浅谈护患沟通技巧在泌尿外科护理中应用
【摘 要】目的：探讨人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用价值。方法：将本院75例泌尿外科患者随机分成观察组与对照组，每组患者，观察组采用泌尿外科常规护理基础上运用人性化护患沟通技巧，对照组采用单纯泌尿外科常规护理，统计患者对护理的满意度，并进行比较。结果：观察组患者对护理的服务态度、沟通技巧、工作责任心满意率明显高于对照组的护理，两组分别比较，差别有统计学意义(P<0.05)，业务水平满意率差异无统计学意义。结论：人性化护患沟通技巧在泌尿外科的护理中起着重要的作用，对患者的治疗及康复有较大帮助，可直接提高患者对护理的满意度，值得临床广泛推广。
【关键词】护患沟通；技巧；围手术期
中华医院管理学会2003年对326所医院问卷调查结果显示，医疗纠纷发生率高达98.4%[1]。有资料报道，约70%的医疗纠纷直接与医疗沟通不够相关[2]。手术是治疗手段之一，同时也是一种应激源，造成围手术期患者的身心状态发生明显变化。新的医学模式要求护理人员要走近患者，走进他们的生活，这就需要沟通。沟通既可消除误解与冲突，也可促进和谐与亲密。我们针对泌尿外科围手术期患者的需求，运用护患沟通的技巧，在临床护理中合理实施护患沟通，不仅建立了良好的护患关系，使护理质量、患者满意度明显提高，而且术后并发症和护患纠纷明显减少。
1 對象
2010年1～9月在我院行泌尿外科Ⅲ、二级手术的病例75例。年龄20～86岁，男60例，女15例。文化程度：文盲14例，小学29例，中学11例，中专及以上21例。职业：工人17例，农民32例，知识分子18例，其他8例。
2 方法
把握好六个关键时间段进行针对性内容的沟通。
2.1 入院前沟通 在患者入院前，护士应与其进行沟通，采取沟通与优质服务相结合方式[3]，主动帮助患者获得信息，为其创造便捷的就医环境，缩短患者候诊时间。用通俗易懂的语言向患者介绍医院就医服务流程、服务项目，指导患者就医，并向他们宣传预防保健知识，发放相关宣传资料。
2.2 入院时沟通 护士应在患者入院时，与患者及时沟通，为今后的护理工作打下良好基础。护士要真诚对待患者，体谅患者疾苦，使患者感到可以信赖，拉近护患双方距离，建立信任、合作的关系。讲解患者的权利和义务，作系统的入院宣教。在这个过程中注意观察患者对沟通的反应，要观察患者的情绪状态和对病情的认知度，根据患者的文化程度及理解能力做一个初步的沟通能力判定，为以后的沟通奠定基础。
2.3 手术前沟通 护士要掌握患者的病情、检查项目、手术治疗的方式和护理要点、患者的心理状态，一旦术前检查完备，确定为手术适应症，泌尿外科手术病人通常存在以下七种心态：1)紧张、恐惧；2)担心不能忍受疼痛；3)担心手术医生责任心不强；4)担心手术是否彻底；5)担心术后并发症；6)担心隐私被暴露；7)担心术后生活质量降低。94.02%的患者选择朋友关系，希望护士能与患者进行朋友式的平等交流[4]。我们根据朋友沟通法则确定不同病人的心态采取以下相应的心理疏导。
2.3.1 因人施教 对紧张、恐惧病人要因人施教，根据患者的沟通能力采取相应的方法与其沟通。文化层次高者，可以发放书面材料结合解释教育，文化层次低者，使用解释教育和形象教育相结合的方法。
2.3.2 重视术前访视的效果 术前一日，手术护士到病房探视次日手术病人，查看病历，了解病情，通过术前与病人的交谈可与病人建立良好的感情，并取得病人的信任，解除病人的恐惧和顾虑，使病人保持良好的心态，以利于手术中的配合。
2.3.3 加强术前健康指导 77.71%的患者希望护患沟通的内容与疾病有关[4]。因此，手术前除了做好术前准备的健康宣教，还要将术后护理的要点、注意事项等一一详细地为患者介绍，并指导患者学会配合要点，这些健康指导是否落实到位，直接影响到术后并发症的预防效果。传统的方法是在术后再讲解这些知识，实际掌握效果往往不佳。我们在研究中改进了这种方法，在术前就将术后要点指导到位，患者乐于提前学习准备，有效缓解其手术前的焦虑和恐惧，术后健康指导的执行力明显提高。
2.3.6 正确引导患者树立战胜疾病的信心 可采用语言暗示和转移法对缺乏信心的患者进行心理安抚，由于泌尿外科的患者术后留置多种管道，在护理过程中难免会暴露隐私，护士应告知患者某些操作是必要的，操作时会有合适的遮挡，医护人员会尽量保护其个人隐私。根据手术方式及预后向患者讲解手术对其今后生活可能的影响。对可能影响其性生活的患者，医护人员术前应当做必要的渗透，使其有心理准备。
2.4 出院时沟通 患者出院时，护士应主动为患者提供书面材料-出院后恢复健康应注意的事项、复诊时间、内容及主治医师的联系方式，并详细讲解相关知识，遇到文化程度低的患者，同时向其家属介绍，保证出院后能有效执行上述内容。出院后一周内电话随访，检查出院指导执行情况。对于前列腺癌或膀胱肿瘤、肾肿瘤的患者要延长随访时间，或者无开展后面两个手术，提醒患者定期复查和进一步治疗，以提高手术治疗的效果。
3 结果
75例患者均能坦然面对手术，积极配合手术治疗，提高了患者对手术的耐受力，对疾病的预后充满信心，促进了术后早日康复。病人对护理工作满意度测定达98.6%，较2009年同期的93.5%提高；而护理投诉率1.3%，较2009年同期的6.4%低。
4 结论
通过实施有效的护患沟通，护士不仅学到了许多交流技巧，同时营造了比学赶超的学习氛围，提高了护理专业知识和技能，使护士从被动的执行医嘱转变为主动接触患者、发现问题、评价患者需求，从而为患者提供个性化的护理。通过沟通满足了患者及家属的合理要求，解决了泌尿外科围手术期患者的关注问题，提高了患者及家属对护理工作的满意度，使护患纠纷明显下降，医护工作质量明显提高，床位使用率增加，经济效益和社会效益同步增长。
参考文献：
[1]护理实践中护患沟通技巧的应用体会[J].李敏，郭娜.世界最新医学信息文摘.2016(79)
[2]人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用[J].李斐斐.世界最新医学信息文摘.2016(96)
[3]在门诊分导诊工作中护患沟通技巧的应用[J].蔡旭珊.中国医药指南.2013(21)
[4]浅谈护患沟通技巧[J].陈海香.医学信息(上旬刊).2011(04)
[5]健康教育中护患沟通技巧[J].张平，张茜.中国实用医药.2010(07), http://www.100md.com(崔杰 李曾 孙娟 宋丽娟)
【关键词】护患沟通；技巧；围手术期
中华医院管理学会2003年对326所医院问卷调查结果显示，医疗纠纷发生率高达98.4%[1]。有资料报道，约70%的医疗纠纷直接与医疗沟通不够相关[2]。手术是治疗手段之一，同时也是一种应激源，造成围手术期患者的身心状态发生明显变化。新的医学模式要求护理人员要走近患者，走进他们的生活，这就需要沟通。沟通既可消除误解与冲突，也可促进和谐与亲密。我们针对泌尿外科围手术期患者的需求，运用护患沟通的技巧，在临床护理中合理实施护患沟通，不仅建立了良好的护患关系，使护理质量、患者满意度明显提高，而且术后并发症和护患纠纷明显减少。
1 對象
2010年1～9月在我院行泌尿外科Ⅲ、二级手术的病例75例。年龄20～86岁，男60例，女15例。文化程度：文盲14例，小学29例，中学11例，中专及以上21例。职业：工人17例，农民32例，知识分子18例，其他8例。
2 方法
把握好六个关键时间段进行针对性内容的沟通。
2.1 入院前沟通 在患者入院前，护士应与其进行沟通，采取沟通与优质服务相结合方式[3]，主动帮助患者获得信息，为其创造便捷的就医环境，缩短患者候诊时间。用通俗易懂的语言向患者介绍医院就医服务流程、服务项目，指导患者就医，并向他们宣传预防保健知识，发放相关宣传资料。
2.2 入院时沟通 护士应在患者入院时，与患者及时沟通，为今后的护理工作打下良好基础。护士要真诚对待患者，体谅患者疾苦，使患者感到可以信赖，拉近护患双方距离，建立信任、合作的关系。讲解患者的权利和义务，作系统的入院宣教。在这个过程中注意观察患者对沟通的反应，要观察患者的情绪状态和对病情的认知度，根据患者的文化程度及理解能力做一个初步的沟通能力判定，为以后的沟通奠定基础。
2.3 手术前沟通 护士要掌握患者的病情、检查项目、手术治疗的方式和护理要点、患者的心理状态，一旦术前检查完备，确定为手术适应症，泌尿外科手术病人通常存在以下七种心态：1)紧张、恐惧；2)担心不能忍受疼痛；3)担心手术医生责任心不强；4)担心手术是否彻底；5)担心术后并发症；6)担心隐私被暴露；7)担心术后生活质量降低。94.02%的患者选择朋友关系，希望护士能与患者进行朋友式的平等交流[4]。我们根据朋友沟通法则确定不同病人的心态采取以下相应的心理疏导。
2.3.1 因人施教 对紧张、恐惧病人要因人施教，根据患者的沟通能力采取相应的方法与其沟通。文化层次高者，可以发放书面材料结合解释教育，文化层次低者，使用解释教育和形象教育相结合的方法。
2.3.2 重视术前访视的效果 术前一日，手术护士到病房探视次日手术病人，查看病历，了解病情，通过术前与病人的交谈可与病人建立良好的感情，并取得病人的信任，解除病人的恐惧和顾虑，使病人保持良好的心态，以利于手术中的配合。
2.3.3 加强术前健康指导 77.71%的患者希望护患沟通的内容与疾病有关[4]。因此，手术前除了做好术前准备的健康宣教，还要将术后护理的要点、注意事项等一一详细地为患者介绍，并指导患者学会配合要点，这些健康指导是否落实到位，直接影响到术后并发症的预防效果。传统的方法是在术后再讲解这些知识，实际掌握效果往往不佳。我们在研究中改进了这种方法，在术前就将术后要点指导到位，患者乐于提前学习准备，有效缓解其手术前的焦虑和恐惧，术后健康指导的执行力明显提高。
2.3.6 正确引导患者树立战胜疾病的信心 可采用语言暗示和转移法对缺乏信心的患者进行心理安抚，由于泌尿外科的患者术后留置多种管道，在护理过程中难免会暴露隐私，护士应告知患者某些操作是必要的，操作时会有合适的遮挡，医护人员会尽量保护其个人隐私。根据手术方式及预后向患者讲解手术对其今后生活可能的影响。对可能影响其性生活的患者，医护人员术前应当做必要的渗透，使其有心理准备。
2.4 出院时沟通 患者出院时，护士应主动为患者提供书面材料-出院后恢复健康应注意的事项、复诊时间、内容及主治医师的联系方式，并详细讲解相关知识，遇到文化程度低的患者，同时向其家属介绍，保证出院后能有效执行上述内容。出院后一周内电话随访，检查出院指导执行情况。对于前列腺癌或膀胱肿瘤、肾肿瘤的患者要延长随访时间，或者无开展后面两个手术，提醒患者定期复查和进一步治疗，以提高手术治疗的效果。
3 结果
75例患者均能坦然面对手术，积极配合手术治疗，提高了患者对手术的耐受力，对疾病的预后充满信心，促进了术后早日康复。病人对护理工作满意度测定达98.6%，较2009年同期的93.5%提高；而护理投诉率1.3%，较2009年同期的6.4%低。
4 结论
通过实施有效的护患沟通，护士不仅学到了许多交流技巧，同时营造了比学赶超的学习氛围，提高了护理专业知识和技能，使护士从被动的执行医嘱转变为主动接触患者、发现问题、评价患者需求，从而为患者提供个性化的护理。通过沟通满足了患者及家属的合理要求，解决了泌尿外科围手术期患者的关注问题，提高了患者及家属对护理工作的满意度，使护患纠纷明显下降，医护工作质量明显提高，床位使用率增加，经济效益和社会效益同步增长。
参考文献：
[1]护理实践中护患沟通技巧的应用体会[J].李敏，郭娜.世界最新医学信息文摘.2016(79)
[2]人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用[J].李斐斐.世界最新医学信息文摘.2016(96)
[3]在门诊分导诊工作中护患沟通技巧的应用[J].蔡旭珊.中国医药指南.2013(21)
[4]浅谈护患沟通技巧[J].陈海香.医学信息(上旬刊).2011(04)
[5]健康教育中护患沟通技巧[J].张平，张茜.中国实用医药.2010(07), http://www.100md.com(崔杰 李曾 孙娟 宋丽娟)