月间开展。设立品管圈，该品管圈由门诊西药房主任担任圈长，由质量负责人担任指导员，成员为门诊西药房全体成员，圈名为爱心圈。圈内成员总计13名，其中男5名，女8名：学历情况：大专4名，本科9名；职称情况：中级职称2名，初级职称11名。本次品管圈活动的主题为提升门诊西药房服务的满意度。

    2 研究方法

    2.1 一般方法

    品管圈启动为了更好地了解、发现日常门诊西药房工作中存在的影响满意度问题 ......