摘要：目的 通过分析门诊就诊伤病员常见的投诉原因，找出门诊服务的缺陷，并制定改进措施，从而全面提高门诊就诊伤病员满意度。方法 收集整理门诊完整文字记录的伤病员投诉、满意度问卷调查、及电话随访记录，剔除不合理投诉后，进行详细的分析。结果 针对书面投诉及首次就诊随访结果统计，可得出外地男性就诊伤病员投诉居多;投诉原因主要有以下几点：医生、护士、技师的服务态度、工作差错问题、门诊流程繁琐、就诊环节不畅。结论 根据门诊投诉的原因，做出改进，加强为部队服务人员培训，优化军人、军属就诊程序营造温馨优越就诊环境，提高收治军队人员效率，全面提高门诊就诊伤病员满意度。

    关键词：门诊就诊伤病员;投诉原因;滿意度

    军人门诊是伤病员来医院就诊的第一站也是最后一站，好的就诊体验让人倍感舒心，相反“投诉式”的就诊体验让所有人都心有不甘。但在就诊伤病员日益增长的前提下，降低门诊投诉率，全面提高门诊伤病员就诊伤病员满意度又变得尤为重要。

    1、就诊伤病员自身心理特点

    外地男性就诊伤病员投诉，年老就诊伤病员因慢性用药开具疗程短 ......