【摘要】 目的：探究人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用。方法：选择门诊患者200例作为观察对象，随机分为观察组和对照组，并分别给予人性化护理服务和常规护理服务，观察两组满意度和投诉率。结果：两组经实施不同的护理服务后，观察组满意度为93.6%，对照组满意度为85.4%，两组满意度对比差异有统计学意义(P<0.05)，观察组投诉率为1.8%，对照组投诉率为4.5%，观察组投诉率低于对照组，对比差异有统计学意义(P<0.05)。结论：在门诊护理管理工作中应用人性化护理服务模式可以提高患者满意度，应进行推广应用。

    【关键词】 门诊；人性化护理；护理管理

    近年来我国医患关系越来越紧张，而护理因素是造成医患关系紧张的重要因素，医院为改善护患关系，缓和护患矛盾，逐步推行人性化护理服务模式。人性化服务是一种新型的服务模式，其目的是使患者生理、心理及社会精神上处于满意和舒适的状态，减少不适程度，始终贯彻以患者为中心，提倡“以人为本”，营造有人情味的就医环境和提供最佳的服务[1]。本研究主要探究人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用，具体报告如下。

    1资料与方法

    1.1一般资料

    在本院2015年7月至2016年1月门诊患者中随机选出220例作为观察对象 ......