圈层效应：理解消费主力95后的

    商业逻辑

    [美]托马斯·科洛波洛斯 [美]丹·克尔德森 著

    闫晓珊 译

    中信出版集团前言

    第一章 遭遇Z世代——95后的崛起

    哪些人属于Z世代？

    世代界限终结的开端

    Z世代是一种选择，而非生来就有的权利

    第二章 年龄包容性

    金字塔形人口分布特征即将改变

    建造摩天楼

    避免代沟

    代沟和其他迷思

    凯悦酒店的品牌故事：倾听世代之外的声音

    缩小差异

    第三章 在线化：从“我”到“我们”

    你的大脑没有变，只是处理方式变了

    连接线上和线下世界

    可穿戴计算设备的机会

    逆向导师制：向年轻人学习

    思科公司逆向导师制案例

    重新定义世界

    第四章 低技术门槛

    我们一直做错了

    反弹力作用的促进因素：有用性和可用性

    游戏化向零难度的最终结果前进

    第五章 财富影响力下降

    影响力是一门科学

    影响力分析和自动化营销

    免费媒体的崛起

    免费影响力

    即时反馈机制

    大群体意味着大数据

    劳氏模式：行为周期

    个人行为分析

    第六章 文化跨界

    走出教室的新教育模式

    走近慕课

    短视频教育

    谷歌的故事：在职学习

    Eventbrite的故事：员工主持的培训

    《摇滚史密斯》的故事：动态学习音乐

    第七章 创意思维：通向Z世代圈层的战术手册

    黑客行动光明的一面

    三大最具颠覆性的创意

    筹资方式的变革

    IBM的故事：企业内部的众筹

    叠层实体制造

    开源运动结语 走进95后的圈层

    附录 逆向导师制简要指南

    特别献词

    致谢

    版权页前言

    不管身处哪个时代，人们都喜欢把自己放在时代的最前沿，认为自

    己所处的时代站在人类文明的巅峰，拥有史上最好的发展模式、最顶尖

    的科学技术和最先进的社会形态。因此，我们认为应该立足当下，解决

    现实问题，无须杞人忧天。毕竟，如果不解决今天的问题，根本不会有

    什么明天，这在理论上是对的。但是，明天总会到来，也会带来更大的

    挑战和机遇。

    我们为什么特别关注“世代”这个话题？为什么关注Z世代 [1]？其他

    重要问题怎么办？例如，不断升级的恐怖主义威胁；气候变化的不确定

    性；收入差距扩大带来的社会压力；全球失业现象造成年轻人普遍悲观

    沮丧；世界经济中隐约可见的金融危机，全球债务已达223万亿美元，占全球GDP的331%； [2]

    不断增长的能源成本负担，寻求可再生能源已

    势在必行；世界上有成千上万个亿万富翁，但与此呈鲜明对比的是仍有

    近10亿人无法使用清洁水源，25亿人无法享受基本公共卫生设施。

    我们关注Z世代的原因是：解决这些世界性问题需要携手合作，我

    们曾与上百个机构共事，其中有小型企业和跨国公司，也有非营利组织

    和政府。我们发现，合作的最大阻碍来自一直被大家默认的代际差异

    ——每一代人都形成了自己的圈层，并形成了具有鲜明特点和很大影响

    力的圈层效应。这些效应已经深深印刻在我们的思维模式中，我们根本

    不会质疑它们的存在，而且还在世代之间掘壕固守，为自己的世界观建

    立意识形态堡垒，将世代之间的差距拉得越来越大。这种倾向在企业设

    立过程中的反作用最为明显。从结果可以看出，当员工为一个共同的中

    心战略和愿景肩并肩地工作时，企业的经营效果最好。Z世代之所以能激发我们的热情，是因为在这一时代，各代人之间

    彼此融合，逐渐消除了长久以来阻挡我们前进的代际障碍，让我们在迅

    速后世代化(post-generational)的世界中保持创新的能力。后世代思维

    要求我们不仅要改变个人对于代际的认识，同时也要建立组织机构，帮

    助改变人们对代际问题的认识。

    Z时代 [3]

    效应的基础是一套新的行为模式，是涉及各代人的一场

    大变革，最终使我们跳出代际隔阂开展合作。现今的技术逐渐被各个年

    龄段的人们所接受，推动了变革的发展，增强了经济、社会组织的世界

    化和共同合作意识。我们生活在这样一个世界里：

    ◎祖母可以通过苹果平板电脑与蹒跚学步的孙子视频通话。

    ◎家庭日收入不足5美元的肯尼亚儿童也可以参加麻省理工学院的

    网上公开课。

    ◎一位婴儿潮时代出生的女士虽然失业了，但可以在

    Kickstarter(美国的一家众筹网站)网站上为她最新的发明募资。

    ◎一个中学生用3D打印机制作具有划时代意义的新型医学仪器。

    这些都是Z时代效应的现实案例，这些人的共同点就是拥有变革的

    欲望，能够以简便、低成本的方式建立彼此间的联系，获得人类积淀的

    知识。数十亿人的小步探索汇聚成人类前进的一大步。

    但是，代际界限已然存在于我们的商业活动中，它们影响了机构设

    置、市场机制和人们对彼此的判断。这些界限简单粗暴地将人们划分成

    不同群体，但我们却很少质疑其背后的逻辑，而且一定程度上以自己被

    划分到的群体为荣。这是由不得我们选择的身份认证——就像血统、发

    色和眼睛的形状——然而我们仍以此为荣，并且产生了诸多误解。

    从成熟一代到千禧一代，加速变革的力量将各个世代的跨度压缩得越来越小。

    在20世纪上半叶，两个不同世代的人共事是很正常的事，而过去50

    年间，往往是三四个世代的人一起工作，并且各代之间很难用确切的年

    龄界限加以区分。

    随着工作年限的不断延长，到2020年，会有5个世代的人在一起工

    作(见图前–1)。 [4]

    图前–1 不同时期共事的世代数量

    从图前–1可以看出，1900—2080年，共有6个特征鲜明的世代群

    体。图下方的每条横线表示每个世代的工作年限。图中阴影横条(从上

    到下)代表以下年龄群占人口的百分数(纵轴)：65岁及以上、20~64

    岁和0~19岁。65岁以上的人口比重不断增加，0~19岁区间人口比重不断

    下降。另外，共事的世代数量(上方横轴)从20世纪初的2个增加到

    2020年的5个。但是，5个世代的人一起工作仅仅是我们能预见到的世代大聚合的

    开端。假设每四年为一个世代，人们的工作年龄为20~80岁，随着预期

    寿命和工作年限的不断增长，技术转化和创新的间隔越来越短，到2080

    年，将会第一次出现15个世代的人在一起工作的景象。很难想象届时组

    织机构和整个世界会是什么样的，因为无论是交流、合作方式还是对商

    业风险和社会价值的看法等方面，不同世代人的行为和态度千差万别。

    这种情况可能会导致各机构无法正常运转，难以形成统一的兴趣和价值

    观，也没有机会开展建设性合作。这正体现出95后圈层效应的融合力量

    对未来所有组织机构的重要性。当然，要想准确地描绘出这个未来也并

    非易事。

    改变商业本质的年轻人

    因此，关于未来和Z世代，我们能确认的只有这一点：它们的世界

    会超出我们的想象。

    我小时候最难理解的概念就是自由落体的速度。简单来说就是：所

    有物体以每平方秒9.8米的速度自由落体。让我困惑的是“平方秒”的说

    法。一个物体以某个速度下降，比如每秒100米，这很容易理解。其中

    涉及的数学计算也很简单，1秒移动100米或者2秒移动200米。但这不是

    引力的作用方式。如果一个物体从比之前高一倍的地方自由落体，它落

    到地面的时间并不是之前的两倍，而是1.4倍。 [5]

    原因是物体降落时的

    高度越高，用于加速的时间越多。这与高速公路上的加速原理相似，如

    果速度在10秒内从0加到105千米每小时，那么其实每一秒的路程都有所

    增加。

    这与未来和Z时代效应有什么关系呢？未来也有一种引力，推动我

    们越来越快地前进，这种引力就是技术。从技术层面来说，其变革速度不可能与过去一样。可以这样想，过去的几百年就是我们进入高速公路

    后刚开始加速的前几秒。这段时间内，我们连接世界、拓展各个领域

    (包括政治、经济、商业、休闲)的能力以及加快发展的能力大大提升

    了，这种变化之大对于20世纪初的人来说绝对无法想象(我们将在第三

    章中详细讲述)。

    但是，未来100年内发生的变革速度将会更快。今天相互联系的企

    业仅仅是超连接世界的序曲，我们正向这个世界快速发展。过去用100

    年的时间才完成的变革现在只需一半的时间，甚至更少。

    如果我们按照过去60年来的指数轨迹发展下去，到2100年，我们拥

    有的互联计算机设备数量甚至比全世界上的沙粒还要多——事实上，很

    可能达到现在的100倍!想象一下，计算机全面进入我们的生活，从食

    物到衣服，从我们开的车(或者说载着我们的车)，再到身体里的植入

    物。技术将融入我们生活的方方面面，这正是推动Z时代效应发展的力

    量。最重要的是，Z时代效应将改变商业活动的本质，其实现途径不仅

    包括加速技术创新，也包括将价值创新和交流渗透到全球各个角落。现

    在世界上有几十亿人并不在经济主流之内，将来一定会被卷入全球商业

    活动的旋涡之中，100亿人身处一个巨大而又互通的全球价值链中，彼

    此有千丝万缕的联系。

    这种情况为我们未来的商业模式带来许多变化，细究起来这些变化

    将突破我们的想象力，几乎接近科幻小说了。正因为它看上去不可想

    象，所以我们不太相信这种变化会发生，就像某种虚无缥缈的反乌托邦

    观点，直到现在仍旧无法付诸行动。

    越来越受关注的95后

    对于商业活动来说，Z时代效应为我们带来了超越时代假象的机会，这些机会和Z世代本身都非常惊人。这就涉及一个前提，即对“后世

    代世界”这个概念的怀疑。但是我们所做的研究和本书中提到的具体案

    例让我们坚信，Z世代比我们预期来得更快。现在是时候开始消除代际

    隔阂了。

    ◎IBM(国际商业机器公司)已经实行以成果为导向的工作制，生

    产力提升了1.5倍，节约成本7亿美元。

    ◎凯悦酒店利用设计思维打破世代间的阻碍，成为最令人羡慕的用

    人单位。

    ◎思科通过逆向导师制(reverse mentoring)改革了不同世代工

    作人员之间共享知识的方式。目前只有15%的公司做到了这一点。

    ◎多芬完成了从20世纪付费媒体到21世纪社交媒体的跨越，在全球

    范围内发起了消除与美相关的代际隔阂行动。

    ◎关注Z世代的非营利组织——解放儿童组织已成为世界上最大的

    社交活动平台，但从未把一分钱用于广告宣传。

    ◎劳氏公司利用行为数据，超越各年龄段的人口特征，找出了顾客

    购物模式以及背后的原因。

    ◎著名高校，如斯坦福大学、哈佛大学和麻省理工学院，免费向大

    众提供课程，破除了高等教育的基础，而这正是它们自己建立的基础。

    ◎每年有多达400万家新公司可以一夜之间得到大量的资金。

    ◎74%的专家认为专利体系需要进行全面修改，20%的专家认为专利

    体系毫无用处。95后圈层效应六大特点

    很难将影响组织机构形成的各种作用力简单概括为几类，更难保证

    我们能为组织机构制定明确的指引，以应对情况变动，现在这两种挑战

    都在考验我们的忍耐极限。然而，本书写作的目的就是对塑造后世代组

    织机构的未来的特点进行定义和阐释，探索利用这些特点打造更多成功

    企业的具体方法。

    95后圈层效应共有6个特点，我们将在接下来的章节中逐一讨论。

    这6个特点是本书的主要内容。我们之所以选择这6个特点，不仅因为它

    们对商业活动的总体影响最大，还因为它们有能力颠覆我们现在的商业

    活动概念。95后圈层效应的六大特点包括：

    ◎年龄包容性：即将发生的人口再分布极具破坏性，平衡全球13个

    年龄群中的人数，每个年龄群跨度为5岁，从0到64岁(即0~4，5~9，10~14……60~64)。 [6]

    ◎在线化：人、计算机、机器和物体之间的超连接呈指数增长。

    ◎低技术门槛：开发用户体验和支付能力产生的变化，将最先进的

    技术应用其中，使大量用户在一夜之间与技术先驱一样使用尖端技术。

    ◎财富影响力减弱：通过跨越年龄段和其他人口学边界的社区不断

    扩大对世界性事件的影响力，无须大量资金支持即可达成。

    ◎文化跨界：使全世界各个层级和年龄段的人在经济承受能力之内

    共享教育机会。

    ◎创意思维——简单有效的力量：打破障碍，获取捷径，突破现有

    体系约束。我们更注重结果而不是过程，意义和目的成为私人和专业领

    域的中心内容。推动95后圈层效应的六大特点并不是在时代转换时才出现

    的，它们极大改变了我们一直默认的交流方式的基本理念。

    最后一件事

    本着Z时代的精神，我们写作本书的目的是为了让本书更容易理

    解，使得大众在Z世代理念下开展合作时更加顺畅。除了

    TheGenZEffect.com网站上的补充材料和丰富的电子书材料之外，这本

    书中的叙述部分穿插着用粗体标出的文章片段，指出了这段文字的中心

    思想。比如：

    代际思维就像巴别塔，仅用来割裂我们，为什么不将注意力

    集中到使我们联合起来的行动上呢？

    我们尽量精简这些精华语句，使其便于传播，尽可能在推特规定的

    字数之内，这样方便在社交媒体中使用。读者可以从《圈层效应》的电

    子书中直接摘出语句放在推特等社交媒体上。我们在每一章的最后都

    有“付诸行动”小节，包含几个关键问题，帮助读者评估自身或所在组织

    为即将到来的Z世代做了什么样的准备。还有一个Z时代领袖的列表

    ——包括个人和组织机构——他们控制着前进的步伐。

    分享这些精辟短句，将自己与Z世代的交流带入生活中。可能你会

    同意我们的一些观点，但对另一些持怀疑态度。无论是哪种情况，都是

    交流的起点，我们正是希望你带着这些观点通过打破时代巴别塔进入下

    一个层级，在此之上建立一个充满新理念、建立在新视角上的未来。

    在TheGenZEffect.com网站上，你会发现一份详细的评估体系，可

    以测量你在数万名同龄人中的Z世代排名。这份评估会指导你更好地理

    解那些将你推向或推离Z世代的行为和态度。你还会看到围绕Z时代效应的诸多细微差别而发生的案例，产生的评论、交流，甚至争论。

    借用经济学家约瑟夫·熊彼特在20世纪初流行的一句话：“对过去和

    现在的创造性破坏是建造未来的第一步。”

    好消息是商业的未来已经有了剧本，并且就在你的手里。

    [1] Z世代通常指1995—2010年出生的互联网一代，本书泛指那些在行为和态度上符合互联

    网一代特征的人。在中国，人们习惯上把这一代人称为95后，泛指1995年以后出生的年轻人。

    ——编者注

    [2] Z时代是指21世纪信息爆炸、高新技术快速发展、思想观念飞速变化的时代。——编者

    注

    [3] Sudeep Reddy,“Number of the Week:Total World Debt Load at 313% of GDP,”Real Time

    Economics,The Wall Street Journal,May 11,2013,http:blogs.wsj.comeconomics

    20130511number–of–the–week–total–world–debt–load–at–313–of–gdp.

    [4] 工作年限是指一个人可以领薪受雇(兼职或全职)的时间。

    [5] 精通物理学的读者请注意，在描写地球引力对下落物体的作用时，我们举了一个显得过

    于简单的例子，没有包含其他变量，比如空气阻力、物体下落的高度以及物体自由下落的速

    度。

    [6] 如果做一个乘法运算：13×5=65，比我们以5岁为组距的年龄分组方式多了一岁。出现偏

    差的原因是我们为第一个年龄组赋值的起始年龄不是1岁而是0岁，因此我们的年龄分组是：0~4

    岁，5~9岁，10~14岁……以此类推。第一章 遭遇Z世代——95后的崛起

    所有时代都不想被超越。

    ——恰克·帕拉尼克，《摇篮曲》

    本章将界定Z世代和Z时代效应的概念，描述世界向后世代转变的基

    本动力，解释为何我们认为Z世代是21世纪最后一个世代，为何它开启

    了创造与创新的新纪元。

    思考一下这个问题，我们对世界运转方式的认识其实大多建立在自

    认为永恒不变的真理之上：同一个世代中的人们对世事变化具有相同的

    信念、经验和价值观，不同世代的人们对此的认知各不相同。随着年岁

    的增长，人们将越发维护自己世代的信念，拒绝创新和破坏，保护自己

    努力树立的理念、权利和影响力。

    但是，对不同世代的认知是否可能是人们的凭空想象？世界人口变

    化如此巨大，技术更新与简化如此迅速，超连接、全球化教育的发展日

    新月异，克服困难、实现创新的新方式层出不穷，我们是否可能已经一

    头扎进后世代世界？

    本书有一个重要理念：长期以来，各个世代之间互相隔离，Z时代效应可以将这种边界距离缩小甚至消除。 突然之间，我们发

    现自己能将很难的计算机技术运用自如。以前认为无法掌握计算机技术

    的老一辈人，现在却很快克服了对计算机的恐惧和厌恶，直接进入后计

    算机世界。他们不需要使用手册或接受训练就能使用移动设备、触屏设

    备、语音设备和穿戴设备。祖母与孙儿一样使用社交网络。 [1]

    曾经将

    我们分开的技术现在正又将我们联系在一起。人们会在课堂之外不断学习新事物，建立广泛的人际关系网，并通

    过社交媒体和网络社团扩大其影响。具备这些能力的人不再仅限于权贵

    阶层，也包括各年龄层和各类人群。但是，本书不仅讨论下一个时代，也讨论20世纪的时代。本书会讨论6种统一的力量(Z世代的6个特

    点)，它们普遍而深刻地塑造了我们生活的方方面面，影响了各个年龄

    层的人群。

    [1] DJ Saul,“3 Million Teens Leave Facebook in 3 Years:The 2014 Facebook Demographic

    Report,”iStrategyLabs,January 15,2014,http:istrategylabs.com2014013–million1.–teens–leave–

    facebook–in–3–years–the–2014–facebook–demographic–report.哪些人属于Z世代？

    首先，我们要明白一点：虽然我们现在十分认可Z时代效应在拉近

    不同世代之间的距离上所起的作用，但是对于20世纪出生的人而言，Z

    世代初期带来的全新的行为模式看上去既新鲜又奇怪，这些行为在十年

    前出生的孩子身上最为明显。为确定Z世代的起始线，我们将从2005年

    的前后十年入手。别忘了，前言中也提到，年代的边界在过去的一个世

    纪中越来越模糊。因此，鉴于Z世代的说法越来越广为人知，其起始日

    期也众说纷纭，总体上介于1995—2015年之间。我们并不想过于纠结Z

    世代到底开始于哪一年，因为本书的主旨之一是认为Z世代与其说是与

    生俱来的权利，不如说是一套通过有意识的选择而呈现的共有行为模

    式。

    虽然本书中谈到的大部分内容源于一系列变革，而且这些变革在

    2005年之前早已发生，但在2005年左右出生的孩子所特有的态度和行为

    极大地影响了我们看待未来的方式。这些孩子不仅仅是“数字化原住

    民”，也是超连接在一起的数码狂人，他们的想法会对世界产生永久性

    影响。事实上，我们认为千禧一代人是Z世代真正数码原住民的测试

    版。

    对于Z世代的人们而言，技术是无形的；技术仅仅是世界影响他们

    并与之互动的一种方式。他们没有看到技术与其他事物的自然行为之间

    的区别。对他们而言，技术不过是组成生命之网的一条线。就像雏鸟对

    孵化后第一个看到的移动目标会产生印随行为一样，95后对技术也有类

    似的印象。

    按照常识，当人靠近的时候，蜜蜂会蜇人，狗会与人玩耍，鸟会飞走；同样，Z世代出生的人理所当然地认为事物是有行为能力的，甚至是有个性的。 赋予某个事物行为和个性并不新鲜，比

    如人们小时候都曾把自己的毛绒玩具看作有生命的物体。但是与之前不

    同的是，现在这些行为和个性建立在事物的实际行动之上，而不是我们

    的想象之上。结果是与“智能”事物的双向互动成为新常态，成为生活中

    常见的“神器”。而“愚蠢”的事物逐渐没落，因为它的“个性”是所有者赋

    予的。对以前的这种情况习以为常的人，势必会对现在的新变化惊叹不

    已，但对于5岁的孩子来说，这不难接受。简而言之，技术对于没有在

    这种技术环境中成长的人来说才是技术。

    我们的一个名叫林恩的好朋友，最近分享了一个她两岁女儿茱莉亚

    的故事，更好地说明了这一点。38%的美国儿童经常使用平板产品，[1]

    茱莉亚就是其中之一。她常用的是苹果平板电脑，并且管它叫“拍

    拍”，想要它时就像婴儿要奶嘴一样哭闹，得不到的话同样会沮丧。茱

    莉亚很聪明，她最喜欢的游戏是卡片配对游戏，即通过触摸屏幕翻动卡

    片以找到配对图片。她会在配对成功时兴奋地大笑，并且不厌其烦地

    玩。这并不奇怪，你可能见过你的孩子、孙辈、侄子、侄女等玩类似的

    游戏——甚至你自己也玩过。

    最近，林恩有个新想法，她找出了10岁的儿子在茱莉亚这个年龄时

    玩的真实版配对游戏卡片，将“旧世界”的经验与茱莉亚一起分享，期待

    她体会到用真正的卡片玩游戏的乐趣。林恩对这个想法很兴奋。当她摆

    出卡片时，茱莉亚知道要玩这个游戏，越来越高兴，甚至开心地拍着

    手。可是林恩并不了解茱莉亚对游戏的预想。

    卡片整齐地摆好后，茱莉亚伸手拍打卡片试图翻开，但是翻不动。

    茱莉亚看上去很疑惑。她更加用力地一次又一次地拍打，直到最后生气

    地挥动双手把摆好的卡片翻乱，在她看来，这个“拍拍”明显坏掉了。

    在你认定茱莉亚的情绪崩溃仅仅是一个儿童被科技带离现实的可爱

    案例之前，请先考虑这个事实，即她所感受到的现实：对于茱莉亚来说，物体具备某种行为能力，可能最重要的一种行为能力就是与我们互

    动的智能处理能力，不能做到这一点的事物就是坏掉了。

    我们认为在Z时代你可能会遇到茱莉亚面临的问题。同时，你可能

    会很快列出茱莉亚的行为从哪些方面剥夺了来自现实世界的乐趣和惊

    喜。很快，世代之间的差别就凸显出来。但是，请等一下，茱莉亚将来

    可能会成为你的顾客、你的员工、下一代伟大的企业家、参议员，或者

    可能会成为你的老板。你可以想象到这个画面，对吗？我们无法扭转或

    改变茱莉亚对这个世界运作方式的期待，就像我们无法改变你认为苹果

    会从树枝掉到地上的想法一样。但是，如果你要进入茱莉亚的世界，就

    必须相信在某些情况下，苹果会与我们讲话，告诉我们什么时候可以吃

    掉它。

    这就是我们为什么不能将Z世代仅仅看作一个世代，而应看作一套

    新的行为和态度模式，这个模式涉及世界将如何运作，我们应如何应对

    才能保证不落伍、保持竞争力且掌握世界发展动态。渐渐地，出身并不

    那么重要了，融入Z世代意味着接受这些行为，或者至少理解这些行为

    及其带来的价值。简单来说，Z世代与出生时间无关，它是一种是

    否接受新的行为方式的理智选择。

    19世纪，法国历史学家亚历西斯·托克维尔写道：“每一个世代都是

    一群新人类。”但是，他和20世纪的人们一样，无法预见代际差异不断

    缩小和微时代现象的出现。微时代现象指的是出生时间相隔仅仅几年但

    成长中经历的技术却完全不同。

    现实情况是，以前所有用来界定世代边界的指标都在变化，被压缩

    成小得不可思议的时间间隔。2岁的儿童和6岁的儿童使用的平板电脑技

    术不同，完全可以被视为来自两个世代。在这种情况下，我们或许可以

    认为世代的更替与三星产品的发布日程差不多!

    这种微世代经历对于我们任何一个人都是未知领域。这与我们一贯认为的世代概念完全不同。 [2]

    仅仅几十年间，电子通信就从传真发展

    到电子邮件，又发展为即时消息、短信和推特，每隔4~5年，一种新的

    通信手段就取代前一种成为新数字居民喜爱的交流方式。随着新型交

    际媒体的出现，一种较为抽象的现象也逐渐显现：新一代的技术

    行为是在老一代技术行为基础上的提升，而不仅仅是继承。

    由于微世代的出现，没有必要思考Z世代之后是什么世代这个问

    题。没有后Z世代，没有世代2.0，没有世代AA，也没有α世代。Z世代

    是最后一个有标记的世代了。这是个好消息，因为Z世代与其他世代不

    同，它的世代行为和态度并不由某几年出生的人群决定，相反，它是一

    种理智选择，本书的精髓就是说明这种选择的好处。

    接受Z时代效应的同时，你便成为其中的一部分。世代边界

    的障碍和人为的划分标准不再限制你参与未来创造的能力——只

    有你自己可以做到!

    全部接受并理解我们提到的这些改变，可能有些困难，但是Z时代

    效应无疑有很多积极影响，它将彻底改变我们的组织机构、期待和行

    为，为我们的组织和世界面临的最大的难题提供一种解决办法。

    那么，这对你而言意味着什么呢？理解并接受Z世代意味着你将能

    够：

    ◎应付有史以来年龄跨度最大的人群，并与之合作。

    ◎在高度合作化的工作中获益。

    ◎建立专业关系，平衡利用年轻人的活力和老一辈人的智慧。

    ◎抛掉过去的经验观念，开始一段重新学习的生命历程。

    ◎与你的儿孙辈亲密互动，不存在技术隔阂。◎接受破坏力和不确定性的价值所在。

    ◎在一个不断加速发展的世界中成长壮大。

    我们知道，完成这些任务有很长的路要走，但是我们并不想说服你

    去做无论如何都不想做的事。我们只是给你一个温馨提醒，这样你可以

    对即将到来的变革有所准备。Z时代效应将带来人类史上最具颠覆性的

    态度与行为变革。如果选择成为Z世代的一部分，我们会起到重要作

    用，因为我们将会是信息时代最后可辨识的一代，也是超连接时代的第

    一代。

    不要低估接受这一转变过程中蕴含的巨大能量。如果你是Z世代的

    一部分，那么你就是连接不同行为的桥梁，桥的一端是过去，另一端是

    未来。不管喜欢与否，你都是火炬手，照亮的既有好事也有坏事：有进

    步和繁荣，有团结和互联，但是也有财富分布不均、恐怖主义和政治斗

    争、气候变化和经济波动，所有这些都在你的眼皮底下发生。但是，假

    如你愿意的话，你也可以为解决这些巨大难题带来希望。

    Z时代效应的前提就是我们有权选择前进还是后退。Z世代将带领

    我们进入一个新的充满各种可能性的时代。但是我们在更新以往行为的

    时候也要接受这种变化带来的巨大破坏，因为以往的行为根深蒂固，很

    可能已融入了基因之中。但是，就算基因也会随着时间的流逝产生突

    变。Z世代也一样，经过两百年的序曲，一步一步渐渐成型，成为由不

    断变化的人口和快速发展的技术主导的社会。

    如果你现在做一下调查，会发现许多案例(其实是提示)，如表1–

    1中人们曾经坚信不疑的社会基本体系如何让位于完全不同的体系，以

    及人们的态度如何随之变化。

    表1–1 Z世代之前与之后态度对比本书两个作者，一位出生于婴儿潮时期，一位是X世代(介于婴儿

    潮一代与千禧一代之间)，他们如何了解Z世代的思想？希望你能与我

    们一样，第一次打开思路，考虑超越自身经历的可能性，认识到Z世代

    态度和行为的价值，并为此惊叹不已。

    当你在阅读本书的时候，你可能会忽视态度和行为这两个方面。这

    是很有可能的，因为我们仍生活在代际观念的影响下。但是，请试着从

    我们的受访者之一苏曼·穆拉穆迪的角度看待Z世代，之后会谈到他的详

    细情况，他对我们说道：“令人受伤的不是经验本身，而是人们对经验

    的依赖。他们忘记了一个事实，真正的科技出现在他们没有经验的领

    域。我真心相信，如果你从未失败过，那么意味着你从未成功，因为没

    有失败意味着你没有尝试任何不确定的事情，你从未跳出固有思维。”

    顺便一提，苏曼·穆拉穆迪今年15岁。我们同意他的观点，希望能

    进一步阐释他做的类比。有时，经验与其说是拐杖，不如说是附加

    的钢筋铁骨(外骨骼)，它会帮助我们完成不可思议的任务。但它缺乏灵活性，规定了什么是我们能做的，使我们不能或不愿意

    去质疑。

    另外需要指出的是，我们并不是要盲目接受所有新行为并把它们当

    作Z世代的一部分。因为，既然所有事物都在变化，那么一些有建设性

    的质疑并不妨碍我们将有价值的行为与破坏性的行为区分开。如果因为

    新生事物不符合以往经验而忽视它，这才是危险之所在。简单来说，不

    要让过去的经验束缚了未来的可能性。以上是我们将要讨论并利用的案

    例以及做出的建议，只有通过具体实施才能全面理解。判读一种新行为

    是否有意义就像判断一种我们从未使用过的新产品是否有意义一样。只

    有经验才能决定结果。

    1984年，《旧金山观察家报》的科技版记者约翰·德沃夏克曾写

    道：“苹果机使用一种实验性的指示装置，这种装置叫作‘鼠标’，不怎么

    受欢迎。” [3]

    这是当然的，因为第一个商用鼠标直到1983年才问世!平

    心而论，德沃夏克的观点与新技术在市场上的表现预期一样没有根据。

    回首过去，只有一条路通往现在；展望未来，却有无数条路通向将来。

    因此，回首过去，选择正确的道路是很容易的。

    对未来的学术讨论是一回事，但是在未来生活是另一回事。只有通

    过经验我们才能决定哪一条通往未来的路是值得选择的。因此，我们提

    醒大家：Z世代需要开放的思维，愿意不断进步，并包容变化带来的不

    适。

    [1] “Zero to Eight:Children’s Media Use in America 2013,”Common Sense Media,Fall

    2013,https:www.commonsensemedia.orgsitesdefaultfilesresearchzero–to–eight–2013.pdf.

    [2] 人口学家通常将我们所说的微世代称为“同龄人”。同龄人生活在同一时代，亲历过同一

    件大事件，比如我们当中曾经亲历过人类第一次登月事件的那些人就可以算是一批同龄人，因

    为他们有共同的经历。我们之所以采用“微世代”这种说法是要指出每一代人都被压缩进了一段

    极短的时间区间里。

    [3] Philip Elmer–DeWitt,“Jan.1984:How Critics Reviewed the Mac,”Apple

    2.0,Fortune.com,January 12,2009,http:fortune.com20090112jan–1984–how–critics–reviewed–the–mac.世代界限终结的开端

    开展进一步的讨论之前必须定义Z世代和Z时代效应。这两个概念

    贯穿全书，很容易被混淆，但其实它们是不同的。Z世代是关于世界运

    行的一系列行为和态度，你可以生于其中，也可以选择成为其中的一部

    分。Z时代效应是指通过技术的简化和便利将不同时代联合起来

    而非分裂开来的现象。

    如果符合以下条件，那么说明你属于Z世代。

    ◎出生于生育高峰期，准备开始下一项事业，而不是退休。

    ◎2005年前后出生。

    ◎你的事业刚刚起步，但是不会停止求学。

    ◎你相信要实现创新，就必须跨过将我们分离的边界，而不能被其

    局限。

    ◎你是一名领袖，希望以自己的方式保持年轻与活力，并且鼓励他

    人也这样做。

    ◎你乐于挑战传统智慧——虽然这种挑战有可能来源于自己。

    ◎你是一名教育者，不希望将自己置于高高在上的神坛上教授课

    程。

    ◎你相信现在统计的有27亿人使用互联网的数据中，少统计了43亿

    人。◎你不愿接受：只有权势才能产生影响力。

    这并不意味着你一觉醒来就能决定选择Z世代。根据全球人口统计

    数据，这种突然的转变是不可能的。现在，出生于过去5个世代的人群

    之间仍有巨大的代际差异，因为这几个年代的起始和终止时间几乎是完

    全不同的世界，不同的人群对待变化的态度和反应是不同的。

    近些年，代际差异一直在逐步缩小，可以说是正在加速缩小，与未

    来世代的差距几乎消失。Z时代效应通过两种方式达到以上效果。

    使技术简单化是一项复杂的工作

    Z时代效应缩减代际差异的第一种方式是利用新技术的简捷和便利

    性，比如移动设备和平板电脑，这样不同年龄段的人群更有可能接受

    它。

    但是技术的简化是一个长期且曲折的过程。最简便的技术其实往往

    极其复杂，使用者既不会看到也不会关心。

    例如电子书，从学前儿童到80岁老者都可以使用。其实电子书的发

    展有一段很长的历史。通过1971年的古腾堡工程，第一批电子书诞生

    了。古腾堡工程意在建立一个公版书的数字图书馆。40年后，古腾堡工

    程仍在继续，吸纳了4万余册图书。你可以通过网站Gutenberg.org查

    阅。我们怀疑你们可能从未访问过这个网站，因为现在的电子书更有优

    势。19年后的1990年，索尼公司尝试通过电子书阅读器进入市场，可以

    在只读光盘上阅读。但是它的大部分内容是参考书，比起今天的电子书

    更像笔记本电脑。这是将未来的模式强行装入过去包装的典型案例。

    CD是索尼公司20世纪70年代中期的产品。而电子书阅读器更像是一个

    新兴事物，与笔记本电脑并驾齐驱。但是后者有更大的屏幕，为阅读提供了更大的便利。

    又过了8年，第一个真正的手持电子书阅读器才问世——1998年由

    美国新媒体公司(NuvoMedia)发布的火箭书(Rocket)阅读器，从一

    定意义上说是独立的便携式设备。之所以说“一定意义上”，是因为火箭

    书阅读器需要用数据线(USB接口的前身)从电脑上将电子书下载下

    来。

    然而，电子书阅读者仍仅仅是用户雷达监测器上的一丝灰尘。时间

    快进到2007年，亚马逊第一次引进Kindle电子书阅读器。两年之后，电

    子书阅读器销量增加到每年约300万部。2012年增加到2000万部。

    但是，在销售达到顶峰之后奇怪的事情发生了。电子书阅读器销量

    开始下降，直到今天仍在持续下降。但是请等一下，电子书不是越来越

    受欢迎吗？是的，但是电子书不等同于电子书阅读器。这是个典型案

    例，说明技术的简便性反而将其推送给了更广大的用户群体。它正说明

    了技术供应商是如何得到正确的技术却做出了错误行为。

    我们出错的原因是：最常用来解释技术扩张原因的模型之一是指数

    曲线模型，即一种增长模式，展示并预测一个给定的技术如何随着时间

    普及开来，以其使用、功效或容量的某些方面的指数增长为基础。备受

    热捧的摩尔定律就是一个例子，集成电路上可容纳元器件的数目每隔两

    年便会增加一倍。

    在应用技术指数增长模式时也有一个错误，我们会认为每种单一的

    技术和设备将会永远按照指数曲线的规律发展。事实从来不是这样，相

    反，很多技术遵循S形曲线规律，或者称之为动力曲线。这些曲线最终

    都会达到一个平稳期——如图1–1所示的S形曲线而非J形曲线。动力曲

    线不会一直上升，开始时较慢，然后急速上升，最后逐渐停止，很多情

    况下会随之下降。独立的计算机和信息技术发展遵循S形(动力)曲线方程趋势。每

    一条动力曲线都会到达减速点，并最终停止。结果每条曲线都会按照渐

    增的指数增长率大幅递增。我们将这种渐增效果称为行为曲线。通过预

    测行为曲线，我们可以一窥未来趋势，尽管继续提升计算机设备的速

    度、数量和容积的具体技术可能还不存在。

    图1–1 动力(S形)曲线与J形曲线注：像各个阶段的电子书这样的独立技

    注：像各个阶段的电子书这样的独立技术可能会遵循自身的S形曲

    线，最终发展减缓直至消失。整体行为曲线代表了其技术使用及影响的

    渐增指数增长情况。问题是技术供应者和市场一直无视行为曲线，反而

    只关注某一种技术。

    没有一种技术能实现指数式增长，但这并不能阻止多种技术

    对我们的行为产生的总体影响发生指数式改变。

    在音乐市场，黑胶唱片被盒式磁带代替，后者又在20世纪90年代被CD取代，之后全部让位于21世纪初出现的数字MP3，能随身携带的歌

    曲数量成倍地增长。但是随着载体到达各自的动力曲线，其渐增效果在

    技术的整体增长和影响方面遵循指数曲线变化。我们将这种跨越多种技

    术仍可持续增长的能力称为行为曲线。之后，在第三章中，我们将探讨

    这种现象在过去70年间是如何逐渐展现的，为何我们一直处于行为曲线

    的肘部或者拐点。

    为了充分利用Z时代效应，你需要理解行为曲线，才能成功地、及

    时地从一条技术动力曲线跳到下一条。Kindle FireHDX是个典型的例

    子，亚马逊及时从动力曲线上走下来，跳到下一个技术的行为曲线上。

    HDX仍可以下载大量书籍，但是不再仅仅是一个电子书阅读器，同时也

    是一个平板电脑，而且在本书写作之时它是市场上性价比最高的一款平

    板电脑。

    亚马逊跳出前一种电子书阅读器的动力曲线，使Kindle电子书阅读

    器的用户体验紧跟电子书消费潮流，作为整体移动行为的一部分，而不

    是独立的电子书出售。与其他平板产品相比，亚马逊通过“求救信号”技

    术支持按钮，在增强用户体验和支持行为期待方面走得更远。用户可以

    通过与Kindle电子书阅读器客户服务直接对话，或者通过在Kindle平板

    上观看支持方的活动影像获得直接技术支持。实时技术支持服务就像全

    职保姆，使得Kindle电子书阅读器的使用像打开电灯一样简单，并且神

    奇地适用于各个年龄段的人群。最重要的是，它使亚马逊成为确定下一

    个用户体验动力曲线的领导者。

    现在，我们将亚马逊与索尼的发展路线做一个对比。尽管在亚马逊

    发布Kindle阅读器两年前索尼就引进了第一个电子书阅读器，但是时间

    上的领先并没有带来长期优势。亚马逊从动力曲线中跳出，索尼开始从

    电子书市场中退出，它关闭了电子书商店，将其所有用户转移到Kobo

    阅读器——另一个电子书和设备领军者。(需要指出的是，尽管在本书

    写作时索尼并不在电子书市场，但是它仍活跃在平板市场。)索尼在其他市场还有几次这种典型的不太光彩的退出行为，如电子

    音乐市场。苹果公司用苹果音乐播放器抢走了索尼在这个领域的领先地

    位，之后索尼便放弃了这个市场。同样地，索尼产品Betamax格式播放

    器在与松下VHS录像带的竞争中败下阵来。这些突然的退出当然比跟着

    动力曲线降到最低要好得多，但是也不可避免地在客户中引发了消极的

    情绪，因为他们的投资与品牌的口碑紧密相关。

    在网站goodereader.com上，索尼的一个忠实客户，用户名是

    JeffP.，他针对索尼关于客户至上的一封公开信评论如下：

    烦死了!烦死了!烦死了!我从2007年11月开始成为索尼会员。我

    只能通过索尼的阅读器和平板产品才能用它的阅读软件。我曾经告诉销

    售人员说我不需要延长保修，因为我买的是索尼产品。我买的电子产品

    基本都是索尼产品，但是今后我再也不会买了!的确，你们说客户是第

    一位的，好吧，我就是第一个来告诉你们的客户：你们犯了非常糟糕的

    错误，我再也不会买任何索尼产品! [1]

    虽然亚马逊和索尼已经转移到下一个动力曲线——平板产品，但是

    亚马逊以此加固了品牌效应，而索尼却明显受到了失败的打击。

    在一种技术的动力曲线上停留太长时间会在世代之间制造裂缝，因

    为技术与技术之间的距离在不断增大。

    有些企业试图在动力曲线下降时抓住尾巴，让人联想起电影《奇爱

    博士》的最后一幕：金刚少校骑着原子弹飞出B–52轰炸机舱门，最后毁

    灭。与之不同的是，金刚少校是要完成电影拍摄，而这些公司却真的跌

    入深渊。如果公司可以依次在不同动力曲线上实现无缝衔接的跳转而长

    期停留在行为曲线上，这就标志着它们已经可以充分利用Z时代效应。

    像亚马逊这样的企业能够发展Z世代的市场关系，最终将技术推广给更

    多的受众。通过不断简化设备和过程，它们使技术转移更加容易，因此

    整个技术市场，包括各个世代的人群都可以合作并分享自己的体验。如果你没有成长在技术环境中，也没有什么好担心

    的

    Z世代将各个世代连在一起的第二种方式是创造一套新的行为，在

    一定程度上授予那些想在社会上保持积极地位的人某些技术的使用权。

    换句话说，拒绝使用技术将极大妨碍个人与其他人的互动。这也是短信

    作为交流工具发展如此迅速的主要原因，每天全美国的信息发送数量

    ——包括即时消息和手机短信——估计可达220亿条。 [2]

    根据皮尤研究

    中心的数据，18~24岁的青年平均每天收发短信数量为109.5条，是

    25~34岁人群的两倍多，是65岁及以上人群的23倍。

    每个年龄段的信息使用量都在增长，每年的增长率约为30%，因为

    如果不用短信联系就会将自己从同事、家庭和朋友中孤立出来。但是这

    种情况将会改变，改变的方式将使很多人和公司大惊失色(技术加速发

    展，将在第四章中详述)。就像阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》中断

    言的那样，“没有关注此事的人们免不了都会大吃一惊”。

    需要注意的一点是Z时代效应不是一种全新的现象，也不仅限于数

    字计算机出现以来的68年间。事实上，在过去技术创新频繁的两个世纪

    它一直以某种形式出现。

    汽车第一次问世的时候，驾驶员需要有一定的驾驶技能和胆量，很

    多人对此望而生畏。当时汽车的市场占有率是根据工作中的司机数量预

    测的。现在看来可能十分荒谬，但是在1920年，汽车事故死亡的人数是

    今天的20倍。驾驶汽车是有风险的。与现代汽车不同的是，早期汽车是

    非常复杂的机器，不像现代汽车这样无须太多专业知识即可启动并驾

    驶。甚至亨利·福特的T形车也至少有7种操纵杆需要学习，这并不简

    单。但是为了不落伍，成百万的人却仍然去学习。同样的情况也发生在

    我们现在习以为常的很多技术上。我们学习并且再学习，因为这是不被

    淘汰出局的唯一方式。从你的祖父到你这一辈，技术发展阶段比从柏拉图到古腾堡工程两

    千年间的技术发展阶段还要多。

    现在，青年人对社会有影响力并不稀奇。在19世纪也是如此。伊万

    ·屠格涅夫在他的小说《父与子》中描述了代际冲突。那时，年青一代

    开始从俄国传统的价值观转向西方价值观。又如20世纪嬉皮士抗议越南

    战争，不信任30岁以上的人，造就了敏感一代。

    在这之后，媒体和互联网将这种行为、态度和观念的改变放大。这

    是一个巨大变化，也为Z时代效应奠定了基础。

    21世纪之前，激进主义者需要吸引哥伦比亚广播公司或《纽约时

    报》这样的媒体才能将他们的信息散布出去。但在Z世代完全不是这

    样，一条普通的推特信息就可能引发一场公众舆论风暴。从佛罗里达州

    参议员马可·鲁比奥作为共和党代表对奥巴马总统国情咨文做出回应时

    喝了一口水， [3]

    到一位女士试图在2014年索契冬奥会上自拍而无意引

    发的笑话，都说明了这一点。 [4]

    那么，是什么力量驱使这种改变发生的呢？过去五年来，我们对

    600多位18~85岁受试者展开了调查，与几百家机构进行合作。这些机构

    正面临着多个世代的人一起共事这一现实问题。可喜的是，它们已经有

    了一套新的行为和态度模式。在研究过程中，我们发现了Z时代效应的6

    个特点——年龄包容性，在线化，低技术门槛，财富影响力减弱，文化

    跨界，创意思维。这是95后行为的基础，也是我们理解未来商业活动的

    第一步。我们在接下来的六章中将逐一探讨这些有影响力的力量。

    [1] Jeff P.comment on“The Future of Reader Store in the US Canada Sony,”accessed May

    12,2014,https:blog.sony.com201402the–future–of–reader–storecomment–page–1.

    [2] “Mobile Messaging Futures 2013–2017,”Portio Research,accessed April 26,2014,http:

    www.portioresearch.commedia4532Mobile%20Messaging%20 Futures%202013–

    2017%20SAMPLE%20PAGES.pdf.[3] Joel Penney,“The Sip:Marco Rubio’s Viral Moment and the Triumph of Political Style,”Viral

    Politics,February 19,2013,http:viralpoliticsblog.wordpress.com2013 0219the–sip–marco–rubios–

    viral–moment–and–the–triumph–of–political–style.

    [4] Bryan Wood,“Twitter Bryanwx:A Woman Attempting To Take...,”February

    13,2014,https:twitter.combryanwxstatus434106544263675904.Z世代是一种选择，而非生来就有的权利

    我们仍在讨论代际的话题，但这容易忽略Z时代效应和本书的一大

    思想，即世代不是一种用来划分时代的方式。我们认为Z世代是最后的

    一个世代，因为Z时代效应的6个特点大大模糊了世代之间的界限，很

    快，不同世代之间将不可能以任何有效形式划分开来。仍然会有代际的

    支持者，但是他们共享的不是一个年龄段，而是一套行为和经验。现在

    最典型的例子是游戏(我们将在第六章中详述)。游戏玩家的体形、年

    龄和民族各异，几乎横跨各代人。Z世代也是如此，横跨所有文化和种

    族。

    需要注意的是，年轻人的发展阶段以及同龄人共同经历的文化体验

    不会消失。生命的不同阶段有不同的经验，从需要奶嘴到需要学步车，虽然我们认为平板电脑(现代版奶嘴)和计算机控制的学步车之间的差

    距比以前小多了。当然，你与高中或大学同学或者第一批同事之间的共

    同经历仍是独特的。

    我们还认为从孩童到成人的成长中烦恼不会因为Z世代而消除。我

    们的下一代也将经历我们和父辈经历过的激素分泌的变化。孩子们总会

    令父母抓狂，因为挑战极限和权威是探索并形成个性的必要组成部分。

    但是，作为有效共事的工具以及从宏观角度理解世界在21世纪如何

    运转的方法，研究并回应跨度为20年的代际行为趋势已变得毫无意义。

    我们认为所有人都有机会甚至有责任选择内涵更丰富的Z世代精神。

    底线是：你出生的年代不再指示你的行为和态度。

    我们的研究显示，现在出现的一套行为和态度模式横跨各个世代的人群，塑造了Z世代。例如，越来越多Z世代相信使用互联网是所有人

    的基本权利，而不是少数人的特权。根据网站Internet.org的数据，世界

    上有23的人无法使用互联网。尽管互联网在短短几十年间惠及27亿

    人，但是全球范围内的年增长率已减缓至9%。

    在发达国家，互联网广泛应用且价格低廉，其影响主要体现于实际

    经济运行中。麦肯锡的一项研究发现，过去五年间，互联网在这些国家

    GDP增长中的贡献达到了15%。这项研究也表明，因为互联网的新功

    能，每导致一个工作岗位消失，就会创造2.6个新的工作岗位。试想一

    下，如果我们能为世界上其他50亿人创造可承担的互联网渠道，这将会

    极大地促进发展中国家的经济发展。

    很多Z世代的行为会从这种态度中发展而来，即与世界接轨是经济

    增长的基础。对于Z世代而言，这跨越了包括民族主义、种族和政治派

    别在内的所有传统界限的困扰。他们的游戏以及求学经历将在全球这个

    舞台上发生，是自发引导的。全球社区将会呈现出一种新的形式。

    我们相信，在近十年内，互联网使用成本会不断下降，无论地理环

    境、政治立场、经济条件如何，所有人都可以按照自己的兴趣联系世界

    上任何一个人，而不是仅限于其本地的“部落”环境。一个新的时代即将

    开始，人们将经历以前从未经历过的全球范围内的破坏、创新和进步。

    尽管托马斯·弗里德曼的庞大工作令人钦佩，但是他是错误的。世

    界不是平的，而是互相联系的。它无限小，因为每个人可以在任何时间

    联系到任何人；它又无限大，因为由超连接发展而来的可能性是无限

    的。这正是我们所说的分散型聚集，超本地化的同时又超全球化。

    理解这一点是理解并认可Z时代效应的力量的关键。简单来说，我

    们知道所处位置仍然有意义，但这个位置已经不是地理上的概念了。各

    人所处位置由自身兴趣决定而非由地理环境或国界决定。就像在一页纸

    的两点之间加上第三个维度，你折叠这张纸就可以连接两个点，而不用在纸面上画直线。Z世代的人们为了完成手头任务，可以通过超连接找

    到所需的任何人和事物。可能Z时代效应直到2025年才会完全发挥出它

    的潜能(每人都能上网的最后期限)，但是我们已经理解并准备好与欢

    迎这套全新行为的人们并肩战斗。

    因此，让我们从Z时代效应的6个特点入手，这6个特点已经在塑造

    整个世界。第一个特点，即年龄的包容性在重造社会的方式上影响最为

    深远。与其他特点不同，这种特点几乎彻底改变了我们作为个体、企业

    和政府的观念和行为。由此而导致的根本性的变化近在眼前，即人口分

    布从金字塔形逐渐变为我们所说的摩天楼形。

    付诸行动

    准备好进入95后的圈层了吗？

    ·你是否经常基于某个人出生的时代而对其做出判断？

    ·如果你在年龄上属于Z世代，你如何与其他世代的人们相处？

    ·如果你选择了Z世代，你身边还有什么人对Z世代持同样的态度？

    ·想一些个人经历的例子，技术如何拉近并将各个世代融合在一起

    而不是将它们分裂开来，你能想出多少个？

    ·你是否注意到新的Z世代行为？在拒绝这些行为之前，你是否曾试

    着接受它们？

    ·表1–1中“Z世代之前与之后态度对比”，你如何填写？

    ·相对于独立的技术动力曲线而言，贵公司在多大程度上遵循以及

    如何遵循行为曲线？

    ·你的同事涵盖了几代人？·为了与诸多世代的人们沟通、共事和娱乐，你做了什么努力？

    ·截至2080年，将有15个世代的人共同工作，为应对这一现象，贵

    公司应如何改变？

    ·你是否正在周围建立一种专业关系，平衡年轻人的旺盛精力和老

    一辈人的智慧？

    ·你是否为过去的常识所限，无法打开对未来的视野？或者你是否

    在坚持测试这些限制，以更好地应对将来？

    ·贵公司如何奖励员工？如何使各个年龄段的员工团结起来？

    ·贵公司是否知道员工在工作之外的个人和专业驱动力？

    请在TheGenZEffect.com网站上回答完整问卷，测试是否准备好迎

    接Z时代效应。第二章 年龄包容性

    未来之所以最美好，是因为它总有一天会到来。

    ——亚伯拉罕·林肯

    本章中我们将引入人口金字塔的概念，探索曾经的运作方式和即将

    出现的新的运作方式，深入研究即将发生的巨大的人口分布变化，为本

    书的主要部分奠基。我们也将引入财富和影响力金字塔概念，解释如何

    避免落入我们经常陷入的代际陷阱，探究“代沟”是否还有效，通过打

    破世代之间的界限，界定缩小代沟的方法。

    2080年是十分重要的一年。不是因为技术，那时的技术必定领先我

    们现在若干光年，而是因为那时史上将首次出现这种情况：从新生儿到

    65岁老年人，每5年为一个年龄段，每个年龄段的人数占世界人口的百

    分比大致相同——6%。

    这种几乎完美对称的人口分布——我们称之为摩天楼形——是前所

    未见的，与金字塔形全球人口分布正好相反，后者在有文字记录的人类

    历史上占据绝对地位。

    金字塔结构在我们所有的社会组织中有深刻体现——从教育到经

    济，再到政治——因此，我们只能局限于这个下意识的概念也就不足为

    奇了。在过去5000年间，似乎金字塔结构已成为我们思考世界运作方式

    的默认框架。甚至很难想象我们如何打破这种根深蒂固的社会模式。但

    是世界人口的内在变动正在打破这种模式，无论我们有没有准备好。金字塔形人口分布特征即将改变

    无论在过去哪个时代，人口分布都朝着金字塔形发展。除了遭遇重

    大自然灾害、饥荒、疫病和战争，随着时间的推移，人口金字塔结构都

    比较稳定，虽然偶尔有突出或收缩，但整体上在向金字塔的形状演变。

    决定金字塔形人口分布的是两个简单的因素。第一个是我们在向金

    字塔顶移动的过程中每个年龄段的死亡率(统计学家有点直率，直接称

    之为“死亡概率”，通过计算在特定时间段的特定年龄段的人口中，每千

    人中死亡人口的函数值)。在每个连续的年龄段，部分个体从金字塔的

    下一层向顶端移动。简单来说，所有人都是从金字塔的底端进入，当年

    老并到达顶端时便退出金字塔。

    但是，这个因素——死亡率——在过去两百年来的各个年龄段中一

    直稳步下降，因为医疗、卫生情况的进步，有更多人可持续得到干净的

    饮用水和食物。记住，这种下降是因为婴儿死亡率的下降和疾病控制能

    力的改善等因素。当然这并不意味着死亡已经消失。整体的死亡率是不

    变的，一直是百分之百，因为我们到达人口分布的金字塔顶之后终将退

    出。我们暂时忽略刚刚提到的由于偶然事件比如自然灾害、全球疫病等

    造成的死亡率的波动。

    第二个因素是金字塔底部的绝对增长率(统计学家们把它简单地叫

    作“净增长”，即在特定时间段内，每千人的出生数减去每千人的死亡

    数)。随着出生率的增长，金字塔底部的人口数也在增加，因为在大部

    分的人类历史上，出生的人口数一直大于死亡人口数。所以，人口总数

    增加，金字塔底部人口的数量和范围都会随着增加。这正是世界人口现

    状，世界人口数量从1804年的10亿增长到了1950年的35亿，增加了两倍

    以上，到今天又翻了一番。请想想这个问题。世界人口从数百万增加到10亿用了7000年，之后150年内增加了2倍，然后只用了60年就又翻了一

    番。

    在过去60年中，我们见证了一场完美的全球人口风暴：婴儿死亡率

    大幅下降，更多的人享受到医疗卫生、干净的水和食物，预期寿命延

    长，更多人在世界经济增长中获利。这些情况开始在发达国家生根，在

    几乎每个世界大国中逐渐反映出来。结果，尽管全球人口仍在增加，但

    是人口金字塔底端的增长却越来越慢，相对而言，人口正在更多地向金

    字塔顶端移动。现在，我们来做一个简单的思维实验：请想象一下人口

    金字塔从现在到2050年的形状将如何变化，你能看到什么？

    令人震惊的是，在全球范围内，在未来80年中，我们将看到全球人

    口金字塔逐渐变成几乎完美的摩天大楼的形状(见图2–1)。

    图2–1 人口分布从金字塔到摩天楼的转变注：传统的全球人口金字塔自1950年起便形成了，现在已发生了巨

    大变化，在它的基础上演化出一个穹顶。随着时代的发展，中间部分逐

    渐变宽，顶端逐渐变尖细。但是穹顶仅仅是对过渡时期人口分布变化的

    一个比喻，接下来人口分布模式将会固定下来：世界上有100亿人口，均受到良好教育并与世界完全连接。我们如何度过这一变化历程将可能

    决定新千年的社会。(每个形状——金字塔、穹顶和摩天楼的相对大小

    代表人口的相对增长。)

    如果开始考虑这种现象的长期意义，我们就要开始担忧了。例如，位于金字塔上部13的人已明确了建立社会福利的概念，当这部分人数

    的相对增长率高于其他部分人数，那么他们将如何存活下来呢？许多社

    会福利系统一直建立在一种有缺陷，但之前从未出现纰漏的假设之上，那就是尽管顶部13的老年和退休人员不断增加，但人数必定较少，位

    于中部的人数也在不断增加，将一直负担上一层的福利。在我们政府的

    代际体系中，这种缺陷导致的最简单的经济后果被全球人口重新分布引

    起的其他社会问题掩盖了。建造摩天楼

    如此前所说，到2080年，世界人口将高达100亿，从0岁开始每5岁

    为一个年龄段，一直到64岁为止，每个年龄段的人数其实都可以计算出

    来，即每个年龄段占总人口的6%，约6亿人。在美国，这种现象将在

    2020年出现，那时各年龄段之间的人口比重差别会在1%之内，介于

    5.5%~6.5%。

    对比图2–2展示的2080年全球人口年龄分布形状和图2–3展示的1950

    年全球人口年龄分布形状，后者为婴儿潮后约第五年，年龄分布为标准

    的金字塔形，世界上14%的人口在金字塔底部，65岁左右的人占2%，几

    乎一半的人口低于20岁。

    这种转变并非某个孤立的现象。这种人口分布趋势在几乎每个发达

    经济体中均有发生，甚至像非洲大陆和南亚次大陆的欠发达和不发达经

    济体在未来50年内也会出现这种分布趋势。不可否认，其影响将是长期

    的。到2100年，全球人口年龄分布将更像摩天楼形，而不是底端较宽的

    金字塔形。

    摩天楼底端的年龄段增长缓慢，而随着寿命和工作年限的延长，摩

    天楼上端的年龄段不断增加，我们以前用来划分世代边界的诸多特性将

    开始发生显著变化。图2–2 人口分布摩天楼形——2080年全球人口年龄分布

    注：人口分布的摩天楼形显示出从0~4岁到60~64岁的每个年龄段中

    人口分布基本相同。

    我们讨论人口金字塔的基础时，有必要做出分类。如果对影响力展

    开有意义的讨论，那么重要的一点是要明确我们如何界定金字塔的组成

    部分——底座、中间部分和顶端。我们将逐一讨论金字塔的这三个部

    分。本书写作时全球人数的13约为23.3亿。

    最重要的是这不仅仅是关于财富的问题。Oxfam(乐施会)的报告

    称，世界上85个最富有的人拥有的财富等于世界上35亿穷人的财富总

    和，许多穷人连最基本的生存需求都满足不了，比如卫生环境、干净的水和医疗服务。从财富的分配和集中程度来说，金字塔下半段的财富总

    量相当于顶端财富的百万分之一的1%(0.0000012142857%)。

    图2–3 人口分布金字塔形——1950年全球人口年龄分布

    注：金字塔形代表了经典人口分布趋势，从出生到80岁以相对标准

    的速度逐渐减少。

    图2–4进一步说明了这一观点。如果全球人口的规模相当于吉萨金

    字塔，那么世界上85个最富有的人基本相当于儿童的玩具沙桶大小，大

    约在金字塔中占1立方英尺(约0.028立方米)。而他们的财富可达4400万立方英尺，相当于占地一英亩的100层楼的容量。

    图2–4 人口与财富

    注：将世界人口看作吉萨金字塔：右上角的黑点代表85个人——与

    整个金字塔相比还不到一个玩具沙桶的大小，但是他们拥有的财富相当

    于世界上贫穷的35亿人拥有财富的总和。这些穷人组成了金字塔的底

    座，体积约为4400万立方英尺。

    在财富分布不均衡的背景下，在讨论中我们经常忽视金字塔底座的

    35亿人拥有的全部实际财富，把这些财富集合起来是他们仅有的一点影

    响力。

    我们之所以讨论人口，是因为Z世代的人施加影响力的方式迥异于

    前人。Z世代的人是强大的，他们以互联网的形式形成内嵌式媒体，可

    将信息发布给几十亿人。他们知道如何引起混乱。换句话说，如果他们

    没有得到想要的东西，他们知道如何扰乱局面。你可以将这种能力看作他们拥有的特定技能，把他们看作被宠坏的一代人。叫它什么都可以，现实就是当影响力在一群人中散布开来而非集中起来时，几乎所有现有

    的社会、商业和政府机构的实力平衡状态都将被打破。

    不仅现代意义上的数字鸿沟，而且参与世界经济和无法参与世界经

    济的人们之间存在的经济鸿沟都增强了这种破坏力。上一次全球财富

    分布水平接近于现在的分布水平是在法国大革命之前，这次革命

    中大约4万法国最富有的人被斩首(是真的被砍掉脑袋)。

    我们又处于一个世界经济变化不定、危机四伏的交叉路口。那么，这与Z时代效应有什么关系呢？我们预测会有很大关系。Z世代的不同

    之处在于，与历史上的其他节点相比，今天发起变革的能力不只由权威

    和地位决定，更多地由影响力决定。广泛的影响力形成了完全不同的社

    会动力，不仅使社会更加透明，而且也给了一部分人发出声音的机会，否则他们会因为缺乏构建社会进程的影响力而变得沉默并越来越愤怒

    (详见第五章)。避免代沟

    Z时代效应的核心是反思年龄对我们行为和态度的影响，这样我们

    可以避免掉入僵化的代际分类陷阱中——这些虚构的概念会削弱人们的

    行动力，造成代际隔阂，而非关注年龄差异带来的多样性和包容性的好

    处。

    历史上，在接受研究生教育的学生群体中，年龄差距相当小。他们

    从本科院校毕业后直接继续深造，或者工作几年之后重新回到校园。所

    以，大部分学生在25~30岁，小部分在20~25岁，极少有超过30岁的。他

    们中大多数有相同的经历和社会背景，因此谈话、案例和兴趣十分相

    似。但在过去十年中的某个时刻，这一切发生了变化，而且是巨大变

    化，很多人在工作岗位上待了很长一段时间之后才开始研究生学业。教

    授第一次不再是教室里年纪最大的人。今天的研究生各个年龄段都有。

    许多五六十岁的人在第一幕(传统教育)和第二幕(传统职业)之后又

    开始了人生的第三幕。第三幕可不仅仅是我们给过了特定年龄之后想要

    或需要继续学习的少数人随便取的吸引眼球的新词。根据我们的研究，29%的人甚至不想退休，22~32岁的人群中这个比例高至37%。不要将

    这种现象错认为是经济发展的必然产物，一个因素是21世纪初的经济衰

    退使许多工作者感受到压力，还有一个因素也在发挥作用，我们之前也

    谈到过：所有人的工作时间都可以延长，因为工作地点和年龄不再阻碍

    我们的工作能力。

    其实，我们颠覆了“退休”这个概念的本质，并强烈感觉到这个词语

    已经是过时的概念。从1950年开始，一个明显的趋势已经出现，可以看

    出预期寿命和预期工作年限之间的差距越来越小。两者都有增长，但是

    预期工作年限比预期寿命的增长速度稍微快一些。 [1]

    虽然这并不意味着在未来，我们死后还能工作(至少本书中没有这样的观点)，但是它

    表明了以上提到的这种潜在趋势已经动摇了我们的代际观念，比如退

    休。

    图2–5 预期寿命和预期工作年限增长

    注：预期寿命和预期工作年限都有所增长，但是工作年限的增长率

    稍快一些。不断接近的两条线表明：长期来看，预期寿命和工作年限将

    在100年内重合。

    如果你说“等一下，我想退休!正盼着呢!”，那么不要忘记这一

    点：对于Z世代来说，退休不是年代顺序上的分水岭，并不意味着工作

    生涯结束，开始进入闲暇时光。Z世代不希望也不必从工作中脱离，工

    作会在经济和个人感觉上带来充实感。相反，他们仅仅是进入一个生命

    的新阶段，工作和娱乐的平衡或者目的可以互换。这是为什么我们选

    用“第三幕”这个词语来描述这段生命状态。在这段时期，工作的场所和

    规则可能变化，这样可使自己平衡好工作的地位，将其整合为生命中有

    意义的一部分。

    [1] “World Population to 2300,”United Nations,2004,accessed April24,2014,http:www.un.orgesapopulationpublicationslongrange2WorldPop2300final.pdf.代沟和其他迷思

    当我们尝试着抛开纯粹的代际概念进行思考时，我们很容易陷入一

    个误区：代沟是不会改变的。在对世代之间不断缩小的距离进行讨论

    时，最常见的误解之一就是代沟必定存在，它是不同世代之间产生不可

    协调的矛盾与紧张局面的根源。毕竟，代沟的出现正是青年人反抗权

    威，在一群志趣相投的同龄人中间找寻个体身份的自然产物。

    我们认为这种现象很有趣，甚至“代沟”这个词已在文化上被接受

    了，我们并没有对其来源和意义做严格审查。这个说法可能起源于20世

    纪60年代，婴儿潮一代到了一定年龄，开始公开激烈地反对当时的社会

    制度，“代沟”用于形容在这个混乱的时代中出现的不同年代人群之间的

    紧张局面。与此同时，电视开始在引领社会和政治观点方面发挥重要作

    用。结果导致两代人之间的价值观差距更加明显，一个是在相对低调的

    环境中成长，另一个则乐于在大众面前表达自己。

    文化人类学家玛格丽特·米德使得这个词流行起来。但是米德自己

    也怀疑它的用法是否正确。在《玛格丽特·米德传》中，玛丽·包曼–克如

    姆描述了该词的来历和米德对其用法的保留意见：

    米德可能没有创造“代沟”这个词，但是她用其指代二战前后出生

    的人们之间的历史差异，从而使其流行开来。后来她认为这个词并不合

    适，而“世代差距”一词更能说明正在经历快速变化的文化中出现的矛

    盾，但是那时简单易记的“代沟”一词已经在大众认知中根深蒂固了。

    [1]

    因此，在接受或者拒绝“代沟”一词之前，让我们思考一下，它为何

    会存在，它已经达成了什么目的。正如之前所说，我们不想忽视青春期在社会发展中发挥的重大作用，比如青春期的化学反应、激素分泌，以

    及对大脑的重塑。

    青年人最珍贵的是他们的活力和观念，其重要性超越了态度和经

    验。我们不想试图改变这一点，事实上，我们也无法改变。年轻人更容

    易接受或者说并不在意实验和冒险的风险以及不确定性，这种思维既有

    缺点也蕴藏着机会。

    但是，我们认为年轻人和老年人的思维差异不是“代沟”这个社会概

    念产生的主要原因。如果存在鸿沟，那么这意味着年青一代能够创造一

    个特别的社区，在其中他们自己的想法能获得支持和鼓励。或许标签是

    嬉皮士、Z世代或千禧一代，只要你是那个时代的一部分，那么你现在

    就与一个充斥着各种思想、观点、价值观和信念的社区结合在一起。这

    类似于加入一个政党，一旦加入就要接受它的施政纲领。

    不过你也可能会看到其中存在的缺陷。不是所有的保守人士都认为

    持有武器是正当权利，也不是所有的自由人士都认为应当废除这项权

    利。社区是方便的，但是当涵盖范围过大时，它作为区别身份的一种方

    式是有缺陷的。

    那么，什么可以替代它呢？首先，我们要知道，我们在不久的将来

    将与五个世代的人一同生活和工作，随着时间的推移，我们讨论过的微

    时代现象将使时代的界限完全模糊。我们访谈过的领袖意识到了这一趋

    势，他们特别注意以一种移情和高度个性化的方式与员工和市场交流。

    其次，我们要努力发挥员工百分之百的能力、吸引客户百分之百的注意

    力，这是个崇高的目标，但是已经有公司将其作为自己的使命。

    [1] Mary Kruhm,“Mead,The Polymath,”in Margaret Mead:A Biography.

    (Westport,CT:Greenwood Press,2003).凯悦酒店的品牌故事：倾听世代之外的声音

    凯悦酒店集团成立于1957年，截至2013年12月在全球拥有549家分

    店，包括柏悦酒店、君悦酒店、凯悦居所和凯悦旅馆等著名品牌。鲍勃

    ·韦伯是该公司的人力资源总监，他与我们谈到凯悦处理代际相关问题

    时的高度个性化方式，以及公司认为既是机会又是挑战的事件：

    传统来讲，公司一般考虑的是人，比如凯悦的9万名员工，因为我

    们希望这一群同类人以完全相同的方式做事，无论年龄大小。我们有为

    员工设计的整套管理方法，不管他们是不是同一类人都用一样的方法。

    尽管我们看到这些方法可能并不像我们认为的那样有用，但还是一直在

    使用。

    举个例子，很幸运的是，凯悦集团的员工在职时间很长，有很高的

    忠诚度，工作团队能力出众。我们为新人的到来庆祝，为周年纪念庆

    祝，但是有很大一部分员工可能认为这不是什么大事。我们想留住优秀

    的员工，但是我们也充分理解并重视员工工作态度的改变和个体差异而

    不是世代差异。

    韦伯发现在传统的代际观念中有很多包袱需要卸下，大部分是带有

    代际标签的行为和态度的预设的概念，其中大多是我们深信不疑的普遍

    的固定模式。

    许多人犯了同样的错误，那就是像讨论性别一样讨论世代。我不知

    道你会怎样，但是我坚信无论男人还是女人都不可能完全一样。同样，千禧一代也是如此。我们一直对他们说：“我们希望你们这样做；你们

    不应该在一个地方工作超过两年；你们应该享有自己的权利。”这些老

    套的观点会伤害别人的情感，因为尽管一个世代有总体特征，人的成长会受到环境的影响，但是他们仍旧是独立的个体，做法并不一样。

    简单地将问题归结于我们把世代视为一维的固有模式是不够的，我

    们还需要弄清楚如何帮助人们突破这些先入为主的观念。

    凯悦公司转而采用移情访谈的方式，这是从“设计思

    维”(designthinking)中借鉴而来的一种技巧——这套方法重点聚焦在

    一种人类学的路径上，通过观察在真实情境中的人类来领悟如何设计出

    更好的产品、体验和环境。这与传统的设计方法相反，传统方法往往就

    是在工程师已经设计好的产品上打一个漂亮的蝴蝶结。

    设计思维起源于艾迪欧公司(IDEO)和Continuum国际咨询服务公

    司，来自世界各地的组织机构逐渐将其应用于外部产品设计。凯悦在这

    一领域的进展始于与斯坦福大学设计学院的合作。该学院于2005年成

    立，是专注于创新的商业学院。传统商业学院以量化、数字为主，注重

    发展右脑，而这个学院的目标是成为这种学院的左脑版。韦伯说：

    我们做过最有趣的一件事情是与设计学院合作。我们对他们的设计

    思维方式印象很深，并借鉴到“凯悦思维”之中，我们从中学到了移情

    访谈的实践和教授方法，这在与成长背景和成长年代不同的客户或与其

    他人相处时非常重要。移情倾听和访谈不需要根据某人的年龄猜测他

    她想要什么或喜欢什么，只需要简单的提问和观察。这种方法极其少

    见，可以使你有机会超越自身经历和偏见，更多地了解你的客户和员

    工。

    “凯悦思维”对于我们而言是一种与客户交流和彼此沟通的新方式

    ——真正与其他人发生移情，设身处地地从对方的角度考虑问题，理解

    他们的做法。我认为这是一种珍贵的工具，特别是在与不同年龄段的人

    共事的时候。因为这种方法教会我们深入其中并提出开放式问题，而不

    是“诱导证人”(假如你愿意的话)。这令我大开眼界。在凯悦，我们一直非常关注客户体验。通过更直接地倾听客户需

    求，我们有很多机会可以找到我们和整个产业在哪一点上没有为客户提

    供最好的体验，我们要如何做才能按照客户的需求提供服务，而无须考

    虑预先确定的世代边界。

    我们对于千禧一代和婴儿潮一代的担忧逐渐退去。那不是我想要的

    生活方式——被时代的条条框框所限——也不是凯悦想要的。

    如果你真的关心一个人，那么你会找到对他而言最重要的事。我想

    不管哪个世代都是如此，因为我不能说会有某个世代的人不希望被关

    心。

    韦伯热衷于解决代际摩擦，绝不让它妨碍凯悦的工作目标，即吸引

    各年龄段客户百分之百的注意力和调动各年龄段员工百分之百的能力。

    他和凯悦团队在与员工的相处中非常关注他们的需求，管理方式因人而

    异，而不是简单地采取“一刀切”政策。韦伯与我们分享了诸多关于移情

    重要性的故事，其中一个故事体现了这种态度。

    《财富》杂志最近将凯悦列为百佳雇主之一。

    我当时正在翻阅这期《财富》杂志，偶然看到我们的一则广告，我

    十分肯定广告上的人是芝加哥柏悦酒店的行李员安东尼奥。我很钦佩

    他，也想庆祝他登上杂志。

    我找出我们做的一张这版广告的大幅海报，打电话给柏悦酒店，确

    认安东尼奥正在工作，于是我拿着海报和杂志开车过去。我停好车后，安东尼奥向我走来问候，我说：“嘿，看看这个。”然后打开海报给他

    看。

    他难以置信地看着说：“你在跟我开玩笑吗？”这时一对客人夫妻

    走出酒店，看到我拿的海报，又看向安东尼奥，来回看了两次之后说：“这是你吗？恭喜啊。”然后两人与他握手。他有些尴尬。

    我说：“这张海报送给你父亲，这份杂志送给你，但是我还有一份

    在办公室，希望请你亲笔签名。”

    三天后，我想：“我确实应该回去请安东尼奥在杂志上签名。”

    我认为这不是件大事，安东尼奥可能已经忘了这件事，但是我想让

    他知道我在关心这件事。当我到达柏悦酒店时，安东尼奥跟我说的第一

    句话是：“你带来了吗？”我关上车门说：“在这里呢。”

    我以为他要从口袋中拿笔出来签字，但是他却掏出一张整齐叠起来

    的纸给我，说：“我一直在练习想要说的话。”我难以置信地看着这张

    纸，内容几乎全被反复删掉重写过。我当时思绪万千。第一个想法就是

    谢天谢地我回来了一趟，因为当时索要签名可能只是随口说的一句寒暄

    话。第二个想法是：“这就是我们为什么这样严肃地对待凯悦思维。我

    们都应该感受到这样的瞬间。”说实话，我不知道我们两个哪个更为之

    感动。

    这看上去是很小的一件事，就是关心一起工作的同事，试着站在他

    们的角度思考问题，但是这就是凯悦思维的真谛。你不是年代、年龄或

    者类别的代名词，你是一个人；我们都想作为人被其他人所理解，而不

    是一个标签。你知道吗？这件事是我今年做的让我最高兴的一件事。

    这类事情我已经做了几十次。根据从中学到的经验，我建议抛弃自

    身偏见，不要用老观念看人，因为这对任何人都没有好处。缩小差异

    可能不同年龄段的群体之间总存在某种差异，因为他们的经历各不

    相同，这种差异的大小直接影响我们区别不同社区的准确性。如果以年

    龄划分社区，那么世代之间的差异将非常大。如果基于对人们的兴趣和

    行为的深刻理解来划分，那么差异将会大大缩小。

    虽然以非常具体的兴趣和行为为基础划分社区这种想法可以理解为

    在世代之间创造了微代沟，但是我们更倾向于将其看作一种创新的社区

    划分方式。它使得整个社区更加团结，更加有意义，更不容易用年龄这

    一标准定义自己。

    这一社区(而非世代)的焦点，正是我们讨论Z世代的超本地观念

    发展趋势时所指出的，由此我们不再由以年龄划分的代沟来定义，而是

    由把我们拉入某个社区的关系来定义。越来越密切的联系同样把我们与

    特定的工作方式联系在一起。

    这种超本地化方式最好的一个案例就是远程办公。有些公司认为工

    作只能在办公室完成，因此对于这些公司来说，远程办公这个概念与它

    们的理念相矛盾。超本地化使我们无须考虑地点就能与社区联系在一

    起。对许多人来说，超本地化的必然结果就是工作不再局限于某个工作

    地点。虽然远程办公是一个技术问题，是技术帮助我们实现了超本地

    化，但这其实也是人们行为上的变化，如企业对员工的期待，员工对企

    业的期待，员工与管理层如何成功地共同重新协商工作条款。办公地点

    的本质——无论是传统的办公室还是远程办公环境——也是代际界限发

    挥重要作用的场所，即代际观念规定了一系列的态度和行为从而构建了

    有利的工作和合作的环境。远程办公已经实行了几十年，但直到现在它才成为多数雇员的一种

    现实选择，这归功于现代互联网和4G网络的普及、进入千家万户的光

    纤网络和20亿智能手机和平板电脑的广泛应用。

    如果你可以在任何时间工作，那么公司为何一定认为只有在办公地

    点才能开展工作呢？我们采取何种工作方式——一般的办公室方式或者

    灵活的远程办公方式——是受时代思维和社会规范的影响的。

    一些企业禁止远程办公，包括许多看上去不会这样做的企业，例如

    雅虎。首席执行官玛丽莎·梅耶尔在2013年初颁布禁令，禁止全职员工

    在家办公。这个通知就像美国独立战争的第一枪一样，让雅虎员工、硅

    谷，特别是最近毕业的大学生感到困惑：到底梅耶尔为何做出这样一个

    看似非常保守的决定。雅虎自称创新者，却做出了一个适用于15~20年

    前的决定，作为一个位于硅谷的高科技网络公司，这更令人不解。有些

    人说这是远程办公的丧钟，但是我们认为，雅虎为了达到自己的宏伟目

    标可能已经从远程办公的趋势中转型。这个举动对于改变整体的发展轨

    迹并没有什么作用，远程办公的趋势并未减缓。事实上，一份未来实验

    室的报告甚至已经提到：“在不久的将来，‘办公室’这个词语将会被淘

    汰，我们一直认为十分单调的行政工作将不复存在，一种新的工作模式

    即将兴起。这种工作场所的新愿景将便于社会采取灵活的工作模式，朝

    九晚五的工作方式不再是惯例，而且将越来越少见。” [1]

    但是，尽管远程办公已经成为许多知识工作者的标准工作模式，但

    是还未成为一种工作规范。思杰(Citrix)系统有限公司全球社会媒体

    部部长贾斯汀·拉维在与我们的访谈中提到他称之为“工作轮换”的挑战

    与机遇，谈到了思杰如何管理8000多名员工，谈到了他对其他公司试着

    寻找合适的方式在机构内部实现远程办公的看法。

    远程办公并非没有困难，我与远程办公的不同公司老板和员工聊

    天，其中既有个体企业家，也有在思杰或其他大型企业工作的员工。我发现这个话题没有被充分讨论，人们对远程办公并不是很清楚。如果你

    大部分的职业生涯在办公室中度过，那么你一定会非常珍惜不在办公室

    的时间。戴着耳机在星巴克喝咖啡或者坐在家里沙发上，偶尔有这样的

    机会感觉不错，是全职远程办公的中间状态或者简单地改变日常工作的

    节奏。对于许多管理者而言，相信并放手让员工自行决定工作场所和工

    作方式仍是新的挑战，甚至对于员工也是如此，因为他们各自对“工

    作”的定义也不相同。

    就像我们在第五章中指出的，财富影响力的下降，可能有某种“交

    学费”的心态在起作用。如果经理和高管必须全程在办公室办公，那么

    为什么年轻或年老的职员不能？改变这种预期观念是我们所说的进入Z

    世代的关键，即是否进入Z世代不是由出生时间决定而是由选择的态度

    决定的。例如，如果你是一个大型公司的领导者，是否必须采取与以往

    的大型公司相同的运作方式？拉维解释道：

    思杰公司虽然是一家大型公司，但是以一种小型公司的心态运作。

    这是什么意思呢？我们关注的是结果和交付——这是最关键之处。也就

    是你集中精力完成工作，同时也要兼顾家庭和身心健康，这样才能很好

    地平衡工作和生活。

    正如拉维所言(我们在很多其他机构中也看到了)：“许多公司也

    在探讨工作和生活的平衡，但是其实这意味着工作更多、生活更少。你

    有手机和电脑，这样晚上就能加班了。”

    对于Z世代而言，工作、娱乐和生活之间的界限比较模糊——工作

    必须在某个时间、某个特定地点才能开展，这种观念就像必须找到投币

    公用电话才能打电话一样过时。必须到办公室才能工作是不正常的，就

    像男人上班必须打领带或者女人上班必须穿连裤袜一样。这些社会惯例

    会随着时间的推移逐渐消失。值得思考的是：理所当然的“正常”工作方

    式应该是什么样的。还有一种普遍的误解，就是只有创业初期或小型的公司才能管理远

    程工作者。我们在过去几年中与IBM的许多员工进行访谈，调查这个拥

    有近50万员工的公司远程办公的能力。从20世纪70年代到90年代，业界

    开玩笑地把IBM称为“我又要搬家了”的代表，因为员工经常改变工作地

    点。他们平均每十年要搬2~3次家，这对员工及其家庭的影响非常大。

    新员工更乐于接受出差旅行而非改变工作地点。为了应对新员工不

    断施加的压力，IBM在1995年改变了立场，在弗吉尼亚州诺福克开始试

    行远程办公，员工可以在家或在客户处“实战”。公司十分看重这次试

    行，专门雇用了行为心理学家来提供文化影响方面的咨询，因为它知道

    这将是公司运作方式的一次巨大变革。首次试行效果很好，之后，IBM

    在其美国所有的销售处全面实施了这一计划。1996年，它开始计划在国

    外的办事处实施远程办公。

    IBM预计这种转变意味着员工在任何地方都可以开展工作，进而带

    来高达50%的生产力增长；实施这一计划后，每4个员工一张办公桌减

    少到每12个员工一张办公桌，节省了7亿美元的房屋租赁费。到2012

    年，IBM共40万员工，39%实行远程办公。多代影响也被大众认可。美

    国总务管理局(GSA)的调查报告引用了IBM的试行结果，报告中

    称：“移动生活的好处对留住并支持老员工和年轻员工都有益。” [2]

    最终，公司运作方式的最大挑战落脚在公司的领导层如何评价工作

    上。高管们重视工作时间还是工作成果？因为许多人认为这种工作方式

    只是一时热度或者仅仅方便了员工，对远程办公模式的支持尚未形成。

    文化转向改变了传统办公室工作的衡量标准，让人重新关注工作的意

    义。贾斯汀·拉维通过其他例子向我们说明了这一点。

    结果导向的文化决定了我们公司的结构，或者是从百思买集团文化

    演变而来的一种文化——“结果导向的工作环境”(ROWE)。虽然我们

    没有完全采用百思买的“结果导向的工作环境”方法，但是我们确实是注重结果的。这意味着什么呢？如果这个季度我为自己或团队设立了

    4~5个发展目标，那么重点是我能否完成这些目标，当然也包括该季度

    中出现的其他所有需要处理的事件，我已经完成这些目标了吗？至于员

    工是每周工作100多个小时还是外出旅行了80天，不应该成为我们评价

    员工的标准。

    当人们讨论在办公室工作的好处、争论面对面工作与远程办公哪个

    更好时，我们可以听到，他们的出发点体现了代际分歧的不同侧面，他

    们的观点根植于自己已经习惯了的工作环境。现在几乎工作的方方面面

    都实现了数字化和网络化，那么“我应该在哪里工作”这个问题就不会被

    科技所限。超连接消除了工作环境的实体障碍，那些曾经用来管理员工

    的宽泛且经常滞后的标准也随之消除。接下来我们将在下一章讨论超连

    接的问题，这些障碍已被消除，个体对公司业绩的影响很明显，而且他

    们能够清晰地衡量其对公司做出的贡献，由此问题变为：“我如何能最

    好地工作？”

    付诸行动

    向Z时代领袖学习

    ·鲍勃·韦伯，凯悦酒店集团人力资源总监

    ·斯坦福大学商学院

    ·贾斯汀·拉维，思杰公司全球社会媒体部部长

    准备好进入95后的圈层了吗？

    ·在发展过程中，贵公司在多大程度上受到人口金字塔的比喻和假

    说的影响？

    ·你的职业生涯和职业发展轨迹在多大程度上受经典人口金字塔理论的影响？

    ·人口金字塔将变为人口摩天楼，贵公司做了哪些准备？

    ·你是否认识到我们在本章中列出的种种代沟并试着避免这些代

    沟？

    ·你是否计划进入人生的第三幕？

    ·无论以何种方式退休，你是否希望自己在退休之后还可以继续尽

    己所能，并正在为此做准备？

    ·在培训销售人员和客户服务人员时，你是否采取了移情倾听的方

    法(像凯悦一样)？

    ·贵公司是否理解作为个体的员工希望以不同方式被认可的愿望，而不是采取“一刀切”的管理方式？

    ·你是否注意到了公司的“安东尼奥们”并为他们庆祝？

    ·你在调动员工积极性方面的目标是什么？你的目标是调动百分之

    百的积极性，还是目标略低一些？如何让这些目标转化成公司的底线和

    最高目标？

    ·你(或者贵公司)是否采取远程办公模式？

    ·你(或者贵公司)是否关注结果导向的工作环境？

    请在TheGenZEffect.com网站上回答完整问卷，测试是否准备好迎

    接Z时代效应。

    [1] Tony Bradley,“Study:The Traditional Office Will Soon Be Extinct,”PC World,June

    17,2014,http:www.pcworld.comarticle2364272study–the–traditional–office–will–soon–be–

    extinct.html.[2] GSA Office of Governmentwide Policy,Workspace Utilization and

    AllocationBenchmark,July,2012,http:www.gsa.govgraphicsogpWorkspace_Utilization_Banchmark_July_2012.pdf.第三章 在线化：从“我”到“我们”

    人们能够看到整个世界。各种各样的人和事物都

    被收录到摄像机中，并跨越数千英里，展现在另一端的屏幕上。

    ——小约翰·沃特金斯(John Elfreth Watkins JR.)，《未来一百年会发生什么》，1900年

    在本章中我们将探讨人们之间不断建立起来的超连接、设备的大量

    使用以及“设备”组成部分的多变性。我们也将谈到Z世代中同时生活

    在虚拟和现实两个世界的挑战，通过可穿戴的设备，比如谷歌眼镜，更

    深入地了解Z世代。我们将探索逆向导师制在管理Z世代公司内部不断变

    化的行为方式上所起到的作用，深入研究思科公司是如何运用逆向导师

    制的。最后，我们将讨论将超连接的社会网络视觉化的重要性，以及这

    些网络通过提高生产力为公司创造的无形价值。在本书最后的附录中，我们为致力于在公司中实行逆向导师方法的人士提供指导。

    无论你是否喜欢，我们生活在一个极度超连接化和信息饱和的世界

    中。我们被越来越多的信息和刺激轰炸，被严重的全球性注意力缺失症

    折磨。

    ◎现在人们使用的蜂窝移动设备比世界总人口还多。

    ◎我们中有一半的人早上起床前先检查邮箱。◎我们中60%的人睡觉时把移动设备放在床上或床边(其中50岁以

    下的占79%)。

    ◎对于70%的网络用户而言，通过社交媒体和电子邮箱进行的网络

    联系平均每9个月翻一番。

    ◎我们每天平均花5个半小时上网；22~32岁的人中，40%每天上网

    时间超过13个小时，这是相当大的比例。

    ◎27亿人在互联网上安家。

    ◎我们可以与其他500亿个联网设备联系，从监控摄像头到可穿戴

    设备，再到智能汽车。

    ◎我们每天创造2.5万兆字节即10亿的平方的数据。

    看上去很震撼，但是让我们仔细看一下，我们已经对过载的信息麻

    木了，对于以上，你可能都没有印象。

    在这种背景下，我们很容易把周围年轻人眼中的潮流(比如睡觉也

    离不开智能手机等)看作是稀奇古怪的行为，认为这些都没有价值。我

    们的研究指出，这些行为在不同年龄段表现出来的差异并不大。事实

    上，我们的调查对象包括各个年龄层，当涉及如何使用新技术时，他们

    中的大多数人都接纳了新的行为模式。过去的情况是这样的，当客户问

    我们需要多长时间才能使一种全新的技术流行起来，我们会巧妙回

    答：“我们得等到整整一个世代消失，这样他们就不会阻碍变革之路

    了。”我们已经接受这个观点：只有新一代人才能带来真正的颠覆性的

    变革。

    先辈留下来的文化遗产如珠穆朗玛峰一般高，伟大的思想必须站在

    巅峰之上。历史上最具颠覆性的技术，比如无线电或电话， [1]

    大概用

    了50年的时间在全球被广泛使用，因为在50年中老一代人基本上退出了历史舞台，也带走了他们陈旧的思想。

    20世纪90年代和21世纪初，技术在全球市场的传播速度更加快捷，每一种新的颠覆性连接方式被全球用户接受的时间越来越短。例如，无

    线电、电话、电视、电报和手机被广泛接受和使用的时间分别为38年、25年、15年、7年和5年。 [2]

    但是，如果你在这个趋势线上加上第三个

    维度——每种技术的使用人数占世界人口的百分比——作为其渗透程

    度，你会看到一个令人失望甚至有点沮丧的现实：在这些技术中，只有

    手机在问世50年内普及到了世界的大部分人口。

    在这个背景下，我们很容易将阻碍大规模变革的责任归咎于旧世代

    的人拒绝接受伴随新技术而生的行为方式。这种情况再也不会发生。在

    本书写作之时，世界上已经有超过30%的人口使用互联网，这是同时段

    内影响范围最大的事件，甚至全球性的传染病都相形见绌!根据图3–1

    的趋势，很容易看到超连接在接下来的几十年中影响力会越来越大。

    汤姆在他的一本书《云冲浪》(Cloud Surfing)中举过一个例子，过去两百年来全球繁荣和社会政治变革背后最大的推动力来自人与人之

    间、人与物之间以及物与物之间越来越密切的联系，特别是机器与机器

    之间的联系，我们称之为“物联网”。该书预测，2020年连接到互联网的

    设备将达到700亿台。但是这一预测数据没有包括传感器，我们预测到

    2020年将有另外3万亿台智能传感器投入使用。截至目前，各种联系的

    增长仍旧是独立的、局限于某一地区的，并且是隔离的。如果这些相互

    独立的联系突然之间和谐地联合在一起，将会发生什么事呢？越来越多

    的设备和传感器直接与互联网相连，这样把所有设备和传感器联系在一

    起的便利度就会大大提高。我们从来没有想到有些设备会在一起工作，但现在突然发现这是可以实现的。你的智能手机、汽车、穿戴式健康检

    测仪和许多其他设备可以共享关于你和你的行为的数据。没有人设计过

    将这些设备连接在一起工作，但这并不意味着这样做没有潜在的巨大价

    值。图3–1 计算设备增长图(对数标度)

    注：“已安装设备”这条线代表所有计算设备，包括大型机、小型

    计算机、微型计算机、个人电脑、智能手机和平板电脑，表示每十年的

    设备数量如何以一个数量级的幅度递增，随着时间的变化有些技术设备

    可能会逐渐减少(比如大型机、个人电脑)或完全消失(比如小型计算

    机和微型电脑)。

    用于连接的设备数量决定了这些设备之间可以建立的潜在连接。每

    增加一个新设备，新增的连接数量可能相当于已有设备的总数。换句话

    说，如果我们有10亿台设备，此时增加一台新设备，我们就创造了10亿个潜在连接(新设备和每个已有设备之间)。 [3]

    这清晰地表明，通过

    计算得出的潜在可能性比实际连接的数量多得多(比如我的牙刷没必要

    连接到汽车轮胎的压力传感器上)。重点是我们还不知道这些潜在的连

    接中有多少是实用的、有价值的。

    考虑到这些，请设想一下，我们是否将讨论重点从可能的连接总数

    转移到设备总数上？设备才是在超连接爆炸的背景下真正的决定性变

    量。这一点很重要，因为设备与假定的连接不同，前者需要个体予以确

    认。假如你买了一部手机或一台电脑，那么你一定会使用，哪怕只是用

    来玩《愤怒的小鸟》。

    如果我们把大型机出现至今的用户电脑设备数量描绘出来，会看到

    让人吃惊的现象。(为保持前后一致，我们用“用户电脑设备”一词代表

    一台电脑能支持的用户数量。一台大型机或小型计算机能够支持上千个

    潜在用户。但是一台个人电脑或一部智能手机只能支持一个用户。)从

    1960年开始，用户电脑设备总量每十年就会增加一个数量级。

    如果我们假设能够支持X个用户的一台电脑，如大型机或小型计算

    机，相当于X台设备，而一台个人电脑、笔记本电脑、平板电脑或智能

    手机按照一台设备计算，那么计算设备数量在1960年为100万台，1970

    年是1000万台，1980年是1亿台，1990年是10亿台，2000年是100亿台，2010年将达到1000亿台。另外，图3–1中的趋势图没有包括我们提到的

    上万亿台传感器或者250亿台微处理器，后者基本上是2014年生产使用

    的芯片，应用于汽车、药品等上千种场合。

    图3–1中位于上方的线看上去已经非常陡峭了，如果继续按这个轨

    迹发展，那么到2100年我们将看到一个几乎无法理解的数字：

    1000000000000000000000(10的21次方)台设备。

    我们可以对这个数字做一个对比观察，世界上所有沙滩上的沙子加

    起来估计共有(7.5×10)18 ，这个数量还不到我们预计的2100年设备数量的1%。

    这似乎没有道理。让我们再想一想设备这个词的意义。例如，现在

    你每天都要使用的设备有多少台？大部分人会吃惊地发现，他们已经拥

    有了几百台专用设备，或者在其他物品中嵌入了设备。以表3–1为例，你可能平均每天使用超过200台设备，但对大部分设备没有特别留意，比如它们可能存在于家电、汽车、监控摄像头、自动取款机、行车传感

    器(收集车流量和车速数据的设备)和个人穿戴式健康检测仪之中。我

    们在表3–1中展示的估计数据非常保守。例如，假如你最近买了一辆新

    车，那么仅这一辆车就可能有200个独立传感器。就算是二手车也是如

    此。2001年，一辆新的宝马车有60多个传感器。

    在表3–1中，从尚未实现连接的传感器发展到可实时彼此交谈的传

    感器看上去只需要一小步。所有这些看上去是大势所趋。但是想象一

    下，如果回到20世纪60年代，告诉那时的人在60年之后全世界将有100

    亿台计算机设备，他们会认为你很荒唐——再加上之前移动设备的使用

    并不多，他们更可能认为这是天方夜谭。

    表3–1 连接设备类别和平均每日使用量 [4]尽管我们现在已经了解计算机、微型控制器和传感器，但是我们还

    没有感受到超连接带来的所有影响，除了因为这些设备中的大部分还未

    连接到互联网，还有一个因素是已连接设备的突增程度尚在发展初期。

    如果你在图3–1中绘制上所有这些设备的发展曲线，那么图中本来极陡

    的曲线会立刻变得平缓。这些设备在所有超连接设备中仅占不重要的一

    小部分。

    如果你认为之前的技术突然被湮没，使得我们描述的未来不太可能

    实现，那么我们需要注意到一些可能还不明朗的事实。之前我们讨论过

    如何使自己一直处于计算设备的每个加速增长点的拐点上。在第二章

    中，我们还谈到多个动力曲线的效果，它们创造了一条持续指数增长的

    整体行为曲线。

    但是在图3–1中这种变化并不明显，因为我们使用了对数标度，这

    种方法巧妙地以数量级为单位增长——这样1000000000的增长幅度垂直

    看上去与10或100的增长幅度相同——所以我们不用线性标度，因为无

    法用直观的、有意义的方式画出增长线，每个十年间的曲线将都是J

    形。J形的行为曲线将继续加速。我们还没有弄清楚的是确切的方法，但是我们在表3–1中列出的技术明显会促进下一个十年的增长。

    我们对于设备的定义可能与传统的计算机的概念不太一致，但是这

    些设备收集、处理、储存并向各种其他设备发送数据，使无生命的物体

    具有一定智力水平，这在今天看来是很陌生的。将这种超连接起来的世

    界描绘出来也是一种挑战，因为我们没有可以讨论这样的世界的共同经

    历和行为模式。我们只能试图按照现在的情况设想未来，这往往削弱了

    我们的想象力。

    会说多种语言的人有类似的经历：如果某个词语在母语中不存在，那么解释这个词会很复杂。我们试着描述未来时的感觉就像词汇量不够

    用一样。因为我们还不知道未来的语言，不得不用现在的语言描述还未

    经历过的事情。这导致人们质疑我们对未来的畅想，因为它听上去奇怪、陌生、难

    以企及。20世纪70年代，发明家巴克敏斯特·富勒曾试着描绘未来的教

    育。

    将来，人们不仅可能会对双向电视说“我不喜欢这个”，而且就算

    不会数学也能利用光束拨号，只要说“我想要几号台”就可以了。利用

    这种电视与个人家庭的双向连接，可以同时发送多种不同程序。事实

    上，只要有双向激活接受设置和程序都可以发送信号。未来将可能形成

    大型的中央记录文件储存设施，这个设施相当于一个巨大的图书馆。孩

    子们可以通过本地电视机的语音传输系统得到他们需要的某个程序信

    息。

    富勒虽然用了像“电视机”“光束拨号”“激活”这些听上去陈旧的词

    汇，但是他的整段话却极有预见性。他只能用他所在时代的词汇来尽力

    构造未来的形象。

    本章不会预测超连接对我们的生活和商务活动产生的各种变化，我

    们会集中讨论我们期望看到的Z世代行为模式中最重大和最直接的转

    变；还会讨论逆向导师制，据我们所知，这是能够帮助企业在现在的代

    际界限之间建立联系的最有力方法。

    [1] 一个技术发展成熟的周期问题是一个热议的话题，因为时间周期取决于你从什么时候开

    始计时。如果从这一技术刚被发明出来时开始计算，50年是一个比较保守的数字了。比如，无

    线电技术经过了38年或58年才发展成熟，这取决于我们选择的无线电技术起始时间是1887年海

    因里希·赫兹(HeinrichHertz)通过实验证实了电磁波的存在，还是选择1907年伽利尔摩·马可尼

    (Guglielmo Marconi)发明电报。如果你想从无线电技术商业化开始计算，这个周期还要缩

    短，因为无线电技术的基础设施是不断普及完善的。比如电视机技术充分利用了无线电广播技

    术，因此发展周期为13~39年，具体时间也是取决于我们从什么时候开始计算。

    [2] Gisle Hannemyr,“The Internet As Hyperbole,”accessed March

    26,2014,http:hannemyr.comendiff.php.

    [3] 连接点的总数是根据节点数计算公式(n)n(n–1)2计算出来的。你的大脑没有变，只是处理方式变了

    在全世界27亿互联网用户中，18亿人活跃在社交网络上。但是令人

    震惊的是，世界上有超过70亿移动设备用户，比世界全部人口还要多。

    因此，人与移动设备之间明显不是一对一的关系。

    我们的研究发现，平均每人拥有2.5个可通话的移动设备。通过简

    单的数学运算，70亿部手机除以2.5，即28亿智能手机用户，竟然与图

    3–2中互联网的使用人数极为接近。(这个数字不仅包括手机或智能手

    机，也包括平板电脑和可拨打移动电话的穿戴式设备)。人们之间联系

    的移动性无疑成为Z世代行为模式的主旋律。图3-2 使用中的移动设备总数、互联网使用人数和移动设备使用人数的对比

    最近，丹乘坐美国铁路公司的火车从纽约到波士顿。他坐下后刚刚

    拿出笔记本电脑、平板电脑和智能手机，从下一站便上来一位年轻女

    士，坐在他桌子对面。她拿出笔记本电脑、平板电脑、随身音乐播放器

    和三部智能手机。在路过的人们看来，这个场景很像一个百思买售货

    亭。我们不仅保持连接的状态，更是与大量设备同时连接。这种杂乱无

    章的连接与互相协作的行为格格不入。因此，这些连接使我们不得不精

    心编织一系列越来越复杂的关系。

    这种混乱脱节的连接不仅仅出现在美国人的日常行为中。移动设备

    在美国的渗透率为101%，在西欧为129%，南美为126%，中欧和东欧为

    151%，俄罗斯则已高达180%，这意味着每人有近2部手机。

    根据我们的研究，现在人们平均每天花费大约5个半小时的时间使

    用联网设备。如果仅看22~32岁的年龄段，那么这个数字就是7个半小

    时。但是在这个人群中，高达40%的人每天的上网时间超过13个小时。

    科技作家克莱夫·汤普森在2007年《连线》杂志中提出“外置大

    脑”(outboard brain)的概念，而我们越来越依赖这个大脑。我们的外

    置大脑是一种简单的思考方式，思考我们对移动性和云服务的依赖程

    度，这样它会成为我们永久可用的资源；同时这也是Z世代的人的一个

    重要的行为模式。例如，我们中的大多数人会遇到目前无人能回答的问

    题，这个时候很容易区分某个人是否属于Z世代，Z世代的人会立刻拿

    出智能手机用谷歌、必应(Bing，微软公司搜索引擎)或雅虎等搜索引

    擎找寻答案。其实，许多出生在Z世代的孩子有令人烦恼的习惯，那就

    是在谈话中不断地验证父母说的话是否符合事实。这就像一直在与IBM

    计算机系统沃森玩《危险边缘》游戏。有一位受访者与我们分享了他与

    15岁的儿子一同去商店买东西的故事，体现了这种越来越典型的行为：

    我的儿子问能不能买一些肉做墨西哥牛排玉米饼。于是我过去拿了一小包煎牛肉。难以置信的是我的儿子看着我说：“这不是牛排，这是

    牛肉!我们去的墨西哥餐馆有墨西哥牛排玉米饼，我就想要那个。”我

    跟他解释说牛排就是牛肉，餐馆想让菜名听上去高端一点所以才用“牛

    排”这个词。

    我儿子立刻拿出他的智能手机，开始按键盘，肯定是在确认我关

    于“屠宰”方面的知识是否正确。之后他没有再讨论这个话题，因此我

    猜维基百科与我的说法一致。

    同样的场景几乎在各种社会背景的人群中开始显现。可能还不太明

    显，但是Z世代对外置大脑的依赖从根本上改变了我们建立信任关系的

    权力结构和隐含假设。

    在我们自身的经历中，这种寻求权威解释的趋势数年前在大学课室

    里就开始出现了，那时学生开始拥有联网设备。当时，许多教授会在教

    室中断网，并声明上课时禁止浏览网页、收发信息或邮件。如果无法全

    面彻底地执行禁令，那么这种禁令就会显得相当愚蠢。这些教授担心上

    网可能会分散学生的注意力，但是他们忽视了网络给课堂带来的真正的

    好处——透明度，这奠定了信任的基础。

    汤姆在课堂上做了一个试验，他尝试了Z世代的做法，让学生做主

    导。他的策略是，学生可以尽情使用联网设备，但他有一个警告，他会

    定期给出一个明显不正确的说法或数据，希望上网的学生能立刻指出这

    个错误并要求更正。

    这种方法取得的效果超出了他的预想。学生不仅非常乐意迎接“纠

    正教授”这个挑战，而且他们也在与讲座相关的信息搜集中发现了各种

    趣闻逸事和一些重要的讨论。

    在Z世代，连接创造性地使各种关系变得透明，这样信任就

    需要通过争取获得，而不是由个人或机构授予。我们认为，将超连接带来的行为看作干扰而不是增强参与度和信任

    感的潜在方式是错误的。与Z世代超连接的潮流对抗就像迎着海啸前行

    ——只有傻子才这样做。如果你想在海啸中生存，那么必须顺势而行。

    无论看上去有多恐怖，你只能做这样的选择。连接线上和线下世界

    Z世代的人们越来越适应超连接世界的移动性，他们也更像在两个

    世界中生活：一个是三次元的线下世界，事物是可见、可听、可摸、可

    闻和可尝的；另一个是台式电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机的

    线上世界。我们中的大多数人在这两个世界中不断往返，拼命想将它们

    整合为一体。事实上，我们正在超连接中摸索前进，因为当超连接来临

    时，我们还没有时间达成关于行为模式的协议。

    对于孩子来说是一样的。我们与一位同事讨论超连接的话题，他告

    诉我们他女儿在高一与第一个男朋友相处的事情。他说这是典型的青少

    年恋爱，只是有一个很奇怪的行为：他16岁的女儿与男朋友同居啦，不

    过是以Skype网络电话的聊天方式。每次他去女儿房间就看到她男朋友

    的笑脸出现在笔记本电脑屏幕上，电脑放在她床上。他说：“他们甚至

    不会交谈。就是坐在各自的笔记本前，在同一个虚拟空间里。”很奇怪

    吗？可能一开始是的，但是这就是一种行为。即便是最异常的行为，如

    果经常重复出现，时间长了看上去也完全正常。

    你可能第一反应是反感这种交往方式，因为这远没有以前经历的约

    会有吸引力。交往毕竟需要当面接触。如果以网络电话的方式，当面接

    触必定会减少。但是几乎每一代新科技都会引发这样的争论。甚至写作

    还曾被世界上最伟大的哲学家苏格拉底和柏拉图看作一种历史的倒退，不利于沟通交流。

    极为讽刺的是，我们对苏格拉底及其作品的了解全部来自他的学生

    柏拉图的文章记录。在柏拉图的一本书中记录了苏格拉底讲述的两个神

    之间的隐喻式对话。 [1]

    在对话中，一个神就赋予人类写作的本领回答

    了另一个神的问题。这种技艺(写作)将使人们更容易遗忘，因为它不会帮助人们记

    忆……你创造的灵丹妙药不会帮助他们记忆，而会帮助他们回忆。你传

    授给信徒的不是真正的智慧，而只是智慧的近似物；你的信徒们会听闻

    各种知识，却得不到指导，因此他们似乎无所不知，却又几乎一无所

    知；他们看似博闻强记，但是其实只知皮毛。

    这些话是2500年前说的，但是听上去有些耳熟。因为我们在反对其

    他许多科技时用了同样的说法，比如电力、汽车、电视、电子计算器、拼写检查和谷歌搜索。

    我们喜欢把自己的时代称为最先进的时代，主要是因为我们珍惜千

    辛万苦才学到的东西。最聪明的人往往容易成为最执着于过去的人，毕

    竟他们曾经将过去的方法使用到了极致，成为最优秀的人。当我们掉入

    这些巨大的时代陷阱中时，我们会错失能想象到的各种机会；如果我们

    只用现在的行为思考未来，那么很容易限制自己对未来的想象——我们

    在过去两百年间学到的就是，未来无界限。

    改变不是线性的，而是指数式的，极具破坏力的，对过去没

    有任何留恋。 如果对超连接不断发展的潜力还怀有一丝希望，那么我

    们首先要从中立的角度审视Z世代，即不附加任何历史上的行为标准，这些标准形成时世界还远未像今天这样高度连接在一起。

    美国著名电视节目主持人比尔·莫耶斯曾采访过麻省理工学院教授

    雪莉·特克尔，她著有《群体性孤单》(Alone Together)一书，该书似

    乎对技术将我们带离现实世界持批判态度。她在访谈中说：“作为发展

    心理学家，我关心的是在这个新世界成长的孩子，他们现在一刻都无法

    忍受无所事事的状态。”特克尔告诉莫耶斯：“每个人的注意力都在两个

    世界中——现实世界与‘另类’世界。”

    在莫耶斯网站上的这则访谈的留言中，有人精辟而又尖锐地回应

    道：我们是群居动物。我欢迎任何可以使我们与其他人更有效率地维持

    联系的技术。技术将逐渐融入个人之中。我曾经对《星际迷航：下一

    代》中的博格人感到恐惧，但是我们的后代却十分喜欢。技术和沟通将

    成为我们生存中的一部分，对此我十分欢迎。似乎这是我们人类的未

    来。 [2]

    我喜欢特克尔的书，它读起来像散文，令人欣喜，其中有一些内容

    与我产生了深刻的共鸣，特别是她观察到年轻人日益失去独处的能力，我甚至一想到这点就会惊慌。

    如果可能，我们希望至少为了她优雅的论述授予她普利策奖。但是

    我们也认识到，她的论述也是扎根于过去，与苏格拉底对写作的轻视属

    于同一知识脉络。随着时代的进步，可能有些东西会丢失，但不是所有

    东西都会丢失，而且我们会收获很多。被遗弃的儿童或由于太害羞而把

    自己封闭起来的孩子长大后也能以某种方式参加社交活动，从而使他们

    的生活变得丰富多彩。

    曾经有一位同事与我们分享了一个故事。我们的同事乔的侄子巴里

    患有抽动秽语综合征，这是一种潜在的神经虚弱疾病，会引发无法控制

    的颤抖、抽动、痉挛，偶尔导致胡言乱语——通常是污言秽语。现在抽

    动秽语综合征的病因尚不清楚，但是与患者沟通过的人起码会认为这些

    病征是毁灭性的，甚至是反社会的。抽动秽语综合征的行为与口吃或神

    经抽搐不同，是不能被修复的，至少不能在其意识清醒的状态下修复。

    这些行为导致的社会污点会使患者将自己从社会环境中隔离出来；虽然

    他们也有可能进行正常的教育、工作和社交活动，但十分困难。

    但是，乔告诉我们巴里是狂热的游戏爱好者，在社交网络上十分活

    跃，在网上交流或合作完全没有问题。我们说：“当然可以解释，因为

    需要通过键盘才能进行交流，这样他的病征就不会很明显，同龄人就会

    没有任何偏见地与巴里沟通。”但是乔说：“不是的。他不是通过键盘进行交流，而是用游戏玩家

    的耳机，在用口语沟通时没有任何病征表现。他的大脑好像找到了一种

    使那些错乱的神经元安守本位的方式，因为他在这个时候有能力做到。

    我无法解释这个现象，但这是令人惊异的转变。不幸的是，现在巴里还

    在上学，我担心将来他工作之后无法适应传统的与人面对面交流的工作

    方式。”

    这就是Z时代效应的魅力：只要巴里愿意，他可以选择无须与人面

    对面沟通的工作。巴里没有问题，有问题的是我们对工作和“默认”的工

    作方式的定义——因为工作“一直都是”这样的方式。我们认为坐在办公

    室面对面交流的工作与通过网络进行的远程办公完全不同，我们认为网

    络不能代替人与人之间的交流。但是这两种工作模式并不是互相竞争的

    关系，就像写作与口语一样。

    我们将两种行为敌对起来时，其实创造了一种零和情景，未来总是

    与过去一较高下，最终未来必然与过去趋于一致。就像永远看不到尽头

    的高速公路上的入口，我们总是在新行为出现时将它们与旧行为整合。

    最后，有些旧行为退出了时代舞台，有些因为落后，随着时代加速发展

    慢慢被遗忘。但是大部分旧行为重新找回了活力，成为前进道路上的一

    部分。

    我们现在的世界界限分明，很容易区分工作和娱乐、职业和

    私人空间。代际界限就像高速公路上的车道一样清晰，我们能够

    安居其中并蓬勃发展。

    但是对于Z世代，当然包括今天的孩子们的下一代，特克尔形容的

    这两个世界之间将没有界限。他们的线上和线下世界不会冲突。这两个

    世界绝不会只能二选一，而将整合在一起，使人们工作、学习和生活的

    潜能和机会大大增加。

    我们已经踏上线上和线下融合的道路，不仅通过使用智能手机之类的传统移动设备，也通过使用像谷歌眼镜这样的科技产品。这些穿戴式

    设备使两个世界之间的界限更加模糊，甚至开始消除这些界限。我们可

    能认为这有些夸张，但这是因为过去的经验限制了我们的想象，使我们

    无法发挥想象力一窥未来。

    1876年，急需资金的亚历山大·贝尔打算将电话专利权(见图3–3)

    以10万美元的价格卖给西联公司，但西联公司拒绝购买贝尔的专利，这

    次交易的相关负责人在考虑是否接受时写下了以下意见：

    我们不认为这种设备能跨越数公里的距离明确传达信息。哈伯德和

    贝尔想在每座城市中都安装他们的电话机。这个想法看起来十分愚蠢。

    再说，人们明明可以派人去电报局发一条清晰的书面信息到美国任何一

    个大城市，为什么会有人想使用这种样子笨拙、不切实际的装置？注：亚历山大·贝尔的电话机专利虽然是19世纪最赚钱、争夺最激

    烈的专利，但曾被西联公司断然拒绝 [3]

    是不是很可笑？但是西联公5司9的问题正是我们所有人都有的问

    题。未来的事物到来时不可能是完美形态，它往往隐藏在笨拙的包装之

    下，不会与我们已经习惯的行为完美契合。

    这是一种熟悉的行为模式。

    世界上第一台小型晶体管收音机无法装进标准衬衣口袋。索尼公司

    的创始人之一盛田昭夫不得不为销售人员量身定做有两倍宽口袋的衬

    衣。许多人认为有一台私人收音机很傻，毕竟人们已有收听公共广播的

    经验。自从小型晶体管收音机问世以来，已经售出超过60亿台。

    摩托罗拉第一部便携式手机被人们称作“砖头”，虽然它比砖头要轻

    一些，但也不好携带，更无法放进口袋里。这种手机被引进时，最大胆

    的权威专家也只预测到2000年可能有1000万到1亿部投入使用，而我们

    前文已提到现在有70多亿部手机。预测数据与现实数据之间的差距绝不

    是一般性的误差。

    第一台笔记本电脑奥斯本1于1981年问世(见图3–4)，比当时的便

    携式缝纫机还大还重，重量达到了25磅(约11.34公斤)。除了不方便

    携带，大家还有一个疑问：“为什么要带着一台计算机到处走呢？”

    在这些案例中，与其说未来的技术模块还没有在当前的设备中准备

    好，不如说是我们还没有机会形成与技术相适应的行为模式。但是当人

    们开始使用一种新技术时，他们会试着将其直接替代以前的技术。通过

    亲身体验，人们必然会发现这种技术意外地实现了许多目的，充分体现

    了其最大价值。例如，无线电传输的初始目的是为了方便人与人之间的

    交流，而不是面向大众广播，但正是无线电掀起了大众媒体传播的革命时代。

    图3-4 奥斯本1笔记本电脑 [4]

    资料来源：由比尔比提供，来自维基百科。。

    我们正需要发展最后这一点：迎接新行为模式，以实现一种新技术

    的价值。这对于认识如何实现根本性颠覆和理解Z时代效应将带来的影

    响具有非常重要的作用。

    当第一次接触“新”技术时，人类本能地用它们替代旧技术，因为我

    们没有其他参考系。第一部随身听出现时，在公共场合戴着小型耳机行

    走看上去很傻很怪异。为了提高随身听的社会接受度，索尼公司在机器

    中装了一个麦克风，可以将声音通过随身听接入耳机，使用者只要按一个按钮就能听到正在谈话的人的声音。这听上去很荒唐。

    但是今天，人们坐在晚餐桌前却盯着智能手机而不是一起吃饭的

    人，这也是可以接受的现象了。很荒唐吗？确实是的，但只是与以前对

    比而言。最终来讲，行为标准一般都是暂时的，是由当时的社会规范和

    习俗决定的。如果我们轻视这些新行为，那么我们会掉到代际思维的固

    定模式中，结果只能加深人们之间的隔阂。

    [1] 见《斐德罗篇》。

    [2] Bill Moyers,“Segment:Sherry Turkle on Being Alone Together,”October

    18,2013,http:billmoyers.comsegmentsherry–turkle–on–being–alone–together.

    [3] Alexander Graham Bell’s Telephone Patent Drawing and

    Oath,03071876,n.d.,http:research.archives.govdescription302052.

    [4] Wikipedia Commons,“Osborne I open,”accessed April

    26,2014,wikipedia.orgwikiFile:Osborne_1_open.jpg.可穿戴计算设备的机会

    我们提到的这些设备——晶体管收音机、手机、笔记本电脑——有

    一个共同点：它们都曾被认为是稀奇古怪的东西，只是因为与当时的行

    为模式不符。最近出现的一种颠覆性技术谷歌眼镜也面临这一问题，它

    是谷歌公司2013年推出的一款穿戴式智能设备，形似一副眼镜。

    我们与一些使用谷歌眼镜的受访者交流，谷歌称这些人为“探索

    者”，他们是谷歌2013年选出来的第一批购买并使用谷歌眼镜的人。在

    与他们的交流中一个现象逐渐浮现在我脑海中：使用谷歌眼镜的人开始

    发生奇怪的变化。换句话说，这种与世界互动的新方式没有任何参照

    物，他们有些迷失方向。乔治·阿基里斯是谷歌眼镜第一批探索者之

    一，他说：“我本来想在线上和线下世界之间画一条实线，但是做不

    到。我意识到我已经将线上和线下的界限看作永久存在的了，于是我便

    开始以一种完全不同的方式思考这次体验。谷歌眼镜很快让我感觉有一

    种奇怪的亲切感，就像我从来不知道自己缺失了第六感，而现在突然重

    新获得一样。”

    可能你会想：“我想将我的世界划分清楚，把线上和线下生活区别

    开。我需要逃离，不想被绑在网络上，全天24小时上网不健康。”

    我们认为，当技术与已固定的行为模式产生冲突时，对此感到焦虑

    才是不健康的。随着这些技术体现出来的超乎预料的新价值逐渐被发

    现，这些最初的冲突最终都会消解。例如，我们在研究中发现，使用智

    能手机的人中有65%睡觉时将手机放在床上或床边。顺便提一下，这个

    数字比自称在一起睡觉的夫妻数量稍低一点(见图3–5)。 [1]图3–5 睡觉时将手机放在床边的人数百分比

    可有些人对最后这个数据感到不可思议。严格说来，谁会与自己的

    智能手机睡觉呢？但是请等一下，你是否在床头柜上还有一部固定电

    话？如果半夜电话铃响，你是否会接？这个行为曾经在20世纪上半叶也

    被认为是不正常的，那时大部分家庭只有一条电话线，所有家庭成员只

    有这一条线，而且有时这条线还是与邻居合用的。

    我们可以就连接的好处展开进一步讨论，但是这不能改变我们正在

    被它所吸引的事实，而且社会作为一个整体，互连数量和频率总是不断

    增加的。

    像谷歌眼镜这样的新技术引发的某种改变颠覆了我们已认定的行为

    模式，很难对新体验的价值做出评价，这种巨大的颠覆力和难度使得人

    们自然倾向于固守以前的行为。代际界限正是在此时此刻出现。为平衡

    这种代际惯性思维，我们只看到并体验了一种可持续的方式：逆向导师制。

    [1] Diane Mapes,“We’re Married,Sleeping Separately,”CNN.com,September

    12,2008,http:www.cnn.com2008LIVINGpersonal0912lw.sleep.alone.when.married.逆向导师制：向年轻人学习

    我们最后在德尔福集团工作。这个公司后来成长为世界500强企

    业，在美国、加拿大、英国以及南美和亚洲均有办事处。1994年，德尔

    福集团还在起步阶段。它正在找寻新雇员接手计算机系统事务，包括6

    台苹果公司的麦金塔电脑和自主设计的四线电话线，使用苹果公司通信

    协议和电邮系统专利。那时浏览器还没有问世，电子邮件大部分在企业

    内部使用，企业之间很少使用，互联网对于大多数企业来说还很神秘。

    参加岗位面试的对象大部分是程序员，主要来自一些大型企业。这

    些面试者知道如何操作大型机或小型机，会用面向商业的通用语言和公

    式翻译程式语言编码，这些编码语言几乎已经被遗忘。

    我们给他们看了体形较小、样子奇怪的麦金塔电脑及其系统，他们

    就像看外星人一样看着我们。我们正准备放弃找到适合的人选时，有一

    个20多岁的年轻人通过我们登在《波士顿环球报》上的广告找到这里。

    他有一头过肩金发，毕业于伯克利音乐学院，键盘演奏非常棒，没有一

    条看上去适合这个岗位。但是他知道麦金塔系统，似乎对前沿科技十分

    热衷，包括当时非常新颖的互联网。

    过去十年间，这个年轻人不仅建立了德尔福集团跨国业务的信息支

    持系统，而且也成为公司首席执行官的逆向导师。如果公司中有人想看

    看新科技如何改变行为，也都会去问他。例如2001年，他注意到一种新

    兴企业开始崛起，它们致力于促进人们之间的社会联系。他与其中最早

    的一家公司领英建立了紧密工作关系。在他的带动下，德尔福集团组织

    了一次以社交媒体为主题的活动，是当时最早举办这类活动的一家企

    业。这就是逆向导师制的作用。当时，我们从没想过我们正在创造一种

    对德尔福和我们的客户如此重要的教导模式，也没想到它会成为被我们叫作Z时代效应的一部分。但是，我们不是个案。

    差不多在同一时间，通用电气的杰克·韦尔奇正在落实一项类似的

    工作模式，帮助他和他的高管们熟悉正在飞速变化的互联网技术。其他

    公司也会很快做同样的工作，比如哈特福德金融服务公司和思科公司。

    但是，根据我们为本书做的调研，600家公司中只有不到

    15%正在执行逆向导师制，虽然有51%已经建立了跨代的团队。

    更加有趣的一点是，在已经实行逆向导师制的公司中，94%已经有了传

    统教导计划，而全部公司中只有56%有这样的项目。很明显，逆向导师

    制可能确实不常见，但是了解教导活动好处的公司更倾向于实施逆向导

    师制度。我们在德尔福公司实行这种计划也有一段有趣的曲折过程，因

    为公司的传统教导项目面向所有新员工，这是公司创立的原则之一。

    我们研究的机构中，正在执行逆向导师制的公司对远程办公、工资

    透明化等方面的态度都比较积极，企业机构设置比较灵活，比如合弄制

    (无主管管理制)，将决策权分散给各个小组，而不是从上到下按照等

    级下达命令。

    那么到底什么是逆向导师制？它是如何运作的？

    让我们先看教导的简单基础。回想一下我们的研究，几乎一半的机

    构不习惯用传统教导模式，或者认为这种模式没有充分利用资源。导师

    作为一个值得信任的咨询师可以指导徒弟，分享生活经验，从他们那里

    得到的智慧能够完美融入我们传统的人口金字塔中。但是，这也能部分

    解释教导为何没有在全世界普及，因为传统人口金字塔中，能够做导师

    的人总是比徒弟要少。

    虽然56%的机构可能正在实行教导计划，但是个人很少能在自己的

    职业生涯中从导师身上获益。几乎没有人会得到由一位德高望重的智者

    指导自己入门的机会。我们一般是通过职业关系见到导师。无论这种指导关系如何形成，它都是职业和生活关系中最珍贵、最

    有意义的关系之一。原因很简单：经验丰富的前辈将他们的专业知识、成功经验、失败教训和自信传给了经验不足的后辈。但这正是Z时代效

    应中的很多原则开始发挥效用的所在。

    在传统教导关系中，导师一般比较严苛，或者仅是为了传授知识经

    验而被指派给徒弟。导师会将自己的知识传授给学徒，帮助学徒取得成

    功。在流行文化中，这叫“先把爱传出去”。

    但是，在Z世代中，经验和影响力不仅从金字塔顶端向下传播，知

    识和理念也会从底部向高处渗透。经过一段时间，Z时代效应会使人们

    需要从上下两个方向进行教导。这是逆向导师制产生的基本前提。经验

    变化速度之快使我们希望向一些熟练使用新技术的人学习，保证自己不

    落伍。

    在Z世代中，“不落伍”不仅指的是会使用新技术，也指理

    解新技术带来的行为和价值。 事实上，技术会变得越来越简单，行

    为才是最难把握的。

    我们中有一位曾经参加过思科公司的一次会议，一群千禧一代与一

    大群婴儿潮一代分组讨论社交媒体中新行为的优点。千禧一代指出，思

    科公司已经精心挑选出一群优秀的年轻人作为逆向导师，为年长的员工

    和顾客讲解新一代的观点。

    在圆桌讨论中，千禧一代谈到公司透明度和开放性的重要性。重点

    是社交媒体如何帮助创造一种分享和开放对话的文化，无论在企业内部

    还是借由市场。参加讨论的有一位婴儿潮一代人士，他认为这种极端的

    开放性会导致风险，千禧一代的态度十分幼稚，他对此感到非常震惊。

    这些情况以及婴儿潮一代的愤怒表明，推进逆向导师制的过程将会非常

    艰难。传统的教导关系中，导师一般是资深专家，在传授经验的过程中一

    般不会有学徒提出异议，但是逆向导师制的导师则不一定会避免这种情

    况，因为学徒在公司中的职位较高，导师反而很容易被压制。

    我们观察到，在逆向导师制中，只有在两种情况下有可能顺利实

    施：第一种是通用电气的韦尔奇提倡的，公司直接颁布了一条规定，明

    确了逆向导师制的重要性和价值。韦尔奇不仅要求500名高管各自找到

    自己的逆向导师，他自己也这样做。第二种情况是学徒放下自己的权威

    和资历，认识到自己的经验不能成为反驳导师的借口，而且可以忍受因

    接受一种全新的，而且可能是完全颠覆性的观点而产生的不快。

    思考逆向导师制的最好方式是看它与传统的从上到下教导方式的目

    的有何不同。经验丰富的老员工分享知识是十分自然并且有价值的，传

    统教导就是这样一种方式。但是逆向导师制并非如此。可能有人认为这

    种方式是在浪费新员工或年轻员工的时间。如果老板本人不在学徒之

    中，那么老板很可能会成为年轻导师的最大障碍。思科公司逆向导师制案例

    正规地实行逆向导师制的最佳案例之一是我们的客户——思科公

    司。思科公司董事长卡洛斯·多明戈斯开始实行逆向导师制的初衷与我

    们大部分客户相同，是为了更好地融入Z世代，与不同世代的人们共享

    其行为。

    在我们真正推行逆向导师制度之前这个制度在思科就已经存在了。

    我们招聘了许多大学毕业生参加销售精英培训项目和系统工程培训项

    目。我们为他们提供了为期12个月的密集培训，为今后的工作做好准

    备。我们教授他们技术和交流技巧，甚至包括用餐礼仪，这真正是对我

    们公司人才的精心培训和巨大投资。

    我记得有一次我们在罗利参加培训活动，我与这些新员工坐在一起

    交谈。我直截了当地问他们：“你们的生活哲学是什么？你们的期待是

    什么？”他们的回答基本都是：“我们不是只为了金钱。我们想学习，想与众不同，为了达到这个目标，无论去哪里都可以。”

    我从中认识到，我们在员工培训和教育上做了大量投入；如果我们

    不能给他们很好的理由留下来，很多人可能在短时间内就会离职。我问

    自己：“思科公司应该做些什么与众不同的事让新进员工全身心投入工

    作？”

    我们想到的点子是需要给他们话语权，让他们参与进来，投入进

    来，做出自己的贡献，知道企业的世界是如何运作的。在这个过程中，我们也需要了解他们的世界观和价值观。简单来说这就是整个逆向教导

    理念的产生过程。一开始，我们创建了一个小组，组员都在社交媒体团队中，年轻人

    都在其中。毫不奇怪，对吧？我问他们：“你们觉得自己有没有能力给

    公司的高层做导师？”他们认为这是个好主意。

    然后计划就正式开始了。首先将千禧一代与高管们配对。不是所有

    高管都参与，活动完全自愿。我们不想将这种想法强加于人。

    我觉得最有趣的是这些关系的形成方式。一个新进员工可能无法与

    职位相当高的公司主管直接接触，突然之间，通过这种方式可以实现，而且他们也能接受主管的培训、教育和指导。这无疑对双方都有益处。

    我学到的一件事就是不要将逆向教导观念强加给高管，而是

    试着向他们宣传拥有技术头脑和知识的好处。

    如果你这样做了，会获益良多。我向所有同龄人推广这个理念，但

    是坦白讲，有些人对此不感兴趣。如果他们不想这样做，那么为什么要

    将他们置于一个不会使自己有所提升的环境中？或者说让他们做一件不

    会成功的事？

    逆向教导策略的另一方面是挑选一位可从逆向教导中获益的新晋高

    管。开始在各种场合突出他们的重要性，这样其他人也会有这样的想

    法：“这件事我认为很重要。”尽管这样，但仍然会遇到阻力。

    最后，我们制作了一个简单的应用程序，让导师和学徒对接起来。

    当对接成功之后，他们会见面并判断是否有默契，就像其他导师制度一

    样——基本的导师制原则是双方要有默契。我认为，逆向导师制与传统

    导师制有一点不同之处，就是学徒在传统导师关系中学到的更多。

    在逆向导师制中，如果进展顺利，那么无法确认哪一方收获

    更大，因为他们得到的都是十分重要的东西。 有些年轻员工的教

    导对象可能是世界上最有影响力的高管之一。作为同僚和导师，年轻人的收获是巨大的。反过来，通过身处科技和行为前沿的技术人员的视

    角，高管们获得了一次价值无法估量的教育经验。

    这是这件事的讽刺之处。我的孩子们已经逆向教导我很多年了。我

    经常看到他们登录脸书(Facebook)、推特(Twitter)或者品趣志

    (Pinterest)，然后问“你们在做什么？”他们就会让我坐下看他们

    的展示。对于无法在非正式场合学习这些的人们来说，逆向教导是最好

    的办法。

    思科的逆向导师制看上去十分简单直接，以至于人们会想为什么没

    有更多的公司实行这个计划。我们与数十家开展逆向导师制度的机构合

    作，在此过程中我们发现，尽管对它的案例研究已在30年前就开始了，但这个理念还没有被广泛理解。

    我们不禁会这样认为：年龄较大的高管们可能担心自己被新员工抢

    了风头，同样，新员工也担心自己没有得到重视，或者自己的建议可能

    被误解为对级别更高员工的批评。

    为了帮助读者启动逆向导师计划，我们在附录中附有基本指引。我

    们用这些指引与自己的客户交流，减轻上述担忧，告知其他机构逆向导

    师制的好处。重新定义世界

    大家现在理解了超连接行为，也正在创立逆向导师计划，为理解这

    些新行为奠定基础，特别是理解它们如何改变在Z世代中建设企业的方

    式。还有什么没有做？我们大部分人可能都不会想到，这就是找到一种

    方法使超连接显现出来。这样我们可以追踪社会网络形成的方式，知道

    它们是如何影响商业活动和市场的。

    我们不仅仅在谈论网络技术——有线或无线的连接以及代表每个节

    点的设备，经常被称为网络拓扑(network toplogy)，就像高速路和交

    叉路口。它们只是告诉我们连接在技术上是如何实现的，而没有告诉我

    们人们是如何具体使用它们的。

    计算机网络可视化有一个最好的类比，就是将静态的视觉地图变为

    实时全球定位系统，比如瓦泽(Waze)导航软件，收集了5000万名司

    机反馈的路况信息，为出行设计最快捷的路线。前者会根据已知道路告

    诉你如何到达目的地，后者会根据路上人们的信息告诉你最快的路线。

    同样，在超连接的世界中充分利用网络的关键就是理解它们的使用

    方式，也就是人们如何实现社交沟通和联络，他们在说什么。这些会如

    何帮助人们理解机构或者市场的运作方式。

    请注意，将超连接以这种方式可视化是打破常规的，我们大部分人

    对此并不熟悉。因此，让我们首先看一个简单的例子，说明我们这样做

    的初衷。

    为社交网络推出的布朗尼相机2001年左右，马可·史密斯有了一个疯狂的想法：发明一种将所有

    互动网络可视化的方法，这样它们就像柯达布朗尼相机一样使用简便

    了。1900年布朗尼相机的问世彻底革新了“快照”的概念。就算不是摄影

    师，没有暗房和专业设备，不懂化学作用过程，任何人都能拍照。布朗

    尼相机是引发个人摄影的星星之火。你用过的所有相机，包括智能手机

    上的，都基于即按即拍的摄影技术，这是布朗尼相机80多年前引进并一

    直在推进的技术。

    布朗尼相机使得人们可以通过其他人的眼睛观察世界。从很多角度

    来说，它与无线电和电话等技术都是奠定全球连接时代的基石。这种基

    础相机将摄影技术扩展到专业领域之外，只要被拍摄的对象摆好姿势即

    可，利用大众的力量，捕捉世界的真实模样，而不是我们认为它应该有

    的样子。史密斯的社交网络计划也是这个道理。

    通过大众描绘世界

    史密斯希望“通过人们描绘自己的社交情况，展示我们真实的工作

    与沟通，借此说明社交网络。这样我们就可以深入了解社交网络的每个

    角落，这是单独一个组织机构无法做到的”。史密斯是社交媒体研究基

    金会的创立者，是分析工具NodeXL的推动者。后者是一种开放资源网

    络可视化分析工具，是史密斯在微软互联网服务研究中心工作时创建

    的。在史密斯看来，“只有通过一群人，而且是一大群人，才有可能描

    绘一个社交网络的互动情况。同样地，如果我们有可能派一组摄像师去

    地球上拍下每一个大事件，那么费用会极其昂贵。因此，我们无法抓拍

    到社交网络的全景，完全没有办法”。

    史密斯用美国《公告牌》单曲榜前50的例子说明了这一观点：

    前50代表了一个榜单记录，但只是某个时间点的记录，可以具体到某个数字。这个记录是有用的，但就像我们将某一时代所有人归为一类

    的固定想法一样，这个记录没有提供某些背景，比如为什么这个歌手或

    这首歌曲在前50，什么人在听，或者他们为什么在听。

    社交网络可视化和分析可以提供一个类似从新闻中心俯视的图景，展示出人们的具体行为。直到最近，我们还是无法通过网络做到这一

    点。史密斯说道：“过去几年来，当几千人在广场上聚集的时候，你知

    道这是可以报道的新闻。但是现在每天有几千人在一个网络话题下讨

    论，或者在一个网站留言板上留言，或是在讨论组里，或者在其他某种

    网络空间中。这些场景在社会学上相当于广场，而我们却没有这些场景

    的照片。”

    史密斯的目的是提供他称作“网络群体”的航拍照， [2]

    旨在展示人

    们如何在虚拟环境中聚集，比如社交媒体、电邮或者内部社区。方法是

    简单的即按即拍摄影技术。这样可以使人力资源专家、经理、市场营销

    人员和销售人员看到并理解网络效应，无须博士毕业就能运用数据库或

    网络理论。

    史密斯相信，以日常活动为基础的网络分析工具将在不久的将来得

    到广泛应用：“每一位美国企业界的中层经理将在未来3~5年内不得不与

    网络打交道。现在他们坐在电脑前需要看饼图，不久将会看网络图。”

    网络分析被用于企业交流与联系时，大家可以看到那些正式和非正

    式的专家，他们会回答同事、搭档和客户的问题；也能看到不同群体之

    间的桥梁搭建者；还能发现一个机构需要桥梁或连接的“结构洞” [1]。

    举例来说，对于涉及兼并或收购的公司，内部社交网络分析可以明确整

    合各个机构或某几个部门时的具体困难点。在已经实现社会高度连接和

    合作时机已经成熟的领域，它也能发现在哪里可以较早取得成功。

    问题是人们没有看到描绘社交网络地图的价值，因为现在这种网络

    主要用于私人活动，在机构设置中没有起到作用。电话刚出现时，人们曾经担心在办公室安装电话会浪费时间，或者

    认为应该仅限高管或者他们的秘书等人员使用。如果没有在那个时代生

    活过，可能会认为这种想法难以理解。你可能回想起来，电子邮件的发

    展也经历过同样的过程。

    在连接和交流的历史上，有人认为新技术是无用的、干扰注意力

    的，也有人认识到新技术的价值，这两种人之间的分歧一直存在。后者

    直接看到它的价值，这些价值后来变得越来越明显，成为反对者眼中

    的“新常态”。

    从原始技术诞生到超连接的终点近在眼前，我们用了几代人的时间

    经历这一痛苦过程，但是与此不同的是，大多数人在此之后不会重复走

    一遍这段历程。我们在下一章将看到，他们反而越过了演化阶段，直接

    利用技术产生的加速力进入了未来的超连接时代。

    付诸行动

    向Z时代领袖学习

    ·杰克·韦尔奇，通用电气前总裁，在通用公司内部首次发起逆向导

    师制。

    ·卡洛斯·多明戈斯，思科公司董事长，不经意间开创了逆向导师计

    划。

    ·马可·史密斯，社交媒体研究基金会的创立者，分析工具NodeXL

    的推动者。

    准备好进入95后的圈层了吗？

    ·就个人而言，你的超连接达到什么程度？这种超连接水平是否满

    足你想要的社交生活和工作需要？是否按照你希望的方式了解世界上发生的事情？

    ·贵公司实现了超连接还是没有对外连接？只有内部连接还是与外

    部合作伙伴和客户也有连接？为什么？

    ·鉴于目前贵公司的超连接状态，你希望有什么样的机会来联系客

    户、合作伙伴和媒体？

    ·你对“外接大脑”的依赖程度如何？

    ·你每天使用多少台计算机设备？

    ·你如何在工作和生活中利用这些设备？

    ·你的产品和服务中是否连接传感器？是否应该连接？

    ·你通过透明度建立互信关系，还是回避透明度？

    ·你能否处理好两个世界的生活？是否适应这种工作模式？

    ·你是否注意到儿童如何通过超连接获得比过去更强的能力？

    ·你能否想出例子，证明新技术直接应用于旧行为，反而削弱了其

    价值？

    ·贵公司是否利用逆向导师制减少世代差距？

    ·你是否曾主动要求成为导师或学徒？

    ·为了更好地看到机会、明确差距，你在社交网络可视化方面做了

    什么努力？

    请在TheGenZEffect.com网站上回答完整问卷，测试是否准备好迎

    接Z时代效应。[1] 结构洞(structural holes)，是在互联网经济体系下延伸出来重新定义人际关系的网络化

    社交体系。——编者注

    [2] Andrea Peterson,“The Six Types of Conversations on Twitter,”The WashingtonPost,February

    20,2014,http:www.washingtonpost.comblogsthe–switchwp20140220the–six–types–of–

    conversations–on–twitter.第四章 低技术门槛

    回首越深邃，前瞻越智慧。

    ——温斯顿·丘吉尔

    本章中我们将讨论如何降低技术门槛，以促进新技术被大众接受。

    我们将首先探讨阻碍其被接受的因素，以及如何通过不断简化、加强使

    用的便利性和专用性，逐渐消除这些阻碍。我们还将关注在新技术不断

    改进的过程中，游戏化为学习和应用技术提供的途径。之后引出“最终

    理想结果”的概念，借此方法可以更好地理解技术的发展轨迹和实现全

    球普及的最终目的。

    在一部经典的科幻作品情节中，人类发送了一艘载人飞船，经过几

    十年或上百年的漫长旅程，到达数光年之外的遥远的星系，在一个与地

    球类似的星球上着陆并探险。飞船飞行期间，探险队员们进入休眠状

    态。数年过去，队员们从熟睡中醒来，在这个遥远的星球上着陆。

    但是，他们很快发现目的地已经存在一种先进文明。换句话说，这

    些人类的技术已经极其先进，他们能够在这艘飞船和队员到达之前登陆

    这个星球，而且也可以用同样的时间往返一次并建造一个新的人类前哨

    基地。

    这是“技术反弹”(slingshotting) [1]

    的精髓，创新的力量不断加

    强，推动技术不断前进，在技术接受曲线较慢一边的人(落伍者)在此

    推动力下跳过了多个技术时代，反而与那些经历了痛苦的技术演进历程

    的人来到了同一个未来阶段。我们利用现在的大多数技术，可以解决大部分问题，比如软硬件的

    各种故障、不稳定的连接和技术过于复杂带来的用户体验不佳。新用户

    可以轻松使用技术，因为现在障碍都已消除，使用互联网就像拧开水龙

    头接杯水一样简单。还记得吗？在20世纪90年代，只有在网吧才能上

    网，现在不需要了。互联网就在我们周围，在我们手腕上，在我们眼镜

    上，在我们口袋里、背包里。它就在我们书桌上，在厨房里，在电视背

    景墙上，而且越来越多地进入汽车里。我们突然发现，在此基础

    上，“上网”这一步几乎已被省略，原因很简单，看看我们身边的移动设

    备，智能手机、穿戴式设备、平板产品、笔记本电脑，在几乎每种场景

    下都有它们的身影。

    根据国际电信联盟(ITU)的数据，互联网使用人数在2005年有一

    次重要突破：发达国家50%的人口可以使用互联网。

    与之相比，20世纪90年代网络潮中的全球上网用户总数看起来像是

    舍入误差。2000年的互联网使用人数还不到现在的110，那时互联网的

    发展才刚刚开始。

    图4–1中汇总了世界银行提供的数据， [1]

    如我们在第三章中所说，发展中国家还没有开始飞速增长，全球范围内只有每年9%的增长；而

    在发达国家，增长已经达到指数倍，而且最后的联网人数几乎已达百分

    之百。实现连接和购买设备的成本不断降低，上网便利性得到极大提

    高，只需要在苹果专卖店或者百思买门店，或者世界上成千上万家小卖

    部中的一家买一台新设备并激活，就能实现网络连接，这一点根本改变

    了能够或将要成为Z世代一员的人们的限制因素。图4–1 互联网参与度 [2]

    如图4–1所示，发达国家可使用互联网的人口百分比已接近80%，发展中国家仅有31%。

    对其进行详细分析之后，我们发现形成技术反弹需要三个因素：

    1.简化 。现代科技提供的用户体验和技术能力最终是要面向“普通

    人”的，而不是计算机专家和最早使用这些技术的人，他们事后才发现

    这些技术不方便操作，因为它们要求用户使用非常专业化的界面打字和

    阅读操作系统。由于移动的、社交性的、高度视觉化界面的发展和触

    控、声控技术的崛起，再加上计算机设备和高速联网费用的下降，那些

    早期的障碍大部分已经被消除。

    2.可及性 。超连接和技术的可及性使得联网可为社会所接受，并

    在技术上是可行的(比如越来越多的咖啡店、餐厅、图书馆和酒店提供

    无线网络服务)。最后，传统上没有联网习惯的人们逐渐适应了这种状

    态。例如，祖父母们以前习惯在钱包里放孙子孙女的照片，但是现在，由于脸书、视频通话和其他类似应用的普及，通过在个人主页下浏览、留言、评论，或者直接视频通话，他们就能联系到千里之外的家人，不需要考虑什么技术问题。

    3.数据化 。通过技术捕捉人们之间的互动是绝大多数“免费”服务

    的来源，这些互动显示了人们的实际行为，可用于分析和实现个性化。

    搜索引擎、脸书、优兔(YouTube)视频网站和大多数公共网站为用户

    提供免费服务，因为可以获得可能对广告商有价值的用户数据。如果产

    品是“免费”的，那么这个产品其实就是“你”。在市场营销中一向如此，但是在Z世代中应用得更加直接。

    让我们仔细分析这些因素。第三章中提到，全球27亿用户正在使用

    70亿部手机，超连接就是能够产生技术反弹的新基础。这种反弹力或者

    准备反弹的状态是最近才出现的，基本产生于2008年开始的经济衰退期

    间，其中重要的一个节点是苹果公司2010年发布第一款iPad(平板电

    脑)。iPad刚推出时受到强烈质疑：谁会用“一部超大的苹果手机”？但

    是苹果公司截至2010年第一季度已售出超过1.95亿台平板电脑， [3]

    也

    引发了世界上平板产品的销售热潮——从2012年的1.16亿台增长到2013

    年的1.95亿台。 [4]

    而现在有几百万名第一次接触互联网的新用户，很

    多人从来没有使用过电脑。

    图4–2是理解技术反弹的最简单的方式，展示了我们到达未来的各

    种途径。

    第一种是试着从现在(左下区间)直接跨越到某种遥远的颠覆性技

    术和一套新的行为方式。这种方式从来没有成功过。技术和行为必须以

    相同步调演进。另外一种方式是通过左上区间到达未来，技术在改变，但是行为起初相对稳定，之后在一代代的技术演进中随着时间的变化而

    改变，我们称之为“技术员路径”(techie path)，因为要经历相当长的

    一段时间在新技术和经验中摸索。例如，在过去20年间，个人掌上电脑

    (PDA)发展到智能手机等移动设备，经历了至少20代技术。但是，如

    果未来的技术和行为被社会上绝大多数人认可并接受，那么现在就实现了同步，大多数用户在右下区间被反弹进入未来。这就是反弹力，也是

    进入未来最快捷、最轻松的方式。但是，它也经常被市场和现在的产品

    服务供应商轻视，因为后者在技术员路径上已经经历了漫长的艰苦历

    程。关于技术反弹最鲜明的例子之一就是谷歌的崛起。在1998年谷歌创

    立的时候，已经有了一个关注文本搜寻和检索的健全产业，并已发展30

    年之久，只是比较分散和复杂。但是 ......