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    图灵社区会员 人民邮电出版社(zhanghaichuan@ptpress.com.cn) 专享 尊重版权

    本书由北京图灵文化发展有限公司发行数字版。版权所有，侵权必究。

    ISBN：978-7-115-40365-0

    译者：成小留

    作者：[美] Gene Kim Kevin Behr George Spafford

    书名：凤凰项目：一个IT运维的传奇故事版权声明

    译者序

    人物表

    无极限零部件公司

    无极限零部件公司：企业经管人员

    无极限零部件公司：董事会成员

    实时公告

    第一部分

    第 1 章

    第 2 章

    第 3 章

    第 4 章

    第 5 章

    第 6 章

    第 7 章

    第 8 章

    第 9 章

    第 10 章

    第 11 章

    第 12 章

    第 13 章

    第 14 章

    第 15 章

    第 16 章

    第二部分

    第 17 章

    第 18 章

    第 19 章

    第 20 章

    第 21 章

    第 22 章

    第 23 章

    第 24 章

    第 25 章

    第 26 章

    第 27 章

    第 28 章

    第 29 章

    第三部分

    第 30 章

    第 31 章

    第 32 章

    第 33 章

    第 34 章

    第 35 章

    致谢

    简介

    为什么需要开发运维

    开发运维从何而来

    对三步工作法的解释

    对开发运维的主要误解

    四种工作类型

    延伸阅读

    版权声明

    The Phoenix Project:A Novel About IT, DevOps, and Helping Your Business Win ? 2013 Gene Kim, Kevin Behr

    George Spafford. The Phoenix Project Resource Guide ? 2014 Gene Kim. All rights reserved. This edition arranged

    with C. Fletcher Company, LLC. through Andrew Nurnberg Associates International Limited.

    Simplified Chinese Edition Copyrights ? 2015 by Posts Telecom Press.

    本书中文简体字版由C. Fletcher Company, LLC.通过Andrew Nurnberg Associates授权人民邮电出版社独家

    出版。未得书面许可，本书的任何部分和全部不得以任何形式重制。

    版权所有，侵权必究。

    译者序

    在当年我还想着成为IT人的学生时代，阅读各种IT类书籍是一件苦差，需要在月明风清的晚上备好香茶点

    心，沐浴更衣，鼓足勇气才能翻开书本，而且预想的彻夜苦读经常以一夜好梦而告终——书还翻在一开始

    的几页，似乎字里行间都散发着不可思议的催眠魔力。

    然而这本书似乎打破了这种魔咒。在翻译期间一些同样月明风清的晚上，我沉浸在阅读和文字转换的乐趣

    里直至夜深——不是出于尽早交稿的良心，而是因为实在很想一口气读下去。这不是一本无聊的教材，而

    是一部类似情景剧的小说，编织了曲折的情节、鲜明的人物、有趣的吐槽，当然还有智慧与实用兼具的各

    种管理理论和工作理念。作者提到关于本书最喜欢的一段读后感：“有些书适合给你的朋友，为了分享阅读

    的喜悦；有些书适合给你的同事，为了创建理念的共识；有些书适合给你的老板，为了播下伟大的种子。

    而本书适用于以上所有三种情况。”我想我也无法作出更好的概括了。

    进入“互联网+”时代，人们的知识、眼界、模式、理念面临又一次变革，产业和商业格局也因此发生巨大变

    化。信息技术与核心业务的“黏性”正成为公司竞争力至关紧要的构成因素。所以，如果你的老板还觉得IT

    运营部就是“修电脑的”，那么，给他她这本书，或者趁早换一个老板。

    本书主角任职于一家传统汽车制造业巨头，老婆孩子热炕头的“小确幸”日子过得正滋润，突然临阵上马统

    领IT。主角光环尚未戴稳，缺乏跨团队协作、过度依赖关键个人、办公室政治斗争严重、部门地位尴尬，再遇到并未科学规划又严重消耗资源的“凤凰”项目上马，扶他上位的英明领导又突然变身不近情理的霸道

    总裁……看着着实凄惨。这时，和很多武侠小说中的情节一样，陷入绝境的男主遇到了扫地僧一样的高

    人，亲身传授“三步工作法”秘籍，男主终于扬眉吐气，练就一身绝技，率领一班人马帮助公司渡过难关，迎来了期待多年的“凤凰涅盘”。

    本书的几位联合作者都有丰富的IT从业背景，想必其中不少情节和细节都来自作者的亲身经历。在一次接

    受采访时，联合作者之一的基恩·金表示，他们写作此书的灵感来自于Flickr公司的约翰·阿尔斯帕瓦和保罗·

    哈蒙德在2009年关于开发速率的一场演讲。演讲的核心观点是，只要研发部门和IT运维部门紧密协作，每

    天至少能够完成十次部署——“快速将产品推向市场”和“提供稳定、安全及可靠的IT服务”这对“鱼和熊掌”能

    够兼得。

    “一天十次部署”是2009年前后兴起的“开发运维运动”的一部分，提倡开发部和IT运维部通力协作，在完成高

    频率部署的同时，提高生产环境的可靠性、稳定性、灵敏性和安全性。在此背景下，几位该运动的倡导者

    决定联手写作，用讲故事的方式把这件事说得明白，讲得好玩。多亏了IT男们独有的闷骚和冷幽默，他们

    没有祭出又一件催眠利器，而是奉上了一本精彩的小说。

    最后，万分感谢我的几位朋友在本书翻译过程中，在财会、审计、汽车制造和IT的专业词汇方面给我的帮

    助。感谢某个IT运维家伙在我翻译期间，接过了每天晚上给宝宝讲托马斯小火车故事的任务，谢谢你的支

    持和鼓励。

    成小留

    2015年5月14日

    人物表

    无极限零部件公司

    无极限零部件公司：企业经管人员

    史蒂夫·马斯特斯：CEO、代理CIO

    迪克·兰德里：CFO

    莎拉·莫尔顿：零售运营部高级副总裁

    玛姬·李：零售项目管理部高级总监

    比尔·帕尔默：IT运营部副总裁，前中型机技术总监

    韦斯·戴维斯：分布式技术运营部总监

    布伦特·盖勒：首席工程师

    帕蒂·麦基：IT服务支持部总监

    约翰·佩斯凯：首席信息安全官(CISO)

    克里斯·阿勒斯：应用程序开发部副总裁

    无极限零部件公司：董事会成员

    鲍勃·斯特劳斯：首席董事、前主席、前CEO

    埃瑞克·里德：候选董事

    南希·梅勒：首席审计官

    实时公告

    8月29日，周五

    公司：无极限零部件公司(PAUD)

    评级：出售

    目标价格：8美元(现价13美元)

    即日起，无极限零部件公司CEO史蒂夫·马斯特斯辞去其已担任8年之久的董事长职务。已退休的董事鲍勃·

    斯特劳斯复出任董事长，他20年前担任过公司的董事长和CEO。

    在巨量交易的压力下，无极限零部件公司股票在过去30天内暴跌19%，与其三年前的最高股价相比下跌了

    52%。这家公司不断被其劲敌——一家在预测并及时响应客户需求方面声名鹊起的公司击退。现在，无极

    限零部件公司在销售增长、库存周转率和赢利能力等方面完全处于劣势。

    长久以来，公司一直许诺将通过密切整合零售与电子商务渠道的“凤凰”项目来恢复赢利能力，缩短与竞争

    对手之间的差距。但是几年来项目一再延迟。很多人认为，这家公司会在下个月的分析师财报电话会议上

    再次宣布项目延期。

    据信，韦恩-优科豪马(Wayne-Yokohama)等机构投资者向鲍勃施加压力，要求其对董事会进行调整。这

    是让这家位于埃克哈特格鲁夫的公司重回正途的第一步。越来越多的投资者正在推动领导层大换血，以及

    公司拆分等战略方案。

    尽管马斯特斯曾经有过辉煌的成就，把无极限零部件公司转变成了一家汽车零部件制造和零售的顶级企

    业，但我们认为董事长和CEO这两个职位早就应该分开了。不管是从外部引进人才还是从内部提拔，无极

    限零部件公司都需要新的领导者。负责零售运营的高级副总裁莎拉·莫尔顿是公司的后起之秀，我们相信她

    正是公司所急需的人选。

    据悉，董事会给了斯特劳斯和马斯特斯6个月时间，要求他们作出显著的改进。如果他们做不到这一点，那

    就让我们拭目以待更多变化和动荡吧。

    ——凯利·劳伦斯，内斯特·梅耶斯公司首席行业分析师

    第一部分

    第 1 章

    9月2日，星期二

    “我是比尔·帕尔默。”手机铃声一响我就接起了电话。

    我迟到了，所以我以超速10英里的速度开着车。平时我一般只超5英里。我一早就在诊所陪着三岁大的儿

    子，尽量避开其他蹒跚学步的小孩冲我们咳嗽，期间不时被手机的振动打断。

    今天的问题是间断性网络中断。作为中型机技术总监，我在无极限零部件公司负责一个规模不太大的IT

    组，保证系统平稳有效地运行。无极限零部件公司位于埃克哈特格鲁夫，是一家年产值40亿美元的制造和

    零售企业。

    即便是在死水一潭的技术部门，我也想开创一片自己的天地。我得密切追踪网络故障，因为这些故障会干

    扰IT组所提供的服务，而人们会把服务中断怪罪于我。

    “你好，比尔。我是人力资源部的劳拉·贝克。”人力资源部平时和我联系的人不是她，但她的名字和声音听

    着耳熟……

    该死!我想起她是谁了，差点骂出声来。我在公司每月例会上见过她，她是主管人力资源部的副总裁。

    “早上好，劳拉。”我强颜欢笑地说，“有什么可以效劳的吗？”

    她回答：“你什么时候到办公室？我想尽快和你见个面。”

    我讨厌别人提出会面却又含煳其辞。我只会在打算责骂或者解雇什么人的时候才会这样做。

    等一下。是不是有人想解雇我，所以劳拉才打电话来？是我哪次处理服务中断不够及时？作为IT运维人

    员，我和同事们经常开玩笑说可别因为某次服务中断而丢了饭碗。

    我们约好半小时后在她的办公室见面，但她没有透露更多细节。于是我用自己最具诱惑力的声音说：“劳

    拉，到底怎么啦？是我的团队有什么问题吗？或者是我自己有麻烦了？”我特别大声地笑起来，她隔着电话

    都听到了。

    “不，没有那样的事。”她轻快地说，“你甚至可以说这是个好消息。谢了，比尔。”

    她挂断了电话。我试着想象在这样的时候会有什么好消息。我毫无头绪，于是重新打开广播，立刻听到我

    们在零售领域最大竞争对手的一条广告。他们正在宣传其无与伦比的客户服务以及一个非常激动人心的新

    产品——人们可以在线和朋友们一起定制汽车。

    这条广告棒极了。假如我不是一个对公司忠心耿耿的人，恐怕马上就会去体验这项服务了。我们还在困境

    中苦苦挣扎，他们怎么就能源源不断地把这样不可思议的新技术推向市场呢？

    我关掉广播。尽管我们一直努力工作，加班加点，但还是被竞争对手不断超越。要是市场部的员工听到这

    条广告，他们一定会跳起来的。他们大概都是主修艺术或者音乐的，不是拥有技术背景的人，所以会公开

    承诺客户一些不可能办到的事，然后IT部门就得想方设法拿出东西来。

    困难逐年增加。我们必须用更少的资源完成更多的业绩，既要保持竞争力，又要削减成本。

    有时候，我觉得那是不可能实现的。也许是我在海军陆战队当了太久的中士，虽然知道应该尽可能跟长官

    据理力争，但有时候却不得不说一句“遵命，长官”，然后去攻下某座山头。我把车开进停车场。三年前，根本不可能找到空车位。经过几轮裁员，现在停车已经根本不是问题了。

    我走进劳拉及其团队所在的5号楼，立刻发现这栋楼装修得非常精美。我可以闻到新地毯的气味，墙面上甚

    至铺着上等的木制护墙板。瞬间觉得，我的办公楼里那些装饰画和地毯几十年前就该换了。

    那就是IT人的命。但至少我们还没有像英国电视剧《IT狂人》里那样，在一个肮脏、昏暗、阴冷的地下室

    里工作。

    我走进劳拉的办公室，她抬头微笑。“很高兴又见面了，比尔。”她伸出手来，我和她握了握手。“请坐，我

    看看史蒂夫·马斯特斯是否有空过来。”

    史蒂夫·马斯特斯？我们的CEO？

    她拿起电话拨号，我坐下来四处打量。上次来这儿是好几年前的事了，当时人力资源部通知我们腾出一间

    房作为母婴室。那时候我们紧缺办公和会议场地，又临近一个大项目的截止期限。

    我们只不过想在另一栋楼里借用一下会议室。但是，韦斯把这件事传得好像我们是一帮20世纪50年代的疯

    狂原始人似的。很快，我们俩都被叫到这里，听了半天政治教育课，并接受了人际敏感性培训。拜你所

    赐，韦斯。

    尤其是韦斯还负责着公司网络，所以我对网络故障格外上心。

    劳拉对电话那头的人表示感谢，然后问我：“谢谢你一接到通知就赶过来。家人最近怎么样？”

    我皱起眉头。如果我想聊天，找谁都比找HR强。我敷衍地说着关于家人和孩子的玩笑话，尽量不去想手头

    上的其他急事。最后，我终于不太客气地说：“那么，今天上午有什么我可以效劳的吗？”

    “当然有。”她顿了一下，然后说，“从今天上午开始，卢克和达蒙不再为我们公司工作了。这件事闹到了公

    司高层，连史蒂夫也过问了。他决定由你来担任IT运维部的副总裁。”

    她笑容满面，再次伸出手来：“你是我们公司最新的一位副总裁，比尔。我想祝贺一下是应该的吧？”

    该死。我木然地同她握了握手。

    不，不，不。我最不想要的就是“升职”。

    卢克曾是我们的CIO，也就是首席信息官。达蒙在他手下，而且是我的上司，负责整个公司的IT运维。他们

    都走了，就这么走了。

    我没料到会这样。没有一点儿风声，丝毫没有。

    过去十年间，CIO每两年肯定会轮换一次，就像钟表一样规律。他们在位的时间仅够理解各种首字母缩写的

    含义，知道卫生间在哪里，推行一堆计划和倡议，然后梦想破灭，然后走人。

    CIO在这里代表着“Career Is Over”(职业生涯结束了)。而IT运维副总裁也做不了多久。

    我早就看明白了，要想在IT运维管理的岗位上做得长久，一定得有足够的资历，这样才能把事情干好。但

    是一定要低调，不能卷入政治斗争，以免惹祸上身。我完全不想加入副总裁的行列。副总裁们整天做的就

    是互发PPT。

    为了套出更多信息，我开玩笑地说：“两个高管同时离开？难道他们半夜跑到商店里偷了钱吗？”

    她笑了，但很快就恢复到HR那种训练有素、不动声色的样子：“他们都有别的追求。想要知道更多的事，你只能去问他们自己了。”

    俗话说得好，如果你的同事主动告诉你他们要离职，那多半是自愿的。但如果是其他人告诉你的，那他们

    一定是被迫的。所以说，我的上司和上司的上司刚刚被炒了。

    这正是我不希望升职的原因。我为自己在过去十年里组建的团队感到非常骄傲。它不是最大的团队，但到

    目前为止，却是最有组织、最值得信赖的团队，特别是和韦斯的团队相比。

    我想到要去管理韦斯，不禁发出一声叹息。他哪是在管理一个团队——他带的队伍简直就是一盘散沙。

    我打了个冷颤，知道决不能接受这次升职。

    在此期间，劳拉一直在说话，而我一个字也没听清。“——所以我们显然应该讨论一下怎么宣布这项调整。

    而且史蒂夫希望尽快和你见面。”

    “你听我说，谢谢你给我这个机会，我很荣幸。但我不想要这个职位。为什么选我？我喜欢现在的工作，而

    且还有一大堆重要的事儿没做完。”

    “这件事可没法讨价还价，”她说，看起来很同情我，“这是史蒂夫直接下达的指示。你是他选的，所以你得

    和他谈。”

    我站起身，坚定地重申：“不，我是说真的。谢谢你们考虑我，但我已经有了一份很好的工作。祝你找到另

    一个合适的人选。”

    几分钟后，劳拉带着我走向2号楼，这是园区里最高的建筑。我对自己很恼火，居然被卷进这种蠢事。

    如果我现在逃跑，她肯定没法追上我。但是然后呢？史蒂夫会派出一个HR小分队来抓我。

    我一言不发，完全没有谈话的兴致。劳拉看起来并不介意，在我身边轻快地走着，埋头看着手机，偶尔指

    一下方向。

    她连头也没抬就找到了史蒂夫的办公室，显然熟门熟路。

    这层楼既温馨又吸引人，装修是1920年代的风格。这栋楼就是那时建成的，暗色的硬木地板和斑驳的玻璃

    窗，看起来就像是从一个人们在办公室里穿西装、抽雪茄的年代穿越而来。在那个马车逐渐从日常生活中

    消失的年代，这家公司开始走向繁荣——无极限零部件公司为几乎所有型号的汽车生产各种小部件。

    史蒂夫的办公室在楼层一隅，一个干练的女人坐在门口。她年约四十，显得十分乐观、有条不紊。她的办

    公桌井井有条，墙上贴满了实时贴。键盘边放着一只咖啡杯，上面印着“别惹史黛茜”。

    “你好，劳拉。”她说，把视线从显示屏上转过来，“今天可真忙，是吧？这位就是比尔啦？”

    “是啊。正是他本人。”劳拉笑着回答。

    她对我说：“史黛茜负责史蒂夫的日程安排，我想你以后有的是机会好好了解她。我们以后再谈。”说着，她就走了。

    史黛茜朝我微笑：“幸会!我听说过很多关于你的事。史蒂夫在等你。”她指了指他办公室的门。

    我一下子对她有了好感。我在思考自己刚才了解到了什么：劳拉今天很忙，史黛茜和劳拉非常熟悉，史蒂

    夫把HR的电话号码存为快速拨号。显而易见，在史蒂夫手下工作的人都干不长。

    好极了。

    走进史蒂夫的办公室，我有点惊讶地发现他的办公室看起来和劳拉的几乎一样。这间办公室和我上司的办

    公室一样大——准确地说，和我前任上司的办公室一样大——如果我够蠢，那以后也可能是我的新办公

    室，不过我可不蠢。

    我原本指望着能在这儿看到波斯地毯、喷泉式饮水器以及随处摆放的大型雕塑。而事实上，墙上只挂着一

    些照片——一张小型螺旋桨飞机的照片，他的家人微笑的照片，让我吃惊的是还有一张他穿着美军制服站在热带地区的一条跑道上的照片。我惊讶地注意到他衣领上露出的领章。

    原来，史蒂夫曾是一名陆军少校。

    他坐在办公桌前，正在仔细查看打印出来的数据表格之类的东西。他身后有一台打开的笔记本电脑，屏幕

    上满是各种股票走势图。

    “比尔，很高兴再次见到你。”他站起来和我握手，“我们很久没见面了。大概有五年了，是不是？我们上次

    见面的时候，你刚顺利完成了那个了不起的项目，帮我们成功收购了一家制造企业。你这几年过得不错

    吧？”

    过了那么久他还记得我们短暂的会面，我有点受宠若惊。我赶紧微笑着说：“是的，我过得很好，谢谢你。

    我很惊讶你还记得那么久以前的事。”

    “你以为我们会把那样的奖励随便颁给什么人吗？”他认真地说，“那是一个重要的项目。为了做成那个并

    购，我们必须做好那个项目。你和你的团队干得好极了。

    “我想劳拉已经告诉你了，我做了一些人事上的调整。你知道，卢克和达蒙离开公司了。我以后会安排人填

    补CIO的位子，不过眼下，所有的IT事务都要向我汇报。”

    他既直爽又有条理地继续说下去：“但是，既然达蒙离开了，我需要填补这个空缺。根据我们的研究，你显

    然是接任IT运维部副总裁的最佳人选。”

    他像是突然想起来似地说：“你以前是一名海军陆战队员吧。是什么时候在哪里服役的？”

    我脱口而出：“海军陆战队第22号远征队，中士。我在军队里待了六年，不过从未参加过实战。”

    我回忆起参军的场景，彼时我是一个狂妄自大的18岁少年。我微微笑着说：“军旅生涯给了我新的人生——

    我感谢军队，不过我真不希望自己的儿子参军再像我当时那样了。”

    “这我相信，”史蒂夫笑起来，“我也在军队里待过八年，比我的义务服役期略长一点。不过我不介意。我只

    有参加预备役军官训练营才能付得起大学学费，而且他们待我不错。”

    他补充道：“他们对我们不像对你们海军陆战队那样娇惯，但我没有怨言。”

    我笑了，并发现自己开始喜欢他了。这是我们之间持续时间最长的一次谈话。我突然想，政客之间的交谈

    是不是都像这样。

    我试图把注意力集中到他为何把我叫过来这件事上：他马上就会要我接受一项自杀式任务了。

    “情况是这样的，”他一边说着，一边示意我在会议桌边坐下，“你一定已经意识到，我们必须重新获得赢利

    能力。要做到这一点，就必须提高市场占有率和平均订单额。我们在零售领域的竞争对手已经甩开我们好

    几条街了。这是全世界都知道的，所以现在我们的股票价格只有三年前的一半。”

    他继续说：“要赶上竞争对手，我们必须依靠凤凰项目，这样我们才能做到竞争对手早几年前已经做成的

    事。我们要让客户想在哪儿买就能在哪儿买到，不论是从互联网上还是从我们的零售门店里。否则，我们

    很快就要门可罗雀了。”

    我点头表示赞同。虽然我是在死水一潭的技术部门，但我的团队多年来一直参与凤凰项目。每个人都知道

    它的重要性。

    “我们已经拖了好几年了，但还是没有拿出东西来。”他继续说下去，“我们的投资人和华尔街正在失去耐

    心。现在，董事会快要对我们兑现承诺的能力失去信心了。”

    “跟你明说吧，”他说，“照现在这样发展下去，我会在半年后丢掉工作。上周，我以前的上司鲍勃·斯特劳斯

    成了公司新一任董事长。一群股东正打算拆分这家公司，不知道我们还能阻挡他们多久。岌岌可危的不只

    是我的工作，还有在无极限零部件公司工作的近四千名员工。”我一开始觉得史蒂夫像是五十出头，可是突然之间，他似乎显得更加苍老了。他直视着我说道：“负责应用

    开发的副总裁克里斯·阿勒斯将作为代理CIO向我汇报。你也一样。”

    他站起身开始踱步，同时说道：“我需要你让一切都回到正轨。我需要一个可靠的、不怕告诉我坏消息的

    人。最重要的是，我需要一个自己可以信任的人去做正确的事。那个并购项目有很多困难，但你始终头脑

    清醒。大家都觉得你可靠、务实，而且愿意表达真实想法。”

    他对我很坦率，于是我同样直言不讳：“领导，恕我直言，资深IT领导人很难在这里获得成功。关于预算或

    人员的申请总是被驳回，高管变动太快，有的甚至还没坐热屁股就走人了。”

    我斩钉截铁地说：“中型机运维部对于完成凤凰也很关键。我得待在那儿，从头到尾盯着那些事做完。谢谢

    你考虑我，但我不能接受。不过，我向你保证，我会留意合适的人选。”

    史蒂夫打量着我，脸色异常沉重：“我们不得不削减整个公司的预算。这是董事会直接下达的指示，我也无

    能为力。我从来不开空头支票，我向你保证将尽全力支持你和你的工作。

    “比尔，我知道你没有申请这个职位，但公司已经命悬一线。我需要你来帮助我拯救这家伟大的公司。我能

    指望你吗？”

    啊，我的天哪!

    还没来得及再次礼貌地谢绝，我突然听到自己说：“可以，你可以指望我。”

    我慌了神，意识到史蒂夫或多或少对我用了点“绝地武士控心术”。我强迫自己住嘴，以免作出更多愚蠢的

    承诺。

    “恭喜你!”史蒂夫一边说着，一边站起来用力握了握我的手。他勾住我的肩膀：“我就知道你会作出正确的

    选择。我代表整个管理团队，感谢你自告奋勇地站出来。”

    我看着他与我紧握的手，想着自己还有没有退路。

    完全没有，我已经决定了。

    我一边暗下决心一边说：“我会尽力的。还有，能不能请你至少解释一下，为什么在这个位子上的人都干不

    长？你最希望我做什么？最不希望我做什么？”

    我听天由命地微笑着补充道：“就算失败，我希望至少不该是重蹈覆辙的那种。”

    “说得好!”史蒂夫大笑起来，“我希望IT设备继续正常运转。这就好像上厕所，对吧，我每次上厕所都不用

    担心马桶坏掉。我可不希望马桶堵塞，然后整栋楼水漫金山。”他为自己的比喻喜笑颜开。

    好极了。在他心目中，我不过是个称呼好听的保洁员罢了。

    他继续说：“你指挥的船在IT的汪洋大海里是最严密的，这可是名声在外的。所以我会给你整支舰队，期待

    你让它们行动一致。”

    “我要克里斯专心致志地实施凤凰。在你们分管的领域，不许有任何事偏离凤凰。不仅你和克里斯要这样，而且全公司每个人都要这样。明白了吗？”

    “当然。”我点头回答，“你希望IT系统运行可靠有效，为业务部门提供保障。你希望尽量减少日常运维中的

    故障，让业务部门集中精力完成凤凰。”

    史蒂夫点点头，看起来有些惊讶：“完全正确，说得好!你说的正是我所希望的。”

    他递给我一份电子邮件的打印件，是CFO迪克·兰德里发来的。发件人：迪克·兰德里

    收件人：史蒂夫·马斯特斯

    日期：9月2日，上午8:27

    优先级：最高

    主题：待处理：工资核算故障

    你好，史蒂夫。本周的工资计算出现了严重问题。我们正在查，究竟是数字有问题，还是工资管理系

    统有问题。不论是哪种情况，都意味着几千名员工的工资卡在系统里出不来，他们有可能拿不到工

    资。这是特别糟的消息。

    我们必须在今天下午5点工资管理窗口关闭前解决这个问题。请告知在目前的IT系统中如何对此作出调

    整。

    迪克

    我踌躇着。员工拿不到工资意味着很多家庭将无力偿还贷款，甚至揭不开锅。

    我勐然想起，我家的贷款也将在4天内到期，我家也会受到影响。逾期还款会降低我的信用等级。自从佩奇

    的助学贷款记在我的信用卡上之后，我们用了好几年才让信用等级恢复正常。

    “你想要我跟进这件事，一管到底？”

    史蒂夫点了点头，冲我翘起大拇指：“请随时让我知道进展情况。”他的脸色凝重起来，说：“负责任的公司

    要照顾好自己的员工。我们的很多工人都指望着薪水过日子。不要给他们的家庭造成困难，你听到了吗？

    工会也可能找我们麻烦，甚至会引发一场罢工，给我们造成很坏的影响。”

    我机械地点着头：“恢复关键业务运营，不要让我们上新闻头条。明白了。谢谢。”

    其实，我也不明白自己为什么要谢他。

    第 2 章

    9月2日，星期二

    “你们谈得怎么样？”史黛茜在打字的间歇抬起头来，友善地问。

    我摇了摇头：“难以置信。他刚说服我接受了一个新职位，可我本来不想要这个职位的。怎么会发生这样的

    事？”

    “他可是很会说服人的，”她说，“不管怎样，他是独一无二的。我已经为他工作近十年了，我愿意追随他去

    任何地方。工作上的事有什么我能帮上忙的吗?”

    我想了一下，问道：“有一个紧急的工资核算事件需要处理。迪克·兰德里在三楼，对吧？”

    “给你。”我话音未落，她就递上一张实时贴，上面写着迪克的办公室地址、电话号码等各种联系信息。

    我感激地朝她微笑：“非常感谢——你真了不起!”

    我一边走向电梯，一边拨通迪克的手机。“我是迪克。”他没好气地说，电话里传来他不停敲打键盘的声

    音。

    “我是比尔·帕尔默。史蒂夫刚刚任命我为主管IT运维的副总裁，他让我来——”

    “可喜可贺，”他打断我，“瞧，我的手下发现了一个非常严重的工资核算问题。你什么时候能来我的办公

    室？”

    “马上就去。”我听到他“咔”地一声挂断了手机。这是我收到过的最冷冰冰的见面礼。

    到了三楼，穿过财会部办公区，触目所及都是细条纹衬衫和上过浆的衣领。我看到迪克正在工位上和别人

    通电话。他看到了我，于是用手掩住话筒，没好气地问：“你是IT部的？”

    我点点头，他冲着电话说：“你看，我得挂了。终于来了个大概能帮上忙的。我稍后打给你。”不等对方回

    答，他就挂断了电话。

    我从未见过这么习惯于直接挂断别人电话的家伙。我鼓起勇气，准备迎接一场可能连“让我们互相认识一

    下”这样礼节性的开场白都没有的谈话。

    我像人质似的缓缓举起双手，向迪克展示那封打印出来的电子邮件：“刚才史蒂夫告诉我工资核算服务中断

    的事了。我可以帮上什么忙吗？”

    “我们有大麻烦了，”迪克回答，“昨天进行工资核算的时候，所有计时工的记录都不见了。这肯定是IT的问

    题。这个故障让我们没法给员工发工资，这样就触犯了无数条州立劳动法，而且毫无疑问，工会马上就要

    大吵大闹了。”

    他低声咕哝了一会。“我们去找安吧，她是我的运营经理。她从昨天下午开始一直抓狂到现在。”

    我快步跟上，差点在他突然停步的时候撞上他。他透过一间会议室的玻璃窗朝里张望了一下，打开门：“现

    在情况怎么样，安？”

    会议室里有两位穿着考究的女士：一位45岁上下，正在研究一块画满流程图和各种表格数据的白板；另一

    位30出头，正在笔记本电脑上敲打键盘。大型会议桌上到处散落着报表。较年长的女士用一支打开的记号

    笔指着一列清单，看上去像是潜在的故障原因。她们的打扮以及那种焦躁不安的神态，让我觉得她们像是从本地的某家会计师事务所聘请来的，审计人

    员。我想有她们在是好事。

    安精疲力尽，沮丧地摇摇头：“恐怕没什么进展。几乎可以肯定，是某个上游计时系统发生了IT系统故障，所有计时工的记录都在最近一次上传中被搞乱了——”

    迪克打断了她：“这是IT部的比尔。他说他是被派来收十这个烂摊子的，或者准备在收十的过程中壮烈牺

    牲，我是这么理解的。”

    我说：“你们好。我刚成为IT运维部的新领导。关于这个问题你们知道些什么？可以从头说一遍吗？”

    安走向白板上的流程图，说道：“就从信息流开始吧。财务系统通过不同的渠道获取各部门的工资数据。我

    们汇总全体薪水工和计时工的数据，包括工资和税费。这听上去简单，但其实非常复杂，因为各州的税

    率、劳动法等各不相同。”

    “为了确保不出差错，”她继续说，“我们要保证每个部门的具体数字与最后的总数相吻合。”

    我匆忙做着笔记，她继续说：“这是个又繁杂又机械的过程。之前它运行得很正常，但昨天我们发现计时工

    的总账数据没有传过来。所有计时工的工作时间和应付工资都是零。”

    “这个上传数据已经出过好多次问题了，”她显然很沮丧，“所以IT部给了我们一个可以手动修正的程序，那

    样我们就不用再麻烦他们了。”

    我皱起眉头。我不喜欢财务部的人在工资核算应用程序之外手动更改工资数据。那样做既容易出错又很危

    险。有人可以把那些数据复制到U盘上，或者通过电子邮件发到公司外面去，那样的话，公司就会丢失敏感

    数据。

    “你是说薪水工的数据都正常吗？”我问道。

    “是的。”她回答。

    “但计时工的数据都是零。”我确认道。

    “对啊。”她再次答复。

    有意思。我问：“既然之前都运作得好好的，那你们为什么认为是工资核算出了故障？以前你们有没有遇到

    过类似的问题？”

    她耸了耸肩：“以前从来没有发生过这样的事。我不知道问题出在哪里——本次支付周期内没有安排重大调

    整。我也一直在问同样的问题，但是在得到IT部门的答复之前，我们只能被困在这儿了。”

    “假如事情一发不可收十，我们不能及时获得计时工数据的话，”我问道，“备用方案是什么？”

    “哭爹喊娘呗，”迪克说，“你手上的电子邮件里写着呢。电子支付的最后时限是今天下午5点。如果我们赶

    不上那个时间节点，恐怕就得把一捆一捆的支票快递给各个分部，让他们发给员工了!”

    想到这番情形，我不禁皱起眉头，财务部的其他人也都忧心忡忡。

    “那没有用。”安说，用一支记号笔轻叩着牙齿，“我们已经把工资核算流程外包了。每个支付周期，我们都

    向他们上传工资数据，由他们进行处理。最坏的情况下，也许我们可以下载之前的工资数据，在电子表格

    里进行修改，然后重新上传？”

    “但是，我们不知道每个工人分别工作了多少小时，所以我们不知道该付给他们多少钱!”她继续说，“我们

    不想多发工资，但是多发工资总比‘意外地’少发要强。”

    显然B方案有很多问题。我们基本上只能靠估算来确定员工的工资，而且还会给那些已经辞职的人继续发

    薪，或者漏发新员工的薪水。为了向财务部提供他们需要的数据，我们恐怕必须弄出一些定制的报表，那就意味着把应用程序开发人员

    或数据库维护人员也拖进来。

    但那就等于火上浇油。程序开发人员比网络维护人员更可怕。你要是能找出一个不给生产体系添乱的开发

    人员，我就能给你找出一个往镜子上哈气却不会起雾的人。或者更有可能的是，他们也许今天又放假了。

    迪克说：“这两个选择都很糟。即便我们可以推迟一些，等拿到正确数据后再发工资，但也不能那么做——

    哪怕只推迟一天，工会就会介入。所以我们别无选择，只能按照安的提议，即使金额是错的，也要给员工

    发工资。我们得在下一个支付周期里再把每个人的薪金调回来。但现在我们遇到了一个财务报表错误，得

    回去修正一下。”

    他捏了捏鼻梁，继续滔滔不绝：“我们的总账里会出现一堆反常的日志项，等审计SOX-404的时候就会看

    见，那时审计麻烦就大了。”

    “哦，天啊!财务报表错误？”迪克喃喃自语，“我们需要史蒂夫批准。审计师们要一直在这里安营扎寨了。

    大家都别想干正事了。”

    SOX-404是“2002年萨班斯-奥克斯利法案”(即《2002年公众公司会计改革和投资者保护法案》)的简称，国会针对安然、世通和泰科电子等公司的财务欺诈事件，通过了这项法案。根据这一法案，公司CEO和

    CFO必须亲笔签名，证实公司财报的准确性。

    没人愿意每天花上半天工夫跟审计师谈话，并遵守一个又一个“新鲜出炉”的规定。

    我看了看笔记，又看了看表。时间已经不多了。

    “迪克，根据你们所说的情况，我建议你们继续做最坏的打算，为B方案准备好一切文件资料，以免出现更

    加复杂的局面。此外，我希望等到下午3点再做决定。我们还是有可能把所有系统和数据找回来的。”

    安点头同意。迪克说：“好吧，你还有四个小时。”

    我说：“放心，我们知道情况紧急。我这里有任何进展都会立即告诉你。”

    “谢谢你，比尔。”安说。迪克保持沉默，我转身走出了会议室。

    既然已经了解到业务部门如何看待这个问题，我感觉好了一些。现在是时候掘地三尺，查出这个复杂的工

    资核算机制受损的原因了。

    我一边走下楼梯，一边拿出手机查看电子邮件。我发现史蒂夫还没有发出我的晋升公告，之前的冷静专注

    一下子荡然无存。直到今天上午，韦斯·戴维斯和帕蒂·麦基还和我平起平坐，他们还不知道我现在已经是他

    们的新上司了。

    谢谢你，史蒂夫。

    我走进7号楼的时候深受打击。我们这栋楼是整个公司园区的贫民窟。

    这栋楼建于上世纪50年代，最近一次翻修是在上世纪70年代，显而易见是一项实用工程，而非面子工程。7

    号楼过去是大型刹车片生产车间，后来改建成了数据中心和办公楼，它看上去既陈旧又荒凉。

    门卫愉快地说：“你好，帕尔默先生。今天上午过得怎么样？”

    一时间，我很想请他祝我走运，这样他才能拿到本周准确的薪水。当然，实际上我只是简单地回应了他的

    问候。

    我走向网络运营中心，我们叫它NOC，韦斯和帕蒂最有可能在那里。现在，他们是我的左膀右臂了。

    韦斯是分布式技术运营部总监，他负责一千多台Windows服务器以及数据库和网络团队的技术问题。帕蒂

    是IT服务支持部总监，她管理所有的1级和2级客服技术人员，这些技术人员日以继夜地接听电话，处理故障维修事件，并为业务部门提出的需求提供支持。她还掌管一些维系整个IT运维部的关键流程和工具，比

    如报修系统、监控系统，以及组织变更管理会议。

    我走过一排又一排小隔间，它们与其他办公楼的没什么两样。但是，与2号楼和5号楼不同的是，我看到墙

    面上剥落的涂料，还有地毯上渗出的暗渍。

    大楼的这个部分是在以前的主装配车间上方加盖的。改建的时候，人们无法把机油完全清除干净。不论我

    们用多少密封剂来覆盖地板，机油还是会渗透到地毯上。

    我记了下来，要提出一条关于更换地毯及粉刷墙面的预算申请。在海军陆战队，保持军营干净整洁不只是

    为了美观，更是为了安全。

    本性难移啊。

    我还没走到NOC就听到了里面的喧哗声。那是一个巨大的开放式办公区域，靠一面墙放着一排长桌，巨大

    的显示器上显示着所有IT服务的各种状态。1级和2级客服人员占据了工作站的三排位置。

    这并不是阿波罗13号的太空飞行指挥中心，但我就是这样向亲戚们解释我的工作环境的。

    如果突然有了麻烦，就要让各类相关人员和技术经理沟通协调，直到问题解决。现在就是这种情况，十五

    个人坐在会议桌前，围着一部类似UFO的经典灰色扬声电话，大声激烈地讨论着。

    韦斯和帕蒂并排坐在会议桌前，于是我走到他们身后悄悄地听着。韦斯向后靠着椅背，胳膊叠放在肚子

    上，但并未完全交叉。韦斯身高6英尺3英寸，体重超过250磅，在他身边的人都会被他的身影盖住。他看起

    来总是动个不停，而且一想到什么就马上脱口而出。

    帕蒂是完全相反的类型。韦斯说话响亮、直率、信口开河，而帕蒂则深思熟虑、善于分析，对流程和步骤

    一丝不苟。韦斯身材高大、好斗，有时甚至乐于和人争吵，而帕蒂则娇小玲珑、条理分明、客观冷静。大

    家都觉得她更喜欢流程，而不喜欢人，她经常试图扮演在混乱的IT部门推行秩序的角色。

    她是整个IT部门的代言人。只要发生了IT故障，大家就会找帕蒂。无论是出现服务器崩溃、网页加载过

    慢，还是类似今天这种数据丢失或损坏的情况，她都是我们的专业辩护人。

    人们需要完成自己的工作时也会找帕蒂——比如升级电脑、更换电话号码、部署新的应用程序。她安排所

    有工作的时间进度，所以大家总是游说她优先处理自己的工作。然后她会把任务转给负责此项工作的人

    ——这些人基本上不是我的旧部下，就是在韦斯的团队里。

    韦斯拍着桌子说：“马上给供应商打电话，告诉他们，要么立刻给我们一个技术解决方案，要么我们就去找

    他们的竞争对手。我们可是大客户!恐怕我们早就该放弃那堆垃圾了，认真考虑一下吧。”

    他环顾四周，开玩笑地说：“你们都知道这个说法吧？要想知道供应商有没有在撒谎，只要看他们的嘴唇有

    没有在动。”

    坐在韦斯对面的一个工程师说：“我们刚才已经和供应商通过电话了。他们说，SAN现场工程师至少还要4

    个小时才能过来。”

    我皱起眉头。他们为什么要讨论SAN的事？存储区域网络为许多最关键的系统提供集中存储，所以故障通

    常是全局性的：不可能只有一台服务器宕机，应该是几百台服务器同时宕机。

    韦斯和那个工程师争论起来，我在一边努力思考。这个工资核算故障一点也不像是个SAN问题。安的言下

    之意，可能是支持各工厂的计时应用程序出了问题。

    “但我们尝试恢复SAN之后，数据服务就完全停止了。”另一个工程师说，“然后显示器上显示的就全都是日

    本汉字了!呃，我们觉得那是日本汉字。不管那究竟是什么，我们搞不懂那些小图形。那时候我们就觉得

    该把供应商找来了。”

    虽然介入得比较晚，但我确信我们完全走错了路。我俯身对韦斯和帕蒂低声说：“我能和你们单独谈谈吗？”

    韦斯转过身，心不在焉地大声说：“就不能等等吗？可能你还不知道，我们遇上大麻烦了。”

    我紧紧按住他的肩膀：“韦斯，这真的非常重要。是关于工资核算故障的事，还有我刚才与史蒂夫·马斯特斯

    以及迪克·兰德里的谈话。”

    他看起来很惊讶。帕蒂已经从椅子上站了起来。“去我的办公室谈吧。”她一边引路一边说。

    我跟着帕蒂走进她的办公室，看到墙上挂着一张她女儿的照片，看上去大约11岁左右。我大吃一惊，这女

    孩看起来和帕蒂非常相像——毫不畏惧、极其聪明、令人生畏——对一个可爱的小姑娘来说这有点儿恐

    怖。

    韦斯用生硬的语气说：“好吧，比尔，有什么事这么重要，值得打断一个1级严重程度的服务中断的处理？”

    这个问题不赖。1级严重程度的服务中断是对业务造成巨大影响的严重事件。这样的中断极具破坏性，所以

    我们通常会扔下手头的一切事情去解决这些中断。我深吸一口气：“不知你有没有听说，卢克和达蒙离开公

    司了。官方说法是他们决定休息一段时间。我所知道的就这些。”

    他们脸上惊讶的表情证实了我的猜测：他们还不知道。我快速地叙述了一下今天上午发生的事。帕蒂摇了

    摇头，发出啧啧声表示反对。

    韦斯看起来很生气。他与达蒙共事多年。他的脸涨红了，说：“所以现在我们该听命于你了？听着，我无意

    冒犯，哥们儿，不过你是不是跨界跨得有点儿远了？这么多年来你一直管理中型机系统，那基本上就是个

    老古董。你在那儿小日子过得挺好。知道吗？你根本不清楚如何运行现代化的分布式系统——对你来说，上世纪90年代还算是将来时呢!”

    “说实在的，”他说，“要是你每天像我这样快节奏地处理那么多麻烦事，我想你的脑袋早就爆了。”

    我吁了口气，在心里数到三。“你想和史蒂夫谈谈你有多希望坐我的位子吗？悉听尊便。让我们先做该做的

    事吧，让每个人都能按时拿到工资。”

    帕蒂迅速回应：“就算你没问我，我也同意工资核算故障应该是我们关注的焦点。”她顿了一下说：“我想史

    蒂夫作出了正确的选择。恭喜你，比尔。我们什么时候能讨论一个大点儿的预算？”

    我朝她闪过一丝微笑，并点头致谢，再次把目光转向韦斯。

    几秒钟过去了，他脸上浮现出一种我无法捉摸的表情。最后他终于变得温和了：“是啊，好吧。我会接受你

    的提议，去和史蒂夫谈的。他该向我解释的事儿多着呢。”

    我点了点头。想到我和史蒂夫打交道的亲身经历，我由衷地希望韦斯走运，如果他当真决定和史蒂夫摊牌

    的话。

    “谢谢你们的支持，伙计们。我很感激。现在，我们对这个故障——或者这些故障——知道多少？是因为昨

    天的某个SAN升级吗？它们之间有关联吗？”

    “我们不知道。”韦斯摇摇头，“你进来的时候，我们正试图弄清这一点。昨天工资核算发生故障的时候，我

    们正在对一个SAN固件进行升级。布伦特认为SAN正在损坏数据，于是建议把调整的部分再改回去，我觉

    得这样做是符合逻辑的，但结果如你所知，他们只是在添堵。”

    到目前为止，我只在一些小东西被弄坏时听说过“添堵”的说法，诸如手机升级失败的时候。把这个词用在

    一台价值百万美元的设备上，而且这台设备上存储着我们所有无可取代的企业数据，这让我感到很不舒

    服。

    布伦特是韦斯的下属。他一直参与IT部门开展的各大重要项目。我同他合作过很多次。他绝对是个聪明的

    家伙，但他知道得太多了，所以有时候也让人害怕。更糟糕的是，大多数时候他都是对的。“你已经听到他们说的了。”韦斯朝会议桌指了指，关于服务中断的会议还在继续。他说：“SAN无法开机，无法提供数据，我们的人甚至无法从显示器上读取报错信息，因为信息显示为一种怪异的文字。现在我们

    有一堆数据库宕机了，当然，其中也包括工资数据库。”

    “为了处理SAN的问题，我们只得把布伦特从凤凰项目中抽出来，我们答应过莎拉会完成这项工作的。”帕

    蒂沮丧地说，“要有大麻烦了。”

    “啊哦。我们到底向她承诺过什么？”我担心地问。

    莎拉是负责零售运营的高级副总裁，也是史蒂夫的下属。她有着不可思议的能力，总是能让别人替她背黑

    锅，特别是让IT部门的人背黑锅。多年来，她一直能逃脱各种应负的责任。

    虽然风闻史蒂夫正着手培养她作为自己的接班人，但我并不当回事，我觉得那完全是不可能的。我相信史

    蒂夫不会对她的阴谋诡计视而不见。

    “有人告诉莎拉，我们没有按时把一些虚拟机交给克里斯。”她回答，“我们一直在全力以赴地准备那些虚拟

    机。也就是说，在拼尽全力去维修SAN之前一直都在准备虚拟机。”

    克里斯·阿勒斯是负责应用开发的副总裁，他们开发业务所需的应用程序和代码，随后移交给我们来运行及

    维护。现在，克里斯的生活完全以凤凰项目为主导。

    我挠着头。作为一家企业，我们已经对虚拟技术投入巨资。尽管看起来活像是20世纪60年代的主机运行环

    境，但虚拟技术改变了韦斯的游戏规则。突然之间，再也不用管理数以千计的实体服务器了。它们现在是

    一台大型服务器中的逻辑实体，甚至可能是在云存储的某个地方。

    现在，构建一台新的服务器，只需在一个应用里点击右键。布线？现在只要设置参数就行了。可是，尽管

    许诺说虚拟技术将解决我们遇到的所有问题，但现实是，我们还是没能按时给克里斯送去一台虚拟机。

    “如果我们需要布伦特处理SAN的事，那就让他留在那儿吧。我来应付莎拉。”我说，“但是，如果工资核算

    故障是由SAN引起的，为什么没有出现更大范围的故障中断？”

    “莎拉肯定会大发牢骚的。你知道吗，我突然再也不想要你的职位了。”韦斯大笑着说，“你可别在新官上任

    的第一天就被炒了。也许他们接下来会找上我哦!”

    韦斯顿了一下，若有所思：“知道吗，关于SAN的问题，你的想法有点道理。布伦特正在处理这件事。我们

    去找他，听听他是怎么想的。”

    帕蒂和我都点头同意。这是个好主意。我们需要确立各相关事件的准确时间节点。到目前为止，我们所有

    的判断都创建在道听途说的基础上。

    靠道听途说可没法破案，当然也没法解决服务中断故障。

    第 3 章

    9月2日，星期二

    我跟着帕蒂和韦斯走过NOC，走进小隔间的海洋。我们在一个由6间小隔间组成的巨型工作区停下来。沿着

    墙面摆了一张大桌子，上面有一架键盘和四台LCD显示器，就像是华尔街的交易台。到处都是堆积如山的

    闪着信号灯的服务器，办公桌上堆满了更多的显示器，展示着图表、登录窗口、代码编辑器、Word文档，以及无数我不认识的应用程序。

    布伦特在一个窗口中输入着什么，对周围的一切都置若罔闻。他的电话那端传来NOC电话会议的声音。他

    显然并不担心大音量的扬声电话会打扰邻座的人。

    “你好，布伦特。你有空吗？”韦斯大声问道，把一只手搭在他的肩膀上。

    “就不能等等吗？”布伦特头也不抬地回答，“现在我真的很忙。我正在处理SAN的事儿，你知道吧？”

    韦斯抓过一把椅子：“是啊，我们就是来谈这件事的。”

    布伦特转过身来，韦斯继续说：“再跟我说一遍昨晚的情况。为什么你断定是SAN升级导致了工资核算故

    障？”

    布伦特转了转眼珠说：“昨晚大家都下班后，我帮一个SAN工程师升级固件。升级过程比我们预想的要长

    ——所有进程都没有按照技术日志走。过程颇为惊险，不过我们终于在7点左右完成了。”

    “我们重启了SAN，但随后所有自测功能都失灵了。我们花了将近十五分钟时间，试图查出哪里发生了故

    障。就在那时，我们收到了关于工资核算故障的电子邮件。当时我就说：‘完了。’”

    “我们的版本太陈旧了。SAN供应商可能从来没有测试过像我们这样大跨度的升级路径。我给你打了电话，告诉你我想停止升级。你批准后，我们启动了回滚。”

    “然后SAN就崩溃了，”他跌坐在椅子上，“不仅工资核算服务器坏了，很多别的服务器也坏了。”

    “我们几年前就打算升级SAN固件了，但一直抽不出时间。”韦斯对我解释道，“有一次我们差一点就升级

    了，但当时没有足够大的维护窗口。性能每况愈下，直到很多关键应用程序开始受到影响。所以昨天晚

    上，我们终于决定硬着头皮进行升级。”

    我点了点头，然后手机响了。

    是安打来的，于是我接到扬声电话上。

    “根据你的建议，我们检查了昨天从工资核算数据库里导出的数据。最近的那个支付周期是正常的。但在本

    次支付周期里，所有工厂小时工的社保卡号全乱了。而且他们的工作时间和工资字段全部都是零。以前从

    来没人见过这样的情况。”

    “只有一个字段乱了？”我诧异地扬起眉毛问，“你说‘乱了’是什么意思？那个字段里有什么？”

    她试图描述在屏幕上看到的内容：“嗯，它们不是数字或字母。有心型、黑桃，以及一些弯弯曲曲的字

    符……还有一堆标着变音符号的外文字符……而且没有空格。这个重要吗？”

    听到安试图把这些乱码念出来，布伦特窃笑起来 ，我严厉地瞥了他一眼。“我想我们明白了，”我说，“这是

    一条非常重要的线索。你能把数据损坏的电子表格发给我吗？”她同意了：“顺便问一句，现在是不是有很多数据库宕机了？有意思。昨晚它们还在工作。”

    韦斯低声咕哝了几句，压住了布伦特的话头。

    “呃，是的。我们已经发现了这个问题，正在着手解决。”我不动声色。

    挂断电话，我松了一口气，感谢神灵保佑救火队员和故障维修人员。

    “数据库里只有一个字段损坏了？得了吧，伙计们，听起来绝对不像是个SAN故障。”我说，“布伦特，除了

    SAN升级，昨天还发生过什么可能导致工资核算故障的事？”

    布伦特无精打采地靠在椅子上，一边把椅子转来转去，一边思索着：“嗯，既然你提到这个……昨天有个开

    发计时应用程序的人打电话给我，提出一个关于数据库表结构的奇怪问题。我正忙着准备凤凰项目的测试

    虚拟机，所以很快答复了他，然后回过头来继续工作。你不会觉得是他弄坏了应用程序吧？”

    韦斯迅速转向扬声电话，这部电话拨入一直在进行之中的NOC电话会议，他取消了电话静音：“大家好，我

    是韦斯。我和布伦特、帕蒂以及我们的新上司比尔·帕尔默在一起。史蒂夫·马斯特斯让他主管所有的IT运维

    部门。所以伙计们，都给我听好了。”

    看来想要循规蹈矩地宣布我升职的消息已经越来越不可能了。

    韦斯继续说：“有谁知道开发人员更改工厂计时应用程序的事吗？布伦特说他接过一个电话，有人问过他更

    改数据库表的事。”

    一个响亮的声音从扬声电话里传来：“有的，我帮助过一个人，他和工厂之间的连接有点问题。我敢肯定他

    是个维护计时应用程序的开发人员。当时他正在安装一些安全应用程序，约翰要求在本周内安装并运行那

    些应用程序。我想他的名字是马克斯。我还留着他的联系方式，就在这里的某个地方……他当时说今天就

    要开始休假了，所以急着把这些工作做完。”

    现在事情开始有些眉目了。

    一个开发人员为了能去度假，塞进了一个紧急的变更——可能是我们的CISO(首席信息安全官)约翰·佩斯

    凯推进的某个紧急项目的一部分。

    这样的情况只能进一步加深我对开发人员的猜疑：他们经常粗心大意地弄坏东西，然后消失不见，让运维

    部的人收十烂摊子。

    比一名开发人员更危险的就是开发人员和信息安全部门的人联手。这样的组合把给我们添乱的动机、手段

    和机会都弄齐全了。

    我猜测，我们的CISO可能逼迫一个开发部经理一定要完成某项任务，下面的开发人员又在此基础上添油加

    醋，最终造成了工资核算故障。

    信息安全部总是到处亮出他们的“尚方宝剑”，提出各种紧急要求，全然不顾这样做对其他部门造成的后

    果，因此我们有很多会议都不邀请他们参加。只要有他们在，事情肯定办不成。

    他们总能提出无数条理由来证明我们做的任何事都会造成安全漏洞，黑客会利用这些漏洞洗劫整个公司，偷走所有的代码、知识产权、信用卡卡号甚至我们的私人照片。这些情况可能确实具有潜在风险，但很多

    时候，我很难从他们提出的那些不依不饶、歇斯底里、自以为是的要求中，找出与切实提高环境防御有什

    么关联。

    “好吧，伙计们。”我果断地说，“工资核算故障好比是一个犯罪现场，我们就是警察总署。SAN不再是嫌疑

    犯了，但不幸的是，我们在侦查过程中意外把它弄残了。布伦特，你继续处理受伤的SAN——我们显然得

    让它启动并尽快运行。”

    “韦斯和帕蒂，我们的新‘嫌犯’是马克斯和他的经理。”我说，“无论如何都要找到他们，扣押他们，弄清楚

    他们做了什么。我不管马克斯是不是在休假。我估计他可能把什么东西弄坏了，而我们得在下午3点之前把它修好。”

    我想了一下：“我要去找约翰。有人想和我一起去吗？”

    韦斯和帕蒂争着要和我一起去质问约翰。帕蒂强硬地说：“必须是我。几年来我一直试着管住约翰的人。他

    们从不按照我们的流程来，所以总是惹出麻烦。这次他又耍这种花招，我倒想看看史蒂夫和迪克会怎么样

    责罚他。”

    这显然是个有说服力的观点，于是韦斯说：“好吧，他由你处置了。现在我几乎要同情他了。”

    突然之间，我对自己的措辞感到后悔。这不是一次政治迫害，我并不想要惩罚谁。我们还是得把故障的来

    龙去脉梳理清楚。

    武断地得出不恰当的结论导致了昨晚的SAN故障。在我眼皮底下，决不允许再犯这样的错误。

    在帕蒂和我给约翰打电话的时候，我眯着眼睛看帕蒂手机屏幕上的电话号码，琢磨着是否该听从妻子的建

    议，去配一副眼镜了。这再一次提醒我，即将步入不惑之年了。

    我拨出号码，电话一接通就传来一个声音：“我是约翰。”

    我迅速地向他讲了工资核算和SAN故障的事，然后问：“昨天你们有没有对计时应用作过变更？”

    他说：“听起来很糟糕，但我可以保证我们没有对你们的中型机系统作过改动。很抱歉我不能提供更多帮

    助。”

    我叹了口气。我原本以为这会儿史蒂夫或者劳拉应该已经发布了我的晋升公告。看来我每次跟人打交道都

    得先介绍一下自己的新头衔。

    我想，如果我自己先统发一个任职公告，工作起来会不会容易些。

    我再一次简要复述了自己仓促晋升的事，然后问道：“韦斯、帕蒂和我听说，昨天你和马克斯一起部署了一

    些紧急的工作。是什么事？”

    “卢克和达蒙走了？”约翰听上去很吃惊，“我没想到史蒂夫真的会在合规性审计调查期间同时解雇他们两

    个。不过谁知道呢？也许这儿终于要开始有些变化了。比尔，你可要从中吸取教训啊。你们运维部的人不

    能再在网络安全方面拖后腿了!我只是提些善意的忠告……”

    “说到这个，我们几次三番被竞争对手踩在脚下，我觉得很蹊跷。”他继续说，“俗话说，巧事不过三。也许

    我方销售人员的电子邮件系统已经被黑客入侵了。那就能解释我们为什么弄丢了那么多单生意。”

    约翰兀自滔滔不绝，然而我还在想着他话里的暗示：卢克和达蒙可能是由于某些关乎安全的事而被解雇

    的。这是有可能的——约翰一向同一些颇有权势的人打交道，比如史蒂夫、董事会以及内部和外部审计

    师。

    然而，史蒂夫在谈到卢克和达蒙离职的原因时，既没有提到约翰，也没有提到信息安全部，我对此确定无

    疑——他只提到必须专注于凤凰项目。

    我疑惑地看了看帕蒂。她只是翻了个白眼，摸了摸耳朵。显然，她认为约翰的想法很疯狂。

    “史蒂夫有没有对你描述过公司的新组织架构？”我非常好奇地问。约翰总是抱怨，信息安全部的优先等级

    太低了。他正为获得与CIO同等的地位而展开游说，说是这样才能解决某种内在的利益冲突。据我所知，他

    尚未成功。

    众所周知，卢克和达蒙尽可能地把约翰边缘化，不让他干涉那些干实事的人。不过尽管他们不遗余力，约

    翰还是设法出现在会场里。

    “什么？我对此毫无头绪。”他忿忿不平地说，我的问题显然切中要害。“像往常一样，我一直被蒙在鼓里。依照惯例，我恐怕又是最后一个发现的。在你告诉我之前，我还以为自己仍然向卢克汇报呢。既然他走

    了，我不知道该向谁汇报了。史蒂夫给你打过电话吗？”

    “这超出了我的权限——我和你一样一无所知。”我装聋作哑地回应，迅速改变了话题：“关于计时应用的改

    动，你能告诉我们什么吗？”

    “我要给史蒂夫打电话，弄清楚发生了什么事。恐怕他已经不记得有信息安全部的存在了。”他继续说道。

    我怀疑我们到底还能不能说回到工资核算的事情上去。

    让我感到宽慰的是，他终于说：“好吧，是的，你们刚才说到了马克斯。我们有一个关于PII存储的紧急审计

    问题——PII就是个人验证信息的简称，类似SSN——SSN也就是社保卡号的简称，还有出生年月之类的信

    息。欧盟法律禁止我们存储这类数据，现在美国的很多州也有这样的法律。这可是个重大审计发现。我很

    清楚，得指望我的团队来拯救公司，避免再次成为街头巷尾的议论对象。这要是出了事肯定会上新闻头条

    的，是吧？”

    他继续说：“我们找到一个标记这些信息的产品，那样就不必再存储SSN了。根据原定计划，差不多一年之

    前就该完成部署，但尽管我不断催促，它一直都没能完成。现在我们没时间了。支付卡行业审计师，也就

    是PCI，本月晚些时候要来，所以我加快了计时应用团队的工作进度。”

    我盯着手机，沉默不语。

    一方面，我欣喜若狂，因为我们已经从约翰这儿找到了确凿的证据。约翰提到了SSN字段，这与安对受损

    数据的描述是吻合的。

    另一方面，我慢慢地说：“看看我理解得对不对……你为了修补一个审计发现，部署了一个标记化应用，然

    后导致了让迪克和史蒂夫坐立不安的工资核算故障？”

    约翰激动地回答：“首先，我完全有把握标记化安全产品不会引发这个故障。那是不可能的。供应商向我们

    保证产品是安全的，而且我们核对了所有的参考资料。其次，迪克和史蒂夫完全有理由坐立不安，遵守规

    定是必需的，那可是法律。我的工作是让他们不用穿上橙色连身衣，所以我做了自己应该做的事。”

    “橙色连身衣？”

    “就是在监狱里穿的囚服。”他说，“我的工作是让管理层遵守所有的相关法律、规章制度以及合同义务。卢

    克和达蒙太莽撞了。他们乱走捷径，严重影响了我们的审计和安全态势。要不是有我的努力，我们现在恐

    怕都已经在监狱里了。”

    我想我们不过是在讨论一个工资核算故障，而不是讨论被某种假想的警力投进监狱里。

    “约翰，对产品进行任何变更，我们都有一套规定的程序和流程。”帕蒂说，“你绕过它们，然后又一次惹出

    了大麻烦，我们还得帮你修补。你为什么不按照流程去做？”

    “哈!问得好，帕蒂。”约翰哼了一声，“我确实是按照流程做的。知道你们的人怎么说吗？他们说下一个可

    能的部署窗口期要等4个月。嘿!审计师们可是下周就要来了!”

    他坚决地说：“我们可不能被你们那套官僚程序捆住手脚。如果你站在我的立场，也会做同样的事。”

    帕蒂脸红了。我平心静气地说：“按照迪克的说法，我们只有不到4个小时来恢复计时应用。既然已经知道

    有过一个影响SSN的变更，我想我们找到了问题的关键。”

    我继续说：“帮助进行部署的马克斯今天休假。韦斯或布伦特会和你保持联系，了解关于这个标记化产品的

    更多情况。我知道你会尽可能帮助他们的。这很重要。”

    约翰同意了，我向他客气了几句，然后说：“等一下，还有个问题。你们为什么认定这个产品没有引发故

    障？你们对这个变更进行过测试吗？”

    电话那头出现了片刻沉寂，然后约翰回答：“没有，我们没办法对这个变更进行测试。因为没有测试环境。显然，你们几位在几年前就提出了预算申请，但是……”

    我本该知道的。

    “好吧，那是个好消息。”约翰挂断电话后，帕蒂说，“也许不太容易修复，但至少我们终于知道发生了什么

    事。”

    “变更事项安排表里有约翰的标记化项目吗？”我问。

    她冷笑一声：“那正是我一直想告诉你的。约翰很少遵循我们的变更流程，大多数人都是这样不守规矩。这

    儿简直就像是狂野西部，我们大部分时间都在鲁莽行事。”

    她辩白道：“我们需要更完善的流程，并从高层获得更好的支持，包括IT流程的工具配备以及培训。每个人

    都以为只要把自己的工作干完就万事大吉，这让我很难开展工作。”

    在我以前带的团队，变更操作一直是非常规范的。不会有人在未通知其他人的情况下开展变更，而且我们

    竭力确保所作的变更不会给其他人带来麻烦。

    我还不习惯像现在这样头绪全无。

    “我们没那么多闲工夫每出一次状况就详查一番。”我恼怒地说，“给我一份过去三天以来所有变更事项的清

    单。如果没有准确的时间节点，我们就没办法知道前因后果，而且最终可能会造成另一个服务中断。”

    “好主意。”她点点头，“如果有必要，我会给IT部的每个人发电子邮件，弄清楚他们之前做过什么，从中找

    出未列入计划安排的事。”

    “你说‘给每个人发电子邮件’是什么意思？就没有提交变更事项的系统吗？我们的报修系统或者变更授权系

    统呢？”我目瞪口呆地问。这就好比伦敦警察局苏格兰场向所有在伦敦的人发电子邮件，来查出谁曾接近过

    犯罪现场。

    “你就做梦吧。”她像看一个菜鸟那样看着我——某种程度上，我想自己的确是个菜鸟。“多年来，我一直试

    图让大家使用我们的变更管理流程和工具，但就像约翰那样，没人用它。我们的报修系统也一样，都是有

    一搭没一搭的。”

    事情比我预想的要糟糕得多 。

    “好吧，该怎么做就怎么做吧。”我无法掩饰自己的沮丧之情，最终说道，“确保让所有的开发人员、系统管

    理员以及网络维护人员都去支持计时系统。给他们的经理打电话，告诉他们，让我们知晓每一个变更的情

    况是非常重要的，不论那些变更看起来多么无关紧要。也不要忘了告诉约翰的手下。”

    帕蒂点了点头，我说：“你是变更管理经理。我们必须有所改进。我们需要更好地了解情况，那就意味着需

    要某种实用的变更管理流程，让每个人都提交自己的变更事项，以便我们完整地掌握真实情况。”

    让我惊讶的是，帕蒂看上去垂头丧气。她说：“我已经试过这样做了。让我告诉你会发生什么事吧。变更咨

    询委员会，也就是CAB，会碰一两次头。用不了几个星期，大家就会说自己太忙，不再参加会议了。或者

    由于时间紧迫，他们不等得到授权就进行变更。不论是哪一种情况，变更咨询委员会都会在一个月内变得

    形同虚设。”

    “这次不会。”我坚定地说，“向所有技术主管发一份会议通知，并且明确这次必须出席。不能参加会议的人

    要派一名代表。下次会议什么时候召开？”

    “明天。”她说。

    “好极了，”我由衷热切地说，“我很期待这次会议。”

    午夜过后，我终于回到家。经过了漫长而充满失望的一天，我精疲力竭。地板上散落着气球，餐桌上放着

    半瓶酒。墙上贴着一张蜡笔画，上面写着：“恭喜爸爸!”

    今天下午，我给妻子佩奇打电话，告诉了她我升职的事。她显得比我高兴多了，坚持要请邻居们过来，一

    起小小地庆祝一番。我这么晚才到家，错过了自己的派对。

    下午2点，帕蒂成功证实，在过去三天内所进行的二十七项变更当中，只有约翰的标记化变更和SAN升级才

    有可能导致工资核算故障。然而，韦斯及其团队仍然没能恢复SAN运行。

    下午3点，我不得不告诉安和迪克这个坏消息，我们别无选择，只能实施B方案。他们的沮丧和失望是显而

    易见的。

    计时应用直到晚上7点才得以恢复。半夜11点，SAN终于恢复运行。

    我作为IT运维部副总裁的第一天表现并不太好。

    下班前，我给史蒂夫、迪克和安发送了一封快速状态报告，保证我将不惜一切代价防止此类故障再次发

    生。

    我走上楼，刷完牙，在上床睡觉之前最后查看了一下手机，小心翼翼以免吵醒佩奇。我看到一封我们公司

    的公关经理发来的电子邮件，主题是“坏消息。我们明天可能要上新闻头条了……”，我在心里咒骂了一

    声。

    我坐在床上，眯着眼睛阅读附上的新闻报道。

    埃克哈特格鲁夫《先驱时报》

    无极限零部件公司弄错工资，当地工会领导人表示错误“不合情理”

    汽车零部件供应商无极限零部件公司未能妥善地向工人发放薪酬。公司内部备忘录显示，一些雇员根

    本没有收到工资。这家总部设在本地的公司承认，没有向一部分小时工发出正确金额的薪金，并且还

    有一部分小时工没有收到任何工作报酬。无极限零部件公司否认本次事件与现金流问题相关，而是把

    过错归咎于一个工资核算系统故障。

    这家公司的业绩一度高达40亿美元，但最近几个季度一直受到收入减少和亏损增加的困扰。有人把这

    些财务困难归咎于高层管理人员的失败。由于这些财务困难，努力养家煳口的本地工人对工作不保的

    担忧正在日益蔓延。

    备忘录显示，不论导致工资核算故障的原因是什么，雇员可能都必须等待数日乃至数周才能拿到报

    酬。

    “这次事件只不过是这家公司近年来一连串管理层执行错误中最新的一个罢了。”内斯特·梅耶斯公司首

    席行业分析师凯利·劳伦斯这样表示。

    《先驱时报》致电无极限零部件公司CFO迪克·兰德里，请其就工资核算事故、会计差错以及管理能力

    发表意见，但他没有回电。

    在一份以无极限零部件公司名义发布的声明中，兰德里对这一“小故障”表示遗憾，并发誓不会再发生

    这样的错误。

    《先驱时报》将随着事态的发展继续更新报道。

    我筋疲力尽，熄了灯，心里记下明天要去找迪克当面道歉。我闭上眼睛想要入睡。

    一小时后，我仍然异常清醒地盯着天花板。

    第 4 章

    9月3日，星期三

    早晨7点30分，我一边喝着咖啡，一边打开笔记本电脑，希望在8点开会前处理完电子邮件和语音邮件。我

    目不转睛地看着显示屏。在升职后的22个小时里，我已经收到了526封新邮件。

    天哪!

    我跳过所有关于昨天故障的信息，同时跳过了供应商们发来的恭贺电邮，他们还希望同我见面并共进午

    餐。他们是怎么知道我升职的？我敢肯定，公司里的大部分人都还不知道这件事。

    我读了一封艾伦发来的邮件，她是我前任上司的助理，现在被派来辅助我。她在邮件里对我表示了祝贺，并询问何时可以会面。我回复道，今早可以和她碰个头一起喝杯咖啡。我给IT服务台发了一条信息，要求

    授予艾伦访问我日程表的权限。

    座机上闪烁的红灯引起了我的注意。上面显示：“上午7点50分，62封新语音邮件。”

    我惊讶地张大了嘴。仅仅把这些语音邮件听一遍都需要一小时，我可没有这个时间。我再次给艾伦发邮

    件，请她把语音邮件全部检查一遍，将那些需要处理的留言记录下来。

    在点击发送之前，我又迅速加了一句：“如果有史蒂夫或迪克发来的信息，请立刻拨打我的手机。”

    我拿起写字板，匆忙赶去参加第一个会议。这时候我的手机振动起来，是一封紧急电子邮件：

    发件人：莎拉·莫尔顿

    收件人：比尔·帕尔默

    抄送：史蒂夫·马斯特斯

    日期：9月3日，上午7:58

    优先级：最高

    主题：凤凰项目的新纰漏

    比尔，如你所知，凤凰项目是当前本公司最为重要的项目。我听到一些令人不安的传言，说你在阻碍

    凤凰项目的发布。

    我想不用我来提醒你，我们的竞争对手可没有止步不前，我们的市场份额也在与日俱减。我需要每个

    人都有紧迫感，特别是你，比尔。

    今天上午10点我们要召开一个紧急项目管理会议。请参加会议，并准备好对这些不可接受的延误作出

    解释。

    史蒂夫，鉴于你已向董事会作出了承诺，我知道这个项目对你来说有多么重要。请尽管来参加会议

    吧。我们期待着你的观点。

    此致

    莎拉哦，不。

    我把这封电子邮件标记为高优先级，转发给韦斯和帕蒂。这个世界一定是哪里不对劲了，一半邮件都是紧

    急邮件。所有事情都那么重要，这可能吗？

    我拨通韦斯的手机。“我刚收到你转发的莎拉的电子邮件，”他说，“全是废话。”

    “这究竟是怎么一回事？”我问。

    他说：“我敢肯定是因为布伦特没有为凤凰项目的开发人员完成那些配置工作。由于开发人员实际上无法告

    诉我们到底需要什么样的测试环境，所以每个人都在白忙活。我们已经竭尽全力了，但是每当我们完成并

    交付一件工作，他们就说我们做错了。”

    “他们是什么时候告诉我们这件事的？”我问。

    “两周前。这是典型的开发部的屁话，这次甚至更糟。他们为了赶上最后期限已经快崩溃了，现在才开始考

    虑测试和部署的事。显然，他们想让咱们背黑锅。但愿你也像我一样穿上了防火内衣。莎拉显然打算在会

    议上高举火把，企图把我们扔进火堆里。”

    开发部和IT运维部之间的工作交接总是搞砸，这让我大为惊异。不过鉴于这两个部门之间持续不断的冲

    突，恐怕我不应该大惊小怪才对。

    我回答：“我知道是怎么回事了。听着，你务必亲自跟进这个开发技术参数的事。我们必须完成这件事——

    抓住每一个相关的人，不论是开发部的还是运维部的，把他们关在一间办公室里，直到拿出一份书面技术

    参数为止。凤凰项目太重要了，我们怠慢不起。”

    韦斯说他正在做这件事。我问：“除此之外，莎拉还会对我们出什么花招吗？”

    他停下来想了一会，最后说：“应该不会了。既然发生了工资核算故障，我们有了一个非常合理的理由来解

    释布伦特无法完成工作的原因。”

    我同意他的观点，觉得我们应该安全了。我说：“10点见。”

    不到一小时后，我在烈日下走向9号楼，很多市场部的人把9号楼叫作“家”。令我惊讶的是，周围还有一小

    群IT部门的人也在往那儿走。为什么？

    然后我深感震惊。如果没有IT部门的参与，大部分市场营销项目将无法完成。高接触性的市场营销需要高

    科技的支撑。但是，既然这些市场营销项目中有那么多IT部门的人，难道不应该让他们到我们这儿来开会

    吗？

    我猜想莎拉一定很喜欢这样：像蜘蛛一样结网而待，喜滋滋地看着公司的各色蝼蚁送上门来。

    一进会议室，就看到项目管理办公室的负责人柯尔斯顿·芬格尔坐在桌子一头。我很欣赏她。她有条不紊、客观冷静、富有责任感。5年前她刚进入我们公司，就把全公司的专业化水准提升到了一个新境界。

    莎拉坐在她右边，身子向后靠在椅背上，在苹果手机上点来点去，对其他人全都视而不见。

    莎拉和我同龄：39岁。她对自己的年龄有着很强的戒备心，总是说一些似是而非的话，让别人以为她比实

    际年龄偏大不少，但又并不是直接谎报年龄。

    这是莎拉又一个令人恼火的行为。

    会议室里大约有25个人。很多业务领域负责人都到场了，其中有些是莎拉的下属。克里斯·阿勒斯也在。克

    里斯比我略为年长，看上去精瘦而健康。他经常会和别人开开玩笑，但也同样会在别人没有按时完成工作

    时噼头痛骂。众所周知，他是个干练而严肃的管理者。他必须如此，才能管理手下的近两百名开发人员。为了支持凤凰项目，最近两年他的团队人数增加了50人，其中很多来自外包公司。克里斯经常被要求用更

    短的时间、更少的经费去完成并交付更多的产品。

    他手下的好几个经理也都在会场。韦斯也在，坐在克里斯右边。找空位的时候，我发现每个与会者都显得

    异常紧张。随后我知道了原因。

    就在那儿，史蒂夫坐在会议桌边唯一一张空椅子的右侧。

    似乎每个人都尽量不去看他。我漫不经心地在史蒂夫身边入座。这时，手机振动了一下，韦斯发来一条消

    息：

    该死。史蒂夫以前从没参加过项目管理会议。我们大难临头了。

    柯尔斯顿清了清嗓子：“第一项议程是凤凰项目。这可不是个好消息。大约四周前，该项目从黄色转为红

    色，我个人的看法是，想要如期完成恐怕很困难。”

    她用职业化的嗓音继续说道：“提醒大家一下，上周凤凰项目第1阶段的关键路径上有12项任务，目前只完

    成了其中的3项。”

    会议室里响起一片叹息声，好几个人开始窃窃私语。史蒂夫转身看着我：“哦？”

    我辩解道：“我们讨论的关键人力资源是布伦特。大家都知道工资核算故障的事，为了帮助修复工资核算故

    障，他已经满负荷工作了。这完全是个始料未及的突发事件，但我们显然必须去处理。每个人都知道凤凰

    项目的重要性，我们正在尽量保证布伦特能够继续专注于此。”

    “谢谢你给出那么富有创意的解释，比尔。”莎拉立刻回答，“这里真正的问题是，你们这些人似乎还不理解

    凤凰项目对公司究竟有多么重要。在市场上，竞争对手正在把我们逼上绝路。关于他们那些新服务的广

    告，你们都已经耳闻目睹了。他们通过零售门店和网上商店的创新来打败我们。他们已经挖走了一些我们

    最大的合作伙伴，我们的销售团队开始惊慌失措。我不是那种‘事后诸葛亮’型的人，但他们最新的产品发布

    告诉我们，不能再用常规做生意的思路来行事了。”

    她继续说：“听着，比尔，为了提高市场份额，我们必须把凤凰项目推向市场。但出于某些原因，你和你的

    团队一直在拖后腿。你是不是分不清轻重缓急？或者是你还不适应去支持这样举足轻重的项目？”

    尽管作了充分的思想准备，我还是感到怒火中烧。或许是因为她模仿着史蒂夫的语气，盛气凌人地对我说

    话；或许是因为她明明在同我说话却不看着我，而是观望史蒂夫的反应；又或许，是因为她几乎就是在指

    责我工作渎职而且能力不足。

    我强迫自己深吸一口气，众人都缄默着。

    我的怒气消散了。这只不过是一出办公室政治剧。虽然我不喜欢，但也只能接受现实。当初晋升为上士

    时，我差点儿就想终身投身于海军陆战队了。如果你玩不来政治，就别想在海军陆战队里成为高级军官。

    “有意思。”我对莎拉说，“你来告诉我哪个更重要吧：是给工厂员工发薪水，还是完成凤凰项目的任务？史

    蒂夫叫我解决工资核算故障。对这个故障处置优先级的看法，你怎么可以跟史蒂夫不同呢？”

    一听我提到了史蒂夫，莎拉的表情就变了：“好吧，要是IT部门一开始没有造成这个故障，你也就不用在这

    儿吹嘘你们的工作量了。我可不认为你和你的团队靠得住。”

    我缓缓点头，不上她的当。“我期待你提出的任何建议，莎拉。”

    她看看我，又看看史蒂夫，显然觉得在这个话题上没法再得分了，她转了转眼珠。我看到韦斯摇着头，对

    这场讨论感到不可置信，一反常态地保持着安静。

    莎拉继续说：“我们已经为凤凰项目投入了超过两千万美元，而且已经延迟了将近两年。我们必须把凤凰项目推向市场。”她看着克里斯问：“考虑到比尔部门的延误，我们最快什么时候可以正式上线？”

    克里斯从他的文件上抬起视线：“自从我们上周谈过之后我就研究过了。如果加快一些进度，并且如果比尔

    的团队提供的虚拟环境能够按照预想的那样工作，我们可以在周五算起的一周内投产。”

    我瞠目结舌地看着克里斯。他刚刚信口开河地确定了一个投产日期，全然不理会在部署之前我们需要做多

    少工作。

    往事突然浮现。在海军陆战队里，所有高级军官都有一个仪式。我们拿着啤酒出门闲逛，然后去电影院看

    《星球大战：绝地归来》。每当阿克巴上将要哭的时候，我们就放声大笑，喊着要回放：“那是个陷阱!”

    这一次，我笑不出来了。

    “都给我等一下!”韦斯突然拍案而起，插嘴道，“你们到底想干吗？两周前，我们才刚知道部署凤凰项目的

    技术参数。你们的人到现在还没告诉我们，到底需要什么样的基础架构，所以我们连必需的服务器和网络

    设备都没法订购。还有，供应商已经向我们提出，交货需要三周时间!”

    他面向克里斯，愤怒地指着他说：“哦，我还听说，你们写的代码性能糟透了，我们得预备最热门、最快速

    的设备才行。你们本该支持每秒250项业务的处理速度，可现在却连4项都处理不了!我们将会需要那么多

    硬件设备，还得多买一台机架来安放这些设备，而且为了及时拿到机架，可能还得支付定制费用。天晓得

    预算会变成什么样。”

    克里斯想要辩驳，但韦斯毫不留情：“我们还没拿到关于产品和测试系统配置的具体技术参数。哦，你们不

    再需要测试环境了吗？你们甚至还没有对代码进行过实测，因为那也跟不上进度了!”

    意识到这些话的弦外之音，我的心抽紧了。我以前见过这样的场景。剧本很简单，首先，接到一项紧急的

    日期驱动项目，由于对华尔街或客户作出的外部承诺，发布日期不能延迟；然后，增添一大帮开发人员，他们用完了所有的进度时间，没时间进行测试或运营部署；随后，由于没人愿意错过部署日期，开发部门

    之后接手的人只得不计后果地勐抄近路。

    结果从来不理想。通常情况下，软件产品实在太不稳定、太不可用，连那些曾经强烈要求这些产品的人最

    终也会说它不值得上市。到最后，总是IT运维部在通宵达旦地为那些糟糕的代码埋单，每隔一小时重启一

    次服务器，就像电影里的超级英雄那样，尽可能向世人隐瞒糟糕的真相。

    “伙计们，我能够理解大家想要尽快投产凤凰项目的愿望。”我尽可能平静地对史蒂夫和克里斯说，“但是根

    据韦斯所言，我认为现在部署实在太不成熟了。我们还不知道达到运行目标需要哪些设备，也没有做过任

    何压力测试来验证我们的设想。我们似乎还没有获得投产所需的充分的文件数据，更不用说全面监控和备

    份了。”

    我用最具说服力的声音继续说道：“我和大家一样急切地期待凤凰进入市场，但是如果用户体验太差，我们

    最终会把客户推到竞争对手那边去。”

    我转向克里斯：“你们不能就这样把包袱甩给我们，然后在停车场相互击掌，庆祝自己赶上了最后期限。韦

    斯已经说了，你们甩过来的可能是个烂摊子，而我们的人就得没日没夜地加班加点来收十残局。”

    克里斯激动地回答：“少跟我说什么‘甩包袱’之类的废话。我们以前邀请过你们来参加我们的组织架构和计

    划会议，但你们的人真正出席会议的次数用一只手就数得过来。为了从你们那儿拿到我们需要的东西，我

    们一向得等上好几天甚至好几个星期!”

    然后他举起双手，摆出一副无能为力的样子：“看，我也希望有更多时间。但是从一开始，我们就都知道这

    是一个日期驱动的项目。那是我们共同作出的业务决策。”

    “完全正确!”我还来不及回应，莎拉就大声说，“这恰恰表明，比尔及其团队缺乏对于紧迫性的必要认知。

    追求完美是成事的大敌。比尔，我们可没有闲工夫为了迎合你的黄金标准而精雕细琢。我们需要创建正向

    现金流，如果不夺回市场份额，我们就无法做到这一点。而要夺回市场份额，我们就必须部署凤凰。”她看了看史蒂夫，说：“我们明白什么是风险，对吧，史蒂夫？你在市场分析师那儿，甚至是在CNBC的采

    访中，对凤凰项目做了非常棒的宣传。我想我们谁都不愿意因为一再推迟发布时间而丢尽脸面。”

    史蒂夫点了点头，摩挲着下巴，在椅子上前后晃动身子，若有所思。“我同意，”他身体前倾，最终说

    道，“我们已经向投资方和分析师们许诺过，会在本季度发布凤凰项目。”

    我张大了嘴。莎拉驳斥了我的所有观点，把史蒂夫引上了一条不计后果的毁灭之路。

    我恼怒地说：“有没有人觉得这很奇怪？我们曾经在这里讨论过在所有门店前安装新饮水龙头的事，当时我

    在场。我们给了负责那件事的团队9个月时间进行计划部署。整整9个月!我们所有人都觉得那是合情合理

    的。”

    “现在我们讨论的是凤凰项目，它影响着销售系统中成千上万的节点，以及所有的后台订单输入系统。这可

    比安装新的饮水龙头复杂上万倍，对公司业务的风险也大得多。你们却只给我们一周时间来计划和实施部

    署？”

    我举起双手恳求史蒂夫：“难道这不是有点太轻率、太不公平了吗？”

    柯尔斯顿点头同意，但莎拉不屑一顾地说：“比尔，这个故事很感人，但我们讨论的不是饮水龙头，而是凤

    凰项目。另外，我相信决定已经作出了。”

    史蒂夫说：“是的，已经决定了。谢谢你告诉我们你对风险的看法，比尔。”他转向莎拉问：“上线日期是哪

    天？”

    莎拉迅速回答：“市场推广定在9月13日，下周六。凤凰将在前一天下午5点部署。”

    史蒂夫在笔记本背面写下日期，说：“很好。随时告诉我项目进度，需要我协助的话尽管开口。”

    我看了看韦斯，他用手比划出一架飞机在面前的桌子上坠毁起火的样子。

    在过道上，韦斯说：“会开得不错啊，老大。”

    我笑不出来。“刚才到底是怎么啦？我们怎么会陷入这样的困境？究竟有没有人知道，为了发布这个项目，我们得做多少事？”

    “没人知道，”他厌恶地摇着头说，“我们和开发部甚至还没有对如何移交工作达成共识。以前他们总是指着

    一个网络文件夹说：‘部署那个’。开发部给我们的操作说明少得可怜，连教堂门口的弃婴身边放的说明都比

    这详细。”

    听到这种可怕的比喻，我摇了摇头，但他是对的。我们这次遇到了严重的问题。

    他继续说：“我们得组建一支庞大的队伍，克里斯的手下也得加入，一起来想办法落实这项工作。我们在每

    个层面都会遇到问题：网络、服务器、数据库、操作系统、应用程序、第七层转换器——都是一团糟。接

    下来的9天里，我们所有人都要熬夜加班了。”

    我怏怏不乐地点点头。这种全员出动的工作状态是IT人生活的一部分，但是想到我们又得因为其他人疏于

    计划而不得不奋力拼搏，我还是有些恼火。

    我说：“召集你的团队，叫克里斯也召集他的各个团队。别再通过电子邮件或报修系统来做这件事了，我们

    得让大家呆在同一间办公室里。”

    “说到承担义务，”我说，“克里斯说我们部门的人从不参加凤凰项目的组织架构和计划会议，他这样说是什

    么意思？真是那样吗？”

    韦斯沮丧地转了转眼珠：“是啊，他们部门的人会在最后一刻邀请我们参加会议，确实如此。说实在的，谁能在当天才接到一个新通知后重新调整好日程安排呢？”

    过了一会儿，他又说：“当然啦，说句公道话，我们确实提早收到过一些大型计划会议的通知。但是有一个

    应该参加会议的关键人员总是没办法到会，因为一直在忙着各种升级。也许你能猜到是谁……”

    我叹了口气：“布伦特？”

    韦斯点点头：“对。我们需要他在会议上告诉那帮该死的开发人员，实际情况下工作是如何开展的，哪些东

    西又是在生产过程中故障不断的。当然啦，讽刺的是，由于他忙着修补那些已经发生故障的东西，所以他

    没法去开会，告诉那些开发人员什么东西会出故障。”

    他说得对。除非打破这个循环，否则我们将一直陷在这种恶性循环的困境里。布伦特必须和开发人员协同

    工作，从源头上解决问题，这样我们才能不再疲于奔命。但由于布伦特一直在疲于奔命，所以他无法参与

    相关工作。

    我说：“为了准备这次部署，我们得配备最出色的人员，因此布伦特必须出席会议。”

    韦斯显出片刻窘迫。我问他：“怎么了？”

    “我想这会儿他正在处理一个网络中断呢。”他回答。

    “不能再这样了。”我说。“他们今后得在他不在场的情况下解决问题。谁要觉得有疑问，可以来找我。”

    “好吧，你想怎么样就怎么样，老大。”他说着耸了耸肩。

    项目管理会议结束后，我没有心情和任何人说话。我坐在办公桌前，对笔记本电脑无法开机而发着牢骚。

    硬盘指示灯不停闪烁。看到屏幕上没有任何显示，我抓起桌上摆在佩奇和两个儿子合影旁的空马克杯，走

    向拐角处的咖啡机。

    当我回到办公桌时，屏幕上显示的一个窗口告诉我即将安装一些非常重要的更新。我坐下来，点击“是”，看着进度条在屏幕上龟速爬行。突然，我看到了可怕的“死机蓝屏”。现在我的笔记本电脑彻底锁死不能用

    了。

    即使在我重启电脑后，情况还是这样。我沮丧地咕哝着：“开什么玩笑!”

    正在那时，我的新助理艾伦从拐角处探出头来。她伸出手说：“早上好。恭喜你升职了，比尔!”她注意到

    我笔记本电脑上的蓝屏，同情地说：“哦，看起来不太妙啊。”

    “嗯，谢谢你。”我一边说着，一边和她握手，“是啊，你能找个电脑支持专员来看一下这台笔记本电脑吗？

    凤凰项目那里还有一堆破事儿要我们处理，我需要用这台笔记本电脑。”

    “没问题。”她点点头，微笑着说，“我会告诉他们，我们的新任副总裁快急疯了，下令修好他的笔记本电

    脑。看在所有人的份上，你当然需要一台工作电脑，对吧？”

    “你知道吗，”她补充道，“我听说今天其他很多人也遇到了类似的问题。我会确保你得到优先处理的。你可

    等不起排长队。”

    还有更多笔记本电脑锁死了？这再次证明，今天全世界都在跟我作对。

    “对了，我需要人帮忙协调一些紧急的凤凰项目会议。你现在有访问我日程表的权限了吗？”我问。

    她翻了个白眼，说：“没有。我正是为这件事来的。我本来想看看你能否把接下来几天的日程打印出来。这

    显然已经不可能了。等电脑专员过来，我会拜托他做这件事的。有时候电子邮件管理员得花上几周时间才

    能抽出空来做这些事。”几周？简直不可接受。我瞥了一眼手表，意识到我得晚些时候再处理这件事。我已经迟到了。

    “尽力而为。”我说，“我去参加帕蒂的公司变更管理会议。如果需要什么就给我打电话。”

    我匆匆走进会议室，迟到了10分钟。我本以为会看到一群人在不耐烦地等我，或者会议已经开始了。

    然而，只有帕蒂一个人坐在会议桌边，在笔记本电脑上敲着键盘。

    “欢迎来到CAB，比尔。我希望你能找到一张空位。”她说。

    “人都去哪儿了？”我问。

    我百思不得其解。在管理中型机小组的时候，我的团队从不会错过变更管理会议。那是我们协调和安排所

    有工作的场合，能确保不会手忙脚乱。

    “昨天我就告诉你了，这儿的变更管理是碰运气的。”帕蒂叹了口气说，“有些小组有自己的变更管理流程，就像你的中型机小组。但是大部分小组什么也不干。昨天的服务中断恰恰证明，我们需要在公司层面创建

    一些机制。现在就等于是左手几乎不知道右手在干什么。”

    “那么，问题出在哪里？”我问。

    她撅起嘴唇：“我不知道。我们送很多员工去参加ITIL培训，学习最佳的工作实践。我们引进了一些顾问，他们帮我们把报修系统更换成与ITIL相符的变更管理工具。大家本该通过这个工具提交变更需求，它会按

    规定进行审批。但是，已经过去两年了，我们有的只是一套无人遵循的纸面上的好流程，以及一个无人使

    用的工具。我缠着大家去使用流程和工具，但得到的只有抱怨和借口。”

    我点了点头。ITIL代表IT基础架构库，记录着许多最好的IT实践和流程。众所周知，ITIL项目已经进行了好

    几年，但一直在原地踏步。

    韦斯不在这里，我感到心烦意乱。我知道他很忙，但即使他不来，他手下的人怎么不抽空来参加会议呢？

    这种制度的贯彻执行必须自上而下、一以贯之。

    “好吧，以后谁再有抱怨或者借口，那就冲我来。”我坚定地说，“我们要重新启动变更管理流程。我会全力

    支持此事。史蒂夫告诉我，要保证大家能够专注于凤凰项目。SAN故障之类的失误让我们延误了一次凤凰

    项目的产品交付，我们正在为此付出代价。要是有谁不想出席变更管理会议，那他们显然需要我来专门培

    训一下。”

    帕蒂听到我提及凤凰项目的事，一脸茫然，我把韦斯和我一上午的遭遇告诉了她，我们如同被一辆大巴碾

    压而过：莎拉和克里斯操控着方向盘，而史蒂夫则坐在车后排，唆使他们加大油门。

    “情况不太好。”她不以为然地说，“他们甚至撞倒了柯尔斯顿，呃？”

    我默默地点头，但不愿多说。我一直很喜欢电影《拯救大兵瑞恩》里的一句台词：“这里有一系列的命令：

    只可对上抱怨，不许对下牢骚。”

    我请她演示了当前的变更流程，以及这一流程如何在工具里自动运行。听上去都很好。但要想知道这个流

    程是否有效，只有一个办法。

    我说：“在本周五同一时间再安排一次CAB会议。我会给所有CAB成员发电子邮件，告诉他们本次会议必须

    出席。”

    回到小隔间，我看到艾伦在办公桌旁，弯腰对着我的笔记本电脑写便签条。

    “事情都进展得顺利吧？”我问。

    她被我的声音吓了一跳。“哦，天啊。你吓到我了。”她笑着说，“支持人员摆弄了整整一小时，还是没能启

    动你的笔记本电脑，所以给你找了另一台代用。”她指着办公桌的另一端，我过了一会才反应过来。

    我的替代笔记本电脑看起来已经用了将近十年了——这台笔记本看上去是我原来那台的两倍大、三倍重。

    电池是用胶带粘上去的，由于长年累月的使用，键盘字母有一半已经被磨掉了。

    有那么一瞬间，我怀疑这是不是一个恶作剧。

    我坐下来，导出电子邮件，但速度实在太慢了，有好几次我都以为它死机了。

    艾伦满脸同情：“支持人员说，今天他们能拿出来的只有这台了。有两百多人遇到了同样的问题，许多人还

    没有拿到替代电脑呢。显然，由于安装了一些安全补丁，和你那台同样型号的笔记本电脑都出故障了。”

    我都忘了。今天是“补丁星期二”，约翰及其团队从我们的主要供应商那里拿来了所有的安全补丁，然后到

    处铺开。约翰再一次给我的团队和我本人造成了大麻烦。

    我只好点点头，感谢她的帮助。她离开后，我坐下来给所有CAB成员写一份电子邮件，我常常要等上十秒

    钟才能看到按下的键盘字母显示在屏幕上。

    发件人：比尔·帕尔默

    收件人：韦斯·戴维斯、帕蒂·麦基、IT运维部管理人员

    日期：9月3日，下午2:43

    优先级：最高

    主题：周五下午2点必须参加CAB会议

    今天，我参加了本周的CAB例会。除了帕蒂，我是唯一到会的人，这让我感到非常失望，特别是考虑

    到昨天刚发生过一起完全可以避免的、与变更相关的故障。

    即日起，经理们(或其指定的代表)都需要参加所有列入安排的CAB会议，履行应尽的职责。我们将

    重启无极限零部件公司变更管理流程，并严格贯彻。

    任何规避变更管理制度的人都将受到纪律处分。

    周五下午2点有一场必须参加的CAB会议。到时候见。

    如有任何疑问或想法，请给我来电。

    感谢大家的支持。

    比尔

    点击发送后，我等了足足15秒，电子邮件才离开我的发件箱。几乎与此同时，我的手机响了。

    是韦斯的来电。我说：“我正准备给你打电话呢，关于笔记本电脑的事。我们得为经理和员工准备替代电

    脑，那样他们才能干活啊，你听到了吗？”

    “是啊，我们正在做这件事呢。不过我不是为这件事给你打电话的，也不是为了凤凰项目。”他说，听上去

    有些气恼，“看，关于你刚才发的变更管理制度备忘：我知道你说了算，不过你最好知道，上一次我们实行

    这荒唐的变更流程，IT运维部直接瘫痪了。没有人，我是说绝对没有一个人，能做点儿正事。帕蒂坚持要

    给大家编号，等着她手下的那帮傻瓜审批和安排我们的变更项目。那绝对又荒唐又浪费时间。”

    他滔滔不绝：“她要求我们用的那个应用软件简直就是垃圾。为了申请一个5分钟就能搞定的简单变更，得

    花上20分钟才能填完全部字段!我不知道是谁设计了那个流程，但我觉得那些设计流程的人以为我们都是

    按小时拿工资的，所以宁愿坐而论道也不肯真正去干实事。”“最后，网络维护团队和服务器团队造反了，拒绝使用帕蒂提供的工具。”他继续激动地说，“但是约翰提出

    了一个相关的审计发现，并提交给了前CIO卢克。就像你所做的，卢克说在这儿上班就得执行政策，威胁我

    们谁不遵守流程就解雇谁。”

    “我的员工把一半时间都用在做文档工作以及坐在那个该死的CAB会场上。”他继续说，“幸运的是，他们的

    努力终于偃旗息鼓了。约翰太愚蠢了，都弄不明白实际上大家已经不再参加那个会议了。甚至他自己都已

    经一年多没有参加过那类会议了!”

    有意思。

    “你说的我都听到了。”我说，“我们不能重蹈覆辙，但我们也不能再遭受工资核算故障那样的灾难。韦斯，我需要你参加会议，我也需要你帮忙提出解决方案。否则你就会变成问题的一部分。我能指望你吗？”

    我听到他大声叹了口气。“好吧，当然。不过你也得做好思想准备，要是我看到帕蒂又想弄什么让大家绝望

    的繁文缛节，我照样会说那是胡扯。”

    我叹了口气。

    以前，我所担心的只是IT运维部遭到开发部、信息安全部、审计部以及业务部门的攻击。现在我开始意识

    到，我手下的主要管理人员似乎也互相斗得不可开交。

    我们要付出什么样的努力才能和平共处呢？

    第 5 章

    9月4日，星期四

    清晨6点15分，我被闹钟惊醒。我一整晚都紧咬牙关，因此下颚生疼。凤凰即将上线的惨淡前景一直在我脑

    海中徘徊。

    和往常一样，我在起床前快速浏览手机，看看有什么坏消息。一般情况下，我会用10分钟左右的时间来回

    复电子邮件——把球扔到对方半场的感觉总是不错的。

    我看到其中一封邮件，勐地坐直了身子，结果吵醒了佩奇。“哦，天啊。怎么啦，怎么啦？” 她半梦半醒，一个劲地问。

    “史蒂夫又发来一封新邮件。等一下，亲爱的……”我一边对她说，一边眯起眼睛看邮件。

    发件人：史蒂夫·马斯特斯

    收件人：比尔·帕尔默

    抄送：南希·梅勒，迪克·兰德里

    日期：9月4日，早晨6:05

    优先级：最高

    主题：紧急：SOX-404的IT审计发现评估

    比尔，请尽快研究此事。关于SOX-404审计合规的重要性，我想不需要我来提醒你吧。

    南希，请和比尔·帕尔默合作，他现在分管IT运维部。

    史蒂夫

    >>>以下为转发邮件内容

    为了对即将到来的SOX-404外部审计作好准备，我们刚刚完成了Q3内部审计。我们发现了一些非常重

    要的缺陷，必须和你商量。鉴于这些审计发现的严重性和紧迫性，今天早晨我们得和IT碰头。

    南希

    果然，我的日程表上有一个从上午8点开始、时长两小时的会议安排，发起人是首席审计官南希·梅勒。

    该死。她聪慧过人，很难应付。当年在那次公司并购的时候，我亲眼见识过她把一个对方的经理盘问得哑

    口无言。在那个经理陈述公司财务业绩时，她连珠炮似地提出拷问，活像神探科伦坡、至尊辩护律师马特

    洛克和疤面煞星的结合体。

    那个经理很快就崩溃了，承认夸大了自己部门的业绩。

    回想起那次会议，我冒出了冷汗。我没有做错什么，但考虑到邮件中体现的语气，她显然正在热切追踪某

    些重要的事，而史蒂夫把我扔到了她的追踪路径上。

    过去，我一直把中型机技术组管理得井井有条，审计部门无从过多干涉。当然啦，还是会有很多询问和文

    档方面的要求，需要我们花上几周时间收集数据并准备答复。他们偶尔也会发现一些问题，但我们很快就能改正。

    我乐于认为，我们创建了一种互相尊重的工作关系。然而，这封电子邮件似乎是某种不祥之兆。

    我看了看手表。离开会还有90分钟，而我还完全不明白她想要讨论什么。

    “该死!”我骂了一声，推推佩奇的肩膀：“亲爱的，你今天可以开车送孩子们去学校吗？发生了一件很糟糕

    的事，牵涉到首席审计官和史蒂夫。我得打几个电话，现在就得赶去办公室。”

    佩奇生气地说：“两年来每周四都是你送孩子上学的!我今天也得早起!”

    “我很抱歉，亲爱的。这件事真的很重要，是公司CEO史蒂夫·马斯特斯要求我处理的。你知道他吗？就是那

    个经常上电视，还在公司假日聚会上长篇大论的人。我可不能像昨天那样再丢一个球了。还有再前一天的

    报纸头条新闻——”

    她一言不发，一阵风似地冲下了楼梯。

    我终于找到了上午8点开会的会议室，立刻注意到会议室里鸦雀无声，完全没有与会人员陆续进场时常有的

    闲聊寒暄。

    南希坐在会议桌首端，边上围坐着另外四个人。约翰拿着从不离身的黑色三孔活页夹坐在她旁边。我像往

    常一样惊叹于他的年轻，他年约35岁，有一头厚实卷曲的黑发。

    约翰看起来神色憔悴。像很多大学生一样，他在加入无极限零部件公司后的三年间体重一直在增加，多半

    是由屡战屡败的网络安全整肃行动带来的压力导致的。

    在会议室的所有人当中，约翰最能让我联想到布伦特。不过，约翰可不像布伦特那样总穿着一件Linux广告

    T恤，而是穿了件略显宽大的笔挺的衬衫。

    韦斯显然是会议室里最不修边幅的人，但他明显毫不在意。会议室里最后一个是我不认识的年轻人，大概

    是个IT审计师。

    南希首先发言：“为了对即将到来的SOX-404外部审计做好准备，我们刚刚得出了Q3内部审计结论。我们面

    对的形势很严峻。IT审计师蒂姆发现了众多IT控制问题，数量之多让人瞠目结舌。更糟糕的是，其中很多

    是连续三年来重复发现的问题。如果继续放任不管，这些审计发现将迫使我们得出这样的结论：公司已经

    无法继续把控财务决算的正确性了。这可能会导致外部审计师在向美国证券交易委员会提交的公司10-K档

    案中作出一条负面脚注。”

    “虽然这些还只是初步审计发现，但考虑到形势的严峻性，我已经口头通知了审计委员会。”

    我脸色发白。虽然我还不理解全部审计术语，但已经明白这有可能毁掉迪克的生活，并且可能意味着更多

    负面新闻登上头版头条。

    我理解了形势的严重性，南希满意地点点头。“蒂姆，请你向大家说明一下你的结论。”

    他拿出一厚摞装订好的文件，给每个参加会议的人都发了一份。“我们已经对无极限零部件公司所有关键财

    务系统的IT常规控制工作得出了审计结论。一个四人团队耗时超过八周，完成了这份经过整理的报告。”

    天哪。我举起手上这份足有两英寸厚的文件。他们从哪里找来那么大的订书机？

    那是一份打印出来的Excel表格， 每页都有20列八号字体的内容。最后一页的编号是第189页。“这里面得有

    一千条问题!”我难以相信地说。

    “很遗憾，是的。”他回答，流露出一丝沾沾自喜的满足感，“我们发现了952条IT常规控制缺陷，其中16条为

    重大缺陷，2条为潜在重要缺陷。我们对此当然非常担心。考虑到外部审计即将开始，我们需要你们尽快提交整改计划。”

    韦斯在桌边弯着腰，一只手搭在前额上，另一只手快速翻着纸页。“这都是些什么狗屁东西？”

    他举起一页文件：“‘第127条，不安全的Windows操作系统MAX_SYN_COOKIE设置’？这是在开玩笑吗？别

    说我没提醒你们，我们可是有正事要干的。如果这影响到了你们在这里全天候的审计工作，那只好抱歉

    了。”

    韦斯总是能说出人们心里想着却不太会大声说出口的真心话。

    南希严肃地回答：“可惜，在这个当口，控制审核及测试阶段已经结束了。我们现在要你们提交的是‘管理层

    答复函’。你们必须调查并确认每一条审计发现，然后制定一份整改计划。我们会对整改计划进行评估，然

    后提交给审计委员会和董事会。”

    “一般情况下，你们可以有几个月的时间来准备管理层答复函并实施整改计划。”她突然流露出一丝歉意，继续说，“不幸的是，根据审计测试日程表的安排，在外部审计师入驻之前，我们只剩下三周时间。这真令

    人遗憾。在下一轮审计周期里，我们一定会为IT留出更充裕的时间。但这一次，我们要求你们答复的时间

    是……”

    她看了看日程表，说：“从下周一开始的一周之内，不能再晚了。你觉得可以吗？”

    哦，该死。

    那就是只有六个工作日的时间。把整本文件读完就得花上三天。

    长久以来我一直相信，审计师代表着一种客观公正的力量，现在连他们也来给我添堵了？

    我再次拿起那一厚摞文件，随机翻看了几页。其中有很多条目和韦斯之前读的相仿，但也有些条目提到了

    不恰当的安全设置、存在镜像登录账户、变更控制问题以及职责分离问题。

    约翰打开他的三孔活页夹，多管闲事地说：“比尔，我向韦斯和你的前任提出过很多同样的问题。他们说服

    CIO签署了一份管理层豁免声明，宣称他接受这些风险，并且不做任何改进。考虑到其中有些是重复出现的

    问题，我想这次我们很难口头辩护一下，就敷衍了事。”

    他转向南希：“在之前的管理制度下，IT控制显然不具有优先权，不过既然网络安全的权责都已经归位，我

    相信比尔会从长计议。”

    韦斯用鄙视的眼神看着约翰。我无法相信约翰居然在审计师面前哗众取宠。这样的事发生过好几次，让我

    怀疑他究竟站在哪一边。

    约翰无视韦斯和我，对南希说：“我的部门正在修正一些别的控制内容，我认为我们应该为此而受到表扬。

    我们先从PII着手，已经在关键财务系统上完成了PII标记化，因此至少躲过了这一劫。那个审计发现现在已

    经结束了。”

    南希冷淡地说：“有意思。PII的问题不属于SOX-404的审计范围，从这个角度看，把时间集中用在IT常规控

    制上可能更有价值。”

    等一下。约翰的紧急标记化变更都白费了？

    如果那是真的，过些时候我得和约翰好好谈一谈。

    我慢慢地说：“南希，我真的不知道周五我们能给你什么。我们已经疲于应付工资核算故障之后的恢复性工

    作，还要尽全力支持即将到来的凤凰试运行。这些审计发现中，哪些是最重要、最需要我们作出回应的？”

    南希对蒂姆点了点头，蒂姆说：“当然了。第一项是潜在重要缺陷，在第七页上有概述。这项审计发现表

    明，一个支持财务报告的应用可能在未经授权或测试的情况下就投产了。由于欺诈或其他原因，这可能导

    致某些未被发现的重大差错。管理部门没有任何防范或发现此类变更的控制措施。”“此外，你们团队无法提供变更管理会议的任何会议记录。而根据你们的政策，变更管理会议本应每周召开

    一次。”

    我尽量不让人察觉地皱了皱眉头，回想起昨天没人参加CAB会议，以及在工资核算事故中，我们忽视了约

    翰的标记化变更，导致最终封死了SAN。

    如果我们对那些变更一无所知，我真心怀疑，假如有人禁用了某项控制功能，打开一个价值一亿美元的虚

    假交易，我们能否发现这个“微小”的变更。

    “真的吗？真是难以置信!我会看那个条目的。”我回答，希望自己的语气表现出了恰如其分的惊讶与气

    愤。我假装在写字板上写下详细的笔记，随意圈圈划划，然后点点头，示意蒂姆继续说下去。

    “其次，我们发现在很多情况下，开发人员对产品应用程序及数据库拥有管理员级访问权限。这样做违反了

    权责分离要求，增加了发生欺诈的风险。”

    我把目光投向约翰：“真的？可不是嘛。让开发人员在未经允许的情况下擅自更改应用程序？这听起来的确

    是个安全风险。假如有人胁迫某个开发人员，比方说马克斯，让他做什么未经批准的事可怎么办？我们得

    对此做些什么，是不是，约翰？”

    约翰的脸涨得通红，但他彬彬有礼地说：“是的，当然。我同意你的观点，而且乐于效劳。”

    蒂姆说：“很好。下面请看第十六条重大缺陷。”

    半小时后，蒂姆还在滔滔不绝。我忧郁地注视着那一大摞审计发现。其中大部分内容就像信息安全部给我

    们的报告那样大而无用，这也是约翰恶名远播的原因之一。

    我们如同转轮上的仓鼠，陷入了永无止境的痛苦循环：一个季度接着一个季度，信息安全部都会无休止地

    发来各种安全漏洞修复建议，把大家的收件箱塞得满满的。

    蒂姆终于讲完了，约翰自告奋勇地说：“我们必须给这些脆弱的系统打上补丁。如果你们需要帮助的话，我

    的团队对此有着丰富的经验。这些审计发现是弥补一些重大安全漏洞的大好机会。”

    “听着，你们这两个家伙都不知道自己在要求什么!”韦斯对约翰和蒂姆说，他显然已经气急败坏了，“运行

    制造ERP系统的一些服务器已经使用超过二十年了。如果它们坏了，公司的一半业务就会陷入停顿，这些

    服务器的供应商几十年前就停业了!这些设备太脆弱了，哪怕你只是在错误的时间去看上一眼，它们都会

    崩溃，只能寄希望于巫术咒语来让它们重启。要是照你们打算的那样大动干戈，它们就再也活不下去了!”

    他俯向桌子，用手指指着约翰的脸说：“你想自己给它打补丁，很好。但我希望你签署一份文件，说明如果

    由于你按了按钮而导致整体业务停顿，你会坐飞机去各个厂部，在所有厂部经理面前卑躬屈膝，向他们解

    释为什么他们没能完成生产指标，行不行？”

    我诧异地瞪大了眼睛，约翰居然冲着韦斯的手指探过身去，愤怒地回应：“哦，是吗？如果我们弄丢了应该

    保护的客户数据，因此上了新闻头条怎么办？你会亲自向几百万私人数据被卖给俄罗斯黑手党的家庭道歉

    吗？”

    我说：“大家都静一静。我们都是为公司好。关键在于，我们在有限的时间里能够做什么，以及哪些系统是

    真正可以修复的。”

    我看着那摞文件。韦斯、帕蒂和我可以把调查每一项内容的任务分配下去，但是谁能真正来做这件事？我

    们已经为凤凰项目忙得不可开交了，恐怕这个庞大的新项目会成为压垮骆驼的最后一根稻草。

    我对南希说：“我马上就召集人手，一起提出一个计划。我无法保证届时一定能完成那份答复函，但我保证

    会尽力而为。这总可以了吧？”

    “正是如此。”南希友善地说，“本次会议的目的，就是认真检查初步审计发现并明确下一步的工作。”

    休会期间，我叫韦斯留下来。约翰发现后，也留了下来。“这简直是一场灾难。我的工作指标和奖金都与能否顺利通过这些合规性审计挂

    钩。因为你们运维部的人没法把自己的破事儿收十好，我快要不合格了。”

    “彼此彼此。”我说。

    为了让他别再唠叨，我说：“莎拉和史蒂夫决定把凤凰的部署日期提前到下周五。他们打算跳过所有的安全

    性审查。也许你现在该去和克里斯还有莎拉谈谈。”

    不出所料，约翰骂着脏话冲了出去，砰地一声关上了门。

    我精疲力尽地靠在椅背上，对韦斯说：“我们这周真是诸事不顺。”

    韦斯冷笑一声：“我告诉过你，这儿的办事节奏会让你晕头转向的。”

    我指了指审计发现文件，说：“我们本该把所有关键人力资源都投到凤凰项目上的，但那玩意儿把每个人都

    牵扯进去了。我们没有空闲的人手来应付审计工作吧，是不是？”

    韦斯摇摇头，一反常态地脸色铁青。

    他再一次翻阅手中那摞文件。“我们肯定得让技术主管们参与这件事。但是正如你所言，他们已经被分派到

    凤凰项目的团队里了。要把他们重新调动到这件工作上吗？”

    老实说，我真的不知道。韦斯盯着一页文件看了一会儿。“顺便说一句，我认为这里面的很多工作都需要布

    伦特。”

    “哦，天哪。”我喃喃自语，“布伦特。布伦特、布伦特、布伦特!要是没有他，我们就什么事都干不成了

    吗？看看我们!我们想就所承担的义务与所拥有的资源开展一次管理层讨论，而我们谈来谈去只是在谈一

    个人!我不在乎他有多能干。如果你是说，我们部门没了他就干不成事，那我们就遇到大问题了。”

    韦斯略显尴尬地耸了耸肩：“他无疑是我们最好的员工之一。他真的很聪明，而且几乎对这家公司里的每件

    事都了如指掌。他可以真正理解各种应用如何在公司层面协同工作，这样的人可为数不多。见鬼，这家伙

    可能比我更了解这家公司。”

    “你是一名高级经理。在你身上发生这样的事是不可接受的，对我也同样如此!”我坚决地说，“你还需要几

    个像布伦特那样的人？1个，10个，还是100个？我会请史蒂夫优先处理这些事的。我需要你做的是弄清我

    们究竟需要哪些资源。如果要向史蒂夫申请更多的资源，我可不想反反复复，回头发现不够，再卑躬屈膝

    地爬回去求他再多给一点。”

    他翻了个白眼说：“听着，我现在就能告诉你接下来会发生什么。我们向管理层陈述目前的状况，他们不仅

    会驳回我们的要求，而且还会把我们的预算再削减5%。过去五年来他们一直是这么干的。与此同时，大家

    还是会在同一时间让我们既做这又做那，不断地向我们的工作清单上增加工作量。”

    他恼怒地补充道：“正如你所知，我也想过聘用更多像布伦特那样的人。但是由于从未拿到过相应的预算，我只能削减很多其他职位，才得以聘用了四个和布伦特拥有同等经验的非常资深的工程师。你知道后来发

    生了什么吗？”

    我扬了扬眉毛。

    韦斯说：“一半人在一年内主动离职了，而留下来的另一半则远远达不到我所需要的工作效率。虽然没有数

    据证明，但我估计布伦特甚至比以前更加落后于进度了。他抱怨说，他得花很多时间培训和帮助新人，而

    且分身乏术，但还得参与所有的工作。”

    我回答：“你说别人‘向我们的工作清单上增加工作量’，那现在这份工作清单是什么样的？我能拿到一份复

    印件吗？谁有这份清单？”韦斯慢吞吞地回答：“好吧，有业务项目以及各种IT基础架构项目。但是很多工作并没有记录在案。”

    “业务项目有多少？基础架构项目有多少？”我问。

    韦斯摇摇头，说：“我一下子说不上来。我可以从柯尔斯顿那儿拿到业务项目清单，但我不确定是否有人能

    够回答你的第二个问题。那些工作项目都没有通过项目管理办公室的渠道。”

    我感到心底一沉。要是对工作需求、优先等级、工作进度、可用资源都一无所知，怎么可能管理好生产工

    作呢？我突然对自己没有在上任第一天就提出这些问题而追悔莫及。

    我终于开始从管理人员的角度来思考问题了。

    我打电话给帕蒂：“韦斯和我刚才被审计部门整惨了，他们要求我们从下周一开始的一周内作出回应。我需

    要你帮忙弄清楚我们的工作职责都有哪些，这样我才能就增加人手的事和史蒂夫深入谈一谈。你现在说话

    方便吗？”

    她说：“正合我意。来吧。”

    韦斯把庞大的审计报告重重地砸在桌子上，向帕蒂简要介绍了审计报告的事，她听完吹了声口哨。

    “你知道，我真希望是你在会场上面对那些审计师。”我说，“大部分最主要的问题是关于缺少实用的变更管

    理流程的。我觉得你最终会变成审计师的好朋友。”

    “审计师也有朋友？”她大笑起来。

    “我要你协助韦斯在周一前估算出修复那些审计发现需要多少工作量。”我说，“不过现在，让我们谈一件更

    高层面的事。我想试着列个清单，列出我们所有的工作任务。这个清单会有多长？该怎么做才能列出它

    来？”

    我向帕蒂转述了韦斯的话，她听后回答：“韦斯说得对。柯尔斯顿那儿有正式的业务项目清单，其中的每个

    项目多少都跟我们扯得上关系。我们还有自己的IT运维项目，通常由技术预算拥有者管理——那些项目没

    有集中的清单。”

    帕蒂继续说：“我们还负责所有接入服务台的电话应答业务，不论是索取什么新设备还是要求修理什么东

    西。但那个清单也是不完整的，因为很多业务部门的人会直接去找他们喜欢的IT人员解决问题。那些工作

    都没有记录在册。”

    我缓缓地问：“那么，你是说我们一点儿也不知道我们的职责清单是什么？真的吗？”

    韦斯充满戒备地说：“以前从来没人问过这件事。我们一直聘用很聪明的人，向他们交办特定领域的工作职

    责。除此之外，我们从不用管得更多。”

    “好吧，我们得开始这么干了。要是不清楚我们现有的任务，就没法给下面的人增加新任务!”我说，“最起

    码，预估一下修补那些审计发现所需的工作量。然后告诉我，为了抽调一些人来处理审计问题，每个被抽

    调的人需要丢下哪些手头上的任务。”

    我想了一下，补充道：“关于这点，对每个分配到凤凰项目的人也要做同样的事。我估计我们已经不堪重负

    了，而我想知道我们已经超载了多少。我要先发制人，告诉大家我们手头的项目已经饱和了，那样的话，如果我们没有按时完成并交付某个任务，他们就不会大惊小怪了。”

    韦斯和帕蒂看起来都很吃惊。韦斯首先大声说：“但……但是那样的话，我们差不多就得和每个人都谈一次

    话!帕蒂可能乐于拷问大家都作了哪些变更，但是我们可不能在最精锐的员工周围绕来绕去，浪费他们的

    时间。他们可都有正事要干!”

    “是的，我知道他们得干正事。”我坚定地说，“我只需要一行简短的文字说明，描述他们的工作是什么，以

    及他们认为完成这些工作需要多长时间。”意识到此事可能引发的问题，我补充道：“一定要告诉大家，我们这样做是为了争取更多的资源。我不希望

    有人以为我们要外包服务或解聘谁，好吗？”

    帕蒂点点头：“我们早就该这么做了。我们的紧要任务总是在不断累加，以致原有的任务不断往后拖，直到

    有人朝我们大喊大叫，想要知道我们为什么还没有完成并交付某件工作。”

    她在笔记本电脑键盘上打着字。“你想要一份清单，简明扼要地列出我们的关键人力资源承担的所有工作任

    务，显示他们正在做什么，以及要花多长时间来完成这些工作。我们会从凤凰项目和审计修复的人力资源

    入手，但最终会拓展到整个IT运维部。我的理解对吗？”

    我笑了，为帕蒂如此简明扼要地拟定了整个计划而由衷地高兴。我知道她会表现得很棒。“完全正确。如果

    你和韦斯能够查出目前哪些人力资源已经过度消耗，以及我们还需要多少新的人手，那就更好了。那样我

    们就有理由向史蒂夫申请更多人手了。”

    帕蒂对韦斯说：“这事儿应该简单明了。我们可以对员工进行简短的15分钟访谈，从服务台和报修系统提取

    数据，从柯尔斯顿那里拿到项目清单……”

    令人惊讶的是，韦斯居然同意了，并且补充道：“我们还可以通过预算编制工具，了解我们已经在人员和硬

    件需求方面吃了多少亏。”

    我站起来，说：“想得很好，伙计们。我们在周五之前安排一次会议，仔细研究你们的调查情况。有些货真

    价实的数据在手，我想在周一和史蒂夫碰面谈一谈。”

    帕蒂朝我翘起大拇指。现在我们有些进展了。

    第 6 章

    9月5日，星期五

    在又一场无休无止的凤凰项目汇报会上，我意识到开发人员比我们所担心的更加落后于进度。就像韦斯预

    言的那样，越来越多的工作被推迟到下一个发布期，包括几乎所有的测试工作。

    这就意味着，当它们在生产中爆发故障的时候，得由我们去发现问题出在哪儿，而非质量保证部(下文简

    称QA部)。

    好极了。

    在一次讨论间歇，我看了下手机，看到有一封帕蒂发来的电子邮件。她希望见面讨论一下人力资源问题，并保证会有一些让人大开眼界、意想不到的事。

    我打开附件里的电子表格，发现内容很详细，令人鼓舞，但我的手机屏幕太小了，一下子看不明白。我回

    复帕蒂，说我马上就去，并让她通知韦斯到那里和我碰头。

    我到达时，惊讶地看到韦斯架起了一台投影仪，在墙上展示出一张电子表格。我们这次开会是要分析当前

    的形势，而不只是一味地应对突发情况，我对此深感兴奋。

    我找了个位子坐下，说：“好，你们准备给我看些什么？”

    韦斯首先发言：“帕蒂干得漂亮，把这些内容都汇总起来了。我们发现——好吧，我们发现了一些很有意思

    的事。”

    帕蒂解释道：“我们开展了访谈，收集了数据，然后作了分析。目前，这些数据仅仅针对我们的关键人力资

    源，但我们已经从中发现了一些问题。”

    她指向一行电子表格：“首先，我们手上有众多项目。柯尔斯顿说目前她手头一共有35个正式的业务项目，其中每一个都有我们的人参与。在IT运维部内部，我们已经确认了70多个项目，随着访谈范围的扩大，项

    目数也在继续增加。”

    “等一下，”我真的被吓了一跳，从椅子上坐直了身子说，“IT运维部有150名员工，对吗？如果你们已经发现

    了超过105个项目，那就是说，平均每1.5人就有一个项目。你们不觉得那样太多了吗？”

    韦斯回答：“确实如此。而且我们知道项目数是低估的。因此最终可能会是一人一个项目。那太疯狂了。”

    我问：“这些内部项目的规模有多大？”

    韦斯切换了电子表格上的标签，显示出他们已经梳理的项目清单，标注了估算的人-周数。“合并及升级邮件

    服务器”、“升级35个Oracle数据库实例”、“安装受支持的Lemming数据库”、“对基本业务应用程序进行虚拟

    化及迁移”等等。

    我叹了口气。虽然有些项目比较小，但大多数是比较重要的大项目，估计至少需要三个人一整年的工作

    量。

    帕蒂看了看我脸上的表情，说：“我当时的反应也是这样的，我们承担着大量工作项目。再看看我们有多少

    工作能力。由于不能简单地把工作人员随机分配到特定项目中，估算工作能力要略微困难一些。”

    她继续说：“我们研究了哪些人被分配到了哪个项目上，又有哪些别的任务和工作余量，这是我们的研究结

    果。”韦斯点开表格的另一个标签，我的心勐地一沉。

    “情况不妙吧？”韦斯说，“我们的大部分人力资源都流向了凤凰项目。请看下一行：审计合规修复是第二大

    项目。即便我们全扑在这上头，也得耗费核心人力资源一整年的时间!顺便提一下，布伦特也包括在内。”

    这简直难以置信。我说：“开什么玩笑。如果搁置除了审计发现以外的所有其他项目，我们的关键人力资源

    也会被占用一整年？”

    “没错，”帕蒂点头说，“确实难以置信，不过这恰恰展示了应付那一大摞审计发现需要多少工作量。”

    我低头看着桌面，无言以对。

    要是有人在史蒂夫第一次找我谈话的时候给我看了这些数字，我一定会像个小男孩一样，尖叫着跑出史蒂

    夫的办公室。

    我想现在也为时不晚，想到那样的场景，不禁微笑起来。

    我保持着训练有素的冷静说：“好，知道真相总好过一无所知。继续说。”

    韦斯转头看向电子表格：“第三大项目是事故及故障修复工作。目前为止，它占用了我们的员工大约75%的

    工作时间。由于这些工作常常涉及关键业务系统，所以事故处理的优先级比包括凤凰和审计发现修复在内

    的其他所有工作都要高。”

    “此外，你知道昨天我们和布伦特谈话的时候发生了什么事吗？由于他必须去帮助修复一个服务中断，我们

    只能把访谈时间调整了两次。所以情况就是，我们干扰了布伦特做好凤凰项目的工作，而服务中断又干扰

    到了我们!”他笑着说。

    我也笑起来，但勐地停住了。“等等。是什么服务中断？我怎么没听说？我们不能再像这样管理组织了!”

    “好吧，是另一个SAN故障，不过不要紧。”韦斯回答，“几个月前，有台驱动器坏了，因此SAN在没有冗余

    的情况下运行了一段时间。后来另一台驱动器也坏了，整套设备就宕机了。我们对SAN作备份的时候，布

    伦特就得帮着恢复一些数据库。”

    我愤怒地吼道：“该死，韦斯。那完全是可以避免的!叫个新手每天检查一下日志，看看有没有驱动器故

    障。你甚至还可以让他直接查看驱动器，把所有的指示灯数一遍。之所以有个说法叫预防性维护是有道理

    的!我们需要布伦特为凤凰项目工作，而不是这种小破事儿!”

    韦斯戒备地说：“嘿，实际情况可要稍微复杂一点儿。我们提交了更换驱动器的订单，但订单卡在采购管理

    环节已经有好几周了。我们只能通过赊账的方式，让供应商先拿来一台驱动器。这不是我们的错。”

    我发怒了：“韦斯，听我说。我不管!我不管采购环节怎么样。我不管你那笨头笨脑的供应商有多好。我要

    你把自己的工作做好，确保不再发生这样的事!”

    我深吸一口气，意识到自己如此沮丧，并不是由于驱动器故障，而是由于我们总是无法把精力集中到对公

    司最为重要的事情上。

    “听着，现在让我们把这件事放一放。”我重新看着韦斯说，“不过，关于安排人每天检查SAN的事，我是认

    真的。下周找个时间，你、帕蒂和我一起开个会，彻底查明这些服务中断的原因。我们一定要想办法减少

    故障维修方面的工作，那样才能顺利完成项目工作。要是我们完不成凤凰项目的工作，那就会危及整个公

    司。”

    “好的，我明白了。我会尽量在凤凰试运行之前落实的。”韦斯闷闷不乐地点头说，“而且今天下午我会落实

    那件SAN的事。”

    “好，继续看电子表格吧。”我说。

    帕蒂郁闷地观察着。“你是对的。访谈中的一个永恒主题是，几乎每个人都难以完成他们的项目工作。即使有时间，他们也得尽力优先处理所有的工作任务。业务部门的人不断要求我们的员工为他们办事，尤其是

    市场部的人。”

    “莎拉？”我问。

    “当然，不过不只是她一个人。”她回答，“公司的所有管理人员几乎都是直接去找他们喜欢的IT人员办事，不是请我们的人帮个忙，就是强迫他们做事。”

    “我们怎么才能改变这儿的游戏规则，并获得足够的人力资源，以便恰如其分地完成所有这些项目呢？”我

    问，“我们应该向史蒂夫申请什么？”

    韦斯向下滚动电子表格：“根据粗略估算，我们可能需要多招7个人：3个数据库管理员、2个服务器工程

    师、1个网络工程师，还有1个虚拟技术工程师。当然啦，你也知道，找到这些人需要一定时间，上岗之后

    他们还要经过6~12个月的时间才能完全胜任工作。”

    当然，我知道新进人员不会马上就产生效益。但是，当听到韦斯指出，即使史蒂夫批准了招聘人数，要获

    得实际的帮助依然遥不可及，还是让人觉得非常沮丧。

    那天晚些时候，我走向我们的第二次CAB会议，心中满怀希望。如果我们能够让原有的变更流程继续运

    作，也许很快就能解决一个最大的审计问题，并获得一些具有操作性的胜利。

    我对帕蒂和韦斯的团结协作也感到非常满意。

    我走近会议室，听到有人在大声争吵。

    “——然后帕蒂解雇了那个工程师，只不过因为他做了份内的工作。那是我们最好的一个网络维护人员。那

    不应该由你来决定!”

    没错，是韦斯在大呼小叫。然后我听到帕蒂激动地回答：“什么？是你在解雇书上签字的!这怎么突然就成

    了我的错？”

    我早就知道，哪里会有那等好事。

    然后我听到约翰说：“那是正确的决定。一个涉及变更控制的审计发现近三年来反复出现，就在审计委员会

    的鼻子底下。如果你明白我的意思，下一次可能就不只是解雇一个工程师那么简单了。”

    等等。谁请约翰来参加这个会议了？

    不等约翰把事情搞得更糟，我快步走进会议室，兴致勃勃地说：“大家下午好!准备好审查变更事项了

    吗？”

    十四个人转过头来看着我。来自不同工作组的技术主管们大多坐在会议桌边。韦斯怒气冲冲地站在椅子后

    面，而帕蒂则交叉着两臂站在会议室前侧。

    约翰坐在会议室后侧，打开了他的三孔活页夹，显然是个不速之客。

    我用双手端着那台古董笔记本电脑，把它在桌上放好。它砰地一下撞在桌面上，电池咔哒一声掉了下来，胶带再也没法把电池固定在老位置上了，然后光驱停止了转动，发出一阵刮擦声。

    韦斯的怒容一下子烟消云散：“呀，老大，好装备啊。那是什么玩意儿？一台Kaypro II？我都快三十年没见

    过这种型号的计算机了。如果你需要找一张8英寸软盘来存储CPM的话——我家阁楼上还有一张。”

    两个工程师窃笑着指指点点。我朝韦斯微微一笑，感谢他活跃了气氛。

    我依然站着，对大家说：“我来说明一下为什么把大家叫到这儿来。现在凤凰项目迫在眉睫，你们当然知道，如果是无关紧要的事，我绝不会浪费大家的时间。”

    我继续说：“首先，再也不能出现像导致周二的SAN事故和工资核算故障之类的事件了。一开始只是个中等

    规模的工资核算故障，最后像滚雪球一样演变为非常严重的乌龙SAN事故。原因是什么？因为我们没有就

    正在计划或实施的变更项目进行相互沟通。这是不可接受的。”

    “其次，约翰是对的。昨天，我们和审计师围绕他们所发现的一大堆问题讨论了整整一上午。”我继续

    说，“这些问题可能会影响公司的季度财务报表，迪克·兰德里已经开始抓狂了。我们需要强化变更控制。大

    家作为经理和技术主管，一定要在完成各项工作的同时，研究如何创建一套可持续的流程来解决问题，从

    而避免乌龙事故，让审计师们别再戳我们的脊梁骨。如果想不出可行方案，就别想离开会议室。听明白了

    吗？”

    看到大家似乎都被震慑住了，我心满意足地准备迎接讨论：“那么，我们的障碍是什么？”

    一名技术主管迅速回答：“我先说。那个变更管理工具根本没法用。有数不清的必填字段，而且大多数情况

    下，‘受影响应用程序’下拉框里根本没有我要的选项。因此我已经不再提交变更申请了。”

    另一名主管大声抱怨：“他没有开玩笑。要是按照帕蒂的规定，我就得在一个文本框里手工输入成百台服务

    器的名称。大多数情况下，那个字段没有那么大的空间!要把一百台服务器的名称塞进只能容纳64个字符

    的文本框？这表格是哪个白痴设计的？”

    不怀好意的哄笑声再次响起。

    帕蒂涨红了脸。她喊道：“使用下拉框才能保持数据完整性!我也很想随时更新应用程序列表，但我没有资

    源。谁会去维护应用程序目录和变更管理数据库的当前值？你们以为那是像变魔术一样自动更新的？”

    “不只是工具，帕蒂。是整个该死的流程。”韦斯断言，“我的手下提交变更申请后，得等一辈子才能得到批

    准，更别说排上日程了。业务部门可是一直盯着我们把那些破事儿搞定的。我们可没法等着你啰哩啰嗦地

    抱怨我们没有正确填表格。”

    帕蒂怒气冲冲地说：“那是废话，你自己也明白。你的手下总是在破坏规则。比如说，人人都把所有的变更

    申请标为‘急’或者‘紧急变更’。那个字段是为真正的紧急事件设定的!”

    韦斯反驳：“我们必须那样做，只有把它们标为紧急状态，你的团队才会去看上一眼!谁能为一个批准等上

    三个星期？”

    一名主管工程师提议：“要不我们再加一个字段，就叫‘非常紧急’？”

    我等待着喧嚣平息下来。照这样下去，我们只会一事无成。我恼怒地想了一会儿，终于说：“我们休会十分

    钟吧。”

    重新开会后，我说：“只有列出了接下来一个月内我们将要对哪些变更进行授权并安排好时间，我们才能离

    开这间会议室。”

    “你们也看到了，我的助理已经拿来了一堆空白索引卡片。我希望每个工作组都把计划内的变更全部写下

    来，一张索引卡片上写一个变更。我希望看到三条信息：变更计划的制定者、将要实施变更的系统以及一

    条一句话的概述。

    “我已经在白板上画了一张日程表，我们最终会根据实施进度，在日程表上发布经过批准的变更。”我继续

    说，“那些是规定，又短又简单。”

    韦斯拿起一叠卡片，怀疑地打量着：“真要这样做？现在这年头，用纸质卡片？还是用你的那台笔记本电脑

    吧？它大概比纸张的历史还要久远。”

    除了帕蒂，每个人都笑成一团。她看上去很愤怒，显然对事态的发展方向很不满意。

    “我从未见过像这样的变更管理流程。”约翰说，“但我会把自己的变更卡片贴到白板上，比如马上就要进行的防火墙更新，还有过几天要实施的监控系统变更。”

    约翰的自愿加入意外地激励了其他人，大家都开始在卡片上写下正在计划的变更。

    最后，韦斯说：“好吧，那就试试。总比用那个该死的变更管理工具好。”

    一名主管举起一把卡片：“我已经把我们准备实施的数据库变更都写下来了。”

    我点头示意他继续，他快速读起其中一张卡片：“在Octave服务器XZ577上实施供应商推荐的数据库维护脚

    本，修复零售门店的POS机性能问题。这会影响订单输入数据库和订单输入应用程序。我们打算在下周五

    晚上8:30开展这项工作。”

    我点点头，他提出的变更清晰明了，这一点我很满意。然而韦斯却说：“那不是一个变更!那只是运行一下

    服务器脚本。如果你们要重新编辑脚本，那才另当别论。下一个。”

    那个主管立刻回答：“你错了，这当然是个变更。它会暂时改变一些服务器设置，我们也不清楚可能对生产

    造成什么样的影响。对我来说，它和数据库配置变更一样有风险。”

    那究竟是不是一个变更呢？我觉得两边都有道理。

    经过30分钟的争论，我们还是没弄清楚“变更”的定义。

    重启一台服务器是不是变更？是的，因为我们不希望有人随意重启服务器，尤其是那些运行关键服务的服

    务器。

    那么关闭一台服务器呢？基于同样的原因，这也是变更。

    那么打开一台服务器呢？我们都认为那不算变更。也就是说，除非有人能拿出案例来，证明打开一台重复

    的DHCP服务器(duplicate DHCP server)会导致全公司网络瘫痪24小时。

    半小时后，我们终于在白板上写道：“‘变更’就是对应用程序、数据库、操作系统、网络或硬件进行的物

    理、逻辑或虚拟操作，并且这样的操作可能对相关服务产生影响。”

    我看了看表，惊讶地发现我们已经在会议室里呆了将近90分钟，却连一个变更都还没通过。我敦促大家加

    快行动，但是直到两小时的会议结束，我们也只通过了5个变更，并把它们贴在白板上。

    出人意料的是，除我之外，其他人看起来都毫不沮丧。每个人都积极参与讨论，连帕蒂也是这样。大家都

    在讨论提出的变更可能存在哪些风险，甚至发现有一个变更是不必要的。

    我深受鼓舞地说：“我们会在周一给出结果。大家尽快把所有卡片都交给帕蒂。帕蒂，处理这些卡片，最好

    的办法是什么？”

    她简洁地说：“过会儿我会放个筐。现在，先把它们堆在桌子前边。”

    休会时，好几个人在离开会议室前对我说：“这个会开得真棒。”“希望有更多时间来讨论变更的事。”“我对

    周一充满期待。”

    只有帕蒂落在后头，交叉着胳膊。“我们付出了很多血汗和泪水，才创建了原来的变更管理政策，大家还是

    把它扔在一边。为什么你觉得这次会不一样？”

    我耸了耸肩：“我也不知道。但是在创建一个有效系统之前，我们会不断尝试，而且我会让大家务必帮助我

    们达成目标。这不只是为了符合审计要求。我们需要一些方法来稳妥地计划、沟通、实施变更。我可以向

    你担保，要是不改进我们的工作方法，我很快就会丢了工作。”

    她指着原来的政策文档说：“我们不应该把这些工作成果全部扔到一边。我们花了好几周时间设计政策，花

    了数十万美元聘请顾问、更改周边工具。”她轻轻抽泣起来。我提醒自己，为了让这套流程融入整个公司，她坚持了那么久的时间。

    “我知道这套流程里包含着许多很好的工作内容。”我满怀同情地说，“但是，让我们面对现实吧。正如审计

    师们指出的，没有人真正遵守这套流程。我们也知道，大家为了完成自己的工作，一直在胡乱对付这套系

    统。”

    我真诚地说：“我们恐怕得重新开始，但我们需要你的经验和技巧才能达成目标。这依然是你的流程，而且

    我知道，这对我们的成功至关紧要。”

    “好吧。”她无可奈何地叹了口气，说，“我想我更关心公司的生存，而不是用不用原来的流程。”

    她表情好多了，说：“我把会议结果和提交变更申请的新操作指南详细写下来，怎么样？”

    那天下午晚些时候，我又回到了凤凰项目的作战室。帕蒂打来电话，我跑到走廊上接：“怎么了？”

    她的声音听起来焦虑不安：“我们遇到了一个问题。我本来以为会收到50个变更。但现在大家已经提交了

    243个变更。我不断收到电子邮件，说他们下周需要更多的卡片……我觉得我们得考虑好，下周有四百多个

    变更要实施!”

    天哪，四百个？这四百个当中有多少是高风险的，可能会影响到凤凰项目、工资核算应用程序，甚至引发

    更糟糕的事？

    我突然想起在海军陆战队担任靶场安全官的往事。作为一名靶场安全官，我要对靶场里每个人的安全负

    责。我想到一个可怕的场景，四百个无人监督的十八岁少年跳下卡车，冲进靶场，边起哄边喊叫，拿着他

    们的步枪朝空中扫射……

    “嗯，至少大家都遵守了流程。”我紧张地笑着说。

    我听到她笑起来：“收到这么多变更申请，到周一我们怎么才能全部审批掉？要不要在全部审批完之前，临

    时停止提交变更？”

    “绝对不行，”我立刻说，“再也没有比阻止人们去做他们理应做的事更能毁掉大家的热情和支持了。我不认

    为我们还能有第二次机会让事情走上正轨。”

    “群发一封电子邮件，让大家在周一之前提交下周的所有变更。周一的变更不必经过审批，但其他几天的变

    更需要审批。没有例外。”

    我隔着手机听到帕蒂打字的声音。“明白了。我可能要让一些手下的人在周末帮忙整理所有变更卡片。老实

    说，我被那么多的变更吓坏了。”

    我也是。

    “好极了。”我回答，没有吐露自己的忧虑。

    第 7 章

    9月5日，星期五

    我回到办公桌边，寻找一直放在桌上的布洛芬止痛药，这时我的手机响了。“我是帕尔默。”我一边说，一

    边把抽屉翻了个底朝天。

    “你好，比尔。我是史黛茜——史蒂夫的助理。真高兴我找到你了。有一位名叫埃瑞克·里德的人在城里，他

    以后可能会成为公司董事会的新成员。他想和全体IT管理人员谈一谈，想知道你现在能不能抽出一小时的

    空。”

    “稍等，我看看日程表。”我回答。

    这台旧笔记本电脑的屏幕分辨率实在太低了，看不了每周视图。我切换到每日视图。笔记本电脑颤动着呼

    呼作响，屏幕上一片空白。

    我放弃了等待，诚恳地说：“看，我知道这很重要，但是能不能等到周一再说？你绝对想象不到今天我是怎

    么过的。”

    她很快回答：“我也希望能等，但他只有今天在城里。而且据我所知，鲍勃·斯特劳斯，也就是新任公司主

    席，还有史蒂夫，他们都有些紧张，因为他们担心埃瑞克可能不会接受加入董事会的邀请。他显然是那种

    技术高手，鲍勃和史蒂夫想方设法让他进了城，想把他争取过来。他坚持要在离开之前见一下IT领导团

    队。”

    “好吧，我马上去。”我说，压下一声叹息。

    “好。我们把他安排在我边上的那间会议室里。过来吧——这儿放满了很棒的咖啡和甜甜圈。”

    我笑了，说：“好吧，这是我今天听到的第一个好消息。我这就来。”

    我走进2号楼的会议室，朝史黛茜挥挥手，同时琢磨着自己怎么就被拖进了这个奇怪的世界。我还不习惯被

    卷入董事会的政治漩涡。

    正如史黛茜所说，在窗边有一台很大的手推车，上面摆着四种口味的咖啡和六盒汪达尔甜甜圈。汪达尔是

    城里的名店，每天任何时段都排着长队。

    有个人跪在手推车前，把甜甜圈从盒子里放到两个大盘子上。他穿着皱巴巴的卡其布裤子和散着下摆、领

    尖带扣的牛仔衬衣。我从来不知道汪达尔甜甜圈还提供外送服务。

    我拿起杯子倒上咖啡，打量着所有的甜甜圈。我说：“知道吗，我妻子和我都是你们店的忠实粉丝。当年我

    们谈恋爱的时候，几乎每周五晚上都会去排20分钟的队，只为买上一份。现在我们有了孩子，她就打发我

    出门买回去吃。也许我今晚就会给她带一只甜甜圈回家。”

    我抓过一只覆盖着果脆圈的大号巧克力甜甜圈，还有一只撒满糖霜、缀着培根的巨型甜甜圈，又拿了另外

    三只看上去很美味的甜甜圈。

    送货员站起身，微笑着看着我说：“是啊，我明白。我特别喜欢这些甜甜圈。以前我从没吃过这样的东西。

    来这儿之后，我大概已经吃掉五只了。虽然这对我的低热量膳食计划不太好……”

    他伸出手说：“我是埃瑞克。”

    该死。我低下头，一只手拿着一杯咖啡，另一只手托着一只满满当当的盘子。

    “哦，天啊。”我急忙说。我把所有东西都放到身后的桌子上，然后转过身来和他握手，说：“很高兴见到

    你。我是比尔——比尔·帕尔默。”

    我再次打量他。他留着一撮小胡子，身高大约六英尺，身材微胖，灰白色的头发长及肩膀。他站着的时

    候，看起来甚至更像是哪家快递公司的送货员了，根本不像是个可能会成为公司董事会成员的人，更别说

    什么“技术高手”了。

    我又看了他一眼，更正了自己的观点——一个送货员显然不会穿着皱成那样的衣服。

    “别担心。”他快活地说，又从托盘里拿了一只甜甜圈，指了指桌子，“请坐。我本来想在这次进城的时候和

    每一位IT领导都谈谈的。当然啦，我一定得和史蒂夫还有——嗯——你们的CFO叫什么？达伦？戴尔？无

    所谓啦——他们看起来会是很好的同事。可能有一些盲目，不过……”

    他做了个不屑的手势：“我也和开发部的人谈过了。嗯，卡里？卡尔文？我接下来还要和安全部的吉米谈

    谈，还有零售部的西尔维亚。”

    他居然把每个人的名字都弄错了，我努力掩饰住痛苦的神色。

    “我知道了……那么到目前为止，你的印象如何？”我小心翼翼地问。

    他停止咀嚼，把一些碎屑从胡子上掸下来，停下来想了想，说：“看起来你们过得很糟糕。IT运维部似乎和

    所有的主要工作都脱不了干系，包括公司的首要项目。所有高管都急疯了，于是他们不断向开发部门的人

    施加压力，尽一切可能让项目上线投产。”

    他注视着我的眼睛：“你遇到了难以根除的IT有效性问题，导致公司高管频频登上新闻头条。现在，审计师

    又对你们步步紧逼，这也意味着可能会出现更多的头条新闻，甚至有可能在季度财务报表上出现一条负面

    脚注。更何况，任何一个洞悉凤凰项目内情的人都知道，这方面有更多的坏消息……”

    听着他的话，不知是由于愤怒还是窘迫，我感到自己的脸涨红了。

    “你的情况看起来不太好，朋友。”他说，“至少在一个有可能成为董事会成员的人看来是这样的，他们希望

    我监督并评估你的表现。”

    我噘起嘴唇，忍住想要说一些辩护之辞的冲动。我实事求是地说：“三天前，史蒂夫要求我承担这项工作。

    尽管我百般推辞，他最终还是说服我接受了这个职位。然后就发生了很多意想不到的事……”

    他看了我片刻，然后放声大笑。“是啊，我敢打赌!”他直率地说，“哈哈!意想不到的事。那么，要让一切

    重回正轨，你有什么行动计划？”

    我抬头想了一会儿，思考着要怎样描述本周以来我推出的那几条整改措施。我回答：“说实在的，我还在摸

    情况。我被一个又一个紧急状况追着跑。我所知道的是，我们需要在工作中进一步严明纪律。我正试着弄

    清楚在这儿完成工作的流程。据我了解，我们需要改进这些流程，不再手忙脚乱。”

    我又想了想，说：“那只是为了让我们从救火模式中解脱出来。我还在设法为一个从天而降的审计修正项目

    提供资源。据我所知，我们已经严重落后于进度了。今后我们显然需要更多人手或者大幅度提高效率，才

    能完成所有已经许诺的工作。”

    埃瑞克皱起眉头，说：“‘严明纪律’，是吗？我猜你以前是个海军陆战队军官吧？上士。不对，你太年轻

    了。中士。”

    我惊讶地眨着眼睛，说道：“你说得对。美国海军陆战队中士。你怎么知道的？”

    “碰巧猜着了。”他顺口说，“再说，你看起来显然也不像个化学工程师或者审计师。”

    “什么？”我问。“你说得对，只有掌握了战术，才能实现战略目标。”他说，略过了我的问题，“但是，鉴于他们运作公司的

    方式，你在海军陆战队的那一套在这儿不管用。海军陆战队的指挥系统里只有一个将军，但这儿有十个将

    军在发号施令，而且他们全都有公司每一个二等兵的直线电话。”

    我缓缓地说：“等一下。你是说严明纪律无关紧要？”

    “它们当然很重要，”他严肃地说，“但你面临着更严峻的问题，而这个问题与你所说的‘效率’和‘流程’毫无关

    系。当前的问题是，你显然并不真正理解‘工作’是什么。”

    我注视着他。

    这个跳梁小丑是谁？一时间，我想着能否让韦斯或帕蒂来打发这个家伙，但是史蒂夫显然希望我亲自处理

    这件事。

    “我知道工作是什么。”我慢条斯理地说，“我们每天都在工作。如果我们无法持续运作，完成业务部门提出

    的工作需求，我就要下岗了。”

    “那么，确切地说，你对‘工作’的定义是什么？”他问，满脸好奇。

    “好吧，我可以告诉你，史蒂夫不止一次明确告诉我，我们需要推出凤凰。我认为这就是我们的工作。”

    他抬起头，似乎是在自言自语：“是的，那的确是一种工作。但你还遗漏了IT运维部承担的另外三种工作。

    对我而言，那就意味着你还没有达到解决项目可交付成果、故障处理、审计合规等问题所需要的那种对工

    作的理解程度。”

    他站起身来，说：“拿好你的东西。我们出去兜兜风。”

    我又困惑又恼怒地看了看手表。现在是下午4点17分。我有太多事情要做，不能再浪费更多时间和这个家伙

    在一起了。

    然后他就离开了。我看了看走廊，但他也不在那里。我疑惑地看着史黛茜，她指了指电梯。我跑过去追上

    他。

    他已经走进一台正好开着门的电梯。他转过身来，为我挡住门。“你可能都没见过工作是怎样完成并提交给

    公司的。如果你没有见过，那就没法去管理——更不用说组织、排序以及确保足额配备完成工作所需的资

    源了。”

    我皱起眉头，回想起最近一次和韦斯、帕蒂开会的场景，他们好不容易列出了我们部门在公司中所涉及的

    所有工作任务的清单。我说：“这是什么？一种智力测验吗？”

    “是的，你可以这么说。”他回答，“不过别担心。不只是你，史蒂夫也得通过他的智力测验。迪克也一样。”

    我跟着他坐上一辆租来的蓝色微型车，经过五分钟车程，来到MRP-8，那是我们公司的一个生产车间。它

    规模庞大，可能比我所在的办公楼还要大四倍，但这个车间状态完美，显然最近才进行过翻修和扩建。

    一名年近六旬的女保安向我们打招呼：“下午好，里德博士。见到你真高兴!你过得好吗？很久不见了。”

    埃瑞克热情地和她握手，眨了下眼睛回答：“很高兴再次见到你，多萝西。我们来这儿俯瞰一下车间。我们

    这次还能到连廊上去吗？”

    她以调戏般的语气笑着回答:“连廊一般是不对外开放的，不过既然是你想上去，我想应该是可以破例的。”

    我疑惑地看着埃瑞克。之前他好像连一个正确的名字都记不住，但现在又能记起一个多年未见的保安的名

    字。而且从没有人提到过什么里德博士。

    我们爬了五层楼梯，到达俯瞰整个工厂车间的连廊。它看起来至少有两个街区那么大，并向四面八方延

    伸。“看下面，”他说，“这栋楼的两侧都是卸货道口。原材料从这边送进来，成品从另一边运出去。订单从那边

    的打印机里打出来。要是你在这儿站得足够久，就可以看到所有WIP逐步移向车间的另一侧，并在那里作

    为成品运送给客户。工厂新手可能不理解，WIP就是‘半成品’，或者说‘库存’。”

    “几十年来，”他继续说，“这个厂房里到处都是成堆的半成品。在很多地方，通过大型叉车的帮助，它们可

    以堆得要多高有多高。有时候甚至都看不到建筑的另一侧。事后想来，我们现在知道半成品是引起长期性

    交货期限问题、质量问题以及导致督办员每天都得调整优先级的根源之一。这家公司居然没有因此而倒

    闭，真是不可思议。”

    他伸出两条胳膊大幅度地比划着：“在20世纪80年代，这家工厂是三场惊人的、有科学根据的管理运动的受

    益者。你也许听说过这些管理运动：约束理论、精益生产或者丰田生产系统，以及全面质量管理。虽然每

    个运动的起源地各不相同，但它们都赞同一点：半成品是个隐形杀手。因此，管理任何一家工厂最关键的

    机制之一，就是工作任务和原材料的发布。没有这个机制，就无法控制半成品。”

    他指了指离我们最近的卸货道口边上的一张办公桌，说：“看到那张桌子了吗？”

    我点点头，同时也毫不避讳地看了看手表：下午4点45分。

    他对我的不耐烦不以为意，说：“我来给你讲个故事吧。几十年前，有个名叫马克的人。他曾经是那边第一

    个工作站的主管，就是下面那张桌子边上的那个工作站。那些架子上放着新收到工作的文件夹，那些文件

    夹看上去就和当年的一模一样，是不是很神奇？”

    “总而言之，”他继续说，“有一天我看到马克拿出一个文件夹开始干活。我问他：‘你为什么选了那件工作任

    务，而不选别的？’”

    “你知道他是怎么回答的吗？他说：‘选择最先到达这个工作中心的工作呀，我们来者不拒。’”

    他怀疑地摇摇头：“我简直不敢相信。我告诉他：‘你的工作站只是20个操作步骤中的第一个。你在做决定的

    时候，不考虑另外十九个工作站的效率吗？’他回答：‘好吧，我不考虑。20年来我都是这么干的。’”

    他笑起来，说：“我想对他而言，这种选择工作优先级的办法似乎是合情合理的。他一直让第一个工作站保

    持忙碌，这类似于先进先出的调度安排。但是现在大家显然都知道，不应该根据第一个工作站的效率来安

    排工作，而是根据瓶颈资源所能完成工作的速度来安排工作。”

    我一脸茫然地看着他。

    他继续说：“由于马克是那样安排工作任务的，因此在瓶颈处的库存不断堆积，工作也从未能按时完成。每

    一天都有紧急事件。由于几乎每周我们都要把好几千磅的成品通宵运送给愤怒的客户，和我们合作的航空

    货运公司多年来一直授予我们年度最佳客户奖。”

    他顿了一下，又着重强调：“创建约束理论的艾利·高德拉特告诉我们，在瓶颈之外的任何地方作出的改进都

    是假象。难以置信，但千真万确!在瓶颈之后作出任何改进都是徒劳的，因为只能干等着瓶颈把工作传送

    过来。而在瓶颈之前作出的任何改进则只会导致瓶颈处堆积更多的库存。”

    他继续说：“就像高德拉特的小说《目标》里写的那样，我们在这个案例里的瓶颈是一台烘房。后来涂料固

    化节点也成了一种约束。当我们派出完所有新的工作任务时，几乎已经看不见瓶颈工作站了，因为它们已

    经被大堆大堆的库存重重包围了，甚至堆到了我们站的地方这么高!”

    我不由自主地和他一起笑起来。事后看来这是显而易见的，但我可以想象，对马克而言，当时并非如

    此。“谢谢你给我上了一堂历史课。但我已经在工商学院学过这些了。我不明白这些和管理IT运维部有什么

    关系，管理IT运维部和管理工厂是不一样的。”

    “哦，真的吗？”他转向我，眉头紧蹙，“我来猜一下。你会说，IT完全是知识工作，你们的工作就像手艺人

    的工作一样。因此，工作标准、流程说明，以及其他所有你钟爱的‘严明纪律’的条条框框都毫无用武之

    地。”我皱了皱眉。我想不出他是想说服我相信一些我本已相信的事，还是想让我接受一个荒谬的结论。

    “如果你认为IT运维部没有什么可向生产运营部学习的，那你就错了。大错特错。”他说，“作为IT运维部的

    副总裁，你的工作是确保形成一条迅速、可预测、持续不断的计划内工作流，从而向业务部门交付工作价

    值，同时尽可能降低计划外工作的影响和破坏，那样你才能提供稳定的、可预期的、安全的IT服务。”

    我聆听着，犹豫是否该把这些话记下来。

    他仔细打量着我。“好吧，我看得出来，我们还没做好讨论这个的准备。在你对工作的内涵有更好的理解之

    前，任何关于控制工作的讨论都会让你茫然无措。正所谓夏虫不可语冰。”

    “不过请放心，”他指着工作任务发布台说，“为了达成目标，最终你们必须弄明白，在你们的部门里，等同

    于那张办公桌的角色是什么。你必须弄清楚如何控制IT运维部的工作导入量，而且更重要的是，确保绝大

    多数受约束的人力资源都只能投放在为整个系统的目标所服务的工作上，而不只是为一个部门的目标服

    务。”

    “年轻人，一旦明白了这些，你就能踏上理解‘三步工作法’的征途了。”他说，“第一工作法帮助我们理解在

    工作从开发部移向IT运维部时该如何创建快速工作流，因为那就是业务部门与客户之间的衔接。第二工作

    法告诉我们如何缩短及放大反馈环路，从而在源头上解决质量问题，避免返工。第三工作法告诉我们如何

    创建一种文化，既能鼓励探索、从失败中吸取教训，又能理解反复的实践是精通工作的先决条件。”

    尽管他现在一反常态，说话的口气像是电影《功夫熊猫》里的师父，我仍然聚精会神地听着。严明纪律的

    要求，以及反复练习和磨练我们的技能，是我在军旅生涯中学到并始终奉行的重要经验。在军队里，我所

    率士兵们的生命维系于此；在这里，我的工作维系于此。我最热衷于向IT团队灌输的理念，就是创建那样

    的可预测性。

    埃瑞克递给我一张纸条，上面写着一个电话号码。“记住，有四种类型的工作。你已经说出了一种，就是业

    务项目工作。等你想出了另外三种，就给我打电话。”

    他从口袋里掏出车钥匙问：“你想搭车回办公室吗？”

    下午5点10分，我终于回到了自己的小隔间。我重新登录那台破旧不堪的笔记本电脑，开始回复电子邮件，但却无法集中注意力。

    之前和埃瑞克共度的一小时就像是进入了一个奇异的平行宇宙，又像是被迫看了一场弥漫着毒品气息的迷

    幻电影。

    埃瑞克说有四种类型的工作，那是什么意思？

    我回想起和韦斯、帕蒂的会议。韦斯提到IT基础架构项目和业务项目各有一张清单。基础架构项目是另一 ......