人性化服务在内科门诊护理管理中的应用
【摘 要】目的：探究人性化服务在内科门诊护理管理中的应用。方法：将我院 2016年年底到 2017年年底收治的 180例患者作为研究对象，按照随机数法分为两组，即参考组和研究组，每组 90例。对参考组患者给予传统的护理管理方式进行护理，对研究组患者则给予人性化服务的护理管理方式进行护理。结果：研究组患者对于就诊环境、形象举止、服务态度、业务水平、健康教育等项目的满意度均要高于参考组患者，总体满意度研究组较参考组要高，差异具有统计学意义( P<0.05)。结论：人性化服务在内科门诊护理管理中具有较为良好的效果，患者对于人性化服务护理的满意程度较高，值得推广研究。
【关键词】人性化服务;内科门诊;护理管理;应用
引言：
随着人们生活水平的不断提高，行业服务的质量愈来愈成为人们关注的重点。医院作为一种服务性的行业，既承担着挽救生命的重任，同时医院的服务质量也决定了患者是否对医疗服务满意、患者的心理和精神是否也得到了良好的护理 [1]。人性化的服务核心将逐渐向以患者为中心靠拢、将提高患者的疾病治疗体验、使得患者的心理及精神具有更舒适的感受作为最终目的，全面提高患者的医疗服务满意度、使得人们都能接受到更良好的人性化服务护理管理。因此，本文将对人性化服务在内科门诊护理管理中的应用作出探讨。6.现做出如下报告。
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1 资料与方法
1.1一般资料
将我院 2016年年底到 2017年年底收治的 180例患者作为研究对象，按照随机数法分为两组，即参考组和研究组，每组 90例。所有患者包括男性 112例，女性 68例，年龄在 16岁到 75岁之间，平均年龄 48.6岁。患者主要有以下几种疾： 42例冠心病患者， 27例糖尿病患者， 45例高血压患者， 31例甲状腺亢进症患者， 33例其他疾病患者。两组患者在性别、年龄、患病种类、严重程度等基本资料方面比较无明显差异(P>0.05)。
1.2方法对参考组患者给予传统的护理管理方式进行护理，对研究组患者则给予人性化服务的护理管理方式进行护理。
护理人员在践行人性化护理行为过程当中要坚持贯彻以人为本的服务理念，设立责任护士，有效引导护士行为习惯规范化，培养起护理人员的竞争意识与忧患意识，在对待患者的过程中要具有高度的良知感、道德感以及强烈的责任心，对于患者医疗方面的权利以及患者的隐私，有义务抱以尊重的态度 [2]。医护人员要齐心协力为患者创造一个人性化的就诊环境，如护理人员的开诊时间提前 20分钟，将第一时间接待和指引患者作为自己的义务，以便使患者能够得到及时的接待和有效的诊治。绿色通道要及时开通，以便使得急诊和危重患者能够得到及时有效的治疗。开设电话或网上挂号，建立起一系列便民措施。护理人员的形象也是为患者提供更好的医疗感受和医疗服务的关键，因此要求护理人员做到仪表端庄，引导和接待患者面带微笑，以饱满的精神、认真的态度来对待患者的疑问，与患者进行交流和沟通时要多加运用语言技巧，要建立起良好的医患关系，使得患者及家属要对医院的护理人员以其服务态度具有良好印象。护理人员既要有高水平的职业素质也要有强大的心理素质，高水平的职业素质表现在护理人员对于内外科的基础疾病知识要熟练掌握，要充分了解常见病和多发病的预防及保健知识，内科科室要及时组织护理人员，进行培训和学习，护理人员要通过不断的培训学习以及同行之间的交流不断地提高和充实自己。心理素质表现在护理人员应当掌握一定的心理学知识，对于患者的需求要懂得观察与倾听，无论是在护理过程还是在与患者沟通交流上，都能够站在患者的立场上进行考虑。在遇到突发状况时要保持镇定和冷静，对于患者或家属出现的焦虑、暴躁、消极等不良情绪，通过心理辅导来安慰和鼓励患者，缓解和消除患者的不良情绪和心理压力。
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与此同时护理人员应对患者实施情感管理，比如对于患者的情况进行密切的观察，在就诊之前依据患者疾病的严重程度提示患者调整就诊流程，以免病情延误而酿成意外事故。对于初诊病人，护理人员要提供良好的接待和引导，耐心帮患者解决问题。护理人员可根据不同季节、不同疾病的流行等情况来开设健康教育，通过向患者印发宣传册或者讲解向患者宣传疾病知识及健康教育知识，阶段性地开展互动性咨询等活动，提高患者的疾病防治能力 [3]。
1.3观察指标
护理后，通过收集和对比两组患者对于就诊环境、形象举止、服务态度、业务水平、健康教育等项目的满意度，比较两组患者对于护理的总体满意度。
1.4统计学方法
在本次的研究分析中，对数据进行分析时，使用的软件是 SPSS14.0，采用 x2对计数的资料进行检验，用 t对计量进行检验，数据之间的差异使用 P值来分析。
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2 结果
研究组患者对于就诊环境、形象举止、服务态度、业务水平、健康教育等项目的满意度均要高于参考组患者，总体满意度研究组较参考组要高，差异具有统计学意义(P<0.05)。具体数据记录详见表一。
3 讨论
一切医疗服务活动都要以患者为中心、能够使得患者接受良好的医疗服务与医疗救治是人性化护理的内涵也是其出发点，站在患者的角度上考虑，为患者提供一系列的便利，使患者得到及时有效的救助，患者对于医疗服务的满意度就会更高，因此，在医院护理管理中进行人性化服务是非常有必要的 [4]。而从本文的研究中也可以看出，将人性化服务应用在内科门诊护理管理中，取得较为良好的成效，患的各项满意程度也普遍较高，人性化服务护理管理值得推广和研究。
参考文献
[1]林丽丽 .人性化服务在内科门诊护理管理中的应用思考 [J].临床医药文献电子杂志 ，2017，4(12)：2302-2303.
[2]潘捷 ，王君花 ，郑丽君 .人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用效果分析 [J].中国农村卫生事业管理 ，2017(12)：1525-1527.
[3]白英敏 .探討人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果 [J].世界最新医学信息文摘 ，2016，16(48)：267-267.
[4]邱林蔚 ，赵丽娟 ，张丽娟 .门诊护理管理中人性化服务的应用效果研究 [J].医药卫生 ：文摘版 ，2016(9)：00098-00098., 百拇医药(舒小珍)
【关键词】人性化服务;内科门诊;护理管理;应用
引言：
随着人们生活水平的不断提高，行业服务的质量愈来愈成为人们关注的重点。医院作为一种服务性的行业，既承担着挽救生命的重任，同时医院的服务质量也决定了患者是否对医疗服务满意、患者的心理和精神是否也得到了良好的护理 [1]。人性化的服务核心将逐渐向以患者为中心靠拢、将提高患者的疾病治疗体验、使得患者的心理及精神具有更舒适的感受作为最终目的，全面提高患者的医疗服务满意度、使得人们都能接受到更良好的人性化服务护理管理。因此，本文将对人性化服务在内科门诊护理管理中的应用作出探讨。6.现做出如下报告。
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1 资料与方法
1.1一般资料
将我院 2016年年底到 2017年年底收治的 180例患者作为研究对象，按照随机数法分为两组，即参考组和研究组，每组 90例。所有患者包括男性 112例，女性 68例，年龄在 16岁到 75岁之间，平均年龄 48.6岁。患者主要有以下几种疾： 42例冠心病患者， 27例糖尿病患者， 45例高血压患者， 31例甲状腺亢进症患者， 33例其他疾病患者。两组患者在性别、年龄、患病种类、严重程度等基本资料方面比较无明显差异(P>0.05)。
1.2方法对参考组患者给予传统的护理管理方式进行护理，对研究组患者则给予人性化服务的护理管理方式进行护理。
护理人员在践行人性化护理行为过程当中要坚持贯彻以人为本的服务理念，设立责任护士，有效引导护士行为习惯规范化，培养起护理人员的竞争意识与忧患意识，在对待患者的过程中要具有高度的良知感、道德感以及强烈的责任心，对于患者医疗方面的权利以及患者的隐私，有义务抱以尊重的态度 [2]。医护人员要齐心协力为患者创造一个人性化的就诊环境，如护理人员的开诊时间提前 20分钟，将第一时间接待和指引患者作为自己的义务，以便使患者能够得到及时的接待和有效的诊治。绿色通道要及时开通，以便使得急诊和危重患者能够得到及时有效的治疗。开设电话或网上挂号，建立起一系列便民措施。护理人员的形象也是为患者提供更好的医疗感受和医疗服务的关键，因此要求护理人员做到仪表端庄，引导和接待患者面带微笑，以饱满的精神、认真的态度来对待患者的疑问，与患者进行交流和沟通时要多加运用语言技巧，要建立起良好的医患关系，使得患者及家属要对医院的护理人员以其服务态度具有良好印象。护理人员既要有高水平的职业素质也要有强大的心理素质，高水平的职业素质表现在护理人员对于内外科的基础疾病知识要熟练掌握，要充分了解常见病和多发病的预防及保健知识，内科科室要及时组织护理人员，进行培训和学习，护理人员要通过不断的培训学习以及同行之间的交流不断地提高和充实自己。心理素质表现在护理人员应当掌握一定的心理学知识，对于患者的需求要懂得观察与倾听，无论是在护理过程还是在与患者沟通交流上，都能够站在患者的立场上进行考虑。在遇到突发状况时要保持镇定和冷静，对于患者或家属出现的焦虑、暴躁、消极等不良情绪，通过心理辅导来安慰和鼓励患者，缓解和消除患者的不良情绪和心理压力。
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与此同时护理人员应对患者实施情感管理，比如对于患者的情况进行密切的观察，在就诊之前依据患者疾病的严重程度提示患者调整就诊流程，以免病情延误而酿成意外事故。对于初诊病人，护理人员要提供良好的接待和引导，耐心帮患者解决问题。护理人员可根据不同季节、不同疾病的流行等情况来开设健康教育，通过向患者印发宣传册或者讲解向患者宣传疾病知识及健康教育知识，阶段性地开展互动性咨询等活动，提高患者的疾病防治能力 [3]。
1.3观察指标
护理后，通过收集和对比两组患者对于就诊环境、形象举止、服务态度、业务水平、健康教育等项目的满意度，比较两组患者对于护理的总体满意度。
1.4统计学方法
在本次的研究分析中，对数据进行分析时，使用的软件是 SPSS14.0，采用 x2对计数的资料进行检验，用 t对计量进行检验，数据之间的差异使用 P值来分析。
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2 结果
研究组患者对于就诊环境、形象举止、服务态度、业务水平、健康教育等项目的满意度均要高于参考组患者，总体满意度研究组较参考组要高，差异具有统计学意义(P<0.05)。具体数据记录详见表一。
3 讨论
一切医疗服务活动都要以患者为中心、能够使得患者接受良好的医疗服务与医疗救治是人性化护理的内涵也是其出发点，站在患者的角度上考虑，为患者提供一系列的便利，使患者得到及时有效的救助，患者对于医疗服务的满意度就会更高，因此，在医院护理管理中进行人性化服务是非常有必要的 [4]。而从本文的研究中也可以看出，将人性化服务应用在内科门诊护理管理中，取得较为良好的成效，患的各项满意程度也普遍较高，人性化服务护理管理值得推广和研究。
参考文献
[1]林丽丽 .人性化服务在内科门诊护理管理中的应用思考 [J].临床医药文献电子杂志 ，2017，4(12)：2302-2303.
[2]潘捷 ，王君花 ，郑丽君 .人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用效果分析 [J].中国农村卫生事业管理 ，2017(12)：1525-1527.
[3]白英敏 .探討人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果 [J].世界最新医学信息文摘 ，2016，16(48)：267-267.
[4]邱林蔚 ，赵丽娟 ，张丽娟 .门诊护理管理中人性化服务的应用效果研究 [J].医药卫生 ：文摘版 ，2016(9)：00098-00098., 百拇医药(舒小珍)