『另类店员』，店长心中的鸡肋？
背景资料
有这样一类店员，他们的销售业绩骄人却有些不守常规。正如本报论坛上一位店员留下他想对店长说的话：“店长，虽然我偶尔会迟到，虽然我偶尔会偷懒，虽然我不愿意擦柜台，虽然我不愿意盘点，虽然我有时候上班时手机直响，虽然在没顾客的时候我爱玩电脑游戏、发信息……但是，我本质上还是一个好同志。而且，还是店里的销售先进，请不要因此而扣我的工资，我情愿你像大妈一样地唠叨我。”这样的话在不少店长看来是否有些似曾相识？遇上“另类店员”，店长可真是要挠头了——对他宽容吧，其他员工有意见；对他严格要求吧，似乎又打击了他的工作积极性。收服“另类店员”，店长该如何是好？
双管齐下“收服”店员
■赵迎春
“金无足赤，人无完人。”每个人都或多或少有一些缺点，关键是如何去看待和予以纠正。
我们药店原来有一位店员性格比较懒散，纪律观念淡薄。但因为这位店员在店里资格老，年纪也比我这个店长大，如果当面批评她，我还真不好意思开口，效果肯定也不好。于是我采用了迂回战术：
我将店内环境按药店人数(包括我在内)平均分成几个区域，每个区域内的柜台、货架、地面卫生及药品的陈列、养护、库存数量准确与否都由专人负责，并规定每月进行检查评比，评比结果将作为年底评选先进个人的重要参考；在公司规定的每季度进行的一次门店检查中，谁负责的区域出了问题，就扣罚直接责任人的工资和奖金。这样划分的好处是：避免了吃大锅饭、出工不出力的情况。每个人的工作做得好坏，很直观地就可以看出来。进行如此分配后，大家都积极主动地去管理、维护好各自区域，这位店员在其他人的影响带动下，工作主动性也有所提高。
除此之外，平时我也注意挖掘这位店员的长处。批评固然是一种教育，但适度表扬更是一种鞭策，更有利于“另类店员”自觉改正错误。这位老员工虽然缺点不少，但工作责任心强，自己份内的工作都能及时完成，加之工作时间较长，工作经验丰富，业务水平在我们药店也是一流的。发现她这一长处后，在日常经营过程中遇到问题时我总是向她请教，并积极采纳其建议；适时地在其他店员面前表扬她，并倡导大家向她学习；还有意识地安排她在晨会时间给大家传授销售经验和工作心得，为此，我们药店还掀起过一股学习热潮呢。
渐渐地，这位店员开始发生了变化：本来她总是抱着“事不管己、高高挂起”的态度去工作，而现在，在完成手头工作的同时，她也能主动去帮助别人；别人向她请教时，她也改掉了以往很不耐烦的态度，纪律性和集体观念逐渐增强，起到了很好的带头作用。
经过这件事，我悟出一些道理：只有分工明确、责任到人的规章制度才能充分调动店员的工作积极性，便于日常工作的开展；而人与人之间的关心是相互的，对于店员的缺点要学会包容，不能一味地批评、指责，要善于发现其长处，并学会适度表扬。
适合他的不仅仅是销售岗位
■古越
在药店里，的确有一些店员让店长又爱又“恨”。对于他们，店长只能采取灵活的人性化管理，而不能太机械化。
在我们药店，就有一个类似于背景资料中的店员。他叫小吴，在处方柜台，只有20岁。当我或处方组组长在岗时，他表现还好，服务态度也好，销售业绩更不用说了。但只要管理人员不在，他就不那么规矩了。虽然我和处方柜台组长多次对他进行批评教育和处罚，但收效甚微。长此以往，这股不良风气会影响其他店员。我就在琢磨，是不是可以将他先调离岗位，换个新的岗位才能解决问题呢？
凑巧的是，不久之后药店由于有个别员工离职而空缺了一名防损员的岗位。于是，我找到小吴，和他做了充分沟通，告诉他药店现在这个岗位缺人，而他又是为数不多的男店员，而且转岗后底薪会增加200元，问他是否愿意转岗。第二天，小吴告诉我，他和家人商量了一下，愿意转岗。
于是，我就将小吴交与防损组长，并让防损组长好好带带这个“新同事”。经过一段时间，我发现这样的变化还挺合适他，不仅改掉了许多坏毛病，而且工作也非常卖力，防损组长非常喜欢他。我也挺高兴的，终于将这匹“野马”驯服了，真不容易!说到底，店长在教育和管理类似这样的店员时，一味用硬性的规章制度来处罚不一定合适，要多加引导，将其向好的方向转变。
潜移默化间，“浪子”变金子
■郭胜利
看到这个话题，让我想起了自己亲历的一件事。
那年冬天，正值公司大力扩展规模，在乡镇拓展门店之时。我所在门店的店员被抽调走了一个，但正赶上销售旺季，人手不够，我就向总部打报告，请求调一个员工过来。当时，人力资源部部长对我说：“人倒是有，不知你愿不愿意要？”我问怎么回事，部长回答：“有一个新进职工，专业底子不错，销售水平也高，就是纪律性差。这不，由于他多次迟到，还爱和店长吵嘴，被店长送回总部了。”“这样的人为什么不辞退？”我问道。“据统计，他在药店两个月的个人销售额均列第一，我们迟迟下不了辞退的决心。”
当时，我抱着试试看的心情，决定让这个“另类店员”到我们店一试，并与人力资源部部长达成协议，这个“另类店员”是以帮忙的名义到我们店的，我只用两个月，而这两个月内，请人力资源部物色一个业务水平高的店员来替换他。
“另类男生”我们暂且称他为小李。咋一看，小李经常一身运动服，一双足球鞋，头发长长的，走路鼻孔朝天，一副目中无人的样子。我安排他在保健品组上班，这个组负责6个货架管理，一班3个人，1人两个货架，必须时时在班。经过几天的观察，我发现在刚开始时小李还按部就班，几天之后和大家混熟了就开始在店内东游西逛，找这个闲聊，找那个逗笑。我看苗头不对，在现场检查时每次都提醒他，他也能听得进去。
一天，由于他的漫不经心，在他当班时负责的货架上一瓶价值100多元的保健品被窃，保健组长按规定要在他当月的薪水里扣除，小李还是一副无所谓的样子：“扣吧，扣吧，扣没拉倒!”看这情形，我走上前：“由于事先我没向小李讲清丢失东西要照价赔偿的这条店规，作为店长我也有责任，这次我和小李各人分担一半责任。但如果有下一次，责任就是他自负了。”小李没吱声。
又过了几天，保健组组长向我汇报工作时说，小李现在有些变化，上班时间不再闲扯，没顾客时就整理货品，学习保健品知识，进步神速，有好几次马上就要泡汤的交易，经他一讲解，又做成了。这些我也观察到了，在销售技巧上，他确实有一套。
在后来的沟通中，我发现小李是个足球迷，特别喜欢忧郁王子——意大利球星巴乔，因此才会留了一头长发。欧洲各大联赛他都不错过，也因此多次迟到，对此我如实记录，按规定对他进行处罚。我没有专门找他谈过话，但我想了一个办法，把门店大门的钥匙让小李保管，每天早晨的开门由他负责。
人的一些习惯一时间很难改变。最初，小李脸都来不及洗就一路小跑来开门，后来做到能提前几分钟，再后来能提前十几分钟。自然而然，在他身上也没有迟到一说了。
两个月很快就要过去了，保健品组组长建议留下小李。人力资源部也打来电话问我换人的事，我对部长说：“我们自己培养起来的店员，怎么会让别人抢走呢？”就这样，他留了下来。虽然1年后他自己开起了单体药店，但我们早已是朋友，有时他来城里进货，还来我们店里坐坐呢。
有时候，越是举止行为另类的店员，越是一座“金矿”。如果店长能想办法开发金矿，将其引向正途，受益的不仅是他本人，门店的效益也会上升。同时，融洽的同事关系会让他有归属感，增强员工凝聚力。店长首先要让这样店员觉得受到尊重，店长做事要身先士卒，处事公平，并用合适的办法对其旁敲侧击，在潜移默化间，浪子也会变成金子。
先礼而后兵
■陈明
背景资料中提到的令店长头疼的是一位业绩傲人却小毛病颇多的店员。不做清洁、上班干私事等类似这样的小毛病，当真可以忽略不计吗？笔者的回答是否定的。作为店长，对这样的员工可采取先礼后兵的办法。
首先，店长可私底下与该员工沟通。让她明白，在日益激烈的药品零售行业中，单纯靠突出的个人业绩并不能使门店的整体效益得到很大提升。只有组建一支高效、齐心的队伍，才能将门店效益整体拉动，获得门店销售和管理水平的同步提高。而这样一支精诚合作的团队需要高效的管理做后盾。店长要让这位专业知识丰富、销售业绩骄人的店员明白，如果不遵守店纪店规，造成其他员工纷纷效仿的话，后果会很严重，指引她在各方面都成为其他员工学习的榜样。
其次，在晨会、交接班会上店长可以着重强调店堂纪律，对店员进行店规考核，并充分与个人工资、奖金挂钩。例如，首次违反店规者罚请大家吃饭，第二次则在考勤表、员工考核表上记录，并扣除部分工资、奖金，如果有店员第三次犯规，店长可以毫不客气地向总部上报，甚至是调离该店员。这样做，一方面是给这位另类店员再次敲响警钟，让她意识到自己这些“小毛病”的严重性，督促其尽快必正；另一方面，对其他店员也起到一定的威慑和警示作用。在制度的约束下，大家相互监督，一定能使门店的管理上一个新台阶，生意越来越红火!
医药经济报2006年 药店周刊第12期
有这样一类店员，他们的销售业绩骄人却有些不守常规。正如本报论坛上一位店员留下他想对店长说的话：“店长，虽然我偶尔会迟到，虽然我偶尔会偷懒，虽然我不愿意擦柜台，虽然我不愿意盘点，虽然我有时候上班时手机直响，虽然在没顾客的时候我爱玩电脑游戏、发信息……但是，我本质上还是一个好同志。而且，还是店里的销售先进，请不要因此而扣我的工资，我情愿你像大妈一样地唠叨我。”这样的话在不少店长看来是否有些似曾相识？遇上“另类店员”，店长可真是要挠头了——对他宽容吧，其他员工有意见；对他严格要求吧，似乎又打击了他的工作积极性。收服“另类店员”，店长该如何是好？
双管齐下“收服”店员
■赵迎春
“金无足赤，人无完人。”每个人都或多或少有一些缺点，关键是如何去看待和予以纠正。
我们药店原来有一位店员性格比较懒散，纪律观念淡薄。但因为这位店员在店里资格老，年纪也比我这个店长大，如果当面批评她，我还真不好意思开口，效果肯定也不好。于是我采用了迂回战术：
我将店内环境按药店人数(包括我在内)平均分成几个区域，每个区域内的柜台、货架、地面卫生及药品的陈列、养护、库存数量准确与否都由专人负责，并规定每月进行检查评比，评比结果将作为年底评选先进个人的重要参考；在公司规定的每季度进行的一次门店检查中，谁负责的区域出了问题，就扣罚直接责任人的工资和奖金。这样划分的好处是：避免了吃大锅饭、出工不出力的情况。每个人的工作做得好坏，很直观地就可以看出来。进行如此分配后，大家都积极主动地去管理、维护好各自区域，这位店员在其他人的影响带动下，工作主动性也有所提高。
除此之外，平时我也注意挖掘这位店员的长处。批评固然是一种教育，但适度表扬更是一种鞭策，更有利于“另类店员”自觉改正错误。这位老员工虽然缺点不少，但工作责任心强，自己份内的工作都能及时完成，加之工作时间较长，工作经验丰富，业务水平在我们药店也是一流的。发现她这一长处后，在日常经营过程中遇到问题时我总是向她请教，并积极采纳其建议；适时地在其他店员面前表扬她，并倡导大家向她学习；还有意识地安排她在晨会时间给大家传授销售经验和工作心得，为此，我们药店还掀起过一股学习热潮呢。
渐渐地，这位店员开始发生了变化：本来她总是抱着“事不管己、高高挂起”的态度去工作，而现在，在完成手头工作的同时，她也能主动去帮助别人；别人向她请教时，她也改掉了以往很不耐烦的态度，纪律性和集体观念逐渐增强，起到了很好的带头作用。
经过这件事，我悟出一些道理：只有分工明确、责任到人的规章制度才能充分调动店员的工作积极性，便于日常工作的开展；而人与人之间的关心是相互的，对于店员的缺点要学会包容，不能一味地批评、指责，要善于发现其长处，并学会适度表扬。
适合他的不仅仅是销售岗位
■古越
在药店里，的确有一些店员让店长又爱又“恨”。对于他们，店长只能采取灵活的人性化管理，而不能太机械化。
在我们药店，就有一个类似于背景资料中的店员。他叫小吴，在处方柜台，只有20岁。当我或处方组组长在岗时，他表现还好，服务态度也好，销售业绩更不用说了。但只要管理人员不在，他就不那么规矩了。虽然我和处方柜台组长多次对他进行批评教育和处罚，但收效甚微。长此以往，这股不良风气会影响其他店员。我就在琢磨，是不是可以将他先调离岗位，换个新的岗位才能解决问题呢？
凑巧的是，不久之后药店由于有个别员工离职而空缺了一名防损员的岗位。于是，我找到小吴，和他做了充分沟通，告诉他药店现在这个岗位缺人，而他又是为数不多的男店员，而且转岗后底薪会增加200元，问他是否愿意转岗。第二天，小吴告诉我，他和家人商量了一下，愿意转岗。
于是，我就将小吴交与防损组长，并让防损组长好好带带这个“新同事”。经过一段时间，我发现这样的变化还挺合适他，不仅改掉了许多坏毛病，而且工作也非常卖力，防损组长非常喜欢他。我也挺高兴的，终于将这匹“野马”驯服了，真不容易!说到底，店长在教育和管理类似这样的店员时，一味用硬性的规章制度来处罚不一定合适，要多加引导，将其向好的方向转变。
潜移默化间，“浪子”变金子
■郭胜利
看到这个话题，让我想起了自己亲历的一件事。
那年冬天，正值公司大力扩展规模，在乡镇拓展门店之时。我所在门店的店员被抽调走了一个，但正赶上销售旺季，人手不够，我就向总部打报告，请求调一个员工过来。当时，人力资源部部长对我说：“人倒是有，不知你愿不愿意要？”我问怎么回事，部长回答：“有一个新进职工，专业底子不错，销售水平也高，就是纪律性差。这不，由于他多次迟到，还爱和店长吵嘴，被店长送回总部了。”“这样的人为什么不辞退？”我问道。“据统计，他在药店两个月的个人销售额均列第一，我们迟迟下不了辞退的决心。”
当时，我抱着试试看的心情，决定让这个“另类店员”到我们店一试，并与人力资源部部长达成协议，这个“另类店员”是以帮忙的名义到我们店的，我只用两个月，而这两个月内，请人力资源部物色一个业务水平高的店员来替换他。
“另类男生”我们暂且称他为小李。咋一看，小李经常一身运动服，一双足球鞋，头发长长的，走路鼻孔朝天，一副目中无人的样子。我安排他在保健品组上班，这个组负责6个货架管理，一班3个人，1人两个货架，必须时时在班。经过几天的观察，我发现在刚开始时小李还按部就班，几天之后和大家混熟了就开始在店内东游西逛，找这个闲聊，找那个逗笑。我看苗头不对，在现场检查时每次都提醒他，他也能听得进去。
一天，由于他的漫不经心，在他当班时负责的货架上一瓶价值100多元的保健品被窃，保健组长按规定要在他当月的薪水里扣除，小李还是一副无所谓的样子：“扣吧，扣吧，扣没拉倒!”看这情形，我走上前：“由于事先我没向小李讲清丢失东西要照价赔偿的这条店规，作为店长我也有责任，这次我和小李各人分担一半责任。但如果有下一次，责任就是他自负了。”小李没吱声。
又过了几天，保健组组长向我汇报工作时说，小李现在有些变化，上班时间不再闲扯，没顾客时就整理货品，学习保健品知识，进步神速，有好几次马上就要泡汤的交易，经他一讲解，又做成了。这些我也观察到了，在销售技巧上，他确实有一套。
在后来的沟通中，我发现小李是个足球迷，特别喜欢忧郁王子——意大利球星巴乔，因此才会留了一头长发。欧洲各大联赛他都不错过，也因此多次迟到，对此我如实记录，按规定对他进行处罚。我没有专门找他谈过话，但我想了一个办法，把门店大门的钥匙让小李保管，每天早晨的开门由他负责。
人的一些习惯一时间很难改变。最初，小李脸都来不及洗就一路小跑来开门，后来做到能提前几分钟，再后来能提前十几分钟。自然而然，在他身上也没有迟到一说了。
两个月很快就要过去了，保健品组组长建议留下小李。人力资源部也打来电话问我换人的事，我对部长说：“我们自己培养起来的店员，怎么会让别人抢走呢？”就这样，他留了下来。虽然1年后他自己开起了单体药店，但我们早已是朋友，有时他来城里进货，还来我们店里坐坐呢。
有时候，越是举止行为另类的店员，越是一座“金矿”。如果店长能想办法开发金矿，将其引向正途，受益的不仅是他本人，门店的效益也会上升。同时，融洽的同事关系会让他有归属感，增强员工凝聚力。店长首先要让这样店员觉得受到尊重，店长做事要身先士卒，处事公平，并用合适的办法对其旁敲侧击，在潜移默化间，浪子也会变成金子。
先礼而后兵
■陈明
背景资料中提到的令店长头疼的是一位业绩傲人却小毛病颇多的店员。不做清洁、上班干私事等类似这样的小毛病，当真可以忽略不计吗？笔者的回答是否定的。作为店长，对这样的员工可采取先礼后兵的办法。
首先，店长可私底下与该员工沟通。让她明白，在日益激烈的药品零售行业中，单纯靠突出的个人业绩并不能使门店的整体效益得到很大提升。只有组建一支高效、齐心的队伍，才能将门店效益整体拉动，获得门店销售和管理水平的同步提高。而这样一支精诚合作的团队需要高效的管理做后盾。店长要让这位专业知识丰富、销售业绩骄人的店员明白，如果不遵守店纪店规，造成其他员工纷纷效仿的话，后果会很严重，指引她在各方面都成为其他员工学习的榜样。
其次，在晨会、交接班会上店长可以着重强调店堂纪律，对店员进行店规考核，并充分与个人工资、奖金挂钩。例如，首次违反店规者罚请大家吃饭，第二次则在考勤表、员工考核表上记录，并扣除部分工资、奖金，如果有店员第三次犯规，店长可以毫不客气地向总部上报，甚至是调离该店员。这样做，一方面是给这位另类店员再次敲响警钟，让她意识到自己这些“小毛病”的严重性，督促其尽快必正；另一方面，对其他店员也起到一定的威慑和警示作用。在制度的约束下，大家相互监督，一定能使门店的管理上一个新台阶，生意越来越红火!
医药经济报2006年 药店周刊第12期