是谁悄悄“偷”走顾客的心
特搜店
——解读济南漱玉平民大药房西门店魅力
济南漱玉平民大药房发展至今已有近4个年头，营业额由最初的1500万元上升到如今的2.25亿元，门店也由最初的西门店发展到现在的19家分店，其连锁药房的发展离不开西门店的破浪首航。
就像《流星花园》当中颇受女性欢迎的“西门少爷”一样，西门店受欢迎的程度亦不遑多让：它的面积只有220平方米，但2005年的销售额达4350万元，年平均日销量 12万元以上，居漱玉平民大药房有限公司各门店之首，占总营业额近20%左右，它的单位面积产出也在全国名列前茅。
济南市漱玉平民大药房西门店成立于2002年5月18日，是山东省内第一家平价药房。也许是它的经营方式和服务理念顺应了消费者的购药需求，采访中亦不难见到顾客提篮买药、收银台前排长龙的场景。据说，当年漱玉平民大药房的几个老总在参观了哈尔滨宝丰大药房前所未有的售药场景后，颇有感触，觉得平价药房代表着一种新的发展方向，便萌生了兴建西门店的念头。
作为旗舰店，西门店的成功运作为其他兄弟门店打下了良好的基础。开业之初，西门店一边经营，一边摸索，不断整改创新。从装修到试营业只花了20几天，组织货源、布置柜台、商品上柜都是老总亲自上阵的。
中午时分，药店里的顾客不太多，笔者急忙在店堂里抓拍照片。一位老大爷拍着我的肩膀说：“姑娘，你是记者吧？好好拍拍，西门店对我们这些没钱买药的顾客是一件幸事啊!”
品类管理“偷”走放心
合理的商品摆放为西门店带来了可观的效益。该店根据顾客疾病缓急、需求程度、视觉冲击、产品关联的特征进行药品分类摆放，布局合理、分类明确、整齐划一。一些老顾客甚至不需要店员指引，伸手一指就能找到自己所需的药品。
“满足顾客需求是我们工作的重心，要挣钱，货要全!”店长自信地说。在这个并不大的小店里，经营着7000多种西药和中成药，兼营部分中草药。高中低价位的药品应有尽有，满足了不同顾客的消费需求。
药店还根据济南市民的用药习惯，组织药品品种，结合药品的季节行情变化适时调整经营品种结构。
主题活动“偷”走热心
真正使西门店名声大噪的还要算2005年“5.18”的店庆。当时，漱玉平民借感恩节之机推出了“清理家庭小药箱，安全用药保健康”大型过期药品回收的公益活动(见右上图)。活动时，凡持5个单位以上的过期药品，每天前1000名换药的顾客可换取价值20元的家庭保健药箱一个。当天，从早上5点左右起就已经有将近1300人在排队等候排号了。为了保证活动的顺利开展，西门店出动了所有闲余工作人员，一方面维持秩序，一方面安抚市民等待的焦急情绪。为期7天的有奖换药活动共计有万余家庭参与。事后统计，药店共清理了废旧药品20余万盒，发放药箱1万个，纪念品5000多份。
短短7天，西门店不仅得到了济南百姓的认可，形象也得到了更大的提升。后来，该市监管部门特别在济南市评选出8家在信誉、知名度等方面表现突出的药店，定为该活动的长效机制药店，西门店就是其中的一家，并在该店召开了活动的启动仪式。
2005年底，西门店开展了为期一周的“秋冬进补正当时”大型买赠活动。此次买赠活动的主角主要是一些补益类中成药、保健品及部分中药饮片。活动期间，凡购买此类药品的顾客可以免费抓取枸杞和大枣一把，附赠一本制作精美的进补手册。店员回忆道：“那一次活动吸引了很多客源，也带动了销售的大幅增长。”“任何事情只要灵活运用，因时制宜就会带来不小的收益。”店长如是说。
特色服务“偷”走忠心
积分打折
济南漱玉平民大药房是济南第一家实行会员制的药店，并于2002年成立了“漱玉平民健康俱乐部”。西门店充分利用这一稳定的客户群资源，不时向会员顾客们免费提供用药咨询、健康查体、知识讲座、电话回访、购物抽奖等。
西门店的顾客在付款时会主动出示会员卡，此卡具有积分、打折双重功效。据悉，西门店按照持卡会员的购药记录，进一步细化顾客信息，并进行以下4个步骤的工作：了解(按顾客消费水平)→区分(按顾客消费群体)→互动(结合活动拉进距离)→定制(按顾客建议扩展服务)。西门店借此培养了一批忠诚客户群，将顾客拢在自己的屋檐下。
投诉赠礼
有些药店一遇到投诉就头疼，可西门店却把投诉当成礼物。在西门店，无论谁接到顾客投诉总是不忘说一句：“感谢您为我们提意见。”遇上缺货(一般为不畅销或特殊规格的药品)投诉，西门店先交由质量管理员登记，后转交值班店长，店内马上联系货源，药品到货后及时与顾客联系。遇上服务态度投诉，店员会当面道歉，门店赠送小礼物以示歉意，然后查明原因，追究责任，将投诉落到实处。
分币找零
在当前分币“无足挂齿”的年代，西门店还沿袭着“分币流通”的习惯。西门店收银台有一个专门存放“分币”的小盒子，上有温馨提示——“分币找零处”。
就像顾客说的那样：“漱玉平民的创新服务的确是做到我们的心坎里去了，这种真诚是用金钱买不到的，真的为顾客节省了每一分钱。”其实，药品零售行业真正的服务就是体现在这些细枝末节上，将任何简单的事情都付诸实践本身就是一件不简单的事。
总体评价：
按西门店现在的营业额比例计算，如此一个“大”店，面积最少应该在400平方米以上。这样店内商品的布局会更完美，购物环境也会更加宽敞舒适，药店也可以有更加充裕的场地来增添部分设施，酷暑时分，收银台前也不会再出现顾客摇着扇子、汗流浃背排队交款的现象了。
西门店的成功离不开经营上的运筹帷幄、服务上的不断创新、管理上的标新立异，而它所举行的各种大型公益活动也为漱玉平民大药房的后续发展奠定了基础。
推荐指数：★★★★☆
它能不能“偷”走你的心
听冯卓为大伙解读济南漱玉平民大药房西门店的魅力后，它有没有偷走你的心呢？请谈谈您的看法，来稿将刊登于本版“评店”专栏。截稿时间：4月14日。
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5.写信：广州市东风东路753号天誉商务大厦西塔6楼《医药经济报》“名店”版收，邮编：510080
医药经济报2006年 药店周刊第12期(名店特搜员 冯卓 摄影报道)
——解读济南漱玉平民大药房西门店魅力
济南漱玉平民大药房发展至今已有近4个年头，营业额由最初的1500万元上升到如今的2.25亿元，门店也由最初的西门店发展到现在的19家分店，其连锁药房的发展离不开西门店的破浪首航。
就像《流星花园》当中颇受女性欢迎的“西门少爷”一样，西门店受欢迎的程度亦不遑多让：它的面积只有220平方米，但2005年的销售额达4350万元，年平均日销量 12万元以上，居漱玉平民大药房有限公司各门店之首，占总营业额近20%左右，它的单位面积产出也在全国名列前茅。
济南市漱玉平民大药房西门店成立于2002年5月18日，是山东省内第一家平价药房。也许是它的经营方式和服务理念顺应了消费者的购药需求，采访中亦不难见到顾客提篮买药、收银台前排长龙的场景。据说，当年漱玉平民大药房的几个老总在参观了哈尔滨宝丰大药房前所未有的售药场景后，颇有感触，觉得平价药房代表着一种新的发展方向，便萌生了兴建西门店的念头。
作为旗舰店，西门店的成功运作为其他兄弟门店打下了良好的基础。开业之初，西门店一边经营，一边摸索，不断整改创新。从装修到试营业只花了20几天，组织货源、布置柜台、商品上柜都是老总亲自上阵的。
中午时分，药店里的顾客不太多，笔者急忙在店堂里抓拍照片。一位老大爷拍着我的肩膀说：“姑娘，你是记者吧？好好拍拍，西门店对我们这些没钱买药的顾客是一件幸事啊!”
品类管理“偷”走放心
合理的商品摆放为西门店带来了可观的效益。该店根据顾客疾病缓急、需求程度、视觉冲击、产品关联的特征进行药品分类摆放，布局合理、分类明确、整齐划一。一些老顾客甚至不需要店员指引，伸手一指就能找到自己所需的药品。
“满足顾客需求是我们工作的重心，要挣钱，货要全!”店长自信地说。在这个并不大的小店里，经营着7000多种西药和中成药，兼营部分中草药。高中低价位的药品应有尽有，满足了不同顾客的消费需求。
药店还根据济南市民的用药习惯，组织药品品种，结合药品的季节行情变化适时调整经营品种结构。
主题活动“偷”走热心
真正使西门店名声大噪的还要算2005年“5.18”的店庆。当时，漱玉平民借感恩节之机推出了“清理家庭小药箱，安全用药保健康”大型过期药品回收的公益活动(见右上图)。活动时，凡持5个单位以上的过期药品，每天前1000名换药的顾客可换取价值20元的家庭保健药箱一个。当天，从早上5点左右起就已经有将近1300人在排队等候排号了。为了保证活动的顺利开展，西门店出动了所有闲余工作人员，一方面维持秩序，一方面安抚市民等待的焦急情绪。为期7天的有奖换药活动共计有万余家庭参与。事后统计，药店共清理了废旧药品20余万盒，发放药箱1万个，纪念品5000多份。
短短7天，西门店不仅得到了济南百姓的认可，形象也得到了更大的提升。后来，该市监管部门特别在济南市评选出8家在信誉、知名度等方面表现突出的药店，定为该活动的长效机制药店，西门店就是其中的一家，并在该店召开了活动的启动仪式。
2005年底，西门店开展了为期一周的“秋冬进补正当时”大型买赠活动。此次买赠活动的主角主要是一些补益类中成药、保健品及部分中药饮片。活动期间，凡购买此类药品的顾客可以免费抓取枸杞和大枣一把，附赠一本制作精美的进补手册。店员回忆道：“那一次活动吸引了很多客源，也带动了销售的大幅增长。”“任何事情只要灵活运用，因时制宜就会带来不小的收益。”店长如是说。
特色服务“偷”走忠心
积分打折
济南漱玉平民大药房是济南第一家实行会员制的药店，并于2002年成立了“漱玉平民健康俱乐部”。西门店充分利用这一稳定的客户群资源，不时向会员顾客们免费提供用药咨询、健康查体、知识讲座、电话回访、购物抽奖等。
西门店的顾客在付款时会主动出示会员卡，此卡具有积分、打折双重功效。据悉，西门店按照持卡会员的购药记录，进一步细化顾客信息，并进行以下4个步骤的工作：了解(按顾客消费水平)→区分(按顾客消费群体)→互动(结合活动拉进距离)→定制(按顾客建议扩展服务)。西门店借此培养了一批忠诚客户群，将顾客拢在自己的屋檐下。
投诉赠礼
有些药店一遇到投诉就头疼，可西门店却把投诉当成礼物。在西门店，无论谁接到顾客投诉总是不忘说一句：“感谢您为我们提意见。”遇上缺货(一般为不畅销或特殊规格的药品)投诉，西门店先交由质量管理员登记，后转交值班店长，店内马上联系货源，药品到货后及时与顾客联系。遇上服务态度投诉，店员会当面道歉，门店赠送小礼物以示歉意，然后查明原因，追究责任，将投诉落到实处。
分币找零
在当前分币“无足挂齿”的年代，西门店还沿袭着“分币流通”的习惯。西门店收银台有一个专门存放“分币”的小盒子，上有温馨提示——“分币找零处”。
就像顾客说的那样：“漱玉平民的创新服务的确是做到我们的心坎里去了，这种真诚是用金钱买不到的，真的为顾客节省了每一分钱。”其实，药品零售行业真正的服务就是体现在这些细枝末节上，将任何简单的事情都付诸实践本身就是一件不简单的事。
总体评价：
按西门店现在的营业额比例计算，如此一个“大”店，面积最少应该在400平方米以上。这样店内商品的布局会更完美，购物环境也会更加宽敞舒适，药店也可以有更加充裕的场地来增添部分设施，酷暑时分，收银台前也不会再出现顾客摇着扇子、汗流浃背排队交款的现象了。
西门店的成功离不开经营上的运筹帷幄、服务上的不断创新、管理上的标新立异，而它所举行的各种大型公益活动也为漱玉平民大药房的后续发展奠定了基础。
推荐指数：★★★★☆
它能不能“偷”走你的心
听冯卓为大伙解读济南漱玉平民大药房西门店的魅力后，它有没有偷走你的心呢？请谈谈您的看法，来稿将刊登于本版“评店”专栏。截稿时间：4月14日。
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医药经济报2006年 药店周刊第12期(名店特搜员 冯卓 摄影报道)