摘要：目的：提高门诊患者的满意度，确定患者容易接受的“模式化语言”。方法：所有导医护士将日常发现患者不满意的事件如实记录，列出患者经常“需要解答的问题”及当时“令患者不满意的导医护士的回答的语言”。让所有导医护士针对患者这个问题，写出应该如何回答的语言。最终让大家共同讨论，选出认为可以令患者满意的“模式化语言”，大家共同应用到实际工作中，若还是令患者不满意，再重新研究确定新的模式化语言。结果：使用导医岗位“模式化语言”与同期对比，导医护士被投诉的情况明显减少。结论：门诊导医岗位使用“模式化语言”有利于患者接受，减少了门诊患者的不满意，同时提高了导医护士的服务意识，最终提高了门诊患者的满意度。

    关键词：模式化语言；导医；投诉；满意度

    近年来，随着患者对医院服务需求的不断增加，作为患者就诊期间的第一接待人——导医护士，其交流沟通能力就越发显得重要。我院导医护士分布于门诊各个诊区及医技科室，负责门诊预约患者的报到、现场排队、查看结果患者的再次安排和预约超声、CT、内镜检查顺序及收费。每天要回答患者的各种提问，有时由于特殊问题及交流技巧欠缺，往往引发患者的不满意。所以，导医护士除了需要具备良好的医学基础知识作好分诊工作以外，还应具备高尚的道德情操、强烈的同情心、极大的耐心和高超的沟通技巧，在接待患者时方具有良好的亲和力、沟通能力。导医护士的工作如何才能让每位患者满意 ......