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    全球销售精英热烈讨论，强烈推荐

    推荐序 可以媲美《世界上最伟大的推销员》之销售必读书

    自序 我以我的销售经验与你分享

    第一章：价值百万美金的情商销售策略

    1.你了解销售中的情商运用吗

    2.情商与销售结果

    3.关于“情感回报”的商业案例

    4.提升情商的有效步骤

    第二章：销售与神经科学：搞定客户的秘密

    1.如果客户是个“偏执狂”杏仁核——本能动作的支配者

    2.“以退为进”的销售艺术

    3.穿上客户要买的鞋子走上一里路

    4.销售艺术之精华

    5.提升自身影响力的有效步骤

    第三章：你真的知道你的销售渠道为何不畅吗

    1.你是那个立即伸手去拿棉花糖的销售员吗

    2.忙碌=？高效

    3.开发客户：在有鱼的地方钓鱼4.现实与期望，拿把尺子量一量

    5.你是否感到压力巨大

    6.如何运用神经科学去开发客户

    7.提高你开发客户的能力

    第四章：好感度：在同等条件下，如何让客户要你的东西

    1.你会向自己购买产品吗

    2.一切都是关乎他们：展望销售结果与客户

    3.认知，关联与建立客户对你的好感

    4.你是敷衍工作还是快乐工作呢

    5.好感度：你能给人带来欢乐吗

    6.提升他人对你好感的有效步骤

    第五章：如何得到你期望的东西

    1.合作伙伴还是买卖关系

    2.面对一个客户，你心里怎么想

    3.建立并管控期望，让客户成为你的狂热粉丝

    4.提升管控自身期望的有效步骤

    第六章：询问技巧：你的客户有什么故事

    1.让客户感到自己受重视：聆听

    2.运用“3W”法则

    3.询问：引导客户审视自身的状况

    4.询问：让客户找到“病症”所在

    5.询问：诱导客户的潜在需求

    6.询问：让你的客户心甘情愿地掏钱包7.提升你询问技巧的有效步骤

    第七章：怎样顺利搞定对方能拍板的人

    1.人们是怎样做决策的

    2.你在与无足轻重的人会面吗

    3.你是否提出了正确的问题

    4.全面提升你与决策者会面的能力

    第八章：拿下订单：你的付出终于得到了回报

    1.聊聊你的金钱观

    2.将谈判高手“战于马下”

    3.放弃即将到口的美食，敢吗

    4.审视你的销售渠道

    5.给自己打一针“强心剂”

    6.提升你议价能力的有效步骤

    第九章：情商销售文化的几个关键特征

    1.你在不断学习还是不断落后呢

    2.团队中不能有“我”

    3.付出是为了得到更多

    4.建立情商销售文化的有效步骤

    第十章：勇于成为团队领袖：销售领袖能力与情商的关系

    1.你该展现出怎样的形象

    2.你言行一致吗

    3.多点商量，少点武断

    4.你该采取怎样的管理模式5.最容易被忽视但有效的激励手段

    6.成为销售领袖最管用的捷径

    7.提升你销售领导能力的有效步骤

    书名：销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧

    作者：(美)科林·斯坦利

    译者：佘卓桓

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    我收集了 5万本以上的电子书，喜欢看书的人，关注它就对了。目录

    CONTENTS

    全球销售精英热烈讨论，强烈推荐

    推荐序 可以媲美《世界上最伟大的推销员》之销售必读书

    自序 我以我的销售经验与你分享

    第一章：价值百万美金的情商销售策略

    1.你了解销售中的情商运用吗

    2.情商与销售结果

    3.关于“情感回报”的商业案例

    4.提升情商的有效步骤

    第二章：销售与神经科学：搞定客户的秘密

    1.如果客户是个“偏执狂” 杏仁核——本能动作的支配者

    2.“以退为进”的销售艺术

    3.穿上客户要买的鞋子走上一里路

    4.销售艺术之精华

    5.提升自身影响力的有效步骤

    第三章：你真的知道你的销售渠道为何不畅吗

    1.你是那个立即伸手去拿棉花糖的销售员吗

    2.忙碌=？高效

    3.开发客户：在有鱼的地方钓鱼

    4.现实与期望，拿把尺子量一量

    5.你是否感到压力巨大6.如何运用神经科学去开发客户

    7.提高你开发客户的能力

    第四章：好感度：在同等条件下，如何让客户要你的东西

    1.你会向自己购买产品吗

    2.一切都是关乎他们：展望销售结果与客户

    3.认知，关联与建立客户对你的好感

    4.你是敷衍工作还是快乐工作呢

    5.好感度：你能给人带来欢乐吗

    6.提升他人对你好感的有效步骤

    第五章：如何得到你期望的东西

    1.合作伙伴还是买卖关系

    2.面对一个客户，你心里怎么想

    3.建立并管控期望，让客户成为你的狂热粉丝

    4.提升管控自身期望的有效步骤

    第六章：询问技巧：你的客户有什么故事

    1.让客户感到自己受重视：聆听

    2.运用“3W”法则

    3.询问：引导客户审视自身的状况

    4.询问：让客户找到“病症”所在

    5.询问：诱导客户的潜在需求

    6.询问：让你的客户心甘情愿地掏钱包

    7.提升你询问技巧的有效步骤

    第七章：怎样顺利搞定对方能拍板的人1.人们是怎样做决策的

    2.你在与无足轻重的人会面吗

    3.你是否提出了正确的问题

    4.全面提升你与决策者会面的能力

    第八章：拿下订单：你的付出终于得到了回报

    1.聊聊你的金钱观

    2.将谈判高手“战于马下”

    3.放弃即将到口的美食，敢吗

    4.审视你的销售渠道

    5.给自己打一针“强心剂”

    6.提升你议价能力的有效步骤

    第九章：情商销售文化的几个关键特征

    1.你在不断学习还是不断落后呢

    2.团队中不能有“我”

    3.付出是为了得到更多

    4.建立情商销售文化的有效步骤

    第十章：勇于成为团队领袖：销售领袖能力与情商的关系

    1.你该展现出怎样的形象

    2.你言行一致吗

    3.多点商量，少点武断

    4.你该采取怎样的管理模式

    5.最容易被忽视但有效的激励手段

    6.成为销售领袖最管用的捷径7.提升你销售领导能力的有效步骤这本书谨献给我们优秀的客户。谢谢你们让工作变成了一件有趣的事情。感谢我的丈

    夫吉姆，你无条件的支持总是让我充满动力!全球销售精英热烈讨论，强烈推荐

    “《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》是今天这个时代每一位

    销售员都应该阅读的一本书。这本书会让每一位想在销售行业中有所成就的人有深切的共

    鸣。科林在本书里展现出了她高超的情商销售技能，让读者能够感受到情商具有无与伦比

    的价值，这种价值不仅有助于我们在当下取得良好的结果，也能够在未来数年里继续保持

    这样的优势。”

    ——斯宾塞·沃伦，美国食物公司的销售副总监

    “在你打下一个销售电话之前，记得阅读科林的这本书!《销售就是要玩转情商：

    99%的人都不知道的销售软技巧》一书深入浅出，具有很强的实用性。从事销售行业的人

    都能够从科林的研究、经验以及得到证实的策略中得到启发。”

    ——珍·阿普尔盖特，《小企业的 210 个妙招》一书的作者，SmallBizWorldTV.com

    网站策划人

    “《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》一书与市面上其他的销

    售类书籍形成了鲜明的对比。情商在销售过程中所具有的重要性为很多销售员所忽视，他

    们也没有接受过这方面的训练。科林·斯坦利在本书里为读者们提供了鲜活的例子，一步

    一步地给从事销售行业的人提供实实在在的指引，这将有助于销售员更好地运用情商这一

    概念。这对所有销售人员与销售领导来说都是一本必读书!”

    ——大卫·萨斯，北美集团副总裁兼总经理

    “《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》一书必将能够帮助从事

    销售行业的人将情商的原则融入到销售技能的‘武器库’里。对于每一个想要取得更大成就

    的个人或是组织，我都强烈推荐这本书。”

    ——柯尔克·史莱克，ServiceMagic 公司首席运营官

    “《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》一书透彻地阐述了‘销售

    软技巧’对销售人员的销售生涯所产生的影响。科林在书中提出了很多富于价值的建议与

    策略，这些都是极为重要的。她是我们公司合作过的最优秀的销售培训师之一。这本书也

    将她鲜活的销售培训精华都呈现了出来，是一本绝对不容错过的好书!”——泰德·雷德，供应与食物服务联盟主席

    “科林在书中通过展现每一位销售员在日常销售过程中所面临的挑战，有效地说明认

    知与行动之间的差距。她将专业的销售知识与神经科学以及情商融合起来，让每一位销售

    员都可以从更为宏大的视野去实现销售增长的目标。”

    ——西蒙·罗勒，认知与发展机构的负责人

    “帕罗·阿尔托研究中心已经证明了一点，那就是我们是创新与研发尖端科技方面的专

    家。但是在面对如何将这些科技成果转化为经济效益的时候，我们意识到销售人员的技能

    需要提升，从而让顾客从观望的态度转变为购买的实际行为。正如科林在这本书里所提到

    的，运用情商销售法则，将有助于我们消除这样的隔阂。”

    ——塔玛拉·圣·克莱尔，帕罗·阿尔托研究中心的首席商务官

    “科林帮助她的顾客解决挑战的方法是高效、富于创造性的。更为重要的是，她能够

    帮助我们专注于解决根本的问题，而不是治标不治本。不论是在帮助公司机构还是个人解

    决销售问题时，科林所表现出来的情商都是让人印象极为深刻的。”

    ——麦克·萨兰，美国 PCL建筑公司职业发展部的主管推荐序 可以媲美《世界上最伟大的推销员》之销售

    必读书

    棉花糖实验到底与销售成功有什么关系呢？当科林·斯坦利在一场销售会议上，谈论

    了关于小孩子是否愿意等待几分钟再吃棉花糖，那么他们就能多拿一个棉花糖的故事时，我还对此感到迷惑不解。

    这个实验最后证明，这种延迟即时满足的能力对孩子日后在学校里的表现会产生重要

    的影响。正如科林所解释的那样，一些并不急于完成销售的销售员通常会比那些心急的销

    售员取得更大的成功。

    我心想，哇!这位女士说得很有道理啊!接着，科林继续谈论着情商对人生各方面所

    起到的作用。那时候，我就知道她找到了“那缺失的链条”。

    情商低的销售员经常会进行一些自我破坏的行为，即便当他们接受了最优秀的销售训

    练之后，也依然会出现这样的情况。与此同时，与他们同龄且具有很强交际能力与高情商

    的同事，做出来的成绩则会远远超过他们。

    事实证明，这些所谓的“软技巧”在过去很长一段时间都为商界人士所鄙视，他们都认

    为这些不过是寒暄时所使用的一些套话。但是，这些“软技巧”绝对不是无足轻重的，相反，它们在销售过程中产生了举足轻重的作用。

    最近，我与一群有才华的年轻销售人员进行交流，这些年轻销售员都是非常实干且有

    能力的。在他们到一间发展良好的公司应聘之前，就已经成功地完成了许多销售计划。这

    间公司的首席执行官也让我谈论一下自己早期的销售生涯——这是我很久以来都没有认真

    思考过的一个问题。

    我回想起自己在施乐公司所从事的第一份销售工作，那时，我为不断进入心灵的那种

    情感所吓倒了，这种情感就是恐惧!一开始，我担心自己无法适应销售的工作。接着，我

    开始担心自己无法达成销售任务。在我成功地完成了销售计划后，我又开始担心自己无法

    在日后每个月都能复制这样的成功。当我被提拔为销售主管时，我又开始担心自己无法将

    掌握到的经验与知识全部运用到团队管理上去。

    当我将当时所感受到的焦虑告诉年轻的销售代表时，他们都轻轻地点头表示赞同，他

    们都知道我的意思，也都曾经感受过这样的恐惧。我觉得自己有足够的能力去克服这种恐惧感，是我能够在销售行业里取得成功的关键

    因素。幸运的是，我凭借自己的摸索掌握了这样的技能。否则，我觉得自己肯定会像很多

    “尝试”过销售，但最终认为销售并不是适合自己的人那样，离开这个行业。

    但这其实也是情商的一个方面。还有另外一个方面就是：在我销售事业的开始阶段，我在和那些与我没有什么共同点的人打交道时，总是无法处理得很好。我觉得一些人很难

    去接触，因为他们始终无法理解你的意思。而一些人则是做事慢得要死，是属于那种“便

    秘型”的决策者。当然，那些喋喋不休的“混蛋”与说话没完没了的人也是经常会让我崩溃

    的。总之，在销售过程中，什么样的人你都是会遇到的。

    我不得不要学习如何面对不同类型的人，这个过程是相当艰难的。曾经有段时间，我

    做得很差。幸运的是，我最终还是掌握了这种能力。这才是最好的一部分，它证明了情商

    是可以通过学习来掌握的。在《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》

    一书里，科林将会向你们展现如何发现自己在情商层面所遇到的挑战。我觉得每个人在情

    商层面上都是有提升空间的(虽然我经常说自己已经掌握了所有的情商技能，但事实上，我还是要在某些方面有所提升)。还有，你们将在这本书里找到许多实用的方法与策略，这将有助于你们运用正确的方法去提升自己的情商。

    最后，我要说的是，无论是对个人还是团队来说，提升情商都是能够带来良好的经济

    回报的：销售额会上去，资金周转期会缩短，顾客会愿意购买更多的产品，向你推荐更多

    的客户。但你们不要只是看我这样说，更要认真去阅读这本书!

    吉尔·克纳斯，《速售与向大公司销售》一书的作者自序 我以我的销售经验与你分享

    关于指导销售员如何提升销售能力的书有很多，对我来说，写这本书只有一个理由，就是希望能够对从事销售行业的人有所帮助!我坚信一点，那就是如果本书所提出的概念

    与方法能够得到践行，那么销售人员的职业生涯必将能够改变。

    我看到过太多的销售员勤勤勉勉地工作，最后都没有取得什么大的成绩，他们始终无

    法得到自己想要获得的那种收入以及满足感。为什么会出现这样一种情况呢？那是因为他

    们对自己面临的销售挑战做出了错误的诊断，最后也给出了一个错误的解决方法。他们只

    是单纯专注于提升自己的“硬”销售技巧。而事实上，阻挡着他们前进的并不是销售能力的

    不足，而是其他方面的因素。

    通过销售的训练过程，以及对数以百位的销售员的角色扮演场景进行观察之后，我发

    现这些销售人员都能够以近乎完美的方式将“硬”销售技巧全部呈现出来。他们会以恰当的

    方式安排议事日程，提出有效的问题，清楚地知道下一步该怎么走才能够最终达成销售的

    目标。但有些时候，当这些销售员在面对着有如“匈奴王阿提拉”[1]

    那样的顾客时，他们所

    掌握的知识以及销售技能却始终没有用武之地。此时，这些销售员就会陷入到一种“产品

    推销”的状态，迅速地向顾客提出解决之道。虽然他事先就知道，这样做有可能将谈话转

    成一场关于价格折扣的谈话，而不是围绕着价值的咨询式销售谈话。或者，此时的销售员

    做出了与此相反的举动：他无法按照平常的训练去做，想不出自己该说些什么，希望这场

    会面能够尽快结束。

    到底是什么造成了“知道该怎么去做”与“真正地去做”之间的鸿沟呢？你们可以在本书

    里找到这个问题的答案。

    佛教有一句谚语是这样说的：“弟子准备好了，师傅自然出现。”我还是比较幸运的，当我刚刚踏入销售行业时，全智能(Complete Intelligence)、马蒂·拉森以及斯科特·哈尔

    福德等团队就充当了我的良师，帮助我找到这个让人烦恼的问题的答案。拉森与哈尔福德

    都是情商研究方面的专家，与很多企业的执行官和经理都有着紧密的业务联系。他们的工

    作就是向这些人展示如何将情商的技能运用到他们的个人与职业角色中去。

    一般来说，在对销售人员进行培训时，很少会提到情商技能。大多数的销售培训都是

    专注于硬性的销售技能，比方说找寻全新的销售机会，如何与客户进行谈判以及制定一锤

    定音的策略等。而关于同理心、亲和力与自信等软性销售技能则很少被提及。关于训练销

    售员如何控制自己的情绪以及他人的情绪，以便取得他们想要结果的课程，更是寥寥无几。一些销售员擅长向潜在顾客提出问题，但如果他们缺乏同理心的情商技能，那么他们

    是无法传递出最为重要的信息的，比方说：“我对你的痛苦感同身受，我也真的在乎你的

    感受。”虽然这些销售员使用了这样的话语，但顾客感受不到来自销售人员真挚的情感，他们觉得自己只是在遭受销售员的盘问，而不是与一位值得形成合作伙伴关系的人进行会

    面。

    还有一些销售员擅长与顾客建立亲和感，却不知道该怎样与顾客建立销售渠道。他们

    没有始终如一地对待顾客，因为他们没有培养延迟满足的情商技能。他们没有花时间去进

    行策略层面上的安排与制定追求顾客的方案，而是希望能够得到即时的满足，将精力专注

    于容易产生结果的地方，而不是专注于更加高效的地方上。主动性的销售方式应该推掉

    “当我有时间了，我就会进行销售工作”这样的借口。要是这些销售员的日程表上没有多少

    与顾客进行会面的安排，那么他们与顾客建立亲和感的能力就会被浪费掉。

    也有一些销售员在开发顾客方面做得非常好，但当他们在一次会议上面对着一位深思

    熟虑的高层买家时，就会表现出缺乏自信的情商技能，以致无法以最大的利润去达成这次

    销售。压力之下，他们很容易退回到之前惯用的谈判策略上。此时，情感就控制了销售会

    议，而他们的销售技能、逻辑思维以及智慧都被抛在一边了。

    所有这些情况都说明了一点，那就是掌握多方面的情商技能是可以对销售结果产生重

    大影响的。与拉森、哈尔福德的多次交流讨论以及我多年的销售和销售管理方面的经验，让我深信一点，那就是缺乏情商技能的训练是很多专业销售人员无法跨越认知与行动这道

    鸿沟的关键原因。绝大多数的专业销售人员都知道自己该怎么做，那他们为什么就不会这

    样做呢？

    与你们很多人一样，我也成功地完成了许多销售任务。然而，我意识到自己在掌握情

    商技能这一方面还是存在着不足。有时，我高度的独立自主会让我不想寻求他人的帮助，不愿意聆听别人的看法与见解。因此，我错过了他人的智慧，错过了有可能存在的捷径或

    是本可以避免的错误。有时，缺乏对情绪的控制也会让我迅速地做出决定，对一些我原本

    没有想好或是要否定的事情说了肯定的话。很多年来，如何从“冲动的决策洞”逃出来的想

    法给我带来了诸多压力与烦恼。当时，我还不了解自我意识的情商技能所具有的力量，所

    以我从不会利用空闲时间去认真准确地评估，为什么相同的销售问题以及领导问题总是会

    在我的销售事业里出现。

    也许，你们也面临过相似的问题。在阅读本书以及将本书的原则付诸实践之后，你们

    将会发现，这些软技巧能够给你带来实实在在的销售结果。

    我是在一家位于加州卡尔斯巴德的舞蹈健身公司工作时，第一次接触销售行业的。当

    时，我拥有该公司的三个特许经营权，很快就知道了该怎样向学生们进行营销，以便让他

    们自掏腰包到运动场馆里进行锻炼。我做了自己所能想到的一切，从雇邻居的小孩派发传

    单，到设立一个演讲会(因为这个演讲会只有一位演讲者——那就是我)，向每一位愿意

    聆听的学生讲述健身与营养之间的重要性，希望能够将听众转化成付费的客户。我的努力得到了回报。销售方面的成功让我有机会参加一场有关爵士健美操的全国培

    训团队会议。我到全国发表巡回演说，指导新手们创办与提升他们的企业。这是我首次接

    触培训工作，此时我觉得自己真的喜欢培训工作，并有这方面的天赋。

    在此基础上，我非常荣幸地加入到华斯迪·斯普利特公司，这是位于田纳西州孟菲斯

    市的一家小企业。这里的制造商都穿着拉拉队的制服，正在举办着上百场拉拉队跳舞比赛

    并四处建造舞蹈营地。因为当时华斯迪公司正准备设立一个直接的销售团队，所以时间是

    相当紧凑的。这间公司给了很多员工非常好的成长机会，幸运的是，我就是其中的受益者

    之一。

    我作为销售代表，开始真正进入销售行业，并一步步成为了该公司负责销售的副总裁，管理着超过 130 人的全国销售团队。我在华斯迪公司工作的十年里，公司的资产从 800

    0000 美金增长到 9000 0000 美金，上了市，被《福布斯》杂志列入全美 200 家增速最快

    的公司名单里。华斯迪现在依然保持着高增速的发展态势，取得了巨大的成功，俨然成为

    了该行业规模最大的企业。

    在此之后，我开始成为全职的销售培训与销售管理专业人士，并在过去 14 年里一直

    从事这方面的工作。我们受聘的主要目标就是帮助企业完成三方面的增长：销售、利润与

    员工的幸福感。虽然我的企业与许多客户以及行业进行过合作，但我们的顾客都有三个共

    同的价值观：

    1.他们认识到教育与外界建议的重要性。

    2.他们认识到向最重要的资产——他们的员工——进行投资的重要性。

    3.他们将供应商视为合作伙伴。

    我非常幸运能够与这些优秀的客户进行合作。

    注释

    [1]阿提拉(Attila，406—453)，他曾率领军队两次入侵巴尔干半岛，包围君士坦丁堡；亦曾远征至高卢(今法国

    的奥尔良地区)，最后终于在沙隆之战中被迫停止向西进军。然而后来他却攻向意大利，并于公元 452年把当时西罗

    马帝国首都拉文纳攻陷，赶走了皇帝瓦伦丁尼安三世，使西罗马帝国名存实亡。●怎样才能从本书中学习到更多·

    此时，你们可能还在想，我是否需要重视传统的销售培训方法呢。问题的回答是绝对

    肯定的!我所在的公司每天都要教授基本的销售技能。但是，我发现销售人员之所以表现

    得不尽如人意，是因为他们在硬技巧与软技巧方面都存在着不足，这就是事实。这其实与

    减肥是很相似的。如果你想要以最快的速度减肥，那么节食与锻炼就是最快的途径。我希

    望从事销售的人员与组织都能够以全面整体的眼光去看待销售问题以及解决之道。

    当你们在阅读这本书时，记得抽出一些时间去审视自己在当前以及过去几年里的得与

    失。试着从不同的角度去看待这些事情，到底在过去的销售经历里，是哪些硬技巧与软技

    巧帮助你赢得了销售，或是让你失去了客户。

    当你们在学习的时候，记得要安排好一些休息时间，以便更好地改变与提升。强硬的

    销售员通常都会犯这样一个错误，就是他们不舍得花时间去进行自我反思，而总是选择一

    往直前。结果，他们总是在销售过程中犯着同样的错误。按照斯蒂夫·普兰提斯《冷静：

    放慢脚步，走得更远》一书作者的说法：“你需要放慢脚步，才能够更好地加速前进。”记

    得花时间回头看看，认真评估自己所存在的缺点。

    “放慢脚步”意味着在你阅读本书的时候，要抽出一些时间将某些内容记下来。在日常

    生活中不断复习这些内容，从而让这些全新的思想与概念变成你日常的习惯与思想。亚里

    士多德曾睿智地说：“我们都是不断重复的行为的结果。因此，卓越并不是一种行为，而

    是一种习惯。”

    最后，我希望你们愿意践行这些全新的技能。当你们了解了所有“伟大人物”——无论

    他们是音乐家、演说家或是运动员——你都可以发现这些人有一个共同点：长时间的持续

    训练。对每个人来说，好消息是这一切都在你的控制范围之内，无论是在繁荣还是萧条的

    经济环境下，你都可以进行这样的训练，你不需要得到经理的批准或是赞同，这样做只是

    需要你愿意付出时间。

    在阅读本书之后，你们将会进入到另一个层面的销售生涯，因为你们已经掌握了情商

    销售的技能。我之前说过这句话，我再说一遍：软技能能够给你带来实实在在的销售结果。

    你们是否愿意成为游戏规则的改变者呢？●你们将在本书学习到什么·

    情商这个话题可能在某些人看来是难懂的，但没有什么是比情商更加重要的了。你们

    将会发现，这本书里有很多实用性的信息都是你们可以即学即用的。不要让“软技巧”一词

    中的“软”把你弄得晕头转向。当你将本书所提到的知识运用到现实的工作中去时，那么你

    绝对不会取得“软”的结果，而是实实在在的“硬”实惠。

    这本书将会一步步地向你们阐述有关情商在销售行业的运用。书里提到的技能、定义

    以及背景知识都是按照世界顶端的评估机构旗下的多层次健康体系所开发的情商商数

    (EQ-i2.0)去作为评估工具的。这一评估工具能够对相互联系的情感与社交能力、技能

    进行全面的衡量，从而决定我们该怎样以高效的方式去表达自己，理解他人以及与他人相

    处，并知道如何面对日常的需求。我们在帮助客户时也是使用这一评估工具，帮他们建立

    起竞争的准线，发现提升的空间。我们知道需要审视与研究的地方都是可以得到提升的。

    在第一章里，我们将会了解到情商以及情商在弥合认知与行动这一鸿沟中的作用。根

    据美国培训与发展协会的最新研究，美国企业一年花费在销售培训方面的金钱就高达 200

    亿美金(你没看错，是 200 亿美金)。当企业进行了这么大的投入之后，我们肯定会期

    望销售员与销售组织能够圆满完成他们的销售目标。但是，销售情况依然成为困扰着很多

    企业的一大问题，因为这些企业没有解决一个核心的问题，当然这个问题也可以归结为对

    情绪管理的不了解。

    第二章主要是谈论如何通过运用销售的神经科学，去更好地认识到生物学、心理学以

    及销售技能是可以独特的组合起来，从而帮助你实现一次成功的销售的。掌握了这一技能

    的销售人员，必然能够在竞争日趋激烈的销售环境下脱颖而出。

    在接下来的章节里，我们将会对销售过程的每个阶段都进行认真的讨论，指出软技巧

    在提升销售结果上所取得的成果。比方说，诸如自我肯定的这种软技能让你在与客户达成

    合作关系，而不是“买卖”关系上设定恰当的期望值。这样的认知会让你避免遭遇一系列沮

    丧的销售情景，比方说客户没有回复你的电话或是邮件，等等。这些软技巧能帮助你更好

    地把握销售机会，同时还能缩短销售周期。

    同时，你们还将学会如何进行情绪控制与现实测试，这将会帮助你更好地聆听客户的

    心声。多年来，很多客户都在抱怨不少销售员总是喜欢说太多。现在，我将会向你们展示

    一套全新的学习方法与工具，帮助你们不用说太多话，却能够达成更多的销售额。

    你们将会发现，自尊与自我意识的情商技能将会影响到你所接触的组织决策者。你是

    否还需要上一堂“高管是怎么想的”课？我认为不需要。你们已经知道该怎么做了，而这些

    软技能就将帮助你们更好地加以执行。本书的最后一章会讨论情商销售方面的领袖与文化等内容。这些情商型的销售领袖在

    市场上具有很大的优势，因为他们能够吸引与留住优质的客户。这一方法其实很简单：优

    秀的人总是喜欢与其他优秀的人在一起。情商型的销售人员会更加注重与客户的关系，友

    善地与他人相处，这些销售人员都是终生型学习者，每天都能以积极的态度面对生活。

    纵观整本书，每一章节都会以“有效步骤”作为结语，这些内容将会为你们提供具体的

    行动方法，以求更好地执行你在本章所学习到的软技巧。你完全可以在日常的销售生活中

    运用这些技巧。第一章：价值百万美金的情商销售策略

    在网络信息时代，传统的销售模式已经不能够应对越来越“刁钻”的客户，而已经具备

    良好销售技能的你又为何不能够轻松签下订单，得到回报呢？你的客户为何总是举棋不

    定？这一切都和情商有关，了解销售中的情商运用，开启你的销售新纪元!

    在过去几年里，销售已经发生了重要的改变。互联网的普及让产品知识(product

    knowledge)成为一种商品，过去老套的“特色优势受益”[1]

    销售模式已经无法满足今天那

    些接受过良好教育、视野开阔的顾客的需求了。

    现在的顾客会认真研究他们的买家与卖家，收集所需的信息，在与你进行销售会面之

    前，会对面临的问题进行自我诊断。这些顾客并不需要关于产品特色与功能等方面的介绍，因为这样的信息在网络上就可以找到，他们会向销售员提出更多更有深度且尖锐的问题。

    在某些情形下，销售的机会往往会变成客户与销售人员之间关于产品知识的一场比拼，每一方都专注于向对方展现自己的智慧，而不是寻求合作去解决问题。如果你只是带一些

    美观的小册子，提出一些开放式的问题或是演示精心准备的 PPT，那么这样的销售模式很

    快就从原先的价值销售降格为价格谈判，或是变成了一场单纯的自由咨询活动。

    创新曾经是企业在竞争中占得先机的关键因素，但随着科技的发展，竞争者能迅速地

    找到最好的竞争模式，并且将这些竞争资源整合起来，从而削弱创新本身所带来的优势。

    差异化的销售方式逐渐消失，绝大多数销售人员的销售方式几乎都是雷同的。为了赢得生

    意，他们很多时候都会采取优惠打折的销售方式，通过降低利润去形成一种买卖关系，而

    不是与买家达成一种真正的合作关系。

    面对全新的买家环境，销售人员该怎么去做呢？他们该怎样去实现销售呢？

    顶尖的销售人员都能察觉到商业的环境是瞬息万变的，都懂得如何运用情商的技能去

    提升自己的销售能力。将情商运用到销售训练的领域，这相对还是比较新颖的。所以，当

    销售人员听到情商这个词语的时候，通常都会提出这样的问题：

    1.什么是情商？(这值得我去了解或是关注吗？)

    2.情商是怎样影响到销售结果的？(记住，我需要为自身的表现获得报酬。)注释

    [1]特色优势受益即FAB 法则，即属性、作用、益处的法则，FAB 对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和

    Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。1.你了解销售中的情商运用吗

    简单地说，情商(EQ)就是我们认知自身情感的能力，以正确的方式去判断所感受

    到的情感，并且知道这种情感出现的原因。情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人所产生的影响，然后为了获得最好的结果，对自身的情感反

    馈进行调整。

    具有情商的销售人员在自我管控与人事管控这两方面都具有超强的能力。当一位消息

    灵通的买家通过提出各种尖锐的问题与指出产品知识相关的内容，去表现自己见多识广时，具有情商的销售员并不会对买家这种质问式的提问方式做出任何过激的反应，不会让自己

    成为一台价格昂贵的“回答机器”。相反，他能够很好地控制自己的情绪，充分运用交际手

    段与批判性的思维方式，将原先的质问式地提问变成一场销售对话，避免双方的对话出现

    “独角戏”的结果。

    在过去十多年里，情商已经被融入到领导学与行政训练的课程当中。位于北卡罗来纳

    州格林斯博罗的创造性领导研究中心，就在对伟大领袖的研究方面有着很长的历史。当他

    们运用情商测试这一测试工具去对超过 302 位领导与高级经理进行测试时，发现绝大多

    数成功的领导在自我控制方面都获得了高分，即便当事情变得糟糕时，他们依然能保持着

    坚定的信念，有足够的能力去采取相应的措施，做事依然果敢。他们还是非常优秀的交流

    者，能够很好地将自身的思想表达出来。成功的领导都是具有同理心的，愿意认真聆听他

    人的话语，感受他人的情感。

    优秀的专业销售员知道，创造性领导研究中心在那些成功领袖身上所发现的相同品质，对销售的成功同样是极为重要的。全球私人银行与信托公司的销售员需要负责很多富人客

    户的账户，这些人的投资都是超越国境限制的。他们的销售团队必须要高效地执行销售技

    能，同时还要能够处理加拿大与国际税法所带来的复杂局面。这一团队完成了情商测试，结果显示一点，那就是优秀的销售人员在同理心、抗压力与灵活性等方面，都得到了与优

    秀领袖相同的高分。所以，优秀的销售员会将情商技能运用到销售过程中去，也是极为合

    理的事情。

    为了更好地理解情商所具有的能量，我们还需要对在销售训练中很少提及的两个方面

    进行学习：大脑的神经科学(我们将在第二章进行讨论)以及情感或心理的管理。

    你可能认为，自己需要从学校毕业之后，才能对情商有所了解。但我们可以用高中生

    物课的简单词语去进行解释。在生物课上，你会学习到有关解剖学的知识(这是与生物的

    结构与组织相关的)，了解到人体的生理功能(这是与身体机械功能、生理功能以及生物

    化学功能相关的)，当然，你还会学习到有关人体器官的知识(这是与肺部、肾脏以及消

    化道等器官相关的)。下面，我们将这些基础知识运用到伟大的奥林匹克游泳运动员迈克

    尔·菲尔普斯——这位在 2008 年北京奥运会上赢得八枚金牌的运动员身上。与很多优秀游泳运动员一样，菲尔普斯天生就拥有良好的身体结构：一双长长的手臂，超出常人的躯干长度与超乎常人的有氧活动功能。很多人会将他的成功单纯归结为他优秀

    的身体条件。然而，我们该以公正的角度去看待这个问题，即菲尔普斯赢得冠军是因为他

    的运动天赋(生理与解剖学层面上的能力)呢？还是因为他在极高强度的比赛中依然保持

    着强大的情绪自控能力呢？下面举个例子：在 200 米的蝶泳比赛中，他的护目镜突然失

    去功能，里面装满了水。事实上，当他最后用脚踩到终点的墙壁时，他根本看不到那堵墙。

    一般来说，绝大多数运动员在遇到这种突发情况时都会惊慌失措，失去前进的动力。但菲

    尔普斯却能够成功地控制自己的情感，继续保持信心，最后还创造了一个全新的世界纪录，获得了他在北京奥运会上的第一枚金牌。

    菲尔普斯之所以赢得冠军，是因为他出色的身体条件，还是因为他控制自身情感的能

    力呢？应该是两者兼有。他的成功是生理与心理结合的一个结果。现在，让我们抛开竞技

    体育的层面，认真地审视一下神经科学与心理学。

    大脑的解剖学与生理结构学结合起来之后，会产生被我们称之为智商的东西。我们通

    常会用智商的数字来说明一个人的显而易见的智力程度。这是一种集中专注力、组织表达

    能力以及吸收与解释事情的能力。智商对我们的生活与工作来说都是极为重要的，这也是

    很多人获得学位与得到第一份工作的重要原因。

    随着研究机构的深入探讨，我们发现了情商，也就是控制自身情绪的能力，其重要性

    堪比智商，甚至要超越智商。情商代表着一系列非认知性的能力。情商是一种我们认识他

    人需求的能力，让我们更好地面对压力，是他人愿意与我们交往的基本原因。智商可能帮

    助你有机会踏入企业的大门，但情商却能够帮助你步步高升。我们都要面对这样一个事实，就是在你所在的行业里，优秀的销售竞争者必然会拥有很高的智商，就像优秀的奥林匹克

    运动员，肯定会具备很高的竞技能力，但他们的差别就在于情商。你肯定有这样的体验，就是在一个房间里遇到一个最聪明的家伙，但你却并不喜欢他，因此你也根本不想同他做

    生意，这就是情商重要性的直接体现。2.情商与销售结果

    所以，让我们进入到第二个问题，解释一下情商的提升是如何影响到销售结果的。

    每年，许多大企业都投入了数百万美元用于对销售人员进行培训，但通常却无法达到

    预期的销售目标或是销售结果有所改变。很多想要不断进取的销售人员与销售机构都会去

    研究销售的艺术与科学。你们肯定是这些想要提升自己能力的诸多销售员中的一位，因为

    你们都翻开了这本书，认真阅读起来了。你们可以聆听有关销售的录音带，可以参加销售

    课堂，阅读有关销售与影响力的最新书籍，你们可以参加由销售人员组成的组织，可以掌

    握到基本的销售技巧：知道如何提出问题去了解顾客所面临的难处，知道如何在销售过程

    中去影响顾客做出购买的决定，并在提出解决方案前，对客户的购买预算做出大致的估算。

    很多销售员都知道该怎么做，既然这样，为什么你们中很多人却又匆匆忙忙地赶着去

    与客户会面，让客户逼着你们“炫耀自己，接着一下子就放弃”呢？为什么你们要与那些没

    有决策权的人频繁会面，在尚未了解客户的预算时，就写下了计划书呢？这样的行为通常

    被称为“认知与行动的鸿沟”。你们都知道该做什么，但在面临艰难的销售情形时，你们却

    经常手足无措。你们下了车，挂了电话，然后扪心自问：“刚才到底发生了什么事？在刚

    才那次会议上，难道是我失散已久的双胞胎兄弟控制着我？为什么我不那样说，而要这样

    说呢？”

    很多销售员在回想起之前某次糟糕的销售会面时，都会埋怨自己销售能力不足，从而

    导致了糟糕的表现，其实这可能与销售员本身所具备的基本销售技能没有什么关系。这与

    医生开药方的情形是差不多的。如果一位医生错误地诊断了病人的疾病，那么他所开出来

    的药方必然是无法药到病除的。比方说，如果一位病人得了季节性流感，医生却不断地给

    他开出治疗鼻窦感染的药方，那么病人的病情是不会得到好转的，因为这位医生在为一个

    错误的问题而努力。

    ◆区分清楚销售过程所面临的挑战

    很多销售员都错误地“诊断”了他们所面临的销售挑战，为着一个错误的问题而不断努

    力。他们想要通过单纯增强自己的销售技能，从而提升销售的结果。造成销售结果糟糕的

    根本原因，在很多时候都不是单纯因为“硬”的销售技能，而是我们对自身情绪缺乏足够的

    自我控制能力，从而让你无法以清晰的头脑去对事情进行思考，导致无法高效地做出反应

    所导致的。

    我们需要清楚地看到，这样说绝对不是要贬低销售技巧所具有的重要性。我们在日常

    的销售工作中都要不断地向销售员灌输这些销售技能。事实上，销售技能培训与教导的过

    程能让我们看清认知与行动之间的鸿沟。我们与成千上万的销售员一起工作，所以有机会观察他们在销售训练工厂里进行角色扮演时，是否做到了绝对的完美。即便当一些销售员

    在销售角色扮演的过程中表现得极为出色，但当他面对一位难缠的客户时，却依然无法将

    掌握的销售技能运用出来。他们会显得神色紧张，说话口齿不清，听上去就像是一部糟糕

    的销售电影里的那位糟糕的销售员。这些销售员都知道自己该怎么去做，但是他们就是无

    法做到。这一让人困扰的行为让我们不得不去研究情商的重要性，因为这可以让我们发现

    销售训练与销售结果之间那缺失的一环，进而弥合认知与行动之间的鸿沟。

    销售是一项艰巨的工作，其间伴随着许多的否定与挫折。如果一位销售员在自我控制

    与抗压力方面表现不佳的话，那么在他面对挫折与逆境时，很可能会一蹶不振，让消极的

    情绪、自我怀疑的态度占据心灵，出现过山车式的情感。太多的销售员都过着极为疲惫的

    生活，无法从自己的工作中得到内心的满足，这是因为他们没有足够的能力去控制自身的

    情绪，无法正确地对待职业销售所带来的压力。

    ◆情感管控与销售结果

    对销售人员来说，最常见的一个敏感问题就是，当客户就你们的产品与服务提出质问，比方说：“为什么你们公司的产品价格这么高？竞争对手的价格只有你们的一半!”如果你

    无法准确地认清这个敏感问题，那么你的情感反馈可能会迅速进入到一种默认对方的状态，从而提出折扣(即便当你接受了谈判技巧与妥协策略的培训之后，依然会出现这样的情

    况)。

    具有情商的销售员能够准确地认识到潜在的敏感问题，会很好地控制自己的情感，改

    变自己所做出的反应。他完全可以冷静且睿智地回答说：“我们提供的是高端服务，因为

    很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务，结果，他们以低价购买的服务最后

    反而让他们耗费了更多的金钱与时间。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本没有人接

    电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响到了他们的声誉，影响他们

    的经济收益。”

    这一回答其实是重置了问题，将交流的方向引导到自身公司所具有的价值，将谈话的

    主题从价格转移到价值层面上来。你之所以能够有效地执行掌握的销售技能，是因为没有

    让一位强硬的客户瞬间激发你的情绪。

    让我们看看朱丽妮这个例子吧。朱丽妮的销售生涯是每一位销售经理的梦想，她有着

    良好的工作态度，始终辛勤工作，一如既往地完成销售任务。她从事销售工作已经有五年

    时间了，并对自己的客户非常的熟悉。

    朱丽妮销售的是一种复杂的服务，她所处的销售位置需要她具有一定程度的智商，从

    而了解服务运转的过程。当然，智商不是一个大问题，因为朱丽妮在大学时获得了全优的

    成绩。当她第一次安排时间，与一位大公司的首席技术官进行会面时，她就发现这位技术官

    是一位非常难缠的客户。他显得不是很热情，对于谈话也显得不是很投入，不断向朱丽妮

    提出棘手的问题，比方说：“我看不到你们的服务所具有的价值，我们可能要通过自身的

    力量去进行研发，为什么我要考虑你们的公司呢？”

    虽然朱丽妮知道这个问题就是在考验她对公司的各种产品是否了解，但在面对这位不

    大友好的客户时，朱丽妮承受不住这样的压力，一下子惊呆了，根本想不到正确的回答

    (她当时唯一的想法就是如何更快地结束这场会面，以及一把掐死这位难啃的客户)。在

    那个压力巨大的时刻，她没有想到任何一条销售技巧，她与客户的会面变成了一场产品推

    销的会议，最后客户只是说：“我们还需要进一步思考这个问题。”

    难道朱丽妮糟糕的销售表现是因为缺乏智商、产品知识或是销售技巧吗？还是因为她

    在销售会面时缺乏足够管控自身情绪的能力呢？我们认为，正是因为缺乏管控自身情绪的

    能力才导致了这样的结果。朱丽妮刚刚体会到了认知与行动之间的鸿沟，这一道鸿沟就是

    她知道该怎么去做以及是否有能力做到之间的差距。她知道自己该说些什么话，知道该怎

    么做，但在压力之下，这些“该说该做”的事情都彻底从她的脑海里逃跑了(而这些该说该

    做的事情正是朱丽妮在接受销售训练时所学到的)，所以她根本无法进行有效地回应。朱

    丽妮的情绪将她牢牢控制住了。她感到沮丧，觉得自己受到了客户的恐吓，但是这样的情

    绪与想法根本无法给她带来积极的销售结果。

    好消息是，情商是可以通过专注与坚定的承诺去得到改变与提升的。我们希望你们成

    为一名优秀的销售“医生”，通过认真审视软技能(情商)与硬技能(销售能力)，从而准

    确地诊断出自己所面临的销售挑战。3.关于“情感回报”的商业案例

    你们还不相信情商所带来的根本性影响吗？那么，继续看一下组织结构下的情商研究

    在销售训练与招募项目中所起到的作用吧：

    1.根据美国航空行业 1996 年的一份报告，超过 1500 名应聘者接受了情商测试，在

    根据情商测试数据所招募的员工里，员工的保留率增加了 92%，节省了大约270万美元。

    2.在一个具有先驱性的情商项目里，美国快递公司组织了一群金融咨询师参加了为期

    三天的情感自我意识训练。在接下来的一年里，这些受训的咨询师的销售业绩要比那些没

    有接受过训练的咨询师增加 2%左右，为企业带来了额外的几百万收入。

    3.在欧莱雅公司里，有 28 名销售代表在接受了情商训练之后，要比那些没有接受情

    商训练的销售员在一年之内平均多销售 91000 多美元的商品，一共为公司增加了

    2558360美元的收入。

    难道他们知道其他销售组织不知道的东西吗？当然不，但他们已经知道一点，那就是

    将智商与情商结合起来，对于取得销售与商业的成功是极为重要的。他们知道，商业交往

    中是存在着“情感反馈”这种现象的。

    在盖洛普民意测验中心的咨询师本森·史密斯与托尼·鲁迪里亚诺的联合著作《挖掘你

    自身的销售能力》[1]

    里，他们讲述了一场实验，这场实验说明了顾客的满意度与其日后是

    否会向销售员推荐客户，都是与销售人员的情感联系存在着密不可分的关系的。那些喜欢

    销售人员的顾客会更加倾向于继续从同一位销售人员身上购买所需的服务。

    丹尼尔·潘克在他的著作《一个全新的心智》[2]

    里谈论到一点，在这个概念式的时代

    (Conceptual Age)——也就是知识工人的时代里，要想赢得商业竞争，非常有必要运用

    软技能。他的著作里提出了新时代的工人需要同时拥有高概念的技能与高接触能力的观点。

    高概念的技能(High-concept skills)是指一种整合数据、认清潮流与模式，并将它

    们转变成为一种全新的发明或是解决之道的能力。这样的能力之所以显得极为重要，是因

    为销售人员通常都会与“信息过载”的客户进行会面，这些客户根本没有时间去了解哪些信

    息是重要的，哪些信息是相对无关紧要的，他们也不知道该怎样迅速地了解到最具价值的

    信息，从而获得最好的结果。

    正如史蒂文·J·斯坦与霍华德·E·布克在他们的联合著作《情商优势》[3]

    里指出的那样：

    “一个具有竞争性的经济需要我们每个人都成为问题的解决者，而不是成为问题的汇报者

    与收集者。”优秀的销售人员会通过他们良好的解决问题的能力与创造性的思维来展现自

    己的价值。高接触能力就需要我们对人性的微妙之处有着深刻的认知，自己找寻快乐的点，然后

    传播给他人，找寻目标与意义。这些品质听上去当然不像是强硬式的销售或是销售技巧，难道不是吗？但这样一种能力绝对是与情商技能——对自我与他人的认知——存在着联系。

    现实的情况是，世界其他新兴经济体正拥有越来越多兼具高科技能力与其他基本技能的人

    才。

    诸如批判性思考、解决问题的能力以及人际关系建构等方面的软技能，是要比软件项

    目更加难以外包与复制的技能。

    因为硬技能而上岗——却因软技能不足而遭炒鱿鱼

    很多销售经理都常会犯下这样一个错误，就是首先根据一位员工在销售行业的工作时

    间与经验来决定是否聘用他们。当然，这也不一定就是不好的做法。但是，这样的招聘方

    法没有将软技能融入到甄选销售人员的过程中。

    当我们在对销售人员招聘与选择进行培训时，就与销售经理进行了一场简单公开的训

    练，以便提升他们对销售软技能的重视。我们要求参与者说出他们认为最糟糕的一次招聘。

    很多销售经理都“哈哈”地笑着说：“你在开玩笑吧!”我们听到过的一个最有趣的故事，就

    是一位候选的销售员绕过桌子，从销售经理放在桌上的色拉碟子里拿走了一些橄榄叶来吃。

    你们认为这样的一个候选人会被选中吗？

    关于糟糕的招聘经历，超过 90%的招聘经理都说这与软技能存在着联系。我们经常

    会听到这样的反馈：“他无法与其他部门融洽地相处”、“她的态度不够积极”或是“他无法准

    确地阅读客户的想法”等。请注意，这些抱怨几乎都没有与硬的销售技能存在着联系，因

    为这些销售经理没有这样抱怨说“他就是没有与客户达成交易的能力”、“她没有与正确的

    决策者进行会面”、或是“他不懂得如何销售”等。

    缺乏销售软技能是销售组织没有达成预期销售结果的一个重要原因。

    情景分析

    马丁·赛里格曼博士是《可学习的乐观主义》[4]

    一书的作者，他在书中详细地讲述了一

    个有关“情感反馈”的著名例子。在上世纪八十年代，他遇到了约翰·克里登，此时克里登

    是大都会人寿保险公司的负责人。克里登当时对公司的员工离职率感到非常焦虑。在他来

    到公司管理的第四年，已经有超过 80%的新员工离职了，这给他的公司带来严重的经济

    损失与人力资源流失。

    克里登对赛里格曼说：“销售并不是一件容易的事，这要我们有足够的耐心，那些能

    够做好并且坚持下来的人，都不是一个简单的人。”(记住，这里所提到的耐心就是一种

    软技能，而不是一种硬技能。)

    赛里格曼帮忙引入了一种衡量乐观精神的全新概念，用来对应聘的员工进行考核，让

    这些员工与公司一道认可优秀的销售员工的业绩。他注意到一点，那些销售排名前十的销售人员的业绩要比绝大多数排名靠后、持悲观态度的销售员高出 88%。今天，大都会人

    寿保险公司在招聘与选用人才时都依然使用着这一套衡量员工乐观精神的概念，员工的离

    职率不断地下降。乐观精神，这样一种软技能，为这间公司带来实实在在的销售业绩。

    刚入行所从事的一份销售工作，让我对销售的软技能产生了共鸣。当时，我有幸到田

    纳西州孟菲斯市的一家小企业里做一份销售的工作。在我刚加入公司时，公司的经营模式

    就从商品目录销售的模式转变成直销的模式。这家公司的规模不大，也没有足够多的现金

    去招募更多有经验的销售员，所以像我这样当时没什么销售经验的人才能够加入。

    早期的销售团队是按照纯佣金制[5]

    的方式来获得报酬的，我们需要长时间地工作，与

    实力比我们强大五倍的对手进行竞争。现在回头看这段经历，我意识到了这家公司在招聘

    具有情商技能的销售员方面是极有眼光的。

    这家公司没有很多营销与销售的支持工具，所以一切都是依赖销售员本人去发现与利

    用手中的资源。今天，我肯定会在解决问题的情商技能与独立思考等方面，给早前工作的

    那个销售团队一个高分。

    因为当时没有一个正式的训练项目，所以销售员都是会从其他销售员那里询问产品、销售以及客服方面的建议。这种愿意分享与帮助团队的做法就是一种被我们称为“社会责

    任”的情商技能——这种能力可以让我们在个体没有得益的情况下，依然选择去帮助团队

    完成任务。

    早期团队的那个销售代表也知道一点，那就是当销售技能需要提升时，每一位销售员

    都需要去购买最新出版的销售书籍或是磁带。这种自我提升的行为就是被我们今天称之为

    “自我实现”的情商技能——不断地追求个人与专业的提升。这家公司具有招聘拥有销售软

    技能的员工的眼光并得到了回报。现在，这家公司成为了行业内规模最大的企业。

    销售的软技能的确会产生实实在在的销售业绩，带来积极的商业回报。

    注释

    [1]沃尔纳商业图书出版公司，2003年出版。

    [2]河头硬皮出版公司，2005年出版。

    [3]斯托达特出版公司，2000年出版。

    [4]自由出版社，1998年出版。

    [5]纯佣金制指的是按销售额(或毛利、利润)的一定比例进行提成，作为销售报酬，此外销售人员没有任何固定

    工资，收入是完全变动式的。4.提升情商的有效步骤

    情商以及对情感的存在、原因和影响的认知，最好是通过自我察觉(Self-awareness)

    与自我发现(Self-Discovery)来完成。认知与传播影响的一个原则，就是人们相信他们

    自身的“数据”。所以你有责任去发现自身作为与不作为背后的原因。

    你可以遵照下面三个步骤的内容去做，如果你能在日常生活中加以运用，那么这必然

    能迅速增强你的自我察觉能力。

    这三个步骤是：

    1.放空自己，开始休息。

    2.做回原始人，创造一个与技术无关的地带。

    3.正确判定自身的情感。

    ◆第一步：放空自己，开始休息

    为了增强自我意识，我们需要在日常生活中留出一段时间，让自己的心神免于烦恼与

    工作。自我意识是构建与提升其他情商技能的基础能力。这将帮助你更好地认清自己每天

    的表现以及你的态度、行为与行动对自己和他人的影响。“了解自己”就是对自我意识的一

    个简单定义。

    我们看到过许多糟糕的销售情景，就如上文所提到的朱丽妮之所以会经常面对那么糟

    糕的销售情景，就是因为她没有花时间去认真思考与分析，为什么自己在参加销售会议时

    始终无法达成预定的结果呢？(是因为客户只是想到你的公司里看一看，然后再与第二间

    公司进行比较呢？还是这位客户根本就没有购买的权限？你是否真的需要去写更多的试用

    文案？)如果你不花时间去审视自己的行为，那么你最后只是当了一回免费的解说员，或

    是不断地重复砍价的过程。不要再犯这样的错误了!要是看你喜欢的电影，再看一遍可能

    也没什么所谓，但是糟糕的销售情景一再出现，就根本不值得去砍价了。这里有一个基本

    的原则：若是没有自我意识，没有做出改变，最后的结果肯定是一样的。你无法去改变那

    些自己尚未察觉到的缺点。

    只有在休息期间，你才能真正静下心来，认真地思考自己的行为与隐忍所产生的影响。

    在《情商》[1]

    里，作者丹尼尔·戈尔曼就讲到了理查德·阿布多，这位威斯康星能源公司的

    前董事长与首席执行官。“理查德曾下定决心，每周都要腾出 8 个小时去进行孤独的思考。

    用理查德的话来说，就是‘你必须要强迫自己抽出一些时间，远离工作所带来的烦躁与浮

    躁，从而再次认清现实的真实状况’。”腾出休息的时间，可以让你自问一些更有深度的问题，从而对自己的销售行为与销售

    结果有更加清楚的认知。

    ●到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？

    ●在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？

    ●我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？

    ●我该向谁寻求帮助与指引呢？

    ●我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？

    我们曾与一位名叫乔的财富管理客户进行合作，当他了解到了自我意识的概念之后，情不自禁发出“啊哈”的惊叹声。

    乔是那种看上去拥有一切的家伙，他相貌英俊，为人风趣，讨人喜欢。他关心客户，每天都要加班工作，以保证每个客户的需求得到保障，并且在他的交易过程中始终遵守职

    业道德。

    所以，当我们得知他无法实现预期的销售目标时，都感到有点不解。乔对我们说，当

    客户询问他的理财策略与哲学时，他总是会有点防卫心理。与很多销售员一样，乔错误地

    判断了真正存在的问题，并且试图通过运用更多的销售技巧——比方说重申客户担心的合

    理性以及转移谈话的方向，从而让客户更好地了解这个问题——来解决目前的问题。

    但是，乔面对的真正问题是，他的肢体动作给人一种恼怒不安的感觉，从而给客户带

    来一种不大舒适的感觉。乔进一步对自己的这种行为进行了剖析，并且自问了一些具有深

    度的问题，比方说，他为什么要对客户提出的一些问题显得有所防备等。他发现，原来自

    己一直陷入过去的思想当中无法自拔。因为在他成长的过程中，严苛的父亲就经常批评他，说他的一些想法与思想都是不对的，称这些想法都是“愚蠢的”或是“不聪明的”。乔非常努

    力地工作，希望通过取得好成绩与得到一份好工作来证明父亲错了，但是他在年轻时所获

    得的批评给他留下了深深的心理阴影，并且一直延续到他的成年阶段。当一位客户提出一

    个问题时，乔就会将这些问题视为对他智商的一种侮辱。所以，他会做出防御性的姿态、举止，说出抵触的话语。

    当乔意识到自身情感以及其所带来后果的根源之后，他就能够重新设定客户所提出的

    问题，将这些问题视为合理的问题，而不是对他能力的一种批评或是质疑。之后，乔改变

    了他对顾客的反应方式，也自然提升了销售业绩。

    ◆第二步：做回原始人，创造一个与技术无关的地带这个将手机等电子设备都关掉的说法，就足以让绝大多数的销售员无法做到。但是，阻止我们获得休息时间的最大障碍，其实就是这个时代很多人都离不开的技术产品。

    销售人员与从事其他行业的员工一样，都觉得自己时刻需要与他人保持联系。当今的

    很多销售员都让我想起那些带着项圈的小狗。一旦手机震动、发出铃声，那么他们就觉得

    自己有必要立即拿出来看看，不管是什么时间、地点或是他们在与谁说话(你是否有过为

    得到关注跟智能手机进行竞争的事呢？)。

    很多销售员都没有给自己预留思考的时间，因为他们总是忙于查看手机信息、邮件或

    是语音邮件。与一般的流行观点不同的是，人的大脑其实并不擅长同时处理多个任务。大

    脑的额叶需要我们保持一致专注的状态，才能够让全新的习惯慢慢养成。很多销售员养成

    的唯一习惯，就是不断地查看手机。

    一场高层的见面销售会需要在场的参与者在数个小时里全神贯注。因为很多销售员都

    会经常被手机的信息与电话所打断，所以他们集中注意力的时间根本不会超过 10 分钟

    (我们经常在销售会议期间看到一些销售员在查看着智能手机!)。客户会察觉到销售员

    失去了专注力，也因此导致销售员失去了销售结果。而只有那些始终保持专注力且认真的

    销售员才有机会得到满意的销售结果。我们称这种行为是“销售注意障碍”(Sales

    Attention Disorder)。

    你们可以培养一种全新的销售习惯来克服“销售注意障碍”，这一习惯就是反省与反思。

    这个习惯有助于我们腾出更多的休息时间，像创造一个无烟区那样去创造一个与技术无关

    的地带，每天提前 15分钟醒来，然后只需将时间运用到思考下面这几个问题即可：

    ●今天，我想要给老板、同事以及顾客展现出怎样的个人形象？

    ●我是想成为办公室里的核心人物，还是成为一个可有可无的人呢？

    ●昨天，我在哪些方面做得不够好呢？

    ●到底是什么原因让我无法做出高效的反应呢？

    ●今天，到底遇到的哪些事情可能会让我失去对情绪的控制呢？

    我的房间里有一件可爱的艺术品，我每天早上都会与它相处 15~30 分钟，认真地进

    行思考。艺术品上面所刻的文字始终提醒着我应该更好地与下属、同事以及顾客进行友好

    的交流，这些文字就是：爱意、欢乐、平和、善意、耐心与自我控制。要是我一天能够做

    到其中三个词所代表的行为，那么我必将过上美好的一天!

    ◆第三步：正确判定自身的情感当你在对自身的认知与行动鸿沟进行分析时，很重要的一点就是要指出你此刻感受到

    的情感。比方说，如果你对销售经理说你对拜访某位高管感到紧张，但事实上你却对此感

    到实实在在的恐惧，那么你对经理那样说，其实就说明你没有找准真正的问题，所以接下

    来的改正也是不可能奏效的。

    解决精神紧张与解决感到恐惧的方法存在着巨大的差异。精神紧张可能只是意味着你

    对这次机会感到非常兴奋，这可以说明你已经为此做好准备了，而不是感到骄傲自满。

    感到恐惧则又是一种不同的情感，需要不同的解决方法。如果你对此感到恐惧，那么

    你在面对高管时就可能失去自信与个人气质。也许，你觉得与你会面的那个人在很多方面

    都要比你优秀，因为对方拥有那么多的头衔或是深厚的资历。毕竟，你的工作卡上只是写

    着“业务拓展专员”而不是写着“副总裁”。你也没有太深厚的知识背景和辉煌的成就。这位

    客户怎么会认真地对待你呢？你担心这位客户会将你想打的算盘全部都想到了。于是，你

    将电话预先通知的时间都用来担心如何让自己看上去更加聪明与睿智一些，而不是将精力

    专注于客户的工作与面对的挑战上。

    我们在教授解决恐惧因素的一个关键概念，就是帮助你认识到你此时此刻处于一种以

    自我为中心的心态。没错，当你被人视为一个以自我为中心的人，这确实会让人感到受伤。

    然而，你可能会认真地审视自己的行为与思想，接着，你就可能进入到一种“给自己拨打

    电话”的频道上了：“我看上去怎样啊？我说的话还正式吗？”或是“我给客户留下了深刻的

    印象吗”。

    要充分运用同理心这种情商技能。同理心就是一种了解他人思想与感觉的能力。你可

    以站在客户的角度去思考问题，思考一下这位高管所过的生活。他可能扮演着多种人生角

    色，承担着各种沉重的责任，每天要在办公桌前工作 6 个小时，始终都处在一种神经紧

    张的状态。你有没有想过他是否真的有时间去专注于研究你的产品、服务或是你所提供的

    解决之道？他没有这样的时间，他需要一位优秀的销售员为他提供一条具有价值的捷径，让他的工作变得更加轻松一些。所以，他是需要你的!

    转变你的关注点，调到一个全新的频道上：这一切都是直接取决于客户的。正如已故

    的戴尔·卡耐基曾说的：“如果你时刻关心别人，对别人产生兴趣，那么在两个月的时间里

    所交的朋友，要比那些只想让别人关心你，对你产生兴趣的人在两年的时间里所交的朋友

    还多。”我们觉得卡耐基先生对情商还是相当有见解的。

    我们将在本书接下来的内容里继续对销售过程中存在的问题进行诊断，并给予解决的

    “药方”，因为增强情商与提升销售业绩其实并没有什么深不可测的答案。为自己多腾出点

    休息时间，有意地远离手机，理清楚自己此刻感受到的情感以及产生这种情感的理由。你

    是在编造故事还是按照经验主义去工作呢？你现在面对客户时，依然还受到童年阴影所带

    来的影响吗？

    认真地分析一番，你的反馈行为是否给你带来积极的作用，你需要做出怎样的改变？

    如果你没有这个问题的答案，那么你可以向你的老板、同事或是导师请教。值得信任的同

    事会帮助你走出情感反馈这片“森林”。具有情商的销售员深知，外在发生的事情始终都是无法改变的(比方说强硬的客户与

    顾客，面对的压力、面对的棘手的问题，繁忙的日程安排，等等)。但是，他们同时认识

    到，自己对这些事情做出的反馈是可以通过不断提升自我意识，去认知、控制与提升的。

    祝贺你们为了将情商技能融入到销售过程，实现增加收入与增强幸福感，勇敢地迈出了第

    一步!

    注释

    [1]班塔姆出版公司，1995年首版，2005年再版。第二章：销售与神经科学：搞定客户的秘密

    你能肯定地说出“我是一个优秀的销售员”吗？你的客户在认真地听你的意见吗？为什

    么客户会在谈话过程中突然改变态度？要弄清楚这一切，你需要对神经科学在销售中的作

    用有全面的了解，并在此基础上总结出销售的核心内容，进而提升自我影响力。

    很多销售员都听过这样一句话：销售代表着一种艺术与科学。我们觉得现在是时候对

    这句话进行一下补充，以便更好地适应今天的商业环境。这句话应该改为“销售是艺术、科学与神经科学的融合”。

    销售的艺术与销售员自身权衡客户的能力，决定了他们的个人风格，因此，你需要调

    整你的销售风格，从而为双方创造出一种和谐与信任的关系。这需要你通过观察客户的肢

    体语言，比方说他们的肢体语言的变化或是说话声调的变化，去阅读客户的心理，努力地

    与其保持一种沟通的联系。

    销售科学要求我们在销售的每个阶段，都要对销售过程有所了解，并且运用特殊的销

    售技能。比方说，业务拓展需要我们执行强有力的价值方案，要想真正了解客户所面临的

    状况，就需要我们提出一些特殊的问题，具有很强的聆听技巧。到了解决问题的阶段，诸

    如讲故事与陈述的能力就需要得到最大限度地发挥。

    《韦氏大辞典》对神经科学的定义是这样的：“这是生命科学的一个分支，涉及解剖

    学、生理学、生物化学或是神经与神经组织的分子生物学，特别是与它们的行为与认知存

    在着联系。”“行为”与“认知”是这个定义中的关键词。对神经科学的了解可以提升我们对销

    售艺术与科学的认知，因为这能够让销售人员在执行发挥影响力的技能时始终如一，从而

    得到一个持续的销售结果。正如我们在第一章所谈到的，很多销售员知道该怎么去做，但

    是他们就是无法做到。

    为了取得更大的销售成功，很多专业销售人员都会使用多种不同的工具来进行辅助。

    他们在看到有关吸引法则的书籍时，都会读到这样一句话：“认真思考你的目标，那么这

    些目标就会自然朝你走来!”

    他们写下了积极正面的自我肯定话语：“我现在很快乐，很成功，很富有。”每天早上，他们醒来时都相信自己必然能够取得成功。接着，当他们面对糟糕的销售情景或是棘手的管理困境时，情感就会牢牢地控制住他

    们的心灵，此时销售人员唯一表现并相信的，可能就是自我怀疑与沮丧等情绪。按照约翰·

    亚登在他的著作《重构你的大脑》[1]

    里所谈到的，“若是你无法改变自己的大脑，那么你是

    绝对无法改变自己的思想与感觉方式的。”换言之，除非你能真切地改变你的心灵途径，否则你是无法展现出全新的行为、反馈与技能的。你对自己大脑运行的方式了解得越多，那么你就越有可能取得成功。

    注释

    [1]威利出版公司，2010年出版。1.如果客户是个“偏执狂”杏仁核——本能动作的支配者

    在开始学习有关销售神经科学的知识时，我们首先需要对大脑里被称为“杏仁核”的部

    分进行认知。杏仁核是一个扁桃树形状的连接簇结构，位于大脑左右半区的脑干上面。杏

    仁核可以说是大脑里最“古老”的部分，通常被称为“年老”的大脑或是“爬行虫类时代”的大

    脑。杏仁核是淋巴系统的一部分，这是一个与情感和体验连接起来的结构组织，能够帮助

    我们及时地发现威胁的存在，这也是大脑里面的一个情感预警系统，能帮助我们对所有进

    入大脑的刺激进行筛选，然后决定哪些刺激是安全的，哪些刺激是不安全的。这就像是我

    们每天开车上班时遇到的红绿灯那样。红灯停，绿灯行，黄灯闪烁则意味着前方谨慎行车。

    这种对信息的筛选与检查是在不知不觉中完成的，并不需要有意为之。杏仁核有能力

    控制住大脑的其他部位，包括位于前额皮质的认知与理性中心，这个部位与我们计划复杂

    的认知行为是息息相关的。当杏仁核感觉到危险的降临时，它就会本能地产生一种抵抗、逃避或是静止的反馈。此时，我们的心跳会加速，肾上腺素的分泌也会急速上升，从而为

    身体做出反应做好准备。

    为了更好地了解杏仁核的功能，让我们看下面两个例子，其中一个是杏仁核对我们产

    生好处的例子，另一个则是起到消极作用的例子。

    你们在日常生活中可能都多次体验到杏仁核所带来的积极作用。例如，你正在高速公

    路上开车，突然前方一辆车的司机大脚刹车。如果此时你大脑的前额叶处于主导控制地位，而不是杏仁核处于控制地位的话，那么你就可能会说：“糟糕!前面那个愚蠢的司机突然

    刹车了，我最好松一下油门，向右转，接着用力踩刹车。”当你的这段逻辑语言完成时，你可能已经撞上前面的车，酿成交通事故了。但事实上，在这种情况下，你的杏仁核会迅

    速处于控制地位，让你在瞬间察觉到危险的到来，并促使你立即做出踩刹车的本能动作—

    —这一切都是不需要逻辑思想或是理智过程的。

    现在，让我们回到史前时代，研究一下洞穴人的生活状况。对于那个时代的洞穴人来

    说，他们的日常生活首先关注的就是食物、住所与自身安全。他们会不止一次遇到诸如熊

    这样的动物。此时，他们的杏仁核就会感受到危险，发出抵抗或是逃跑的反馈信息。如果

    洞穴人选择抵抗，那么他们很有可能敌不过熊的尖牙利爪。如果他们选择逃跑，而熊的奔

    跑速度可能也要更快一些。无论是选择抵抗还是逃跑，熊最后都可能吃上一顿美味的午餐。

    顺便说一下，如果你在野外碰上了一头熊，正确的反应是进行情绪的管控，要让逻辑

    与理智的思想冒出来：站着不动，这就代表着不要盲目逃跑；保持冷静，这就代表着不能

    盲目抵抗；接着用柔和的声音与熊说话，寻找适宜的时机逃脱眼前的险境。因为情商训练

    在远古时代并不存在，所以我们几乎可以肯定洞穴人会选择迅速逃跑或是拼死抵抗的反馈

    行为。对神经科学的认知会以怎样的方式提升销售结果呢？我们不是在被熊追赶着，虽然一

    些难缠的客户与顾客在很多时候的表现都很像一头熊。

    试想这样一种销售情景：你首次与三位客户见面。其中两位客户都能与你友好地交流，他们会提出并回答一些问题，参与感非常足。第三位客户则似乎对此漠不关心，也毫不掩

    饰自己的不耐烦。他在看着自己的手表，不时查看着智能手机，他的每一个肢体动作都在

    告诉你，他并不想参加这次会面。

    这位客户看似清高且具有敌意的举动可能会引发你做出抵抗或是逃避的反应，但如果

    你接受过情商训练，了解有关神经科学的基本知识，那么你是不会这样做的。

    ◆客户有“敌意”，你是抵抗还是逃避

    让我们研究一下我的客户在销售培训课程上分享的一些关于抵抗反馈的故事。也许，你们都能说出一两个这样的故事。当你面对一位具有“敌意”的客户时，有可能会出现下面

    几种情况：

    ●销售员摆出咄咄逼人的态势，身子向客户倾斜。

    ●销售员的说话语速变快，声音变大。

    ●销售员采取防御的姿态，声音的语调变得尖锐短促。

    ●销售员陷入到产品推销的销售逻辑里，以证明自己是聪明的。

    ●销售员试图通过提出特别的问题，去接触具有敌意的客户。

    ●销售员对客户提出的问题做出讽刺的回答。例如，客户问：“为什么你们给出的价

    格要比你们的竞争对手更高一些呢？”你回答说：“某某先生，我们的这个报价一定会让你

    觉得物有所值。”或是“你是想要买一辆奇瑞 QQ还是凯迪拉克轿车呢？”

    销售人员在做出逃避反应时也同样有趣，我们可以看看下面几种情况：

    ●销售员采取忽视具有敌意的客户的态度，希望这场会面可以在没有他参与的情况下

    继续进行。他会将专注力集中在那两位愿意参与进来的客户身上，而忽视那位态度冷漠的

    客户。

    ●销售员太容易做出让步。当那位不大愿意参与进来的客户最终说：“你们的价格能

    够打个九折吗？”此时，大脑完全受情感控制的销售员可能立即表示愿意在价格上做出让

    步。

    ●销售员同意写一份项目评估计划。那位没怎么参与进来的客户只是用一两句话来回

    答你的问题。我们称他们为“咕哝式”的销售会面。在销售会面结束时，那位客户就会希望销售员能够提出一份计划。此时正处于逃避模式控制的销售员就会立即回答说：“好的，我可以提出一些推荐的建议。”虽然在这个时候，他根本对客户的需求、预算以及决策过

    程都一无所知。

    ◆认知与行动的鸿沟

    抵抗与逃避的反应，是由于我们没有能力去管控自身情绪而触发的，造成这种情况的

    根源是缺乏销售的执行力。你知道自己应该遵照原本的销售计划去做，但在压力之下，你

    陷入了客户主导的购买过程中。因此，你无法运用之前学习过的一些销售技能或是反馈行

    为。

    这其实与销售员的意志与能力都没有多大的关系——这其实与简单的生物学知识存在

    着联系。当你的情感冒出来之后，血液就会从消化道进入到肌肉与身体四肢，从而为你逃

    避或是反抗做好准备(杏仁核认为你此刻面临着一头熊，即察觉到了危险的存在)，你的

    心跳也会加速，肾上腺素释放出来，思想的清晰度也会受到影响。你所有掌握的销售技能

    都会迷失在重重的情感当中。在很多情况下，你最后只剩下像猴子那样的交流能力。

    你无法做出正确反应的一个原因，就是你没有长时间地训练全新的技能与行为，从而

    无法让你养成一个长期的记忆。长期的记忆就是一种回想信息的能力。比方说，大多数成

    年人都还能想起小学时唱过的那首《ABC》儿歌，而一些人也能够回想起自己最爱的一部

    电影里的画面。短期的记忆顾名思义就是记忆的期限是很短暂的，你只能回想起诸如电话

    号码、某个人的名字等信息——并且距离你上次听到的时间可能不到 30 秒(大家肯定都

    参加过聚会，朋友向你介绍某个人，两分钟之后，你已经不记得这个新朋友叫什么名字

    了)。专注的训练与重复行为是让短期记忆里的数据变成长期记忆的一部分的唯一方法。

    因为缺乏销售训练，很多销售员在面对具有敌意的客户时，都会回到之前那种低效的

    反应方式上。其中的原因是他们没有花费时间去改变过去的老习惯与反应行为。在他们的

    长期记忆里，根本没有全新且高效的反应行为等相关的数据。

    我们经常会对前来参加培训的客户说，他们在学习一种全新技能的时候，至少要重复

    训练 144 次，才有可能将这种技能融入到长期记忆里。我们认为，当某人长时间将专注

    力集中在培养某种技能或是反应行为时，那么这样的行为就会改变大脑原先的结构。要想

    掌握一种全新的技能，必须要重复学习 144 次，这个数字必然能够引起销售员的注意，让他们意识到自己之前根本没有抽出足够多的时间去掌握这种技能。

    约翰·伍登，这位堪称史上最成功的教练，曾在十二年的时间里，带领球队赢下了十

    次美国大学生篮球联赛的总冠军。伍登不仅在篮球技术的层面上给予球员指导，而且还向

    他们传授情感管理方面的技能。在他所著的《伍登的领导学》[1]

    一书里，就特别提到一点，“失去了对情绪的控制，会让我们的球队输球，因为你们都在犯着一些毫无必要的错误，此时你们准确的判断力就会受到损害。”“要么管控你的情感，要么被你的情感牢牢控制住。”这些都是伍登给予球员的中肯建议。他的建议不仅对篮球运动员适用，也同样适用

    于从事专业销售的人员。

    注释

    [1]麦克格劳·希尔出版公司，2005年出版。2.“以退为进”的销售艺术

    在面对难缠的客户时，除了抵抗与逃避之外，还有第三种应对方式——那就是具有情

    商的反应。成功的销售员会察觉到消极负面的触发点，所以会选择不对这些触发点进行反

    应或是回应。他能够很好地管控自己的情绪，解决好“房间里的大象”(“房间里的大象”是

    指被忽视或是得不到解决的问题)。“房间里的大象”是那么的明显，几乎是谁都能够看到

    的。在上面提到那个喜欢抱怨的客户故事里，那位有敌意的客户显然并不想参加那次会面。

    真正具有影响力的人是不会围绕着大象跳舞的，他们都是与大象共舞的。

    具有情商的销售员不会忽视这一明显的事实，而是会冷静地中断刚才的会面，阐述这

    个显而易见的事实：

    “我真的很感谢你们今天能够抽出时间与我会面。但是，我感觉到我们的谈话方向应

    该转变一下。汤姆，你觉得我说得对吗？”

    这个问题的提出并没有带着愤怒或是不满的情绪。销售员可以冷静地说出这个问题，因为这只是指出房间里大家都显然知道的一个问题而已。我们称之为“说出事实”，这是一

    种具有强大影响力的技能。按照伍登教练的观点，这能够让你更好地管控自己的情感，而

    不是让情感牢牢地将你控制住。

    将“房间里的大象”引出来，或者说出事实，这需要我们对神经科学与情商技能都有一

    定的认知。

    首先，你需要意识到人在察觉到威胁之后，会在生理层面上做出自然的反应。察觉到

    事实总是我们通向任何持久改变或是提升的第一步。接着，因为你的察觉能力得到了提升，所以你能够清楚地意识到触发点到底是什么，从而让你有意识地选择运用两种情商技能，保持冷静的状态。

    这两种情商技能是：

    1.自我察觉——这是一种对自身感觉与事情原因进行认知的能力，这是一种可以让我

    们选择以怎样的方式去面对他人的能力。

    2.自我肯定——这是一种以友好方式说明自身需求的能力。比方说：“如果你不与我

    进行深入的交谈，我是不会去写风险评估报告的。”

    情景分析

    一位从事市场营销与品牌推广的客户在接受了有关神经科学与情商方面的培训之后，向我们分享了下面这个故事。苏在一场区域销售会议上担任演讲人。会议上的一位参与者鲍勃对苏的演讲印象非常

    深刻，于是热情地邀请她与他的合作伙伴举行一次会面。两周后，苏与鲍勃以及鲍勃的合

    作伙伴里奇一起会面。鲍勃在见面后就将他在那次区域销售会议上听到苏讲述的好主意都

    说了出来，他还就苏谈到的服务与客户方面提出了几个问题。

    苏与鲍勃的会面非常顺利，里奇则清楚地说明，自己并不想参加这次会面。他没有提

    出任何问题，不断地做出防御性的肢体动作——不时查看着手机。

    就是傻子都能看出当时的情况。在面对这样的销售情况时，销售员可以迅速地结束这

    场会面(这属于逃避模式)，也可以用咄咄逼人的口气对里奇说话(这属于抵抗模式)，或是选择以友好的态度将这个事实说清楚。因为苏之前接受过这方面的培训，所以她选择

    了第三种应对方式，立即中断了与鲍勃的谈话，接着说：

    “鲍勃，我非常感谢你今天邀请我过来这里与你会面。能够与你这么优秀的人一起合

    作总是让人感到愉快的。里奇，我觉得鲍勃今天让我过来谈论的事情可能并不是你优先考

    虑的!”

    里奇立即回答说：“是的，的确不是我优先考虑的事情。”

    苏并没有对里奇粗鲁的回答表现出任何不满，而是选择再次转移话题的方向，说：

    “我也是这样认为的。那你认为我们应该谈论什么事情呢？”

    里奇的确是有一个不同的日程安排，这些安排都是与营销与品牌推广相关的。之后，这场销售谈话就转向了营销与品牌推广——这符合当时谈话的正确方向——两个月后，苏

    有了一位新客户。

    问题是：苏是凭借着销售技能还是情商技能赢得了新业务呢？我们认为是这两者的完

    美结合才达成了这个结果。但我们也非常清楚一点，那就是在每一次的销售中，心态都要

    比销售技能更加重要。如果苏在当时不能控制自己的情绪，不能直面当时显然存在的事实，那她是根本没有机会运用到优秀的咨询能力与解决问题的能力的。正是销售的软技能帮助

    她获得了实实在在的销售结果。3.穿上客户要买的鞋子走上一里路

    同时，我们也要记住，客户也是有杏仁核的，这是很重要的一个认知。很多销售员所

    接受的销售技能都是低效的，因为这些销售技能都没有将大脑的结构纳入考量的范畴。

    比方说，销售员都会接受 ABC 销售法则这个观点，所谓 ABC 销售法则就是指始终要

    努力地保持与客户的亲近态度(Always be closing)，设身处地为客户着想，在销售会议

    期间察觉到客户的忧虑，并且能够提出一系列的试探：“某某客户，如果我们解决了这个

    问题，你是否想继续谈论下一个问题呢？”(将这段话说出来，其实是很痛苦的一件事。)

    客户的杏仁核会让他感觉到危险的存在，因为销售员在提出引导性的问题。客户会对之前

    分享的所有信息感到焦虑，害怕这会在销售过程中对自己产生不利的作用。结果，这位客

    户可能会陷入到自我封闭的状态，之前原本是咨询式的谈话变成了流于表面的对话，根本

    没有触及根本或是重要的问题。

    情商就只关乎常识，引导性的问题根本没有必要。当你抛出一个引导性的问题时，客

    户会怎么回答呢？他们会说：“不是这样的，我已经学会去享受这个问题的存在了，看到

    公司为这个问题不断浪费金钱，真是一件有意思的事情啊。”

    在面对这种情况时，我们会向我们的客户呈现一种更加安全的销售方式，从而让客户

    感觉到自己的安全，因为我们并不想让客户的杏仁核感觉到危险的存在。当客户感觉到自

    身安全时，他们就愿意分享更多的信息，这将会有助于销售员更好地看清楚事实的真相。

    下面就是几个例子：

    ●典型的接触方式：“你们是否在科技问题上存在着问题？”以“你们是否”作为一个问

    题的开始，在客户的杏仁核看来，可以解读为销售员为了尽快结束销售谈话而设立了一个

    陷阱。“如果我的回答是肯定的，那么我就承认了我们遇到了这方面的问题，此时，这位

    销售员就会向我兜售他们的产品。”于是，这位客户就会警觉起来，在销售谈话过程中也

    不愿意多分享自己的想法。

    ●安全的接触方式：“我不敢肯定你们是否真的遇到了科技方面上的问题。如果你们

    真的遇到了，那么你我都知道，这些挑战实在是太大了，需要投入足够多的时间与金钱去

    解决。”这样的接触方式则是没有透出任何威胁性的，这将会让客户感觉自己处于一种控

    制着会议场面，扭转了会议上每个人的角色的地位。当你谈到客户在面临着诸多选择时的

    不易时，你展现了自己的同理心。此时，客户需要去说服销售员，即这个问题的确是需要

    优先考虑优先解决的。当人们觉得自己掌控着一切时，他们就会有安全感，也能以更加开

    放的态度加入到谈话中去。

    ◆你是否失去了理智你们可能都听说过这样一句古话：“所谓失去理智，是指重复相同的行为，却期盼得

    到不同的结果。”有时，销售这份工作是非常难做的。尤其是当你不断地重复同样一些销

    售错误，这只会让你的工作更加艰难。让人感到遗憾的是，很多销售员都是抱着一种“比

    上不足比下有余”的工作心态，对平庸的人生感到满意，从来没有想过去追求卓越的人生。

    关于这点，最让人感到迷惑不解的部分就是，管控情绪与掌握销售能力都是销售员可以进

    行自我控制的，因为每个人都可以真切地改变自己的思考方式，改变自己对事情所做出来

    的反应。不管你是处于经济萧条时期还是竞争激烈时期，这都不是阻挡你熟练掌握销售技

    能的真正原因。

    重复是通向熟练的钥匙，对神经科学的认知能够让你将训练的方式融入到日常的销售

    生活中去。

    下面用简单的语言去讲述一下。你一出生就拥有了大约一亿个神经元，每个神经元都

    可以组成 15000 个连接，这就是被我们称为“突触”的组织。一种重复的行为就能够创造

    出一种神经通路。神经通路的形成过程就被我们称之为“神经可塑性”。“无数的细胞融合

    在一起了”就是描述这个过程通常使用的一个说法。这其实与举重是差不多的一个过程。

    当你对某一块肌肉锻炼的次数越多，那么这块肌肉就会变得更加强壮有力。

    这一事实所带来的兴奋消息，是你有能力去学习并掌握全新的技能，并且形成全新的

    思想习惯与反馈行为。过去，人们想当然地认为，只要你的大脑被某些思想所控制，那么

    你的大脑就会永远都受此控制。最新的神经科学研究证明了一点，那就是大脑拥有一种适

    应与形成全新神经通路的神奇力量。正是因为大脑的可塑性才让我们能够不断地学习。

    ◆你可以教一只销售“老狗”全新的技能

    这对销售员来说特别重要。过往的那一套销售技巧已经不能适用今天的客户需求了，销售的成功需要销售员掌握更多的销售新技能。经过不断地重复与专注学习，经验丰富的

    销售“老狗”就能通过创造出一条全新的神经通路，从而掌握全新的技能。

    这就像是一场猫捉老鼠的游戏。为了能让全新的神经通路形成，你必须要保持专注力，并且愿意不断地进行训练。学习是大脑额叶的一种功能，这需要你保持专注力，从而更好

    地提升神经可塑性，将短期记忆里的想法最终转变成长期记忆的一部分。

    专注力往往是销售与工作过程中遇到的一个问题。很多没有这样认知的公司都会允许

    销售人员在演讲、销售会议或是销售训练的过程中使用笔记本电脑与智能手机。此时，这

    些销售员无法认真地聆听、吸收全新的知识，而是忙于回复邮件与短信。销售经理只能耸

    耸肩，说：“这个世界变了，我们只能接受这个全新的时代。”

    问题在于，无论科技已经发展到什么程度，你们学习、记忆与掌握全新信息的方式都

    是没有发生变化的——以后也将不会发生变化，因为大脑的结构方式是固定的。如果你在

    销售训练课程或是销售会议上分心了，那么你就可能无法记住这些信息。个人与公司之所以会在这些方面浪费掉很多时间与金钱，就是因为他们不知道该怎样去利用大脑的这种能

    量，从而获得更好的销售结果。

    所以，不要再为自己缺乏专注的行为去找寻各种新借口了。如果你真的希望成为一名

    优秀的销售员与具有影响力的人，那么你就要打起精神，保持认真专注的态度。

    ◆销售运动员

    体育竞技比赛也是研究神经可塑性的一个很好的途径。教练以及他们的队员都知道该

    怎样更好地提升自己的竞技状态，从而击败对手。你们有没有见过一位足球运动员在足球

    场上发过短信？答案自然是否定的，因为竞技状态需要保持专注力。

    教练经常会向球员们安排全新的战术。难道教练只需要让队员们演练一次，就希望他

    们能够彻底地执行这种战术吗？不可能的。队员们训练的时间必须要多于他们的比赛时间。

    他们必须要不断地训练，才能够创造出一种全新的神经通路，从而允许他们自然而然地执

    行这些行为与动作。在面对沉重压力的时候，队员们就不容易恢复到过往的习惯中去，因

    为神经可塑性的过程已经完成了，取代了之前那些老习惯。

    在 2011 年美国大学生篮球联赛的一场比赛中，观众们目瞪口呆地看着一位球员在比

    赛还剩下 15 秒的时候继续带球。此时，他的球队还落后一分，所以他需要投下致命的一

    击。还剩 10 秒，5 秒，突然“嗖”的一声——篮球空心进篮!这就是长时间的训练、管控

    自身情绪以及高效的执行力所导致的结果。

    让我们看看销售世界里的一个例子吧。提出价值方案是每一位销售员都想去做的。要

    是做得出色的话，那么这就有可能为他们提供更多全新的机会与销售对话。学习一种固有

    的价值方案并不是太难，有时你可以只用三句话，就将你提供的产品与服务所能帮助客户

    解决的问题说清楚。

    但是，当我们来到销售组织，要求销售团队阐述他们的价值方案时，我们经常看到他

    们支支吾吾，不知道该怎样说，稍微好一点的回答就是“让我重新想想”。

    这实在无法给人留下深刻的印象(如果你在小学二年级学习了《效忠宣言》，那么我

    们可以肯定，通过专注与重复，你可以很快就学会那三句话。)，既然这样，那么销售员

    缺乏这种技能的真正原因是什么呢？其实，他们就是缺乏对自我的承诺，缺乏专注力与重

    复训练的精神。他们从来都没有努力培养创作价值方案的神经通路。

    通往成功是没有捷径的。你必须不断地练习，才能够让每个神经元联系起来，从而创

    造出一条全新的神经通路。如果你不愿意努力训练，那么你只能接受平庸的销售结果。4.销售艺术之精华

    让我们将本章的所有概念都归纳总结一下。一位值得信任的客户向你引荐了一位客户。

    这位被推荐的客户一直很忙碌，你都没有时间跟他好好地进行真正的交谈。但是，这位被

    推荐的客户对你说：“这单买卖其实是十拿九稳的了。”

    会议开始之后，你首先询问客户想要谈论什么方面的内容。这位客户回答说：“跟我

    说说你们公司的情况吧。我们现在还不确定是要外包还是自己做。”(从这位客户说话的

    口气来看，这单买卖看来并不是十拿九稳的。)

    若是你没有接受过情感管控的训练，那么你就会陷入恐慌的模式。你会将客户所说的

    一句简单话语视为对你的一种反对，然后就会努力地试图反驳这种反对。你说：“某某先

    生，这就是你们应该选择外包，而不是自己做的各种理由。”在这个过程中，你没有去发

    现客户的担忧，也没有与客户建立起和谐的关系。你所做出的努力只是希望能更快地达成

    销售，这就会触发到客户的杏仁核，让他们感觉到危险的存在。他们会觉得，此时遇到了

    危险信号，房间里的销售员试图尽快完成这次销售。

    如果你之前接受过情绪管控的训练，那么你就会做出同意客户说法的表态，努力不让

    自己作出过度的反应。你听到的只是客户做出的一个简单陈述，而不是一个反对。你知道

    唯一能够帮助你让客户下定决心的方式，就是提出这样的问题：

    “某某先生，你可能不需要外包这些服务。但我们可以讨论一下这两种选择的好处与

    坏处。在这次会议结束的时候，我想我们就可以知道你是应该外包这些服务还是需要自己

    来做了。”

    同样的销售情景，同样的一件事，却会得到不同的结果。第一种回答方式会让客户觉

    得供应商只是专注于达成交易，这通常都会造成供应商做出追逐模式或是出现“买就降价”

    的结果。第二种回答方式则是基于合作心态下的一种协作精神。如果最终的销售达成了，这也应该是建立在价值层面上的，而不应该是价格层面上的。5.提升自身影响力的有效步骤

    那我们该怎样走出抵抗与逃避的循环呢？你又该怎样去将自己的能力、态度与行为提

    升到另一个层次呢？好消息是，你绝对是有很多事情可做，而且这些工作都是你自身可以

    牢牢控制的。你可以按照下面的几个步骤去做：

    1.做出改变、成长与提升的决定。

    2.认清情感的触发点，改变你做出的反应。

    3.训练，训练，再训练。

    第一条行动建议可能会让你感到吃惊，因为这并没有涉及情商或是神经科学。但是，如果你迈不出第一步的话，那么下面的行动步骤也不需要执行了。

    ◆第一步：做出改变、成长与提升的决定

    我们的办公室里挂着这样一句话：“唯一不需要你做出改变、成长与提升的时候，就

    是当你的竞争对手也做出了相同的决定。”在与美国食品公司的高管进行的一次销售会议

    上，该公司负责销售的副总裁斯宾塞·沃伦就要求他的销售团队下定决心，去打更多的无

    约电话。

    他说自己在一个 3000 英亩的农场里长大。在农场里干活需要你到处走，跨越栅栏。

    他说：“你们都知道，你必须要做出一个决定，是让你的双脚处于栅栏的这一边还是另一

    边。因为双腿叉开坐在栅栏上是不会让人觉得舒服的。”

    很多销售员都是这种专业的“双腿叉开坐的人”。他们说希望自己能变得更好，但日程

    安排表却没有显示出他们想要变得更加优秀的决心。他们没有安排时间去让自己进行必要

    的自我提升训练。电视里播出的真人秀对他的诱惑，似乎要比熟练掌握销售技能更加强烈。

    很多销售员都喜欢谈论成功，但他们却不愿意勇敢地迈出这一步，沿着销售这条路一直走

    下去。

    当我们对客户进行培训的时候，事情变得有点棘手，因为我们的客户正是那样一位

    “双腿叉开坐在栅栏”上的人，他始终没有下定决心该怎样去做。他没有掌握提出具有价值

    的风险评估方案的方法，也不知道如何提出十个基本的问题，更没有去做一些必要的工作，从而让销售渠道变得更加顺畅一些。他为此找来的借口是：“我没有这样做的时间。”我的

    回答是：“你是不是开车去上班的？你不是还有开车上下班的时间吗？你是怎样利用这段

    时间的？”开车的时间是我们锻炼销售技能的绝好时间，此时我们可以听一张与销售培训相关的

    CD，从而不断增强对销售各种概念与技能的理解。时间本身其实并不是一个问题。真正

    的问题是，这位客户根本没有下定决心去让自己成为一名优秀的销售员。难道不是这样

    吗？

    《超凡者》[1]

    一书的作者马尔科姆·格拉德维尔就曾在他的这本书里分享了这样一个实

    验，那就是如何在一夜之间取得成功。这个实验在当时引发了人们的广泛关注。这个实验

    的结果是非常简单直接的，那就是要想取得成功，至少要投入 10000 小时或者是10 年的

    时间。当然，他也注意到天赋是成功的一个因素，但是，诸多的研究表明，只有当天赋与

    自身愿意在某个行业里出类拔萃的决心融合起来，才有可能实现这个“一夜成功”的目标。

    神经学家丹尼尔·列维廷在他的著作《你的大脑在奏响音乐》[2]

    里谈到了一点，不论是

    作曲家、篮球运动员、小说家、溜冰运动员、钢琴家、棋牌手还是熟练的罪犯——他们都

    是需要至少训练 10000 小时，才能够熟练地掌握这些技能，从而达到世界顶尖专家的水

    准的。

    当你读到这里的时候，可能会觉得有点沮丧，因为你可能离成为顶尖专家还有 9500

    小时的距离。但请你记住一点，在你通向大师的道路上，自我的提升是缓缓出现的。所以，下定决心吧!你是想要成为一个平庸之人，还是想要成为一名大师呢？

    ◆第二步：认清情感的触发点，改变你做出的反应

    自我察觉是我们做出任何改变的第一步。顶尖的销售员会认真参加每一次销售会议，不管会议上说的是好消息还是坏消息，因为他们需要知道哪些行为是正确的，还有哪些地

    方是需要提升的。

    顶尖的销售员在对情商与神经科学有了充分的认知后，就能认清客户对他们的情感触

    发点，从而避免自己出现抵抗或是逃避的行为。他们非常清楚自己无法控制这样的情感触

    发点，但是他们能够控制自己对此做出的反馈。

    下面是我们从销售员那里了解到的可能会触发他们情感反应的几种销售情景。

    ●“当客户总是让我处于等待状态时，我就会感到很恼火。我开始产生这样的想法：

    这位客户并不尊重我的时间；这场会面只会浪费我的时间。所以，当会面开始之后，我就

    知道自己肯定会表现出一种防御的姿态。”

    ●“我知道当客户在会面开始之后立即询问有关价格的问题时，我是有点过度反应了。

    我当时没有运用良好的销售技能去转移谈话的方向，而是发现自己结结巴巴，不知道该怎

    么回答。”●“在会面时，客户在不停地查看着电子邮件，这让我实在是忍无可忍。我知道我应

    该直接告诉他，要么就取消这次会面，要么就重新安排会面的时间。但是，这些想法却始

    终都停留在我的脑海里，没有说出口。”

    我们可以利用一个重要的工具去改变你所做出的反馈：那就是改变你的这些想法!

    当销售员认真审视自身这些反应背后的原因时，他们肯定会发现疑点，那就是他们的

    这些想法都是不具有任何创造性的。其实，从某个层面上来看，销售员就应该是一名出色

    的小说家。他们应该给自己灌输很多积极的想法，编造出很多有趣的故事。只有这样，他

    们才能够将虚构出来的小说变成畅销书。下面就是几个应对的方法：

    ●面对总是让你等待的客户。将你的想法变成这样：“哇，这人看来是真的很忙啊!

    这是一个好的信号，因为他可能是那种想要急切找到合作伙伴或是捷径的客户，他可能没

    有时间去分析与解决他面对的问题。”

    ●面对那些一下子就谈论价格的客户。将你的想法变成这样：“我不能责备他一开始

    就谈论有关价格的事情。绝大多数的客户都不知道如何提出恰当的问题，所以他们只会提

    出自己知道的问题，那就是‘这将会让我花多少钱’，当我们谈论到他所关心的其他问题时，这场会面将会变得非常有趣。”

    ●面对那些在会面时发邮件的客户。将你的想法变成这样：“这都是我的错。我忘记

    了事先将会面设定为一个小时不中断的会面。我将会友好地要求他不要再发邮件，如果他

    真的不能做到，那么我们就需要重新安排一个会面的时间。”

    改变你的想法，那么你也就能改变自身做出的情感反应。

    ◆第三步：训练，训练，再训练

    当你看到了某位顶尖的销售员时，你几乎可以肯定他之所以这么优秀，完全是因为他

    在背后付出了许多训练的时间。一场重要会议的演说者在发表一场现场演说时，即便只是

    发表一个小时的演说，也至少要练习一百次以上。

    有两种训练的方式：身体力行地去训练，或是在脑海里想象着自己执行这些技能。

    身体力行的训练需要你下定决心，在繁忙的日程表中抽出时间，去与同事或是导师会

    面。这意味着你需要让某人与你进行角色扮演，从而就销售过程进行不同的训练。如果你

    想要打一个无约电话，那么你就要不断进行训练。你可以听自己发出去的语音邮件，认真

    分析自己说话的语调。想一下，如果是你，你会购买自己提供的服务吗？

    如果你正在为一场重要的销售会议进行准备，那么你就该对会面时间、安排与结果进

    行预期的训练。你要创造出满足客户需求的价值风险评估计划，而且要根据客户的地位与

    所处的行业进行自我训练。你要一遍遍地训练如何与他们进行沟通。如果你知道自己在销售会议时总是喜欢快速地回答客户的问题，那么你就应该练习如何转移谈话的方向，展现

    清晰表达自身观点的能力。

    进行心灵的训练——通过视觉化的训练去进行改变——这是展现大脑具有不可思议能

    量的另一个例子。研究表明，当一个人在脑海里对某项活动进行视觉化想象的时候，那么

    大脑的同一部位就会处于活跃状态，似乎他真的就在参与这场活动。参与竞技体育比赛的

    运动员们很早就将视觉化的锻炼融入到他们的训练体系里了。

    关于视觉化带来好处的一个最佳例子，当属美军少校纳斯贝夫在越南当战俘的事例。

    在七年的囚禁岁月里，他被关在一个小小的笼子里，甚至都不能笔直地站立。但是，纳斯

    贝夫却充分运用了视觉化想象的能力，努力保持自己的理智与敏锐的思维。

    每一天，他都会想象着自己打着高尔夫球。他的想象达到了非常精细的程度，将高尔

    夫比赛的每个细节都想象到了，然后在脑海里不断地重复着每个细节。当纳斯贝夫最终获

    释时，他发现自己打高尔夫竟然要比之前低了 20 杆，最不可思议的是，在过去七年里，他根本就没有碰过高尔夫球杆。

    这就是大脑的力量。纳斯贝夫通过不断视觉化的想象，形成了一种全新的神经通路，这让他在从未亲身走上高尔夫球场的情况下，就能够提升自己的高尔夫水平。

    现在，我们将这个故事引申到销售行业。作为一名专业的销售人员，你们也需要从繁

    忙的日程安排中，抽出足够的时间去进行视觉化的心灵训练。

    视觉化想象是预先计划的组成部分。你可以在脑海里勾勒出这样一幅景象，你正在进

    行着一场非常成功的销售会议。你要真切地体验这次成功会议所带来的感觉。你在想象的

    画面中始终表现得那么冷静、镇定与具有竞争力。

    试想你所面对的客户是一位尊敬他人、风趣且幽默的人。想象着你提出了睿智且有深

    度的问题，最终完美地展现出自己的才能，达成了最好的结果。当你不断在脑海里重复这

    样的过程，那么你就能为你的思想、行为与技能创造出全新的神经通路。

    你们是时候提升自己的销售水准了。你们应该将神经科学与情商技能运用到业务拓展

    与销售过程中去。这些知识将有助于你们取得成功，并让你们相信，情商技能是销售行业

    全新的竞争优势所在。

    注释

    [1]小布朗出版公司，2008年出版。

    [2]企鹅出版公司，2006年出版。第三章：你真的知道你的销售渠道为何不畅吗

    作为销售能手的你，是否有这样的困惑——每天工作都安排得很满，但似乎收效并不

    明显；你所达到的目标总是离你所设定的差那么一点点；你的潜在客户似乎并不那么需要

    你？这些问题的出现，你是否决定一探究竟？那么，现在开始学会用神经科学来解决吧，开发属于你的客户，畅通你的销售渠道!

    生活中有很多体现基本因果关系的情形。如果你不浇水灌溉植物，那么它们就会枯萎

    死去。如果你不去努力运动，那么你很有可能就会肥胖起来。如果你不加满油箱，那么你

    的汽车就可能停在高速路上。

    销售工作中也有相似的因果关系情形。如果你不能持续有效地开发客户，那么你的销

    售渠道肯定是不会畅通的，销售周期会变得更长，最终的销售结果也不会尽如人意。

    每一位销售员都知道，持续高效地开发客户对达成销售目标是至关重要的。业务拓展

    活动会因为行业、公司的生命周期以及公司营销部分的严密程度的不同而发生变化。但即

    便如此，销售员还是肩负起了开发客户、促进销售的使命。

    既然这样，为什么还有那么多销售员在处理客户关系时显得那样的挣扎与低效呢？为

    什么一些公司需要客户关系管理这套工具去保证销售人员务必完成他们找寻客户、留住客

    户、维系客户的工作呢？

    销售人员与销售经理会就开发客户这一问题提出很多培训的解决方法。目标设定的标

    准就是用来衡量某次销售活动的一个准绳。时间管控技能方面的培训是为了更好地进行组

    织方面的工作。更多的销售训练需要专注于价值风险方案、推荐的客户以及社交媒体的运

    用上。他们会对销售策略进行讨论，以分辨出哪些是优质客户，并想出如何接近这些客户

    的方法。上面所提到的这些训练内容其实都是不错的，但在现实的销售活动中却通常变成

    了短期的“销售冲刺与刺激”。很快，这样的训练就会被过去老套的行为习惯所取代，他们

    依然像之前那样坐在座位上，悠闲地浏览着与工作不相关的网页。

    成功地找寻客户需要我们有过硬的销售技能、情商技能以及懂得如何向客户的杏仁核

    进行销售。诸如延迟满足、个人交际、现实测试与抗压力等软技能，通常都会在我们诊断

    找寻客户过程中会出现的问题时被忽略掉。当很多最具价值的风险评估计划与基本的销售

    技能运用到找寻客户中时，都无法触及客户的杏仁核。最后的销售结果是，找寻客户所进

    行的谈话始终都无法转变为实实在在的销售结果。让我们认真研究高效地找寻客户背后所需要的软技巧、硬技巧以及神经科学方面的知

    识吧!1.你是那个立即伸手去拿棉花糖的销售员吗

    1972 年，斯坦福大学的心理学家沃尔特·米舍尔博士进行了一个被后人称为“棉花糖”

    的实验。他将一组四岁大的孩子集合起来，送给他们每个人一颗棉花糖。接着，米舍尔博

    士对孩子们说，他会在 20 分钟之后回来，如果孩子们在这段时间里不将手中的棉花糖吃

    掉的话，那么他将再给他们一颗棉花糖。

    现在，假设你只有四岁，手里拿着一颗美味的棉花糖，你会怎么做？一些孩子很快就

    将手里的棉花糖吃掉了，而其他一些孩子则耐心地等待着米舍尔博士回来。

    米舍尔博士没有就此终止这个实验，而是在接下来的十四年里继续研究这些孩子的情

    况。他的研究结果让人相当惊讶。那些当年耐心等待，没有立即吃掉棉花糖的人在美国高

    考的成绩要比那些立即吃掉棉花糖的孩子高出 210 分，而且这些孩子的社交能力也更强，在个人与专业方面都取得了更大的成就。这些孩子展现出了一种名叫“延迟满足”的情商技

    能。他们愿意在得到奖赏之前继续等待。那些立即吃掉棉花糖的孩子则体验了一种追求即

    时满足的心理，那就是“我想要吃，而且现在就要吃”。

    那棉花糖的故事到底与开发客户与销售成功有什么关系呢？那些不懂得延迟满足的销

    售人员很容易产生沮丧心理。如果他们耗费一个小时给客户打电话、发邮件或是通过社交

    媒体进行交流却没有成效，他们就会选择放弃。如果他们在某次会议上见不到某位客户，那么他们就选择不参加这些会议。当他们的即时满足心理无法得到满足时，业务拓展的活

    动就陷入到一种停滞的状态。

    根据美国销售执行协会的研究，绝大多数的销售员在四次尝试开发客户没有结果之后，都会选择放弃。同样的研究也表明，绝大多数的销售都是在 5~12 次左右的接触之后才能

    够达成。在很多情况下，销售员之所以无法达成预期的销售目标，只是因为他们过早地放

    弃了开发客户的努力。

    即时满足心理所造成的另一个问题，就是让销售员缺乏充分的准备和详尽的分析，不

    懂得如何展开追求客户的策略。懂得延迟满足的销售员都会抽出足够多的时间去分析他们

    的业务，从而在正确的地方将时间投入到满足合适的客户上。那些不懂得制订销售计划的

    销售员通常都是非常忙碌的——但是他们却并不高效。这些低效的销售员总是忙于给客户

    拨打无约电话，向客户发送电子邮件，参加一些网络销售活动，希望能够运用社交媒体工

    具来主动开发客户。他们的工作日程安排得非常满，但是他们的销售渠道却依然不顺畅。2.忙碌=？高效

    与从事其他行业的人一样，销售员都希望自己能够取得成功。很多销售员可以说是在

    努力地竞争着“忙碌俱乐部”的主席。不知有多少销售员与同事比较各自工作日程的安排，然后吹嘘自己是多么的忙碌。但忙碌并不总是意味着高效。

    忙碌所带来的兴奋感通常会让你看不清开发客户的努力所带来的真实结果。一些掌握

    延迟满足心理的销售员每个月或是每个季度都会抽出一些时间，评估一下哪些销售活动的

    效果最好。接着，他们就会按照逻辑去做：将更多的时间投入到这些活动上来。

    现在，也许是与自己敞开心扉进行对话的时候了，你可以就开发客户的活动提出下面

    几个问题：

    ●社交媒体对你真的有用吗？还是你只是希望借此避免与客户进行面对面的交谈？

    ●你在LinkedIn[1]

    上所建立的关系，是否能够帮助你开发新的客户呢？

    ●你在网上所从事的活动是否只是让你感到开心，却没有收获一个新客户呢？

    ●你的客户是否只是在口头上说要给你推荐客户，还是与你在午餐时亲自会面呢？

    ●你询问了多少推荐的客户，又得到了多少的反馈？

    ●你的销售风险评估计划是让人眼前一亮，还是让人想一下子扔到废纸篓里？

    ●你在脸书[2]

    上有很多朋友，却没有转化成一个客户吗？

    ●你跟客户会面与成功销售的转化率有多高呢？

    情景分析

    我们需要帮助一个客户去完善管理制度，纠正他们企业内部失控的问题。当然，这家

    企业有一个自律性很强的销售团队，也有明确的销售指标与衡量标准。经过深入的分析之

    后，我们发现这些销售员的无约电话并没有产生什么积极的效果。这倒不是因为销售员缺

    乏销售技能，因为他们的团队已经做出了一个相当好的价值风险评估计划。经过更加深入

    的分析，我们发现他们最好的客户资源是已有客户所推荐的。之后，这个团队的销售员就

    制定了一系列策略，重视已有客户，让这些客户推荐更多的客户。最后的结果是，这个销

    售团队的成员在困难的经济环境下，依然完成了他们设定的销售目标。将延迟满足的情商技能运用到销售的工作中去。抽出时间，认真分析一下业务拓展活

    动的进展情况。认真地想一下自己的工作是处于一种高效状态呢？还只是单纯地处于忙碌

    状态？

    注释

    [1]LinkedIn创建于 2002年，致力于向全球职场人士提供沟通平台，并协助他们维护和开发人脉。作为全球最大

    的职业社交网站，LinkedIn会员人数在世界范围内已超过 3亿，每个《财富》世界 500强公司均有高管加入。

    [2]脸书(Facebook)是创办于美国的一个社交网络服务网站，于 2004年 2月 4日上线。主要创始人为美国人马

    克·扎克伯格、爱德华多·萨维林。Facebook是世界排名领先的照片分享站点。3.开发客户：在有鱼的地方钓鱼

    习惯了即时满足心理的销售员很容易将时间浪费在那些永远都不会做出购买决定的客

    户身上。这是一个非常容易得出的结论。如果想要钓到更多的鱼，那么你就要到有鱼的地

    方去钓鱼。很多沉迷于即时满足心理的销售员都习惯了在没有鱼的“池塘”钓鱼。你可能有

    质量最好的钓竿、鱼饵与钓鱼装备，但如果你钓鱼的“池塘”里只有鲦鱼的话，那么你是绝

    对钓不到鳟鱼的。

    当我们对客户进行利弊分析时，首先应该提出的一个问题是：“我是否有必要参加这

    次会面？”如果你会见的客户并不符合你的理想要求，那么无论你有多么硬的销售技能，都是无法取得成功的。

    对自身工作进行分析，需要你习惯了延迟满足的心理。因为你需要花时间去评估优质

    的客户，想出到底是什么因素让他们成为优质客户，接着按照这样的分析去评估日后的销

    售机会。

    你能够描述出符合你心目中理想的客户吗？你享受与这些理想型客户打交道的过程，并且希望自己能够有二十多个像这样的客户。当你对这些优质客户进行评估时，需要考虑

    到两个方面的因素：一是人口统计学的因素，二是心理统计学的因素。

    人口统计学的因素包括销售收入、员工数量、区位、标准工业分配代码以及企业的发

    展阶段。在这个分析过程中经常被忽略的另一个重要的因素就是心理统计学因素，这个因

    素包括客户的态度以及客户所持的价值观。

    当我们帮助销售员分析他们的销售活动计划时，首先都会让他们描述一下最喜欢的客

    户类型。在这个回答中，90%受到他们喜欢的客户都具有以下的特点：

    ●这些客户重视合作的专业度与是否为捷径。

    ●这些客户重视他人的建议与外包的活动。

    ●这些客户将供应商视为合作的伙伴，而不是单纯的卖家。

    ●这些客户优待他们的员工。

    ●这些客户一般都会参与慈善方面的活动。

    ●这些客户总是积极找寻解决问题的方法。

    ●这些客户注重合作的关系。●这些客户真诚地重视专业的技能。

    ●这些客户希望看到双赢的结果。

    记住，上面罗列的这些受欢迎的客户类型都是基于心理统计学得出来的，而不是按照

    人口统计学的方法得出来的。因此，我们在分析到哪里“钓鱼”这个问题时，应该将这两个

    因素包括在内。

    与我们的客户一样，我们也需要注重开发客户与达成合作的工作。否则，就不会有客

    户找我们去进行培训。我们发现了两个有助于提升合作成功率的关键心理学因素。第一个

    因素就是我们的客户相信聘请专业人士提供建议的重要性，他们并不是那种“凡事都自己

    来解决”的人，第二个因素就是他们将教育与培训视为一种投资，而不是一种无用的花费。

    当我们找到了满足这两个条件的客户时，那达成合作的成功率就会提升 30%，因为我们

    在“有鱼”的池塘里钓鱼。

    我们曾与资本价值顾问这家投资银行进行过合作。当我们与他们进行这方面的培训时，他们也分享了一条总结出来的重要标准，那就是 NJR(No jerk rule 三个单词的缩写)，翻译过来就是“没有蠢人的原则”。这家公司的高层与那些将他们视为合作伙伴而且重视他

    们自身专业价值的聪明人进行合作时，通常能取得更好的业绩，获得更好的结果。也许，这个标准也是很多销售员在日后找寻符合条件的客户时可以作为参考的。

    认真审视自己的工作，分析一下你要钓的“鱼”到底在哪里。认真思考一下，你以及你

    的公司该怎样做才能够更好地赢得销售这场战役。分析的过程是需要时间的，所以你不可

    能立刻“喂饱”即时满足这一头“野兽”。思考一下那些立即伸手去拿棉花糖吃的四岁小孩子

    吧，千万不要做销售界里第一个伸手去拿棉花糖的人。

    ◆规划好工作，为你的工作去努力

    销售员每周都会想着更加努力地找寻客户，但问题是他们的日程安排并没有反映出这

    样的本意。当我们对销售团队进行培训时，都会让他们说一下为找寻客户所安排的时间，通常得到的回答是：“嗯，我没有时间去这样做，我的日程都安排满了。”换言之，他们根

    本就没有主动去找寻客户的计划。没过多久，一个月过去了，也许他们才会认真抽出几个

    小时去找寻客户，难怪他们的销售渠道面临着再次“干旱”的结果。

    所以，在你们花钱去购买一些可能节省时间的工具或是参加时间管理培训班之前，最

    好先审视自己是否有尽力去节约时间：你是否有能力延迟即时满足，推迟去做一些能够立

    即给你带来愉悦与快乐的事情，而是认真地为工作进行规划与安排。当然，如果你不努力

    培养延迟满足的技能，那么即便你参加更多时间管理的课程也都是无济于事的。在你真正

    想让接下来的每一天或是每周都可以高效地工作时，记得首先要规划好自己的工作。

    规划你每周的工作，意味着你必须要放缓自己的脚步，抽出时间认真地思考。正如亨

    利·福特所说：“思考也许是世界上最困难的一件事，这可能就是为什么只有一小部分人喜欢思考的缘故吧。”你必须要认识到一点，安排自己的工作计划可能是一件相对枯燥的事

    情，不像为客户提供服务或是参加会面那样让人肾上腺素飙升，但这却是极为重要的。规

    划工作意味着你需要掌握延迟满足的技能，因为销售渠道的畅通与持续良好的销售结果，并不会在今天或是接下来的一周内出现，而只可能在未来的工作中出现。

    一旦你下定了要规划工作的决心，那么你就要在日程表上腾出充足的时间去主动开发

    客户，将这些时间视为宝贵的金子，因为这些时间的确是像金子那样宝贵的。

    ◆情绪管控与规划

    成功的销售员很擅长管控自己的情绪。他们不会对正面或是负面的销售情景做出过度

    的反应，因为他们知道引发这些反应的触发点，于是有意识地选择自己该表现出怎样的形

    象。情绪管控对你找寻客户是非常重要的，这就是管控情绪的重要原因所在。

    皮特参加了一个时间管控培训班，学会了要从日程表里抽出时间用于开发客户，于是

    他选择用打电话的方式去做。他这种全新的自律得到了回报，现在他通过电话与客户进行

    了很好的交流。于是，皮特建议他们有必要进行会面。这位客户说他下周有空，那时候皮

    特也是恰好有空。皮特对此感到非常兴奋(未能管控自己的情绪)，于是提出了某个具体

    的时间，安排了会面。现在，他正沿着这条“游击式”的道路去开发客户，最后也只能等待

    周期性的销售结果。

    优秀的销售员懂得如何控制自身情绪与日程安排。在这种情况下，他们会简单地回答

    说：

    “某某先生，不好意思，那时候我刚好没空。不过我可以将工作时间稍微调整一下，我那天下午两点有空——那个时候行吗？”

    运用延迟满足的技能，通过情绪管控去规划你的工作，然后为你的工作去努力。

    ◆“路过式”关系

    在当今科技日新月异的时代，到处都可以看到即时满足得到实现的例子。我们有了同

    日到达的快递、短信与“得来速”餐厅。很多事情都变得越来越缺乏互相之间的交流，人们

    都已经习惯了快速得到结果。销售行业存在的问题就是，作为销售员必须要与人打交道，而不是与事物打交道。我们在培训时经常向客户指出一点，那就是销售的过程可能是高效

    的，但人与人之间关系的建立却不是这样的。

    销售员都习惯了通过推荐的客户来建立营销网络与关系。这是开发新客户与实现销售

    渠道畅通的两个重要策略。研究表明，一位销售员若是得到客户的推荐之后，最终达成销

    售的成功率要比单纯的会面增加 50%。坏消息是，因为很多销售员都没有能力建立这样的关系，所以这样的策略也无法得到

    很好的执行。

    具有很强交际能力的销售员会非常重视客户的需求，愿意花时间去建立和维系与客户

    的关系。他们愿意付出自己的努力，从而与客户创造一种有意义的社交关系，因为这样的

    关系只能通过时间来建立，而不是靠一两次见面就能建立起来的(你真的以为某位客户在

    不了解与信任你的情况下，会主动向你推荐他们最好的客户吗？)。与推荐的客户建立关

    系的策略同样适用于与潜在客户建立关系上，无论是通过会面的方式还是通过网络销售的

    在线方式来完成。

    具有很强交际能力的销售员会始终与客户保持着密切的关系，同时也扮演着纽带的角

    色。这些良好关系的缔造者每天都会给自己提出两个问题：

    1.今天，谁才是我最该去联系的人，谁才能最好地帮助我拓展业务？

    2.今天，我该怎样做才能帮助同事与客户拓展他们的业务呢？

    当一家企业邀请我们去讨论推荐客户以及销售网络建设的培训时，我们提出的第一个

    问题是“你们能够教会销售团队如何更好地得到更多的推荐客户吗？”当然，要想取得销售

    的成功，基本的销售技能是必不可少的。但是，如果我们不同样重视销售软技能的话，那

    么这些基本销售技能的培训所起到的效果也将不会很明显。

    在有关推荐客户的训练方面，我们提出的第一个技能就是“施与的目标”。这是与客户

    建立与保持关系的一个强大工具。“施与的目标”意味着你必须要为每周的销售活动设定一

    个衡量的标准，从而衡量自己到底帮助客户、同事或是推荐客户做了什么事。慷慨是那些

    具有很强交际能力的销售员身上所具有的一个共同特点，因为他们真的关心他们的客户与

    合作伙伴的情况。

    实现“施与的目标”的方法可以是将你手上的一些客户介绍给潜在的客户。也可以是送

    去一份他们感兴趣的资料，从而帮助客户与合作伙伴更好地解决问题。当然，你也可以邀

    请他们参加会议，让其他的客户与合作伙伴进行会面。你还可以举行一次网络视频会议，或是将部分的客户数据发送给他们。你还可以组织一次会面，浏览一下你的客户名单，看

    看哪些客户是对对方有价值的。

    在我们的办公室里，每周都会有五次这样的“施与行为”，我们会在客户与推荐客户的

    “关系账户”里每周存五次“钱”。我们知道这样做是非常管用的，因为我们的销售渠道始终

    处于顺畅的状态。

    根据罗伯特·B·恰尔蒂尼博士在他的著作《劝说心理学》[1]

    里的研究，他探讨了影响力

    的六个原则，其中有一个原则就是互惠原则。他的研究表明一点，那就是当你施与某人一

    些东西时，那么他人就会觉得有义务对你给予回馈。那些践行“施与的目标”的销售员必然

    能够从想要回馈的客户与推荐客户那里得到奖赏。典型例子：当你从一个非营利机构那里得到了免费且人性化的标签之后，你是否觉得

    应该为了留下这张标签而选择捐款呢？我就会这样做。这就是互惠原则在起作用。

    你需要就下面几个问题进行认真的思考，看看自己是一个关系维系者、施予者还是关

    系缔造者。

    ●你知道你的推荐合作伙伴或是客户的价值风险评估计划吗？(如果你不知道，那你

    怎么能够很好地进行推荐呢？)

    ●你知道你的推荐合作伙伴或是客户今年的销售目标吗？(如果你不知道，又怎么能

    够更好地认准机会呢？)

    ●你是否为推荐的行为设定一个目标呢？(你是一位施予者还是索取者？)

    ●为了向其他的合作伙伴、客户或是潜在的客户推荐你的客户，你们一起吃了多少次

    午餐？还是你因为太忙而没有时间去这样做呢？

    ●你代表你的合作伙伴与客户打了多少次的推荐电话呢？或是你只是通过网络的“懒

    惰”方式，简单地说“叫乔用我的名义去这样做!”

    情景分析

    我们的一个客户分享了一个关于建立稳固的推荐客户关系的有趣故事。

    莱恩·科伊是一家办公用品公司的销售代表。对他来说，房地产经纪人是非常好的潜

    在推荐合作伙伴，因为这些地产经纪人能够给相同的潜在客户与目标客户打电话。这些经

    纪人通常会对自己的客户名单三缄其口，因为很多销售员通过网络联系的方式经常骚扰他

    们，希望得到他们客户的联系方式。我们将这些“网络骚扰者”视为那些与潜在客户喝过一

    杯咖啡的销售员，他们希望能够通过这样的方式去与潜在的推荐客户形成一种合作的关系，但是他们不明白，为什么这些潜在的推荐客户没有将他们最好的客户介绍给他们。

    莱恩运用了延迟满足与人际交往能力这两种情商技能，让自己与这位地产经纪人形成

    了合作关系。一年下来，他们多次一起吃午餐，无论是从个人生活还是专业工作方面都有

    了一定的了解。莱恩向这位地产经纪人推荐了自己的一些客户，为这位地产经纪人带来了

    收益。在这段关系持续到九个月的时候，莱恩的个人交际能力得到了回报。这位地产经纪

    人觉得自己可以信任莱恩，就想回报莱恩之前的帮助，于是向他推荐了许多优质客户，从

    而帮助莱恩促成了销售的成功。

    培养与提升你的个人交际能力，你就能提升与客户的关系，得到更多的推荐客户，也

    能享受到重复销售成功所带来的喜悦。

    注释[1]哈帕商业出版公司，2006年修订版。4.现实与期望，拿把尺子量一量

    让我们回到销售等式的另一端，谈论一下那些总是做正确事情的勤奋销售员。这些销

    售员会将工作的日程安排得满满的，始终如一地开发着客户，将自己看成是客户与同事的

    优秀合作伙伴。他的销售渠道始终是顺畅的，但是他的销售目标却始终未能达成。他之所

    以无法达成销售目标是因为他未能将销售的软技能与硬技能结合起来。

    看看下面这个情景。吉尔是一位自律的销售员。他始终如一开发客户的努力得到了回

    报，终于与一位客户形成了联系。在他们会面谈话时，这位客户讲述了他所面临的困境，他对吉尔说：“我们现在得到的顾客服务真是太糟糕了，我们觉得现在是更换其他供应商

    的时候了。”此时，吉尔未能控制住自己的情绪，让情绪一下子控制住了自己，变得兴奋

    起来。他说：“这就是应该更换供应商的一个强烈信号啊!”结果，他在这个销售会面过程

    中表现得很草率，并想在客户真正改变主意之前再与他进行一次会面。

    吉尔希望将这位客户置于自己的销售渠道之上，达成销售的合作协议。在经过一个小

    时的会面之后，这位客户觉得，为了公平起见，还是再给现在的供应商一次机会，毕竟他

    们已经合作了十年时间。吉尔其实只是在浪费时间，因为他只是面对着一位“自己猜想的

    客户”而不是真正意义上的“潜在客户”。那到底问题出现在哪里呢？

    ◆希望与现实的对比

    吉尔要想取得更好的销售成绩，就需要提升自己的销售技能，不断地培养现实检查的

    这种情商技能。简单地说，现实检查能力就是一种让我们客观看待事物，而不是根据主观

    臆断去思考的一种能力。

    我们经常会与参加咨询的客户讨论现实检查能力这种技能，因为当一位客户分享了自

    己面对的挑战或是表现出合作的兴趣时，销售员往往会兴奋起来。此时，记住一点是非常

    重要的，那就是一位感兴趣的客户也只是处于感兴趣的状态而已——这并不意味着客户就

    能符合你的标准。

    具有很强现实检查能力的销售员都会提出客观存在的棘手问题。他们知道一厢情愿并

    不是一种高效的销售技能。如果一位客户与另外一名供应商合作了十年时间，那么你必须

    要在你们的谈话中强调一点，那就是客户目前所面临的痛苦与挑战强大到足以让他去中断

    这样的合作关系。比方说：

    “某某先生，我能够理解你对某某公司的不满。但是，你们合作的时间已经超过了十

    年，你们的合作关系显然是非常重要的。你所面临的问题严重到足以让你更换供应商吗？

    还是你只是需要与某某公司再进行一次会谈呢？”此时，你可能会觉得不可理解，为什么销售员要给客户这样一个“回心转意的出口”，给客户一个对你说“不”的理由呢？这个销售员到底在想些什么呢？其实，这位销售员这样

    做是重视自己时间的表现，因为他在对当前的形势进行着认真的评估。他的这种销售话语

    是符合常识且诚实的。你是否愿意立刻更换你的手机、保险或是理财服务的供应商？我就

    不大愿意。更换一个长期合作的供应商是一件让人感到很烦恼的事情，很多人都会拖延做

    出这种改变的时间。你面对的客户也是一样。所以，销售员就有责任去管控自身的情绪，对现实进行一番评估，看看客户到底是在抱怨还是真的下定决心要更换供应商。

    优秀的销售员不会活在自己一厢情愿的想法或是自我否定的世界里。他们都会对潜在

    的机会进行评估，然后决定是否与潜在的客户进行会面，而放弃与那些自认为合格的客户

    见面。5.你是否感到压力巨大

    每一个销售员都必然体验过努力开发客户却一无所获的“干涸期”。当你会见的每一位

    客户都对你说“我对当下的供应商很满意”、“我们没有钱”、“我刚就职没多久，你能六个月

    之后再给我打来吗？”时，你肯定感觉很不好。持续地出现这种毫无结果的情况会让销售

    员感到压力重重，消极负面的自我言语就会进入到你的脑海：“没人要跟我买东西，我肯

    定是失去了销售的能力”或是“我希望我销售的产品有更好的质量(抱怨自己的公司总是他

    们最好的解脱方法)”。

    其实，压力是由我们对一件事情的看法所造成的，与这件事情本身关系不大。当全球

    经济在 2008 年经济危机进入谷底时，很多有强抗压力的销售员就会说：“这是好事啊!

    这么严峻的经济形势可以淘汰一批不合格的竞争对手。”他们对事情的看法是正面积极的，而不是消极负面的。

    长期的压力会在身体产生皮质醇，这是一种压力激素，会让人感到疲倦，损害人的创

    造力。那些压力过大的销售员会失去开发客户的决心，也缺乏足够的能力去研究全新的销

    售方式。所以，他们的销售活动会减少，销售结果自然也不会很好。

    ◆“不要担心，快乐一点”

    具有很强抗压力情商技能的销售员在面对逆境时，能够做到面不改色，始终保持良好

    的身心状态。在遭遇了挫折与失望的困扰之后，他们能很快就恢复到正常的状态。这些销

    售员一般都具有乐观主义精神，相信自己明天或是下周就能够获得更好的销售结果。

    当我们与这些优秀的销售员进行合作的时候，发现他们几乎都会用一种不同的视角去

    看待生活，正是这样的视角让他们能够对未来的销售结果充满信心，即便是在艰难的经济

    形势下，他们依然保持这种可贵的信心。本杰明·富兰克林曾说：“虽然我们无法控制身边

    发生的所有事情，但是我们却有能力控制自己对此做出的反应。”从富兰克林的这句话，我们可以看出他也是一位具有很高情商的人。

    我们在观察那些抗压力强，并能长期取得销售成功的销售员时，发现他们有下面三个

    思维过程。

    1.在面对逆境时，乐观的销售员会问：“这种逆境到底会带来什么好处呢？我能够从

    中得到什么教训与启迪呢？我该以怎样的状态去迎接接下来更大的机遇呢？”优秀的销售

    员知道逆境可以磨炼人的品格。在逆境中所学到的教训与知识能够帮助他们在未来取得更

    大的成功。这些销售员知道，当形势变得困难，大多数销售员都希望逃避到一片绿油油的牧场的时候，优秀的销售员不会去找寻绿油油的牧场，而是去为自己创造出一片绿油油的

    牧场。

    2.乐观的销售员明智地选择朋友。吉姆·罗翰，这位已故的企业家、作家与励志演说

    家曾说：“在你五个最常交往的朋友当中，你的水平只有他们五人的平均水平而已。”这句

    话并不是励志性的言辞。心理学家都知道，人的情感是会传染的，这在临床医学上的术语

    是“情感传染”或是“情绪传送”。研究表明，人们很容易像他们交往时间最长的朋友那样做

    出行为与反应的动作。看看我们身边的人吧，你是经常与那些悲观者交往，还是与乐观者

    交往呢？你是经常与那些喜欢找借口的人交往还是与那些实干创造未来的人交往呢？老妈

    说得对，跟我说说你的朋友都有谁，我就知道你会变成怎样的人。

    3.优秀的销售员懂得利用幽默去缓解压力与紧张的情形。在我刚进入销售培训行业时，每天至少都要打二十五个无约电话。有时，遇到没人接或是坦率回答说不需要的电话时，你肯定会觉得无比沉闷无聊。我试着通过在电话中加入幽默的话语。“嗨，我是科林·斯坦

    利，这是一个无约电话，你可能会想挂掉这个电话。”电话那头的反应几乎都是一阵哈哈

    大笑，然后允许我讲述我的价值风险评估报告。即便在对方否定了我的要求之后，我仍是

    希望对方给我推荐一些客户。在一次无约电话中，对方说：“我为什么要为你推荐客户

    呢？我甚至都不认识你。”我回答说：“我知道你不会那样做，但如果你那样做的话，你肯

    定会喜欢我的。”对方与我都在电话里哈哈大笑起来。最后，他还是没有向我推荐客户，但幽默的交流却能够大大地缓解无约电话所带来的压力与窘迫感。

    开发客户是销售工作中的一部分，但这个过程并不一定就是充满压力的。改变你对开

    发客户的观念，那么你将得到不同的结果。6.如何运用神经科学去开发客户

    大多数的销售培训在指导销售员提升开发客户时，都根本没有谈到如何针对性地影响

    客户的杏仁核所做出的反应。因此，很多勤奋的销售员会为他们开发客户的努力没有得到

    回报而感到沮丧。

    开发客户过程中一个关键的销售工具，就是将价值主张传递给客户。无论你是通过网

    络、电子邮件、无约电话或是营销传单等方式去开发客户，价值主张都是销售会面的“启

    动器”。

    在向客户的杏仁核施加销售影响时，最大的一个问题往往发生在如何提出价值主张上。

    典型的价值主张是符合逻辑性的，并且专注于卖家的收益，而不负责解决买家所面临的挑

    战。销售员可能会说：“我们公司已经创立了五十年，向客户提供优质的服务，有专业的

    人员可以随时为你解忧。”这样的销售话语不仅会让客户感到厌烦，而且这样的接触方式

    也是缺乏情感的。客户会因为自己的感受而选择是否购买，而不是凭借着逻辑去这样做。

    因为人的杏仁核是大脑的情感中枢。

    优秀的价值主张需要创造出一种“言语图画”，从而对客户的杏仁核产生影响与说服的

    作用，因为人的杏仁核是无法与无形的信息产生情感的联系的，而是需要实质性的灌输才

    行。人的杏仁核同样喜欢接收视觉化的信息。神经学家们的研究表明，杏仁核接收图像的

    速度要比其他刺激所带来的信息都更加快，这也是价值主张需要为客户描绘一幅“言语图

    画”，从而帮助潜在的客户解决他们面临的问题的必要性。

    比方说，一个价值主张的陈述是这样的：“我们可以缩短生产的工期，从而提升产品

    的出货效率。”这样的话就是在使用着空洞的语言，无法就客户面临的问题描绘出一幅鲜

    活的画面。

    “有形的语言”则能够通过言语来创造出一幅画面，让客户能够以视觉化的方式去看待

    你可以帮他解决的问题。比方说，“我们与一些生产线瘫痪的公司合作过，结果这间公司

    的很多员工就每天站在那里，什么都没做，最后还是拿了薪水。”你看到了这两种陈述的

    区别之处吗？哪一种陈述更能触动你的情感反应呢？

    要想真正地触动客户的神经，就意味着你需要使用客户在日常生活中所用的语言。我

    们大脑里的杏仁核都喜欢熟悉的东西，而空洞无形的语言对它们来说是不熟悉的。一个价

    值主张表达的方式必须要与客户的思维方式以及说话方式相一致。我们称之为“俗人的语

    言”。你们有多少人回到家之后会说这是高效、成果丰硕的一天呢？不，你们回到家之后

    会说：“我今天完成了很多事情。”在表达价值主张时要使用日常的通俗语言，以便更好地

    与客户进行互动，触动他们的神经。

    让我们看看下面两种用有形语言与无形语言表达出来的价值主张。无形的语言：我们可以提供超优质的客户服务。

    有形的语言：我们会与那些厌倦了将时间浪费在处理垃圾邮件，没有机会与活生生的

    人进行交流的客户进行合作。(你能想象到一个人倍感无奈的画面吗？)

    无形的语言：我们可以帮助你的公司赢得更多的业务。

    有形的语言：我们会与那些厌倦了耗费数小时准备价值主张，最后却因为价格问题失

    去业务的公司进行合作(你可以想象到一位销售员坐在办公椅上，深夜孤身奋战去写价值

    主张报告的画面吗？)。

    无形的语言：我们能为客户提供一站式的服务。

    有形的语言：我们会与很多厌倦了整天处理诸多卖家关系与成堆发票的公司进行合作。

    因为当客户的服务需求出现后，会计部分要花很多时间去处理到底该给谁打电话(你可以

    想象到一个人对着一堆发票或是一个电话单的画面吗？)。

    “一幅画胜过千言万语”就表达了这样的意思。当你在研究如何表达价值主张时，最好

    练习使用具有画面性的语言。当你的话语能够触发客户的神经，让他看到你所能给他提供

    的解决之道，那么客户就更有可能与你展开真正意义上的销售对话。7.提高你开发客户的能力

    持续高效地开发客户是完成预期销售目标的关键所在。在很多优秀的专业销售人员身

    上，我们都可以看到这是非常行之有效的做法。他们不会等待着销售经理给他们“分配任

    务”，因为他们知道拓展业务本身就是他们工作的内容之一。下面几个方法可以提升你们

    在这个重要销售阶段的表现。

    1.下定决心。

    2.向自己提出棘手的问题。

    3.为成功做规划。

    4.管控自身情绪。

    5.找一个问责的伙伴或是导师。

    ◆第一步：下定决心

    这一步几乎是整本书贯穿的一个主题。无论你是否决定从事销售行业，都需要下定决

    心，认清楚一点，你是真的喜欢这份工作，还只是部分喜欢而已。我们在本章里谈到了现

    实检查这个问题，所以，我们就该对自己的选择进行一番现实检查。所有人在面对自己的

    工作时肯定有会不喜欢的地方。你能想象到一个医生说，我不喜欢与保险公司打交道，所

    以我只是需要治好病人，忽视所有的程序性文件？或是一位会计说他不喜欢报税季节的繁

    忙工作，于是他就选择在每年这个繁忙的时候早早回家？你肯定会说这样的想法是荒谬的，因为这正是他们得到报酬的原因所在。优秀的销售员之所以得到丰厚的回报，就是因为他

    们不断地开发客户。所以，要是他们不这样做又能得到丰厚回报的话，那这就是荒谬的。

    ◆第二步：向自己提出棘手的问题

    你是那位不愿意在日常的销售活动中付出努力，却想着立即将手里的棉花糖吃掉，得

    到即时满足的人吗？你是否抽出时间去与客户达成关系，或是试图通过走捷径的方式去完

    成建立关系的事情呢？当逆境来临时，你会持怎样的态度，你会对自己灌输怎样的话语

    呢？你的言行举止像是一位胜利者还是抱怨者呢？向自己提出棘手的问题，需要你拥有情

    感上的自我察觉能力，只有这样你才能诚实地回答这些问题。为自己腾出一些休息时间，想想该在哪些方面去改变自己的态度与行为。接下来，你应该提出为什么要这样做以及做什么等问题。

    1.你为什么想要赚更多的钱？

    2.为了实现你的收入目标，你愿意付出什么样的努力？

    认真诚实地回答这两个问题，需要你拥有现实检查的情商能力与情感自我察觉能力。

    证明你愿意开发客户、接受技能培训以及与客户建立关系的客观证据在哪里？你有没有抽

    出时间去认真思考这两个问题呢？

    用现实检查的方法去分析，看看你是否正在做一些提升销售技能与销售结果的事情吧。

    ●你平均一个月有没有阅读或是聆听两本关于商业或是销售方面的书籍呢(还是你一

    回到家，就马上看真人秀的节目呢？)？

    ●你有没有向导师、老板与同事寻求建议呢？(还是你一直找这样的借口：“成功人

    士都没有时间跟我会面”？)

    ●你每周有没有抽出两个小时用于训练销售与增强影响力的锻炼呢？(还是你总是参

    加一些没有结果的销售会议，最终只是得到客户“我们会认真考虑的”或是“你们的价格太

    高”的敷衍回答呢？)

    ●你是否每天、每周、每月与每年都写下你的具体行动计划与截止时间呢？(还是你

    只是像所有平庸的销售员那样说“这些计划与时间都在我的脑海里”呢？)

    ●你每天是否有至少参加两个教育性的培训班，从而提升个人的修养与专业技能呢？

    (还是你始终在等待着某些人过来投资你呢？)

    ●你是否增加销售活动，从而弥补过长的购买周期呢？(还是你只是等待着客户自动

    找上门呢？)

    我的销售培训同事大卫·蒂尔与他那位无力拓展业务计划的客户分享了这段话：“我正

    在认真聆听着你说的话，我正在看着你所做的事情。我所你说的话与我看你做的并不一

    致。”大卫通过指出客户的言行不一，从而给他灌输现实检查的能力的重要性。

    ◆第三步：为成功做规划

    运用延迟满足的技能，制定好一个业务拓展的计划。这个计划的关键组成部分就是要

    为每一次行动都定下一个可量化的标准。数字是不会骗人的，要是你没有一个可量化的标

    准，那么你就很难说自己是计划超前完成了，还是尚未完成计划。可量化的标准能够让你

    更好地评估所处的状况，让你不要将个人一厢情愿的想法视为一种策略。很多的销售员与销售团队都没有一个可量化的业务拓展计划。当我们询问一些客户的

    客户开发计划时，我们经常听到这样模糊的回答，例如“我们在 LinkedIn 网站上有网页广

    告，举办了一些贸易展会以及打了一些无约电话等。”他们说的“一些”并不是一个具体的

    数字，所以我们也不知道他们到底是一个月才做了一次这样的销售活动，还是做了十次。

    比方说，一个具体的业务拓展计划应该是下面这样子的：

    ●每周要有 125 次接触客户的行为——这包括无约电话、问候电话以及发送电子邮

    件等方式。

    ●与你认为最有可能达成合作的前十位客户进行会面，可以发送一些文件进行交流，邀请他参加一次网络会议，发送一本电子书或是打一个介绍的电话。

    ●每月参加 6次网络会议。

    ●每月要与两位潜在的推荐客户进行会面，讨论双方共同的业务机会。

    ●与1位关联的客户保持联系，而不是试图向他销售什么。

    ●每周写两篇博文。

    ●每周抽出两小时在 LinkedIn 网站上拓展与客户的关系网。

    ●每月写 1篇文章。

    ●制定 1 个“施与的目标”——每周帮助同事或是客户的次数不少于 5 次，为他们拓展

    业务出点力。

    优秀的销售员通常每月都会用 5~6 种不同的方式去创造销售的机会。他们知道在这

    个月，某一项业务拓展活动必定能够得到销售的结果。因为他们制定了多样化的开发客户

    计划，这就像一个合理的金融投资组合，必然能够得到好的回报。

    在此，还需要明白另一点，始终如一地开发客户，这完全是在你的掌握之中。经济不

    景气、外部的竞争或是政党的分歧所引起的不良后果，都无法阻止你给客户打电话或是与

    他们保持联系。

    ◆第四步：管控自身情绪

    我们经常可以听到很多销售员说：“我今天不是很想去开发客户。我的状态不是很

    好。”(让我们希望你最大的竞争对手今天状态也不是很好吧。)优秀的销售员也并不总是喜欢开发客户的工作，但他们与平庸的销售员之间的区别就

    是，不管他们的感觉如何，他们都依然会这样做，因为他们不能放纵情绪去毁掉自己的生

    活。

    优秀的销售员通过管控自我对话来控制自身的情绪。自我对话就是你对自己所说的话，你与自己说的话可以是正面积极的，也可以是消极负面的。无数个实验可以证明，你所想

    以及对自己所说的话都会影响到你的行为。在开发客户这个问题上，消极的自我对话是这

    样子的：“在这么糟糕的经济形势下，根本没人会愿意去购买东西。我肯定会像那位粗鲁

    的看门人那样牢牢地呆在他们所处的位置，客户已经有了固定的买家，他们的决策者也是

    非常强硬的，根本没有人回复我的电话与邮件。”你们猜怎么着，你想的没错。因为无论

    你对自己说什么话，时间一长都会变成事实。这就是所谓自我实现的预言。

    积极正面的自我对话是这样的：

    ●“成功的销售员会去做失败的销售员不愿意做的事情。他们会制定好计划，按照计

    划去开发客户，接着开发更多的客户。”

    ●“并不一定是那些跑得最快的人就是比赛的最后胜利者。”

    ●“将前期工作做好，这样你就能更加愉快地工作。”

    ●“我愿意努力工作，去赢得属于我的奖赏。”

    ●“客户们都愿意聆听我所说的话，因为我能够为他们赚到钱，让他们的生活变得更

    加轻松。”

    ●“与我交谈的人都是友好的，也是愿意进行对话的。”

    ●“我总是觉得客户时刻准备着购买产品与投资金钱。”

    你必须要在消极负面与积极正面的自我对话中进行选择。显然，成功的销售员会选择

    积极正面的对话。

    ◆第五步：找一个问责的伙伴或是导师

    《减肥者》这个电视节目成为全美最受欢迎的减肥类节目是有原因的。参与者每周都

    会测量体重，看看他们减肥的进展，让每一位参赛者都能够为自己负责。同理，你们每周

    也要找某人帮助你们去量化销售活动与销售结果，不能找任何推诿的借口。

    在我刚踏入销售培训行业的时候，一位比我入行早一年的同事将他第一年的活动计划

    以及结果发送给我。他的这份计划就钉在我的办公室墙壁上，我每天都可以看到。当我觉

    得某天不想工作的时候，我都会提醒自己，如果鲍勃能够做到，我也能够做到。既然这样，那你还在等什么呢？外面还有客户等待着你去提供服务呢。今天就是让他

    们知道你与你的公司可以提供优质服务的一天!正如之前的一位导师对我说：“你在开发

    客户过程中唯一可能的失败，就是你根本没有开发客户。”第四章：好感度：在同等条件下，如何让客户要你的

    东西

    干销售，你还在继续“舌战群儒”般的喋喋不休吗？这样的销售方法得到了多大的利益

    回报呢？现在，你需要停下来审视自己，端正自己对销售工作的态度，明确达成销售结果

    的重要性，提升好感度，让你的客户喜欢你!

    沟通专家都会强调一点，想要与人建立好关系，建立与人的互信是极为重要的。销售

    经理、销售人员与销售培训师都赞同信任在赢得销售与维系客户方面的重要性。但也有一

    些基本的事实，那就是任何一位客户都不可能在单次会面之后就会选择信任你——他们也

    不该这样做。因为你还没有展现出强有力的执行能力、坚持到底的精神或是成功的结果去

    赢得客户的信任与忠诚。如果客户不喜欢你(除非你很幸运，成为这场游戏唯一的玩家)，否则他们是不会与你进行商业来往的。

    当我们与一家大型承包商进行会面时，才感觉到客户好感度所具有的力量在销售行业

    里是多么的重要。这个承包商的执行团队感到很沮丧，因为他们刚刚失去了高达一亿美金

    的项目合同，而他们一直认为比他们差很多的竞争对手却成功获得了这份合同。当我们询

    问他们失去合同的原因时，我们对他们的回答“都是情感的化学反应吧”都感到十分惊讶。

    我们原本以为他们会说“价格”、“我们的投资组合并没有按照计划完全做到垂直化”或是“项

    目管理团队的专业技能”等方面的原因。你可以想象到，这家企业因为“情感的化学反应”

    等看似柔软琐碎的东西失去了这样一个大单后所感到的失望。当然，我们在这里并不是谈

    论托马斯·爱迪生式的“化学反应”，而是指客户在甄选销售对象时所表现出来的好感程度。

    简单地说，这家公司之所以失去这个合同，是因为他们的竞争对手给客户留下更加强烈的

    好感。

    有一个类似的故事，但却有着更为圆满的结局。这个故事是一位经营营销企业的客户

    对我们说的。她知道跟她一起竞争这个大单的还有其他强劲的竞争对手，但她最后却成功

    了。她后来询问客户为什么会选中她的公司。客户回答说：“只是你们给我们的感觉更好

    一些而已。”嗯嗯……难道这位新客户说的是她办公室的沙发坐起来比较舒服吗？不是的，他说的“感觉更好一些”是指情感的化学反应与给客户制造好感度的软技能。

    到底是哪些品质让一个销售员比其他销售员更能够赢得客户的好感呢？这种给他人留

    下好感的能力是否可以教导给他人呢？有人说，你别忽悠了，如果你能够提供比竞争对手更好的产品与服务，难道客户会按照个人的喜好程度而不是产品的优质程度去做出决定

    吗？

    许多研究都表明，讨人喜欢的销售员相比于那些在这方面做得比较差的销售员，更容

    易得到雇佣、擢升与赢得销售的机会。很多销售组织之所以会赢得应有的销售份额，就是

    因为他们忘记了将赢得客户的好感度纳入全盘的业务策略当中。

    很多公司每年投入大笔金钱用于营销与业务运作，不断更新他们的公司网站，印刷专

    业的营销资料，每天定期更新相关产品的信息。他们的运转是高效的，使用最快的快递，办公用品也是最先进的，甚至已经实现了云端办公的工作方式。

    但是，这些销售组织却忽视了对销售系统或是销售训练的重视，不注重培养销售员赢

    得客户好感的能力。一句著名的销售箴言是这样说的：“在同等条件下，客户会从他们喜

    欢的人那里买东西。”

    在条件并不同等的情况下，客户依然会选择从他们喜欢的人那里买东西。

    我们见过太多这样的销售情形了。销售员循规蹈矩地开发客户，最后与客户达成了会

    面的共识。此时，销售员拿着公司的营销资料，相信自己的公司有足够的能力为客户提供

    解决问题的最佳方案。他能够提供最佳的产品与服务，但因为他缺乏阅读客户心理的能力，而且还要与其他的对手进行竞争，所以他失去了成为一名讨人喜欢的竞争对手的机会。

    销售员不知道该如何去调整自己的说话方式，从而符合客户的需求。他的接触方式似

    乎太过古板了，在客户提出一个棘手的问题之后，都没有感觉到会议室里气氛的变化，不

    会适时地进行转变——他可能会对客户的问题唯唯诺诺，但这不是正确的回答。

    可能的情况是，你之前接受的教育都是集中在阅读信息，而不是阅读人们心理变化上

    的。你是否参加过提升受人喜欢指数的培训？你是否接受过如何留意与适应他人思想与感

    觉方面的训练？在很多情况下，真正帮你赢得客户的是诸如自我尊重、同理心、建立与维

    系良好人际关系以及自我实现等情商技能。这些技能可以帮助专业的销售人士变得更加讨

    人喜欢。在这个竞争激烈的销售环境下，讨人喜欢的因素可能是赢下客户的关键因素。销

    售软技能可以帮助你不会输给被称为“情感化学反应”的疯狂东西。关于“情感的化学反应”，我们也将在本章里继续进行探讨。1.你会向自己购买产品吗

    增强受欢迎程度的第一步就是问自己一个基本的问题：你喜欢自己吗？不要对此感到

    慌张。本章并不是要讨论心理治疗的话题。但是，认清人生这个基本的原则却是非常重要

    的，即你不能给予一些你没有的东西。如果你为人不够自信，对自己感到不满——缺乏自

    我尊重的品质——那么你就很难让其他人对你产生自信，也很难让他人对你感到满意。

    增强受欢迎的第一步就是要接受自己，接受你的优点与缺点。那些具有很高自我尊重

    情感技能的销售员都是毫无保留地喜欢自己的，他们显得非常自信，相信自己的能力。他

    们在自己犯错的时候，会坦诚这些错误，承认他们不知道解决的方法。在自信与谦卑之间

    达到一种平衡，让他们显得很真诚与真实，自然也就受人欢迎了。

    自信、真实与喜欢程度

    几年前参加的一次销售培训会议，让我体验到了自信加上真实所带来的巨大力量。当

    时，一位演说者是某家企业负责销售的副总裁，管理着整个公司的销售体系。所以，对他

    这样身经百战的人来说，走上演讲台，吹嘘自己的成功也是很容易的，因为其他看上去没

    他这么自信的人也是这样做的。

    但是，他在演说开始的时候，就分享了一个故事，讲述他最近搞砸了一次电话销售。

    这个故事讲的是他赴约时走错了路，迟到了，忘记了拿名片，还有自己不小心将一杯水倒

    在了一位重要的高管身上，因为他当时手忙脚乱。他将自己的失误一五一十地讲了出来，我们在台下哈哈大笑。正是他对自己高度的自信才让他敢于承认错误，并分享了这样一次

    不大完美的销售会面。他的谦卑与幽默让他受到了听众们的喜爱，因为他是一个自信、真

    实的人。

    真实被视为影响与说服他人的一种关键品质。但很多销售员似乎都缺乏足够的能力将

    这种品质运用到日常的销售工作中去。通过我们数年来对数百场销售角色扮演与真实的销

    售会面的体会，我们看到了很多原本坦诚真实的人变成了不诚恳的销售员。在销售会面上，他们华而不实的另一个自我展现了出来，他们希望能够管控自己给客户留下的印象，试图

    向客户展示出自己是一个聪明人。他们会滔滔不绝地谈论有关产品的知识，或是用 PPT

    去演示产品的质量与使用流程，不断地赞美自家公司的优秀之处。或者，他们变成了销售

    “机器人”，运用所有人都熟知的销售技能，说：“鲍勃，感谢你的分享。既然这样，我觉

    得你也将会同意我们公司能够为你提供最好的服务，解决你的需求。”有哪个人会在日常

    生活中说这样的话呢？

    记住这条基本的法则：如果客户觉得你为人不真实，那么他也不会觉得你提供的产品

    或服务是真实的。在这个世界上，没有哪位客户会将时间与金钱投入到虚假的产品、服务

    或是人身上。“你该怎样去训练一个人并使之变得更加真实与受人喜爱呢？这是能够通过训练来完

    成的吗？”我们曾向沟通专家与顶尖的销售导师迈克尔·阿罗索提出这个问题。迈克尔分享

    了他认为真实之人身上的两个特点：自信与准备。“自信源于你知道自己已经准备好了。

    当你准备好了，你就能放松心态，做好你自己。”

    他的这段话是非常有道理的。当我们与顶尖的销售员进行合作的时候，他们的确会事

    先做好充分的准备。他们会运用延迟满足的情商技能，愿意抽出时间去做一些拜访前的准

    备，这就让他们能够以更加自信与从容的心态去参加会面。他们会将自己在会面时想要提

    出的问题罗列出来，就客户可能提出的反对或是疑问准备好恰当的回答。他们会经常上网

    站搜索相关的产品信息，到 LinkedIn 网站上联系客户，发出新闻稿与企业报告等。他们

    熟记自己要说的价值主张，这样在与客户谈话的过程中就会显得更加轻松从容，因为他们

    已经投入足够多的时间去实现“10000 个小时”的销售大师目标了。

    所以说，优秀的销售员是需要事先做好充分准备的。当你准备好了，那么你就能在销

    售会议上展现出真实的自己。

    情景分析

    卡罗尔是一位成功的销售员，她有着很强的自尊心，非常享受自己的工作，但从不将

    自己看得太过重要。在一次销售培训的会议上，她分享了下面这样一个故事。

    卡罗尔与客户会面的时候，支支吾吾地回答了几个问题。她在演说中承认，这次销售

    会议之所以成效不佳，是因为她事先没有做好一些必要的准备(记住，她没有因为这样的

    结果而责备其他人，而是选择责备自己。)。

    回到办公室之后，她立即给客户打电话， ......