王菊子，寻引平

    (山西省人民医院，山西 太原 030012)

    随着社会的进步和生活水平的提高，人们对健康的需求日益增加，对护理服务的内涵有了更深刻的认知。若医疗服务水平与患者的期望值之间存有差距，就会导致患者及家属的满意度低，甚至引起医疗纠纷。患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务进行的评价[1]，是反映医院医护服务质量的重要指标，也是改进护理工作的金标准。为全方位了解患者对医院护理服务质量和服务态度的评价，更好地满足患者对护理服务的需求，自2010年起，山西省人民医院采用电话随访的形式，对出院1周内的患者进行满意度调查，客观真实地收集患者的意见和建议，为护理管理者提供第一手真实可靠的资料。通过分析患者不满意因素，及时采取针对性干预措施，有效地提高了患者的满意度，减少了医疗纠纷，护理质量得到了持续改进。现报告如下。

    1 资料与方法

    1.1 调查资料

    在2014年出院11 280例患者中进行筛选，每月随机抽取200例，共计2 400例。纳入标准:a)知情同意;b)意识清楚，有正常的沟通能力;c)年龄18～60岁;d)住院5 d以上。排除标准:a)不合作者;b)不能进行正常沟通者;c)与医院有医疗纠纷者。

    1.2 调查方法

    1.2.1 人员配置 医院纪检部设立办公室和专线电话，成立“回访中心“，选派2名临床工作经验丰富、讲话具有亲和力经过培训的工作人员，对出院1周内的患者专职电话回访。

    1.2.2 回访内容 采用本院自行设计的问卷调查表，内容涵盖护理服务6个方面，具体包括服务态度、健康指导、业务水平、病房管理、医疗费用、关爱患者等。其中健康指导包含入院、药物、饮食、检查、手术、康复训练、出院7项;关爱患者包含护患沟通、主动服务、保护隐私3项，共计14个条目。采用5级计分法，5分为非常满意，4分为满意，3分为一般，2分为不太满意，1分为不满意。总结每项指标的非常满意、满意和一般为满意组，不太满意和不满意为不满意组。

    对于随访记录 ......