就要一点点细心
某日，笔者在冬日一次寒流的袭击下“壮烈倒下”——重感冒外加持续高烧。拖着无力的身体，挪动了10多分钟到了附近的社区卫生服务中心打吊针。由于输液室紧挨着全科医生的诊室，于是笔者在本来枯燥无味的1个多小时里，看到了3个让人颇有感触的镜头——
镜头一：每个打吊针的患者手腕下都有一个白色的物体。直到护士把同样的物体——一个用白毛巾包起来的热水袋，垫到笔者手腕下，笔者才感受到该社区卫生中心细致的用心——通常因输液而变冷的手掌在这1个小时里始终保持温热。
镜头二：不厌其烦地修改处方。一位患者到全科医生处就诊，医生仔细检查后断定是扁桃体发炎导致的高烧。就在医生准备写处方时，这位患者表示自己虽有医保卡却没带来，要求医生按非医保病人开药。医生一边按其要求写下处方并输入了电脑，一边补充“你要是回去拿医保卡，我再帮你重开一张”。15分钟后，那名患者手持医保卡再次出现在医生的诊室里——他在划价时发现自己带的钱不够，因而绕回家中取来医保卡。而这位社区医生没表现出一丝地厌烦，十分耐心地把原处方中的非医保药品剔除，重新抄了一遍处方，再次输入电脑。
镜头三：下午18时，天色开始昏暗，本应半小时前交班的医生却一直待在电话机旁，依照一份名单不断地按号码。“您好，我是××社区卫生服务中心的，第二次‘天灸’已经开始了，请问您准备何时过来呢？……哦，好的，那明天见啊!”原来他是在跟踪回访进行过第一次“天灸”的患者。
老实说，经过近年政府的大力宣传和社区卫生服务中心自己做的一系列工作，老百姓已逐渐接受社区医疗的概念。但限于设备和人才等原因，现阶段大部分社区卫生服务中心的医疗技术还未能完全满足人们的要求。因此若想吸引更多患者到社区卫生服务中心，就只能实实在在地从细节入手。
诚然，跟大医院相比，社区卫生服务中心接诊的患者人数很少。然而人数少，更利于做精。首先，可以像镜头二中那位全科医生那样，在规定允许的范围内满足患者提出的要求，甚至从患者的角度出发，给患者提供更有利、有效的解决方案。很多时候只要多向前走一步，就能带给患者截然不同的感受。其次，要做好患者的跟踪回访。大医院的医疗技术水平更高，就诊人数也十分惊人，因此很难做到比较详尽的回访。而在就诊人数不多的社区卫生服务中心，回访、巩固忠实顾客群就显得格外重要。若能在平时加强和附近居民的联系，从情感上提升认同度，到他们生病时自然会考虑社区卫生服务中心。另外一点是许多社区卫生中心未能做到的，即做患者所期望的，甚至尝试他们未曾想到的，如镜头一展现的那种服务。
重视身边的每一个细节，以小见大，也许这就是社区卫生中心在为患者提供“贴身”服务方面与大医院不同的秘密武器吧。
医药经济报2006年 第三终端周刊第12期(李蕴明)
镜头一：每个打吊针的患者手腕下都有一个白色的物体。直到护士把同样的物体——一个用白毛巾包起来的热水袋，垫到笔者手腕下，笔者才感受到该社区卫生中心细致的用心——通常因输液而变冷的手掌在这1个小时里始终保持温热。
镜头二：不厌其烦地修改处方。一位患者到全科医生处就诊，医生仔细检查后断定是扁桃体发炎导致的高烧。就在医生准备写处方时，这位患者表示自己虽有医保卡却没带来，要求医生按非医保病人开药。医生一边按其要求写下处方并输入了电脑，一边补充“你要是回去拿医保卡，我再帮你重开一张”。15分钟后，那名患者手持医保卡再次出现在医生的诊室里——他在划价时发现自己带的钱不够，因而绕回家中取来医保卡。而这位社区医生没表现出一丝地厌烦，十分耐心地把原处方中的非医保药品剔除，重新抄了一遍处方，再次输入电脑。
镜头三：下午18时，天色开始昏暗，本应半小时前交班的医生却一直待在电话机旁，依照一份名单不断地按号码。“您好，我是××社区卫生服务中心的，第二次‘天灸’已经开始了，请问您准备何时过来呢？……哦，好的，那明天见啊!”原来他是在跟踪回访进行过第一次“天灸”的患者。
老实说，经过近年政府的大力宣传和社区卫生服务中心自己做的一系列工作，老百姓已逐渐接受社区医疗的概念。但限于设备和人才等原因，现阶段大部分社区卫生服务中心的医疗技术还未能完全满足人们的要求。因此若想吸引更多患者到社区卫生服务中心，就只能实实在在地从细节入手。
诚然，跟大医院相比，社区卫生服务中心接诊的患者人数很少。然而人数少，更利于做精。首先，可以像镜头二中那位全科医生那样，在规定允许的范围内满足患者提出的要求，甚至从患者的角度出发，给患者提供更有利、有效的解决方案。很多时候只要多向前走一步，就能带给患者截然不同的感受。其次，要做好患者的跟踪回访。大医院的医疗技术水平更高，就诊人数也十分惊人，因此很难做到比较详尽的回访。而在就诊人数不多的社区卫生服务中心，回访、巩固忠实顾客群就显得格外重要。若能在平时加强和附近居民的联系，从情感上提升认同度，到他们生病时自然会考虑社区卫生服务中心。另外一点是许多社区卫生中心未能做到的，即做患者所期望的，甚至尝试他们未曾想到的，如镜头一展现的那种服务。
重视身边的每一个细节，以小见大，也许这就是社区卫生中心在为患者提供“贴身”服务方面与大医院不同的秘密武器吧。
医药经济报2006年 第三终端周刊第12期(李蕴明)