【摘 要】目的：优化门诊流程，有效缩短患者就诊时间，降低患者在医院的无效等待时间，提高患者就诊满意度。方法：通过患者满意度调查结果和医务人员进行患者体验搜集信息，对药房、收费室、门诊诊室、辅助检查科室等环节进一步优化流程，严格执行首问负责制等比较患者满意度。结果：患者就诊体验满意度提高，门诊人次增加。结论：优化门诊流程，对于提高有效缩短患者时间，明显改善医生的工作效率、门诊就诊效率和患者就诊满意度，使我院的门诊医疗服务质量得到可持续发展。

    【关键词】优化门诊流程；缩短等候时间；就诊体验

    自2017年9月，重庆启动医改。随后启动全面改善医疗服务行动计划， 以满足人们日益提高的医疗服务需求。我院门诊部在这次整改中重点优化门诊流程，达到便民惠民，提高患者就诊体验满意度为工作重心，促进了门诊医疗的稳步发展。

    1 方法

    1.1 收集巫溪县人民医院门诊办公室记录的患者投诉资料，整理2016年1-12月46例，2017年31例，2018年12例共89例，筛查无效投诉后，最终共计对入选资料进行统计处理与回归分析.结果89例投诉中，在投诉原因方面，对因为门诊流程导致的医疗投诉43%，门诊人员服务态度投诉占28%，技术原因9%，费用占15%，东西丢失占2%，，隐私设置、环境卫生、电梯故障等环境原因占3%。

    2 患者体验

    每周星期一，门诊医务工作者着便装跟随一个患者完成整个就诊流程 ......