浅谈开展优质护理服务的实践和成效
摘要：目的 探讨优质护理服务实践并评价其成效。方法 通过悬挂温馨提示牌、强化优质护理服务意识、更改护理排班模式、明确优质护理服务理念，完善工作指引和疾病護理常规、落实务实的基础护理服务、开展多样灵活的健康教育、完善“三级护理质量监控”、开展护理服务新技术和实施严格的绩效考核制度等措施。结果 开展优质护理服务六年半以来，护士工作积极性提高，无病人投诉，无护理纠纷和差错发生，患者健康教育知晓率从52.5%上升至≥98%，患者满意度从81.5%上升至≥95%。结论 开展优质护理服务，能增进护患沟通，促进护理队伍不断改进工作中的不足，保障医疗安全，改善医患关系，促进医、护、患关系更和谐。
关键词：优质；护理服务；满意度；健康教育
“优质护理服务”是国家为改善服务，提高护理质量，保障医疗安全，改善患者住院体验，让群众满意、社会满意、政府满意的重要举措【1】，自2010年起，全国启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，促使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的“优质护理服务示范工程”活动【2】，全国各大、中、小医院纷纷开展优质护理服务活动，我院也不例外，各科室各出奇招，我科作为第一批参加优质护理示范的科室，于2012年1月也启动了我们的优质护理服务之旅，全体护士经过认真学习认识到，优质护理服务不仅要体现在护理工作的细微，更重要的是调动全体护理人员参与护理病人的全过程，通过改善医院人文环境，变被动服务于主动服务，服务于病人、服务于社会，让患者满意、社会满意、政府满意、家属满意、医生满意、护士满意【3】只有患者和家属满意，才能使患者成为医院的宣传者，通过这些宣传者的口碑影响其他患者，提升医院形象阈。只有政府和社会满意，才能使我们的医院长期生存下去，才能减少医患纠纷的发生，只有医生护士满意，才能提高医护人员的积极性和工作信心，在开展优质护理服务活动中，我科在护理服务的规范性、系统性及全员参与三方面做实事，制定了十项优质护理服务措施，通过六年半的实施，取得满意的效果，受到患者及家属一致好评。现将做法总结报道如下：
1 一般资料
我院是一所三级甲等医院，我科现有床位正床48张，加床17张，护士22人，其中主管护师6人，护师12人，护士4人。具有本科学历16人，大专学历5人，中专学历：1人
2 方法
2.1 悬各种温馨提示牌于病房、走廊，加大宣传力度，缓解患者入院后对环境陌生，不熟悉所致的焦虑，包括：在病区显著位置挂科室简介、医护人员一览表、入院流程、出院流程、，护士站摆放便民服务提示：为病人提供纸杯、纸、针线、梳子、橡筋、夹针，扣子等，每间病房门口挂有科主任、护士长、主管医生、责任护士姓名牌，病房有责任护士的照片、姓名、职称及温馨提示，包括各种相关检查的地点、就餐时间及开水供应时间、探视时间、电视开关时间等。
2.2 强化优质护理服务意识 对全科护士进行礼仪培训，规范护士的文明用语、仪表、着装、护患沟通技巧等，使护士做到接待病人时，来有迎接声，去有送声，操作前有解释声，操作失误有道歉声。
2.3 更改护理排班模式 建立护士岗位责任制，明确岗位职责，采取分组包干分床到护护理病人的模式，分为两组，每组设组长一名，组长定期抽查病人的满意度及护士对病人的了解情况。
2.4 明确优质护理服务目标和内涵 目标即“患者满意，家属满意，政府满意，社会满意，医生护士满意”内涵为：“以病人为中心，务实基础护理，强化专科护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平”召开全科护理人员动员大会。
2.5 完善工作指引和疾病护理常规 结合科室实际制定护理常规及工作指引，如出入院流程、单病种护理常规、专科护理操作流程、特殊药物配置和注射流程、专科仪器操作流程、新业务或新技术操作流程等。
2.6 落实务实的基础护理服务 让每一位护士都积极参与到为病人实施基础护理的服务中来，扭转家属及病人自聘护工承担患者生活护理的局面，使病人得到舒适、周到的护理服务。
3 成效
随着优质护理服务活动的全面启动，标志着我科护理工作进入新的里程。
3.1 通过对这六年半15800名住院患者发放调查表，结果显示：实施前健康教育知晓率52.5%，实施后健康知识知晓率上升至≥98%，患者满意度由入院时的81.5%上升至出院前≥95%。
3. 2科室年六半来无护理差错、纠纷和病人投诉的发生，护理质量检查各项质量指标达标，科内收到病人口头表扬信或留言本点名表扬的护士达2560人次，收到感谢信59封。
3.3 护士变被动服务为积极、主动服务，增强了护士工作责任感，并得到自我价值的认同，护士整体素质提高，人人争做患者心目中最满意的护士。在护士人力资源管理中，实施分层管理，激发护理人力资源潜能，有利于护士队伍稳定和发展。
四、小结
开展“优质护理服务示范工程”活动。切忌走过场，而应通过认真学习文件，领悟其真正内涵，把握其规范性、系统性及全员参与性的特点，贯彻其“以病人为中心，务实基础护理，强化专科护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平”的内涵，逐步改善医院人文环境，增进护患沟通，完善规章制度及流程，改进工作中的不足等举措，使患者在新医疗体制下能享受到更优质的护理服务，同时保障医疗安全；树立医务人员在公众中的良好形象，减少医患纠纷，促进医、护、患更和谐关系的建立。最终实现患者满意，家属满意，政府满意，社会满意，医生护士满意的目标。
参考文献：
[1]胥清蓉.服务明星评选法推进优质护理工作的应用体会[J].文摘版(医药卫生)，2016，(第1期)
[2]王青，杨依，宋艳芳，刘华平.公立医院深化优质护理服务案例总结[J].中华医院管理杂志，2016，(第6期).
[3]刘华，廖敏，詹生虹.优质护理服务在临床护理中的做法与效果[J].药物与人，2014，(第5期)., 百拇医药(贾玲 龚顺敏)
关键词：优质；护理服务；满意度；健康教育
“优质护理服务”是国家为改善服务，提高护理质量，保障医疗安全，改善患者住院体验，让群众满意、社会满意、政府满意的重要举措【1】，自2010年起，全国启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，促使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的“优质护理服务示范工程”活动【2】，全国各大、中、小医院纷纷开展优质护理服务活动，我院也不例外，各科室各出奇招，我科作为第一批参加优质护理示范的科室，于2012年1月也启动了我们的优质护理服务之旅，全体护士经过认真学习认识到，优质护理服务不仅要体现在护理工作的细微，更重要的是调动全体护理人员参与护理病人的全过程，通过改善医院人文环境，变被动服务于主动服务，服务于病人、服务于社会，让患者满意、社会满意、政府满意、家属满意、医生满意、护士满意【3】只有患者和家属满意，才能使患者成为医院的宣传者，通过这些宣传者的口碑影响其他患者，提升医院形象阈。只有政府和社会满意，才能使我们的医院长期生存下去，才能减少医患纠纷的发生，只有医生护士满意，才能提高医护人员的积极性和工作信心，在开展优质护理服务活动中，我科在护理服务的规范性、系统性及全员参与三方面做实事，制定了十项优质护理服务措施，通过六年半的实施，取得满意的效果，受到患者及家属一致好评。现将做法总结报道如下：
1 一般资料
我院是一所三级甲等医院，我科现有床位正床48张，加床17张，护士22人，其中主管护师6人，护师12人，护士4人。具有本科学历16人，大专学历5人，中专学历：1人
2 方法
2.1 悬各种温馨提示牌于病房、走廊，加大宣传力度，缓解患者入院后对环境陌生，不熟悉所致的焦虑，包括：在病区显著位置挂科室简介、医护人员一览表、入院流程、出院流程、，护士站摆放便民服务提示：为病人提供纸杯、纸、针线、梳子、橡筋、夹针，扣子等，每间病房门口挂有科主任、护士长、主管医生、责任护士姓名牌，病房有责任护士的照片、姓名、职称及温馨提示，包括各种相关检查的地点、就餐时间及开水供应时间、探视时间、电视开关时间等。
2.2 强化优质护理服务意识 对全科护士进行礼仪培训，规范护士的文明用语、仪表、着装、护患沟通技巧等，使护士做到接待病人时，来有迎接声，去有送声，操作前有解释声，操作失误有道歉声。
2.3 更改护理排班模式 建立护士岗位责任制，明确岗位职责，采取分组包干分床到护护理病人的模式，分为两组，每组设组长一名，组长定期抽查病人的满意度及护士对病人的了解情况。
2.4 明确优质护理服务目标和内涵 目标即“患者满意，家属满意，政府满意，社会满意，医生护士满意”内涵为：“以病人为中心，务实基础护理，强化专科护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平”召开全科护理人员动员大会。
2.5 完善工作指引和疾病护理常规 结合科室实际制定护理常规及工作指引，如出入院流程、单病种护理常规、专科护理操作流程、特殊药物配置和注射流程、专科仪器操作流程、新业务或新技术操作流程等。
2.6 落实务实的基础护理服务 让每一位护士都积极参与到为病人实施基础护理的服务中来，扭转家属及病人自聘护工承担患者生活护理的局面，使病人得到舒适、周到的护理服务。
3 成效
随着优质护理服务活动的全面启动，标志着我科护理工作进入新的里程。
3.1 通过对这六年半15800名住院患者发放调查表，结果显示：实施前健康教育知晓率52.5%，实施后健康知识知晓率上升至≥98%，患者满意度由入院时的81.5%上升至出院前≥95%。
3. 2科室年六半来无护理差错、纠纷和病人投诉的发生，护理质量检查各项质量指标达标，科内收到病人口头表扬信或留言本点名表扬的护士达2560人次，收到感谢信59封。
3.3 护士变被动服务为积极、主动服务，增强了护士工作责任感，并得到自我价值的认同，护士整体素质提高，人人争做患者心目中最满意的护士。在护士人力资源管理中，实施分层管理，激发护理人力资源潜能，有利于护士队伍稳定和发展。
四、小结
开展“优质护理服务示范工程”活动。切忌走过场，而应通过认真学习文件，领悟其真正内涵，把握其规范性、系统性及全员参与性的特点，贯彻其“以病人为中心，务实基础护理，强化专科护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平”的内涵，逐步改善医院人文环境，增进护患沟通，完善规章制度及流程，改进工作中的不足等举措，使患者在新医疗体制下能享受到更优质的护理服务，同时保障医疗安全；树立医务人员在公众中的良好形象，减少医患纠纷，促进医、护、患更和谐关系的建立。最终实现患者满意，家属满意，政府满意，社会满意，医生护士满意的目标。
参考文献：
[1]胥清蓉.服务明星评选法推进优质护理工作的应用体会[J].文摘版(医药卫生)，2016，(第1期)
[2]王青，杨依，宋艳芳，刘华平.公立医院深化优质护理服务案例总结[J].中华医院管理杂志，2016，(第6期).
[3]刘华，廖敏，詹生虹.优质护理服务在临床护理中的做法与效果[J].药物与人，2014，(第5期)., 百拇医药(贾玲 龚顺敏)