前言 当今社会，人们开始越来越重视口才方面的知识与修养，越来越崇

    尚“知识就是财富，口才就是资本”的理念。现代社会早已不是那

    种“鸡犬声相闻，老死不相往来”的信息闭塞时代，而是高度信息化、知识化的社会，其中信息传递的一种最重要形式就是沟通与口语表达。

    著名推销大师戴尔·卡耐基曾说：“一个人的成功，约有15%取决于知

    识和技术，另外的85%则取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他

    人热忱的能力。”可以说，没有相应口才技能的人将无法适应这个飞速

    发展的时代，也很难在这个竞争激烈的社会中博取自己的一席之地。

    越来越重视口才，成了现代社会的一种显著的发展趋势，而这种趋

    势反映在那些需要经常接触客户的销售人员身上时，其意义也就更为重

    大了，因为从本质上来说，销售工作就是要通过说服客户来达成交易。

    如果销售人员欠缺相应的口才技巧，就无法与客户进行有效的沟通，也

    就谈不上对客户的说服，进而也就无法成功地达成交易。

    “交易的成功，往往是口才的产物”，这是美国的“超级推销大

    王”——弗兰克·贝特格近30年推销生涯的经验总结。因此，可以这样

    说，对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里

    也就吹响了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。

    正所谓“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师”。

    销售人员一旦具备了一流的口才，就能够顺利地约见到客户，争取到向

    对方推销的机会；就能够迅速地吸引客户的注意力、引起对方的兴趣，从而打开销售工作的局面；就能够一步一步地激起客户的购买欲望，并

    最终说服对方作出最后的购买决定；就能够妥当地处理好售后的相关收

    尾以及对老客户的维系工作。口才的影响力将会伴随着销售工作的整个

    过程，而销售口才的好坏，也将会在上述每一个环节上，对销售工作的

    成败产生决定性的影响。因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大

    程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。可见，口才在销售中的重要地位是毋庸置疑的，拥有雄辩的口才是

    每一个人都梦寐以求的，同样这也是成为优秀销售员所必备的前提条

    件。那么，我们究竟该如何提升我们的口才技能呢？最好的方法是在日

    常生活中进行一点一滴的积累，去学习、去探索那些切实可行的沟通与

    口才技巧，平时多说，在实践中多练。

    本书正是针对销售人员的这种口才上的现实需求，有针对性地对相

    关领域内的知识进行了优化设计与重组，在内容编排与语言表达上也更

    适合销售人群的需要。全书共分销售口才的基本修炼与销售口才的实践

    两大部分，而本书的基本修炼与实践内容部分之间却又没有严格的界

    限，理论中包含着实践，实践中又不乏理论的支撑。之所以如此安排全

    书的内容，是为了更好地提升销售人员的口才技能，而非一味地追求结

    构上的严整，因为服务销售人员并提高其口才技能，才是本书的根本宗

    旨的所在。

    千里之行，始于足下。当你通过本书掌握了相应的口才理论与技能

    后，就需要在销售实战中去运用它，去不断地完善它，因为你的说话能

    力是能够通过不断实践而炼就的。正所谓，日日行，千里不在话下；天

    天读，万卷亦非难事；时时练，你的口才能力才能日渐得以提升!上篇 销售口才的基本修炼 现代社会早已不是那种“鸡犬声相闻，老死不相往来”的信息闭塞

    时代，高度信息化、知识化是现代社会的一个显著特征，而作为信息传

    递的一种最重要形式就是人的口语表达。可以说，没有相应口才技能的

    人将无法适应这个飞速发展的时代。

    对于那些需要经常接触客户的销售人员来说，口才的重要性就更为

    突出了，因为其工作的本质就是要通过说服客户来达成交易，没有一定

    的口才技能就无从与客户进行有效的沟通，从而也就无法通过说服来实

    现交易。所以，销售人员要想成功地实现销售，需要口才作为铺垫，需

    要时刻加强对自我口才技能的修炼。

    第一章 成功销售来自一流口才

    凡是我所见过的成功的推销人士，无不充满了勇气和自信，他们都

    能够自如地表达自己的感受。当我不再害怕当众讲话之后，我和别人私

    下里交谈时就更加自如了。正是这个训练(卡耐基口才训练)使我突破

    了原有的极限，发掘了自己的潜能，眼界更加开阔了，也使我的职业推

    销生涯进入了一个崭新的境界。

    ——弗兰克·贝特格

    成功销售离不开好口才

    在这个万象杂陈的社会中，作为销售人员，最基本的日常工作就是

    要经常面对着形形色色的顾客，并时刻准备去应对各种各样的突发事

    件。不论是与顾客的接触，还是对突发事件的处理，都离不开双方的有

    效沟通，而这种有效沟通恰恰正是建立在销售人员出色的口才基础之

    上。

    因此，销售人员需要具备一流的口才技巧。因为，在销售实践中，销售人员要面对的更多的是对自己所推销商品不甚了解的顾客，如果缺

    乏相应的推销口才技巧，那么很难吸引顾客的注意力、打开销售局面，也就更谈不上成功销售了。

    一个经验不足的推销员，挎着一个小包走进了一家公司。进去之

    后，他径直走到最近的一张办公桌前，低声问道：“小姐，财务部在哪

    里？”

    对方答道：“在斜对面。”

    过了一会儿，财务部的出纳走进来说：“主管，来了个推销验钞机

    的，要不要？”

    “不要，这种小商贩的东西不可靠。”

    出纳离开后，推销员又走进了主管的办公室，大概知道是主管不同

    意购买，于是就踌躇着走到桌边，一时间竟忘了称呼，嗫嚅地说：

    “要不要验钞机，买一个吧。”他几乎是在用乞求的语气说着。

    “我们不需要，就这样吧。”主管头也不抬地说。

    过了一会，一直没人理他，那位推销员自感无趣，碰了一鼻子灰，最后只好悄悄地退了出去。

    看起来，这个推销员是让人同情的，但我们应该知道的是，市场不

    相信眼泪，更不会同情弱者。因为这个推销员的推销口才基本上没有任

    何技巧可言，平淡的话语很难让人对其人及其商品产生兴趣，因此拒绝

    他也是在情理之中的。

    销售员要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是首先用自己

    的言谈来吸引客户的注意力，使客户对推销的对象产生兴趣，进而才有

    可能说服客户，并促使其最终作出购买的决定。在推销的过程中，应该

    想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示

    自己的口才魅力，这是进行成功销售的一个必要前提。

    日本著名推销之神原一平，在打开推销局面，取得客户的信任上，有一套独特有效的方法：

    “先生，您好!”

    “你是谁啊？”

    “我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程请教您这位附近最有名的老板。”

    “附近最有名的老板？”

    “是啊!根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教您。”

    “哦!大伙儿都说是我!真是不敢当，到底什么问题呢？”

    “实不相瞒，就是如何有效地规避税收和风险的事。”

    “站着不方便，请进来说话吧!”

    突然地推销，就像开始提及的那个推销人员，未免显得有点唐突，而且很容易招致对方的反感，从而招致了顾客的拒绝。如果先适当地恭

    维客户一番，再根据自己的推销需要，提出相关的问题，就能够比较容

    易地获得对方的好感，那么，随后的推销过程就会顺利很多。

    从以上反正两个推销实例我们不难发现，销售口才的好坏与得当与

    否，在很大程度上左右着销售工作的成败。

    在当今社会，一个人要想在与别人的交往中取得有利地位，获得成

    功，就离不开好口才，而销售工作尤其如此。在销售过程中，如果我们

    连话都说不清楚，词不达意，与客户沟通起来总是说不到客户心坎，难

    以打动对方，甚至让客户感觉别扭，那么根本谈不上销售的成功。可以

    说，作为销售人员，口才的好坏直接关系到能否顺利将商品推销出去。

    好口才会让你的销售之路越走越平坦。

    ◎好口才可以吸引客户的注意力；

    ◎好口才可以自如地与客户进行交谈；

    ◎好口才可以激发客户的兴趣，刺激对方的购买欲望；

    ◎好口才可以消除客户的疑虑，赢得对方的信任；

    ◎好口才可以将相关信息有效地传递给客户；

    ◎好口才能够缓和销售中的气氛；

    ◎好口才能让你摆脱销售中的沟通困境；

    ◎好口才可以让你掌握洽谈的主动权；

    ◎好口才可以变被动为主动，扭转局面；

    ◎好口才帮你有效实施推销策略，完成交易；◎好口才也有助于赢得更多的客户。

    归根结底，销售工作的各个环节，都离不开口才的发挥。在现代社

    会，良好的口才是每一个有追求的销售人员所必须具备的一项基本本

    领。好口才是销售人员走向成功的关键和有力保证。对于销售人员来

    说，要想赢得客户的喜欢，被客户接纳，就必须具备一定的交谈能力与

    说话艺术，只有这样，才能打开与客户沟通的大门，彼此的心灵才能产

    生共鸣，并为双方的交易关系搭起一座桥梁。好口才能够成功预约到客户

    有销售经验的人都知道，前往客户处进行拜访，并不是一种理想的

    推销方式，而且它的成功率也不高。但是，如果能提前预约到客户的

    话，那么就会极大地增强推销活动的针对性与成功率。

    对销售人员来讲，一旦能让客户接受了你的推销“预约”，那么你

    就完成了推销的关键性工作，接下来就是如何向客户介绍你的产品或服

    务了。

    无数销售人员的成功经验表明，事先预约客户可以使推销工作变得

    更加容易。一旦你清楚地认识到预约客户的奥妙时，就不会再毫无目的

    地盲目奔走了，而是只需努力地做好预约工作，就可以实现目标了。

    对客户进行预约的好处在于：第一，能够节约双方的时间。预约不

    但节省了销售人员自己的时间，还节省了客户的时间。第二，预约可以

    让客户产生这种想法：销售人员知道他们很忙，所以才特意预约他们。

    他们会认为这是销售人员在为他们着想，而且也是一种对他们的尊重。

    所以，在具体的接触过程中，这类客户自然就会珍惜和销售人员在一起

    的时间，并且会更认真地听销售人员的推销。

    在预约客户的过程中，销售人员需要掌握一定的语言技巧。如果预

    约的客户是你认识的，则好处理一些。如果对方是你不认识的，他通常

    会问：“你见我有什么事吗？”

    你应该切记的是，这时可不是什么向客户推销的好机会，如果你说

    你想推销什么的话，那么很可能就会导致预约的失败。因为，在这时，你并不知道接电话的人是否需要你所推销的产品，所以正确的预约应该

    只是一次会谈。

    所以，作为销售人员在给客户打预约电话时，要不断地提醒自己，千万不要谈生意。因为，此时的任务只有一项，那就是成功预约到客

    户。

    艾伦曾通过电话预约一个名叫博格的客户。这是一个非常繁忙的商

    人。下面是艾伦和他的对话：艾伦：“博格先生，我是鲍勃·艾伦，是理查德·弗兰克先生的朋

    友。您一定还记得他吧!”

    博格：“是的。”

    艾伦：“博格先生，我是人寿保险推销员，弗兰克先生建议我应该

    结识您。我知道您很忙，我能在这个星期的某天去打搅您5分钟吗？”

    博格：“你见我有何贵干？是想推销保险吗？几个星期前就有许多

    保险公司和我谈过了。”

    艾伦：“那也没关系，博格先生。如果我想向您推销什么，就算您

    看走眼了。明天早上9点，您能不能给我几分钟的时间呢？”

    博格：“好吧。我9点半还有另一个约会。”

    艾伦：“如果见面时间超过了5分钟，也算您看走眼了。”

    博格：“好吧。你最好在9：15到。”

    艾伦：“谢谢，我一定准时到达。”

    就这样，艾伦成功地预约到了商人博格。

    当然，也有些成功的销售人员并不采用这种预约的方式来开展业

    务，但是只要客户向他们询问，他们都会在每星期那固定的几天给客户

    打电话，而且这几天的时间也是固定的。换句话说，他们这也是一种预

    约。因此，对销售人员来讲，只要能让客户接受你推销的“预约”，你

    就已经完成了销售的一个关键环节，接下来就是如何向客户介绍你的产

    品或服务了。

    在实际的销售过程中，我们经常会遇到一些很难约见的客户。然

    而，正是这些难以求见的客户，一旦和他们完成了预约，他们就将会是

    最好的客户。只要你足够尊重他们，并把握住机会，他们一般是不会拒

    绝你的。

    那么，在预约客户时需要注意哪些问题呢？以下就是和那些难以求

    见的客户打交道的行之有效的预约时间的语言技巧。

    技巧一：

    “约翰逊先生，什么时间见您最好呢？是早上还是下午？或是这个星期的什么时间？”

    技巧二：

    “这个星期由您安排时间，我们一起吃午饭好吗？12点或12点半都

    行。”

    技巧三：

    如果客户的时间确实很紧，但又确实想见你的话，你可以这样

    问：“您今天进城有车吗？”如果他说没有，你可以用自己的车去送

    他，还可以趁机向他解释：“这样的话，我们就可以有几分钟在一起

    了。”

    技巧四：

    如果预约的时间提前太多的话，你将会发现许多客户会设法在预订

    下来的某个固定时间和你见面。例如，当你在本周五早上制订下一周的

    工作计划时，不妨先给一个客户打电话说：“您好，我下星期三会到您

    的邻居家去，我可以去拜访您吗？”当对方同意后，你就可以和他定下

    具体的时间。好口才能够打开推销局面

    相信几乎每一个推销员都曾经遭遇过客户的冷遇，吃过闭门羹，特

    别是在对客户进行陌生拜访时就更是如此。而客户之所以这样，大多是

    出于他们的疑虑和反感——有的是对销售人员的疑虑和反感，有的是对

    产品的疑虑和反感。如何消除客户的疑虑和反感，是决定销售工作能否

    顺利进行的一个关键。这时，如果销售人员有杰出的口才，就有助于消

    除客户的疑虑，促进交易的成功。

    那么，如何才能化解客户的疑虑和反感呢？一种有效的方式就是真

    诚地赞美客户。赞美是增进双方之间情感交流的催化剂，如果销售人员

    能以真诚的语言表达对客户的赞美的话，就会立即拉近和客户之间的距

    离。

    弗兰克先生是美国最著名的保险推销员之一，在一次对陌生客户的

    拜访中，他就是采用这种赞美的方式，使一位对推销员极其反感的先生

    改变了对他的看法，而且后来他们还成为了好朋友。当弗兰克第一次前

    去拜访他时，开始也遇到了同样的冷遇，但是最终他取得了成功。在那

    次推销的过程中，弗兰克是这样与对方进行交流的。

    弗兰克：“吉姆先生您好，我是保险公司的推销员弗兰克，您认识

    沃克先生吗？就是他介绍我来的。”

    话毕，弗兰克把有沃克先生亲笔签名的名片递给了吉姆先生。

    吉姆先生看上去同样是满脸的冰霜，他瞥了一眼那张名片，扔在桌

    子上，嘟囔着说：“又是一个推销员。”

    弗兰克说：“是的……”

    在他还没有来得及进一步说明情况时，吉姆先生就已经打断了

    他：“你已经是今天第10个推销员了。我还有很多事情要做，不能花时

    间听你们这些推销员的话，不要再做无用功了，我没有时间。”

    弗兰克：“我只打扰您一会儿，请允许我作个自我介绍吧。我这次

    来，只是想和您约一下明天的时间，如果不行的话，再晚些时候也行。

    您看是上午还是下午？我只需要20分钟就够了。”吉姆：“我已经说过了，我根本没有时间。”

    弗兰克用了整整一分钟，仔细地看着放在地板上的产品，问

    道：“您的工厂是生产这些东西吗？”

    吉姆：“是的。”

    弗兰克：“您从事这一行有多长时间了？”

    吉姆：“哦，有20多年了。”

    弗兰克：“您是如何开始干这一行的？”

    吉姆先生仰身靠在椅背上，态度突然变得亲切地说：“这说起来话

    就长了。我17岁那年就到一家工厂打工，在那里没日没夜地干了10年。

    后来，我就开了现在这家公司。”

    弗兰克：“您是在这里出生的吗？”

    吉姆：“不，我出生在瑞士。”

    弗兰克：“那您肯定是在年龄很小时就离开家了？”

    吉姆：“是的，我离开家时只有14岁，曾在德国待了一段时间。后

    来，我才来到美国的。”

    弗兰克：“那您肯定是带了大笔的资金，来这儿开拓事业的。”

    吉姆先生微笑着说：“我是从300美元起家的。干到现在，已经有

    了300万美元。”

    弗兰克：“看看您这些产品的生产过程，肯定是很有意思的事。”

    吉姆先生站起身来，走到弗兰克身边说：“不错!我们的确为自己

    的产品感到骄傲。我相信，这些产品在市场上是最好的。你愿不愿意去

    工厂，看看这些东西是怎么生产出来的？”

    弗兰克：“如果您愿意的话，我真的很高兴。”

    然后，吉姆先生像老朋友一样将手搭在弗兰克肩膀上，陪着他一起

    去参观工厂……

    就是这样，弗兰克在第一次和吉姆先生见面时，并没有向他卖出任

    何保险，而是对他的事业表现出极大的兴趣，并对他的创业经历给予了

    真诚的赞美，从而为双方的沟通打开了局面，并由此赢得了吉姆先生的好感与信任。但是从那以后的十几年的时间里，弗兰克向吉姆先生卖了

    将近20份保险，还向他的儿子们卖出了6份。弗兰克不仅赚了钱，还和

    他成了好朋友。好口才能够使销售取得突破

    随着市场上商品的越来越丰富，竞争越来越激烈，客户也变得越来

    越理智，说服他们去购买产品的难度也越来越大。但我们应该知道的

    是，这个世界上本来就没有好办的事，但也没有办不成的事。严峻的市

    场现实，对广大销售人员来说，不仅仅只是一种挑战，而且更是一种机

    遇。因为，机遇永远只会垂青于那些有准备的人，但问题的关键是，对

    此，你准备好了吗？

    销售是一项极具挑战性的工作，它要求从业人员要根据市场的变化

    及客户消费心理的变化，不断地对自己的销售策略与沟通技巧进行优化

    调整。必须承认的是现在的客户正变得越来越理智，他们不会轻易地掏

    出自己的钱包，但是我们应该知道，如果能够在销售用语上多花费一些

    心思，有时确实能够起到意想不到的效果，能够将“一盘死棋”彻底盘

    活，这种逆转，从以下的案例中可见一斑。

    美国新泽西州的一对老夫妇准备卖掉他们的房子，他们委托一家房

    地产经纪公司承销。这家经纪公司为这栋房子在报纸上刊登了一个广

    告，广告的内容很简短：“出售住宅一套，有6个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”

    但是，广告刊出一个多月后仍然无人问津。无奈之下，那对老夫妇

    只好又登了一次广告，这次他们亲自撰写了广告词：“住在这所房里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果

    您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远望，如果

    您喜欢在冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡，那么请您购买我们

    的这所房子，我们也只想把房子卖给这样的人。”结果，这则广告刊出

    还不到一个星期，房子就卖出去了。

    这对老夫妇最终成功地推销了他们的老房子，发生这种逆转的关键

    在于他们那更富煽动性、更具吸引力的销售广告语言。因为，他们的推

    销语言中不仅含有商品的信息，同时也运用了更具艺术性的语言将相关信息表述得更加新颖，更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速了

    客户将购买意图转化为购买行为的进程。

    无数的成功销售实践一再证明，拥有那种能够很好地抓住客户心理

    弱点的口才，是促使销售成功的一个关键前提。它完全能够使已经陷入

    僵局的销售工作取得重大突破。

    台湾某著名电脑公司推销员阿信曾经苦闷极了，他在推销电脑的过

    程中几乎绞尽了脑汁，去介绍产品的性能如何如何好，但客户们似乎都

    没有兴趣。电脑推销不出去，他对自己也越来越没有信心，于是心灰意

    冷地走进一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。

    坐在他邻桌的是一位太太和她的两个孩子，他们正在吃午餐，那个

    男孩胖乎乎的，什么都吃，长得很结实；那个瘦弱的女孩却紧皱着眉

    头，举着筷子将盘子里的菜翻来拨去，就是不吃。

    那位太太有些着急，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些蔬菜，不注意营养怎么能行呢？”这样一连说了几遍，但小女孩仍将嘴巴撅得

    老高，还是不肯吃。这位太太渐渐失去了耐心，不断地用手指敲桌面，怒容满面。

    看到这种情景，阿信喃喃自语：“这位太太的蔬菜跟我的电脑一

    样，‘推销’不出去了……”正想着，一位年轻服务员走近了那个小女

    孩，贴着她的耳朵悄悄说了几句话。让人感到意外的是，听了服务员的

    话后，那女孩马上就大口大口地吃了起来，边吃边看那个男孩一眼。

    那位太太很惊奇，就把服务员拉到一边问道：“你用了什么办法，让我那犟丫头听话？”

    服务员微笑着说：“马不想喝水的时候，随你死拉活拽它也不会靠

    近水槽，要想让它喝水，得先让它吃些盐，它口渴了，你再牵它去喝

    水，它就会乖乖地跟你走。太太，不瞒您说，您经常带孩子来吃饭，我

    也经常看到小男孩欺负小女孩。我刚才激妹妹说：哥哥不是老欺负你

    吗？吃了蔬菜，长得比他更胖，更有力气，看他还敢打你吗？”

    旁观的阿信听后暗暗叫绝：“太妙了，自己的电脑推销不也是这种道理吗!”有了这种想法后，他立即对自己失败的推销经历进行了反

    思，找出了其症结所在，并对自己下一步的推销工作进行了优化调整，随后便开始了行动。

    第二天，他敲开一家公司采购部负责人的办公室，这公司他以前曾

    经来过多次，但都没能成功。

    这一次，阿信不再滔滔不绝地讲述产品性能，而是微笑着问：“先

    生，我不想多说我的产品，我只想问贵公司目前最关心的是什么？贵公

    司目前为什么事而烦恼？”

    对方叹了口气：“承蒙您这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的

    问题，是如何减少存货，如何提高利润，您的产品我们真的没兴趣

    呀。”

    阿信却没有说什么，马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方

    案：如何使用自己公司的电脑，使公司存货减少，利润增加。

    当阿信再度去拜访这个公司采购部负责人时，边出示那套方案，边

    热情介绍：“先生，请您看一下这套方案，希望能够减轻您的烦恼。”

    采购部负责人将信将疑翻开那些资料，越看越高兴：“先生，你的

    策划方案太好了!请将资料留下，我要向上级报告，我们肯定会向你订

    购电脑的。”

    后来，他们果真向阿信订了一大批货。

    阿信的这种销售经历，真可谓是“山重水复疑无路，柳暗花明又一

    村”。好口才能够激起顾客的购买欲望

    人们只有在真心喜欢一件商品，而且确实需要这种商品时，才会心

    甘情愿地购买，而喜欢的基础便是好奇心与兴趣，是购买的欲望。正由

    于此，那些成功的销售人员总是善于从这个突破口入手，用自己巧舌如

    簧的口才去激发顾客的购买欲望。

    在20世纪60年代，美国有一位著名的推销员乔·格兰德尔，由于他

    经常在推销的过程中施展一些小招数，而被人们称为“花招先生”。他

    在拜访客户时，通常会把一个3分钟的蛋形计时器放在客户的桌上，在

    客户表现出惊奇的表情后，再对他们说：“请您给我3分钟，3分钟一

    过，如果您不再需要我继续讲下去，我就立即离开。”就这样，客户就

    被他的这种离奇的言行吸引住了。

    此外，他还会利用各式各样的招数，让自己有足够的时间来向客户

    推销，并让对方对他所销售的产品产生兴趣。

    “太太，您可知道世界上最懒的东西是什么？”

    客户摇摇头，表示不知道。

    “那就是您存放起来不花的钱，它们本来可以用来购买空调，让您

    度过一个凉爽的夏天。”格兰德尔说。

    他就是这样通过制造一些悬念，来激起对方的好奇心，随后再顺水

    推舟地来推介自己的商品。

    格兰德尔的这种利用口才销售的方式，到后来逐渐的发展成为了一

    种有效的推销模式，其基本特征如下。

    1.在与顾客见面时进行恰当的提问

    “您想知道，能够使你的营业额提高50%的方法吗？”

    对于这种问题，相信大部分的人都会回答有兴趣。当顾客被这种问

    题吸引并为之所动时，销售人员就应该立即接着说：“我只占用您大概

    10分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自己判断

    这种方法是不是适合您。”

    在这种情况下，由于销售人员已经提前告知了客户，不会占用其太多的时间，而且同时又让顾客明白了，在销售的过程中主动权是掌握在

    他们手中。这样就有效地消除了顾客的抵触心理，从而使得销售活动进

    一步向前发展。

    2.好口才才能掌握推销的主动权

    在与顾客接触的过程中，好的销售人员是不能够让顾客感到你是在

    强迫他们购买的，也就是要让他们认为主动权是在他们手中的，但是销

    售人员也必须掌握好一个度，即用你的言谈来引导顾客的思路。

    作为一个成功的推销员，就必须要让顾客的思想跟着你走。如果达

    不到这种程度，就不能将局面引向对自己有利的方面。这样下去的话，销售工作也就很难取得成功。所以在与顾客沟通的过程中必须掌握主动

    权，而掌握主动权的关键又在于你的销售口才。

    大量的销售实践证明，巧妙有效的语言表达，完全可以使本来极不

    利于自己的形势发生逆转。

    一个推销员是这样开始与顾客沟通的：

    “哦，好可爱的小狗，是英国的金毛犬吧？”

    顾客看到对方说话很友善，又在夸赞自己的小狗，心中很高兴，于

    是回答说：“是的。”

    推销员接着又说：“这狗毛色真好，您一定经常给它洗澡，很累

    吧？”

    顾客笑嘻嘻地答道：“是啊，不过它也算是我的伴，也给我的生活

    增添了不少快乐，习惯了，也就不觉得累了。”

    推销员进一步分析说：“人不能太孤独，总得有个陪伴，养犬是调

    节精神、有利身心健康的活动，我觉得应该大力提倡。”

    顾客听了推销员的话，心里感觉很舒服。于是，就和推销员攀谈了

    起来。而推销员也就抓住这个机会，并适时转换话题，来巧妙地推介自

    己的产品。这样情况下的销售，成功的概率也就比较大了。

    因此，销售人员在接近顾客时，如果找到容易被顾客接受的话题，尤其是一些对方感兴趣的话题，就很容易与对方攀谈起来，并将商品适时销售出去，这也是推销成功的一种屡试不爽的最基本方法。

    3.好口才能赢取顾客的信任

    好口才并不代表一定要口若悬河，并不是要具有把死人说活了的本

    事。一个优秀的推销员，在面对顾客时，会根据对方的脾气、性格，准

    确揣摩顾客的心理，抓住顾客的弱点，因人、因情况来展开自己的推销

    活动，准确地使用推销语言，而非使用一些让人难以置信的言辞，紧紧

    准确抓住顾客的心理需求，言简意赅地介绍商品的性能、用途、质地以

    及维修、保养等知识，也许并不需要太多的、精彩的语言，就能够真正

    赢得顾客的信赖。

    有一位推销员到乡村去推销电饭锅。当时农村大多用的还是原始的

    锅烧火煮饭，根本就不知道电饭锅是什么。只见这位推销员走进一家炊

    烟袅袅的农家，在厨房里一边帮主人烧火，一边感慨道：

    “要是做饭不用烧火该多好啊!”

    主妇笑了起来：

    “天下哪有这种好事啊，再说我们祖祖辈辈都是这么做饭的。”

    “有啊，”推销员看时机成熟了，就拿着电饭锅说，“我这口锅煮

    饭就不用烧柴，你不信的话，咱们可以试试看。”

    说完他便忙着放水，下米，插电源。同时向主妇解释其原理及使用

    的方法。饭煮好后，主妇一尝，不烂不糊，味道很好。推销员于是乘机

    说：“更妙的是，用这种锅煮饭的时候你不用在一直在旁边看着，可以

    休息或干些别的事情。”

    主妇做梦也没有想到居然还有这种好用又方便的东西，于是这位早

    就想从繁忙的厨房事务中解脱出来的主妇，当即就决定买下了一台电饭

    锅，并且还跑到她的左邻右舍那去介绍，做了义务推销员。好口才是销售取得进展的保证

    1.好口才能够消除顾客的疑虑

    在实际操作中，影响销售成功的一个重要因素便是疑虑，有的是对

    销售人员的疑虑，有的是对产品的疑虑，顾客对销售人员的疑虑还比较

    好处理，如果顾客是对产品心存芥蒂，如果销售人员处理不好的话，那

    么前面的所有努力就白费了。而顾客的疑虑是否能够得到恰当的处理，与销售人员的口才好坏有着密切的关系。

    一个推销员在向顾客推销煤气灶，并且在经过一番相对较为成功的

    宣传、解释后，顾客也产生了明显的购买意向。但是在最后最关键的一

    瞬间，顾客却又变了卦，对产品提出了疑问。顾客说：“你卖的煤气灶

    350元一个，太贵了。”

    推销员听了后，稍微考虑了一下，立即镇定地说：“350元也许是

    贵了一点儿。您的意思是说，这种煤气灶点火不方便，火力不够大，煤

    气浪费多，恐怕用不长，是不是？”推销员这样说，等于首先承认了顾

    客的观点，这样比较容易获得对方的好感，然后再把对方的抽象的立场

    转换成具体的有关商品本身的性能问题，因为这些是可以检验的。同

    时，商品的价格高低，只有与商品的性能联系在一起，才有客观的标

    准，否则，何以为贵贱呢？

    顾客接着说：“……点火还算方便，但我看可能会消耗很多煤

    气。”从顾客的话里可以看出，他的拒绝已从“价钱太贵”，缩小

    到“煤气消耗太多”的问题上了。

    看到了顾客的这种心理变化后，推销员又趁热打铁地进一步解释

    说：“任何一个用煤气灶的人，都希望能用最少的气，办最多的事。因

    此，您的担心是有道理的。但是，您要知道的是这种煤气灶在设计上就

    已经充分考虑到顾客的要求。您看，这个开关就是用来调节煤气流量

    的，大小可以自由调节；这个喷嘴的构造也相当特殊，能够使火苗的大

    小较为平均；特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器，以防热量外泄和

    火苗被风吹灭。因此，我看这种煤气灶比您家现在用的旧式煤气炉要节约许多煤气。您也是这样想的吗？”推销员针对顾客“煤气消耗多”这

    一疑虑，用事实作了澄清，说得清楚、具体，很容易就能让顾客明白、理解。

    听了推销员的耐心介绍，顾客也觉得很有道理，于是点头不语。

    看到顾客有些心动了，该推销员又马上接着问：“您看还有没有其

    他的顾虑呢？”

    顾客的疑虑全打消了，便再也说不出拒绝购买的理由了，随即说

    道：“看来这种煤气灶的性能还是不错的，那我就要一个吧!”

    由于销售人员注意用事实来说服顾客，并有效地消除了顾客的顾

    虑，最终促成了这笔交易的达成。

    2.好口才能够扭转销售局面

    在销售过程中，经常会出现一些意想不到的情况，它们很可能会打

    乱谋划已久的计划，这种“计划赶不上变化”的突如其来的情况常常使

    人陷入一种尴尬的困窘。这种情况，恰恰是用来考验销售人员的应变能

    力，特别是口才应变能力的一个大好时机。对于一些意外情况，那些具

    备随机应变口才能力的销售人员，往往经过巧妙的三言两语，就能够有

    效地化险为夷。

    有个推销员当着一大群顾客的面，推销一种不易破碎的钢化玻璃

    杯。开始他先是向顾客进行商品介绍，接着又开始示范表演，就是把一

    只钢化玻璃杯扔到地上而不碎，以此来证明这种杯子的良好质量。

    但是，意想不到的情况出现了，他拿出的恰巧是一只质量不合格的

    杯子，猛地一摔，可想而知，玻璃杯“砰”的一声碎了。这样的异常情

    况在他的推销生涯中还真是前所未有的，真是始料未及，他自己也感到

    尴尬不已，心想这不等于是在自己打自己的嘴巴吗。而顾客们更是目瞪

    口呆，有的还借机起哄。

    面对如此尴尬的局面，这位富有经验的推销员在经过了短暂的心理

    波动后，马上镇定了下来，对顾客笑了笑，用沉着而富于幽默的语气

    说：“你们看，像这样的杯子我是绝不会卖给你们的。”

    大家一听，都轻松地笑了起来，气氛也变得活跃了。紧接着，推销

    员乘机又摔了几个质量合格的杯子，结果都没有破碎，因而也就赢得了

    顾客的信任。而经过这几次“成功”的实验，顾客们对开始的那次“失

    误”，都以为是事先准备好的，只不过是用来吊大家的胃口而已。于

    是，大家开始争相购买这种神奇的玻璃杯。

    试想，如果那位推销员在面对尴尬局面时，目瞪口呆，不知所措，那么其最终的结果是不难设想的。而在上述事例中，我们说正是那位推

    销员的随机应变的口才扭转了销售工作的局面。好口才能够说服顾客作出购买决定

    归根结底，销售的过程也就是销售人员“说服”顾客的过程，一个

    称职的推销员应该在与顾客沟通的过程中，消除顾客心中的一个又一个

    疑虑，最终说服他们作出购买的决定。这个“说服”过程的长短乃至成

    功与否，直接取决于推销员的口才技巧与说话艺术。

    哈罗德是一个成功的服装推销员，他专门面向高端顾客推销男士高

    级服装。

    哈罗德的推销对象一般都是一些有较高社会地位的人，因此，他为

    自己设计了这样的开场白：“我到这儿是想能成为您的服装供应商。我

    知道，如果您从我这儿买服装的话，您肯定是因为信任我，信任我的公

    司和我的产品。我希望您能对我有信心，首先我想向您先简单地介绍一

    下我自己。

    “我做这份工作有几年时间了，在这之前我上过大学，专业就是时

    装设计，也学过纺织，我相信自己不会比别人差，尤其是在帮助您挑选

    适合您的服装时不会比别人逊色。

    “我们的公司已经有30多年的历史了，我们拥有自己的商店。自从

    开业以来，公司的业务量以每年20%的增长速度在扩展，而且大部分的

    销售额都来自回头客。我们愿意为顾客提供所需要的各式服装，而且一

    直努力希望成为本行业的佼佼者。当然我们是否是最好，就取决于您和

    其他顾客的判断了。我保证，只要您给我一点信心，看到我的产品，就

    会发现我们确实很棒。

    “我公司生产职业套装、运动套装、休闲服饰、轻便大衣和家居服

    装等，只要是您需要的，我们都能生产。我们可以为您定做您喜欢的样

    式，所有服装都出自于我们自己的工厂。您不可能从别人那里买到像我

    们这样做工精细，并且价钱如此公道的服装。当然，您可以买更昂贵的

    服装，也可以买更廉价的服装，但是您付出同样的价格从我公司购买

    时，您会得到更棒的产品，这也正是本公司最具竞争实力的优势。先

    生，您认为如何呢？”哈罗德采取这种介绍方式已经许久了，而且也收到了非常好的效

    果。在推销过程中通过恰当得体的自我介绍来说服顾客听下去，来建立

    信任，并在建立信任的过程中进行推销。

    有一次哈罗德向一位律师推销西服，在哈罗德告诉他价格之前，他

    一直盯着其中的两套看。

    想了一会儿，他问哈罗德：“这两套多少钱？”

    当哈罗德报出价钱后，他就不再说话了。根据多年的销售经验，哈

    罗德知道他是觉得贵了。哈罗德明白除非他能赢得对方的信任并能摆出

    理由让其相信，这两套西服物有所值，不然的话这笔交易就很难完成

    了。

    这时，哈罗德注意到停车场里的新凯迪拉克汽车(出入证上说明那

    是这位律师的车)，便装出一副神秘的样子问他：“我能问您一个问题

    吗？”

    “问吧。”他回答说。

    “您开的什么车？”

    “哦，我有辆凯迪拉克。”

    “那在这辆凯迪拉克前，您开什么车？”

    “也是辆凯迪拉克。”

    “在您开凯迪拉克前，您还开过什么牌子的车？”

    “那是辆雪铁龙。”

    “您记不记得，当您从雪铁龙换到凯迪拉克时对价钱是不是也很关

    心呢？”

    他很快就理解了哈罗德的用意所在，说：“我明白了。”那时，价

    钱也就不再是个问题了，而他一下子就买了那两套西服。

    如果一个平常在服装上花钱很少的顾客抱怨哈罗德产品的价格时，哈罗德也会说：“先生，我知道您觉得比您平时多付这100多美元是不

    是值得，我理解您的心情，但我相信，一旦您穿上我们生产的西服，您

    一定会觉得比以前更出色。我可以向您证明一下您该信任我的产品，我愿意给您一个试穿的机会。这样好吗？在30天左右您可以拿到西服，然

    后还有60天的试穿时间，如果您觉得不值，可以随时把我叫过来，我会

    把那100多美元还给您。这样，您就不必比平常花的钱多了。”

    这种做法也给哈罗德带来了不少成功的买卖，而且还从未有人60天

    后向哈罗德要钱，他们的反应通常是：“好，我想我该相信您……”或

    者别的相同意思的话。

    所以，我们说销售的过程就是一个说服的过程，销售现场也是销售

    人员口才水平的一个试金场所，销售人员口才水平的高低直接左右着销

    售活动的发展方向。好口才助你“步步为赢”

    有一位通信系统公司的推销员，总是很顺利的就能够达成交易，这

    其中他的口才所起的作用可谓功不可没。下面我们看一下他是如何运用

    口才技巧顺利达成交易的。

    推销员：“早上好，我是通信系统公司的推销员。”

    客户：“早上好。”

    推销员：“您这里是一家新公司吧？”

    客户：“我们是刚刚开业。我的合伙人和我原来在一家法律事务所

    共同工作了5年。我们觉得需要有一个投递公司来为法律事务提供服

    务，所以我们决定试一试。”

    推销员：“你们的服务范围只局限于法律圈子之内吗？”

    客户：“是的，是这样。我们的客户包括律师和他们的当事人，还

    有法官、原告，以及政府的官员。”

    推销员：“有意思。您觉得，自己能给潜在客户提供的最大的好处

    是什么？”客户：“我要说，归结起来主要是我们的专业性和可靠性。

    我们了解法律系统和文件的处理过程。法律是靠文案工作和文件的分

    发、归档和注册来运转的。”

    推销员：“你觉得准时和效率对你们是不是很重要？”

    客户：“这是毫无疑义的。我们总是听委托人对我们说，由于文件

    发晚了15分钟而发生的那些事情。”

    推销员：“嗯，我想我有些想法也许对你的生意会有所帮助。”

    客户：“是吗？”

    推销员：“只要你回答几个问题就行。首先，你们车队的汽车上装

    了对讲机或车载电话没有？”

    客户：“我们没有装。”

    推销员：“那你们有没有碰到过投递人员已经上路，却非得跟他们

    联系的事情？”

    客户：“偶尔碰到。”推销员：“如果你们没有办法跟他们联系，那你们怎么办呢？”

    客户：“我们让他们在取件或投递的时候打电话回来，所以我们通

    常每小时能听到一两次他们的回音。”

    推销员：“如果在两次投递之间人必须控制他们的行动，那怎么

    办？”

    客户：“这种事情不常有。”

    推销员：“这有没有使你感到不方便？”

    客户：“偶尔有这种感觉。”

    推销员：“是吗？”

    客户：“是的，两天前在一次投递之后，我们就跟一个投递人员失

    去了联系。”

    推销员：“唔……”

    客户：“等他打电话回来的时候，人已经穿过了半个城区。后来他

    不得不返回他刚刚去过的那个街区。”

    推销员：“你们的投递人员往回打电话的时候，找电话有没有麻

    烦？”

    客户：“这倒很少有。我们所有的投递任务都是送到办公室的。他

    们可以从那儿打电话回来。”

    推销员：“这样你就可以不花钱了。”

    客户：“几乎不花钱。他们也许一天要花两三次钱，比如去吃午饭

    的时候，他们就使用投币电话。每人一周的开支不超过200元。”

    推销员：“如果你们的投递人员在车上配备了传真机，那么他们一

    天会使用几次？”

    客户：“他们不会去用的。我们只递送原件。如果有人想发传真，他们自己会发的，不需要我们。”

    推销员：“这么说，你的投递人员除了通过电话与公司取得联系之

    外，不需要别的了。”

    客户：“说得对。”推销员：“总的来看，你对你们现在处理通信联络的方式满意到什

    么程度？”

    客户：“我想这样很好。”

    推销员：“你们现在的做法，你有什么特别中意的地方吗？”

    客户：“唔，价格适中。”

    推销员：“你刚才告诉我，有时候你需要同投递人员联系，但联系

    不上。还有什么你觉得不方便或可以改进的？”

    客户：“我想对你说，有时候他们似乎总不打电话回来。”

    推销员：“我敢说这挺令人恼火的。”

    客户：“那还用说。”

    推销员双手递给客户一本小册子说：“我认为你们公司应该考虑戴

    纳摩22型移动电话和传呼系统。这种电话可以装在任何车辆上。你打电

    话给某个人，如果振铃连响三下对方没有接，该系统就会启动寻呼机，通知他们回电话。这就意味着，无论他们是在汽车里、在打电话，或者

    在吃午饭，他们随时都能收到你的信息。这可以解决你刚才跟我说的那

    些问题，对吗？”

    客户：“也许是的。”

    推销员：“这个系统既可以出租，也可以购置。出租期两年，每个

    系统的总投资平均每周只花800元。”

    客户：“这比我们现在的开支高出10倍以上!”

    推销员：“直接开销是这样。但是从你对我说的情况来看，由于你

    不能随时同你的投递人员联系，你损失的生意和附加的开支难道不是相

    当于或超过那笔开支吗？”

    客户：“我不能肯定每个投递人员一周只花800元。”

    推销员：“是的，但是你刚才说到，专业性、可靠性和效率是你们

    最主要的服务特点。这些通信设备将改善这些服务，对吧？”

    客户：“你说的也许有道理。不必坐在这里等着这个该死的电话铃

    响起来才能指挥那些人，这肯定是件好事。”这位推销员说话的特点就是善于引导客户，以他们真正的需求为主

    要内容，并与客户建立共识。拥有如此的口才技巧，交易自然会水到渠

    成。第二章 销售口才基本功

    推销的成败，与事前的准备工夫成正比。

    ——原一平

    销售人员口才素质必备

    销售人员首先要具备良好的口才，但口才并不是凭空得来的，它要

    求推销者必须具备一定的素质。我们试以商品推销者为例，列举一些必

    备的素质，以供参考。

    1.知识

    对于商品、顾客都应有相当的了解。当顾客向推销员询问时，如果

    这个不知，那个不晓，就会影响顾客的购买信心。相反，若能掌握较广

    博的知识，并对商品的尺寸、分量、质量、包装等方面问题能作充满趣

    味的介绍，就能激发顾客的购买欲。例如，一个店员向顾客介绍一件狐

    裘，顾客说：“只怕被雨淋了会走样。”店员解释说：“绝对不会，试

    想，你什么时候见过雨天狐狸打伞？”于是生意在谈笑间就成交了。这

    位店员用他的生物知识一下子解除了顾客的顾虑。

    2.礼貌

    销售人员与顾客交易时，应采取比较和蔼的态度。顾客心理上比较

    喜欢别人的殷勤、服从和尊敬，因此，务必使你的举止合乎礼节。只有

    你心怀诚意，才能自然地表现出谦和、有礼的语气。有些销售人员在与

    顾客交谈时，用吵架的语气与对方争论，那显然是在自讨苦吃。有些销

    售员人拒绝回答商品价格，认为“一遍遍重复，烦死了”，但对于顾客

    来说，往往那只是第一次提问题，应该满足其要求的。

    3.热忱

    只有推销有热忱，购买才会有热忱。

    你具备了“热忱”这一点，来自顾客方面再大的偏见和抗拒，也能

    轻易地被克服。接待任何一个顾客，你都要尽可能考虑自己会给顾客留

    下什么样的印象。丧失热忱就等于丧失活力，郁郁寡欢是无法有所成就的。

    4.服务意识

    对于有购买欲的顾客你要思忖：你能为他提供哪些服务？顾客也是

    人，如果你有意为他效劳，你的这种意识愈强烈，他愈能诚挚地回报

    你。

    5.创见性

    拿破仑说：“想象力支配全世界。”

    想象力配合灵活的语言，使你可以栩栩如生地向顾客描述商品的价

    值以及给其带来的利益。要知道，产品设计是死的，而顾客购买标准是

    灵活的、可变的，通过推销员的想象力，可从不同的角度改变顾客的标

    准。比如某商品是红的，你可以说“红”象征爱心；黑的，可以

    说“黑”显示高雅。究竟如何说，就看你的想象力了。

    6.建设性意见

    在推销谈判陷入僵局时，你要善于果断地提出建设性的建议。这种

    建议能开拓对方的思路，会使对方尊敬你、信任你。

    7.友情

    英国诗人菲利浦·辛尼曾说：“朋友以事相托，勿以事大而踌躇，勿以事小而疏忽。”我们在推销中应乐于完成顾客提出的任何要求。能

    办到的事，尽量办，而且态度要坦率、诚恳。

    8.外交手腕

    一位高超的推销员，应能够巧妙地运用外交手腕，在不与顾客争吵

    的情况下，就可消除顾客的不满。如顾客不满意地说，拿给他看的商品

    不是他所需要的，虽然推销员确信自己没有错，但可以做些让步，说：“对不起，我把您的意思理解错了。”这比辩解更容易使问题得到

    解决。

    9.耐性

    为克服顾客的抗拒心理，要有相当耐性，不放过任何一个机会。如

    你觉得对方有意买你的商品，就应锲而不舍、持续不断地努力，切勿因难为情而放弃。尽管你征求对方的意见已经五六次了，顾客正在心中盘

    算着，但你却放弃了第七次征求意见，结果当然是前功尽弃了。

    10.适应性

    无论处于什么情况下，推销员均要能随机应变。因为工作状况经常

    是不稳定的，所以推销员心里应有充足的准备，以防意外发生，尤其是

    当面对一些还没拿定主意的顾客时。当向顾客推荐商品时，不要一口气

    说出该商品的全部优点，因为在购买过程中，顾客随时可能产生疑虑和

    动摇。遇到这种情况，若推销员对商品优点做一些新的补充和解释，就

    有助于帮助顾客下定购买的决心。消除制约口才发挥作用的不利因素

    美国著名的推销大师弗兰克·贝特格，经过多次预约终于见到了他

    推销生涯中的第一个名人客户：某汽车公司的所有者——休斯先生。

    当弗兰克走进休斯先生那装饰豪华的办公室时，他居然紧张得全身

    发抖。过了好一会儿他才抑制住了发抖，但仍然紧张得不能说出一句完

    整的话。休斯先生看着他的这种表现，觉得很惊讶。

    弗兰克结结巴巴地说：“休斯先生……啊……我早就想来见您

    了……嗯……现在终于来了……啊，但是现在我很紧张，说不出话

    来。”

    休斯先生很友善地对他说：“不要紧张，放松一点，我年轻时也和

    你一样。”经过他的鼓励，弗兰克的心里渐渐地平静了，手脚不抖了，脑子也清楚了，会谈也最终得以顺利地进行下去。

    从上述推销实例可以看出，这位推销大师在客户的办公室里产生了

    紧张情绪，以至于表达不清楚自己的意思，可以说是紧张、胆怯的心理

    制约了他的口才发挥。相信大多数销售人员都有过这种经历，他们在面

    对朋友或熟人时，往往能够谈笑自如，口若悬河。但是一旦面对客户，尤其是那些看起来比较严肃、地位较高的客户时，就不可避免地出现紧

    张、胆怯的心理。实际上这也是人的一种正常心理反应，尽管如此，你

    还是应该想方设法去战胜它，因为它是销售工作的一个巨大障碍。事实

    上，一旦消除了紧张胆怯的心理，心里的话就可以顺畅地表达出来。所

    以，销售人员在销售中克服制约口才发挥的因素，是练就好口才的基本

    出发点。

    有了好口才，却发挥不出来；有着非常清晰的思路，在关键时刻却

    又语无伦次，这是很多人在销售过程中都会遇到的。因此，要清除这些

    阻碍口才发挥的障碍，也就显得非常重要了。

    通常情况下，制约销售口才发挥作用的因素大致有以下几种。

    1.缺乏自信

    自信是成就事业的心理基础，“有了自信，未必能够成功。但如果没有自信，就一定不会成功。”所以，一个没有自信心的人，是永远也

    不会取得成功的。

    对销售工作来讲，自信心的重要性就更加突出了，没有自信的推销

    员不可能在与人交往中受到别人的喜欢和尊重，也就不能取得良好的业

    绩。因为在与客户沟通中，每一句话都是内心的真实写照，如果缺乏信

    心，对方会很容易从言谈中发现一些端倪。如果总是在想“我这次会不

    会被拒绝”、“客户会欣赏我吗”、“我说的是否正确”等，那还能把

    想要表达的意思流畅地表达出来吗？

    甩掉自卑，建立自信，进行积极的自我暗示、自我激励，大胆地表

    达与展现自己，这是一个成功的推销员应该迈出的第一步。

    2.紧张、胆怯

    不少推销员均表示，他们在向客户表达自己的观点之前，往往会非

    常的紧张、害怕，结果想说的话说不出来。因而也就无法与客户进行顺

    利的沟通，最终的推销效果也差强人意。所以，克服紧张情绪，是销售

    人员在开口之前首先要解决的。

    在现实沟通中，可能有很多原因都会让销售人员感到紧张，但其实

    销售人员应该相信，这是很多人都会遇到的问题，那么就应该想方设法

    最大限度地减少这种紧张，这是双方进行有效沟通的一个前提条件，因

    为只有在不紧张的情况下，销售人员才有可能更顺利地对客户进行销售

    表达。

    消除紧张情绪的方法和技巧有很多，其中最关键的就是要端正自己

    的心态，在见到客户之前，不妨在心里暗示自己：对方也许非常和蔼，况且即便不是这样的话，那他也只不过是一个和其他人一样的普通人，我又有什么好紧张的呢？另外，也可以在见到客户之前做几次深呼吸，每次坚持两三秒的时间，然后再重复几次。这样，就能够有效地调整自

    己的心态，缓解自己的紧张情绪。

    3.控制不住自己的情绪

    缺乏对自己情绪的控制对销售人员来说，或许是最具破坏性的制约口才发挥的因素。试想一下，如果客户说几句不中听的话，销售人员就

    立即针锋相对地用类似的话对客户进行反击，那么销售工作的失败也就

    在预料之中了。

    因此，销售人员在与客户沟通中一定要记住：学会克制，控制好自

    己的情绪。作为销售人员，要接触到形形色色的客户，他们的性格、脾

    气各有不同，对那些让人感觉很不舒服的客户，你完全不必和他们一般

    见识，也不必将他们的一些过激言行放在心上。因为，他们是你的顾

    客，成功地向他们销售商品才是你的唯一目的。

    只有当你控制好了自己的情绪，保持一种稳定的心态，才能做到头

    脑冷静、思维清晰、言语不乱。

    4.对推销的产品缺乏了解

    现代社会是一个越来越讲究专业的社会，客户对产品的专业化程度

    要求也越来越高。如果销售人员对自己所销售的产品知识了解得不够，或不够专业，那怎么可能会让客户放心、满意呢？试想一下，如果客户

    向销售人员提了几个关于产品的问题，销售人员居然回答不上来，那么

    客户会怎么想？他还愿意去买你的产品吗？

    所以说，在销售中，销售人员对产品知识的掌握程度，直接决定着

    在客户面前的演讲与发挥。所以，销售人员一定要详细了解自己的产

    品，对产品的构成、性能、功效等也要做到了如指掌。此外，销售人员

    只对自己的产品有充分的认识是不够的，还要对同行业的产品做到心中

    有数。

    5.信息量不够丰富

    有很多销售人员会在和客户交流的时候找不到话题，不知道说什么

    好，这就是平时的知识量、信息量不足的缘故。知识量、信息量的匮

    乏，也是制约口才发挥、阻碍正常沟通的一个因素，因为，不管你对别

    人谈什么，首先要“言之有物”。

    因此，要想成为一名优秀的销售人员，除了尽可能多地了解客户信

    息外，还应该多关心时事，了解社会热点和一些最新情况，如通过报纸、网络、图书馆等途径来丰富自己的知识。总之一句话，关键还在于

    平时坚持不懈的不断积累。销售口才的基本原则

    好的销售口才不是能说会道、口若悬河、唇枪舌剑，也不是只说好

    话，只说客户爱听的话。销售口才首先要做到能够能达到自己的目的、表达意图、提出问题、论证是非。不敢表达自己的意思、不敢坚持自己

    的观点、不敢维护自己的利益，这样的销售人员即使再能说会道，也只

    是阿谀奉承之徒，怎么能促成交易，达到成功推销的目的呢？

    拥有好口才是每一个销售人员梦寐以求的。那么，究竟什么样的口

    才才能算是好口才呢？具体来说，好的销售口才应具备以下条件。

    1.措辞要得当

    销售人员在与客户沟通时，要充分尊重客户的人格和习惯，切记不

    要讲让客户丢面子的话。委婉含蓄的语言能帮助你很好地表达。如客户

    提了意见，我们一时难以给予准确的评价，便可以说：“您提的意见是

    值得考虑的，太感谢您了!”

    2.语速要适中

    聪明的销售人员面对客户时，不会滔滔不绝、口若悬河地讲个没完

    没了，他们会根据需要放慢讲话速度，甚至停顿，有效地“牵”住客户

    的思维，让他们认识产品、了解产品，从而产生兴趣，作出购买决定。

    3.有理、有据、有节

    有理，指的是要讲真话，说出自己的真实想法。你在推销时，有时

    会在观点上、感情上与顾客产生分歧，可以说完全一致的情况很少。有

    时顾客说的话、提出的问题是你所不能接受的，这时就要大胆地表达自

    己的立场、观点或想法。当然，在表述你的立场时，应该做到有根有

    据，这样才能够更好地得到顾客的理解与信服。

    此外，销售人员在与顾客进行沟通时，还要有自我控制能力，即“有节”。每个人都有自己的利益、立场、观点和看法，也许顾客的

    见解、主张与你不同，这时一定要保持冷静，寻求沟通，以达到互相理

    解。当然，也有顾客故意贬低你，向你挑衅，这时，更应保持冷静，思

    考反击之策，否则，你就上了顾客的当了。所以，一定要控制自己的情绪、语言，否则，很容易在“心不平、气不和”的情况下，口不择言。在这种情况下，往往一语伤和气、一语

    断交情、一语断生意。

    推销中，切不可因顾客的一句话或某种态度而怒，应该冷静、理智

    地去思考对策，通过温和得体的态度表达自己的观点。善于说话的推销

    员，不是针锋相对地和顾客争吵，也不是去面红耳赤地质问，而是温和

    地、沉稳地、微笑地、有理有节地交谈。

    4.说话要条理清楚

    条理清楚指的是说话时要注意因果关系、前后联系和善于归类。在

    表达不同的思想时，要注意使用过渡、转折。如果一次谈话中要表达多

    个观点、见解，要注意使用“另外……”、“还有一个问

    题……”、“更重要的是……”等句式。这样，客户可以根据你的语言

    调整自己的思维，理解你所表达的要点。

    条理清楚是说话的基本功，只有条理清楚，才能清楚地表达自己。

    5.语言要生动

    语言的魅力是无穷尽的，生动、活泼、幽默的语言能让销售人员在

    介绍产品的时候，形象地把产品的优点展示给客户，客户也易于理解。

    在销售中，对于产品的一些新名词、新术语，客户一时接受不了，如能

    使用生动形象的比喻，就会更利于客户理解。

    6.耐心细致

    销售人员在与客户交流的时候，要学会察言观色，善于观察客户的

    反应。一般来说，可以通过客户的面部表情，语调的快慢、轻重，手势

    等行为举止去领悟客户的心境。对待客户，说话要有耐心，能细致讲

    解，并且设身处地为客户着想。

    7.满怀激情

    客户总是喜欢与充满激情、开朗、面带微笑的销售人员谈生意，因

    为能得到愉快的心情和周到的服务。在销售中，销售人员首先应该发自

    内心地去赞美客户，让客户心情舒畅，接着要用充满热情的语言去介绍产品，让客户感到既能学到有用的东西，又能度过一段愉快的时光。

    理想的销售业绩是建立在有效的沟通之上的，要与顾客进行有效的

    沟通，需要掌握一定的说话原则。诚实可信、称呼得体、把握分寸、适

    时激发、突出重点、否定要巧、善说反话、先入为主、明确暗示等说话

    方式是一些成功销售人员的经验之道。在具体的销售过程中，销售人员

    要根据客户的具体情况合理地运用。

    8.好口才不等于一定要说服顾客

    这一原则，要求每一个销售人员都要给予充分的重视。因为，在现

    实中我们发现，一些销售人员总是喜欢去说服别人，总是将别人逼得理

    屈词穷他才会满意。殊不知，这是一种很让人讨厌的行为。

    因为，推销的最终目的在于成交，而非说服客户。不要抱着只有先

    说赢客户，才能说服客户购买的心理。有经验的推销员都懂得要赢得胜

    利，小处不妨忍让。推销时，你的言辞给客户愈大的压力，客户的反感

    之心也愈大。销售好口才的前提——熟知所推销的产品

    销售人员要向客户推销产品，一个最基本的前提就是，首先要对自

    己的产品烂熟于心，要对自己所从事的这个行业的相关专业知识了如指

    掌，只有这样才能对顾客的各种疑问应付自如。如果顾客已经对你的产

    品发生兴趣，但是如果看到你面对他的疑问抓耳挠腮，一问三不知的

    话，那么顾客很可能就会对你的产品产生怀疑，最终也不会购买你的产

    品或服务。

    相反，当你对自己所推销的服务和产品有详尽的了解的时候，你就

    会在推销的时候底气十足，并能够有条不紊地为顾客答疑。你专业知识

    掌握的程度以及你推销时的激情和自信都会感染和影响你的顾客，并促

    使他们作出购买的决定。

    通常情况下，销售人员应该掌握的产品知识包括以下几个方面。

    1.产品的性能与技术构成

    一件产品的性能和技术构成(通俗地说就是质量)如何，这是顾客

    最关心的问题。顾客因为需要才会购买，所以你能否满足他的需要是他

    最关心的事。因此每个推销员必须对自己产品的材料、质地、性能数

    据、规格、操作方式等有清楚的认识。

    对自己产品的性能、数据的清楚了解对一个推销员的推销效果而言

    是非常重要的，有时候甚至可以弥补推销员在语言艺术和说话方式上的

    不足。

    小李是中关村鼎好电脑商城的一名销售人员，只有初中文化水平的

    他自知学识不如人，而且性格又比较内向，是个比较老实憨厚的人，这

    些似乎都是作为一名推销员的不利因素，但是这些因素都没能阻碍他取

    得良好的销售业绩。因为他很能吃苦，对于自己要推销的电脑配件的品

    牌、性能、效用等，他都牢记在心，把主板、内存条、风扇、光驱、CPU等不同的部件的功能弄清楚，面对来组装电脑的客户，他能将产品

    的这些知识倒背如流，再加上他热情的服务态度，到他这里组装电脑的

    顾客有很多。很多顾客还以为他是计算机专业的大学生，当他坦诚地告诉顾客他只有初中文化水平的时候，顾客非但没有看轻他，相反对他更

    加刮目相看。他没有像其他人一样巧舌如簧，而是将每一个配件的不同

    品牌列举出来，然后比较它们的优劣，给出明确的数据和性能，让顾客

    自己做主。

    2.产品的市场情况和品牌知名度

    有时候，仅仅是向顾客介绍产品的性能，并不能完全使顾客信服。

    因为客户很可能对你的产品不熟悉，所以你即使讲得头头是道，在他们

    看来可能只是你在天花乱坠地吹嘘，或者他不能确定你是否是在利用他

    的知识盲区来糊弄他，这时候，你必须对你的客户进行产品市场份额或

    者品牌知名度的介绍，使他们有更感性的认识。

    小张是昆仑润滑油的推销员。一次，他去拜访一个非常有经验的老

    板，所以小李决定用自己所掌握的行业知识来说服他。当他面对老板娘

    的时候，他知道老板娘也是决策者之一，至少也是影响客户决策的重要

    人物，他于是决定再加一把火。

    他问老板娘：“您看过雅典奥运会吗？”

    老板娘说：“怎么会没看过呢？有时候我们还组织员工一起看

    呢。”

    小李说：“那您记不记得当时电视上的一句广告词：昆仑润滑油，为中国奥运健儿加油？”老板娘恍然大悟般地说：“哦，就是这个昆仑

    润滑油啊？我记得那个广告做得不错!”

    小李于是说：“对啊，在中央电视台2004年雅典奥运会招标现场，昆仑润滑油在所有招标广告项目中最先胜出，以3280万元的高价，夺走

    了‘奥运金牌榜’独家特约播出的黄金广告时段。今年昆仑润滑油产量

    已经达到了160万吨，销售收入也有将近70亿元，利润有5000多万元

    呢。”

    老板娘听了忍不住感叹：“哇……”

    在其他手段不能奏效时，销售人员可以通过向客户介绍自己产品的

    市场份额，宣扬自己产品的品牌影响力，并以此来说服、打动顾客，这种方式在一些特定情况下对推销的成败有着决定性作用。

    3.了解产品的不足之处

    详细了解产品的性能、技术和产品的市场份额等信息，固然对产品

    的销售有好处，但是人们也有这样一种观念：“金无足赤，人无完

    人。”当你把产品推介的完美无缺的时候，常常会使顾客产生怀疑。

    中国人向来有“家丑不可外扬”的意识，因此一些销售人员在面对

    自己产品的不足的时候会感到很为难。他们在面对顾客时，要么想方设

    法隐瞒过关，要么就避而不淡。总之，是一味地谈论自己产品的优点，对自己产品的缺点从不提及。

    事实上，这并非一种明智的推销方式。因为，在这种情况下，客户

    往往会对你的产品产生这样的疑虑：它真的有你所说的那么好吗？有了

    这种想法后，顾客要么会犹豫，要么会借故走人，尤其是当他们面对那

    些昂贵而自己又不是很了解的商品的时候，顾客往往因为推销员的天衣

    无缝的介绍而望而却步。

    因此，在必要的时候，我们也可以委婉地向顾客道明产品的不足之

    处，或许更能够得到他们的理解与信任。

    4.产品的价格构成

    产品的性能、技术数据及效用等无疑是顾客最关心的，而产品的品

    牌效应、市场份额和产品在市场上的影响力又能进一步刺激顾客的购买

    欲望。坦言产品的不足能打消顾客的疑虑，而产品的价格构成则是顾客

    衡量自己的购买行为“有没有必要”、“值不值”的一个关键问题所

    在。因为，顾客即使对你的产品十分放心了，也很喜欢你的产品，但是

    如果在价格问题上犹豫不决的话，那很可能会使你的所有努力都前功尽

    弃。

    5.熟知产品的售后服务条款

    在销售过程中，为了促成交易的最后成功和避免售后的纠纷，对产

    品的售后服务条款等一定要向顾客交代清楚，千万不能为了一时的成交

    而给公司带来麻烦和影响自己公司产品的信誉。这些条款包括产品的维修、产品的寿命周期、产品的保修期和包换期等内容，一定要向顾客交

    代清楚，它们和产品的技术性能、品牌一样，也是影响顾客作决定的重

    要因素。

    比如计算机、数码相机等比较昂贵的电子产品，或者冰箱、液晶电

    视那样大型的家用电器，顾客在作决定的时候必然会问及它们的售后服

    务问题。为了能有效地回答顾客的问题，一个推销员对这方面的知识必

    须牢记，能准确、清楚地回答出来，倘若只是给予模棱两可的回答，那

    么在售后一旦出了麻烦，推销员的责任是无法推卸的。销售好口才的前提——熟知客户的相关信息

    只有知己知彼，才能百战不殆。销售人员工作中的核心对象就是客

    户，作为一个称职的销售人员，必须要对自己的客户有所了解。据一项

    调查结果显示：让推销员最为不安的情况，并不是在面对一个大人物或

    者难缠的、脾气不好的客户时候，而是在面对一个你根本不了解的客

    户。同样，很多时候的推销失败不是由于对自己产品的不了解而是由于

    销售人员对客户缺乏了解。

    因此，这就要求销售人员要处处留心，在生活中做个有心人，注意

    在平时积累一些对自己工作有用的客户信息，同时还要有意识地对自己

    的潜在客户做好相应的调查与资料收集。

    那么，客户资料主要都包括哪些呢？是不是所有关于客户的吃喝拉

    撒睡、衣食用住行都要面面俱到地掌握呢？不是的，我们没有那么多时

    间，也完全没有这种必要，只需要把握客户的某些关键性信息即可，这

    些信息在必要的时候甚至可以成为我们的“救命稻草”。

    对于客户自身的了解是资料收集工作中的一个重点。你对客户的熟

    悉，使得他们对你的印象改观，无论是谁，都非常在乎自己在别人心目

    中的印象，每个人都希望自己能引起别人的注意，即便是那些所谓的大

    人物，哪怕他们再出名，再广为人知，但是，当你面对他的时候，如果

    能不动声色地说出关于他个人情况的一些细节，也绝对能够使他的内心

    产生震动。

    一般情况下，对顾客自身的了解主要包括以下方面的内容。

    1.客户的性格特征

    了解客户的性格特征，对销售人员的推销活动有着非常重要的意

    义。当你掌握了客户的性格特点后，才可以做到有的放矢，避免与他们

    发生冲突，同时可以使自己的推销语言更具有针对性，也更加富有鼓动

    性。如有的客户是急性子，易冲动；有的客户则多疑，是慢性子，凡事

    求稳妥；有的客户脾气暴躁；有的较为温和；有的骄傲自负，目中无

    人；有的则谦虚恭敬等等。总之，对不同的客户，要用不同的方式、不同的语言去对待。

    2.客户的人生经历

    每个人都会对自己的人生经历念念不忘，并且会经常回忆。因为它

    记录着人的成长，人在成功时候的喜悦，在失败时候的痛苦，在陷入困

    境时候的无助、寂寞，在事业上升时期的意气风发，在白手起家阶段的

    艰辛，或者在事业遇阻时的惆怅失意等。

    很多客户，尤其是那些成功的客户，很喜欢和年轻人谈论自己的人

    生经历，尤其是那些相对比较成功而经历又十分曲折坎坷的人士。有时

    候他们在意的不是现在的成功与事业的得意，他们在意的是自己如何取

    得成功的那个过程，这些成功让他们审视自己，反省自己，不断地总结

    成功的经验。这些经验常常让他们感到非常自豪，非常满足，他们把这

    些经验看做是一个成功者所必备的品质，他们也为自己拥有这种品质而

    骄傲，把它们视为自己个性魅力的表现。如果你能够恰如其分地打开他

    们的心扉，并满足他们的这种虚荣心的话，你也一定能够得到相应的回

    报。

    试想，如果一个推销员，在面对这样一个客户，特别是这个客户还

    比较难缠的时候，如果能够另辟蹊径，从客户的人生经历入手，作为话

    题来与客户进行沟通，就能够得到该客户的强烈共鸣。客户会对推销员

    产生意想不到的好感，而且会不由自主地向其倾诉自己的坎坷而又丰富

    多彩的人生，甚至将其视为自己的知己来对待。那么，随后的推销工作

    也将会更容易进行。

    3.客户的兴趣爱好

    掌握客户的兴趣爱好，往往能使推销员在无计可施、推销遇挫的情

    况下化被动为主动，这可以说是推销员的一个撒手锏。

    对于推销员的喋喋不休、死缠烂打，客户往往会感到非常厌烦，但

    是，如果你的言谈能够恰好切中他们的兴趣爱好，那么就会收到意想不

    到的效果。尤其是当客户在事业遭遇挫折时，他们需要的更多的是心灵

    上的安慰，需要一个真心的能够读懂他、理解他真实内心的人和他轻松地不带任何功利性质地交谈。这时如果推销员能以“走曲线”的方式，以客户的兴趣爱好所在为话题，往往就能够很轻松地深入客户的内心，赢得顾客的信任和好感，那么推销的成功也就是早晚的事情了。

    4.客户的社会贡献

    从更高的层面上讲，每个人都追求自己的人生价值，社会价值是人

    生价值的组成部分。一个人对社会的有用性就是一个人的社会价值，它

    指的是个人为社会创造的财富，以满足他人的需要。一个人价值的大小

    主要是由他的社会价值来衡量的，作为你的客户，无论他们是商人、教

    师、公务员还是公司职员，无一例外都会关心自身的社会价值。

    比如，当你面对一个成功的大商人时，你夸他这辈子拥有多少财

    富，享受了多少人享受不到的物质，出尽了风头，他未必会买你的账，甚至还会将你看做一个阿谀奉承之徒对你敬而远之。但是如果你能强调

    他的社会价值，将他为社会所作的贡献如数家珍，如为“希望工程”捐

    了多少款，抚养了若干孤儿并培养他们成才，或者经常参加慈善机构的

    慈善义捐等，这样的话你就满足了他们的心理需求，就会换来他们的好

    感，从而你也会得到他们的信任，拉近与他们的距离。学会分析客户的需求

    销售人员了解了自己是属于什么模式的销售方式，熟悉了产品之

    后。接下来便要寻找销售对象，了解客户是什么类型，他们迫切需要些

    什么，他们的支付能力如何。要像了解自己产品一样了解客户，熟悉客

    户的需求。

    了解客户应从客户的购买需求、支付能力和购买决策权三个方面进

    行。

    1.客户的购买需求在哪里

    分析客户需求，首先要了解客户想得到什么。这需要了解他们的人

    生观、世界观、价值观。一个人的需求是随时代而改变的。比如，在20

    世纪80年代，人们以花多一些的钱买东西为荣，因为这表示购买者有这

    个经济实力。而在90年代人们却以花较少的钱买东西而自豪，因为这表

    示购买者的谈判能力很强。

    客户是否存在需求，是销售能否成功的关键。客户的购买需求既多

    种多样，又千变万化，同时，客户需求又是极富弹性的，因此，要想准

    确把握销售对象的购买要求，并非轻而易举。如果销售对象根本就不需

    要所推销的产品或服务，那么，对其销售就肯定是做无用功。但在现实

    生活中确实存在有些销售人员通过软硬兼施的手段，把产品卖给了无实

    际需要的客户的现象，但这种带有欺骗性的硬性或软性销售方式，败坏

    销售信誉，应予以坚决反对。通常分析客户需求主要围绕是否需要、何

    时需要、需要多少三个问题而进行。

    如果销售人员确认某特定对象不具有购买需求，或者发现自己所销

    售的产品或服务无益于某一特定对象，不能适应其实际需要，不能帮其

    解决任何实际问题，就不应该再向其进行推销。而一旦确信客户存在需

    要且存在购买的可能性，自己所销售的产品或服务有益于客户，有助于

    解决他的某种实际问题，则应该信心百倍地去销售，而不应有丝毫犹豫

    和等待，以免错失良机。

    作为销售人员，一定要明白现代销售工作就是要探求和创造需求。随着科学技术的飞速发展和新产品的大量问世，有许多未被消费者认

    识，即客户中也存在着大量未被认识的需求。另外，客户中还存在着出

    于某种原因暂时不准备购买的情况。对属于这两类情况的客户，销售人

    员要大胆探求和创造客户需求，要善于开拓，透过现象看实质，去发掘

    客户的潜在需求。

    2.客户的支付能力有多强

    在市场经济条件下，只有具有支付能力的需求才构成现实的市场需

    求。因此，在对客户购买需求进行鉴定的同时，必须对其支付能力进行

    鉴定。

    客户支付能力可分为现有支付能力和潜在支付能力两类。现有支付

    能力，指既具有购买需求又具备支付能力的客户，是最理想的销售对

    象。其次，应注意对客户潜在支付能力的鉴定。一味强调现有支付能

    力，不利于销售局面的开拓，掌握客户的潜在支付能力，可以为销售提

    供更为广阔的市场。当客户具有潜在支付能力并有很好的信誉时，销售

    人员可以主动协助客户解决支付能力问题。要准确地鉴定客户的支付能

    力并不是一件容易的事，因为绝大多数客户不愿向别人透露自己的财力

    状况，因此，要搞好客户支付能力鉴定，销售人员需要通过对客户收入

    水平、家庭人口或生产规模、经营状况等情况的调查去推断其支付能

    力。

    通常，销售人员可以通过以下几种方法和途径来判断客户的购买能

    力。

    (1)从领导入手。通常，客户都有上下层或领导与被领导的关

    系，企业客户有主管部门，而个人客户则隶属于某个企业或行业，销售

    人员可以从上而下了解客户的购买能力。对于企业客户来说，销售人员

    可以从政府部门了解客户的经营状况、财务盈亏、款项往来等，甚至可

    以从银行和司法部门了解相关的情况；而对于个人客户来说，从客户所

    在企业或行业的状况也可以推断其购买能力，比如IT从业人士，他的月

    收入可能会在5000元左右。(2)从“后方”了解。销售人员要得到客户购买能力的准确数据

    就必须要打入“敌人”内部，从内部摸清客户的购买能力和财务状况的

    变化，这样的信息比较真实可靠，具有很高的可信度。如果客户是一位

    已婚的男士，那么他的妻子很有可能就是判断其购买能力的好帮手。当

    听到他的妻子说“我们还不如买纯平彩电”或“我比较喜欢海尔冰

    箱”时，千万不能听听了事。从这样的话语中，有经验的销售人员就可

    以很清楚地推断出客户是有能力购买纯平彩电或变频冰箱的。

    (3)从客户资料窥探。很多时候，对于陌生的客户很难在短时间

    内判断其购买能力，那么销售人员就可以用收集客户资料的方法。销售

    人员在对这样的客户进行购买能力分析的时候，就应该把所有的资料集

    中，从中提取有用的资料，从而可以从侧面了解客户的购买能力。一

    般，这样的间接资料可以从银行的信用公告、咨询机构等大众传播媒介

    中获取。

    (4)多分析。观察分析是每个销售人员都熟悉的方法，比如客户

    的衣着、出行的交通工具、喜爱的运动等等都是判断客户购买能力的突

    破口。一般穿着时髦讲究，经常打高尔夫，有私家车的人购买能力比较

    强。这种方法所得出的结论有时并不准确。实际中，销售人员常常犯这

    样或那样主观性的错误。这就需要长期经验的积累，因此切记不可

    以“貌”取客户，妄下结论。

    当然，销售人员应该多个方法同时使用，综合分析，这样就可以相

    对准确地判断出客户的购买能力，为下一步的销售打下坚实的基础。销售好口才的前提——熟知竞争对手的情况

    销售工作可以说是一种与顾客的心理交锋和语言交锋，作为商家市

    场前锋的销售人员，他们一方面是在和顾客进行正面交锋，另外也要和

    不在场的竞争对手进行较量。销售人员必须要在推销之前，对他所面对

    的顾客和他的竞争对手进行调查，尽可能获取二者的有效的详细的信

    息。前文我们已经提到了获取顾客个人信息的重要性，而获取竞争对手

    的相关情况则能够使销售人员在和顾客沟通时更加从容不迫、游刃有

    余，并根据自己所掌握的情况去说服顾客。

    在与销售人员沟通的过程中，一些有经验的顾客往往会故意提及竞

    争对手的情况，诸如质量、价格、性能或者营销方式等，并企图以此来

    蒙蔽销售人员。作为销售人员，如果此时对竞争对手一无所知的话，那

    么就很可能被客户“诈住”，从而显得很被动；况且有时候，对于竞争

    对手的情况，一些客户确实了解的比销售人员更清楚，而且他所讲的情

    况也都正确。在这种情况下，如果销售人员对竞争对手缺乏了解，又不

    肯作出任何让步的话，那么很可能就会因此错失达成交易的良机。

    因此，对竞争对手相关情况的准确把握，其重要性对销售人员来说

    是不言而喻的。但是，对竞争对手情况的掌握绝不是指要了解对手方方

    面面的每一个细节，而是应该有所侧重。那么，我们应该怎样去了解竞

    争对手呢？应该去掌握竞争对手的哪些信息呢？

    1.了解竞争对手产品的质量、性能数据

    掌握竞争对手产品的质量、性能数据，并把它们在适当的时候亮出

    来，作为说服顾客的筹码，就能够在顾客怀疑、犹豫不决的时候，给他

    们吃上一颗定心丸。

    在当今的市场经济条件下，各种商品层出不穷，商家的竞争手段也

    变化多端。而顾客面对琳琅满目的商品也难免会眼花缭乱，不知该如何

    选择，但他们都懂得在作出购买决定之前要“货比三家”。

    在这种消费心理的影响之下，可以说是为销售人员的工作增加了难

    度。但办法都是人想出来的，遇见难题想办法是每一个具有开拓进取精神的销售人员所必须具备的素质之一。当你的产品优于竞争对手的产品

    的时候，销售人员往往就处于主动地位，但是顾客一般怀着“货比三

    家”的心理购买产品，而且还往往会由于“这山望着那山高”的心态而

    犹豫不决，而且很可能会故意抬出竞争对手的产品的性能、质量如何

    好。倘若销售人员此时对竞争对手的产品不够了解，就会处于非常被动

    的地位，而且在很多情况下，顾客都是出于本能故意贬低你的产品而抬

    高竞争对手的质量，目的是以此来胁迫你降价；当竞争对手的产品性能

    不如你的产品的时候，其产品的价格也往往会低很多，当顾客不了解这

    种情况的时候，往往会以为你“狮子大开口”，是在漫天要价。在这种

    情况下，要想有效地消除顾客的误解，并说服他们接受你的产品。销售

    人员就应该帮顾客分析对方产品的性能优劣和自己产品的特性，对二者

    进行客观的对比分析，让顾客自己来最后决定，而要做到这些同样需要

    建立在对竞争对手产品质量、性能数据详细了解的基础之上。

    2.了解竞争对手的产品价格

    了解竞争对手的产品价格，对于销售的成功同样具有非常重要的作

    用。顾客在进行购买行为时，是要“货比三家”的，在双方接触的过程

    中，即使顾客相信了你的产品的性能优、质量好，但他们在购买之前还

    会有疑虑，会不会有别的产品在质量同等的条件下价格更合理呢？在面

    对这种对价格犹豫不决的客户，销售人员一定要有耐心，要对他们的这

    种顾虑表示理解，切不可操之过急，更不能回避这个问题。当然要坦然

    面对顾客的质疑，就需要对竞争对手的同类产品的价格有详细的了解，只有这样，才能在面对犹豫不决的顾客时，见机行事，灵活地控制局面

    并适时调整自己产品的价格，以促成交易。

    3.掌握竞争对手的市场运作方式

    在熟悉了竞争对手的产品性能、质量和效用后，必须衡量自己和对

    方的价格；那么在考虑了价格并且使自己产品价格达到合理化以后，还

    要弄清楚自己的竞争对手的产品销售、操作、运营等市场运作方式。产

    品的市场运作方式在某些时候往往直接决定客户是否接受你的产品。当你的产品的市场运作方式不符合客户的需求的时候，哪怕你的产品性能

    再好、价格再合理，但是客户觉得不适合自己，也有可能因此拒绝你的

    产品。

    但如果你能够对竞争对手的市场运作方式有一个较为准确的了解，并适时调整自己产品的市场策略的话，那么很可能就会让你销售工作取

    得重大突破。

    刘先生是一家国产品牌润滑油代理销售公司的推销员，有一次，他

    经过一家汽车修配厂，发现这家汽车修配厂所处的地理位置非常好，临

    近主要的交通干线，来往车辆络绎不绝，生意相当红火。于是，刘先生

    就想将这家修配厂发展为自己的客户。他仔细观察后发现，原来这家修

    配厂已经打上了另一个外资品牌A牌润滑油的大招牌，而且货架上还零

    星地摆着其他几个品牌，可以看出A牌是重点推介的品牌，各种型号的

    都有。

    刘先生了解到这种情况后，并没有贸然行动。他决定先探听一下A

    品牌的情况，很快他就从旁边的商家那里得知了相关情况，原来那个汽

    车修配厂代理A品牌的润滑油已经有将近两年的时间了，因为是A牌润滑

    油的销售公司给他们免费制作了那块竖立在外面的大型招牌，他们既替

    这家汽车修配厂做了宣传，又扩大了自己产品的影响力度，附近几条交

    通干线上行驶的车辆都能看见它，也给汽车修配厂招来了生意，因此双

    方皆大欢喜，合作得一直都很好。根据掌握的情况，刘先生及时返回公

    司进行了汇报，并据此向公司提出了更具吸引力的销售方案，这种极具

    针对性的市场推广方案很快得到了公司的批准。于是，刘先生带着新的

    销售方案再次来到了这家修配厂，只不过这次他更加胸有成竹了。

    刘先生：“老板您好!我想向你介绍一下我们的产品。我是B牌润

    滑油代理销售公司的推销员。”

    老板：“哦，可是我这里一直代理的都是A牌的润滑油，外面的大

    招牌相信你也看到了，另外还有其他几个国外品牌的，再说顾客也比较

    信得过国外的品牌。”刘先生：“如果我没有说错的话，你们销售A牌的产品就是因为这

    块招牌，还有就是价格上的优惠。您答应他们至少悬挂两年。”

    老板：“是的，我们是有约在先的，而且他们的优惠条件也是很吸

    引人的。再说也都是老客户了。”

    刘先生：“如果我们给予你同样的优惠，再免费为你们制作两块特

    大招牌，并且每块招牌每年再给你们1000元的电费，你看怎么样？”

    老板(暗喜，不动声色)：“让我想想。”

    刘先生(趁热打铁)：“据我所知，你这目前的块招牌是免费的，可是我们不但免费，而且预备做得更大并且还每年出2000元的电费，外

    加照明灯，这也是为你们做的宣传，上面也写着贵厂的厂名和联系方式

    啊。”

    老板(心动)：“好吧，我这块招牌也快过期，就依你的吧。”

    就这样，汽车修配厂的老板与刘先生达成了协议，以后的货源都以

    B牌润滑油为主。销售语言有效发挥的前提——良好的形象

    从事过销售工作的人应该都有这种体验，当外表邋遢、衣衫不整地

    去会见客户时，特别是前往一些高级场所时会更加觉得自己的形象很寒

    酸，往往就会导致底气不足，总感觉低人一等，说起话来也没有自信，发挥不了自己本来的水平，而且还很可能会因此而对自己的推销工作产

    生消极影响。

    著名的保险推销大师弗兰克·贝特格曾经说过：“虽然不能以衣冠

    取人，但着装的作用是显而易见的——获得自信。试着穿得体面一些，你会发现他人对你的信任感明显地增加。这种方法非常适用，会让你看

    起来是最棒的。”

    外表是销售人员展现给顾客的第一印象，一个衣冠整洁的推销员和

    一个衣衫不整的推销员来到顾客面前，毫无疑问，顾客必然会对那个衣

    冠整洁的推销员产生良好的印象，这也是人之常情。

    1.注意形象的重要性

    注意外表对销售人员来说是相当重要的，为什么要如此注重外表

    呢？

    (1)良好的形象可以增加自信。良好的形象可以增加自信，这是

    毋庸置疑的。相信每个人都有过这样的体会，当你走进一家豪华的酒

    店，走进大型的时尚精品商店；当你参加一个非常豪华宴会的时候，如

    果你的衣着入时，看起来衣冠楚楚，那么就会使你在无形中感到一种自

    信，进而就会在这些场合进行较为大方自然的言谈举止，显得潇洒自

    如。相反如果你穿着很随便，甚至不整洁，头发凌乱，衣服搭配很不协

    调，这个时候，周围的人就会对你投以异样的眼光，你自然也会感到非

    常尴尬，而你的自信也会随之一落千丈。

    形象非常重要，对于销售人员来说就更是如此了，他们每时每刻都

    要准备出现在类似这样正式的场合，更重要的是，他要面对许多重要的

    人，如大公司的老板、政府部门的领导人、名人等，总而言之，他要接

    触各行各业的人，所以形象对于他来说十分重要。整洁的仪表可以增加他的自信，使得他在面对这些人的时候可以消除、至少能够减少内心的

    紧张和恐惧不安。

    (2)良好的形象能够获得顾客的信任与重视。对于销售人员来

    讲，他的知识水平和口才理所当然地对他的推销起着决定性的作用，因

    为一个人的内在价值和个性气质才是我们评判一个人的重要尺度。但

    是，这些东西更多是隐性的，别人一时很难发现。那么，销售人员如何

    在较短的时间内给顾客留下直接的、深刻的印象呢？那就需要依靠外表

    与形象。我国有句俗话：“人靠衣装，佛靠金装。”推销员是否能够得

    到顾客的认可，受到他们的尊重和好感，基本上在顾客扫向推销员的第

    一束目光时就确定了。很显然，一位着装整洁、穿戴整齐的推销员更能

    够赢得顾客重视、信任与好感，而一个着装邋遢、杂乱的推销员，则很

    容易让顾客感到厌烦。

    2.如何注意自己的形象

    既然外表如此重要，那么销售人员应该如何来注意自己的形象呢？

    关键是要做到以下几点。

    (1)外表要整洁。整洁包括衣服的整洁，比如勤换、勤洗衣服。

    还包括对服装的打理，如经常熨烫。同时，还要注意个人卫生。

    ①常理发。要使自己的头发保持一定的长度，尤其是男性，很难想

    象一个长发的男性推销员站在顾客面前，尤其是站在那些重要的“大人

    物”——公司的老总或者某个部门的重要人物面前的滑稽样子。

    ②天天刮胡子。胡子是一个成熟男人的标志，但是作为一个推销

    员，建议最好还是刮掉胡子，因为光洁的下巴会让你显得更加年轻而且

    有朝气和充满激情。

    ③勤洗头、洗澡。使自己身上带着淡淡的洗衣粉的清香或者各种香

    皂的自然幽香。最好不要洒很浓的香水，因为你是在工作，而不是在出

    席宴会或进行约会。

    (2)服装搭配要协调。对销售人员来讲，最标准的服装搭配应该

    是：春秋季节是西装；夏天是西裤配衬衣；冬天可以在西装外套一件外套，但是见顾客的时候最好要脱掉外套。另外，在进行服装的搭配上，要注意以下几点要求：

    ①注意对西服的选择。西服的款式要与自己的个性特征相符合。从

    颜色上讲，西服有蓝、黑、灰三大色调。从面料上讲，西服的面料有带

    条纹的面料和不带任何花纹的面料。一般在正式的推销场合，应该着深

    色西装。

    ②要注意里面的衬衣与西服颜色的搭配。一般以白色或者浅蓝色的

    衬衣为佳，最好要避免那些颜色过于鲜艳的衬衣，里面的衬衣过于鲜艳

    往往会“喧宾夺主”，使得人第一眼就见到你鲜艳的衬衣而忽视你的外

    套。

    ③领带的选择。领带最能体现一个男人的风格，那么作为一个销售

    人员如何选择自己的领带呢？千万别小看一条小小的领带，选择了合适

    的领带，它会为你增添不少光彩，如果你选择的领带不合适，很可能使

    你的着装看起来很怪异。推销员不宜选择很华丽、很鲜艳的领带，领带

    的颜色应该显得很庄重、内敛，这样能与你整个着装一起，体现你的庄

    重、严谨。

    对于销售人员来讲，千篇一律的着装并不会让人认为你很僵化，你

    可以在细节上进行变化，如在领带上做做小文章，同样可以收到良好的

    效果。

    但是千万不要以为注意外表就一定要穿非常名贵的衣服，当然也不

    是完全不能穿，具体情况要根据自己的情况、所推销产品的情况及客户

    的情况来进行具体的选择。曾经有个推销员为了包装自己，身穿高档名

    牌西装，打着名家特别设计的领带，手上戴着金光闪闪的瑞士名表。结

    果当他见到客户的时候，客户却反而认为他华而不实，并据此怀疑他的

    公司是否也看重产品的外在包装而不重视质量。此外，他华贵的打扮让

    这位客户感到很可笑，客户认为自己作为一家大公司的总裁还从来没有

    他穿得那样尊贵。最后婉言谢绝了该推销员。培养一流的销售语言礼仪

    销售人员在与顾客沟通时，一定要注意自己的语言礼仪。礼仪是一

    个人的学识、知识与教养的综合外在表现，一个不讲礼仪的销售人员很

    难得到顾客的尊重和好感，得不到顾客的尊重与好感，也就很难使顾客

    对你的产品产生兴趣。

    语言是向客户有效传递信息的重要媒介，如果销售人员能准确掌握

    语言礼仪，那么在向客户推销时就能营造出愉快的交谈氛围，从而促使

    推销顺利进行。

    销售人员要具备一流的语言礼仪应从以下几个方面加以注意。

    1.注意礼貌用语

    出于工作性质的需要，几乎每一个销售人员都要常把这些词挂在嘴

    边：“您好”、“对不起”、“抱歉”、“打扰”、“原

    谅”、“请”、“谢谢”。一个推销员如果把这些词滚瓜烂熟地挂在嘴

    边，那么这个推销员无论是否能够推销成功，起码他不至于被顾客认为

    没礼貌、没有修养而遭拒绝。

    布朗先生在一次去一家大型的服装公司推销产品的时候，总裁办公

    室的门虚掩着，当他推开总裁办公室的门的时候，居然发现几十双眼睛

    的目光向他扫来，有愤怒也有嘲弄。布朗先生看到这种情况，也为自己

    的鲁莽而感觉到了歉意，但他很快就镇静了下来：“尊敬的先生们，很

    抱歉打扰诸位了，请原谅我的鲁莽。因为可能诸位在思考，所以外面听

    来没有任何声音而门虚掩着，所以我就冒昧地推门进来了，请原谅，我

    本应该敲门，但是我害怕会打断总裁先生的思路……”奇怪的是，听了

    他说的话，总裁先生根本没有生气，反而说：“布朗先生，请原谅，恐

    怕你得等十几分钟，我们的会议因为特殊情况而延长了，抱歉的应该是

    我。”

    布朗打断了客户的会议，但是他很快就恢复了镇静，并且礼貌地向

    与会人员作出了得体的解释。这样，就赢得了大家的理解与好感，连总

    裁先生都风趣地向他表示道歉。由此可见礼貌用语与话语得体的重要性。

    2.具有魅力的谈吐

    销售人员在与客户交谈时要时刻注意自己的语言礼仪，言谈举止要

    大方得体，不卑不亢，给客户以亲切、舒适的感觉。

    具体说来，销售人员在与客户沟通的过程中要做到以下四点。

    (1)表达要清晰。在与客户的沟通过程中，由于时间关系，销售

    人员往往一开始就要通过谈话来表明自己的来意。这就要求销售人员在

    说话前周密考虑话题所涉及的内容和背景，对方的特点以及时间、场景

    等因素。然后运用洪亮有力的声音，简练的语言，清晰的表达，来让客

    户迅速而准确地了解你的推销内容。

    (2)保持语调自然。说话的语调对推销工作也有很大的影响。优

    秀的推销员之所以能够博取客户的好感，除了其谈话内容较为精辟、言

    辞较为美妙之外，其语调、节奏、音量通常情况下也都运用得恰到好

    处。因此，销售人员在说话时要做到：说话声音平稳轻柔，速度适中，注意抑扬顿挫，多用疑问或商讨语气，说话时喉部放松，不用鼻腔说

    话，尽量减少尖音，消除口头禅等。

    (3)营造融洽氛围。在与客户沟通之初，推销员真诚的问候、自

    然的表情、亲切的语言是营造一个融洽气氛的关键因素。沟通过程中，推销员可以运用适当的赞美、客户感兴趣的话题等来营造一种愉快和谐

    的谈话氛围，为达到谈话效果可配合使用适度的手势，总之要使双方都

    感到这次谈话是令人愉快的。

    (4)保持适当的距离。销售人员在与客户交谈时一定要养成良好

    的习惯，举止要大方，同时与对方保持一个适当的距离。如果与客户离

    得过近，超越了社交中正常的距离，就会显得很不礼貌；如果过远的

    话，销售人员和客户说话的声音不能很好地传递，就会给客户一种胆

    怯、没有经验的不良感觉。

    此外，正确的语言礼仪还要求销售人员要避免在交谈中出现一些不

    良的习惯动作，如：挠后脑勺，不停地摆弄东西等。对于那些用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子等一些不文雅的动作就更应该避免出现了。

    3.有目的地倾听

    倾听也是语言礼仪当中的基本要求。在与客户沟通的过程中，时刻

    注意倾听客户，让他们充分地表达出自己的想法，这样也能够更好地了

    解客户的需求，对推销工作自然十分有益，如果双方交谈的问题较为复

    杂，那么倾听就显得更加重要了。

    相反，如果推销员只顾不停地向客户介绍产品，不管对方喜欢不喜

    欢听，或者不能耐心听客户的意见，经常插话，就会打断客户的思路，容易引起对方的反感。第三章 销售好口才的品质基础

    推销活动最关键的要素是推销员要接受自己、肯定自己、喜欢自

    己。

    ——布莱恩·崔西

    成功的销售来源于自信

    对一个需要经常要面对客户的销售人员来说，如果没有自信那将会

    是一种怎样的景象，让人不敢想象，但有一点是可以肯定的，它必将使

    推销活动的效力大打折扣。只有对自己充满自信，才能在客户面前表现

    得落落大方，挥洒自如；只有自信，你才能用你的激情、用你的语言去

    感染和说服顾客。

    很多业绩不佳的推销员，一个共同的缺点就是缺乏自信。一个没有

    自信的人，只会跟着别人的思路走，对顾客的话总是唯唯诺诺或者是无

    言以对；只有充满自信，才能在顾客面前充分发挥自己的口才魅力，去

    据理力争，才敢于去反驳顾客对自己的产品的误解。

    1.对自身要充满自信

    对自身的自信，主要表现为对自己的销售能力及说服能力的自信。

    相信自己在销售的过程中，能够充分地发挥自己的推销才能与语言技

    巧，充分向客户显示自己的个人魅力，相信自己一定能够出色地完成这

    次推销任务。

    对自身的自信，还表现在对自己能够胜任推销这项工作的自信，并

    将这种自信深深地种植在内心深处，使它们牢不可破，时刻鞭策自己不

    断向前。

    对自己有自信，需要自己在推销的实践中不断地总结经验教训，在

    失败中吸取教训，在成功中汲取经验。对自己有自信，来源于自己对工

    作的认真计划和周密安排，精于筹备，并做好妥善的安排。将长期目标

    与短期目标结合起来，目标太大则容易因为难以实现而气馁，目标太

    小，则容易使人满足于现状，停滞不前。分阶段地完成既定的目标，每完成一个时段的任务就及时自我总结。在自我总结中积累经验和成就，积少成多，最终就能实现自己的大目标。每天都能让自己享受到小目标

    完成的喜悦。

    当然，自信不等于盲目乐观，更不等同于自负或者自傲，尤其不能

    在客户面前表现出这些情绪。真正的自信是建立在对自己的正确认识及

    判断的基础上的，是建立在自己的成功之上的，是一种合理的自我肯

    定。

    2.对自己所代表的公司充满自信

    对自己所代表的公司充满自信。既能够让自己产生一种发自内心的

    自豪感，同时也能让自己的这种对公司的忠诚感染客户。对公司有信

    心，往往能够使人在进行销售工作的时候激情万丈，它使得你觉得自己

    所做的工作是有价值的，从而干劲十足。而且这种自信还能在你最艰难

    的时候支撑你，成为你坚实的后盾。相信自己所服务的公司是一家非常

    有前途、极具发展潜力的公司，它能够为顾客提供最好的产品和服务。

    如果你具备了这种对自己所在公司的自信，那么在你与客户进行沟

    通的过程中，你的这种自信就会自然而然地在你的言谈举止中反映出

    来，它会使你的推销工作充满激情，而你的这种激情又能够及时传达到

    你的客户那里，并对他们产生强烈感染，使得客户对自己的公司充满信

    任。试想一下，一个一提起自己的公司就神采飞扬、赞不绝口的推销员

    与一位提起自己所在的公司就愁眉苦脸、抱怨不已的推销员，如果你是

    客户，你更愿意选择谁的产品呢？答案不言而喻。

    3.对自己推销的产品充满自信

    要说服顾客购买你的产品，首先要说服顾客对你的产品产生信心，要做到这一点，就需要销售人员自己首先要对自己的产品充满信心，否

    则的话又怎么能够去说服你的顾客呢？

    面对越来越挑剔的顾客，特别是当顾客对自己的产品提出质疑的时

    候，销售人员在承认自己产品的不足的同时，也要极力去肯定自己产品

    的优点，一定要说服顾客，以使对方重建对该产品的信心。然而在销售实践中，我们发现很多销售人员在听到客户对自己的产

    品提出质疑的时候，要么束手无策，要么就在心里抱怨，抱怨公司产品

    质量的不好，甚至还会不自觉地去随声附和顾客来抱怨自己的产品。如

    果到了这一步的话，那么你的销售工作基本上也就告一段落了。而且即

    使你真的对你所推销的产品缺乏信心的话，至少也不能够在客户面前表

    现出来。但是有些销售人员居然天真地认为，如果在顾客对产品提出异

    议的时候，如果自己能附和他们的观点，也许就能够得到他们的好感与

    信任，让客户觉得自己诚实可信，从而购买自己的产品。如果你在销售

    工作中还抱有这种幻想，那么趁早将之彻底打消。因为，你要知道，顾

    客最终购买的是对他有用的产品，你的诚实对他也许没有任何价值可

    言。

    很多销售人员都会将业绩不好的责任归咎于所推销的产品不好，他

    们常常会抱怨：“我们的这种产品能有什么市场竞争力？人家的都是国

    际名牌产品，我们的产品算什么啊？”或者是抱怨公司的广告宣传跟不

    上，导致产品的知名度不够等等不一而足。但他们从来不从自己的角度

    去考虑，去寻找原因。不去想一想为什么自己的公司也有业绩非常突出

    的销售人员，为什么他们就可以比自己卖出更多的产品呢？所以，不要

    轻易把自己的失败与挫折归于产品，而是要反问自己，为什么同样的产

    品别人能够卖好而自己不能呢？所以，无论何时何地，要坚信自己的产

    品才是最好的，尽管可能它本身存在着这样或者那样的缺陷与不足。炼化自己内在的精神气质

    作为一名优秀的销售人员，其内在的精神气质决定着面对客户的说

    服能力的强弱。在日常工作生活中，你可以有意识地训练自己的第二天

    性。除练就出众的口才以外，还要炼化自己的气质，这就需要从你的思

    想境界上入手。

    1.要培养说服别人的“野心”

    要志存高远，有职业“野心”，仿佛微软公司总裁的位子就是为你

    预备的，你现在只不过是一步步向它走近而已，而先苦后甜也是每一个

    卓越人士的必经之路。你也可以拿苏秦头悬梁、锥刺骨的精神来激励自

    己，你也能像苏秦一样靠一张嘴说服天下。

    2.要注意自己的仪表

    一个人的精神气质虽然是由内而外，但外在表现也必不可少。当你

    的仪表与内在气质配合得天衣无缝时，就会为自己树立起一个成功的形

    象，从而增加客户的信任感。否则，邋遢的形象只会惹人反感。

    心理学家塞肯曾召集了68名学生志愿者，吩咐他们每人要去跟4位

    行人谈话，请求他们支持一个反对校内早餐供应肉类的团体。在跟行人

    接触前，研究人员对每位志愿者的各种情况，如：外表是否漂亮，口齿

    是否伶俐，能否令人信赖，能否说服人以及智力高低等，都作了鉴定。

    结果发现，在相同条件下，外表漂亮者一般比不大漂亮者更为成功。

    3.通过读书来陶冶身心

    平时要多看介绍世界商界名人的书籍，学习他们的管理方法、投资

    技巧、经商之道，还可以是经典的励志书比如《最伟大的推销员》，如

    果你看过《孙子兵法》和日本宫本武藏的《五轮书》更好。

    另外，还有一个小小的技巧就是适当地翻翻时新的好杂志，比如

    《商界》、《市场与营销》等。这些书刊可以让你站在世界和历史的高

    度去审视行业和自己的职业，而新的信息又能让你和时代同步，学习到

    最新的经营销售理念和工作方法。

    4.要注意磨砺自己的心志，强化持之以恒的精神世上学道之人如过江之鲫，得道者却凤毛麟角，全源于定力的不

    够。这个世界上的诱惑和我们自身的弱点太多太难以克服，正如《后西

    游记》中造化小儿擒拿齐天小圣的金圈一样，名利圈套不住你，美色圈

    套不住你，骄傲圈却能套得住你，总有一个你无法超越的圈子套得住

    你!不达目的不罢休的恒心

    众所周知，销售领域是一个充满激烈竞争的领域，充满了挑战、艰

    辛和一些难以把握的变数。有人曾经做过统计，在推销员中，有99%的

    人都是业绩比较平庸的或是失败的，只有1%的人才能获得成功。原因何

    在？因为销售这个职业既是一个竞争激烈的竞技场，同时又是一个几乎

    没有门槛的职业。很多职业都对从业者有一定的学历、专业或者技能的

    要求；而销售工作则没有这些门槛，它几乎是一个对所有人都敞开大门

    的职业，只要你有信心并想挑战一下自己的话，都可以来此一试。但是

    要将销售工作做好，却又是难上加难。在这个领域，不乏成功者的微

    笑，但更多的是失败者的泪水。

    加入销售大军的很多人，有的无法忍受这种工作的艰辛，有的无法

    承受客户的拒绝与冷漠，有的无法忍受肉体与心灵上的双重煎熬，有的

    无法忍受一而再地失败与挫折，他们最终都没能坚持到底而退出了这个

    行列，半途而废。最后只有极少数的人凭借自己顽强的毅力与恒心坚持

    了下来，他们是这个竞技场的胜利者，他们当初选择推销员作为自己的

    职业，把挑战和竞争作为自己人生的追求，他们希望通过自己的拼搏来

    享受自己人生的喜悦，只有这些人，他们为了自己的信念将“推销进行

    到底”，只有他们才能获得最后的胜利，收获成功的果实。

    所以，拥有坚持到底，不达目的誓不罢休的恒心，是一个优秀的推

    销员所必备的品质，也是销售工作取得成功的一个有力保证。因为生命

    的奖赏往往远在旅途终点，而非在起点附近。

    王小姐是北京某报社的发行员，每个年底的报纸征订期是她工作最

    繁忙的时刻。她既要花费心思去沟通老客户，同时也要想方设法去开发

    新客户。每逢这个时候，这家报社的客户群总会发生一些变化，一部分

    老顾客退了出来，又有一部分顾客则加入了他们的客户群。

    又是一年的年底了，王小姐开始前往自己负责的区域开展报纸的征

    订工作，这是一个繁重的任务，在她所负责的这个区域内，大到公司、机关、学校、居民区，小到一个小书摊、一个店铺、一家住户，都得亲自上门。

    有一次，为了争取某单位预订报纸，王小姐曾与该单位的宣传部负

    责人打了多次电话进行预约，但是手机一直关机。直到一天黄昏，她再

    一次拨了负责人赵先生的电话，终于打通了，王小姐感到十分兴奋，但

    是客户那边却传来了非常冷漠的声音：“对不起小姐，我现在很忙，你

    改天再打吧。”为了不影响顾客工作，王小姐只得耐心等待，直到晚上

    8点多，她估计那位赵先生应该有空了，但是当她再一次拨电话的时

    候，又关机了。这种结果难免让她有点心灰意冷，但是，她一想到这可

    能是自己的一个大客户，就精神振奋。一个大单位，会有很多部门，从

    局长办公室、副局长办公室、处长办公室……这样层层而下，可能需要

    订十几份报纸，一年下来，这可不是一个小数目，所以王小姐又暗暗给

    自己鼓劲，并暗示自己绝不能放弃。

    在第二天早晨快要上班的时候，王小姐又给赵先生打电话，听到客

    户正要拒绝，王小姐很诚恳地对他说：“先生，如果您知道了我曾经拨

    了多少次您的手机的话，我想无论如何您都不会拒绝和我见面的，您知

    道吗？我前后拨了30多次，先生，说实话，这个过程中虽然我很想放

    弃，可是最后都坚持了下来。您不觉得应该见我一面吗？”

    电话那头，客户沉默了，过了良久，才说：“好吧，您来吧，上午

    上班时间我都在办公室。”

    到了客户的办公室，王小姐开始向赵先生介绍他们的报纸：“先

    生，您知道我为什么要这样坚持吗？”

    赵先生摇了摇头。

    王小姐：“因为我们的报纸值得我们这样为它坚持!先生，我相信

    您要是看了我们的报纸后，您也一定会坚持——坚持订它。”

    赵先生：“我相信，因为我相信你，你是我见到的为数不多的坚持

    不懈的推销员之一!”

    终于，王小姐凭借自己不达目的不罢休的恒心打动了客户。

    一个推销员的恒心不仅可以体现在他的内在精神，而且更可以转化为积极的行动。比如，当客户说自己很忙，让你等待的时候，也许这只

    是打发推销员的一种借口，但如果你依然很真诚地对客户说：“没关

    系，我愿意等，如果你实在不方便的话，咱们可以约定一个时间，到时

    我再过来。”或者说：“我还会来的，先生，我会坚持到我没有理由让

    自己坚持为止。”这样的话通常能够打动顾客的心，因为他们看到的是

    你身上的那种执著、持之以恒、永不放弃的敬业精神。要做就做最好的

    野心在很多人眼里都是一个贬义词，但是在销售工作中我们却不排

    斥野心，特别是那种“要么不做，要做就要做到最好”的野心，却是应

    该大力提倡的。

    人有了野心也就意味着有了目标，同时也就具备了为这个目标去拼

    搏、去奋斗的动力与热情。那些刻意去挑战自我的“野心家”，往往能

    够将体内的潜力与能量彻底发掘出来，如果再配合不达目的誓不罢休的

    恒心，那么这种人最终定能取得非同于普通人的成就。

    世界上最伟大的推销员之一乔·吉拉德就是这样一个充满野心的

    人。这也是一个被广为颂扬的传奇人物。他有着强烈的事业野心，他的

    这种野心也助他攀登上了其事业上的最高峰，达到了常人难以企及的高

    度。他一直是众多销售人员获得动力的源泉与学习追赶的楷模。

    乔·吉拉德出身贫寒，很小的时候就开始擦皮鞋、做报童，后来相

    继做过洗碗工、送货员、电炉装备工人和住宅建筑承包商。在35岁以

    前，他可以说仍然还是一个彻头彻尾的失败者，他先后换了差不多40多

    个工种，但是最终依然一事无成，还负债累累。

    就是这样一个不被人看好，并且几乎是走投无路的人，却在随后的

    几年里创造了一个伟大的奇迹——他的销售业绩连续12年打破了吉尼斯

    世界纪录，他所保持的世界纪录是连续12年平均每天销售6辆汽车，这

    个纪录至今仍然无人能够打破。乔·吉拉德也因此而一直被人们誉

    为“能向任何人推销出任何产品”的传奇人物。

    但是，谁又能够知道这个传奇人物的卑微的童年，和他严重的生理

    缺陷——口吃呢？一个患口吃的人去从事销售工作，这在人们看来本身

    就是不可思议的，但正是这件不可思议的工作最终成就了乔·吉拉德。

    当乔·吉拉德在建筑生意上遭遇惨败，并且负债达6000美元的时

    候，已经走投无路的他到了一位雪佛兰汽车的经销商哈雷先生那里，请

    求对方雇用他为推销员。考虑到乔·吉拉德没有经验，而且还有严重的

    口吃，哈雷先生感到犹豫不决，但是乔·吉拉德的这番出色回答：“哈雷先生，假如您不雇用我，您将犯下您一生中最大的一个错误。我不会

    去抢其他推销员的生意，也不会向您要求暖气房间，我只要一张桌子和

    一部电话，两个月内我将打破您的最优秀推销员的最高纪录，就这么定

    了。”让哈雷先生感到了乔·吉拉德内在的野心与非凡的毅力，并最终

    决定雇用了他。

    有了置之死地而后生的野心与魄力，就有了前进的动力，就有了征

    服一切困难与障碍的勇气，也就具备了不达目标不罢休的精神动力。乔

    ·吉拉德就这样开始了他的汽车推销生涯。

    在他开始工作的第一天，他确实践行了他的诺言，一天到晚都在发

    疯般地工作。终于，工夫不负有心人，当天晚上他就卖出了他推销生涯

    中的第一辆车，并从老板那里借了10美元，买了一袋食物回家。

    在他从事汽车销售工作的第二个月，他先后卖出了18辆汽车。后来

    更不可思议的是，老板居然因此而解雇了他，因为其他的销售员都在抱

    怨他的野心太大，给他们的压力太大了。

    但是，这些并没有阻碍乔·吉拉德继续攀登自己的事业高峰。而事

    实上，乔·吉拉德也并不满足他所取得的成就，而且他的野心又开

    始“膨胀”了，他暗示自己一定要成为全世界最好的汽车推销员。他很

    快就再次受雇于密歇根州最大的雪佛兰汽车公司，此时他的目标已不再

    是为了维持生计，不再是为了还清债务，而是要成为一个世界顶级的推

    销员，创造推销奇迹。

    从此以后，乔·吉拉德也有了更强大的动力，有了“做世界上最好

    的推销员”这个野心再加上他12年坚持不懈的拼搏与努力，乔·吉拉德

    比当时其他推销员卖出了更多的汽车。

    1978年1月1日，乔·吉拉德退出了汽车推销界。在他整个推销汽车

    的1963至1977年间，他前后总计卖出了13001辆汽车，而且全部是零

    售，创造了一个汽车销售史上的神话。

    当然，乔·吉拉德的非凡成就也是由多方面的因素促成的，但是，他的那种事业上的野心无疑是非常重要的。因为，他的野心为他树立了奋斗的目标，也为他指明了努力的方向。诚实决定销售成果

    每个销售人员都会遇到顾客的信任问题，而且也都明白这对成交的

    重要性。你如果想成为顶尖的销售人员，就必须和顾客建立互信互赖的

    关系。研究表明：71%向你买东西的人，之所以买是因为他们喜欢你、信任你、尊重你；而不买的理由中最重要的一个就是对销售人员不信

    任。这种不信任的感觉是很微妙的，如果真的存在，那么它可能，应该

    是很有可能使你失去这笔交易。由此可见，信誉是多么的重要。

    美国一个大公司的董事长这样表示了对员工品德的看法和要

    求：“我不雇用必须要别人告诉他去学好的人，我只雇用那种人格一致

    的好人。基于一些压倒性的证据，我们可以很强烈地感觉到，大部分企

    业公司会积极又快速地给予那些想要开创事业而以强烈道德感找工作的

    人优先地对待。任何依靠说服技巧却不道德的销售，可以凭借销售人员

    的三寸不烂之舌，使许多人想要，并去买下那些便宜或无用的商品或服

    务，而且价格还变来变去。当发生这种事时，损失的人，不是一个，不

    是两个，而是三个输家。”

    不诚实的销售人员只因为想得到暂时的钓鱼报酬，不但让顾客损失

    了金钱，甚至丧失了对人部分的信心，而且同时也使自己丧失了自尊，丧失了让自己成为真正专业销售人员的机会。曾经有某位销售人员背叛

    了大众的信任，以专业的说服技巧与权谋诈术，促使那些易受骗的、未

    获得正确信息的买者买下了价格高而且品质粗劣的商品，而他本人则因

    此失去了声望和一般大众对他的信任。所以，绝对真诚是第一重要的成

    功因素。

    你的销售生涯，在你达到有责任感的时候，才真正开始。如果你才

    德并重，那么成功对你来说会比较容易和快速，得到的成就也较持久和

    稳固。那就是为何我们一直重复强调，销售过程最重要的就是推销“销

    售人员本身”的原因。所以信任是一种需求。销售人员必须首先做一个

    追求信任的人，这应该成为他的人生目标。

    有时成交的挫败极其简单，因为顾客不喜欢被任何人愚弄。而一旦有了这样的感觉，就会怀疑产品的价值。其实坦白商品的缺点反而可以

    赢取信任!这就是人性的特点。通过下面的例子你就会明白我们为何要

    反复强调信任的重要性了。

    王先生承担了一笔艰难的土地销售生意，这块土地虽然接近火车

    站，交通便利，但它紧邻一家木材加工厂，电锯锯木头的噪声使一般人

    难以忍受。几次与人洽谈，都因噪声的原因而被拒绝。

    王先生突然想到有一位顾客李经理想买块土地，其价格标准和地理

    条件与这块地大抵相同，而且李经理以前也住在一家工厂旁边，整天噪

    声也不绝于耳。那么他一定对噪声习惯而具“免疫力”了。于是王先生

    决定去拜访李经理。他首先向对方说明：“这块土地处于交通便利地

    段，比起附近的土地，价格便宜多了。当然，之所以便宜有它的原因，就是因为它紧邻一家木材加工厂，噪声较大。如果你能容忍噪声，那么

    它的交通地理条件、价格标准均与你的希望要求非常符合，很适合你购

    买。”

    不久，李经理就去现场参观、体察，结果非常令人满意。他对王先

    生说：“上次你特地提到噪声问题，我还以为噪声一定很严重，那天我

    去观察一下，发现那种噪声的程度对我来说并不算问题。我以前住的地

    方整天有重型货车来来往往，络绎不绝，而这里的噪声一天只有几个小

    时，总之，我很满意。你这人真老实，要换上别人或许会隐瞒这个缺

    点，尽说好听的，你这么坦白，反而使我放心。”

    就这样王先生很顺利成交了这笔原来是很难做的生意。

    王先生靠的是什么呢？当然是诚实。由此我们可以看出，做生意并

    不一定要凭三寸不烂之舌侃得天花乱坠才会成功，老老实实说出你的商

    品的缺点，有时会使商品更具魅力。记住，有时你销售的首先不是商品

    而是你的诚实。诚实就是你的开路先锋。

    所以，根据商品性能、顾客的特点加以某种程度的坦白，必能赢得

    顾客的赞许和信任，并且在售后服务时，如果顾客产生一些抱怨，你也

    有台阶可下，因为你已有言在先了。乐观的销售心态

    作为一个成功的销售员，需要具备的一个最重要的特质就是乐观，乐观者具有那种在悲观者已垂头丧气时仍旧看到机会的能力。

    悲观主义者过于重视别人的意见和经验，并把它们奉为金科玉律，而乐观主义者在对待那些悲观论调时，往往充耳不闻。他们会根据自己

    的判断来准确掌控形势，从而提高成功的概率。具体来说，乐观主义者

    有以下特征：

    (1)在悲观主义者止步的地方继续前进；

    (2)善于把握悲观主义者因害怕失败而放弃的所有机会；

    (3)不会尝试一次就罢手，而会反复地去尝试，直至大功告成，但悲观主义者却迥然不同，他们往往尝试一次不成便会全线收兵。

    乐观主义者不会受不祥的预感和世人的偏见所左右，即便同事们出

    师不利、四处碰壁，他们仍不会放弃执著的努力。他们成就事业的秘诀

    是：当其他人尝试一两次，不成功便退缩和放弃时，他们仍然会保持乐

    观的心态，保持沉着镇定，从容不迫，仔细分析所遭遇的现实情况，积

    极地调整对策，并开始进行新的尝试。

    乐观心态的力量是巨大而无与伦比的，它可以使失败在转瞬间变为

    成功，对于从事销售工作的人来说，它完全可以大幅度扭转你低迷已久

    的销售业绩。因为你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的，如果你给别人的印象是一个悲观者的形象，那么客户也就会自然而然地

    减少与你会面的次数，因为没有人会愿意与一个终日愁眉苦脸的人进行

    业务上的往来。如果你一直都具备乐观的心态，对未来总是充满信心和

    美好的渴望，那么你的这种乐观会很容易对你的客户产生影响，他们或

    许暂时不需要你的产品，但是你的良好的心态定能给他们留下深刻的印

    象。这样的话，在他们有相关需求时，首先想起的也一定会是你。

    著名的保险推销大师弗兰克·贝特格，在向客户推销的时候就时常

    能够保持一种非常乐观的心态。

    弗兰克·贝特格的幼年非常不幸。在他很小的时候，他的父亲就离开了小弗兰克的母亲和他们兄弟5人，从此以后，一家6口生计就完全靠

    母亲为别人浆洗衣服了。在弗兰克11岁的时候，他就开始外出卖报纸赚

    钱补贴家用，每天起早贪黑地工作。由于家庭生活越来越拮据，在14岁

    的时候他不得不辍学当一名学徒。但是童年时代的艰辛经历和磨难并没

    有使小弗兰克丧失生活的勇气，反而使他养成了一种更加乐观、豁达的

    人生态度。

    在他后来从事推销工作的时候，特别是当他遇到顾客冷遇的时候，他总是能用乐观的心态去鼓励自己，事情一定会有转机的，也许情况并

    不像自己想象的那么糟糕。即使这次失败了，也权当自己结识了一个顾

    客，以后再见面就是熟人了。所以，当弗兰克·贝特格在推销中遇到阻

    碍的时候，他总是能从积极的一面去考虑问题，或者是想方设法另辟蹊

    径，从来不曾自暴自弃。

    有一次，弗兰克向一位很难接近的客户推销保险，客户对他非常冷

    淡，根本不想听他的介绍。看到这种情况，他于是开始很巧妙地转换话

    题，谈起了客户的创业经历，这自然是客户最骄傲也是他最感兴趣的话

    题。对方也慢慢地转变了冷漠的态度而兴致勃勃地同他谈起了自己的过

    去、现在的成就、艰难的创业过程和遭遇的种种挫折，弗兰克趁热打铁

    地问是否愿意让自己去看看他的工厂，结果这位顾客十分高兴地答应

    了。在带领他参观自己的工厂的时候，这位顾客感到了久违了的满足、快乐，这种满足感让他忘记了工作带来的身心疲惫。

    尽管那次客户并没有买他的保险，但是，他并不气馁。他认为自己

    起码已经打开了局面，成功地与客户进行了接触，还从这位客户的身上

    学到了很多知识。而且对方显然也已经把自己当成了他的朋友，以后再

    接触就方便多了。

    结果正如弗兰克想的那样，过了一段时间，那位客户主动找上门

    来，从他那里一下就买了好几份保险。临走时，那个客户还特别对他提

    起，说是弗兰克的乐观精神给自己留下了深刻的记忆，并且深深地感染

    了自己。激情洋溢地去销售

    事实证明，人在充满激情的时候往往是精力最集中、心情最兴奋、工作状态最佳的时刻。在这种情况下工作，往往就能够最大限度地发挥

    自己的潜能，从而收到事半功倍的成效。

    世界级的推销大师弗兰克·贝特格先生尤其推崇销售工作中的激

    情。他认为，激情是最有价值和最有感染力的一种感情。如果推销员想

    把自己的意思向客户表达清楚，想让对方认真听你的介绍，想让客户给

    予你最大的理解和信任，那么激情就是最好的办法。事实上也是如此，你不妨想象一下，如果你是客户，当一个推销员面无表情、死气沉沉、始终一个腔调地向你介绍一种产品的时候，你能够忍受下去吗？

    在销售中充满激情，可以使自己的语言更具有吸引力，为自己平添

    几分魅力。没有激情的语言是苍白无力的，同样的一句话从一个充满激

    情的推销员口中说出来和从一个没有生气的推销员口中说出来，带给听

    者的效果是截然不同的，前者会让人感到愉悦，而后者则会让人想立即

    堵上耳朵，这也正是一个平庸的推销员的语言和一个优秀的推销员语言

    的区别所在。

    弗兰克·贝特格也曾根据自己多年的推销经验总结道：“成功推销

    的关键在于拥有极大的热情，并要将这种热情转化为激情。当你充满激

    情地去推销，客户将会受到感染，就会顺利地达成交易。”

    弗兰克·贝特格先生曾经是一个职业棒球手，但是他做的却不怎么

    尽如人意，后来他终于遭到了老板的解雇，老板毫不客气地对他

    说：“懒惰!你打球时有气无力，好像一个对球无法再提起精神的老球

    员，我只能用‘懒惰’一词来评价你。”无论弗兰克·贝特格先生怎样

    分辩，老板都决定不再用他了，在临走的时候，老板对他说：“弗兰

    克，在你离开这里之后，无论到了哪儿，你都要拿出最好的精神状态

    来，都必须要充满活力与激情，不能再这样下去了!”

    也就是棒球队老板在弗兰克·贝特格临走时给他的那番话，让他彻

    底警醒了，也意识到了自己以往那种浑噩状态的可怕。他想再这样下去的话，也许自己真的就没有任何希望了。正所谓浪子回头金不换，贝特

    格从此开始洗心革面，几乎完全变了一副模样。他开始精神焕发了，并

    找到了一份推销保险的工作，从此，他的传奇经历也就开始了。

    在推销工作中，弗兰克·贝特格先生始终保持着一种惊人的激情，而他的这种激情也使他创造了奇迹。在弗兰克·贝特格整整25年的推销

    生涯中，他居然创造了前后共销售4万份人寿保险的奇迹，相当于平均

    每天都能推销出5份人寿保险。

    在与客户打交道的时候，弗兰克·贝特格先生表现出了极大的热情

    和激情，他的激情感染了顾客，顾客也都愿意和他打交道，因为他的激

    情深深感染了他们。更不可思议的是，很多顾客都说他们从弗兰克·贝

    特格那里得到的不仅仅是一份保险，而且更有无穷的力量。

    激情是一种非常奇怪的东西，它不但可以感染顾客，同时还可以感

    染推销员自己，能够使推销员对自身产生强大的自信，这种强大的自信

    使得推销员在与客户交谈的时候往往能够应付自如。在顾客面前展现自

    己的激情可以使自己甩掉所有的消极的情绪，诸如恐惧、紧张、拘谨，在语言、神态上可以让自己收放自如，尤其面对大客户的时候，不至于

    诚惶诚恐，唯唯诺诺。销售人员自己进入了一种把自己和产品融为一

    体、物我两忘的境界，从而使自己在客户面前更加大方得体地表现自己

    和展现自己的产品。坦然面对客户的拒绝

    “拒绝”的隔壁是“成交”，只要你坚持不懈，成交之神随时都可

    能会牵住你的手。

    “砰!砰!砰!”一个匆匆而来的人敲打着一扇神秘的门。

    不久，门开了。

    “你找谁？”门里的人问。

    “我找成交。”那人答。

    “你找错了，我是拒绝。”门里的人“砰”的一声把门关上了。

    那人只好继续寻找，他趟过很多条河，翻过很多座山，可就是迟迟

    找不到成交。

    后来他想，成交和拒绝既然是一对冤家，那说不定拒绝知道成交在

    哪儿。

    于是他重新找到拒绝，拒绝却说：“我也正要找它呢。”说毕又关

    上了门。

    那人不死心，转悠几圈后又敲开了拒绝的门。可拒绝留给他的却是

    一副冰冷的面孔。

    就在这个人近乎绝望地在拒绝门口徘徊的时候，不断的敲门声吵醒

    了拒绝的邻居，随着“吱呀”的一声轻响，这个人回头一看，天哪，这

    不正是成交吗？

    成交就住在拒绝的隔壁。人们常常是在一次次地敲开拒绝的门之

    后，寻找到成交的。

    成交住在拒绝的隔壁，但寻找成交的人们就像没头的苍蝇，到处乱

    撞；也正是成交与拒绝毗邻而居，人们才与拒绝不期而遇。成功和失败

    往往只有一墙之隔，推销员的一念之差——放弃了，也就永远与成功失

    之交臂了。每一次拒绝的背后都在酝酿成交。

    销售人员可以说是与“拒绝”打交道最多的人，可以战胜拒绝的销

    售人员，才称得上是销售高手。在战场上，有两种人是必败无疑的，一

    种是幼稚的乐观主义者，他们满怀豪情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的强大，结果不是深陷敌人的圈套就是惨遭敌人的毒手；另一种

    是胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便捂起耳朵，一看见敌人就闭上眼

    睛，东躲西藏，畏缩不前，甚至后退，一旦被敌人发现也是死路一条。

    这是战场上的规则，但也同样适用于市场。

    愚勇和怯懦都将导致失败。那些失败的销售人员缺少被客户拒绝的

    经验，他们盲目地认为：“我的产品物美价廉，销售一定会一帆风

    顺。”“这家不会让我吃闭门羹!”盲目地往顺利的方面幻想根本没有

    接受拒绝的心理准备，这样在销售时，就会被客户的“拒绝”打得措手

    不及，仓皇而逃。

    说话不讲究技巧往往是销售人员遭到客户拒绝的一个重要因素。因

    为没有一个好的开场白，所以总是吃闭门羹。

    不能说他们不善言谈，也许他们很能说，但就是因为第一句话没有

    说好，所以才弄得前功尽弃。他们总是循规蹈矩，敲开门后的第一句话

    就是：“您好，您需要×××吗？”这样的开场白倒是足够专业，也能

    一下子亮明身份，但顾客最讨厌的就是被人打扰，尤其是被不相干的人

    打扰。开场白没有创意，是不会引起顾客兴趣的。

    很多刚进入推销行业的人，之所以没有能坚持下去，就是因为放不

    下面子，害怕被人拒绝、看人冷眼。推销员要敢于向自己挑战，敢于大

    胆地把面子从脸上扯下来。

    有位挨家挨户推销清洁用品的年轻人，好不容易才说服公寓的主

    妇，帮他开了铁门，让他上楼推销他的产品。

    当这位辛苦的推销员在主妇面前完全展示他的商品的特色后，见她

    没有购买的意思，黯然下楼离去。

    主妇的丈夫下班回家，她不厌其烦地将今天推销员向她展示的产品

    的优良性能一一重述一遍后，她丈夫说：

    “既然你认为那项产品如此实用，为何没有购买？”

    “是相当不错，性能也很令我满意，可是那位推销员并没有开口叫

    我买。”想推销成功就要有锲而不舍的精神，战胜拒绝才会有成功的希望。

    很多销售人员在客户对他说“不”的时候，就已经失去了挽回这个客户

    的信心和勇气，这就是他们经常吃闭门羹，不断地遭到拒绝，总是揽不

    到业务的症结。

    如果能够战胜这种担心被拒绝的心理，那么成功离你也就不远了。克服与客户沟通时的恐惧心理

    有一位推销员，在一次去客户家访问时，正巧遇上那家男主人不知

    为何在发火。推销员站在这户人家门口犹豫时，又与怒气而出的男主人

    撞了个满怀，推销员手里的公文包也被撞掉，刚好砸在主人家保养得很

    好的草坪上。男主人正在气头上，看着眼前的不速之客以及被砸坏的草

    坪，更是怒不可遏，推销员顾不上解释什么，捡起包飞快地逃走了。

    从此，这位推销员对拜访顾客产生了恐惧感，每当他要推开顾客的

    大门时，他就会想到那门后将会出现的令他胆战心惊的情景：瞪眼大

    叫，嘻嘻嘲笑，女主人挥舞着饭勺撵他，小女孩朝他脸上扔鸡蛋，小男

    孩用剪子剪他的腰带，连小狗都在咬他的公文包，将包内材料撒了一

    地……如此狼狈，他哪里还有勇气去敲顾客的门。不久，他就主动离开

    了销售这一行。

    这些怀有恐惧心理的销售人员，他们的最大问题在于“怕”——怕

    被顾客拒绝，怕失败。

    “我今天很忙，你让别人打电话去约那个客户吧。”

    “今天下雨，正好又是星期天，那个客户肯定不在。”

    “那个客户很冷淡，没有必要再找他了。”

    “他不会答应和我见面的。这个客户档次太高，不会看上我的产

    品，高攀不上就算了吧。”……

    这样的借口不胜枚举，它们个个看上去都合情合理，但细想却又愚

    蠢透顶。就是他们总是因为害怕客户的拒绝，总为自己找借口找理由开

    脱，所以永远都无法去面对现实，无法大胆向前迈出一步。而如果一位

    推销员不敢跟客户接触，不敢面对客户的拒绝，是无法成功地把产品销

    售出去的，想有好的销售业绩更是天方夜谭了。

    将与客户的沟通当成一种快乐的事去做吧!

    必须清醒地认识到，如果每遇到困难就中途却步、心灰意冷，那就

    永远没有创造惊人成绩的机会。既然你选择了销售这个行业，就应该明白自己所要面临的挑战，要有坚定的信念去战胜恐惧心理。

    日本著名保险业推销员原一平先生曾以自身的感受谈及成功与失

    败，他说：成功者与凡人的不同之处在于他们从不将失败放在眼里，从

    不因为失败而放弃竞争，真正的较量并非是与竞争者，而是跟自己比

    赛。

    事实上，推销员会因产品或服务的不同以及推销能力的高低有别，从而使推销成功率有所不同。有人成功率为10%，也有人为20%。根据百

    分比定律，发展成下列公式。计算每次交易的销售额，假如一次成交额

    为200元；计算会见多少次客户才能成交，假如会见10次才能成交1次。

    因此：每会见1次=20010=20元。

    每次会见被拒绝，对方说“不”时，都要告诉自己，顾客每

    个“不”字值20元。

    这个公式使得本来心情沮丧的推销员想到顾客的每次拒绝等于20元

    时，就会变得面带微笑，感谢对方，然后坦然地去接受另一个20元，另

    一个被拒绝，在一次又一次被拒绝中走向成功。

    推销员第一个推销的是他的勇气，这是每一位推销业人士谨记的成

    功法宝。

    每位推销员都有这样那样的梦想，为什么绝大多数的梦想被搁浅，主要原因就是缺乏勇气，想为不敢为，结果一事无成。在每位推销员的

    工作中，都会面临许多害怕做不到的时刻，不能因此画地为牢，要使无

    限的潜能化为有限的成就。记住一句话：成功就在你身边，就看你有没

    有勇气去摘取。第四章 销售口才的黄金定律

    作为一名推销员，你的工具是你的嘴巴，充满信心地去使用它。

    ——汤姆·霍普金斯

    销售就是为了说服

    汤姆·霍普金斯在接受一家报社记者的采访时，记者向他提出一个

    挑战性的问题，要他当场展示一下如何把冰卖给因纽特人。

    于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事。

    汤姆：“您好!我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向

    您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。”

    因纽特人：“这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，到处都是，我们甚至就住在

    这东西里面。”

    汤姆：“是的，先生。注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的

    原因之一，看得出来您就是一个很注重生活质量的人。你我都明白价格

    与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？”

    因纽特人：“很简单，因为这里遍地都是。”

    汤姆：“您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人

    看管，是这样吗？”

    因纽特人：“噢，是的。这种冰太多太多了。”

    汤姆：“那么，先生，现在冰上有我们，你和我，你看那边还有正

    在冰上清除鱼内脏的邻居们，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你

    看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？”

    因纽特人：“我宁愿不去想它。”

    汤姆：“也许这就是为什么这里的冰不用花钱……能否说是经济合

    算呢？”

    因纽特人：“对不起，我突然感觉不大舒服。”

    汤姆：“我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？”

    因纽特人：“煮沸吧，我想。”

    汤姆：“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”

    因纽特人：“水。”

    汤姆：“这样您是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这

    份协议上签上您的名字，今天晚上您的家人就能享受到最爱喝的，既干

    净又卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道您的那些清除鱼内脏

    的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”

    汤姆·霍普金斯被誉为“世界上最伟大的推销大师”之一，接受过

    他训练的学生在全球超过1000万人。

    汤姆·霍普金斯在刚踏入销售界的前6个月屡遭败绩，于是潜心学

    习钻研心理学、公关学、市场学等理论，结合现代观念推销技巧，终于

    大获成功。

    推销并不仅限于要把产品推销给需要它的人，推销的最高境界是：

    向任何人推销任何一样产品，即说服你的每一个顾客购买任何一样产

    品。学会与人套近乎

    说客套话的目的无非是为了与客户套近乎，套近乎是交际中与陌生

    人沟通情感的有效方式。套近乎的技巧就是在交际双方的经历、志趣、追求、爱好等方面寻找共同点，诱发共同语言，为交际创造一个良好的

    氛围，进而赢得对方的支持与合作。

    外交史上有一则通过套近乎而达成谈判目的的逸事。

    一位日本议员去见埃及总统纳赛尔，由于两人的性格、经历、生活

    情趣、政治抱负相距甚远，总统对这位日本议员不大感兴趣。日本议员

    为了不辱使命，搞好与埃及政府的关系，会见前进行了多方面的分析，最后决定以套近乎的方式打动纳赛尔，达到会谈的目的。下面是双方的

    谈话。

    议员：“阁下，尼罗河与纳赛尔，在我们日本是妇孺皆知的。我与

    其称阁下为总统，不如称您为上校吧，因为我也曾是军人，也和您一

    样，跟英国人打过仗。”

    纳赛尔：“唔……”

    议员：“英国人骂您是‘尼罗河的希特勒’，他们也骂我是‘马来

    西亚之虎’，我读过阁下的《革命哲学》，曾把它同希特勒《我的奋

    斗》作比较，发现希特勒是实力至上的，而阁下则充满幽默感。”

    纳赛尔(十分兴奋)：“呵，我写的那本书，是革命之后，三个月

    匆匆写成的。你说得对，我除了实力之外，还注重人情。”

    议员：“对呀!我们军人也需要人情。我在马来西亚作战时，一把

    短刀从不离身，目的不在杀人，而是保卫自己。阿拉伯人现在为独立而

    战，也正是为了防卫，如同我那时的短刀一样。”

    纳赛尔(大喜)：“阁下说得真好，真希望你每年都可以来一

    次。”

    此时，日本议员顺势将谈话转入正题，开始谈两国之间的关系与贸

    易，并愉快地合影留念。

    日本议员的套近乎策略产生了奇效。在谈话的一开始，日本议员就把总统称作上校，挨过英国人的骂，按说也不是什么光彩事，但对于军人出身，崇尚武力，并获得自由独立

    战争胜利的纳赛尔听来，却颇有荣耀感；没有希特勒的实力与手腕，没

    有幽默感与人情味，自己又怎能从上校到总统呢？接下来，日本议员又

    以读过他的《革命哲学》，称赞他的实力与人情味，并进一步称赞了阿

    拉伯战争的正义性。这不但准确地刺激了纳赛尔的“兴奋点”，而且百

    分之百地迎合了他的口味，使日本议员的话收到了预想的奇效。日本议

    员先后几处运用寻找共同点的办法使纳赛尔从“不感兴趣”到“十分兴

    奋”而至“大喜”，可见日本人套近乎的功夫不浅。

    这位日本议员的成功，给我们一个重要启示，就是不能打无准备之

    仗，有备而来，才能套得近乎，并且套得结实，套得牢靠。

    事实上，外交与销售有很多共同之处，它们都有一个很重要的特

    点，那就是：首先要让对方接受自己，然后在彼此之间建立一种好的关

    系。对销售人员来说，与顾客的关系拉进了，才能更加详细地介绍自己

    的商品来吸引顾客，顾客的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而引发购买的欲望。谁能快速拉进与顾客的关系，谁就拥有更多的商

    机。

    以下是优秀的销售人员常用的几种套近乎的技巧。

    1.使用简明的开场白

    为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分

    重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。好的开始

    是成功的一半。大部分顾客在听销售人员第一句话的时候要比听后面的

    话认真得多，听完第一句话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打

    发推销员走路还是准备继续谈下去。

    专家们在研究推销心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的几秒钟所

    获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。

    开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多

    余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题，开场白上多动些脑筋，开始几句话必须十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力，句子简

    练，声调略高，语速适中。开场白使顾客了解自己的利益所在，是吸引

    顾客注意力的一个有效的思路。

    2.通过提问了解顾客的需要

    提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问中，提问的目的只有

    一个，那就是——了解顾客的需要。“你需要什么？”这种直接的问法

    恐怕顾客自己也不知道需要什么。

    销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以引起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法。一位优秀的销售人员对提问是非常慎重的。

    通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问的方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水

    龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾

    客作出反应。

    3.巧言打动顾客的心

    一位卖皮鞋的售货员，他对从自己的柜台前漫不经心走过的顾客说

    了一句：“先生，当心摔跤。”顾客不由得停下来，看看自己的脚面，这时售货员乘机凑上前来，对顾客会意一笑：“你的鞋子旧了，换一双

    吧!”

    一位远道而来的推销商与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜

    欢用这样一句话来开始介绍他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客会很自然地回答：“噢？为

    什么呢？照直说吧!”不用多说，对方的注意力已经一下集中到客商以

    下要讲的话题。

    4.用旁证引起对方的兴趣

    在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。

    一家著名的保险公司的经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者请

    他们介绍一些朋友认识，一旦确定了销售对象，公司征得该对象的好友

    某某先生的同意，上门访问时他这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到你!”对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步

    商讨洽谈的机会。从客户的立场出发

    很多销售人员几乎都有一个通病，即在好不容易见到客户后，就急

    不可耐地向他们推销自己的产品，迫不及待地想成交，生怕眼前的生意

    飞走了。殊不知，你这样做很可能会引起客户的逆反心理，你越是急于

    求成，他们越是犹豫不决。那么遇到这种情况怎么办好呢？其实，你不

    妨换个思路，多为对方做一些考虑，站在客户的立场上说一些他们爱听

    的话，或许就能收到意想不到的效果。

    有一个餐厅生意很好，餐厅的老板年纪大了，想要退休了，就把3

    位经理找了过来。

    老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”

    第一位经理想了想，答道：“先有鸡。”

    老板接着问第二位经理说：“先有鸡还是先有蛋？”

    第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”

    老板又问第三位经理：“先有鸡还是先有蛋？”

    第三位经理认真地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就

    先有蛋。”

    老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。

    顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获

    得成功。

    积极地为客户着想，“以诚相待、以心换心”，是销售人员对待客

    户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。

    有一位销售培训师对学生们说：“能够把冰箱卖给因纽特人的推销

    员不是一个好的推销员。因为这个因纽特人在发觉上当后就再也不愿见

    到他了，推销员也不要想再回到那里卖其他任何东西了。因为别人已对

    他失去了信任。”现在，有许多推销员，都有这种想法，即把自己手中

    的产品卖出去，而不管顾客买了有没有用，以及能不能发挥出产品的性

    能。

    一个机械设备推销员，费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40多万元的生意。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更合适于客户，而且价格更低。于是，本着为客户着想的原则，他毅然决定把这一切都

    告诉客户，并建议客户购买另一家公司的产品，客户因此非常感动。结

    果虽然这个推销员少拿了上万元的提成，还受到公司的责难，但在后来

    的一年时间内，仅通过该客户介绍的生意就达百万元，而且为自己赢得

    了很高的声誉。

    为什么有的推销员总与成功有缘，而有些推销员则始终无法避免失

    败呢？最主要的原因是前者能够为客户解决问题，而后者在拜访客户时

    往往表现得盲目和平庸。所有成功的人，或者说业绩突出的人，之所以

    成功，是因为他们更能把握客户的心理，能够很好地抓住他们的想法，再去进行具体的、行之有效的说服工作。销售语言要有针对性

    销售语言是一门艺术，销售人员要想将这门艺术运用好，就应该在

    推销过程中有的放矢、对症下药。由于每一次推销都有其特定的对象、时间、地点、目标和内容，所以，只有综合考虑这些影响销售的因素，并据此来确定最终的推销语言风格，这样才能最大限度地发挥销售语言

    的作用。

    不同的顾客，在购买动机、性格习惯、收入水平、文化水平、年

    龄、性别等方面都有所不同。某种风格的语言和销售方式很可能适合于

    某一类或几类顾客，但不可能适用于所有的顾客。只有选择顾客最熟

    悉、最容易接受的语言，才能有效地说服顾客。不同的时间和场合，由

    于顾客的需求强度不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛

    不同，自然也会要求不同的谈话方式和内容，需要使用不同的语言艺

    术。

    不同的推销目标、不同的推销内容，导致推销对象的不同，这就要

    求销售人员的推销语言要能够很好地反映这些差异。销售没有固定的技

    巧，也没有一定成规。一名优秀的推销员知道见到什么人说什么话，他

    们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的推销员来说，则应该

    改变自己死板的销售方法，学习人家的灵活机动。

    比如说，对待傲慢的客户，你可以采取欲擒故纵的语言技巧加以应

    对，让他摸不透你的心思。

    在现实中，碰上傲慢可憎的人，有的推销员会掉头就跑，也有的推

    销员知难而上，去征服对手。其实，不管是可亲的还是可憎的客户，你

    都必须喜欢他，这是做推销的痛苦所在。为了让傲慢可憎的客户喜欢自

    己，前文提到过的原一平先生设计了一套特别的怪招。

    有一天，原一平访问某公司总经理。

    他拜访客户有一条规则，一定会做周密的调查。根据调查显示，这

    位总经理是个“自高自大”型的人，脾气很怪，没什么嗜好。

    这是一般推销员最难对付的人物，不过对这一类人物，原一平倒是胸有成竹，自有妙计。

    原一平向前台小姐报名道姓：“你好，我是原一平，已经跟贵公司

    的总经理约好了，麻烦你通知一声。”

    “好的，请等一下。”

    接着，原一平被带到总经理室。总经理正背着门坐在大班椅上看文

    件。过了一会儿，他才转过身，看了原一平一眼，又转身看他的文件。

    就在眼光接触的那一瞬间，原一平有一种讲不出的难受。

    忽然，原一平大声地说：“总经理，您好，我是原一平，今天打扰

    你了，我改天再来拜访。”

    总经理转身愣住了。

    “你说什么？”

    “我告辞了，再见。”

    总经理显得有点惊慌失措。原一平站在门口，转身说：

    “是这样的，刚才前台小姐说给我一分钟的时间，让我拜访总经理

    并向您请安，如今已完成任务，所以向您告辞，谢谢您，改天再来拜访

    您。再见。”

    走出总经理室，原一平早已急出一身汗。

    过了一天，原一平又硬着头皮去做第二次的拜访。

    “嘿，你又来啦，前几天怎么一来就走了呢？你这个人蛮有趣

    的。”

    “啊，那一天打扰您了，我早该来向您请教……”

    “请坐，不要客气。”……

    由于原一平采用“一来就走”的妙招，这位“不可一世”的客户比

    上次乖多了。遇见什么人就说什么话，遇到难缠的人，我们不能放弃，要知难而上，相信再顽固的堡垒也能被你攻克。由此可见，推销员既要

    注重方式方法，又要有锲而不舍的精神，只有这样你才能达到事半功倍

    的效果，反之，则事倍功半。销售语言要幽默风趣

    心理专家的研究结果显示：人在倾听时的注意力每隔5～7分钟就会

    有所松弛，要想使人重新集中精力，就需要对他们进行一些相应的刺

    激，为其制造一些兴奋点，以此来转移他们的注意力。同样，在销售人

    员向客户推销商品的时候，他们也会出现疲劳状态，那么销售人员该如

    何去刺激他们呢？最好的方法是在谈话中适时插入一些幽默风趣的言

    辞，这对于消除对方的心理疲劳是有很大帮助的。

    而且即使在正常情况下与顾客沟通，幽默风趣的语言也能很轻松地

    赢得对方的好感，并能促成交易的达成。当然推销员的幽默不应该是单

    纯的为幽默而幽默，所说的言辞、所讲的笑话都要有的放矢，以有助于

    吸引顾客对推销的产品感兴趣为准。

    有一位大学生平时说话很诙谐幽默。他在兼职做推销员时，有一次

    去一家报社进行推销，开始他并没有说明自己的真正来意。

    “你们需要一名富有才华的编辑吗？”

    “不要!”

    “记者呢？”

    “也不需要!”

    “印刷厂如有缺额也行!”

    “不，我们现在什么空缺岗位也没有!”

    “哦!那你们一定需要这个东西了!”大学生边说边从皮包里取出

    一些精美的牌子，上面写着：“额满，暂不雇人!”

    对方也因为他的幽默言辞而轻松一笑，如此轻而易举地，在轻松愉

    快中促成了交易。

    通常来讲，那些具有幽默感的推销员，在日常工作中都会有比较好

    的人缘，他们比较容易赢得客户的好感和信赖。而缺乏幽默感的推销

    员，会在很大程度上影响与客户的沟通，同时也不易于在客户心中留下

    深刻的印象。

    如果一个优秀的销售人员同时又是一个善于制造幽默的高手的话，那么他的销售事业也必将因此而如虎添翼。那么，如何才能更好地去掌

    握那些幽默的语言与技巧呢？

    1.用自嘲来缓解气氛

    在与客户沟通的过程中，难免会出现尴尬的情况。这时，如果用自

    嘲来缓解窘境，不仅能够很容易找到后退的台阶，而且还会产生幽默的

    效果。而且就凭着这份气度和勇气，客户也不会让你一人独自“幽

    默”，而一般会陪你笑上几声。

    2.巧用反话

    在一些销售场合，正话反说，有时候会收到出其不意的良好效果。

    比如，某售货员在销售电扇，客户一直在挑三拣四，口里不停地唠叨。

    售货员就可以顺着客户的意思说：“这电扇确实有点毛病，花那么多钱

    买到一件不如意的东西真是不划算!”客户一听，反而不好再说什么

    了，有不满意的话也觉得没必要说出口了。接着，售货员乘机用富有同

    情心的语调说：“电扇的价格比较便宜，它比空调要省电多了。”多采

    用这种轻松的语言，客户更容易接受。

    3.逆向思维

    一般客户通常都会顺着“常理”去思考，但是，如果把结果转移在

    一个“意想不到”的焦点上，就会使他们产生“有趣”的感觉，让客户

    在会心一笑后，对你、对你的商品或服务产生好感，从而诱发购买动

    机，促使交易迅速达成。

    幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门。但是，在实际销售中，一定要注意把握幽

    默的尺度与分寸，不要故作幽默，否则，就会得不偿失。销售语言要恰如其分的热情

    一个合格的销售人员必须要具备良好的口才，好的推销口才有时在

    很大程度上反映在话语的热情上。因为一个态度冷若冰霜的销售人员很

    难打动顾客的心。当然言语上的热情应该是适度的，俗话说过犹不及，过度的热情往往会让客户觉得很不自在，而且很可能因此而将他们吓

    跑。

    “伸手不打笑脸人”，这是流传已久的一句谚语。真正的语言魅力

    来自于发自内心的真正热情，这样才能更好地赢得对方的共鸣。所以，销售人员在与顾客接触时，一定要注意把话说得热情、亲切、和蔼，做

    到既恰如其分、留有余地，又能使顾客感到愉快、信任，从而在一种轻

    松和谐的氛围中促成交易。

    这一天与往常没什么两样，街角的小服装店进来了两位年轻的女顾

    客。40出头的导购员，衣着整齐地迎了上去。

    “小姐，天暖了，看看新上市的应季衣服？”

    “我们随便看看。”两位小姐不紧不慢地应道。

    “像你们这种年纪，正是装点街面的时候，天一亮，小姐们齐刷刷

    地穿上春装，别提多精神了，还是年轻好。”

    “你也不老呀!”两位小姐的兴趣也来了。

    “不行，我就想穿这种款式，”她指了指其中的一款春装，“这是

    今年最流行的样式，但我的腰身不行了。前天，隔壁的一个小姑娘从我

    这里买去了一件，穿上后，我差点没认出来。所以呢，这种衣服穿上之

    后效果特别，你们试试吧，买不买没有关系，看看效果。”

    说完她便急步走过去，取下衣服递到其中一位看来更有兴趣的小姐

    的手上，并指着试衣间说：“请过去试试吧，里面有镜子，很方便，眼

    见为实嘛。”

    见小姐手里还拿着一件因天热而脱下的外套，女导购员顺手拿下一

    个大纸袋，递给另一个小姐：“你们这样拿着不方便，把衣服装起来

    吧，如果不小心丢了，就太可惜了。”小姐试衣出来，问：“怎么样？”

    看了后，导购员不禁赞叹道：“这位小姐的腰身好，只有一尺六左

    右吧。这件衣服好多人试过，只有你穿着比较合身，看这颜色，把你的

    皮肤衬得好白哟。来来来，把这个饰物戴上或许更有味道，这才叫白领

    丽人。”

    “我可是很挑剔的啊。”小姐笑着说。 ......