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    ISBN:9787516818954

    出版时间：2018年8月

    出版社：台海出版社

    作者：(英)杰里米·拉萨路

    书名：NLP思维

    目录

    序言

    前言

    第一部分 初步了解NLP

    第一章 NLP的定义和作用——帮你克服工作中面

    临的挑战

    职场中的挑战

    NLP的定义

    NLP的作用

    NLP不能操纵一个人的行为

    第二章 职场中的人际沟通——人际交往的重要作

    用

    职场中的普遍沟通模式

    沟通中的三大过滤机制

    利用过滤机制改善沟通方法

    影响沟通效果的因素

    有意识和无意识

    每个人的思维方式都不相同

    第三章 态度决定一切——企业成功需要怎样的心态

    成功人士应当持有的态度

    NLP的预设前提

    凡事找原因

    企业成功法则

    第四章 实现你的目标——如何设定和实现目标

    为什么要设定目标

    学习目标设定技巧

    NLP教你如何设定目标

    如何设定个人目标

    如何设定组织目标

    第二部分 语言沟通和非语言沟通

    第五章 如何建立职场人际关系——如何得到他人

    的支持

    感官敏锐度——更好地理解他人

    和谐关系——让对方接受你

    第六章 建立共同语言——改变自己的语言方式

    共同语言的作用

    如何收集和处理信息

    认识你所偏爱的表象系统利用表象系统进行高效沟通

    学会使用特定的词汇进行沟通

    第七章 语言的力量——提高工作中的听说能力

    学习语言沟通的原因

    NLP归类法的重要作用

    工作中如何运用归类法

    语言中包含的丰富内容

    小词汇，大寓意

    什么情况下使用抽象语言

    如何正确提问

    故事、类比和隐喻

    第三部分 NLP的具体技巧

    第八章 组织与个人结盟——个人与组织达成一致

    NLP逻辑层次模型有什么作用

    NLP逻辑层次模型是什么

    NLP逻辑层次模型的基本原则

    NLP逻辑层次模型的应用

    NLP逻辑层次模型如何解决困难

    第九章 学会控制思维——如何改变你的思维方式

    改变思维有什么作用如何运用次感元

    第十章 如何拥有良好的心态——创造好心态，为

    你自己，也为他人

    心锚的作用

    什么是心锚

    如何为自己建立心锚

    如何为他人建立心锚

    如何在工作中运用心锚

    第十一章 多角度看问题——理解和洞察的关键

    位置感知法有什么作用

    位置感知法是什么

    位置感知法的操作步骤

    位置感知法的个人应用

    位置感知法的团队应用

    第十二章 巧用换框法——变消极为积极的思维开

    关

    换框法适合的应用环境

    换框法是什么

    换框法的两大类型

    如何应用换框法如何用换框法处理反对意见

    换框法的个人应用

    换框法的团队应用

    第十三章 改变信念——简单有效地改变你的想法

    改变信念的重要性

    如何识别消极信念和积极信念

    通过交谈使人改变信念

    改变信念的个人应用

    改变信念的团队应用

    第四部分 如何理解、影响和激励他人

    第十四章 价值观影响你和他人的工作能力——激

    励和影响他人的关键

    价值观的作用

    价值观是什么

    如何在工作中利用价值观

    如何在实际生活中运用价值观

    价值观的个人应用

    价值观的团队应用

    第十五章 元程序性格的神奇影响力——如何在工

    作中影响他人元程序的作用

    元程序是什么

    如何使用元程序

    了解自己和他人的性格很重要

    深度应用元程序性格

    元程序的个人应用

    元程序的团队应用

    第五部分 NLP助你复制卓越

    第十六章 NLP模拟卓越的艺术——如何在工作中

    复制卓越

    模拟卓越在工作中的作用

    模拟卓越是什么

    如何模拟卓越

    模拟卓越的注意事项

    决策策略是什么

    在工作中如何运用决策策略

    第六部分 NLP在工作中的应用

    第十七章 NLP在职场的各种应用——如何在特定

    工作中运用NLP技巧

    影响NLP应用的因素NLP在16种工作活动中的应用

    附录A： 练习题7.2和7.4的参考答案

    附录B：术语表

    鸣谢序言

    莎莉·万顺博士(NLP行为变化咨询师、执行教

    练和资深导师)

    这是一本让人受益匪浅的书，介绍了神经语

    言程序学(NLP)在工作中的广泛应用。NLP帮

    我们了解那些成功人士高效工作的方式。

    我们需要把自己的大脑、身体和精神全部投

    入到工作当中。正如NLP的合作开发者罗伯特·迪

    尔茨所说：“努力去创造一个梦寐以求的人类世

    界。”我们不再是无法改变自己及同事的匆匆过

    客了。

    整个职业生涯的结束、裁员和市场经济引起

    的动荡变化、公共部门的预算削减、远程工作和

    在家作业、技术和家庭关系剧变造成的环境差

    异，都给我们的日常生活和处事方式增加了很多

    复杂性。工作的速度并不有助于思考或创造行动的动力。

    这本实用手册可以帮助大家简单快速地了解

    让自己和他人发生简单变化的方法和技巧，并从

    组织中获得大量的应用实例。我们可以研究“组

    织能力”和“生活技能”等概念，并将二者结合起

    来，共同作用于我们生活的方方面面。

    英国人类学家格雷戈里·贝特森指出，“生活

    中发生的每件事情都是一种隐喻”，我们发现，NLP实际上也是一种隐喻，对象则是已经开发并

    投入研究的心理训练，理查德·班德勒和约翰·格

    林德创立发展而成的NLP简快心理疗法理论，是

    我们走向成功的根本前提。

    杰里米深入浅出地讲述了NLP的各种技巧，使其适用于任何人。

    莎莉·万顺

    埃文河畔布拉德福德前言

    欢迎阅读本书。其实，神经语言程序学

    (NLP)就是一系列方法、技巧和态度，旨在帮

    助人们改善生活的各个方面，包括商业领域和职

    场。本书可以帮助大家提高工作成绩或促进企业

    发展，并促进各种进步和完善——全世界好几万

    甚至几十万人都得益于此——无论是NLP培训，还是以NLP为基础的培训，都让人受益匪浅。

    20世纪70年代中期，NLP得到了首次开发，研究专家是加州大学洛杉矶分校语言学副教授约

    翰·格林德和他的得意门生理查德·班德勒。他们

    开始探究卓越沟通者与别人的不同之处。这些最

    初的研究发现了NLP的重大影响力，于是，相关

    人士深入调查和研究了成功人士和组织的心态，并广泛应用和发展了一些NLP技巧。这些知识，本书将一一揭晓。

    自从NLP出现以来，就已经广泛应用于许多工作领域。作为一种高效工作的方法，NLP越来

    越被更多的人认可。21世纪伊始，英国大学就开

    设了NLP专业硕士学位，还将其列为重点专业。

    自2008年以来，英国举行了数次学术会议，发表

    了大量论文，讲述了NLP的巨大作用。

    如果你一直在学习管理、沟通、领导或销售

    培训课程，那么，你可能已经掌握了一些NLP经

    验，无论如何，这些课程中都会明确提到NLP概

    念，因为这类课程大多数都会涉及NLP理念。本

    书既适合那些没有接触过NLP的人，也适合那些

    有此经验并想深入研究的人。

    本书只包括必要的理论，以帮助大家正确地

    应用NLP.本书参考了与现代企业管理学相关的一

    些理论。这是一本实用的生存手册，主要宗旨是

    帮助大家在今后的职业生涯中取得理想的成就。

    你可能已经读过我的另一本书——《成功人

    生的NLP技巧》(Successful NLP)，它涵盖了

    NLP在生活大部分领域中的应用技巧。而本书则

    重点介绍了如何在许多工作环境中使用NLP的方

    法和技巧。

    请注意，虽然本书的书名中有“企业”一词，但内容同样适用于非营利部门。例如，尽管公共

    部门(比如医院、地方政府)可能没有正式的“销售”职能，但它们有收入、目标、预算和支

    出，就像企业一样，也需要培训和引导其工作人

    员。因此，如果你在非营利单位中工作，无论你

    何时在本书中看到“企业”一词，请务必考虑它还

    有其他的意思，比如“工作”或“职场”，这同样与

    你有关。在本书中，“企业”“工作”“职场”和“组

    织”等术语之间可互换。

    NLP在企业中的成功应用

    本书分为六个部分，每一部分都有自己的内

    容提要。

    第一部分：介绍了背景知识，为后面的章节

    作了重要的铺垫。

    第二部分：介绍了人际沟通的话题，包括词

    汇的微妙含义，以及如何使用措辞更有效地传达

    信息。这部分也提及了非语言交流，这种交流往

    往比口头交流更为重要。

    第三部分：讲述了如何通过改变思维模式，从而改变感受和结果的NLP技巧，这些都是“具体

    细节”。每个标题下面都会列出NLP的作用、原因

    和相关信息，以及在各个工作领域和活动中的应

    用。针对每个标题，学员代表们都提出了典型问

    题，我一一作了解答。第四部分：帮助大家更深入地了解NLP，以

    及如何理解、影响和激励员工。

    第五部分：告诉大家如何使用NLP来复制卓

    越。

    第六部分：介绍了16种职场活动(例如招

    聘、销售和做决策)，并总结了本书前面提到的

    有效的NLP技巧。当你准备或参与这些活动的时

    候，可以快速参考这些内容。

    此外，本书的附录中给出了第七章中两个语

    言练习题的答案。如果你投入实践并接受检验，就会迅速提升你的NLP技巧。本书中还列出了深

    入研究NLP的参考文献和术语表。

    一边阅读一边实践

    本书的大多数章节都有练习题、提示和简短

    的故事，说明这些NLP技巧是如何应用于工作场

    合的。建议你完成所有的练习题，以巩固你对相

    关技巧的理解和实践应用。大部分练习题都预测

    了需要消耗的时间，供大家参考。

    本书中介绍的每一个NLP技巧都进行了逐步

    详解，以便大家在工作中有效地使用这些技巧。

    大家可能会发现，在重读一些过程或做练习题的时候，很有必要参考这些技巧。大多数NLP学员

    发现，他们阅读的NLP书籍越多，具体实践练习

    越多，他们就越能有效地使用NLP技巧。

    本书中讨论的很多主题都与个人和组织有

    关。当你阅读本书时，务必弄清这个概念——组

    织仅仅是个人的集合体。

    提醒一下，为了保护客户的隐私，我篡改了

    案例中涉及的人名和性别。

    本书的读者群和注意事项

    NLP教练技术是企业成功的潜在有力的工

    具，但只能在对所有相关人员都有益的情况下使

    用。虽然很多NLP方法的使用者是合格的专业人

    员(NLP从业者、资深工作者和培训师)，旨在

    帮助别人提高成绩。但是，本书主要是写给那些

    自己或同事之间使用的人，而不能用来指导别人

    ——除非他们有其他执教资历或资格证书。

    虽然NLP技巧正在越来越多地被医学专业人

    员、心理治疗师和咨询师使用，但是，无论如

    何，它们不能取代专业的医学建议、精神疗法或

    心理辅导。若有疑问，我建议大家先联系一下人

    力资源部、执业医师或NLP协会。第一部分

    初步了解NLP

    第一部分：介绍本书其他章节所涵盖的方法和

    实践的基础知识。

    第一章：解释了NLP是什么，它是如何产生

    的，以及NLP对哪些企业环境有帮助。

    第二章：讨论了在工作中每时每刻每个人的所

    思所想，解释我们彼此不同的原因，并针对如何更

    有效地沟通这个问题提供了一些初步想法。

    第三章：主题转向了“成功的心态”，也就是

    成功企业家的关键态度和信念。

    第四章：讲述了如何设定目标才能使之真正实

    现。第一章

    NLP的定义和作用

    ——帮你克服工作中面临的挑战

    在职场上，无论是组织还是个人，都会面临许

    多挑战。本章首先教你辨认主要挑战，然后解释

    NLP是什么，以及它如何帮助你克服这些挑战。

    职场中的挑战

    随着世界经济变得更为复杂和全球化，消费

    者变得更加挑剔和讲究，于是，各类企业和其他

    组织，以及在这些组织中工作的个人，都面临着

    比以前更大更复杂的挑战。在组织方面存在的

    一些主要问题和挑战如下：

    ● 如何保持竞争优势

    ● 如何招募、留住和激励优秀员工

    ● 如何平衡所有利益相关者的需求● 如何培养未来的领导者

    ● 如何获得足够的利润或投资回报

    ● 如何灵活应对和管理经济变化和企业变革

    ● 如何管理员工提出的复杂要求

    在个人方面的挑战和问题如下：

    ● 如何实现组织设定的目标，记得进行工作

    描述或定期评估

    ● 如何让生活和工作达到平衡

    ● 如何管理时间和安排优先事项

    ● 如何管理自己的职业发展

    ● 如何不断提升自己的技能，甚至领先于本

    行业平均水平

    ● 如何在工作中获得满足感，找到一份与自

    己的价值观相匹配的工作

    本书致力于帮助个人和组织克服其面临的挑

    战。上文中所述的挑战往往会影响以下16种职场

    活动的结果。

    内部沟通(与员工和同事)：1.员工管理

    2.团队建设

    3.领导力

    4.人力资源、招聘和面试

    5.培训

    6.指导

    外部沟通(与顾客、客户和供应商)：

    7.销售、业务发展和客户管理

    8.市场营销和广告

    9.联系客户、顾客、消费者等服务对象

    10.采购

    11.谈判

    12.演讲

    13.解决冲突和误会

    工作流程：

    14.咨询，包括变更管理15.改进决策

    16.创造性地处理问题

    在本书中，大家将会学习如何使用NLP技巧

    帮助自己在个人和组织方面解决每一个问题。

    练习题1.1

    (大约耗时5~15分钟)

    根据上面提到的主题，分别从个人和组织

    (如果是组织中的管理者)的角度思考一下，你为什么要阅读本书，以及你想从中获得什

    么。例如，你可能希望在销售、管理员工或防

    止误会发生方面表现得更好。请仔细地完成这

    个练习题；你想从本书中获得哪些东西？请列

    一张清单，这将会有助于你集中注意力。因为

    你越往后读，就越明白自己想要什么和为什么

    想要，所以，本书会让你受益匪浅。

    NLP的定义

    NLP有很多定义，许多NLP专业人员根据听众的不同而改变定义方式。下面介绍一个常见的

    定义：“NLP就是使用思维(神经语言)来改变行

    为程序(或行为模式)的学问”。下面是职场中

    的几种行为方式：

    ● 在会议或演讲之前感到紧张(或自信)。

    ● 对员工没有按时交货而感到生气(或表示

    理解)。

    ● 做决定时喜欢拖延(或十分果断)。

    NLP还有一个定义：“帮我们实现自己想要的

    结果和目标的一系列方法和技巧。”

    NLP之所以有几种不同的定义，主要原因有

    二：其一，NLP的应用场合不同，例如：指导、销售、管理、运动、咨询、健康和教育；其二，NLP依然是一门相对新颖的学科。

    NLP的作用

    NLP提供了一系列方法、技巧和意见，在职

    场中有三大好处：

    ● 改善沟通。● 改变思维、态度、行为和信念。

    ● 复制卓越。

    让我们依次讨论上面列出的每个好处吧。

    改善沟通

    光有好主意没有用，你得让别人明白你的意

    思，不然都是白费。

    ——李·艾柯卡(福特汽车公司和克莱斯勒公司

    前总裁)

    在工作中，你可能每天都要花大半天的时间

    与别人交流。你也可以和自己交流，例如，如果

    你在开会之前感到紧张，那么，在某种程度上，你就是在告诉自己，情况可能不太顺利(如果事

    情如愿以偿地按照计划进行，你就很少会感到紧

    张)。NLP提供了一系列更有效地与他人(如员

    工、客户、供应商、同事)和你自己(如果你感

    到紧张，NLP就可以改变你感知情境的方式，让

    你变得更加放松)沟通的方法。NLP沟通技巧在

    第二章、第六章、第七章、第十五章都有专门的

    介绍，在其他章节也有一定程度的提及。

    改变思维、态度、行为和信念大多数人都经历过工作中的消极时刻(比

    如，申请晋升失败，或者毁了一桩大买卖)。有

    时，人们的行为方式并不是特别有效。比如，拖

    延、灰心丧气或者不考虑别人的好建议。NLP提

    供了一系列的“技巧”，以帮助你们变得更积极，并采取有效行为，避开无效行为。本书的第九章

    至第十三章提及了相关的一些技巧，第三章讲述

    了成功人士与生俱来的态度和信念。

    复制卓越

    你希望在部门或组织层面(有时称为标杆学

    习)复制卓越，还是想在某个特定的任务中复制

    卓越，比如，谈判、管理。又或者，你想在不同

    的情况下复制自己的卓越。比如，如果你面向5

    个人演讲时从容自若，但在面对50人演讲时却不

    知所措，那么，你如何将自己在小团体中的卓越

    表现复制到大团体当中去呢？NLP有一种方法可

    以帮助你复制卓越，也称为“模拟卓越”。第十六

    章将会阐述在组织中模拟卓越的关键要素。

    NLP不能操纵一个人的行为

    我偶尔会听到有人说，NLP具备“操纵性”。其实情况并非如此，因为某事物是否具

    备“操纵性”，取决于用户的意图，而不是取决于

    事物或方法本身。例如，在绝大多数情况下，计

    算机会以积极有效的方式投入使用，偶尔也可以

    用于犯罪目的，可你不能归罪于计算机啊!与计

    算机一样，NLP是一个非常强大的工具。基于我

    自己和同事们在企业中使用NLP的多年经验，我

    相信，最好的结果就是，使用NLP只是为了帮助

    组织中的所有利益相关者创造性地解决工作中的

    问题。

    最后，正如前言中提到的那样，无论如何，NLP不能取代精神疗法或心理辅导。第二章

    职场中的人际沟通

    ——人际交往的重要作用

    我坚信，任何增进人际沟通的工具，都会促使

    人们相互学习，并实现自己喜欢的各种自由。

    ——比尔·盖茨(微软创始人)

    在第一章中，我们提到了NLP的主要作用之

    一就是改善沟通。在这一章中，我们将会深入研

    究职场中的人际沟通，并探讨人们为什么不能总

    是取得理想的沟通效果，看看如何使用NLP技巧

    来进行补救。

    大家一旦掌握了下一节中阐述的简单却深刻

    的沟通要素，你们在工作中理解和影响他人的力

    量就会增加，这些要素都是提纲挈领，帮助大家

    理解和应用本书中其他章节的知识。

    职场中的普遍沟通模式图2.1显示了每个客户、供应商和同事的头脑

    中发生的事情，层层递进，这就是所谓的”NLP沟

    通模式”，它解释了误会产生的原因——你对不

    同的客户或员工说同样的话，为什么会得到截然

    不同的回答呢？NLP沟通模式告诉大家，如何与

    本书中数次提及的人们进行交流，并理解和影响

    他们。下面的图中涉及了一些NLP术语，并附有

    相关的解释，旨在介绍个人沟通问题。当你与组

    织进行沟通的时候，其实就是你在与一群个人交

    流。所以，我们在此简单提一下组织的影响力，有待于后面的章节中深入探讨。

    图2.1 NLP沟通模式从右上角开始，你从周围的环境中获得信

    息，然后通过自己的五感来感知这些信息。然

    后，这些信息自动甚至立即接受过滤(下文将会

    详细介绍三大过滤机制)，并形成你自认为深思

    熟虑的“内部表象”(内心的想法或脑海中的形

    象)，通常混合了图片、声音、感觉、自我对

    话，可能还有味觉和嗅觉。你的心情(感觉)将

    取决于这种想法是否合你心意，反过来，你的心

    情又会影响你的生理机能，例如，你站立、走动

    和说话的方式。这些想法、感觉和生理反应会导致相应的言

    行举止，最终决定你收到的效果。例如，如果你

    的老板告诉你，你要在5分钟之内结束会议，因

    为她要去紧急赴约，你对这件事有着积极的想

    法，感觉很好，看起来胸有成竹，话语中也带着

    自信，那么，你可能会表现得很好。但是，如果

    你害怕，感觉紧张，说话声音颤抖，那就不会有

    什么好结果。对于这种情况，你可能持有积极的

    想法，也可能产生消极的想法。关于这个问题，我们将在后面的小节中详细讨论。

    沟通中的三大过滤机制

    NLP中有三种主要的过滤机制：

    ● 删减。

    ● 扭曲。

    ● 类推。

    让我们依次分析吧。

    删减

    当你感知到信息的时候，那已经是大量删减之后的信息了。据估计，我们通过自己的五大感

    官，每秒钟接收几百万比特信息，然而，我们有

    意识的大脑每秒钟只能处理126比特信息(基于

    《心流》作者米哈里·契克森米哈教授的理论，他

    曾经估计，我们理解别人说话的速度是每秒钟40

    比特信息)。虽然这些数字有些浮夸，但是，当

    你读到这些话语的时候，可能会意识到指尖滑过

    书本时的感觉，察觉到自己周围的声音，甚至懂

    得用余光去捕捉身边的事物。事实上，心理学家

    们断言，如果我们意识到自己感官所接收到的所

    有信息，就会不知所措，甚至无法正常工作。从

    某种意义上说，删减信息有助于你集中精力去做

    那些需要做的事情，例如，专注于特定的任务，并按时完成。其次，删减可能意味着你可能错过

    了某些重要信息，也许是因为你的注意力放在了

    别处。例如，你可能急于写一份报告，其实只需

    浏览一封包含重要信息的电子邮件即可。请注

    意，删减是一种自然和自动的过程，不同于“忽

    略”，后者是一种有意识的取舍行为。意识到自

    己在删减某些信息，可以帮助你更密切地关注那

    些潜在的重要信息。

    扭曲

    扭曲，就是当你假设或解释信息的时候，给某件事贴上了失真的文字和标签。例如，如果你

    老板的爸爸说自己不开心，让你马上去见他，这

    意味着什么呢？这本身并不意味着什么，但是，你可能会胡思乱想：“我做错什么了”或者“我有麻

    烦了”。虽然这些猜想可能是对的，但也有许多

    其他可能的解释啊——他为什么想见到你。你的

    消极假设会影响你如何去赴约。如果你能意识到

    自己的曲解，就可以避免妄下结论，从而做出更

    加明智的决定和选择。

    类推

    类推，就是当你接收少量信息或案例的时

    候，可以把同样的假设推而广之，归纳出一般原

    理。有效地进行类推，可以帮你学习(例

    如，“如果我学会了使用一台电脑，那就可以熟

    练操作任何一台电脑。”)和加强积极的经验

    (例如，“我今天的演讲很出色，上周也是，所

    以，我是一个很棒的演说家。”)。反过来，类

    推也可能会让你失去影响力(“最后几次销售会

    议很糟糕——也许我的魅力在大减。”)。与“扭

    曲”一样，如果你能认识到自己消极表现的要

    领，那就会更好地看清形势，并从容应对情况本

    身，而不是去纠结过去进行无用假设。此外，消

    极类推可能会导致无益的信念，本书第十三章将会介绍改变消极信念的途径。

    利用过滤机制改善沟通方法

    首先，简单了解一下这些过滤机制，有助于

    你变得更加有自知之明。删减、扭曲和类推，可

    以帮你预知一些可能性：

    ● 你可能错过了一个项目的重要信息(删

    减)，因此，你可能会仔细核查重点信息。

    ● 如果情况(比如面试)没有你预想的好，请不要说“一切都错了”(类推)，这样可能会扭

    曲信息。你可以检查一下，哪些环节进展很好

    (删减)，例如，你要自信地回答具有一定挑战

    性的问题。

    ● 你可能误解了某人的反应，例如，一个潜

    在客户没有回复你的电话(扭曲)。在这种情况

    下，非常有必要询问有关人员的意思或感受。最

    糟糕的结果是，他们证实了你的想法，然后，你

    就可以处理现实问题，而不是去纠结失真的假

    设。

    当你与别人沟通时，如果意识到了对方在删

    减、扭曲和类推，那就可以帮助你们更有效地沟通。例如，如果你向同事简要介绍一个重要的项

    目，你可能需要重复某些关键点，或者请求对方

    用他们自己的语言陈述你所说的话。如此，你就

    可能会发现，他们是否删减或扭曲了任何关键

    点。同样的道理，当你向员工反馈意见时，重复

    他们做得好的方面和需要改进的地方，然后让他

    们告诉你，他们打算下次如何改善。

    提示2.1

    当你与别人沟通的时候，请小心一点，不

    要盛气凌人；请他们重复一遍，以确保你自己

    的解释正确无误。记住，请对方重复一遍，不

    是为了确保他们理解正确，而是确保你自己解

    释正确。

    影响沟通效果的因素

    下面有一些影响我们删减、扭曲和类推的内

    容的附加因素。让我们依次进行讨论和概述吧。

    我们将在第六章、第七章、第八章、第十三章、第十四章、第十五章中更为详细地讨论这些因素。

    价值观

    价值观可以定义为：在给定的环境或情境

    中，什么是“我们想要或寻求的东西”或者“对我们

    重要的东西”。我们每个人在生活中都有自己独

    特的价值观，在工作等特定环境中也有自己的价

    值观。比如，生活中的价值观：“健康”和“家庭财

    务安全”；工作中的价值观：“多元化”和“进步

    性”。你的价值观通常反映在你做出的选择和行

    为上，因为，一般来说，你做出的选择会给予你

    更多对你重要的东西。组织也有价值观，但不一

    定是那些在年度报告和报表中或在接待区墙上贴

    的层层海报上所展示的价值观。例如，某个组织

    可能会倡议：“尊重”是一种重要品质，但这个组

    织可能并不总是尊重员工和客户。我将会在第八

    章和第十四章中详细论述这个问题。

    价值观影响三大过滤机制，因为，如果某些

    东西对你重要或让你喜欢，那么，你会关注这些

    东西，并删减其他信息。因此，财务总监可能会

    注意到餐馆里有多少人，并在头脑中盘算一下，餐馆是否有利可图。如果另一位同席的客人碰巧

    是一名平面设计师，那么，他可能会注意到装潢

    和就餐氛围，而忽视顾客的数量。在工作中，你真的知道什么对你的员工、客户、同事和其他利

    益相关者重要吗？本书第十四章将会介绍如何在

    企业中使用价值观，例如，如何销售更多、做出

    更好的选择、进行更有效的管理。

    信念

    不管你觉得自己行或不行，你都是对的。

    ——亨利·福特(福特汽车公司创始人)

    信念有好几种定义方式，比如：

    ● 信念是我们目前对某个主题的最佳思考方

    式。

    ● 信念是我们坚信是正确的观点和想法。

    信念可以与价值观联系在一起，因为你可能

    相信某些事情很重要。无论是从雇员个人还是企

    业所有者的角度来看，信念都会对业绩产生重大

    的影响。一个不相信自己产品的有效性，或者不

    相信自己推销能力的推销员，销售业绩必定不如

    一个坚信自己的产品或能力的推销员。

    让我们回头去看看”NLP沟通模式”和过滤机

    制，如果我们相信某事是真的，那么，我们往往

    会过滤掉(即删减、扭曲或类推)反驳信息，让其符合我们的信念。“认知失调”这个术语源自于

    利昂·费斯廷格1957年的著作《认知失调理论》，那本书讲述了当我们拥有两种相互矛盾的信念时

    所体验的不适和困难，以及改变某种信念去减少

    不适感的后续过程。下面我们举例说明：

    故事2.1

    我有一个企业客户，负责开发IT软件和提

    供技术支持。以前，这家企业的目标客户是营

    业额高达5000万英镑(7500万美元)的大公

    司。现在，这家企业决定扩大业务，目标客户

    是更大的公司，期望销售团队继续取得非凡业

    绩。马克和胡里奥已经成为公司的两大销售骨

    干。然而，在公司扩大业务6个月之后，情况

    发生了变化。胡里奥在向大客户推销产品的时

    候受挫，我应邀去指导他。马克的销售额却比

    以往任何时候都高。

    在指导和讨论的过程中，胡里奥认为，他

    很难向大公司推销成功，因为他认为，大公司

    太挑剔了。有趣的是，马克认为向大公司推销

    更容易，因为购买者更老练，更能欣赏产品的

    优点。因此，对于两个人来说，有相似的(虽

    然不尽相同)外部环境(事件)，然而他们各

    自的信念导致了不同的想法和最终不同的结

    果。于是，我与胡里奥合作，成功改变了他的信念，从而提高了他的销售量。(本书第十三

    章将会介绍NLP改变信念的几个技巧)。

    从NLP沟通模式的角度来看，胡里奥改变了

    信念，使他在销售会议之前和销售期间有了更多

    有用的内部表象(想法)、心情(感觉)和生理

    机能(肢体语言)，从而导致了他的行为改变和

    业绩提升。

    从组织层面上来看，信念可以影响业绩，比

    如，对待员工的最佳方式。

    语言

    语言塑造我们的思维方式，决定我们的思维内

    容。

    ——本杰明·沃尔夫(美国语言学家)

    个人和组织使用的语言可以影响听众或读

    者。举例说明语言对个人的影响，比如，你可以

    对自己说这样的两句话：

    1.我不能(也就是没有能力)做这件事(谈

    判、指导团队或做出良好的企业决策)。2.我尚未学会如何做这件事(谈判、指导团

    队或做出良好的企业决策)，所以还做不到尽善

    尽美。

    对于大多数读者来说，第一句话让人觉得没

    有什么余地，可能会感到无能为力(对于行为和

    结果所带来的负面影响)，而第二句暗示创造了

    未来的可能性，让人信心十足。同样的道理，从

    一个组织的角度来看，一个经理给员工讲话(将

    上述两句话中的“我”改成“你”)，如果使用第一

    句话，就会对员工产生消极的影响，如果使用第

    二句话，就会对他们产生积极的影响。

    我们将在第六章和第七章中介绍如何有效地

    使用语言。

    元程序(深层过滤机制)

    “元程序”是NLP过滤机制的术语之一，实际

    上，它是其他过滤环节的基础。无论发生什么，这些过滤机制都会坚不可摧，且操作自如。元程

    序倾向于决定我们的思维方式，更多地关注我们

    的思维内容，与前面提到的其他过滤机制截然相

    反。因此，我称之为“深层过滤机制”。人们普遍

    认为，在NLP领域，有大约15~20个主要的深层过

    滤机制，我们将在第十五章更广泛地讨论这个话题。

    让我们举例说明深层过滤机制吧。比如“方

    向过滤”。人们的动机可以是“朝向”自己想要的东

    西或“逃离”自己不想要的东西，或者在特定范围

    内萌生特定的动机。这个特殊的过滤机制应用到

    企业中，就变成了“胡萝卜加大棒”的激励方式，也就是奖励与惩罚并存。例如，有人可能渴望实

    现自己的目标(朝向)，因为他们将要获得并拥

    有这些物质和荣誉，也有做着同样工作的人可能

    渴望避免失败(逃离)，因为他们不想感觉糟糕

    或停滞不前，或者像小时候一样住在简陋的小房

    子里。

    深层过滤机制让我们了解自己和他人，更深

    入了解自己和他人的行为和对情况的反应，从而

    更好地影响个人和目标受众。请看上一段中的例

    子，你会强调，如果他们出色地完成了任务，就

    会获得成果或实现目标(比如金钱、休假、晋升

    机会)；如果他们没有完成任务，就会失去很多

    机会(比如，没有加薪，不得不延长工作时间或

    失去了晋升机会)。前者是鼓励员工“朝向”，后

    者是警告员工“逃离”。

    态度和经验你可以把“态度”看作是一套关于特定主题的

    信念和价值观。“经验”则是发生在我们身上的事

    件，与其他过滤机制联系在一起，有助于塑造我

    们的人格。

    有意识和无意识

    在本章结束之前，我想谈一谈与沟通模式有

    关的另一个重要话题。NLP中有这样的概念

    ——“有意识”和“无意识”(或潜意识)。认识到

    这一点，将有助于你管理自己对工作事件的反

    应，并更好地处理别人的反应。

    总之，你的意识思维是你头脑中的“理性”部

    分，在工作环境中执行企业任务，例如目标设

    定、计划、会议准备和财务计算。

    你的潜意识包括记忆、知识、经验、信念、价值观和情感，并分为不同的层次。在潜意识的

    肤浅层面上，大多数人能够找回自己的一些记

    忆，并意识到自己的一些信念和价值观。在更深

    的层面上，他们可能不知道自己的一些更深层次

    的信念和价值观，他们的情感反应属于自动发生

    的。例如，在重要会议之前感到紧张或兴奋是一

    种自动(无意识)反应。故事2.1中的胡里奥，最初并没有意识到自己向大公司推销产品的信念；

    后来，我们的对话促成了他的自动反应。

    提及此话题的目的就是让你意识到，在一定

    程度上，在工作中与你互动的每个人都是被他们

    自己的自动反应所驱使；如果所有的商业决策都

    是纯粹基于理性(即有意识)动机，那就很可能

    会发生这样的事——不同公司某个特定部门的所

    有采购人员都会向同一供应商进货，同一组织内

    的人们都会一致同意某个决策。事实上，不管人

    们是否有意识，他们都会在一定程度上根据情感

    因素或更深层次的信念和价值观来做决定。这种

    意识加上本书中介绍的知识，将有助于你发现员

    工的价值观等真相，从而更有效地影响他们。

    虽然，深入探索无意识的元素，超出了本书

    的研究范围，但是，我们还是有必要了解一点。

    如果你有兴趣多学一点，你可以研究大量关于催

    眠的书籍，以便更深入地了解潜意识。这里有几

    点将在“参考文献”部分列出。

    每个人的思维方式都不相同

    我们每个人在如下几个方面都各不相同：● 语言模式。

    ● 信念。

    ● 价值观。

    ● 元程序或深层过滤机制。

    ● 态度和经验。

    在工作中，在给定的情况下，我们拥有不同

    的观点，并观察到不同的事情，有时可能导致他

    人的不同(有时出乎意料)反应，这并不奇怪。

    例如，尽管经济学家们能够获得相同的经济数

    据，但经济预测的结果却因人而异。同样的道

    理，当一位新的首席执行官上任时，一个组织的

    战略方向可能会发生变化。尽管新旧两位首席执

    行官都能够获得相同的市场营销和业务数据，但

    他们的管理方向不同。

    本章中的许多信息与个人的思维方式有关。

    类似的原则也适用于团体和组织的运作模式，例

    如，团队和组织拥有自己的价值观和信念，这就

    是传说中的“企业文化”。本书旨在提高你们的信

    息被接收程度与你们的期望值之间的匹配度，以

    及你们接收他人信息程度与他们的期望值之间的

    匹配度。第三章

    态度决定一切

    ——企业成功需要怎样的心态

    企业成败，更多归因于精神态度，而不是心智

    能力。

    ——华特·斯科特(澳大利亚领先管理咨询公司

    创始人)

    我经常听到人们谈论NLP的影响力、沟通技

    巧和一系列方法论。他们很少提到支持NLP的态

    度和信念。作为一名导师和教练，我深刻感到，正是这些态度造成了最大的差异。事实上，参加

    我的NLP企业培训课程的高级经理和总监们告诉

    我，只要他们的公司使用本章介绍的内容，利润

    (或非营利组织的效率)就可能增加50%，至少

    也会增加20%。所以，请务必关注NLP技巧!

    成功人士应当持有的态度正如我们在第一章中讨论的那样，NLP发展

    的基础是模拟卓越。NLP的早期开发者发现，所

    有成功人士都持有一定的信念和态度。具体可分

    为如下两个主要领域：

    ● NLP的预设前提。这些都是在使用NLP时

    要采用的一系列假设，它们构成了NLP应用领域

    的伦理体系。

    ● 成功法则。这些法则指导了几乎所有的行

    动方针，可以成为实现目标的实用提纲。

    下面我们依次介绍这两个主要领域。

    NLP的预设前提

    NLP大约包括15条预设前提。确切的数量和

    具体的措辞可能略有不同，因为不同的NLP学校

    的培训主题和方法都各不相同。这些NLP预设前

    提与广泛的NLP活动有关，比如指导、精神治

    疗、实现业绩目标和沟通技巧。根据本书的宗

    旨，我们将只考虑与职场最相关的9种预设前

    提。为了方便起见，我们将这些数据分成三组

    (请注意，这些分组是出于指导目的，有些可能

    分属于多个类别)。1.关注外界，即基于或影响外部世界。

    2.关注内心世界。

    3.关注活动与结果。

    在工作中应用这些预设前提的时候，请做到

    具体问题具体对待，因为并非所有的预设前提都

    适用于每一种情况。

    关注外界

    该范畴内有3条主要的预设前提：

    ● 尊重他人的观点。

    ● 沟通的意义和结果取决于对方的回应。

    ● 重要的是我们对情境的解释，而不是情境

    本身。

    尊重他人的观点。

    先努力了解对方，再努力被对方了解。

    ——史蒂芬·柯维(著有《高度成功人士的7个

    习惯》)

    大家可以从”NLP沟通模式”中体会到，每个人都是独一无二的，具有不同的价值观、信念、元程序和经验。虽然你可能不同意你的同事、供

    应商或客户的看法，但是，如果你能证明你尊重

    他们的观点，那就更容易影响他们(参见上文中

    史蒂芬·柯维的名言)，即便针对这个特殊的问

    题，他们不会认同你的思维方式，你也可以保留

    自己的意见，依然能够保持健康的工作关系。相

    反，如果你不表现出尊重的态度，这种关系就可

    能会受到损害。

    沟通的意义和结果取决于对方的回应。

    NLP沟通模式表明，每个人过滤信息的方式不

    同。虽然你认为自己的言语和行为已经一清二楚

    了，但是，在工作中与你交流的人可能会得出不

    同的解释，有悖于你的期望，也就是说，他们的

    反应是基于他们的理解，而不是你的意思。因

    此，如果工作中的某些人没有按照你期望的方式

    做出反应，不要期望他们改变，如果你改变自己

    的沟通方式，可能会感到更加轻松。本书的大部

    分章节都在讲述如何做个善于变通的沟通者。

    我们对情境的解释，并不是情境本身。

    地图并不是版图。

    ——阿尔佛雷德·柯日布斯基(哲学家、科学

    家、普通语义学创始人)我们很少遇到这样的情境：参会的每个人都

    同意彼此的观点，而且所有的行动都和与会人员

    期望的一样。这是因为我们都对事件有自己独特

    的解释，而这种解释并不是事件本身。因此，你

    会以不同于他人的方式去解释一种情境，比如谈

    判。你可以将它描述成一场“战争”，而对于其他

    人来说，它只是一场谈话或一次探索。我们只能

    代表自己的“地图”，而不是真正的“版图”。NLP

    可以帮你解读他人的观点(参见第十一章)，并

    提出问题以加深理解(参见第七章)。

    关注内心世界

    该范畴内有三种主要NLP预设前提：

    ● 没有失败，只有回馈。

    ● 在沟通中要善于变通。

    ● 我们都要学会掌控自己的思想，乃至结

    果。

    没有失败，只有回馈。

    失败只是重新开始的机会，而你这次会更加明

    智。

    ——亨利·福特(福特汽车公司创始人)很多成功的商人在成功之前都“失败”过，这

    样的例子很多。下面我们就专门讨论一下这个话

    题。例如：

    ● 梅西百货连锁店的创始人罗兰·赫西·梅

    西：至少有4次零售失败经验。

    ● 托马斯·爱迪生：仅仅在美国就拥有1千多

    项专利。据说他发明灯泡失败了1万次。

    ● 比尔·盖茨(微软创始人)：20世纪70年

    代，他合伙经营了一家名叫Traf-O-Data的数据公

    司，以赔本告终。

    ● 华特·迪士尼：他的欢笑动画电影工作室成

    立1年之后就破产了。

    结论很简单。没有失败，只有回馈，也就是

    你所做的事情没有发挥作用。请从中吸取教训，并保持(甚至强化)自己的积极性，继续勇往直

    前。NLP可以帮你设定目标并保持实现目标的动

    力(参见第四章、第八章和第十四章)。

    在沟通中要善于变通。

    疯狂就是反复做同一件事，期望得到不同的结

    果。

    ——阿尔伯特·爱因斯坦按照先前的假设前提，如果你做的事情不起

    作用，那就有必要在某些方面调整自己的方式

    了。如果你的求职面试(或约会、销售、晋升)

    尚未成功，请改变一下自己的方式。有时，我们

    很有必要去学会变通。请看下面的故事：

    故事3.1

    拿破仑·希尔是一个非常成功的商人，也是《思考致富》的作者。他曾经写信给一

    个他真正想要为之服务的未来雇主，然后得

    到了自己的第一份工作。他祝贺对方(他写

    信的对象)，因为他(希尔)选择了那个团

    队领导作为自己的第一任雇主。那些领导对

    他的本领感到无比高兴。他愿意免费工作一

    段时间，附加条件是：当他正式录取之后，公司要赔偿他以前工作的损失。

    我们都要学会掌控自己的思想，乃至结

    果。即便你对某些情况感到紧张(面试、销售、演讲和接见高层人物)，或者对自己的能力信心

    不足，你也可以学会改变自己的思维方式，从而改变自己的结果。本书中介绍了一些NLP技巧

    (特别参见第十章和第十三章)，也许可以帮到

    你们。

    关注活动与结果

    请看下面三种主要的NLP预设前提：

    ● 人们拥有自己所需改变的全部潜力。

    ● 人们在每一刻做出自己认为的最佳选择，并竭尽全力去实现。

    ● 模拟卓越可以提高业绩。

    人们拥有自己所需改变的全部潜力。

    过去并不等于未来。

    ——托尼·罗宾斯(励志演说家和畅销书作家)

    遵循前面的假设前提，我们有必要承认，我

    们每个人都拥有尚未开发的潜能。所以，无论你

    是思考自己和自己的愿望，还是管理员工和他们

    的愿望，承认每个人都有学习、适应、主动进取

    和有所专长的能力，可以帮你(和同事)取得进

    步。但是，如果你认为每个人都局限于自己以前

    的结果，那就可能会停滞不前。这里有个关键点：虽然不是每个人都能成为

    世界上最成功的商业人士，但过去并不等于未

    来，NLP有许多方法可以帮助人们挖掘潜力和取

    得进步。

    人们在每一刻做出自己认为的最佳选择，并竭尽全力去实现。有时，当有旁观者在场的

    时候，别人在工作中的选择和行为可能会适得其

    反。例如，常常开会迟到，在集体讨论会上表现

    出“生气”或“给人添堵”。商业现实告诉我们，长

    期和持续的无益行为是不能容忍的，有时甚至意

    识到，人们在每一刻做出自己认为的最佳选择，因为他们知道行为的适用范围。这种意识可以帮

    助你加深对同事的理解，而且，如果合适的话，可以帮你指导他们做出更有效的选择。例如，经

    常迟到的人可能是因为他们认为，早到或准时是

    浪费他们自己的时间，因为其他人通常都迟到，于是，他们挤出业余时间来提高工作效率。帮助

    他们看到他们自己对别人的影响(重点参考第十

    一章)，可能会帮他们增强意识，从而改变他们

    的行为。

    模拟卓越可以提高业绩。“模拟”，即观

    察、分析和复制卓越的先例，这是NLP最初开发

    的方式。在工作环境中，标杆学习(也就是，将

    过程和结果与类似的组织或过程进行比较)是提高业绩的常见方法，通常在一个组织水平之上进

    行。针对成功个人进行标杆学习，通常可以改善

    个人(乃至公司)的业绩。例如，较之普通职

    员，优秀的经理、销售人员和客服专员的信念、态度和行为有哪些不同之处？在第十六章中，我

    们将进一步讨论模拟卓越的方式。

    凡事找原因

    肤浅的人相信运气，坚强的人相信因果。

    ——拉尔夫·沃尔多·爱默生(美国散文家、诗

    人和哲学家)

    NLP的预设前提”之“因果关系”是指，每一

    个“结果”都对应着一个潜在的“原因”。例如，经

    济环境(结果)是由政府、消费者、企业等的决

    定造成的。将这个理论应用到职场中，我们可以

    得出这样的结论：有的人相信事出必有因，并“主动查找原因”。而有的人自暴自弃，“破罐子

    破摔”。

    “破罐子破摔者”的表现往往如此：

    ● 抱怨。● 找借口。

    ● 消极。

    ● 期待别人为他们把事情做好。

    ● 归咎于环境。

    “主动查找原因者”的表现往往如此：

    ● 有一个敢作敢为的态度。

    ● 积极。

    ● 对自己的行动和结果负责。

    ● 无论形势如何，他们都会采取行动去实现

    自己想要的目标，结果不是环境影响他们，而是

    他们影响环境。

    我在许多NLP培训课程中阐述这一话题，几

    乎所有的人都赞同这句话：“凡事查找原因，可

    以让个人、团队和组织都能获得更好的结果。”

    练习题3.1

    (大约耗时1分钟)在0~100%的范围内，其中100%表示你完

    全“主动查找原因”，0%表示你完全“破罐

    子破摔”，请估计一下你自己的得分，并诚实

    面对自己的内心。

    因此，即便在工作中遇到逆境，比如，销售

    业绩不佳、经济增长缓慢、企业重组，如果你善

    于“主动查找原因”，而不是“破罐子破摔”，就会

    产生更好的结果。如果你将在本书中学到的知识

    投入实践，就会在“因果关系”中获得高分。

    企业成功法则

    成功法则是NLP技巧之一，它包含了六大因

    素。下面让我们逐一分析吧。

    1.知道自己想要什么。在开始任何工作或活

    动之前——从简单的会议到重大的公司重组——

    你要一直明白自己想要什么(你的目标或期望的

    结果)。顺便说一声，第四章将会详细介绍目标

    设定问题。

    2.接受反馈。你是否达到了自己的目标？如果没有，请你认真学习第五章内容，第五章将会

    提供一些指示，教你们如何从个人那里获得“某

    个时刻”的反馈。

    3.要灵活，学会变通。参考NLP预设前提之

    一(在沟通中要善于变通)，引用爱因斯坦的

    话，那就是：如果某件事不能按照你的意愿进

    行，那就做些改变吧。

    4.建立和维持良好的人际关系。在NLP中，我们称之为“和谐关系”，第五章将会集中讨论这

    个问题。

    5.保持积极的心态。本章介绍了积极心态的

    基本原理，本书的第三部分还会提供各种NLP技

    巧，帮你拥有积极的心态，还鼓励你帮助他人培

    养同样的积极心态。

    6.采取行动。如果没有行动，就不会有任何

    变化。

    NLP的预设前提、凡事查找原因的好心态和

    成功法则，为个人、团队和组织提供了一套方

    案，明显可以产生更好的结果。下面是我在所有

    商业培训课程中都会做的练习题：练习题3.2

    (大约耗时10分钟)

    想出两个或更多工作顺利的情形，以及两

    个或更多工作不顺的情形。对于工作顺利的情

    况，请注意，你在多大程度上使用NLP预设前

    提、凡事查找原因的好心态和成功法则，也许

    你并没有意识到这些因素的重要性。对于工作

    不顺的情况，请注意，如果你已经知道这些因

    素，请考虑哪个因素会发挥作用。例如，客户

    或供应商会议、演讲、面试、应对棘手的客户

    或消费者。我在培训课程中要求大家分小组讨

    论这个问题(延时10~20分钟)。第四章

    实现你的目标

    ——如何设定和实现目标

    如果成功是个火炉，目标就是柴火。

    ——布莱恩·崔西(作家、企业家和励志演说

    家)

    成功的第一法则(参见第三章)是设定目标

    和弄清楚自己想要什么。在本章中，我们将要给

    大家介绍高效设定目标的重要性，以及如何在职

    场中设定个人目标和组织目标，并在工作中应用

    目标设定的法则。

    练习题4.1

    (大约耗时5分钟)

    设定一个以上与工作有关的目标。理论

    上，包括短期目标、中期目标和长期目标。例

    如，你的短期目标可能是通过下一次专业考试，中期目标可能是成为合格的律师(或会计

    师、测量师、护士)，长期目标可能是创办自

    己的企业或公司。如果你经营自己的企业，或

    者有足够的资历来制定部门或组织的目标，那

    么，请为你的组织设定目标，并为你自己也制

    定一个工作目标。我们将在本章的后面介绍这

    些内容。

    为什么要设定目标

    这里有一个相关的问题：“为什么要使用本

    章中概述的法则来设定目标？”这是因为商界中

    的大多数人已经习惯于设定目标。我听说，每一

    个组织都有目标，都会制定预算和拥有量化的战

    略计划，以便把所有工作人员的努力都集中在同

    一个组织目标上，用以监督和比较进展情况。在

    这些组织中工作的大多数人都有几个目标，至少

    每年会进行一次绩效考核和评估。

    另外，从个人心理的角度来看，有一个明确

    的目标，将会促使你的网状激活系统(脑干腹侧

    中心部分神经细胞和神经纤维相混杂的结构)专

    注于寻找和选择相关的信息(从几百万比特的有

    效信息中进行筛选)，将会帮你实现自己的目标。正如第三章中“成功法则”标题下概括的那

    样，一旦你有了明确的目标，就可以开启实现它

    的旅程。

    使用NLP法则设定目标的好处还包括：

    ● 它为个人或团体的需求提供了清晰的思

    路。

    ● 它有助于确保这是个人和组织真正想要的

    目标。这对于小型企业尤其重要，因为这些目标

    通常是所有者目标的延伸，或与之相关。

    ● 因此，这就避免了个人和企业浪费时间、努力和精力去追求一个不合适的目标，在经过长

    期的努力和消耗财力之后才遗憾地发现这个目标

    并不合适。

    重要的是，要明确一点：目标设定与实现的

    过程是相互独立的。举个例子，如果你是一名经

    理，负责指导一名员工的年度考核，我的建议

    是，你在开始指导她实现目标之前，就得先同意

    这个目标。第十七章将会介绍NLP在指导中的应

    用。学习目标设定技巧

    没有什么地方比体育领域更广泛地接受目标

    设定了，商业界可以在某些方面学习体育界的目

    标设定技巧。人们普遍认为，在体育世界里有三

    种类型的目标：

    ● 结果目标(“为何”)

    ● 绩效目标(“什么”)

    ● 过程目标(“如何”)

    结果目标与大蓝图、总体目标以及真正激励

    人们和解释原因的目标有关。就拿体育领域来举

    个例子吧，比如，赢得奥运金牌，或者对于普通

    人而言，赢得当地网球或高尔夫球比赛。在职场

    中，可能会出现以下的案例：

    ● 让你的公司跻身于富时100指数公司或财

    富500强公司。

    ● 让你的组织达到某具体项目的领先水平。

    比如，某种卫生保健服务或员工满意度。

    ● 成为本季度业绩最好的销售人员。

    ● 今年获得晋升。

    虽然，根据定义，结果目标几乎与“激励”同义，但它们并不总是在个人或组织的控制之下。

    这个时候，绩效目标就开始发生作用了。

    绩效目标与你或你的组织获得成功的必要措

    施(即“需要实现什么”)有关。比如，一名运动

    员拼命地赛跑，但如果有人超越了他，他就不会

    赢得金牌。同样，一个企业可以产生极好的利

    润，但如果其他公司做得更好，该公司就可能无

    法实现其结果目标(上文中使用的例子)。上文

    中的例子可能会派生出下面的绩效目标：

    ● 今年产生的税前利润为2亿英镑(3亿美

    元)。

    ● 员工流动率为12%。

    ● 本季度关闭了100万英镑(150万美元)的

    业务。

    ● 新的计算机系统今年可以上线。

    这些绩效目标是有形的指标，并在你或组织

    的控制之下。虽然这些目标表示“你打算做什

    么”，但它们并不代表“你将如何去做”。

    过程目标与你或你的组织如何实现绩效目标

    的细节有关，而这些绩效目标又将为实现结果目

    标提供最佳机会。正如运动员拥有大量的具体任

    务和措施一样，比如，每天做100次俯卧撑，或者，致力于训练某项运动的特定技能。所以说，你或你的企业将会拥有具体的过程目标，比如：

    ● 创造3种新产品，或者扩展到一个新的地

    理区域。

    ● 进行员工敬业度调查；引入半年考核制

    度，而不是一年评估一次。

    ● 在本行业的年度会议上发言，或者每天打

    25个推销电话。

    ● 在本月进行初始用户测试，在三个月内吸

    引一部分用户。

    提示4.1

    设定目标时，要注意3种目标之间的区

    别。此前的研究发现，通常情况下，结果目标

    是长期目标，绩效目标是中期目标，过程目标

    是短期目标。

    在某些情况下，结果目标和绩效目标之间的

    区别以及绩效目标和过程目标之间的区别可能会

    变得模糊不清。因此，大家应该充分了解这3种

    目标，而不是花太多精力去讨论哪种目标适合哪种情况。

    NLP教你如何设定目标

    在NLP领域，有几种设定目标的模式，所有

    这些模式都是互为补充，并形成了所谓的“良性

    目标”或“良性结果”(在NLP中，“结果”和“目

    标”这两个词语通常可以互换)。我们可以这么

    阐述“良性目标或结果”——因为目标明确、可取

    和恰当，所以实现它的可能性得到了显著提高。

    这些目标设定的模式通常包括：

    ● 设定目标时要提出的一系列问题。

    ● “良性目标”应满足的一系列条件。

    使用NLP设立目标有哪些好处呢？请参见上

    文中“设定目标的原因”。

    虽然这两种模式非常有用(特别是当个人还

    不完全清楚自己想要什么的时候)，但在商业世

    界中，下文中讲述的SMART法则应用得更加广

    泛，SMART法则还有一个延伸版，那就是

    SMARTER法则。由于种种原因，我们将倾向于

    使用SMARTER目标原则。请注意，下面我们要大篇幅介绍传统的

    SMART法则(包括15点，常见的有5~6点)，所

    以，请从新的角度来看待这个问题。

    关于SMARTER法则，我们只是做个简单的

    概述，主要是针对个人，其次是关于如何在工作

    中或团体和组织中单独使用的一些细节。我们将

    会单独使用每一个SMARTER法则，但是，正如

    你将看到的那样，有些法则之间相互关联。此

    后，我还提到了一些有帮助的问题，可以帮你把

    这个法则融入你的目标。

    为了让大家了解SMARTER法则，让我们以

    下面的目标为例。为了方便起见，下面的数据都

    以美元为单位。

    今天是20××年10月31日(具体日期，在未来

    的18个月)，我的广告公司总部在巴黎市中心，这是我去年成立的公司，销售量已达100万美

    元，税前利润为15万美元。在名义上，我和我的

    合作伙伴平分，每人可以获得7.5万美元的收入。

    在接下来的10个星期中，我们将有一个35万美元

    的订单，据估计，此后12个月的营业额为150万

    美元，每人分得10万美元的薪水之后，利润为40

    万美元。我平均每周工作50个小时，生活和工作

    达到了平衡，还有时间与家人共处、锻炼身体和

    从事社交活动。S(具体+简单)

    具体(Specific)。明确了解目标是什么。

    准确而具体地说出你想要什么。我培训过的一些

    学员代表说，他们的目标是赚更多的钱。这样的

    话，如果我给他们一分钱，他们就实现了自己的

    既定目标，可是，这是他们真正想要的吗？

    “当你达到自己的目标时，你会看到什么，听到什么，感到什么，对自己说什么，甚至嗅到

    什么，尝到什么？”你的感觉越具体，你达成目

    标的可能性就越大。在上面的例子中，你要确切

    地知道，你是如何知道销售、利润和薪水目标已

    经实现，以及第二年的目标也很可能会实现。你

    还可以问一些相关的问题，比如：“你想什么时

    候，在哪里，和谁一起，以及如何实现这些目

    标？”在本例中，答案是：你想在指定日期，在

    巴黎市中心，和你的合伙人一起，从事广告业

    务。

    简单(Simple)。尽可能简单地陈述你想要

    的东西。这并不是说，实现它很简单。简单地陈

    述它，才会最大可能地使得所有相关人员理解

    它，而不是删减或扭曲信息，或者，杂乱无章的

    描述让你不知所措。提示4.2

    问问自己，一个聪明而有见识的孩子是否

    能理解你的目标。如果是的话，你的目标可能

    简单又具体。

    M(可测量+有意义+激励人+可维持)

    可测量(Measurable)。这与上文中的“具

    体”相关。确保目标是可测量的，最好可以得知

    数据或数量。我的一些客户说，他们的目标

    是“变得更成功”。虽然这是个好主意，但如何衡

    量呢？“你怎么确切地知道什么时候取得成功

    呢？”这个例子中可能的情况是：你会看到年度

    财务报表，或者听到你的会计师向你汇报财务业

    绩。他们还得汇报消耗的时间和财力。

    有意义和激励人(Meaningful and

    Motivating)。对你而言，目标越有意义和激励

    人，你就越可能会竭尽全力去实现它。这个目标

    是否给了你更多你想要的东西，也就是实现了你

    的价值观(参见第十四章)？“这个结果会给你

    带来什么，或者促使你去做什么？”在这个例子

    中，拥有自己的事业可能是一生的愿望，它可能

    会帮你完成生活中的其他事情，比如，购买你想要的房子，带给你想要的独立。

    若要成功，我们必须先拥有某种东西，那就是

    明确的目标。我们知道自己想要什么，并强烈渴望

    去实现它。

    ——拿破仑·希尔(企业家，富兰克林·罗斯福

    总统的顾问，《思考致富》作者)

    可维持(Maintainable)。对你而言，重要

    的是，你可以自己实现目标，或者采取措施去实

    现目标，例如，如果你是一位经理或企业家，你

    可以管理好员工，并实现团队目标。如果你完全

    依赖他人，或者你很少可以直接影响他们，那

    么，这个目标就不太可能实现。所以，你需要深

    思熟虑之后才能计划这个目标和采取措施去实现

    它。

    实现目标的途径不止一种。大多数目标都可

    以用不同的方式实现。值得一提的是，如果只有

    一种途径可以实现某个目标，但不知何故，那条

    路却遭遇了阻碍，那么，这个目标就会变得更加

    难以实现了。因此，最好选择一个有多种方式可

    以实现的目标。在实践中，大多数目标可以通过

    多种方式实现。举例来说，有很多提供广告服务

    的公司，还有很多广告媒介。A(可实现+影响生活的方方面面+想象目

    标正在实现)

    可实现(Achievable)。你必须相信自己的

    目标是可以实现的。研究表明，最激励人的目标

    就是那些人们认为可以实现的目标，尽管这可能

    是一大挑战。如果你认为这个目标是不可能实现

    的，那么，你就不太可能去努力实现它。请看下

    面的两个实用性问题：

    ● “在大致相似的情况下，有人和你有大致相

    同的目标吗？”

    ● “以前，你曾经有过或做过这样的事情

    吗？”

    如果你回答“是”，那么，这就意味着，这个

    目标是可以实现的。记住，即便答案是“不”，也

    往往会在工作场所取得突破性成果，例如，技术

    进步。我们还可以这样提问：“你目前处在目标

    在哪个阶段呢？”如果你离得太远，也许你需要

    调整一下自己的目标，例如，你可以调整目标达

    成的日期。

    提示4.3关于拥有明确目标并强烈渴望去实现它的

    问题，请记住上文中拿破仑·希尔的名言。如

    果你真的想要某样东西，即便以前没有人实现

    过它，你也需要为此做出很大努力。

    影响生活的方方面面(All areas of life)。

    人生导师们会说，大家有必要在生活的各个领域

    中设定目标，这样才能创造出你想要的和谐生

    活。从商业导师的角度来看，无论我是否要求客

    户这样做，我一定希望所有的客户都能考虑他们

    的工作目标对他们生活中其他方面的影响，特别

    是他们的健康、人际关系和财务状况。如果你的

    目标对你生活的各个方面都有积极的影响，而不

    是产生重大的负面后果，或者至少没有明显的消

    极后果，那么，你会觉得更有动力去采取行动努

    力实现目标。这个例子表明，目标决定了工作和

    生活的方方面面。

    想象目标正在实现(As if now)。根据拿

    破仑·希尔和他采访过的许多商界领袖所说，成功

    人士看待自己的目标就好像这些目标正在实现或

    者已经达成了一样。希尔曾说，亨利·福特的脑子

    里有一幅关于内燃机工作的画面。同时，在体育

    赛事之前，许多体育冠军会想象成功夺冠的情

    境。因此，当你思考并陈述自己的目标时，要想

    象这个目标正在实现或者已经达成了，也就是说，陈述目标的时候，使用现在时态或过去时

    态。

    R(现实+正确+负责)

    现实(Realistic)。这往往与“可实现”相

    关。这两者之间有着微妙的差异：虽然，对于一

    个44岁，每年收入不超过3.5万英镑(5万美元)

    的人来说，要在45岁生日之前成为蓝筹股公司的

    首席执行官，这在理论上是可以实现的，但可以

    肯定的是，这并不现实。

    正确和负责(Right and responsible)。这

    与“影响生活的方方面面”相关联。这个目标真的

    适合你吗？如果你达到了这个目标，对你或离你

    很近的人有什么负面影响呢？它是否符合你的自

    我意识呢？这个目标会保持当前形势的积极方面

    吗？实现这个目标会为你打开几扇门，让你在工

    作中想要的其他东西成为可能吗？“这个目标将

    带给你什么，或者允许你做什么？”

    T(设定截止日期+朝着目标方向思考)

    设定截止日期(Timed)。有必要为你的目

    标指定一个截止日期，在适当的情况下，可以具

    体到某一天的某个时刻(例如，听到考试结果)。“三个月内”不是一个日期，而且经常没有

    效果，因为没有具体的目标，让你不知道朝着什

    么方向前进。20××年10月31日，是一个日期。

    故事4.1

    简正与一家小型医疗保健企业合作，这家

    公司前三年的目标是在六个月之内成为本行业

    内的领先企业。他们取得的进展较小。当简要

    求他们说出一个具体的日期并为之努力时，整

    个公司都开始关注一些具体目标，于是，他们

    在三个月内取得了过去三年里取得的成绩之

    和。

    朝着目标方向思考(Towards)。这是传统

    的SMART目标的最后一项，但它可能是最重要的

    一项。说出你想要的东西，不要与你不想要的东

    西作任何比较(比如“更多”或“更少”)，这样可

    以帮助你专注于自己想要的东西。根据量子物理

    学的最新发展，有证据支持拿破仑·希尔等人的断

    言和发现。例如，如果你在想，你不希望在面试

    中表现糟糕，那么，你心中的想法就是“面试时

    表现很糟糕”。如果你在想，你希望在面试中表现出色，效果一定会好一些。因此，陈述目标的

    时候，请思考你想要做什么、成为什么、拥有什

    么。“你具体想要什么？”

    提示4.4

    说一说自己的目标，谈一谈你想要的目标

    是什么样子!

    E(系统平衡)

    系统平衡(Ecology)。NLP的重要课题之

    一就是“系统平衡”。在NLP中，系统平衡指的是

    各类行动的后果达到平衡：

    ● 你和你生活中的方方面面(如健康、金

    钱、人际关系、家庭、爱好)。

    ● 你周围的人。

    ● 整个社会。

    这与上文中的“正确和负责”和“影响生活的方

    方面面”相关联。

    只要你的目标对以上3个群体都合适，你就会在生活中得到人们的支持，或者至少不会受到

    阻碍。在短期内，人们有时愿意并能够忍受一些

    消极的后果(例如，没有花足够的时间健身，没

    有时间与家人和朋友相处)，以实现他们的目

    标。从长远来看，那通常是不可持续的目标。

    因此，在设定目标时，请记住后果(这

    与“正确和负责”有关)，也就是说，如果你达到

    了这个目标，你将得到或失去什么。设定目标

    时，还要问一些附加问题，以便提高目标的系统

    平衡(本书的后面将称之为“四大平衡问题”)。

    1.如果你实现了目标，会发生什么？

    2.如果你没有实现目标，会发生什么？

    3.如果你实现了目标，不会发生什么？

    4.如果你没有实现目标，不会发生什么？

    (这是一个脑筋急转弯，也是一个非常有用的问

    题。)

    如果有任何答案表明，实现这个目标有着重

    大的消极后果，或者说，实现这个目标会破坏系

    统平衡，那么，请思考一下如何调整自己的目

    标，或者，请与你的目标影响对象一起讨论这个

    问题。故事4.2

    汤姆是一名测量师，他想实现自己在夏威

    夷铁人三项比赛获得冠军的雄心。这场比赛大

    约需要10小时才能完成，需要大量的训练和准

    备工作。汤姆承认自己的工作时间会减少，与

    搭档、朋友、家人相处的时间也会减少(即消

    极的后果)，因为他要参加各种各样的面谈，一周谈判四天，与他的搭档一起做训练(也是

    铁人三项)，还要在比赛结束后的那个星期安

    排一场与朋友和家人的大型聚会，旨在感谢他

    们的耐心和支持——即便他最近也没见过他

    们。

    提示4.5

    只要有可能，并切实可行，请努力创

    造“双赢”结局。

    R(资源)

    资源(Resources)。为了实现这个目标，你有什么资源，你还需要什么？在商业意义上，资源与金钱、时间和人脉等因素有关。在NLP环

    境中，“资源”也可以与更内在的个人特质有关，比如，信心、经验、决心、专注能力和技能水

    平。

    练习题4.2

    (大约耗时10~15分钟)

    如果你习惯于使用标准的SMART模式，请考虑它与上文中解释的SMARTER模式之间

    的异同。列出对你(或你的组织)有用的一系

    列SMART法则，将来设定目标的时候务必囊

    括进去。

    设定SMARTER目标

    下面是一些SMARTER目标的例子，包括过

    程目标、绩效目标和结果目标。假设上述所有的

    SMARTER目标都得以实现，下面就是如何制定

    目标的方法：

    ● 今天是20××年(今年)10月31日，在过去的三个月中，我的销售业绩高达10万英镑(15万

    美元)。

    ● 今天是20××年(两年后)1月1日，我是一

    个合格的会计师。

    ● 今天是20××年(三年后)5月31日，我们

    的组织已经获得了全国技术创新奖。

    ● 今天是20××年(今年)3月31日，我管理

    的薪酬部长达3小时没有出现质疑或明显错误。

    如何设定个人目标

    上文中解释的目标设定原则的应用如下：

    ● 为你自己设定职业生涯或业务目标。

    ● 围绕他人的职业生涯或业务目标去管理或

    指导他们。

    ● 如果你是管理者，可以在业绩考核或提拔

    某人时使用NLP法则。

    如何设定组织目标例如，你可以与团体、部门或组织一起使用

    NLP法则：

    ● 指导或领导一个团队，并确定方向和设定

    目标。

    ● 董事会或管理层可以利用NLP法则去制定

    长期目标，作为战略计划的一部分。

    ● 在项目会议期间，特别是在初始阶段，可

    以利用NLP法则去确定方向和设定目标。

    ● 如果方向、计划或环境发生了重大变化，NLP法则可以帮你重新设定目标。

    ● 将上述练习题4.2中的要点纳入团体或组织

    的目标设定当中。

    提示4.6

    如果在环境中出现重大的外部变化，比

    如，新政府政策或重大的经济、政治事件，那

    就在适当的时候重新审视和调整目标。如果

    SMARTER目标不再是“可实现”的目标，那

    就学会变通(参见第三章)并改变目标。如果

    一个飞行员计划在巴黎降落，但那里大雾弥

    漫，他们就会在里昂着陆。即便你或你的组织已经习惯了传统的SMART

    流程，你还可以自动设定相应的目标，并做出改

    进，使用SMARTER目标。

    练习题4.3

    (大约耗时20~45分钟)

    重温你在练习题4.1中设定的目标。应用

    SMARTER设定目标，并适当调整目标。考虑

    这个目标是结果目标、绩效目标还是过程目

    标。如果这是一个过程目标，那么，相关的绩

    效目标和结果目标是什么呢？第二部分

    语言沟通和非语言沟通

    第二部分：提供了一些有效沟通的技巧，这有

    助于你更加有效地学习本书其他章节的主题内容。

    第五章：描述了如何磨炼你的观察技能，并迅

    速建立信任与和谐关系。

    第六章：着眼于如何改变你的交际方式，以适

    应听众的喜好。

    第七章：介绍了语言的几个基本方面和模式，帮你快速有效地影响他人和获取信息。第五章

    如何建立职场人际关系

    ——如何得到他人的支持

    在职场上，无论是组织还是个人，都会面临许

    多挑战。本章首先教你辨认主要挑战，然后解释

    NLP是什么，以及它如何帮助你克服这些挑战。

    第一条成功法则，就是与同事、客户和其他

    利益相关者之间建立并保持良好的工作关系的能

    力。在NLP中，这被称为“和谐关系”，它是所有

    沟通与交流的基础，可以被定义为“人与人之间

    的信任和合作”。重要的是，为了能够建立和谐

    关系，我们应该意识到他人的反应。在NLP中有

    一个概念，叫作“感官敏锐度”，换句话说，就是

    用你的感官去观看、聆听，甚至在某些情况下，去感受微妙(有时非常微妙)的非语言信号，这

    些信号都是人们自动发送的(这要受到他们的思

    考和感觉方式的影响——参见第二章中”NLP沟通

    模式”图解中的左边)，你可以据此了解他们在

    任何给定时刻的感觉和反应。这种感官意识是和

    谐关系的先决条件，在介绍和谐关系之前，我们

    先简要地介绍一下感官敏锐度。感官敏锐度——更好地理解他人

    感官敏锐度是成功法则之一(参见第三

    章)。它涉及反馈一场谈话或如何进行信息沟

    通，并帮助大家在工作场所更有效地交流。

    为了说明这一点，我们需要简短地回顾一下

    上文中的相关内容。在前言中，我提到了NLP的

    首次开发是在20世纪70年代，研究专家是约翰·格

    林德和理查德·班德勒，研究主题是模拟良好的沟

    通方式。优秀的沟通者之一就是杰出的医生兼催

    眠师——米尔顿·埃里克森。米尔顿有着如此灵敏

    的感官敏锐度，据说，他可以看出患者是否进入

    恍惚状态，因为他能看到患者脚踝上的脉搏在减

    速。

    在这一点上，你可能会感到疑惑：“催眠和

    职场有什么关系？”简单地说，催眠师影响职场

    的途径是言语沟通和非言语沟通。在工作中，每

    个人都想影响别人，无论是销售人员、经理、员

    工，还是医生、教师和培训师：

    ● 销售人员引导顾客去解释他们的需求，以

    便更好地为顾客服务，并有望成功推销产品给他们。

    ● 经理引导员工去表现得更好。

    ● 员工引导经理去给自己加薪或升职。

    ● 医生引导患者去服药。

    ● 教师和培训师引导学生和学员代表去学

    习。

    如果你能用自己的感官敏锐度去评估人们在

    任何给定时刻的感觉(即他们的状态，参照第二

    章中的”NLP沟通模式”)，那么，你更可能继续

    以正确的速度去影响他们，只是，作为一位催眠

    师，可以更好地继续以适当的速度去引导一个想

    要戒烟的客户进入恍惚状态。引用上文中的工作

    案例，问题是：客户是很快就决定购买产品，还

    是需要了解更多产品信息？学员代表是一目了

    然，还是需要更多的解释？

    总的来说，感官敏锐度有助于大家更好地理

    解某人在任何时候的感受，从而帮助他决定如何

    去沟通，以及沟通什么内容。

    鉴别心情好坏

    几乎每个人都会自动使用感官敏锐度。对于多数人而言，当他们走进房间看到自己的配偶、朋友或亲密的同事的时候，或者听到他们打招呼

    的时候，就会知道对方的心情是极好还是极坏。

    鉴别心情好坏的方法就是比较某人现在的表

    情和平日里的表情之间的差别，或者意识到某人

    正在展现的某些微妙的非语言信号，比较这次信

    号与他们以前表现的类似信号之间的差别(这在

    NLP中称为“校准”)。

    值得注意的关键点

    当你认识到你熟悉的人的感觉如何的时候，你会注意到如下一些或所有的非语言信号。比

    如：

    ● 呼吸模式(快或慢，胸部或腹部呼吸)。

    ● 瞳孔大小(扩张或收缩)。

    ● 眼睛注视的地方。

    ● 下嘴唇的感情丰富度。

    ● 肤色变化(此人肤色亮或暗)。

    ● 手势(比如手部动作、跺脚、身体姿

    势)。● 声调(音量、音高、语速、语调)。

    ● 面部肌肉和眼球运动。

    你可以使用感官敏锐度来判断你不太熟悉的

    人。例如，当你遇到新的供应商，会议开始前随

    便聊天的时候，你要注意他们谈话时的非语言信

    号，例如，他们喜欢的节日，他们在交通堵塞中

    的沮丧心情，以及影响他们感受的其他特殊体验

    和方式。你可以据此来判断他们在稍后的谈话中

    的状态如何。

    温馨提示

    重要的是，要意识到人与人之间的不同，比

    如，当一个人感到困惑时发出的信号可能与其他

    人感到好奇时的信号一样。还要记住，有些人比

    其他人更善于表达自己的观点，并且仅仅根据某

    人的肢体语言就可以判断其反应。

    故事5.1

    在课堂上训练学员的感官敏锐度时，我问

    他们，一个人双臂交叉意味着什么？典型的回

    答是：“他处于防备状态，或者他很生气。”情况也许就是如此，但我指出，这个人

    可能感到寒冷，也可能是他交叉双臂会感到舒

    适，或者他的衬衫衣上有个污渍，或者他可能

    此时在大量出汗，不想让你看到他的窘态!

    通常情况下，如果有人骂人的时候大叫大

    喊，那么，他的内心感觉的信号很明显。

    美国联邦调查局前探员乔·纳瓦罗(他的工作

    包括测试人们是否在撒谎)在他的畅销书《FBI

    教你破解肢体语言》中强调，每个人都是不同

    的，但也有例外，比如，某些征兆可能会强烈暗

    示某人的感受。他还会寻找某些特定的规律，比

    如，人们在不同的情况下展示同样的反应。所

    以，在故事5.1中使用手臂交叉的例子，如果有人

    交叉双臂，然后表现出愤怒的行为，那么，请不

    要再招惹他了。

    提示5.1

    仅凭感官敏锐度很少可以确定一个客户、应聘者或同事是不是在撒谎，但是，感官敏锐

    度可以告诉你探测更多有用信息的时机。感官敏锐度在工作中的应用

    下面是一些如何在工作场所使用感官敏锐度

    的例子。

    【销售】

    ● 确定客户是决定购买，还是需要进一步了

    解产品信息。

    ● 如果顾客表现出不确定的迹象，可以通过

    询问试探性的问题去获得对方的信任。

    故事5.2

    彼得是我的一个新学生，他与首席执行官

    (简称CEO)和人力资源总监(简称HRD)

    进行了一场会谈。CEO是个盛气凌人的人，他

    一度反问女HRD:“我知道，你对员工敬业度

    感到满意，不是吗？”女HRD回答说：“是

    的。”但是，彼得听过她以前的陈述(也就是

    说，他已经校准了她的“是的”信号)，其实

    她并不满意员工敬业度。CEO离开后，彼得向

    HRD咨询了这个问题。起初，她对他发现了

    此事而感到吃惊，但随后，她透露，她与CEO

    相处不好，也不满意员工敬业度。彼得表示愿

    意和她一起去解决这个问题。【评估】

    ● 员工们同意你的意见吗？

    ● 校准员工们实现目标的方式。

    ● 你为什么没有得到提升？老板的解释可信

    吗？

    【面试】

    ● 应聘者们夸大了自己的经历吗？

    ● 校准你所用的例子来证明你的经验是否足

    够搞定面试官。

    【演讲或会议发言】

    ● 校准你的信息是否受欢迎，或者你的方法

    是否需要调整。

    感官敏锐度与建立和谐关系，这是下一个话

    题。

    和谐关系——让对方接受你和谐关系是两个以上的人之间的信任和合作

    的感觉，它可以让对方更容易接受你的观点。这

    是建立良好的工作关系的重要部分。班德勒和格

    林德注意到米尔顿也具有卓越的感官敏锐度，这

    样能够建立深度和谐关系，从而引导他的客户进

    入恍惚状态。

    和谐关系的作用

    和谐是成功法则之一(参见第三章)，是职

    场中一切有效沟通的基础。你会更容易受到你信

    任的人的积极影响，并感觉舒适，对于你不信任

    的人，你不可能做到这一点。同样，如果你的客

    户和同事信任你，并且对你感到满意，你就会更

    好地影响他们。

    这里有一些具体的例子，说明和谐关系如何

    对你的工作有所帮助：

    ● 帮你提高销售量。无论是销售传统意义上

    的产品和服务，还是向同事、供应商、患者、学

    生推销理念。

    ● 促进你在面试中的录用率。

    ● 让你更有效地谈判，特别有助于紧张的谈

    判。● 指导工作。因为有时指导者需要挑战客户

    的底线。

    ● 面对团体陈述观点(比如，会议发言、演

    讲)。

    ● 处理“冲突”和挑战对话。

    在各种管理和影响力技巧的课程中，我已经

    教会很多学员去建立和谐关系。这表明和谐关系

    在职场中的重要性。

    巩固和谐关系的原则

    在巩固和谐关系方面，有一些基本原则。首

    先，和谐关系是适当地影响人们，而不是操纵人

    们去做他们不想做的事情。即使后者是可能的，大多数企业也会遵循商业惯例，提高顾客忠诚

    度、信誉和人际关系质量，这通常会导致“双

    赢”的局面。

    另一个原则的基础是，人们会倾向于与自己

    有几分相似的人。(参见李·汤普森《谈判的真

    相》第36章)。

    第三个原则是，大多数的沟通都是非语言

    的。梅拉比安、伯德惠斯勒等人的研究表明，词

    汇只占沟通的7%，音调占38%，肢体语言占55%。我们在谈话中的大部分注意力都集中在聆

    听单词方面，所以，多达93%的交流可能超出了

    我们的自觉意识。我们知道，即便这些数据不完

    全精确，但也有一定的正确性。你想象一下，如

    果一个客户说，他见到你真高兴，但配以单调的

    声音、懒散的姿势和逃离你的表情，那么，你可

    能会认为，他不是真的很高兴!

    针对“镜像神经元”和“母子沟通”话题的研究

    表明，当两个人之间关系和谐时，就会产生一

    种“无意识”的交流，双方都自然而然地感到舒

    适。

    总之，和谐关系就是这样一种局面——几乎

    每个人都会本能地和自己喜欢的人相处，并感到

    舒适。在商业网络活动或会议上，如果你观察到

    人们全神贯注地对话，那就是和谐关系的征兆，这是我们将要在下文中讨论的问题。

    如何建立和谐关系

    因为大多数的交流都是非语言交流，又因为

    人们会倾向于彼此相像的人，所以，如果你能用

    非言语的方式表明你与自己的工作联系人有几分

    相似，那么，他们可能会喜欢你，或者至少不讨

    厌你。这种模仿他人生理技能、音调或话语的做

    法，叫作“匹配”或“镜像”。匹配和镜像是相似

    的，不同的是，在生理学上，如果你的同事用右

    手托住下巴，你也用右手托住下巴，那么，你就

    是在与他们“匹配”。如果你用左手托住下巴，那

    么，你就是他们的“镜像”。NLP从业者普遍认

    为，镜像比匹配更有效——尽管我没有任何确凿

    的证据。你也可以将一个人的生理机能与你自己

    的不同部位进行匹配，例如，如果他们用脚打拍

    子，你可以用手打拍子，但速度一致(称为“交

    叉匹配”)。从现在起，我将会使用“匹配”一词来

    解释生理机能、声音和词汇这三大方面。

    下面就是“匹配”成功的几个关键方面：

    生理机能(55%)

    ● 姿势(比如，手托下巴、前倾、后倾、侧

    倾。)

    ● 手势(轮到你说话的时候，你才可以打手

    势。)

    ● 呼吸模式，比如，呼吸速度和位置(比如

    胸部呼吸或腹部呼吸。)

    ● 面部表情● 眼神交流(虽然在传统上，这不是NLP课

    程所涵盖的内容，但它是建立和谐关系的隐性因

    素。)

    ● 服装风格(这也不是NLP的具体要点，但

    在商业背景下，穿着风格与文化背景需要保持一

    致。)

    声音(38%)

    ● 说话的速度

    ● 说话的音量

    ● 音调(高音或低音)和声调

    ● 音质(声音质量或声音共鸣)

    词汇(7%)

    ● 细节的数量(细节很多，只是概述或组

    合)，一般来说，某人的年龄越大或经验越丰

    富，他就越不需要细节。

    ● 共同经历，例如：爱好、度假地点、孩

    子。

    ● 他们或他们的行业或职业中使用的关键词。

    ● “谓词”：指的是人们用于图像思维、声音

    思维或感觉思维的词语，例如，如果有人说“我

    的观点是”，这表明他在进行图像思维(观

    点)；如果他们说“我与这个想法产生了共鸣”，他们可能在进行声音思维(共鸣)。这个话题将

    在第六章中详细说明。

    更具体地说，你将会“跟上”那个人，途径是

    在上述一两个方面进行匹配，直到你感到产生了

    某种和谐关系，然后，如果合适的话，你会“带

    领”他们走向你希望他们去的地方(你可能会听

    到NLP研究者们称“建立和谐关系”为“先跟后

    带”)。若要获得更多信息，请参阅下文。

    记住，一定要按常理出牌，这样可以起

    到“四两拨千斤”的作用。请不要模仿对方的每一

    个动作，因为太明显了，对方可能会不爽；选择

    一两个方面，并巧妙地模拟，一定要出乎意料，这样才会更有效。如果你想和某人建立和谐关

    系，碰巧使用了夸张的手势或姿势，那就可以做

    到有几分相似，如果一模一样的话，反而会觉得

    太不自然或不合适(记住四两拨千斤的意义)。

    和谐关系的指示灯你怎么知道你们的关系是否和谐呢？你可能

    会观察到对方脸色的细微变化(使用你的感官敏

    锐度)，或者你可能对他们感到很舒服，甚至感

    觉好像你以前见过他们或者你们早就认识。你可

    以随便触摸你的脸颊，如果他们也自动触摸他们

    的脸颊，这就表明你已经可以“带领”他们了，因

    为你们关系已经很和谐了。“先跟后带”的其他方

    式包括：刚开始的时候，改变你自己的语速或音

    量，“跟上”对方的水平(匹配)，然后，一旦你

    觉得你们的关系趋于和谐，你就会“带领”他们，使得他们的语速或音量让你感觉更舒服。例如，如果你的客户习惯说话快，你习惯说话慢，你可

    以加快自己的语速，一阵子过后，直到你感觉你

    们之间产生了某种默契，这时就可以放慢一点语

    速，让你们双方都感到舒服。

    练习题5.1

    请注意人们在会议或商业网络活动中的言

    行举止。当他们全神贯注地交谈时，如何自然

    地相互匹配呢？当他们不喜欢这场谈话，准备

    离开或转向下一个人时，如何做到互相“不匹

    配”的呢？个人应用

    到目前为止，你已经意识到建立和谐关系的

    重要性了，它可以巩固每一段工作关系，从联

    盟、供应商、客户、顾客、患者、学生乃至评

    估、面试、演讲、会议中起到了至关重要的作

    用。

    “先跟后带”原则可以更广泛地应用，而不是

    简单地匹配肢体语言、声音和文字。例如，如果

    你想说服一个同事接受一个你一直在努力的想

    法，并建立和谐关系，正如上面提到的那样，你

    可以调整他们目前的知识水平，途径是你用他们

    理解的方式进行解释，并逐步把他们提升到你建

    立的理解水平上来。同样，如果你知道他们是那

    种想要迅速得到信息的人，除非他们请求，否则

    不要浪费时间进行解释。

    例如，“打破”和谐有时也很有用：

    ● 开始收拾自己的文件，示意你希望会议结

    束。

    ● 作为一名推销员，你提出要打个电话或上

    厕所，先让客户有时间考虑是否要购买你的产

    品。给彼此一个“冷静思考的时间”，这样可能很

    有用。例如，签订某些个人理财合同的时候。你也可以建立一种深度和谐关系，当“客户反悔”的

    时候，请你不要指责对方。最好是简单而温和地

    打破和谐关系，比如，你可以说，你要上厕所，以便顾客在签字之前有单独思考的时间。

    团体应用

    你可以与个人建立和谐关系，也可以与团体

    建立和谐关系。请看下面的例子：

    ● 当你对着一个团体发表演讲的时候，刚开

    始，你可以要求听众针对某个特定主题进行举手

    表决。提问时，请你举手。例如，我经常

    问：“谁听过我说话？”接着就是问：“谁第一次看

    到我？”这样的话，你就和这个团队建立和谐关

    系了，因为几乎所有的观众(即便不是全部，也

    是多数)都会模仿你举手。我还发现一个有用的

    问题：“如果谁今天想早点结束，请举手。”(我

    很少问相反的问题!)

    ● 如果你是在开会或演讲，你知道有人会遇

    到一些阻力。例如，星期五下午4点强制开会，这是公共假日周末之前的会议，大家一开始就不

    是精力充沛，你可以暗示他们，你已经意识到了

    他们的状态，先“跟上”，后“带领”。例如，“我知

    道，这是一个长周末之前的星期五下午4点，我想你们中的一些人可能不会期待这次会

    议。”(停顿，看看有没有同意的迹象。)“所以

    我的建议是：我们集中精力开会，让会议快速有

    效地进行，好让我们都可以早点回家享受周

    末。”(备注：这样做之前，请你反思一下，你

    要尽你所能地确保自己的假设正确；如果他们期

    待这次会议，那么，你在不经意间已经在他们的

    脑海中种下了消极思想!)

    ● 如果你和一群潜在客户会面或在参加团体

    面试，你会发现一些共同的姿势(例如，有人可

    能双腿交叉，有人手托下巴，有人前倾，有人后

    倾)。请你务必在某种手臂姿势或腿部姿势方面

    选择与大多数人相匹配。如果你觉得自己已经与

    他们建立了和谐关系(也许一两分钟后)，并做

    出了巧妙的改变，让你自己与那些不匹配的人相

    匹配，并保持下去，这样你就可以在大部分会谈

    中与每个人都保持和谐关系。如果碰巧你遇到了

    一位看上去最有影响力的人(不一定是最年长的

    人)，那么，你在与每个人建立和谐关系的同

    时，还要集中精力与那位最有影响力的人保持和

    谐关系。

    在团体面前，打破和谐关系可能很有用，例

    如：

    ● 作为一名经理，在团体会议期间离开房间，等到组员们自行做出一些决定，并担起执行

    的责任之后，你再回来继续开会。第六章

    建立共同语言

    ——改变自己的语言方式

    如果你用一个人听得懂的语言与他交流，他会

    记在脑子里；如果你用他自己的语言与他交流，他

    会记在心里。

    ——纳尔逊·曼德拉(前南非总统)

    英语和其他众多语言一样，存在四种主要的

    表象系统，这会影响一个人使用的语言类型。如

    果你明白这一点，就会更好地组织自己的语言，表达自己的观点，让每个人都能领会你所说的

    话，从而明白你的言外之意，因为你在根据他们

    自动处理信息的方式进行交流，即使他们没有意

    识到这一点也无妨。

    共同语言的作用

    这种方法对于个人和团队都非常有效，请看下面的几点原因：

    ● 你们可以提高自己的沟通能力，例如，当

    你进行销售、演讲、管理、广告、谈判的时候，因为你能够根据他人的思维和接受信息的方式进

    行沟通；这有助于避免这样的尴尬场面——你对

    不同的人说同样的事，却得到不同的回应。

    ● 你们可以提高与感官相关的能力，例如，倾听技巧、创造力以及创造性地解决问题的能

    力。

    ● 在上述领域内指导别人。

    ● 利用共同语言建立和谐关系。

    我们在进一步阐述之前，有必要先介绍一下

    基础知识。

    如何收集和处理信息

    正如大家从”NLP沟通模式”(第二章)中所

    学的那样，我们使用自己的五种感官接收外部信

    息，用同样的五感处理内部信息；另外，我们针

    对信息进行自我对话(也就是说，把信息写成文

    字)。这些感官通道就是“表象系统”，也就是我们陈述信息的方式。我们的表象系统包括：

    ● 看见(视觉)。

    ● 听到(听觉)。

    ● 感到(触觉)。

    ● 嗅到(嗅觉)。

    ● 尝到(味觉)。

    在处理信息的时候，除了这五种感觉器官之

    外，还有一个自我对话环节。这种自我对话(或

    自言自语)被称为“数字化听觉”。例如，你可能

    刚刚被提升，公司给你配了一辆汽车。当你进入

    展览室的时候，可能会看到(视觉)一辆特别的

    汽车，然后你会自言自语(数字化听觉)：“这

    正是我想要的车。”

    虽然我们每个人都在某种程度上使用了所有

    的表象系统，但很多人会偏爱使用一两种感官通

    道(也就是优先表象系统)。我们将在下一节中

    详细介绍优先表象系统。

    一般来说，在西方文化中，嗅觉系统和味觉

    系统虽然对生存很重要，但对于生活方式更为丰

    富的人们来说，并不是那么重要，所以，其他三

    种感官通道以及数字化听觉更占优势。让我们看看这四个主要的表象系统。

    视觉：包括外部图像、生成的图片、我们脑

    海中想象的图像以及我们看过的照片或图片。

    听觉：包括外部声音、我们脑海中想象的声

    音及我们听到的声音、音乐或话语。

    触觉：包括外部接触、内部的感觉和情感以

    及身体的意识。

    数字化听觉：针对某个话题，我们的自我对

    话和评估。

    认识你所偏爱的表象系统

    在NLP领域，人们普遍认为：

    ● 35%~40%的人偏爱视觉系统。

    ● 20%~25%的人偏爱听觉或数字化听觉系

    统。

    ● 40%的人偏爱触觉系统。

    我们有必要知道这一点，因为，一般来说，人们选择交流对象时，往往会根据自己的偏好而

    定，这样可以与那些有着相似喜好的人沟通，如果交流双方有着不同的偏好，沟通起来就没那样

    有效了。

    某些特定的职业可能要求某个特定的表象系

    统，这要归因于工作的固有性质，例如：

    ● 建筑师和设计师偏爱视觉系统。

    ● 音乐家和电话销售人员往往偏爱听觉系

    统。

    ● 计算机工程师(负责维修)和物理治疗师

    往往偏爱触觉系统。

    ● 会计师、律师和商业分析师偏爱数字化听

    觉系统。

    练习题6.1

    (大约耗时10分钟)

    请填写下面的表象系统调查问卷。这样有

    助于你了解自己偏爱什么表象系统。

    表象系统调查问卷步骤1:对于下面的每一句话，请在每个短语

    旁边加上一个数字。使用下面的表象系统来表示

    你自己的偏爱：

    4=把你的偏爱描述得最为准确

    3=把你的偏爱描述得校为准确

    2=把你的偏爱描述得不太准确

    1=把你的偏爱描述得最不准确

    此时，不要参考a、b、c和d的答案。你将在

    步骤2中使用这些信息。请注意，每个问题中的

    a、b、c和d有着顺序的变化。

    1.通常情况下，我做出重要决定的依据是：

    a哪种方式看起来对我最好

    b哪种方式听起来对我最好

    c这些问题的审查、分析和思考

    d我感觉我的直觉对我最好

    2.在激烈的辩论中，我最有可能受到哪些影

    响：

    a人们说话的语气

    b我是否可以看懂别人的想法

    c对方论点的逻辑性d我对这些话题的感受

    3.在会议期间，我喜欢这样陈述信息：

    a干净利落，有图片和图解

    b以我可以把握并得到亲身体验的方式

    c用逻辑和理性的方式，以便我自己理解

    d以谈话的形式，以便我们讨论，我还可以提问

    4.我最喜欢的爱好和娱乐，通常包括：

    a观看电影和其他视觉艺术

    b听音乐、听广播或与人交谈

    c做运动，参加活动，常常四处走动

    d阅读、学习、分析，常常动脑筋

    5.我倾向于这样解决问题：

    a看情况，浏览所有方案，可能还要使用图解

    b与朋友或同事一起讨论情况

    c分析形势，并选择最有意义的方法

    d相信自己的直觉和内心感受

    6.当我和朋友在一起的时候：

    a我喜欢观看他们的行为举止和互动方式

    b当我对他们讲话的时候，我会拥抱他们，或者

    坐在他们旁边c当我和他们说话的时候，我就是对他们的理

    论、推理和想法感兴趣

    d我喜欢倾听他们，也喜欢和他们说话

    7.我更喜欢学习某项特殊的运动或活动：

    A观察老师或教练的运动示范

    b请老师或教练把我的身体调整到正确的位置

    c倾听解释、讨论并积极提问

    d以某种特定的方式去理解这项运动的原因和理

    论

    8.在演讲时，我最感兴趣的是：

    a演讲的逻辑和理由

    b演讲者说话的语气和方式

    c演讲者使用的视觉辅助工具

    d抓住机会认真处理问题，也许需要亲自示范

    调查问卷评分

    步骤2:填写表格6.1，写出与每个字母相关联

    的分数，然后将每列数字累加起来。

    步骤3:总分数提示了你对四个主要表象系统

    的相对偏好程度(a=视觉，b=听觉，c=数字化听

    觉，d=触觉)。记住，这些分数显示的是你的偏好，并不能描述你的能力，更不能代表真正的

    你。

    表格6.1

    提示6.1

    请注意，以上的百分比和练习题6.1的结果

    只是提示，而“偏好”并不一定等同于“能

    力”。例如，如果你最不喜欢的表象系统是听

    觉，那并不意味着你不是一个“好听众”。辨别优先表象系统

    在职场上，如何辨别你的优先表象系统，以

    及你的表现如何，下面是一些小提示。这部分内

    容只是一概而论，不可能对每一个人都有效。

    视觉效果(用图片思考)

    ● 说话快(他们用图片思考，一幅图就是千

    言万语)，手势也很快。

    ● 使用“视觉”语言，比如：看见、观看、看

    上去、目光集中、画一幅画、精神形象、清晰、鉴于、朦胧、展示、期待、照亮、预见、想象、回顾、我明白你的意思、目光短浅、不赞成。

    ● 根据爱好去做事，包括看东西，如艺术、电影、摄影，或者喜欢视觉性的娱乐活动，比

    如，在乡下散步时看看风景。

    ● 更好地记住自己看到的东西，特别是图

    解、流程图和图片。

    ● 通过视觉进行学习，例如，图解、视频、流程图和图片。

    ● 喜欢整洁干净的东西——某物或某人的外

    观很重要。听觉效果(用语言交流)

    ● 说话速度不快不慢，通常有节奏，悦耳动

    听。

    ● 使用“听觉”语言，比如，听到、声音、聆

    听、说话、讨论、交谈、收听、关掉、产生共

    鸣、我洗耳恭听、表达意见、提问、告诉、宣

    布、使人想起某事、悦耳的话、声音又大又清

    晰、所见略同、和谐。

    ● 根据爱好去做事，包括聆听和说话，如背

    诵诗歌、聆听音乐、打电话给朋友，或者喜欢听

    觉性的娱乐活动，比如，在乡下散步时聆听大自

    然的声音。

    ● 更好地记住那些讨论过或听到的信息。

    ● 通过听觉进行学习，例如，听音频材料或

    听力讲解。

    触觉效果(感受和体验)

    ● 说话速度缓慢。

    ● 使用“触觉”语言，比如，坚硬，握住，连

    接，凝固，取得联系，酝酿一下，某物的硬、软、粗糙、光滑，抓住，接触，理解，逗留，处理，坦诚地吐出真相，牵线搭桥。

    ● 根据爱好去做事，包括感触或情绪，比

    如，物理疗法、陶器工艺、运动，或者他们喜欢

    的触觉方面的娱乐，比如，在乡下散步时，呼吸

    新鲜空气(散步就是一种触觉活动呢)。

    ● 更好地记住自己经历过的一些事情。

    ● 通过实践进行学习的效果最好，例如，将

    所学知识付诸实践和进行实验。

    数字化听觉(分析和思考)

    ● 想了解某些观点的作用。

    ● 对有意义的和合乎逻辑的观点感兴趣。

    ● 使用不是“特定感觉”的语言，比如，构

    思，评价，评估，思考，理解，了解，学习，处

    理，决定，考虑，改变，有意义、有逻辑的过

    程，改变我们的思维，改变主意，找到相关理

    论。

    ● 需要事实、数据和证据。

    ● 展示其他三大表象系统中任何一种系统的

    特性。辨别他人的优先表象系统，有助于你以对方

    喜欢的方式传递信息给他们，而且，你也可以更

    好地影响他们。

    利用表象系统进行高效沟通

    自己独自使用。因为大多数人根据自己的感

    官喜好进行交流，所以，如果你可以轻而易举地

    使用四大表象系统，就会让你灵活地与人交流

    ——不管对方的感官偏好如何。无论你从事什么

    样的工作，这都有助于你辨别他人的优先表象系

    统，此外还能帮你与人交流和建立和谐关系。

    提示6.2

    你可以进行相关的实践，从而提高你获得

    和使用自己不喜欢的表象系统的能力。请看下

    面的几个例子：

    ● 视觉：记住与工作有关的图表(记住

    越来越复杂的细节)甚至做“大家来找茬”游

    戏。

    ● 听觉：听收音机或学习音频材料。● 触觉：亲自体会与工作相关的问题，或者，如果觉得合适，启动一个循序渐进的接

    触过程。

    ● 数字化听觉：思考合乎逻辑的推论，或者寻找与工作有关的适当事实和数据。

    与其他个人和团体并肩作战。在工作中向

    特定的个人(客户、员工、供应商、实习生)提

    供信息时，尽可能地找出他们的优先表象系统，然后相应地传递信息。下面列出的陈述风格值得

    重视：

    ● 图片和图表(视觉)(注意：尽量让画面

    整洁干净!)

    ● 讨论(听觉)

    ● 以某种方式影响他人，例如，让他们尝试

    你的新产品(触觉)

    ● 事实和数据(数字化听觉)

    请记住，以上几种表象系统，最好搭配使

    用，因为，即便一个人偏爱某一种表象系统，但

    这并不意味着，他就再也不会使用其他的表象系

    统了。故事6.1

    我有一个同事，她曾经是一种教育产品的

    销售代表，她的销售区域内大约有200个中小

    学校长和大学校长。她完成了NLP课程之后，就学会了“辨别优先表象系统”知识，记录了

    每个销售对象的优先表象系统。

    ● 对于那些有视觉偏好的校长，她就与

    他们面对面交谈，还把自己打扮得干净整洁。

    她还送给他们一些精美的小册子，或向他们展

    示产品。

    ● 对于那些有听觉偏好的校长，她就打

    电话和他们聊天。每当她看到他们的时候，她

    都会抽出充分的时间与他们聊产品。

    ● 对于那些有触觉偏好的校长，她就给

    他们带一些蛋糕，或者和他们一起吃三明治

    (吃蛋糕和三明治是触觉活动，也是味觉活

    动)，她会给他们试用产品的机会。

    ● 对于那些数字化听觉偏好的校长，她

    就会提前了解一些相关的事实、数据和科学研

    究。

    仅仅6个月的时间，她的销售额就得到了

    大幅度提升。练习题6.2

    根据故事6.1，找出重要同事和客户的一两

    个优先表象系统，并据此向他们传递产品或服

    务信息。

    上文中已经提到，当众发言时，建议最好搭

    配使用这四种表象系统。这将有助于全体观众参

    与你的话题。同样的原则也适用于电子邮件或报

    告传达信息。在发表“正式”演讲或组织培训课程

    的时候，请务必考虑使用整洁多彩的活动挂图，而不是幻灯片。活动挂图可以放在墙上，可以在

    整个过程中进行视觉提醒，幻灯片却达不到这样

    的效果，当你翻到下一页时，上一张幻灯片就不

    见了。

    提示6.3

    如果你管理一个团队，让他们完成“表象

    系统调查问卷”，然后讨论结果，以及这种结

    果如何反映某人接收信息的感官偏好。此外，表象系统还可以用于咨询和解决问题

    的领域。下面的例子就是最好的证明。

    故事6.2

    一位前同事告诉我，他使用表象系统的原

    理，帮助客户在两小时内取得的进步胜过了一

    家大型咨询公司在几周内取得的进展。

    我和他在NLP会议上发言，我们决定演示

    这个过程的作用。当时有13位与会者，他们彼

    此都不曾见过面。其中一位是一家钢铁厂的经

    理，这家工厂有一些生产问题。对于钢铁生产

    问题，其他人都是门外汉。在这位经理的指导

    下，其他12名代表在地板上铺了几张纸，这几

    张纸分别代表钢铁生产过程中所涉及的不同部

    门和领域。这就提供了一个视觉图像。他们针

    对当前的情况、期望的愿景和相关事实进行了

    各种讨论，还配以听觉和数字化听觉处理方

    式。他们找来一个小物体，它移动到哪里，就

    代表钢铁进入哪个生产环节。如果与会代表们

    愿意的话，希望他们积极移动这个小物体，并

    写下笔记。这就是触觉环节。

    在45分钟内，这位经理说，他至少萌生了

    两个很棒的想法，这个结果直接来自于新手们

    的“项目咨询”。学会使用特定的词汇进行沟通

    与人谈话，要用他们自己的语言。如果你做得

    好，他们会说：“天啊，他说的正是我所想

    的。”当他们开始尊重你的时候，就会铁了心追随

    你。

    ——李·艾柯卡(福特汽车公司和克莱斯勒汽车

    公司前总裁)

    我们可以进一步探讨表象系统在语言领域的

    应用。正如我们在第二章中所述的，语言是我们

    把思想变成文字的方式。因为我们使用图片、声

    音、感觉和自我对话进行思考，所以，我们的语

    言可以反映出这一点，这并不奇怪。在本章的前

    面，我们研究了如何辨别某人的优先表象系统；

    其中一个指标就是他们使用的词汇。例如，有人

    在进行视觉思考时，会使用诸如观看、看见、画

    一幅画、目光集中和视角之类的词语。你听到人

    们所说的话之后，很快就会理解他们的想法。在

    NLP中，表示某人使用的表象系统的单词和短语

    被称为“谓词”。

    谓词的作用

    懂得使用适当的谓词，是使用词汇构建和谐

    关系的一种方法。这是因为它有助于你根据客户、同事、面试官等在那一刻使用的表象系统进

    行交流。

    与此相关的是，因为我们使用感官进行思

    考，所以，使用感官词比使用中性词更能吸引人

    们的注意力。这在广告中特别有用，因为许多广

    告追求激活人们的感官，例如，报纸广告经常使

    用闪闪发光的图像，电台广告则使用朗朗上口的

    顺口溜。

    谓词的使用

    在“辨别优先表象系统”标题下，我列出了四

    大系统中的若干谓词。这些只是部分例子，而不

    是全部列表。除非你正在写给这样的人——你知

    道他的优先表象系统，你知道，那个人一定会阅

    读这个信息，我建议你适当地使用谓词搭配(即

    使报告很普通，使用谓词也会吸引读者)——当

    你写电子邮件、销售信函、广告文案和报告的时

    候；当你做演讲和演示“表象系统在工作中的应

    用”标题下其他例子的时候。

    练习题6.3

    检查你的电子邮件，你公司的广告和宣传文案(包括网站)，以检查这四大感官的谓词

    是否得到了充分使用。注意自己的偏好，以便

    恰当地搭配使用这四类谓词。

    当你阅读本书的后面章节或回顾前面的章节

    时，请注意我使用谓词和这四大表象系统的次

    数。

    提示6.4

    练习流利地使用与你最不喜欢的表象系统

    有关的谓词，这样你就可以更容易地与同事们

    取得一致意见，并一拍即合，真正地接触并理

    解他们!

    在我们结束表象系统和谓词的话题之前，还

    要介绍一个相关的主题，即“眼动模式”。

    眼动模式

    观察某人的思维类型，还有一个指标，那就

    是他们的眼睛盯向何方。根据一些研究和简单的

    观察可知，某人眼球运动的方向表明了他在特定时刻接近的表象系统。图6.1显示了当你盯着别人

    看的时候，绝大多数人的眼动模式。

    图解：

    ● Vc是视觉构造，也就是创造一幅你从未见

    过的画面。

    ● Vr是视觉记忆，也就是记住你所看到的事

    物的图片。

    ● Ac是听觉构造，也就是创造一种你从未听

    过的事物或单词的声音。

    ● Ar是听觉记忆，也就是记住你听到的某个

    事物或单词的声音。

    ● Ad是数字化听觉，也就是与你自己说话，或者用你自己的声音说话。● K是触觉，也就是你自己的内部感觉。

    如果你看到某人的眼睛在思考某个问题或说

    话时转向某个特定象限，那就表明他正在访问那

    个特定的表象系统。如果是的话，与他们交谈

    时，请使用与那个表象系统相关的谓词。例如，如果你看到某人的眼睛转向触觉象限中，你可以

    这样说：“你觉得怎么样？”或者“你觉得那个怎么

    样？”

    请用常识对此做出解释。某人抬头，不一定

    是视觉，他可能只是看到墙上有一只苍蝇。根据

    我的经验，有一些NLP学员过分强调眼动模式。

    眼动模式可以向我们提供有用的信息，但它并不

    能完全肯定某人的思考方式。

    某些NLP专业人士发现，少数人会“左右颠

    倒”(比如左撇子)，也就是说，当某人看向右

    边时，实际上代表左边的表象系统，反之亦然。

    你可以在对方说话和思考的时候关注他的眼睛看

    向何方，这样可以看出他是不是左右颠倒。第七章

    语言的力量

    ——提高工作中的听说能力

    改变你的语言，就会改变你的想法。

    ——卡尔·阿尔巴切特

    (亿万富翁，阿尔迪折扣连锁超市创始人)

    在上一章中，我们讨论了一些语言类型，以

    及如何在工作中使用这些语言。在本章中，我们

    将介绍如何使用其他类型的语言来增强你与同

    事、客户和其他利益相关者沟通的能力。尤其是

    提高如下几种能力：

    ● 根据大蓝图或细节进行适当的考虑，以改

    善交流的“水平”。

    ● 用语言去鼓励横向思考和头脑风暴。

    ● 理解一些日常用语的力量。

    ● 故意使用模糊语言去影响工作。● 提出有深刻见解的相关问题。

    ● 在工作中有效地使用故事和类比。

    请注意，虽然在本章中使用了语言模式的一

    些术语和名称，但这并不是要向大家介绍语法知

    识。在本章中，我将重点说明如何将本书中的语

    言模式使用在工作交流中，也就是语言模式的有

    效性问题。

    学习语言沟通的原因

    正如我们已经看到的，语言是交流模式中的

    一种关键过滤器，当和谐关系得以保持的时候，尤其是和谐关系一旦需要建立的时候，语言就会

    非常重要。

    语言的有效使用也几乎有助于一切商业活

    动，包括提出想法和问题，比如：

    ● 销售、市场营销和广告。

    ● 影响员工、同事、消费者、供应商。

    ● 谈判。

    ● 咨询。● 指导。

    ● 培训与教学。

    ● 演讲。

    ● 面试(面试官或应聘者)。

    下面请看第一个主题——“NLP归类法”。

    NLP归类法的重要作用

    NLP归类法涉及沟通中的细节水平，它的覆

    盖面很广——从大蓝图到小细节，从抽象到具

    体，从大信息块到小信息块。我们可以使用该模

    型把自己(或他人)的交流层次进行细分或概

    述，也可以进行横向思考。工作场所的抽象概念

    (大信息块)的例子包括：效率、生产率、繁

    荣、机会均等和增长前景等等。具体概念(小信

    息块)包括：谁、何时、何地、做什么、如何做

    等等。

    NLP归类法非常重要的依据是凯尔西和贝茨

    福音合著的《请理解我》一书。该书中解释了著

    名的迈尔斯布里格斯类型指标(简称MBTI)，大信息块和小信息块之间的差异就是人们之间沟通困难和分歧的主要原因之一。

    该模型还包括其他的职场用途：

    ● 在工作中建立和谐关系(使用语言建立和

    谐关系的一大要素就是语言和“信息块”大小匹

    配)。例如，如果一个导演偏爱“大块”，通常他

    希望对你的信息进行一个概述，而不是细分。

    ● 提高你的晋升机会。因为，一般来说，你

    的年龄越大，你就越需要看到大蓝图，如果需要

    的话，还必须看到小细节。例如，财务总监需要

    了解整个业务如何运作，以及企业的财务状况如

    何受到汇率变动和经济状况的影响。而会计人员

    则更可能关注具体发票上的细节。

    你可以使用NLP归类法去获得更大的信息块

    (称为向上归类或上调)，目的如下：

    ● 达成协议和交易。例如，当你与团队谈判

    的时候，多数人会一致同意憧憬美好的结果，这

    是大信息块；他们可能在如何实现美好结果的问

    题上意见不尽相同。

    ● 为某个组织设定总体任务和价值观(大信

    息块)，这样有助于大家投入相应的劳动力。

    ● 同意新的政策或制度(大信息块)，使管

    理者能够选择一项完全符合他们需要的政策。相反，你可以用NLP归类法去获得更小的信

    息块(称为向下归类或下调)，目的如下：

    ● 确保每个参与项目的人都清楚地知道，他

    们在做什么和什么时候做，以便达到目标或按时

    完成任务。

    ● 指导或管理员工完成总体目标所需的特定

    任务。

    ● 调查其中的问题或不佳表现，并协助解决

    具体问题。

    如何使用NLP归类法

    让我们假设一下，你正在讨论购买一个新的

    计算机系统。如果你想要向上归类的话，那就需

    要问如下问题：

    ● 新系统的目标或好处是什么？

    ● 新系统会给大家带来什么？

    ● 什么是新系统？举个例子说明。

    ● 拥有新系统的意图是什么？

    作为演讲者，你会选择与特定情况最相关的

    问题，以及你想在提问中获得的信息，并考虑之前讨论过的问题。

    若想向下归类，你可以问以下问题：

    ● 到底谁将授权购买新系统？我们将从谁那

    里买到？

    ● 什么时候授权采购？什么时候送货？

    ● 新系统要花多少钱？我们究竟怎样使用这

    个新系统？

    ● 你们要把新系统放在哪里？

    ● 新系统的规范是什么？

    ● 我们将来可以购买什么类型的新系统？

    练习题7.1

    请注意，你自己是更喜欢大蓝图，还是小

    细节？或者两者都一样让你舒适呢？你可以关

    注以下几个方面。例如，当你进入一个情境的

    细节，针对各种工作挑战问题，你觉得，向上

    归类令人舒适还是向下归类令人舒适呢？还

    有，你感觉最舒服的地方在哪里？你也可以提

    醒客户、同事和员工，从而了解他们给了你多

    少细节，以及他们对细节有多宽容。这一点，第十五章将会进行深度剖析。请记住，用语言建立和谐关系的方法之一，就是与某人偏爱的细节数量相匹配(参见第五

    章)。

    例如，如果你在谈判或头脑风暴时陷入僵

    局，你就可以进行横向思考。你可以这样做：

    ● 针对上文中列出的问题进行向上归类。?向

    下归类，寻找不同的例子或方式。

    故事7.1说明了这一点。

    故事7.1

    有人聘请我的一位NLP导师去帮一家公司

    与工会谈判。他与公司管理层谈话时，询问他

    们想要什么，然后进行了向上归类，直到达到

    非常抽象的概念，如“扩展”。他与工会成员

    谈话时，发现他们希望加薪，这并不足为奇。

    然后，他进行了向上归类，发现加薪的真正目

    的是让员工过上“舒适的退休生活”。

    接着，他进行了横向思考，问自己，也问

    公司管理层和工会成员，如果不加薪，员工如

    何享有舒适的退休生活。他们意识到，增加养老金捐款也是一种可以接受的方式。于是，他

    们继续就各种细节达成一致。

    所以，在这个例子中，向上归类到“舒适

    的退休生活”，然后寻找不同的方式来实现这

    个目标，最后会促使协议的达成。

    提示7.1

    为了提高处理具体和抽象信息的能力，在

    工作中挑选一个时髦话题，并向上归类一些层

    次，直到达到高度抽象的概念(例如，盈利能

    力、员工敬业度或成就感)。然后再向下归类

    一些层次，直到理解必要的细节为止。如果你

    在某个层次上显得比较强大，那么，如果需要

    的话，请在相反的方向上继续努力，直到达到

    相应的层次。

    下面的图解7.1中总结了NLP归类法。工作中如何运用归类法

    你可以在工作中使用几种方式的NLP归类

    法，例如：

    ● 职业发展。你可以经常就自己的工作问题和话题进行向上归类，例如，一名希望推进自己

    职业生涯的会计文员可能会问自己：“确保所有

    发票发送及时、正确的目的是什么？”一般来

    说，你在一个组织中的职位越高，人们就越希望

    你看到更大的局面。

    ● 使用相关问题来指导或管理他人，促使其

    进步。

    ● 目标设定。如果你回顾第四章内容，你会

    注意到有一些问题属于向上归类问题，另一些属

    于向下归类问题。

    ● 使用横向归类法来创建备选方案和问题解

    决方案。

    ● 解决冲突和谈判。先向上归类，然后向下

    归类，这样可以尽快使你保持和谐。

    ● 发现事实并排除故障(向下归类)。

    ● 会议：了解会议的目的(向上归类)，帮

    助他们保持正轨。如果会议偏离正题，请礼貌地

    询问会议的具体目的是什么。

    ● 提供企业愿景或使命宣言(向上归类到非

    常抽象的层次)。

    ● 在会议或项目上产生行动计划(向下归类)。

    我们已经学习了归类法的概念，现在让我们

    切换到另一种语言模式。

    语言中包含的丰富内容

    在NLP中有一个概念，叫作“语言预设”(这

    些与第三章中介绍的NLP预设前提完全不同)。

    语言预设可以被定义为：在句子或短语中自动地

    假定句子的意义。例如，“那个人看见了狗”，这

    句话预设了三件事：

    ● 有一个人。

    ● 他能看见。

    ● 有一只狗。

    虽然这个例子非常明显，但是，这种语言模

    式会帮你做到以下两点：

    ● 完善你的交流，这样你就可以按照自己想

    要的方式去影响听众和读者。

    ● 通过人们说话，更好地了解他们如何思考

    (记住第三章中史蒂芬·柯维的名言：“先求了解对方，再求被对方了解。”)

    此外，如果你阅读一篇高质量的全国性报纸

    的社论文章，你就会发现几个说明编辑如何使用

    语言预设的例子(他们不一定意识到了这一

    点)。你不能避免使用这些语言模式，因为它们

    是语言固有的模式，但是，你可以选择更有效地

    使用它们。

    语言预设的关键词

    我们将会介绍10种主要形式。首先，我要简

    单地解释一下语言预设的定义，并举例说明如何

    在工作场所使用它们(你可以几乎无限使用这种

    语言模式，它在工作场所没有具体的应用程

    序)。若想了解语言预设的29种模式和更多信

    息，请阅读理查·班德勒和约翰·格林德的《魔法

    的构成》第一卷。

    下面列出的例句都是独立的句子，作用只是

    为了说明情况。重要的是要记住，这些句子不一

    定要求真实，但需要符合上下文的语境。我用粗

    体字标明了语言预设的关键词，供大家参考。

    正如本书所介绍的其他主题一样，请确保你

    拥有一份和谐的关系，对他人有一个积极的意

    图，并在使用这些语言模式时按照常理来考虑问题。

    【存在】

    这种语言预设都是名词，比如，地点和人

    物，每句话中至少有一个“存在”。

    当你管理一个员工的时候，你可以说：“让

    我知道你是何时找到解决方案的。”或“你尚未找

    到解决方案。”这两句话的语言预设都是“存在一

    个解决方案”，这样可以激励你的员工继续寻找

    解决方案。

    【必要】

    这些预设前提都是动词，包括不得不、必

    须、应该、一定和需要，表明某人拥有的原则或

    信念。如果你想创造某种原则，或者强烈鼓励人

    们做某事，你可以使用这些动词。

    ● “我们需要快点。”

    ● “今年，我们应该达成目标。”

    ● “你必须把它弄明白。”

    【可能不可能】

    这些动词意味着事情可能或不可能，比如：

    能不能，可以不可以，也许不会，可能不可能。

    ● “我们不能把这事告诉我们的老板。”

    ● “我们能够超越目标。”

    ● “你可以做一次很棒的演讲。”

    例如，打广告的时候，你可以使用这些动

    词，让顾客感觉到，一旦他们买了你的产品或服

    务，就会获得收益。

    【因果】

    这些词语或动词暗示某种形式的因果关系或

    联系，例如，如果……那么，引起，使得，导

    致，因为……所以。

    如果需要的话，你可以用这类词语提醒某人

    去做相关的事情。

    ● “因为本季度你频繁做电话推销，所以你

    会变得更加成功。”

    ● “如果你表现好，(那么)你就会被人关

    注。”

    ● “从错误中学习会使得你提高效率。”

    【同义】下面是两个事物或概念看起来相等或同义的

    情况，例如，动词“是”“意味着”“代表”。

    ● 你是一个优秀的谈判者(即“你”等于“优秀

    的谈判者”)。

    ● 面试时保持眼神交流，意味着你感兴趣。

    ● 女老板在大喊大叫，意味着她是真的对此

    结果充满热情。

    ● 1000英镑代表一个高价。

    你可以使用这些词语来创建两个概念之间的

    关系或联系(例如“你”和“优秀的谈判者”，“1000

    英镑”和“高价”)。

    请注意，“因果”涉及一个先后顺序，而“同

    义”涉及的事情都是同步的。

    【认知】

    这个预设涉及人们能够意识到某事，并通过

    使用与感官或意识有关的词语来表示，例如，看

    到、听到、感觉、理解、意识到、注意到和觉察

    到。你可以使用这些词语来减少对某事的质疑或

    反对的可能性。

    ● 约翰看到了市场空白(读者听众可能不会

    质疑是否真的市场空白)。● 你意识到了有一个巨大的机会。

    ● 她注意到了办公室里的气氛很好。

    有趣的是，上面的句子可以用否定句来表

    述，这个预设依然适用。所以，“约翰没有看到

    市场空白”，仍然假定存在市场空白。

    【时间】

    时间预设对于我们如何创造现实是非常重要

    的。虽然一些更详细的细节超出了本书的范围，但下面的简单例子也将说明这种影响。

    ● 我们现在有一个问题(行动可能是必需

    的)。

    ● 我们曾经有一个问题(无须行动)。

    时间预设可以用词汇来表示，比如，之前、之后、然后、现在、停止、尚未，还可以用改变

    动词的时态来表示。

    ● “你做出决定之后，请让我知道你的计

    划。”

    ● “你今天离开办公室之前，请检查一下报

    告是否完成了。”

    ● 职员：“我和乔有点问题。”教练或经理：“哦，当时的问题是什么？”这样巧妙地把问

    题推到了过去。如果经理说：“哦，现在的问题

    是什么？”很不幸，这句话让职员感觉问题还没

    过去。

    【形容词副词】

    形容词(修饰名词)和副词(修饰动词)可

    以增加句子的影响力。

    ● 我不知道你如何轻易地找到解决方案

    (“轻易”的重点不是解决方案是否存在，而是找

    到解决方案多么容易)。

    ● 你如何很快地给我报告？(前提是这个人

    会写报告)。

    ● 客户：“这种情况已经让我们耽搁了一段时

    间了。”咨询师(想向客户保证他们是专家并能

    解决问题)：“因为我们已经在这个行业工作多

    年了，我们已经看到过类似的问题。我们很容易

    在一周内为你处理好。”

    【是……还是……】

    “是……还是……”表示有选择的机会。在商

    业中，你有时希望对方少一点选择，所以列出选

    项供对方参考。例如：● “我们哪天见面？是星期五下午3:15还是星

    期二下午2:00？你要选哪个？”

    ● “是现金支付还是信用卡支付？”

    【序数词基数词】

    这与事件的序列或数量有关，如第一、上一

    个、下一个、第二、最初和最后。

    ● “我最新出版的书是关于销售的(预设前提

    是这个人以前也出过书)。”同样，“我的第四本

    书”意味着，以前出过三本书，以后可能还会出

    书。

    ● “这是第五点，也是最后一点。”

    ● “一旦你完成了任务，请让我知道，我会给

    你下一个任务(这里的语言预设有别的任务需要

    学习或完成)。”

    【标明这段话中的语言预设】

    场景：在年度员工会议开始时，主管向团队

    发表演讲。

    早上好。欢迎参加我们的第三次年度员工大

    会。事实上，参与人员如此众多，这就意味着你

    们正在如饥似渴地推动组织向前发展，并迈上一

    个新的台阶。我们现在欢聚一堂，主要原因在于：去年，我们取得了巨大进步，如今依然可以

    寻找更好的方法来再现辉煌。我们必须奋勇前

    行，因为站着不动意味着我们会落后于竞争对

    手。无论我们是快马加鞭，还是缓缓前行，我们

    的目标都必须集中于成功的结果，并争取成为第

    一名。

    练习题7.2

    (大约耗时5分钟)

    通读上面的段落，看看你是否能找出几个

    语言预设的应用例子。(参考附录A核对你的

    答案。)

    小词汇，大寓意

    接着前面的话题，下面介绍几个小词汇，别

    小看它们，因为小小的词汇蕴藏着大大的寓意，也许说话人或聆听者都没有意识到这一点。

    【但是虽然然而】寓意：“但是”否定了先前说过的话(其他两

    个词的程度小一点)。“这是一场很棒的演讲，但是(虽然，然而)你还可以讲得更好。”这意

    味着，这不是一场很棒的演讲。

    点评：使用“而且”比“但是”更有用，除非你

    真想否定对方的话。(如果说话人提到了负面的

    东西，比如，会议中的重重困难，那么，你可以

    这样说：“是的，是很困难，但是，你从中学到

    了很多。”)

    【试着】

    寓意：“试着”意味着某事将会很困难，或者

    你可能不会成功。作为经理，你想让你的员

    工“试着”在今天下午5点给你报告，还是“必须”在

    今天下午5点给你报告？

    点评：请去掉“试着”这个词，除非那个人在

    这个领域没有什么能力，你想让他们体验或尝试

    新事物。

    【不要】

    寓意：如果你让某人“不要”做某事，他一定

    会考虑这样做(或者暂时会这么想)，然后再考

    虑另一种选择(现在不要想着你最快乐的时

    刻)。尤其是当话题涉及一个自动(无意识)反应的时候，比如，“不要担心”或者“不要分析我的

    动机”。

    点评：告诉别人，你想要他们做什么，而不

    是你不希望他们做什么。如果有必要说出你不想

    让他们做的事情，请强调一下你想让他们做的事

    情。

    比如：“放松下来吧!”或者“顺应潮流吧!”

    【是……还是……】

    寓意：正如上文中所介绍的，“是……还

    是……”有时可以限制人们的选择范围。在我的

    培训课程中，当我问“你们能做的是X还是Y“时，通常的回答是：“X或“Y”。实际上，如果你的问

    话还包括其他选项，那就给了对方更多的选择。

    点评：每当你听到“是……还是……”这个短

    语，你不希望自己或他人的思维受到限制(例如

    在头脑风暴会议中)时，请提示一下，除了对方

    提出的选项之外，还有其他的有益选项。

    【尚(不)】

    寓意：在句子中加上“尚”可以明显改变意

    思。“我不能做报告”和“我尚不能做报告”有着很

    大的区别。点评：如果有人说到一个明显却只是暂时的

    限制条件，以后还有做到的可能，那就在“不”字

    之前加个“尚”字吧。

    【如果当……时候】

    寓意：“如果”意味着发生的可能性；“何

    时”意味着发生的必然性。

    点评：请选择最适合语境的那个词汇或短

    语。例如，“如果董事会拒绝我们的提

    议……”和“当你买这个产品的时候……”

    【能不能】

    寓意：“能”和“不能”有两种可能的含义。其

    一是，(不)允许或授权某人去做某事；其二

    是，某人(没)有能力去做某事。

    点评：有时候，如果某人说，他们“不能”做

    某事，那么，有必要澄清说话人的意思，到底

    是“不允许”还是“没能力”去做某事呢？

    【将会将是】

    寓意：正如我们以前所看到的，动词“将

    会，将是”表示某事物与其他事物同义。不幸的

    是，有时候，人们傻傻分不清“是”和“将是”，例

    如，“这是很难做到的”或者“做某事是很难的”。这个句子中的“是”与“太阳是热的”或“空气是由氧

    组成的”中的“是”有着相同的结构和意义。

    点评：说话人更有必要这样说：“我尚未发

    现做某事会很容易。”这种语言表示，还有“商量

    的余地”，而不是给人留下绝对的印象。

    什么情况下使用抽象语言

    现在回顾一下NLP归类法，以及抽象思维和

    具体思维的概念，有两种语言模式在工作场合中

    非常有用。第一个是抽象语言，基于著名的催眠

    师米尔顿·埃里克森使用的语言模式。他使用的语

    言模式是模糊而抽象的，这使他的客户们在头脑

    中形成各自的意思。他发现，这是规避“反抗”的

    好方法，客户可能会进入恍惚状态。不出所料，他的语言模式成了著名的“米尔顿模式”。

    练习题7.3

    注意人们在会议上所说的话，注意他们如

    何使用上面的小词汇，以及这些词汇对你和你

    周围的人有什么影响。请开动脑筋，思考自己要怎么说才能让信息更有效。请独自练习使用

    这些词汇，这样可以增强你想要传达的信息的

    效果。

    学习抽象语言的原因

    抽象语言可以有效地影响他人。金牌销售顾

    问唐纳德·莫伊和肯尼斯·劳埃德合著了一本很棒

    的书，叫作《无限销售力》。这本书解释了如何

    在销售领域使用这些催眠语言模式。这些模式也

    可以用于演讲和会议等各种场合。这些语言模式

    每天都会在工作中使用，请学习如何有效地使用

    它们，这将有助于你更有效地影响他人。

    故事7.2

    我的一位NLP培训师同仁说，她注意到所

    有的企业每天都使用这些语言模式，因为它们

    是日常语言的一部分。问题是这些模式使用的

    方式无效，常常导致与预期相反的效果。(顺

    便说一下，这个故事中至少有5个抽象语言模

    式的例子，你一旦读到这里，就会发现这个问

    题。)大约有22种抽象的语言模式，我将列出并简

    要解释15种与职场最相关的语言模式，并举例说

    明。接下来的两小节将会介绍如何在工作中使用

    它们。其中一些已经在“语言预设”小节中讨论

    过。如果涉及相关的语言预设，我会在括号中标

    明。请注意，有些模式彼此相似。附加的阅读材

    料列在了“参考文献”部分。

    模式：预设(揣摩对方的心思)

    描述：声称知道某人如何思考或感受。

    职场案例：

    ● “我知道，你很好奇我们怎样才能达到目

    标。”

    ● “你可能想知道，为什么这是一场非常重

    要的会议。”

    模式：客观判断(主语不是人)

    描述：作出判断或评估，而不说出谁做

    的“判断”。

    职场案例：● “你很好奇我们如何能实现目标，这很

    好。”

    ● “你这么积极，这很振奋人心。”

    ● “那是正确的。”

    模式：因果(原因)

    描述：某事物导致的结果或其产生的缘由。

    职场案例：

    ● “因为你在这里，你会学到很多东西。”

    ● “如果你参加研讨会，你就会获得专业资

    格。”

    模式：同义(复杂的同义)

    描述：某事物等于或意味着其他事物。

    职场案例：

    ● “打推销电话，意味着你可能会实现自己

    的目标。”

    ● “把我们最好的人放进你的名单，显示了

    我们对你的承诺。”● “这场对话是一段新关系的开始。”

    模式：预设

    描述：有人认为某事是真的。

    职场案例：“我的客户真正喜欢我给予他们

    的完美服务。”这预示着这个人有客户，他们喜

    欢这个人提供的服务，他的服务很棒。

    模式：共性(全称量词)

    描述：表示共性的词汇包括：全部、每个、各个、没有、没有人、永远不、总是。

    职场案例：

    ● “你们全部都希望团队好。”

    ● “我们总是努力相应客户的需求。”

    ● “我们永远不会故意促销。”

    模式：可能性、必然性(情态助词)

    描述：暗指原则、可能性或不可能性

    职场案例：

    ● “我们不能让竞争对手超越我们。”● “我们需要不断创新。”

    ● “我们不要陷入负面思考的陷阱。”

    模式：名词性动词(动词名词化)

    描述：这些动词变成了抽象名词。例如，承

    诺(做承诺)、决定(做决定)、知识(了解知

    识)、管理(进行管理)、成功(取得成功)。

    职场案例：

    ● “我们对你做出了承诺。”

    ● “已经做出了决定。”

    ● “管理过程非常出色。”

    ● “我的理解是，明天我们继续。”

    模式：非特定的动词

    描述：没有具体的证据说明动词的应用范

    围。

    职场案例：

    ● “他低估了我。”

    ● “我们不能继续下去。”模式：插入语(反义疑问句)

    描述：用于强调或达成一致的问题。

    职场案例：

    ● “你可以这样做，不是吗？”

    ● “你知道我的意思，不是吗？”

    ● “你以前一直满意我们的产品，不是吗？”

    模式：简单删减

    描述：因为被遗漏的信息太多，所以，可能

    有各种各样的解释。

    职场案例：“我很高兴。”(这句话的可能性

    很多，比如，天气好？睡眠好？业绩好？)

    模式：非特定的人或事(没有具体指明)

    描述：表达句子主语的词汇很笼统，不知道

    到底是哪个人。

    职场案例：

    ● “他们准时到场了。”

    ● “大家都说成绩一直在提高。”模式：非特定的比较(笼统的对比)

    描述：在某事物与其他事物进行比较时，没

    有说明它比较的是什么。广告商经常使用这种方

    式。

    职场案例：

    ● “我们更加努力。”

    ● “我们的洗衣粉洗白效果更好。”

    ● “我们带给你更好的价值。”

    ● “我们为你提供更多。”

    模式：跟上(与当前的经验同步)。请注

    意，虽然这并不等同于第五章中建立和谐关系中

    的“跟上”，但它通常可以表明你与他人的意见一

    致，这将有助于建立和谐的关系。

    描述：声明(或一系列陈述)，这是不可否

    认的事实。这类似于销售中使用的“肯定回答的

    积累效应”，即销售人员会设法让顾客养成“肯定

    回答”的习惯，以便让他们对购买产品说“好”。

    职场案例：

    ● “你们坐在这里，阅读我的书，学习语言的模式。”

    ● (在研讨会上)“你们来到这里，在这个阳

    光明媚乌云密布天干气燥烟雨蒙蒙的日子里，学习如何……”

    模式：不可能(对方不可能有反应)

    描述：讲述不可能的人或事。

    职场案例：

    ● “这房子急需一个细心、有爱的主

    人。”(房地产经纪人)

    ● “这辆车喜欢被人疯狂驾驶的感觉。”(跑

    车销售员)

    【标明这段话中的语言预设】

    场景：这是一场旨在讨论业务发展的重要会

    议。

    早上好。谢谢大家的光临。你们都准时来到

    这里，有些人走的路很长，有的人走的路要短一

    些。我猜想，你们可能在琢磨，我为什么邀请大

    家在这个阳光明媚的早晨来到这里。你们很好

    奇，这无可厚非，因为这份好奇心是就是我们能

    够取得进步并实现成功和卓越的基础，这是我们所有人都想达到的目标。我们都需要更多成功和

    快乐，难道不是吗？那很好啊，因为在这样的经

    济环境下，我们需要进步，人们也如此期望。成

    功的公司永远不会原地踏步，成功的公司不停地

    展望前进的方向。

    练习题7.4

    (大约耗时5分钟)

    重新阅读上面的段落，并注意抽象语言的

    应用，每个语言模式至少使用了一次。(参考

    附录A核对你的答案。)

    抽象语言在工作中的应用

    这些米尔顿抽象语言模式可以在各种情况下

    使用，例如：

    ● 销售，绕过阻力

    ● 演讲，吸引观众

    ● 激励团队● 培训客户

    ● 举办培训班

    ● 广告

    下面是一个全球汽车制造商财务报告的简要

    摘录，讨论了其中的一个指导原则，说明了这样

    的事实：即便是最具竞争力的企业，无论是有意

    还是无意，都会使用这些类型的语言结构。在括

    号中，我标记了关键的米尔顿语言模式和语言预

    设。

    这个原则是为了让客户处于我们所做的一切

    (非特定的动词)的中心，而成功(名词性动

    词)是(同义)相当容易(形容词)定义的。这

    意味着(同义)创造了人们(非特定的人)期

    望、重视和渴望拥有的车辆。当我们做到这一点

    时，它(因果)改变了我们的声誉和公司的盈

    亏。

    只是看一看(认知)在美国20××年模型1的

    性能和比较它两年前(时间)的模型Ⅱ。根据美

    国环保局的估计，模型Ⅱ的平均交易价格高出约

    28%，3年后的预计转售价值高出32%，而且高速

    公路省油性提高了14%。这是(同义)一种成功

    (存在)，我们计划复制我们得到的每一个(共

    性)机会。练习题7.5

    现场记录或上网观看一场针对政治家或商

    界领袖的采访。注意受访者使用米尔顿模式的

    频率(不管他们是否意识到这一点)，并且注

    意一下每个模式对你的影响。

    现在，让我们看看进一步研究语言吧。

    如何正确提问

    如果你不知道如何提出正确的问题，你就什么

    也发现不了。

    ——威廉·爱德华兹·戴明(美国商业哲学家、顾问)

    我们可以使用抽象的语言模式，也可以使用

    具体的语言模式，并试图提出问题，以发现可能

    被删除、歪曲或概括的信息。这些问题都是基于

    杰出的心理治疗师弗吉尼亚·萨提亚与她的客户一

    起工作时询问的问题。他们可以轻而易举地把语言模式应用到工作中，以便发现相关的信息。这

    样可以帮你在正确的时间提出正确的问题。在

    NLP中，这些正确的问题被称为“元模型”，有时

    称为“精确模型”。

    作用

    在很多情况下，提出正确的问题是很有效

    的，举例如下：

    ● 在销售中发现客户的问题所在和相关的含

    义。

    ● 处理反对意见。

    ● 指导和了解客户的具体行为。

    ● 项目规划。

    ● 在会议上确保行动一致。

    问题

    正如我们在第二章中所讨论的，针对别人提

    供的信息，每个人都会进行删减、扭曲和类推。

    考虑到我们都这样做，我们使用的语言反映了这

    些内部的过滤过程，这一点并不奇怪。让我们来

    考虑这三大过滤机制及其相关的元模型吧。这与上文中的米尔顿模式不同。有时会有不止一种可

    能的反应，如下所示。当选择正确的问题(元模

    型)时，请顺其自然。

    【扭曲】

    模式：预设(读心术)

    例句：“我知道你很好奇我为什么要召开这

    次会议。”

    反问：“你怎么知道我很好奇呢？”

    模式：客观判断(主语不是人)

    例句：“努力工作是好事。”

    反问：

    ● “谁说努力工作是好事？”

    ● “你怎么知道努力工作是好事？”

    模式：因果(原因)例句：“演讲让我紧张。”

    反问：“演讲怎么就让你紧张了呢？”

    模式：同义(复杂的同义)

    例句：“客户不回我的电话，这意味着他不

    感兴趣。”

    反问：

    ● “客户不回你的电话，怎么就意味着他不感

    兴趣呢？”

    ● “难道你没有这样的经历——你不及时回某

    人电话，却依然感兴趣？”(反例)

    模式：预设

    例句：“如果我的老板真的对我们感兴趣，他会花更多的时间对别人说我们有多好。”

    反问：● “你怎么知道你的老板对你们不感兴趣？”

    ● “你怎么知道他不对别人说你们有多好？”

    【类推】

    模式：概括性字眼(以偏概全)

    例句：

    ● “我们从来不从新的供应商那里买东西。”

    ● “我们总是得到5个报价。”

    反问：

    ● “从来不？你确定从来没从新的供应商那里

    买东西？”

    ● “总是？如果你们没有得到5个报价，会发

    生什么呢？”

    寻找反例：模式：可能或不可能(情态动词)

    例句：

    ● “我们不能从你那里买东西。”

    ● “这个星期，我可能会努力工作。”

    反问：

    ● “如果你做了，会发生什么？或者，什么阻

    止了你？”

    ● “如果你做了，会发生什么？如果你没做，会发生什么？”

    模式：必然性(情态动词)

    例句：“我们必须向海外扩张。”

    反问：“如果我们不向海外扩张，会发生什

    么呢？”

    模式：名词性动词(动词名词化)例句：

    ● “这个办公室里的人沟通方式不好。”

    ● “我不喜欢他的管理风格。”

    反问：

    ● “你希望人们如何交流呢？”(交流从动词

    变成名词，表示交流的过程)

    ● “你希望他怎么管理呢？”

    模式：非特定的动词

    例句：“他忽略了我们。”

    反问：“他到底做了什么或没做什么，让你

    认为他忽视了你们？”

    模式：简单删减

    例句：“我很难过。”

    反问：“到底是为了什么呀？”模式：非特定的人或事(主语不明确)

    例句：“他们不舒服。”

    反问：“到底是谁不舒服？”

    模式：非特定的比较(笼统的对比)

    例句：

    ● “那东西很昂贵。”

    ● “你的竞争对手更好。”

    反问：

    ● “比什么更昂贵？”

    ● “比谁更好？他们到底好在哪里？”

    正如你将要看到的，很多的米尔顿模式都有

    一个相关的元模型，因为所有的语言模式都有

    其“正确的问题”。因为扭曲会对人们的思想产生最大的影响，其次是类推，然后是删减，如果一句话中出现了

    一种以上的过滤机制，那么，先扭曲，再类推，最后删减。

    提示7.2

    我们都需要提出正确的问题。

    我见过有人瞎提问，这样会打搅别人，搅

    乱讨论，这对任何人都没有实际好处。

    练习题7.6

    重新审视练习题7.5中提到的一场针对政治

    家或商界领袖的采访。倾听采访者提出的问

    题。你也可以想一想，你会提出哪些问题呢？

    你会质疑政治家或商界领袖的话吗？

    应用正确的问题在工作中的应用很广泛，例如：

    ● 采访候选人。弄清楚他们在之前的职位中

    做了什么。

    ● 采访未来的雇主。弄明白雇主的作用和意

    义。

    ● 销售。准确地知道潜在客户想要什么，以

    及让他们懂得如何拥有自己想要的东西。

    ● 管理和指导。确定员工与客户将要做什么

    以及什么时候做。

    ● 开会确定项目计划和行动。商定“谁、什么

    时候、做什么”等问题。

    ● 合同和谈判。确保细节如你所愿。

    现在让我们继续讨论最后的语言手法吧。

    故事、类比和隐喻

    在工作中，我们常常会用到故事、类比和隐

    喻的手法。

    ● 举例说明你对员工、客户和面试官阐述的

    观点。● 克服员工、前景、客户和接受培训的顾客

    对你的想法的抵制。

    ● 帮 ......