冯智春

    (山西中医学院，山西 晋中 030600)

    试从消费者行为视角探析医患矛盾产生的根源

    冯智春

    (山西中医学院，山西 晋中 030600)

    医患矛盾涉及“医”和“患”两方面。患者消费行为多种多样，其中的不良行为极易成为医患矛盾的导火索或加重因素。从患者作为消费者角度看待其就医过程，加强防范方法及对策的研究，可以更好地避免医患矛盾，为患者提供更优质的医疗服务，构建更加和谐的社会环境。

    医患矛盾；根源；消费者行为

    医患矛盾是当前的热点问题，它既是一个社会问题，也是一个法制问题、伦理问题、管理问题甚至是市场问题。医患矛盾涉及“医”和“患”两方面，但目前的研究都侧重于“医”，也就是医疗服务的供给方。在现有的医院管理学和卫生管理学的知识体系当中，则很难找到专门研究和分析医疗服务对象(通常意义上的“患者”)行为与心理的相关理论。笔者拟试从消费者行为学角度分析医患矛盾产生的根源，以期对预防和解决医患矛盾有所裨益。

    1 医患矛盾根源研究现状

    针对医患矛盾产生的根源，现有的文献大体可以分为以下几种研究视角。

    1.1 体制视角

    该视角将医患矛盾归因于现存医疗体制中的漏洞和弊端。认为造成医患矛盾是政府、医疗机构和患者三方利益冲突的产物。近年来我国的医疗体制出现了“过度市场化”和“不断扩张化”的倾向，致使“利润绩效”为核心的体制盛行；而医疗体制改革相对滞后，体制转换和政策调整中又不断有新的摩擦出现。这些摩擦造成了医生和患者对于医疗卫生服务的意识和理解出现了偏差，不能及时、有效地化解这种摩擦，就会使问题越来越复杂。

    1.2管理视角

    从医院管理学视角分析，医生给患者提供医疗服务被看作是一个管理过程。该视角认为医患矛盾产生的根源主要在于现有医院管理方法存在的问题：a)人员管理方面，没有重视医生的职业素养和职业道德培养，部分医护人员的职业素养低下，服务精神缺失。b)流通管理方面，医药类商品流通环节监管不力，秩序混乱，造成药品价格虚高，使患者感觉到“看病难”，“看病贵”。c)管理意识方面，医院对自身的性质和定位的认识，与实际情况出现了偏差。这些问题直接导致一部分患者出现心理失衡 ......