邓 俊，丁炎明，刘 霞，潘义生

    (北京大学第一医院护理部，北京市 100034)

    近年来，北京大学第一医院护理工作坚持“以问题为导向”，在住院患者护理服务满意度持续改进方面做了一些尝试和探索，总结出相应的经验，对提升住院患者整体满意度起到了积极推动作用。

    1 医院的整体管理带动护理服务满意度提升

    住院患者护理服务满意度提升得益于医院良好的整体管理，患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度。为提高医院整体管理水平，医院采取了以下几方面措施：一是积极推进文化建设，将医院文化视作医院支配一切管理活动的灵魂、医院的核心竞争力、激发职工责任感积极性的有效手段。在医院文化建设过程中，随着“厚德尚道”的核心服务理念在员工中的不断渗透，员工的行为规范不断固化，为满意度的提升打下坚实基础。二是不断投入、改善硬件设施，为患者创造了良好的诊疗服务环境和住院体验，为满意度的提升提供保障。三是对各临床科室采用循证管理，并以此进行综合目标评价，将患者满意度评价结果记录形成“综合目标评估档案”，及时反馈给各科室，强化各临床科室对患者满意度的关注与重视。四是开展临床科室对各职能管理部门工作的满意度调查，促使职能管理部门深入临床科室，开展服务和督导工作，确保相关管理制度的有效落实。

    2 护理管理的多项举措促进护理服务满意度提升

    2.1 保障护理安全是提升护理服务满意度的基石

    护理安全是指在接受护理的全过程中，不发生法律和法律规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍或死亡。随着社会的发展与进步，病人维权意识增强，护理安全若无法得到保证将直接影响到患者护理服务满意度。古代哲学家希波克拉底曾经说过医疗活动要“First do no harm(无损于患者为先)”。

    2.1.1 强制执行“零容忍”管理规定的底线管理是提升护理服务满意度的有效手段

    近年来，医院护理工作将保障护理安全放在首要位置，相继提出了“零容忍”管理规定，即将护理工作中诸如病人信息识别等核心关键节点提炼出来作为护理工作中不能逾越的“红线”，形成“零容忍管理规定”，纳入护理单元-科室-护理部三个层面每月督查项目 ......