急诊输液护理中护患沟通技巧的应用
【摘要】目的：分析急诊患者输液期间灵活运用护患沟通技巧实施护理的措施及效果。方法：此次研究时间设定在2019年5月～2019年12月，研究对象抽选于我院接受输液治疗的急诊患者178例，进行随机分组，对照组采取常规护理干预，观察组在其基础上灵活运用护患沟通技巧，评估两组护患沟通情况，记录且计算各组发生护患纠纷概率及患者满意概率。结果：观察组护患沟通相应评分均明显优于对照组(P<0.05)。同时，观察组出现护患纠纷的概率相较对照组更低，患者满意度高于对照组(P<0.05)。结论：急诊患者输液期间灵活运用沟通技巧实施护理干预能够安抚患者不良情绪，避免因沟通不畅所致的纠纷，给予患者更优质护理服务，值得临床应用推广。
【关键词】急诊输液护理;护患沟通
[中图分类号]R472 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249(2020)12-0-02
急诊输液室属于医院较为重要的部门之一，其所面对的患者数量较多，病情较为复杂，且停留时间较短。护理人员需要面对种类繁多的治疗药物及较多的工作量，加之患者担忧病情，基于接受输液治疗等，极容易因沟通不畅等出现医疗纠纷，影响医院整体形象[1]。因此，重视急诊输液护理工作，强化沟通至关重要。本文以2019.5～2019.12于我院接受急诊输液治疗的178例患者为例，简要探究护患沟通技巧的运用方法及作用，内容如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 此次研究时间设定在2019年5月～2019年12月，研究对象抽选于我院接受输液治疗的急诊患者178例，进行随机分组，对照组共计患者89例，包括男性病患49例，女性病患40例，年龄最低者为21岁，最高者为79岁，平均年龄(51.3±1.7)岁。观察组共计患者89例，包括男性病患50例，女性病患39例，年龄最低者为22岁，最高者为80岁，平均年龄(51.4±1.6)岁。比对发现，两组输液患者基本信息大致相近(P>0.05)，符合研究需求。
1.2方法 (1)对照组采取常规输液护理，具体工作内容为：护理人员密切监视患者输液期间病情变化，做好突发情况的应对及处理工作等。(2)观察组在常规输液护理的过程中灵活运用护患沟通技巧，具体措施为：①护理人员需先注意自身仪表，标准整洁的着装和面容是护理人员自身性格和素质的总体体现，会给患者带来良好的第一印象，而良好的印象也是沟通工作的基础。同时在整个沟通的过程中还需要面带微笑，保持热情和和善的态度，从而最大程度消除患者心中的紧张、恐惧等负面心理，提高护理依从性。②需对患者保持充分的尊重，严格避免使用可刺激情绪的词句[2]。在护患患者时一定要选择适当的技巧，不能直接称呼为挂号单序号或床位号，这种称呼会使患者感觉生硬，并于护理人员产生距离感。应选择直接称呼姓名，后面加上先生或女士，如果是婴幼儿则需护患姓名，加上“小朋友”;如年龄较大，则需在名字后加上大爷或大娘。尤其对于短期內每天均入院接受治疗的患者，尽量记住其姓名，从而在第一时间拉近护患距离。③在沟通的过程中需良好掌握时机，在患者叙述自身疾病情况时尽量不要打断;在体问时应加上“请问”，记录时如跟不上患者叙述的节奏，应先说“不好意思”，再请患者重复之前的叙述。同时在沟通过程中分析患者的性格特点和认知能力，针对不同类型患者应采取不同的语言方式，对于谈吐流畅且文化程度较高者尽量使用专业词语;而对于叙述不够流畅，思维能力较差者则应尽量将专业词语白话化。另外在交流过程中需不断鼓励患者，说明其状态好的一面，使其可以积极面对后续医护工作[3]。
1.3观察指标 自制评估标准分别对两组护患沟通情况进行评测，设计分项包括：语言沟通质量、动作沟通质量、患者情绪表现、人际关系表现。各分项总计得分为10分，分数越高，则表示沟通质量越佳，反之越差。分别记录且计算两组患者出现护患纠纷的概率，征求患者协助，利用满意度调查问卷调查患者对此次护理服务的满意情况，分为优、良、差三个级别。总满意度为优、良各自占比总和。
1.4统计学分析 汇总研究结果，将其利用SPSS 18.0软件分析处理，通过P<0.50形式反映数据差异性。
2 结果
2.1护患沟通情况评估比对 此次观察组护理者与患者沟通效果更佳，各项评分均明显高于对照组(P<0.05)，见表1。
2.2护患纠纷发生率、患者满意度计算比对 此次观察组出现护患纠纷的总概率相较对照组更低(P<0.05)，同时患者对输液护理服务的总体满意度相较对照组更高(P<0.05)，具体见表2。
3 讨论
急诊输液护理是急诊科护理工作中重要的组成部分，也是科室内护理人员每天从事最多的工作，接待患者数量相对较大。而急诊科室内接治的患者病情相对较急，且各年龄段群体均有，在实际工作时就会产生各类意外事件或医疗纠纷，这些问题发生的主要原因就在于沟通技巧的缺失。急诊科室输液患者大多表现为恐惧、焦虑等负面心理，其中部分患者对自身疾病的了解程度较差，尤其是年龄较小的患者甚至可能是第一次接受输液治疗，哭闹声也会使患儿家长的情绪无法稳定，因而使得意外事件时有发生。加之输液穿刺时患者会感到明显的疼痛，部分患者甚至还存在晕针、恐针的情况，如没有良好的沟通，根本无法有效地完成穿刺，更加无法保证一针率[4]。
良好的沟通技巧不仅可以有效拉近护患之间的距离，而且还能使患者产生足够的安全感。在实际沟通时护理人员应首先展示自身的专业性和职业素质，整洁的衣着和外表就显得必不可少，一个良好的第一印象可以有效帮助护理人员建立护患关系。同时，在沟通过程中必须面带微笑，并熟练运用非语言型沟通方式，例如肢体动作、体温传递等。重点则在于语言沟通技巧，在与患者交流的过程中必须保证语气的温和，且不得使用具有刺激性的词语，应选择更加问话的话术，且适当隐瞒疾病坏的方面，多叙述好的方面，增加患者接受输液治疗的信心。且在输液针刺前，应采用聊家常等多种方式分散患者注意力，尤其是对幼儿和老年患者群体，应做到充分交流下输液护理。在称呼上不得直接护患病历号或床位号，应在姓名后加上尊称，对于年龄较小的患儿则可询问家长其乳名，并通过称呼乳名的方式拉近护患距离;而对于年龄较大的患者则必须在姓名后加“大爷”、“大娘”等尊称。在输液前还需为患者介绍所注射的药物名称，并说明具体的治疗功能，明确指出“消炎”、“抗病毒”等具体功能，从而加深患者对急诊输液的了解。
参考文献
[1] 钟琳， 苏慧娜. 观察护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用效果[J]. 中国医药指南， 2019， 17(35)： 210-211.
[2] 任健华. 分析急诊输液护理中护患沟通技巧的应用效果[J]. 母婴世界， 2019， 19(16)： 207-207.
[3] 张美容. 护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用效果分析[J]. 当代护士(上旬刊)， 2019， 26(5)： 124-126.
[4] 袁凯悦. 急诊输液护理中护患沟通技巧的应用及效果评价[J]. 医药前沿， 2018， 8(33)： 270-271., http://www.100md.com(贺永芬)
【关键词】急诊输液护理;护患沟通
[中图分类号]R472 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249(2020)12-0-02
急诊输液室属于医院较为重要的部门之一，其所面对的患者数量较多，病情较为复杂，且停留时间较短。护理人员需要面对种类繁多的治疗药物及较多的工作量，加之患者担忧病情，基于接受输液治疗等，极容易因沟通不畅等出现医疗纠纷，影响医院整体形象[1]。因此，重视急诊输液护理工作，强化沟通至关重要。本文以2019.5～2019.12于我院接受急诊输液治疗的178例患者为例，简要探究护患沟通技巧的运用方法及作用，内容如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 此次研究时间设定在2019年5月～2019年12月，研究对象抽选于我院接受输液治疗的急诊患者178例，进行随机分组，对照组共计患者89例，包括男性病患49例，女性病患40例，年龄最低者为21岁，最高者为79岁，平均年龄(51.3±1.7)岁。观察组共计患者89例，包括男性病患50例，女性病患39例，年龄最低者为22岁，最高者为80岁，平均年龄(51.4±1.6)岁。比对发现，两组输液患者基本信息大致相近(P>0.05)，符合研究需求。
1.2方法 (1)对照组采取常规输液护理，具体工作内容为：护理人员密切监视患者输液期间病情变化，做好突发情况的应对及处理工作等。(2)观察组在常规输液护理的过程中灵活运用护患沟通技巧，具体措施为：①护理人员需先注意自身仪表，标准整洁的着装和面容是护理人员自身性格和素质的总体体现，会给患者带来良好的第一印象，而良好的印象也是沟通工作的基础。同时在整个沟通的过程中还需要面带微笑，保持热情和和善的态度，从而最大程度消除患者心中的紧张、恐惧等负面心理，提高护理依从性。②需对患者保持充分的尊重，严格避免使用可刺激情绪的词句[2]。在护患患者时一定要选择适当的技巧，不能直接称呼为挂号单序号或床位号，这种称呼会使患者感觉生硬，并于护理人员产生距离感。应选择直接称呼姓名，后面加上先生或女士，如果是婴幼儿则需护患姓名，加上“小朋友”;如年龄较大，则需在名字后加上大爷或大娘。尤其对于短期內每天均入院接受治疗的患者，尽量记住其姓名，从而在第一时间拉近护患距离。③在沟通的过程中需良好掌握时机，在患者叙述自身疾病情况时尽量不要打断;在体问时应加上“请问”，记录时如跟不上患者叙述的节奏，应先说“不好意思”，再请患者重复之前的叙述。同时在沟通过程中分析患者的性格特点和认知能力，针对不同类型患者应采取不同的语言方式，对于谈吐流畅且文化程度较高者尽量使用专业词语;而对于叙述不够流畅，思维能力较差者则应尽量将专业词语白话化。另外在交流过程中需不断鼓励患者，说明其状态好的一面，使其可以积极面对后续医护工作[3]。
1.3观察指标 自制评估标准分别对两组护患沟通情况进行评测，设计分项包括：语言沟通质量、动作沟通质量、患者情绪表现、人际关系表现。各分项总计得分为10分，分数越高，则表示沟通质量越佳，反之越差。分别记录且计算两组患者出现护患纠纷的概率，征求患者协助，利用满意度调查问卷调查患者对此次护理服务的满意情况，分为优、良、差三个级别。总满意度为优、良各自占比总和。
1.4统计学分析 汇总研究结果，将其利用SPSS 18.0软件分析处理，通过P<0.50形式反映数据差异性。
2 结果
2.1护患沟通情况评估比对 此次观察组护理者与患者沟通效果更佳，各项评分均明显高于对照组(P<0.05)，见表1。
2.2护患纠纷发生率、患者满意度计算比对 此次观察组出现护患纠纷的总概率相较对照组更低(P<0.05)，同时患者对输液护理服务的总体满意度相较对照组更高(P<0.05)，具体见表2。
3 讨论
急诊输液护理是急诊科护理工作中重要的组成部分，也是科室内护理人员每天从事最多的工作，接待患者数量相对较大。而急诊科室内接治的患者病情相对较急，且各年龄段群体均有，在实际工作时就会产生各类意外事件或医疗纠纷，这些问题发生的主要原因就在于沟通技巧的缺失。急诊科室输液患者大多表现为恐惧、焦虑等负面心理，其中部分患者对自身疾病的了解程度较差，尤其是年龄较小的患者甚至可能是第一次接受输液治疗，哭闹声也会使患儿家长的情绪无法稳定，因而使得意外事件时有发生。加之输液穿刺时患者会感到明显的疼痛，部分患者甚至还存在晕针、恐针的情况，如没有良好的沟通，根本无法有效地完成穿刺，更加无法保证一针率[4]。
良好的沟通技巧不仅可以有效拉近护患之间的距离，而且还能使患者产生足够的安全感。在实际沟通时护理人员应首先展示自身的专业性和职业素质，整洁的衣着和外表就显得必不可少，一个良好的第一印象可以有效帮助护理人员建立护患关系。同时，在沟通过程中必须面带微笑，并熟练运用非语言型沟通方式，例如肢体动作、体温传递等。重点则在于语言沟通技巧，在与患者交流的过程中必须保证语气的温和，且不得使用具有刺激性的词语，应选择更加问话的话术，且适当隐瞒疾病坏的方面，多叙述好的方面，增加患者接受输液治疗的信心。且在输液针刺前，应采用聊家常等多种方式分散患者注意力，尤其是对幼儿和老年患者群体，应做到充分交流下输液护理。在称呼上不得直接护患病历号或床位号，应在姓名后加上尊称，对于年龄较小的患儿则可询问家长其乳名，并通过称呼乳名的方式拉近护患距离;而对于年龄较大的患者则必须在姓名后加“大爷”、“大娘”等尊称。在输液前还需为患者介绍所注射的药物名称，并说明具体的治疗功能，明确指出“消炎”、“抗病毒”等具体功能，从而加深患者对急诊输液的了解。
参考文献
[1] 钟琳， 苏慧娜. 观察护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用效果[J]. 中国医药指南， 2019， 17(35)： 210-211.
[2] 任健华. 分析急诊输液护理中护患沟通技巧的应用效果[J]. 母婴世界， 2019， 19(16)： 207-207.
[3] 张美容. 护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用效果分析[J]. 当代护士(上旬刊)， 2019， 26(5)： 124-126.
[4] 袁凯悦. 急诊输液护理中护患沟通技巧的应用及效果评价[J]. 医药前沿， 2018， 8(33)： 270-271., http://www.100md.com(贺永芬)