图书在版编目(CIP)数据

    我最想学的销售口才课 鲁克德著. -- 上海 : 立信会计出版社, 2015.4

    (去梯言)

    ISBN 978-7-5429-4566-2

    Ⅰ. ①我… Ⅱ. ①鲁… Ⅲ. ①销售-口才学 Ⅳ.①F713.3②H019

    中国版本图书馆CIP数据核字(2015)第032798号

    策划编辑 蔡伟莉

    责任编辑 蔡伟莉 彭钦

    封面设计 久品轩

    我最想学的销售口才课

    出版发行 立信会计出版社

    地址 上海市中山西路2230号

    邮政编码 200235

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    经销 各地新华书店

    印刷 固安县保利达印务有限公司

    开本 720毫米×1000毫米 116

    印张 17.25

    插页 1

    字数 212千字

    版次 2015年4月第1版

    印次 2015年4月第1次

    书号 ISBN 978-7-5429-4566-2F

    定价 36.00元

    如有印订差错，请与本社联系调换前 言

    对于销售人员来说，良好的口才就是成功的资本。那些需要经常接

    触客户的销售人员，如何练就一套有说服力的沟通话术，其意义更为重

    大。因为从本质上说，销售工作就是通过说服客户来达成交易。如果销

    售人员欠缺相应的口才技巧，就无法与客户进行有效的沟通。

    “交易的成功，往往是口才的产物。”这是美国超级销售大王弗兰克

    ·贝特格销售生涯的经验总结。可以说，对于销售人员，哪里有声音，哪里就有力量；哪里有口才，哪里就有成功。

    正所谓“三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝”。销

    售人员一旦具备了一流的口才，就能够顺利地约见客户，打开销售工作

    的局面；通过良好的沟通，就能够一步步地激发客户的购买欲，最终说

    服对方作出最后的购买决定；就能够妥当地处理好售后的相关工作以及

    对客户的情感维系。

    口才的影响力将会伴随着销售工作的整个过程，而销售口才的好坏

    也将会在上述的每一个环节中起着关键作用，对销售的成败产生决定性

    的影响。因此，销售的成功在很大程度上归结为销售人员对口才技巧的

    发挥和运用。

    对于销售人员来说，语言的作用不言而喻。销售人员每天的目标关

    键就是如何说服客户购买，因此可以说，掌握说话技巧，是销售人员必

    胜的杀手锏。

    在销售过程中，一个有经验的销售人员与客户进行沟通，无外乎四种话——客套话、专业话、赞美话和巧妙话。如果灵活运用这四种话

    术，将无往不利。

    在日常生活中，这四种销售话术也较为常见，比如：

    一位客户在时装店挑选衣服，身为销售人员，会这样说：

    您累吗？先坐下来歇歇吧!(客套话)

    没有关系，我帮您挑几套，试穿看看。我们卖了那么多衣服，知道

    哪些衣服比较适合您。这套衣服好像为您订做的一样，您看又合身又可

    以突出您的优点，待会我们再帮您搭配，一定很漂亮的。(专业话)

    身材这么好，穿什么都好看啊!怎么可能挑不到呢？(赞美话)

    我的眼光不会错的，您的身材这么好，穿上这套衣服出门，一定会

    让人羡慕。(巧妙话)

    可见，口才在销售中的重要地位是毋庸置疑的，拥有雄辩的口才是

    销售人员梦寐以求的本领，同样也是成为优秀销售人员所必备的前提条

    件。

    那么，销售人员究竟该如何提升自己的口才技巧呢？可以从最基本

    的销售话术技巧入手，在销售过程中一点一滴地积累，去学习和探索那

    些切实可行的沟通技巧，并且要在实践中多加运用和练习。

    《我最想学的销售口才课》是针对销售人员口才上的需求，列举出

    销售过程中必备的四种话术技能——客套话、专业话、赞美话和巧妙

    话，有针对性地对销售人员的沟通和口才进行了全面细致的指导和提

    升，适合销售人员的需要。本书在内容设计上也进一步符合销售人员所需，从接触客户、产品推销到促成交易、售后维系等环节，均可以运用

    书中所提供的话术技巧实现步步为营、顺利成交的目的。提高销售人员

    的沟通和口才技巧，正是本书的宗旨。

    千里之行，始于足下。当你通过本书掌握了相应的口才理论与技

    巧，还需要在销售过程中去加以运用，去不断地完善，这样就可以练就

    出一流的口才，并以此实现金牌销售的美好愿望。目 录

    前 言

    第一会说客套话 见面套近乎，打开销售路

    沟通离不开的客套话

    善于与人套近乎

    客套话不可太随意

    用客套话应对冷落和冷场

    用客套话引客户讲话

    善于把客套话当真

    说客套话“礼”字当头

    在特定情况下说有“弹性”的客套话

    客套话太多就成了可气话

    改变惹人厌的客套方式

    用客套话认错

    给人面子的客套话

    缓解尴尬的客套话见什么人说什么样的客套话

    善于倾听客户的心声

    电话销售里的客套话

    用客套话套出客户的需要

    如何应对客套话的拒绝

    客套话也可以说得强硬一点

    客套话里道出危机

    第二会说专业话 先做产品行家，才能说服买家

    销售人员应是行家

    专业话一定要说得清楚

    做好肢体语言的配合

    进行良好的产品介绍

    表现自己的专业，帮客户作出选择

    充分发挥客户的想象力

    “专家演示”成功销售

    让“第三者”为你说话

    说专业话语速快慢要适中从专家的眼光来看竞争对手的产品

    为客户提供专业服务

    必须具备的专业知识

    专业的询问方式

    专业的说服方式

    在销售过程中给予说明

    层层“剥笋”，消除疑虑

    应具备的专业素质

    配合产品演示的劝诱

    让数字说话更专业

    第三会说赞美话 赞美话说得好，生意跑不了

    赞美是接近客户的有效方法

    真诚的赞美没有人会拒绝

    赞美要建立在真实的基础之上

    微笑在赞美中的作用

    对你的客户感兴趣就是一种赞美赞美并不是拍马屁

    赞美要有的放矢

    赞美应注意什么

    有创意的赞美更容易被人接受

    赞美之前要研究赞美对象

    千万别让赞美帮了倒忙

    附和对方也是一种赞美

    请教也是一种赞美

    用赞美“堵住”客户的口

    如沐春风的贴心赞美

    成为客户的知音

    倾听是一种无言的赞美

    赞美是一种艺术

    记住别人的名字

    最容易让人接受的赞美

    第四会说巧妙话 练好销售金口才，天下生意上门来

    生活中的巧妙话无处不在巧妙话的巧妙处

    巧妙的言语还要配合巧妙的行动

    说巧妙话是一种销售技巧

    巧妙的假设成交法

    巧妙利用“真实”

    巧妙回避大实话

    把握巧妙激将法的尺度

    巧妙利用客户心理

    巧妙制造紧迫感，向客户施压

    让客户忧虑起来

    利用感情给客户讲故事

    来之不易式成交法

    巧妙的装聋作哑法

    赞同客户的观点

    不一定非要回避缺点

    巧妙的强势销售巧妙的建筑高台成交法

    巧妙应对客户的奚落

    出人意料的巧妙话第一会说客套话 见面套近乎，打

    开销售路

    要想生意成，先交朋友情。

    只有做好与顾客的情感沟通，销售的门路才能彻底打通。

    所以，销售关键是先拉近距离，再拓展销路!

    客套话是与人沟通的润滑剂。在正式的销售开始之前，几句客套话

    能拉近你与客户之间的距离。客套话本身并不正面表达特定的意义，但

    它在销售中是必不可少的。因为客套话能使不相识的人相互认识，使不

    熟悉的人相互熟悉，使沉闷的气氛变得活跃。尤其是初次见面，几句得

    体的寒暄会使气氛变得融洽，有利于顺利成交。

    日本“销售之神”原一平曾经这样说：“当客户愿意与你沟通的时

    候，就相当于成功了一半。”对于销售人员来说，拉近与客户的关系是

    促成销售成功的第一步。有各种各样的方法可以缩短与客户之间的距

    离，其中语言技巧是重要的方法之一。

    你在公开场合与人谈话，目的是为了沟通思想、增长知识、升华感

    情，或就是为了赚钱，人们都希望通过言语交流，力图使自己的思想、情感、观念和条件为对方所接受，同时也希望对方能把你当成真正的朋友，向你倾诉肺腑之言，说出内心世界的真实想法。但是，在现代社会

    中，由于生活节奏的加快和生活圈的局限，并不是每一个人都会向你敞

    开心扉畅所欲言。所以就需要你在交谈中，要设法激发和引导对方谈

    话。

    善于利用语言技巧达成销售的销售人员无疑是一个成功的销售人

    员。与客户见面，通常都会说一些客套话，对此，很多销售人员存在一

    定的误解，认为客套话只是一些毫无内容的话，没有任何实际的意义，说客套话实际是一种浪费时间的行为。事实上，客套话能起到缓解紧张

    气氛、解除尴尬、有效沟通等作用，是顺利销售、促成交易的润滑剂。沟通离不开的客套话

    客套话就是表示客气的话，在每个人与社会的交往中，它无处不

    在，例如，“久仰”“借光”“对不起”等。说客套话是一种文明美德，也是

    一种销售技巧。

    1. 见面之初的称谓与问候

    初次见面说“久仰”；分别重逢说“久违”；对方家庭说“府上”，自己

    家庭说“寒舍”。

    对方父亲说“令尊”；对方母亲说“令堂”；对方妻子说“夫人”；对方

    儿子说“公子”；对方女儿说“令嫒”。

    问姓名说“贵姓”“尊姓大名”；问到年龄说“贵庚”；问老人年龄说“高

    寿”。

    问到职务说“称谓”；请人相见说“有请”；看望别人说“拜访”；宾客

    来访说“光临”“光顾”。

    说人长胖说“发福”；回答问候说“托福”；等候客人说“恭候”；祝贺

    人家说“恭喜”。

    销售过程中常见的客套话，如下：

    销售人员：您好，请问您是李总吗？(上前握手)

    夏经理：您好，不好意思，您找的李总正在忙，所以我来先和您谈一下!我是公司的销售经理，我姓夏。

    销售人员：您好，夏经理，很高兴认识您!这是我的名片，以后请

    您多关照!

    夏经理：不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再说……

    2. 求人时候用语

    托人办事说“拜托”；求人帮忙说“劳驾”；求人方便说“借光”；谢人

    代劳说“难为”。

    麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；请人看稿说“阅示”；请人

    改稿说“斧正”。

    求人解答说“请问”；请人指点说“赐教”；与人较艺说“领教”；受人

    教益说“见教”。

    请人任职说“屈就”；让人花钱说“破费”；向人发问说“动问”；向人

    询问说“借光”。

    请人批评说“指正”；领受情谊说“承情”；耗费精神说“费神”；耗费

    心思说“费心”。

    请人指暇说“指教”；请人赴约说“赏光”；请求接受说“赏脸”；得到

    关照说“承蒙”。

    别人谦让说“承让”；请人帮忙说“偏劳”；受到款待说“叨扰”；请人

    做事说“劳驾”。征求意见说“不吝”“指教”；得人好处说“叨光”。

    销售过程中常见的客套话，如下：

    销售人员：您好，请问您贵姓？您是在哪个地区？

    客户：您好，我姓刘，我在北京。

    销售人员：刘先生您好，请问您是北京哪个公司的？主要做什么业

    务？

    客户：我们是北京××公司，我是公司的销售经理，我们主要做几

    个化妆品厂家在北京的总代理。

    销售人员：您好，刘经理，很高兴接到您的电话，也很高兴认识

    您!我去过北京，不知贵公司主要代理什么牌子？

    客户：不客气，我们主要代理两个牌子，一个是广州的××，一个

    是上海的××。

    销售人员：哦，那您现在在北京操作得怎样？主要在什么渠道进行

    销售？

    客户：还不错，主要做专卖店渠道，商场专柜也做，商场主要是做

    个形象。

    销售人员：哦，您一般在什么类型的专卖店铺货？有促销吗？在商

    场有几个专柜？

    客户：就是有一定档次的品牌化妆品专业店，前期3个月要促销，但是厂家要有产品支持。我们在5个商场做专柜。销售人员：太好了，操作方式和我们公司很接近……

    3. 表示感谢或歉意时用语

    对人有愧说“对不起”；被人帮助说“谢谢”；过失很重说“死罪”；记

    人不清说“眼拙”。

    请不计较说“请恕”；委屈他人说“屈尊”；答谢恭维说“好说”；未能

    迎接说“失迎”。

    归还原主说“奉还”；对方来信说“惠书”；请人收礼说“笑纳”；自称

    礼轻说“薄礼”。

    不受馈赠说“返璧”；表示歉意说“不安”；不能相陪说“少陪”；中途

    先走说“失陪”。

    责己不周说“少礼”“失敬”；求人原谅说“海涵”“包涵”；招待不周

    说“怠慢”。

    4. 道别用语

    送客出门说“慢走”；与客道别说“再来”；请人勿送说“留步”；晚上

    道别说“晚安”。

    因事不陪说“失陪”；辞谢馈赠说“心领”。

    5. 当面赞美他人的话

    赞人见解说“高见”；赞美他人的孩子说“聪明可爱”；赞美他人的衣服说“大方漂亮”；赞美他人孩子乖巧说“教子有方”；赞美他人有品位

    说“眼光不错”，等等。

    这种客套话所说的有的是实情，有的则与事实存在相当的差距，有

    时正好相反，而且这种话说起来只要不太离谱，听的人十有八九都感到

    高兴，而且旁人越多他越高兴。

    6. 当面答应他人的话

    答应他人的话可以用“我会全力帮忙的”“这事包在我身上”“有什么

    问题尽管来找我”等。

    这样的客套话是必须要说的，给客户承诺是令客户放心购买、打消

    客户心理障碍的有效方法之一。

    销售过程中常见的客套话，如下：

    陈小姐：李老板吗？这里有两张饰品单要做，张先生叫你过来谈一

    下，可以吗？

    李老板：好的，没问题，谢谢您，陈小姐。

    李老板：呵呵，陈小姐，挺忙的吧？

    陈小姐：哦，还好，你自己做老板，真厉害呀!

    李老板：呵呵，您过奖了，小本经营还得靠你们大家照顾呀!

    陈小姐：现在饰品应该利润还可以吧？李老板：今年不是很好，现在生意不怎么好做呀!

    陈小姐：好像也是，每天找我们要单做的工厂很多，我这里已有好

    几家供我们选择的，这个你应该也是清楚的，不过我还是尽全力帮你

    的。

    李老板：呵呵，真是谢谢您，有空我请您喝茶!

    陈小姐：您太客气了，这倒不必了……

    客套话的用法，没有一定的标准，也没有固定的形式，要根据当时

    的情况决定，即所谓的“见什么人说什么话”。善于与人套近乎

    说客套话的目的无非是为了与客户套近乎，套近乎是交际中与陌生

    人沟通情感的有效方式。套近乎的技巧就是在交际双方的经历、兴趣、追求、爱好等方面寻找共同点，通过共同的语言，为交际创造一个良好

    的氛围，进而赢得对方的支持与合作。

    外交史上有一则通过套近乎而达成谈判目的的轶事。

    一位马来西亚议员去见时任埃及总统的纳赛尔，由于两人的性格、经历、生活情趣、政治抱负相距甚远，总统对这位议员不大感兴趣。议

    员为了搞好与埃及当局的关系，会见前进行了多方面的分析，最后决定

    以套近乎的方式打动纳赛尔，达到会谈的目的。下面是双方的谈话：

    议员说：“阁下，尼罗河与纳赛尔在我们马来西亚是妇孺皆知的。

    我与其称阁下为总统，不如称阁下为上校吧，因为我也曾是军人，和阁

    下一样，跟英国人打过仗。”

    纳赛尔：“唔。”

    议员：“英国人骂阁下是‘尼罗河的希特勒’，他们也骂我是‘马

    来西亚之虎’，我读过阁下的《革命哲学》，曾把它同希特勒《我的奋

    斗》作比较，发现希特勒是实力至上的，而阁下除了实力外还充满幽默

    感。”

    纳赛尔(十分兴奋)：“呵，我所写的那本书，是在革命之后，用

    3个月匆匆写成的。您说得对，我除了实力之外，还注重人情。”议员：“对呀!我们军人也需要人情。我在马来西亚作战时，一把

    短刀从不离身，目的不在杀人，而是保卫自己。阿拉伯人现在为独立而

    战，也正是为了防卫，如同我那时的带短刀一样。”

    纳赛尔(大喜)：“您说得真好，真希望您每年都可以来一次。”

    此时，马来西亚议员顺势将谈话转入正题，开始谈两国的关系与贸

    易，并愉快地合影留念。

    马来西亚议员运用寻找共同点的办法使纳赛尔从“不感兴趣”到“十

    分兴奋”而至“大喜”，可见套近乎的工夫不浅。人们从故事中得出一个

    重要的启示就是，不能打无准备之“仗”，有备而来，才能套得近乎，并

    且套得结实、套得牢靠。

    事实上，销售中的客套话术也与此有着异曲同工之妙。那就是：首

    先要让客户接受自己，并在彼此之间建立一种友好关系。对销售人员来

    说，与客户的关系拉近了，才能通过更加详细地介绍自己的产品来吸引

    客户；客户的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而激起购买

    的欲望。谁能快速拉近与客户的关系，谁就拥有更多的商机。

    以下是优秀的销售人员常用的4种客套话的使用技巧。

    1. 使用简明的开场白

    为了吸引客户的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分

    重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次销售的成败。好的开始是成

    功的一半。大部分客户在听销售人员第一句话的时候要比听后面的话认

    真得多，听完第一句话，很多客户就自觉或不自觉地决定了尽快打发销

    售人员走还是准备继续谈下去。销售心理学研究认为，洽谈中的客户在刚开始的几秒钟所获得的刺

    激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。

    开始即抓住客户注意力的一个简单办法是，去掉空泛的言辞和一些

    多余的寒暄。为了防止客户走神或考虑其他问题，在开场白上多动些脑

    筋，开始几句话十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力、句子简

    练、声调略高、语速适中。开场白使客户了解自己的利益所在，是吸引

    对方注意力的一个有效方法。

    2. 通过提问了解客户的需要

    提问是引起客户注意的常用手段。在销售中，提问的目的只有一

    个，那就是了解客户的需要。“您需要什么”，这种直接的问法恐怕客户

    自己也不知道需要什么。

    销售人员在向客户提问时，利用适当的悬念以勾起客户的好奇心，也是一个引起注意的好办法。优秀销售人员的提问是非常讲究技巧的。

    通常提问要确定三点：即提问内容、提问时机、提问方式。此外，所提

    问题会在客户身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头

    控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使客户作

    出反应。

    3. 巧言打动客户的心

    一位销售人员在皮鞋柜台前，对漫不经心走过的客户说了一

    句：“先生，当心摔跤。”客户不由得停下来，看看自己的脚下。这时销

    售人员乘机凑上前来，对客户会意一笑说：“你的鞋子旧了，换一双

    吧!”一位远道而来的销售人员与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很

    喜欢用这样一句话来开始他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也

    许你会不耐烦而把我赶走的。”这时客户会很自然地作出如下反

    应：“噢？为什么呢？照直说吧!”不用多说，对方的注意力已经一下子

    集中到销售人员以下要讲的话题。

    为了打动客户的心，销售人员不妨站在客户的角度去思考：究竟是

    什么因素会使客户认真听取销售人员的介绍？

    4. 用旁证引起客户的兴趣

    销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。一家著名的保险公

    司的经纪人常常在自己的老客户中挑选一些合作者，通过他们来找寻新

    的客户，一旦确定了新的客户，公司在征得该客户的好友某某先生的同

    意，上门访问时，他这样对客户说：“某某先生经常在我面前提到

    你!”对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步商讨洽

    谈的机会。客套话不可太随意

    销售人员越快速地和客户“产生感情”，将产品销售出去的机会也就

    越大。最好的方式就是与客户聊天，说一些客套话。但是聊天不是毫无

    目的地瞎说，而要遵守一定的原则与方向。这个原则就是利用说客套话

    作为销售的引子，将所要谈的主题不知不觉地传递到客户心中。

    1. 掌握客户的基本资料

    知己知彼，百战不殆。能够掌握客户的许多基本资料，自然就可以

    针对其需要快速展开销售工作。倘若对客户的基本情况一无所知就开门

    见山地销售，很容易碰一鼻子灰，所以客套话就为更深入的交谈起到铺

    路搭桥的作用。例如，约见某企业家，自然会说“久仰大名”，然后可以

    进一步少量叙述其功绩，逐渐委婉地进入销售的主题。

    在一般的客套话中，要想办法套出客户的种种资料，才能为后续的

    销售技巧铺路。如果可以先掌握客户的习性与需要，在客套中一点一滴

    地灌输销售的理念，改变客户对产品抱有的错误认识，就可以很快地达

    到目的，这是最容易达成目标的方法之一。在询问的过程中也不可以太

    过直接，以免引起客户的戒心，这样反而不妙。

    例如，你如果想要了解客户的财产状况，不可以直接问他有没有

    钱，或者1个月能够赚多少钱，如果这样问，大多数人不愿意正面回

    答。所以应该用比较迂回的方式询问，可以先谈到最近利率高低的变

    化，再谈到银行对目前房贷的情况，最后再切入主题，问他所居住的房

    子面积有多大、是否有贷款等问题。如此你已经得知他每个月的基本负担有多少，再依据他的职业推算收入也就不难了。诸如此类的问话技

    巧，必须时常加以练习与运用，才能达到最佳效果。如果能够得到更多

    的资料，对于进一步销售会更有帮助。

    2. 了解时事新闻或政策性的议题

    新闻节目是收视率最高的电视节目，新闻的内容和深度也成为百姓

    最关心的话题。所以适当地掌握时代的脉搏是必要的，这样不仅能和客

    户搭起聊天的桥梁，也可以掌握客户的习性和其对社会现状的看法。

    应该注意，个人的宗教信仰是要谨言慎行的话题，因为这属于主观

    自我意识的认定，并很难让人对其进行评价。若遇到此类话题时最好避

    而不谈，不要轻易地下结论。

    3. 使销售的话语化于无形

    兵法中最高明的战术是不战而屈人之兵；而在销售技巧中，最厉害

    的莫过于“使销售的有形转化于无形”，使客户在不知不觉中接受你的观

    念，进而达成销售的目的。但其中最应注意的问题是，最好将自己的销

    售理念、销售用语能够化为一般的日常言词。只要能让客户听起来不觉

    得艰涩难懂，就算成功。

    4. 客套话也需谨慎出口

    有句老话叫做“祸从口出”，引申到销售过程中就是指一定要谨言慎

    行。什么话能说，什么话不能说，都要在脑子里多想几遍，心里有个小

    算盘。一对年轻夫妇停在了张良的柜台前。

    张良热情地向他们打招呼：“请问两位需要点什么？”

    年轻夫妇：“我们想看看冰箱。”

    张良：“两位请看这一款，这是刚刚上市的最新款式，噪音小、耗

    能低，很适合喜欢安静的家庭。”

    先生：“这款冰箱的外壳为什么和其他的不一样？是什么材料做

    的？”

    张良：“这是采用科研最新式的材料精制而成，既节省能源又美观

    大方，目前很受客户欢迎，我们一天要卖出去很多台，现在库存已经没

    有了。”

    女士：“我们很喜欢这一台，但是这种型号的容量太大，对我们这

    样一个两口之家来说不是十分合适。这样吧，我们再看看其他的，如果

    没有更合适的，我们就来买这一台，好不好？”

    张良为了显示自己的冰箱货好不愁卖，便大方地说：“可以，欢迎

    您再回来。”

    年轻夫妇刚离开，张良的同事小李跑来问张良：“你的那一款冰箱

    卖得怎么样？我那简直是太难卖了。”

    为了不令小李感觉不平衡，张良也假装发牢骚：“是啊，现在库存

    还一大堆呢!”

    不料这话正被返回的年轻夫妇听见，张良顿时尴尬万分。一单生意就这样失去了。

    其实，张良也只不过是在和小李的谈话中随便客套几句，随意地附

    和而已，却没想到因随便说话而丢了一单生意。因此，销售人员应时刻

    注意自己的言行。

    周末，小孙答应儿子去吃汉堡包和炸鸡腿。可是，正巧一个同事来

    串门，便很客气地邀请他一起去吃饭。结果他的一句客套话，对方竟真

    爽快地答应了。

    小孙犯了难，汉堡包、炸鸡腿太贵了，平时自己吃就有点舍不得，现在，凭空又要带一个人去，就更舍不得了，便小声跟儿子商量：“咱

    们今天去吃串串香吧？”串串香不过1串3角钱，3个人花不了多少钱

    的。

    没想到他儿子坚决反对：“爸爸说话不算数!爸爸骗人!”最后没

    办法，只好去吃汉堡包了。3个人，整整花了100多元。

    回到家里，小孙便开始训儿子：“为什么不肯听爸爸的话？串串香

    便宜，为什么不吃？非要吃汉堡，这下好，花了我这么多钱!”

    儿子不解地问：“不是你请人家一起去吃饭的吗？干吗怪我？”小

    孙解释道：“你这孩子真不明白事，我那不过就是句客套话!”儿子听

    了，迷惑地摇摇头，没再说什么。

    过了几天，小孙为儿子的生日买了生日蛋糕。儿子一个劲劝他吃蛋

    糕，他刚要吃，儿子突然伸出手捂住了他张开的大嘴，说道：“我不过

    是说句客套话，你还真吃呀!”

    小孙一下子愣了。在说客套话的时候不要过于随意，随便应承别人，只有恰到好处地

    把握好说话的分寸，才会在销售过程中做到游刃有余。用客套话应对冷落和冷场

    对于销售人员来讲，销售过程是一个主动去与人沟通的过程。正因

    为是主动，就不可避免地存在一些被不想购买东西的客户故意冷落的现

    象。

    一次，小李在一位客户的办公室外等他，由于没有提前预约，客户

    的秘书知道他是一位销售人员，因此她不打算把老板的工作行程告诉

    他，并故意不跟小李说话，冷落小李，希望小李自动离开。

    这时，小李突然注意到在秘书的桌上放着一本厚厚的畅销书。于

    是，他问秘书小姐说：“这本畅销书你看了没有？”秘书回答说：“正

    在看!”他又问：“你觉得这本书有趣吗？”

    她坦率地说：“只是有点枯燥无味，不过快要看完了。”

    “我也读了这本书，完全不是因为兴趣，而只是为了学习它的知

    识。我再推荐给你几本既有趣又值得学习的书吧。”小李再度打开话匣

    子。

    秘书回答：“你怎么跟我的想法一样？看来我们在某些地方的看法

    还是很相似的。哦，对了，刚刚我查了老板的行程表，他今天下午4点

    钟会有半个小时的空闲时间。”

    客户如此，只是想通过对销售人员的冷落来传达一种“我对你的产

    品不感兴趣”或“我根本不想买你的产品”的信息，这种冷落法看起来好

    像很难破解，因为即使客户是正面拒绝，他也要跟销售人员进行对话沟通，只要存在沟通，销售人员就有很多的机会完成从拒绝到接受的销售

    过程。

    但是，面对一个完全拒绝沟通的客户该怎么办呢？这时，客套话就

    发挥了它积极的作用。化解被冷落的场面，说一些对方感兴趣的客套

    话，这是销售人员应该掌握的基本技能。要知道，如果一个销售人员仅

    仅是因为受到了冷落而打退堂鼓的话，那他一定不会成为一个成功者。

    怎样才能走出被人冷落的窘境呢？

    1. 接受冷落的沉默语言

    这是至关重要的一步。也就是说，面对被客户冷落的现象，你应当

    承认并且接受。事实上，每一个销售人员或多或少，或轻或重，都会遇

    到过冷落，不管你是自觉的还是不自觉的、情愿的还是不情愿的。因

    此，面对冷落，销售人员应当采取承认的态度，就是说要有接受冷落的

    心理准备。当然，承认冷落的存在，并非是承认它存在的合理性，而是

    承认它存在的客观性。承认了此种矛盾存在的客观性，也就承认了解决

    此种矛盾方法存在的必然性。唯其如此，你才会直面冷落，既不回避，也不惧怕。

    2. 敢于表现出坚持不懈的勇气

    销售人员在受到冷落之后，往往会产生退却心理。但对于一个优秀

    的销售人员来说，越是受到冷落的重压，越应当自我表现出坚持不懈的

    勇气。这样不仅可以扭转被冷落的尴尬局面，而且也有助于改变客户对

    销售人员的偏见和误解。3. 平息抱怨的反省语言

    每逢遇到冷落，你有时难免会生气，这是可以理解的。但是，过多

    的自我抱怨，又恰恰是战胜冷落的大忌。但凡经历过冷落的人，大都有

    这样的感觉，抱怨冷落的结果只会助长受冷落压力的程度。

    4. 勿失自信的至理名言

    遭遇冷落，很容易使一些意志薄弱的销售人员失去自信心。不知你

    是否还记得这样一句至理名言：“自信人生二百年，会当水击三千

    里。”这是何等博大的胸怀，何等硕大的气魄。数风流人物，大凡事竟

    成者，无不是自信人生的典范。殊不知，在成功的道路上，他们何止只

    受到冷落 而已!

    5. 主动感化的态度语言

    有的销售人员在处理与客户之间的关系上有一种看法，即你对我

    好，我就对你好；你看不上我，我也不买你的账。这至少是一种不够大

    方的姿态。当然，人与人之间的交流是双向的，有时做一些必要的让步

    和牺牲，会取得意想不到的效果。

    6. 谈论双方有共同点的话题

    对方的不善言谈在销售过程中很容易使局面陷入尴尬。要想成为销

    售高手，必须掌握场面上善于没话找话的诀窍。没话找话的关键是要善

    于找话题，或者根据某事引出话题。因为话题是初步交谈的媒介，是深

    入细谈的基础，是纵情畅谈的开端。没有话题，谈话是很难顺利进行下去的。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；

    有展开探讨的余地，好谈。

    那么，怎么找到话题呢？

    (1)众人都关心的话题。

    面对销售对象，要选择客户关心的事件为话题，把话题对准客户的

    兴趣。这类话题是客户想谈、爱谈、又能谈的，自然能说个不停了。

    (2)借用新闻或身边的材料。

    巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有

    销售人员善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等，即兴引出

    话题，常常收到好的效果。“即兴引出”法的优点是灵活自然，就地取

    材，其关键是要思维敏捷，能作由此及彼的联想。

    (3)提问的方式。

    两个不太熟悉的人互相交流时，冷场是经常可能出现的情况。向河

    水中投块石子，探明水的深浅再前进，就能有把握地过河；与陌生人交

    谈也如此，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得更为自如。例如，“您工作最近忙吗？”“您孩子多大了？”等。

    销售过程中常见的客套话如下：

    青竹商城刚刚开业，为了有一个好的开始，商城的老板对所有的销

    售人员宣布：“谁做成了第一笔生意，谁就将获得1 000元奖金。”

    为了得到这1 000元奖金，所有的销售人员都使出了浑身解数。然而，销售人员都清楚，来到刚刚开业的商场，大多数的客户都持

    有一种“看看这里到底怎么样”的心理，真正想要购买商品的客户只占

    很少一部分。

    有几位客户进门了。其中有一位女士停在了小王的化妆品专柜前，小王抓住这个时机，热情地招呼说：

    “您好，欢迎光临，有什么要我帮忙的吗？”

    女士没有说话。

    小王又问：“您看中了哪一种？需要我给您建议吗？”

    女士有些不耐烦地说：“我随便看看!”

    情况突然陷入了沉默。但小王决定不放过这次机会。眼看女士马上

    就要离开，小王稍稍提高了声音说道：“其实您的皮肤很好，不涂任何

    化妆品都会很好看。”

    女士听了这句话很开心，但还是没有打算买东西的样子，却不急着

    离开了。小王又说：“但是也不能不注意保养，只有保养得好，皮肤才

    不容易衰老。如果不注意保养，再好的皮肤过了25岁都会开始衰老，挡

    也挡不住。等到那个时候再开始保养，就已经来不及了。”

    女士抬起头说：“那什么样的保养品比较好呢？”

    “您属于混合性皮肤，根据我的经验，您应该适合这一种。”说

    着，小王从柜台里拿出了一瓶化妆品。“这个牌子的化妆品质量好，效

    果也好，而且价钱也不贵，更重要的是厂家已经有一百多年的历史了，品质绝对是信得过的，您可以放心使用。”女士有些犹豫不决，拿着瓶子闻了又闻。

    小王见状又说：“这种是雨天过后小草的清香，刚开始闻可能不太

    习惯，但是它的确很迷人，可以给人一种清新的感觉，这跟您的气质也

    很适合。而且我们商场刚刚开张，肯定是全市最低价。”

    女士听了，不再犹豫，随即买下了这件商品。临走时她对小王

    说：“你真是厉害，其实我本来只是打算随便看看的，昨天刚买了一

    瓶，你看，在你的劝说下，我又买了一瓶。”

    最终，小王赢得了那份奖金。

    小王的成功之处就在于说了一些客套话，避免冷场，因为一旦冷

    场，就给客户制造了离开的机会。

    (4)找到共同爱好。

    问明对方的兴趣，然后发问，能顺利地进入话题。例如，对方喜爱

    足球，便可以此为话题，谈最近的精彩赛事、某球星在场上的表现以及

    中国队与外国队的差距等，都可以作为话题而引起对方的谈兴。引出话

    题，类似“抽线头”“插路标”，重点在引，目的在于引导对方聊天。

    孔子说，“道不同，不相为谋”。只有志同道合，才能谈得拢。中国

    有许多“一见如故”的美谈。陌生人之间要想谈得投机，要在“故”字上做

    文章，下面是变“生”为“故”的几个方法。

    ① 适时切入。

    看准情况，不放过应当说话的机会，适时插入交谈，适时地自我表

    现，能让对方充分了解自己。交谈是双向活动，光了解对方，不让对方了解自己，同样难以深谈。客户如能从你“切入”式的谈话中获取有用的

    信息，双方会更亲近。适时切入，能把你的知识主动有效地传递给对

    方，实际上符合互补原则，奠定了“情投意合”的基础。

    ② 借用媒介。

    寻找自己与客户之间的媒介物，以此找出共同语言，缩短双方距

    离。例如，见客户手里拿着一件什么东西，可问：“这是什么？……看

    来你在这方面一定是个行家。正巧我有个问题想请教你。”对客户的一

    切显出浓厚兴趣，通过媒介物引起客户注意，交谈也会顺利进行。

    ③ 留有余地。

    留些空缺让客户接口，使对方感到双方的心是相通的，交谈是和谐

    的，进而缩短距离。因此，和客户交谈，千万不要把话讲完，把自己的

    观点讲死，而应是留有余地，欢迎探讨。例如，面对冷落你的客户，早

    上见面时，你可以主动上前去问候一声“早上好”；周末之余、节假日

    里，可以主动邀请对方去参加一个舞会，或者就近做一次短程的旅行；

    当对方乔迁新居时，可以主动去当个帮手等。如果你能这样去想、去

    做，是完全有可能改变对方的态度的。有道是：“精诚所至，金石为

    开。”此时在客户的心目中就会成为值得信赖的销售人员。用客套话引客户讲话

    销售工作的前提就是要与客户进行有效沟通。当客户一言不发时，通常情况下意味着他对你的销售存在排斥心理。这时，就要想方设法地

    打开客户的“话匣子”。

    某城市中有一家生意很好的包子店，地点选得极佳，装潢也很别

    致。一天，一位销售人员登门拜访想向老板销售绞肉机。

    当这位销售人员步入店中的时候，老板正在做包子，根本没时间搭

    理他。后来，遇到老板娘，销售人员向她打了个招呼，却也被尴尬

    地“晾”在一边。

    销售人员决定改变一下沟通策略，于是一周后再次访问包子店。

    这次，一进门，销售人员便首先选购了10个包子，并请老板代为包

    好，又买了两个放在盘子里，一边品尝，一边和老板聊了起来。

    “老板，您做的包子很好吃，皮很有嚼劲，里面的馅一点都不粘

    牙!您是怎么做的？用的是什么蒸笼？还有您的豆沙馅甜而不腻，用的

    是砂糖吗？”这一连串的有关包子的问题激发了老板的兴趣。

    “是啊，先生，您真有眼力。讲起包子，馅最重要，绝不能直接掺

    糖水。您说这包子皮很好，真是个行家!”

    销售人员赶忙说道：“哪里，哪里，是您的包子做得好!”

    老板接着继续说：“这包子皮是我用擀面杖一个一个擀出来的，而不是用机器压出来的。机器压的快是快，可是客人们吃起来没有嚼劲。

    总归一句话，做生意不完全是为赚钱啊!要让客人们尝尝我的好手

    艺……”

    说到这儿老板突然想起什么似的说道：“啊!对啦，我记起来了，您前些日子来过一次，有何贵干吗？”

    “噢!我是食品加工机械厂的销售人员。上次来本想给您介绍一个

    好帮手，但恰巧您生意很忙，不便打扰。今天我是专程来买您的包子作

    为礼物送给朋友。喔!那里摆的那个盆景也是您的杰作吗？真看不出

    来，您也喜欢盆景!”

    “先生，您说给我介绍好帮手，是什么好帮手啊？”……

    最终，这位销售人员如愿以偿，也让包子店老板觉得认识了一位知

    己，双方都很高兴。这位销售人员此次面谈的成功，就在于他用提问的

    方式来说话，而且他所提的问题都是客户最熟悉、最得意的事情。

    但凡客户不愿说话，有下列5种原因：

    (1)客户担心自己一旦开口，销售人员会更加积极鼓励自己买他

    的东西；

    (2)不讲话，使销售人员摸不清自己的底细；

    (3)性格本来就是沉默寡言；

    (4)因为讨厌对方，所以不讲话；(5)不知道说什么才好。

    事实上，不愿讲话的客户并非绝对不开口，只要有恰当的话题和氛

    围，他也能谈得很开心。而销售人员就要从这里入手，针对客户关心的

    事情，提出问题，去征求他的意见，一定能与客户愉快地谈起来。

    因此，结论是：对于不爱讲话的客户，要先问他，引他讲话。

    你一定在电影上看过那些资深的律师，在法庭为被告辩护时，一定

    是一步一步诱导原告说出对被告最有利的情况。

    所以销售人员在交谈中，要设法激发和引导客户谈话。

    日本的井植薰最初在松下幸之助的松下电器公司工作，后又在三洋

    电器公司工作，担任三洋电器公司的总经理。他从事实用电器企业经营

    管理的时间很长、经验很丰富，而且别具一格，在日本可算是一位著名

    的企业管理家。

    有一天，他来到一家零售商店，和老板寒暄了几句后，就谈起了这

    个店的销售情况。谈话间，有个小孩来店里买灯泡。井植先生中断了与

    老板的谈话，站在一旁看着老板拿出一个灯泡交给孩子，收钱、找钱，孩子离去。

    “老板，刚才的孩子是谁家的？”

    “不知道，大概是附近的吧。”

    “平常你就是这么做生意的吗？这样，你的店是不可能发展的。你

    为什么在男孩来买灯泡的时候，不向他多说几句话呢？”“我不是卖了灯泡吗？钱也赚了。”老板有些不服气，“你说还应

    该怎么办？”

    “失礼了，要是我就这么办。”井植先生对老板说：“在小孩来店

    买东西的时候，如果我不认识这个孩子，我就和他交谈起来，问他的家

    住在什么地方，家里有些什么人，并说上几句客套话，‘小朋友，上几

    年级了，长得可真高啊!’在拉家常时，我把灯泡卖给他，并说，‘回

    去用了灯泡，看好不好用，如果不好，就让妈妈来退；如果好，告诉

    我，让我知道，好吗？’这样，他们全家都知道了有这么一个热情的电

    器商店，下次再买电器，肯定还会来这买的。你说是不是？”

    老板醒悟过来，说：“做生意还有这么多的学问，以后我也试

    试。”

    井植薰认为，要和客户多说话，要设法让客户多说话，并在和客户

    商谈过程中，使客户自愿购买产品或提出要求、意见和建议。这就是井

    植薰的销售观。

    作为销售人员，你必须能说会道，只有这样，客户才能了解你的产

    品。尽量让客户多说话，是一种高明的做法。这样，一是可以满足客户

    向人倾诉的心理愿望；二是可以了解客户的基本情况和需要。这样销售

    起来就能做到有的放矢、易如反掌。

    最后，应该引起注意的是，诱导对方作出你所期待的行动和态度的

    关键，还在于你说话的语气和态度，这也是不容忽视的。善于把客套话当真

    说客套话的目的无非是为了拉近销售人员与客户双方的距离。在实

    际实流中，客套话随口而出可能是答应对方一些事情，如果你对此没有

    充分认识，说过就忘记了，那可能就会坏事。因为你可能是随口说说，而对方却放在心上，如果你没有做到，那就是辜负了你自己的承诺，让

    对方失望了，这样怎么能销售成功呢？

    乔·理特奉上司指示，秘密进入某家公司进行消费调查。正巧理特

    认识这一家大企业公司的董事长，这位董事长很清楚该公司的行政情

    形，理特便亲自登门拜访。

    当他进入董事长室，才坐定不久，女秘书便对董事长说：“很抱

    歉，今天我没有邮票拿给您。”

    “我那12岁的儿子正在收集邮票，所以……”董事长不好意思地向

    理特解释。

    理特便说：“我有朋友在银行国外科，每天都有许多来自世界各地

    的信件，有许多各国的邮票，我改天带点过来给您。”

    接着理特便开门见山地说明来意。可是董事长却含糊其词，一直不

    愿作正面回答。理特见此情景，只好离去。

    第二天下午，理特又去找那位董事长，告诉他是专程给他儿子送邮

    票来的。董事长热诚地招待了他。理特把邮票交给董事长，他面露微

    笑，双手接过邮票，就像得到稀世珍宝似地自言自语：“我儿子一定高兴得不得了。多有价值!”

    董事长和理特谈了40分钟有关集邮的事情，然后没等理特开口，他

    就主动说出了理特要知道的内幕消息。理特没想到区区几十张邮票竟让

    他圆满地完成了任务。

    一句看似平常的客套话，一个真心的举动，一些不值钱的小礼物，打动了董事长的心，理特也顺利地完成了销售任务。人们常说：“要讨

    母亲的欢心，莫过于讨得她孩子的欢心。”聪明的销售人员应该利用孩

    子在交际过程中充当沟通的媒介，一桩看似希望渺茫的事，经过孩子

    的“帮助”，反倒迎刃而解。其实，再强硬、再难打交道的客户，只要能

    找到他感情的软肋，那么事情就好办。

    王东是某著名空调厂家的销售人员，两个月以来，他没有卖出任何

    商品，这在他的销售生涯还是第一次出现。他暗暗发誓：今天一定要卖

    出一台空调，否则将辞去这份工作。

    怀着这样的心情，他敲响了一户人家的房门。

    “您好，可以占用您几分钟的时间吗？我是空调的销售人员，这次

    厂家搞活动，空调降价幅度高达20%，如果您有意向购买空调的话，这

    是一个绝好的时机。”

    女主人露出感兴趣的神态，说：“是吗？我正想买一台空调，我家

    的刚好坏了。”

    经过一番详细介绍，女主人还是犹豫不决：“这真的是最大优惠了

    吗？我听说另外一种牌子的空调也在搞活动，他们是买一台空调，赠送

    一台微波炉。你们为什么不这样做？我想我还是买那一家的比较划算。”

    王东认为女主人的话有些离谱，就想开个玩笑，于是笑了笑

    说：“好吧，如果您购买我们的商品，我们就可以赠送给您一台微波

    炉!”

    女主人听后，信以为真，立即打电话给王东所在的厂家，问

    道：“如果我在贵公司购买空调，是否可以赠送给我一台微波炉？你们

    的业务员在我这里，是他跟我说的。”

    王东所在的厂家十分重视此事，为了维护公司的信誉，以及对王东

    的这种不负责任的承诺的惩罚，公司决定：卖给这位女士空调，而且按

    照承诺，赠送给她一台微波炉，只不过微波炉的钱由王东来出。从此以

    后，这件事就成了公司教导其他员工的反面教材。

    在交际场上，说出去的话就像泼出去的水一样，无法收回。

    “不管怎么样，这次价格让您便宜两成!”

    “无论什么时候都免费进行维修!”

    “这个和那个就白送给您了!”

    销售人员在总想卖出、让对方买下的心理的支配下，很容易会无意

    中说出多余的客套话来，而给对方额外的许诺。

    因此在说出没有商量余地的客套话之前，一定要在脑子里盘算一

    下，必须明确表明：在某种范围内自己要承担一定的责任。

    处理纠纷时更必须注意不要做口头上的许诺，千万不要为了安慰对方而说出对自己、对自己公司不利的事，如果对纠纷内容没有十分的把

    握，就不要依对方所说的去办。

    “我方将很快作出处理，请原谅!”“那件事，我会负责的。”“这个

    我知道怎么处理!”等慎用。俗话说：“君子一言，驷马难追。”答应别

    人的许诺是要兑现的，即使客套话也不例外。

    当今社会，说话开“空头支票”已成为一些人的习惯，嘴上说得好

    听，做起来却是另一套。一旦时间久了客户认清了你的本来面目，你说

    得再好听也无法把话说圆。

    “空头支票”是个人信用的组成部分，一旦开出而不能兑现，必然使

    自己的信誉度降低，因此，“空头支票”还是少开为佳。轻率地许诺，很

    容易被抓住这样的把柄：

    “那时你曾发话，责任由你承担的!”

    “你向我们许诺过!”

    不要在纠纷的当场许下诺言，而应该采用以下的话来平息纠纷：

    “我们一定会努力查明问题的真相!”

    “待和上司商量后，我们将酌情妥善作出处理!”

    “这件事还是让我考虑考虑吧。”

    “我试着做吧。”

    有时语言表达容易含糊不清，所以一旦找到对方能理解的妥协点，就要清楚说明哪些能做、哪些不能做，而认真地予以解决。如果有可能的话，最好将其付诸书面形式，处理纠纷也是商业交涉，最后一定要弄

    得一清二楚。

    如果你总是对客户开“空头支票”，这个“行”、那个“没问题”，但又

    不付诸实际行动，那么你将失去客户的信赖，与客户的关系也难以维持

    下去。说客套话“礼”字当头

    中国是礼仪之邦，商谈时能否顺利达到目的，一个“礼”字有时会起

    到很大的作用。

    营业员张琪是一个大大咧咧的女孩。一天，一个小男孩来到她所在

    的玩具部，张琪看见小男孩长得十分可爱，就想逗一逗他，于是顺嘴就

    说：“小破孩想买什么呀？”

    小男孩看了看她说：“我才不是小破孩呢!阿姨不懂礼貌，我不买

    阿姨的东西了。”然后转身跑了。

    张琪笑了笑，认为是小孩子调皮，就没放在心上。

    过了一会儿，又来了一位白发苍苍的老人，张琪观察了一下，发现

    这位老人很可能是给孙子选玩具的，因为他总是看男孩类的玩具。张琪

    为自己的观察仔细窃喜不已，为了抓住这笔生意，她又主动开口打招呼

    说：“老头，我建议你还是买那种冲锋枪吧，现在的淘气孩子都喜欢玩

    这个!”

    正拿着一个小汽车的老大爷听了，什么也没有说，就放下了手中的

    玩具，离开了。

    张琪的失败就在于不懂礼貌，虽然她没有什么恶意。据调查发现，没有素质的销售人员是最不受欢迎的人。要想让客户认可你的商品，首

    先就要让他们认可你这个人。素质好的销售人员更容易赢得他人的好

    感，也更容易赢得他人的信赖。谁会愿意买一个没有素质的销售人员的东西呢？

    在销售过程中，讲礼貌的重要性是不容忽视的。“人而无礼，不知

    其可”，粗俗的言行与得体的言行将产生截然不同的效果。

    和客户打交道，总是以称呼开头，就好像是一个见面礼，又是进入

    销售工作的通行证。称呼得体，可使对方感到亲切，交往便有了基础。

    称呼不得体，往往会引起对方的不快甚至愠怒，双方陷入尴尬的境地，致使销售受阻甚至中断。那么，怎样称呼才算得体呢？

    1. 考虑对方的年龄特征

    见到长者，一定要用尊称；另外，还需注意，看年龄称呼人，要力

    求准确，否则会闹笑话。例如，看到一位20多岁的女子就称“大嫂”，可

    实际上人家还没结婚，这就会使人家不高兴。

    2. 考虑对方的职业特征

    如今人们相互之间的称呼越来越多样化，既不能都称“师傅”，也不

    能统称“同志”。例如，对外企的经理和外商，就不能称“同志”，而应

    称“先生”“小姐”“夫人”等。对刚从海外归来的港台同胞、外籍华人，若

    用“同志”称呼，有可能使他们感到不习惯，而用“先生”“太太”“小姐”称

    呼倒会使他们感到自然亲切。

    3. 考虑对方的身份

    有位大学生一次到老师家里请教问题，不巧老师不在家，他的爱人

    开门迎接，当时不知称呼什么为好，脱口说了声“师母”。老师的爱人感到很难为情，这位学生也意识到似乎有些不妥，因为她也就比自己大10

    多岁左右。遇到这种情况该怎么称呼呢？按身份，老师的爱人，当然应

    称呼“师母”，人家因年龄关系可能不愿接受。最好的办法就是称呼“老

    师”，不管她是什么职业(或者不知道她从事什么职业)，称呼别人“老

    师”含有尊敬对方和谦逊的意思。

    4. 考虑自己与对方之间的亲疏关系

    在与多人同时打招呼时，更要注意亲疏远近和主次关系。一般来

    说，以先长后幼、先上后下、先女后男、先疏后亲为宜；在外交场合，宴请外宾时，这种称呼先后有序更为重要。1972年，中国前总理周恩来

    在欢迎美国前总统尼克松的招待会上这样称呼：“总统先生，尼克松夫

    人，女士们，先生们，同志们，朋友们!”这种称谓客气、周到而又出

    言有序的外交家的风度，给人们留下了深刻的印象，是值得学习的典

    范。

    5. 考虑对方的语言习惯

    在销售过程中，还要注意各地的语言习惯。违背了当地的语言习

    惯，就可能“碰钉子”。

    几个年轻人结伴去旅游，他们从避暑山庄出来，想去外八庙，为了

    抄近路，两个小伙子上前去问路，正遇上一个卖鸡蛋的农家姑娘。一个

    小伙子上前有礼貌地叫了声：“小师傅!”开始这姑娘没有答应，小伙子

    以为她没听见，又高声叫一声，这下可激怒了这位姑娘，她嘴上也不饶

    人，气呼呼地说：“叫谁小师傅呢!”本来是有礼貌的问路，反倒挨了一

    顿骂。这是为什么？后来他们才知道，当地的农民管和尚、尼姑称为“师傅”，一个姑娘怎愿意听人称她“小师傅”呢？

    礼仪看起来好像简单，但处理不好会耽误大事。

    谁都愿听顺耳话，明白了这一点，在销售的过程中就应该知道怎么

    做了。在特定情况下说有“弹性”的客套话

    在一些不必要、不可能或不便于把话说得太实、太死的时候，利用

    模糊语言可以让你的表意更有“弹性”。

    销售人员甲：那个客户又来退货了!他已经连续退了3次了，每次

    拿走了新的吸尘器，都会在最后的退货期限来退掉，这很明显是在占便

    宜嘛!

    销售人员乙：是啊，碰上这样的客户真是没有办法。

    销售人员甲：这次怎么办？还让他退掉吗？我敢打赌，那个吸尘器

    绝对没有问题!

    销售人员乙：不能再让他这么占便宜了!

    销售人员甲：那怎么办？不给他退，他会投诉我们的!因为他并没

    有超过退货期限。

    销售人员乙：我们今天把他敷衍过去，然后向经理报告，由经理出

    面解决这个问题吧，我看只能这样办了。

    客户：小姐，这个吸尘器我不要了，给我退掉。

    销售人员甲：为什么呢？它不是挺好的吗？

    客户：反正我不想要了，现在还没有超过7天，我有权利把它退

    掉!销售人员甲：这个吸尘器存在质量问题吗？如果存在质量问题，我

    们可以给您换一台新的。

    客户：没有，但是……

    销售人员甲：噢，没有就好。

    客户：小姐，我想……

    销售人员甲：真的不存在质量问题？要不要我来检查一下？

    客户：的确没有……

    销售人员甲：由于您要退货，我们的经理现在不在，这个问题我们

    没有权力处理。

    客户：前两次不就是你们两个处理的吗？

    销售人员甲：因为这种吸尘器遭到退货的次数比较多，所以经理说

    要由他专门来处理这样的事情，经理现在不在公司，我们也不清楚他什

    么时候回来，真是抱歉。

    客户：这样啊，那好吧，我明天再来。

    两位销售人员就这样化解了摆在面前的难题，他们说了一些不确定

    的话，让那位难缠的客户觉得再耗下去也没有什么意义。这种模糊客套

    话既不至于得罪客户，给自己引火上身，又可以使自己摆脱不必要的麻

    烦，把难以解决的事交给更有权力的人，实在是聪明之举。

    有这样一则寓言故事：百兽之王狮子想找借口吃掉其他兽类。于是，它张开大口让百兽闻

    自己的口是香还是臭。首先轮到狗熊，它闻后如实地说：“有股肉的腥

    臭味。”

    狮子怒道：“你不尊重我，留你何用!”于是将狗熊吃掉了。

    到了第二天，轮到猴子来闻。鉴于狗熊的教训，它乖巧地

    说：“呦，好一股肉的清香味啊!”狮子又怒道：“你溜须拍马，留你

    何用!”于是又将猴子吃掉了。

    第三天，轮到兔子来闻。它知道，说臭要被吃掉，说香也要被吃

    掉，于是它凑到狮子嘴边，故意闻得十分认真但却不开口。

    狮子急了，催它快说。兔子便说道：“报告大王，我昨晚受了风

    寒，感冒鼻塞，实在闻不出是臭还是香。等我鼻子通了，再来闻

    吧。”狮子无奈，只好放了兔子。

    兔子正是巧妙地回避了这个难以答复的问题，才得以保全了自己的

    性命。

    为了保全自己的某种利益，你可以设法避开这类难以应付的问题。

    有时候为了照顾自己的面子，你也要学会避开别人的提问。

    有这样一个善于闪躲质问的人，他回避问题的本领相当高明。

    如果有人问他：“你可曾读过《堂吉诃德》？”

    他会回答：“最近不曾读。”其实他根本没读过。

    有人问他：“你可曾读过但丁《神曲》中的地狱篇？”他会回答：“英文本没读过。”其实他也根本没读过。但他的回答会

    让人产生误解：他读过这诗篇；他精通14世纪的意大利文；他是文学纯

    粹主义者，不屑读翻译本。

    汉高祖刘邦也非常熟悉这种“回避”的技巧。

    项羽自尊霸王后，想谋杀刘邦。范增出主意说：“等刘邦上朝，大

    王就问他，‘寡人封你到南郑去，你愿不愿意去？’如果他说愿意，你

    就说他意图养精蓄锐，有谋反之心，可以绑出去杀掉；如果他说不愿意

    去，你以其违抗王命杀掉他。”

    刘邦上殿后，项羽一拍案桌，高声问道：“刘邦，寡人封你到南郑

    去，你愿不愿意去？”

    刘邦答道：“臣食君禄，命悬于君。臣如陛下坐骑，鞭之则行，收

    辔则止，臣唯命是听。”

    项羽一听，无可奈何，只好说：“刘邦，你要听我的，南郑你就不

    要去了。”

    刘邦说：“臣遵旨。”

    刘邦的语言，避开了项羽问话的前提，故意说对项羽忠心耿

    耿，“唯命是从”，从而使项羽找不到借口杀自己，为自己日后卷土重来

    保留了机会。

    巧妙回避不宜直言的问题，最好的方法就是利用模糊语言的方式，自己既不算说谎，又可以避免难堪的场面出现。学会了使用模糊语言，你也就学会了客套话中的精髓。客套话太多就成了可气话

    谈话的目的在于沟通双方的情感，增加双方的兴趣。销售人员在绝

    大多数情况下，都是跟陌生人沟通的，为了与陌生人达成一致的态度，客套话肯定是必不可少的，但是从另外一个角度来讲，过多的客套话也

    有可能变成横挡在双方中间的“墙”，如果不把这堵“墙”搬走，就会影响

    与客户间的顺利沟通。

    经过1个月的培训，麦克学会了部分销售的知识，今天是麦克走上

    销售岗位的第一天，他将去拜访他有生以来的第一位客户。在培训当

    中，麦克知道见到客户一定要有礼貌，为了增加与客户之间的亲密感，一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备，他敲响了客户的门。

    “请问您找谁？”一个中年男子开了门。

    麦克彬彬有礼地回答道：“请问您是安德森先生吗？我是麦克，很

    高兴认识您。”说着，麦克伸出了手。主人礼节性地握了握手，又问

    道：“认识您我也很高兴，但是您找我有什么事呢？”

    “冒昧地打扰，真是不好意思。耽误了您的休息时间，也非常过意

    不去。您可以原谅我吗？”

    “噢，没关系。您有何贵干？”

    麦克从开着的门看了一眼屋内的摆设，故意夸奖说：“看您屋内的

    摆设，就知道您是一个会生活的人，我说得没错吧？”

    “谢谢您的夸奖，但是您究竟有什么事？”主人有些不耐烦了，屋内热水壶也鸣叫起来，告诉他水烧开了。

    “嗯，再一次谢谢您能够抽出时间来跟我说这么多的话，我真得很

    感激。事实上，我还想再耽误您一点时间，来说说……”

    “够了!”主人焦躁地说，“你已经耽误我够多的时间了!”接

    着，门就被“砰”的一声关上了。麦克目瞪口呆，不明白这是怎么一回

    事，难道自己对客户还不够礼貌吗？

    客套话说得还不够吗？事实上恰恰相反，麦克的失败就在于一味地

    认为客套话才是拉近关系的唯一方法，而忽视了因过度客套而带来的反

    面作用。

    有的销售人员会片面地认为，多说客套话就等于做到了说话礼貌。

    实际上，客套话是一把双刃剑，一方面能让客户感受到你的礼节和敬

    意；另一方面也因过于客套而拉大你们之间的距离。因此，过度客套反

    而会阻碍你与客户之间善意的、坦诚的交流。因为你不能总是无休止地

    客套，必须迈出实质的脚步，才能真正实现自己的目标。

    适度的客套可以应用在销售中，为多赢得一个客户和巩固彼此的关

    系而发挥巨大的作用。因为对于销售人员来说，成功的销售必须有一个

    成功的人际关系网，你的人际关系网越大、越牢固，你的成功机会也就

    越大。

    美国总统弗兰克林·罗斯福在就任总统之前，曾在海军部担任要

    职。有一次，他的一位好朋友向他打听在加勒比海一个小岛上建立潜艇

    基地的计划。罗斯福神秘地向四周看了看，压低声音问道：“你能保密

    吗？”“当然能!”“那么，”罗斯福微笑地看着他说，“我也能。”弗兰克林·罗斯福用轻松幽默的客套语言委婉含蓄地拒绝了对方，在朋友面前既坚持了不能泄露机密的原则立场，又没有使朋友陷入难

    堪，取得了极好的语言交际效果，以至于在罗斯福死后多年，这位朋友

    还能愉快地谈及这段总统轶事；相反，如果罗斯福表情严肃、义正辞严

    地加以拒绝，甚至心怀疑虑，认真盘问对方为什么打听这个、有什么目

    的、受谁指使，岂不是小题大做、有煞风景，其结果必然是两人之间的

    友情出现裂痕甚至危机。

    委婉地客套地拒绝能让对方知难而退。例如，有人想让庄子去做

    官，庄子并未直接拒绝，而是打了一个比方，说：“你看到太庙里被当

    做供品的牛马吗？当它尚未被宰杀时，有人喂食，吃着最好的饲料，的

    确风光，但一到了太庙，被宰杀成为牺牲品，再想自由自在地生活着，可能吗？”庄子虽没有正面回答，但一个很贴切的比喻已经回答了，让

    他轻松解决了交往中的大忌，而没有得罪人。

    假如你到一个客户家去拜访，你对客户异常地客气，你每说一句

    话，让客户只回答“是、是”，唯恐你不高兴。如此一来，对方一定觉得

    如芒刺背，最终逃之夭夭。

    与客户第一次见面略说客套话后，第二次、第三次的见面就要尽量

    少用那些“阁下”“府上”等名词，如果一直用下去，则真挚的友谊是无法

    建立的。

    客套话是表示你的恭敬或感激，而不是用来敷衍的，所以要适可而

    止。过多的客套就显得迂腐和虚伪。有客户替你做一点小小的事情，例

    如，递过一杯茶，你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下，那么最

    多说“对不起，这事情要麻烦你”也就足够了。但是说：“谢谢你，真对

    不起，我不该拿这些小事情麻烦你，真使我觉得难过，实在太感激了……”一大段话反而会让对方觉得不舒服。

    如果像背熟了的成语似的流水般说出来的客套话，显然是在敷衍应

    酬，容易使对方产生不快。

    显然，过度的客套话是令人痛苦的，“己所不欲，勿施于人”，请你

    谨记这句至理名言。改变惹人厌的客套方式

    不良的谈吐习惯是销售人员在销售过程中与人交谈时较为忌讳的。

    如果你是一个男性，谈吐不雅将会让你的能力、权威及说服力大大受

    损；如果你是一个女性，它会使你失去自己应有的魅力和吸引力，使人

    在初次听到你的声音时退避三舍。

    那么，在说客套话的时候，有哪些说话方式是惹人讨厌的呢？下面

    列举6种以供大家参考。

    1. 使用鼻音说话

    这是一种常见且影响极坏的缺点，当你使用鼻腔说话时，你就会发

    出鼻音。如果你使用大拇指和食指捏住鼻子，你所发出的声音就是一种

    鼻音。

    如果你使用鼻音说话，当你第一次与人见面时，就不可能吸引他人

    的注意。你的话让人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极。不过，如

    果你说话时嘴巴张得不够，声音也会从鼻腔而出。当你说话时，上下齿

    之间最好保持半寸的距离。鼻音对于女人的伤害比对男人更大，你不可

    能见到一位不断发出鼻音却显得迷人的女人，如果你期望自己在他人面

    前具有极大的说服力或者令人心旷神怡，那么你最好不要使用鼻音，而

    应使用胸腔发音。

    2. 有口头禅在平常与人讲话或听人讲话之时，你经常可以听到“那个”“你知

    道”“他说”“我说”之类的词语，如果你在说话中反复不断地使用这些词

    语，那就是口头禅。口头禅的种类繁多，即使是一些伟大的政治家在电

    视访谈中也会出现这种毛病。

    有时，你在谈话中还可以听到不断的“啊”“呃”等语助词，这也会变

    成一种口头禅，请记住奥利佛·霍姆斯的忠告——切勿在谈话中发出那

    些可怕的“呃”音。如果你有录音机，不妨将自己打电话时的声音录下

    来，听听自己是否出现这一毛病。一旦弄清自己的毛病，那么在以后与

    他人讲话的过程中就要时时提醒自己注意这一点，当你发现他人使用这

    些口头禅时，你会感到这些词语是多么令人烦躁，多么单调乏味。

    3. 小动作过多

    检查一下自己，你是否在说话时不停地出现以下动作：坐立不安、蹙眉、扬眉、扭鼻、歪嘴、拉耳朵、扯下巴、挠头发、转动铅笔、拉领

    带、弄指头、摇腿等。这些都是一些影响你说话效果的不良因素。当你

    说话时，听众就会被你的这些动作所吸引，他们会看着你这些可笑的动

    作，根本不可能认真听你讲话。

    有一位公司老板，当他作公开讲话时，总是让自己的秘书与观众站

    在一起，如果他的手势太多，秘书就会将一支铅笔夹在耳朵之上以示提

    醒。当然不可能人人做到如此。但在你讲话时，完全可以自我提示，一

    旦意识到自己出现这些多余的动作，赶紧改正。

    4. 心不在焉

    当你与别人握手致意时，你们彼此便建立起了一种身体的接触。眼神的交汇作用也同样重要，通过相互传递一种眼神，你们便可以建立一

    种人际关系。

    眼神不仅可以向他人传递信息，你也可以从他人的眼神中接收到某

    些信息。你似乎听到他们在说：“真有意思!”“真令人讨厌。”“我明白

    了。”“我被你给弄糊涂了。”“我准备结束了。”“我十分乐意听你讲

    话。”“我不想和你讲话”等。

    当你说话的时候，你的眼睛也是否在说话？或者你故意回避他人的

    视线，而不敢与他人相对而视，因为那会令你觉得不适？你是否会边说

    边将眼睛盯在天花板上？你是否低头看着自己的双脚？你看到的是一大

    群人，还是一个个的人？总之，再没有比避开他人视线更容易失去听众

    了。

    5. 回避别人的短处

    短处人人都有，有的人可能自己心里也很清楚，可是由别人嘴里说

    出来就让人不舒服。俗话说：“打人不打脸，骂人不揭短。”没有一个人

    愿意让别人攻击自己的短处。若不分青红皂白，一味地说对方的短处，很容易引发唇枪舌剑，两败俱伤。

    回避别人的短处，是告诫销售人员在沟通中不要伤他人自尊。人生

    在世，各有所长，各有所短。若以己之长较人之短，则会目中无人；若

    以己之短较人之长，则会失去自信。这是沟通中尤其要注意的一点。

    春秋时期，齐国宰相晏子个矮，有一次到楚国去出访。楚国的国君

    故意要以晏子的矮来耍笑一番，于是吩咐只开大门旁的小门。晏子一

    看，便知楚王的用意，于是对门卫说道：“我代表齐国出访，通常都是到大国从大门进，到狗国从狗洞进，只是没想到堂堂楚国竟然也会用狗

    国的礼仪来迎接我，看来我是来错了。”楚国国君本想羞辱晏子，却反

    过来被晏子好一顿羞辱。

    在与客户沟通中，要尽可能地避开对方的短处，这也是销售成功与

    否的关键之一。如果你老是把眼光盯在别人的短处上，总是将别人的短

    处当成攻击的对象，那么只会出现两种情况：一是对方不愿意再与你交

    往。如此一来，你的客户会越来越少，别人都躲着你、避开你，不与你

    计较，直到剩下你自己孤家寡人一个。二是对方也对你进行反击，揭露

    你的短处。这样势必造成互相揭短、互相嘲笑的局面，进而发展到互相

    仇视。如此，你的销售便会彻底失败，你在客户的印象和评价中也不可

    能好到哪里去。

    但凡有短处的人都怕人提及。在沟通时，你一方面要尽可能地避免

    提及对方的短处，另一方面也完全可以从真正关心对方的角度出发，善

    意地为对方出谋划策，使他的短处变为长处，或者使他不为自己的短处

    而自卑，那么，你同样会得到对方的认可，而且还会因此得到对方的信

    任乃至 感激。

    不要将他人的短处放在嘴边，即使非说不可，也可以变通一下再

    说，这是一种口才技巧，也是获得友谊的技巧。俗话说：“会说话的人

    让人笑，不会说话的人使人跳。”这就是语言的变通所能达到的不同效

    果。

    6. 利用身体语言

    同样道理，身体语言如耸肩、挥手、跺脚等对谈话效果都有着极大

    的影响。自从孩提时代起，人们在学会说话的同时，就开始懂得如何去“读”懂他人的意思。例如，当你做错了某一件事情而看到父母满脸怒

    气，你会赶紧避而远之。而当你成年以后，你需要的是人类的相互沟

    通，通过一些错综复杂的词语和手势，你就能明白他人所示之意。为了

    说服、劝说他人，为了与他人交流，仅仅靠语言还远远不够。你还必须

    借助于自己的面部表情、手势、肢体动作，以增强口头表达效果。有

    时，也会将这些东西与语言结合起来使用。在说话时，你可能会伴随着

    点头、皱眉、耸肩或竖起大拇指。碰到困境时会迫使自己保持冷静，开

    心时会表现出自己的激情与幽默。当你极度紧张、害怕或充满爱慕之情

    时，会想尽力掩盖自己的感情，但事实上，无法控制的身体语言却将你

    的内心表露无遗。

    专家研究表明，视觉的影响不可低估和忽视。他们的调查显示：无

    论是两个私下谈话的人，还是一个在大庭广众之下的演讲者，有50%以

    上的信息是通过说话者的个人形象传递出来的，只有40%是经由性格和

    声色等来传递。他们调查后一个很有意思的结论是，与声音有关的因素

    比语言本身要更为重要，只有不足10%是受说话语言本身的影响。还有

    些研究的结果更为惊人：在两个人表达意思的方式中，语言与非语言的

    比率为35︰65。正如面部表情可以向他人告知你的喜怒哀乐一样，如果

    你试图以一种单调乏味的声音说出自己要表达的内容，并且毫无面部表

    情，那听者一定会感到厌烦，而且你所传递的信息可能不会让他人真正

    理解。专家们做过一次实验，当人们以一种与实际信息相反的非语言方

    式发出信息时，非语言表达的效果是语言效果的5倍。如果以敌意的方

    式给出一种友好的信息，那让对方留有印象和保持记忆的不会是你所说

    的内容，而是你的表情。因此，当你要表达出一种十分准确的信息，而

    又担心会以一种不当的方式令人产生误解时，一定要对自己表现出来的

    表情和神态格外注意。当你皱眉、微笑、目光呆滞时，都会给他人传递一种相关的信息。

    非语言的表达方式有很多种，你在注重培养客套话“说”的能力的同

    时，也不能忽视对非语言表达方式的锻炼培养。

    有许多种方法可以达到同样的目的。客套话也不一定非要采用说的

    方式，作为销售人员，也应学会用非语言方式来表达。

    销售并不总是在熟人间进行，常常要与陌生人沟通。进入一个陌生

    的环境里，要迅速打开局面，要寻求理想的突破口。

    有了突破口，便可以由点带面或由此及彼地去发挥，从而实现让对

    方在感情上接受你的效果，这样就能达到水到渠成的销售目的。用客套话认错

    “人非圣贤，孰能无过。”如果你错了，就及时承认，与其等别人批

    评、指责，还不如主动认错、道歉，这样更易于获得谅解和宽恕。主动

    道歉和认错是说客套话的重要组成部分。

    王君是一位商业艺术家，他曾用礼貌道歉的话语得到了一个极易动

    怒的雇主的信任。王君在讲他这段故事时说：

    “作广告图时，最要紧的是简明正确，有时不免发生些小错，我就

    知道有一位广告社主任，最喜欢在小地方挑毛病，我时常是不愉快地从

    他的办公室走出来，不是因为他的批评，而是他攻击的地方不当。最近

    我于百忙中替他赶完一幅画，他来电话叫我去看，到那果然不出所料，他显得非常愤怒，已经准备好了要批评我一顿。我却想到要用责备自己

    的方法，对他说，‘先生，您所说的话不假，一定是我错了，而且是不

    可原谅的。我替您画画多年，应该知道如何画才是对的，我觉得很惭

    愧。’

    “他立刻替我分辩说，‘是的，你说得对，不过这并非大错，仅

    只……’我马上插嘴说，‘不论错的大小，都有很大的关系，会让别人

    看了不高兴的。’

    “他试图插嘴说话，但我却不给他任何机会。我有生以来第一次批

    评自己，我很愿意这样做。我继续说道，‘我实在应该小心，您给我的

    工资很高，您理应得到满意的东西，所以我想把这幅画重新画一张。’

    “‘不!不!’他坚决地说，‘我不打算太麻烦你。’他夺过我所作的画，说只需稍加修改就可以了，而且这一点小错，亦不会使公司受

    损失，仅是一点小问题，不必太过虑了。

    “我急于批评自己，使他的怒气全消。最后他邀我一起吃点心，在

    告别之前他开给我一张支票，并又委托我画另一幅新的广告图。

    “我承认自己错了，以显示主任的正确，抬高了他的地位，他高兴

    之余也不会再苛责我了。”

    真心实意的认错、道歉，就不必过多地将责任推给客观原因，作过

    多的辩解。如确有非解释不可的客观原因，也须在诚恳的道歉之后再略

    为解释，而不宜一开口就辩解不休。否则，这种道歉不但不利于弥合裂

    痕，反而会扩大裂痕、加深隔阂。你自己说自己错，比从别人口里说出

    来要好得多。在你知道别人要说出你所有不对之前，你赶快找机会自己

    先说出来，使他无话可说。这样，你就有把握可以得到他的仁慈宽恕。

    一般人对于那些主动承认错误的人也是不会进一步责备的。王君的实例

    正好说明了这个道理。

    一些成功的销售大师都认为，有错认错才叫会说话。没有人是不会

    犯错的，销售人员同样会犯错，也许会把某件产品的价钱搞错，也许会

    把关于某件产品的功能说错，更有可能会把有关产品的信息遗忘。但

    是，只要采用恰当的方式，真诚地承认错误，你就可以避免尴尬，也可

    以再次赢得客户的信任。

    在历史上，许多能说会道的名人在辩论失利时仍死守自己的立场，因而惨败的情形不乏其例。在美国总统福特和总统候选人卡特共同参加

    的、为选举而举办的一次辩论上，福特对《纽约日报》记者马克斯·佛

    朗肯关于波兰问题的质问，做了“波兰并未受苏联控制”的回答，并说“苏联强权控制东欧的事实并不存在”。这一发言属明显的失误，当时

    立即遭到记者的反驳。但反驳之初记者的语气还比较委婉，意图给福特

    以修正的机会。他说：“问这一件事我觉得不好意思，但是您的意思难

    道在肯定苏联没把东欧划为其附庸国？也就是说，苏联没有凭军事力量

    压制东欧各国？”

    福特如果当时明智，就应该承认自己失言并偃旗息鼓，然而他觉得

    身为一国总统，面对着全国的电视观众认输，绝非上策，于是继续坚

    持，一错再错，结果为那次即将到手的选举付出了沉重的代价。刊登这

    次电视辩论会的所有专栏、社论都纷纷对福特的失策作了报道，他们惊

    问：“他是真正的傻瓜呢？还是像只驴子一样的顽固不化？”

    卡特也乘机把这个问题再三提出，闹得天翻地覆。

    公开讲话也好，与人交往也好，犯错在所难免。而有些看似不经意

    的错误还可能带来严重的后果。所以，及时认错、及时低头，开诚布公

    地讲一些能让人谅解的客套话才是说话完美的表现。

    另外，对销售这个特殊的行业来说，争辩并不是一个好的方法，当

    受到客户的指责时，不管对错与否都要先认错。指责别人有时只是一种

    个人情绪的发泄。如果被指责者不去计较，而主动低头，他说你一个错

    而你认两个错，反倒让他不好意思。

    某客户到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单

    据后，例行公事地让客户留下姓名、电话，并给客户一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”

    客户问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好

    给您打电话就可以了。”

    客户一听，生气了：“你这是什么态度，修个十天半个月的，我还

    要不要用啊!你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有

    为客户着想？叫你们经理来!”

    另一名接待员闻声便过来安抚客户：“不好意思，我们进里面谈好

    吗？”边说边把客户请进了里间的维修室。

    “对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的

    高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不

    能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大

    小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”

    客户一听，语气也缓和了，说：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”

    “好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定

    给您去个电话。”

    “好，那麻烦你了。”

    “不客气，您慢走!”

    在销售过程中，受到客户指责的情况谁没碰到过？客户的指责也许

    有道理，也许根本就是小题大做，甚至无中生有。这时，有的销售人员

    本能的反应是立即还嘴反击，结果常常是由小吵演变成大闹，最后落个

    两不相让又互相伤害。其实细细想来，指责别人有时只是一种个人情绪

    的发泄，如果被指责者不去计较而主动低头，那就可能大事化小，小事化了。当遇到指责时，销售人员应该试试这一招。给人面子的客套话

    很多人经历过很多次面试，最令人害怕的是面试以后在家里等待的

    日子，因为不知道自己在面试过程中表现得怎么样，更猜不透招聘人员

    对自己的感觉怎么样。

    其实，如果你留意招聘人员的客套话，就有可能判断出一些信息，推测出应聘成功的把握有几成。语言是一种比较复杂的艺术，如何理解

    招聘人员的话，对求职者来说非常重要。只要仔细琢磨，面试时招聘人

    员自然流露出的一些“蛛丝马迹”，可以帮助判断到底公司对你的兴趣有

    多大。

    面试开始，当招聘人员收下你的应聘材料后，会用不同的语言来表

    示对你感兴趣的程度。例如，他说：“材料先放在这里，有消息会通知

    你的”，这无疑是对你兴趣不大。

    如果只是例行公事式的问答，估计你的希望不大；如果对方对你的

    专长问得很细，那么你很可能成功。

    面试结束前的客套话最关键。如果对方只是面无表情地说：“我们

    到时会有通知给你的。”那么你往往不会收到录用通知；如果对方热情

    地和你握手言别，或者再加上一句“欢迎你应聘本公司”的话，你就准备

    与他做同事吧!

    在上面例子中，招聘人员给你的客套话“在家等通知”，这其实只是

    给你一个当场的面子而已，好给你个台阶离开，或另寻他路。如果你还

    以为有可能而在家等候，那就不是明智之举了。同样，在销售中，这种情况无处不在。给人面子就是给自己销售的

    机会，这是每一个成功的销售人员都会使用的招数。

    岳阳的销售成绩是公司上上下下有目共睹的，他已经作为公司的先

    进个人拿了两次先进奖了。当然，他的成功并不是随手得来的，有很多

    的经验已经在全公司被推广学习。其中，有一条就是会说既得便宜又卖

    乖的客套话，既让客户满意，又让自己满意，还得了一个好人缘的名

    声。

    一天，在大家的要求下，他给大家做了一个示范。

    客户问：“这一套浴具多少钱？”

    岳阳答：“5 800元，这一套比较有档次，而且用着也舒服，质量

    可以绝对放心。”

    客户问：“这么贵？”

    岳阳答：“您能看上这一款，说明您是有眼光的。这一款是我们卖

    得最好的。”

    客户：“嗯，东西是不错，可以再便宜一点吗？”

    岳阳故作犹豫的样子：“这样吧，看在您是老客户的份上，我去跟

    我们经理商量一下，看能不能给您打个折，因为据我所知，这是最后一

    个了。您稍等一下。”说完，岳阳离开了。他转了一圈又回来说：“本

    来经理说不可以，因为这种浴具的定价并没有高出进价多少，但是我跟

    他一再重申，说您是老客户了，经常光顾我们店，经理才勉强同意，说

    可以优惠您500元钱，您觉得怎么样？”客户见岳阳真的是为自己的事尽心尽力，心里着实感激，很痛快地

    付钱走人了，还很高兴地对岳阳说：“小伙子很实惠，下次我还来你这

    买东西!”

    销售人员与客户在产品质量或其他方面发生意见分歧是常见的事，问题的关键是如何处理这些分歧。当面指责客户也是错误的，因为客户

    也是要面子的。

    小宋刚上班的第一天，电话铃就响了。小宋拿起听筒，那头传来一

    个焦躁愤怒的声音，抱怨他们送去的木材大部分不合格。检验员报告

    说，有46%不合规格，决定拒绝收货。

    小宋马上赶了过去，检验员满脸愠色，只等小宋开口。小宋见到

    他，笑了笑，说着一些客套话，根本不提木材质量问题，只是说：“让

    我们去看看吧。”

    在卸货卡车旁边，小宋请检验员把不合格的产品一一挑选出来，摆

    在另一边。小宋看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员

    检验得太严格了。

    在当地，小宋检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行

    任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。小宋一点也

    没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完

    全满足他们工厂的质量要求。

    由于小宋和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员

    慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。这时候，小宋小心地提醒

    几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的，而且让检

    验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。检验员的态度渐渐改变了。他坦率地承认，他对检验的经验不多，并反过来问小宋一些技术问题。小宋这时才谦虚地解释，运来的木材为

    什么全部都符合要求。小宋一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然

    认为不合格，还是可以调换的。

    检验员终于明白了，他自己指出，他把木材等级搞错了，按合同要

    求，这批木材全部合格。

    尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事。小宋选择一种既不伤客

    户的面子又使问题得到妥善合理解决的方式，使一桩生意起死回生，减

    少了一大笔损失。更重要的是，他与这家工厂、与这位木材检验员建立

    了良好的关系，学会了处理销售纠纷的艺术，这一点，绝对不是金钱能

    够买到的。缓解尴尬的客套话

    在销售的过程中，经常会出现一些尴尬的事件，其中客户叫错销售

    人员的名字最为常见。因为在一般的情况下，销售人员先是在电话里预

    约与客户见面的时间，然后再与客户会面，而客户接到类似的电话肯定

    已经有很多个了，因此，发生客户叫错名字的事情也不足为奇。那么，当发生这样尴尬的局面时，应该怎样应对呢？

    掌握一定的语言技巧，在与客户交谈时能够控制整个局面，带动整

    个谈话的方向，这是优秀销售人员必备的素质。因此，当面对被叫错名

    字的尴尬场面，销售人员应该以客套话来化解尴尬，让客户不至于紧

    张。这是化解尴尬的一种有效方法。

    销售人员周月发经常被客户叫错名字，因为他的名字与一位著名影

    星的名字很相似。小周不但不认为这是销售的不便，反而把这当成是缓

    和气氛的契机。例如：

    “您好，是张老师吗？我是盛德公司的小周，我前天跟您打电话预

    约的，您还记得吗？”见到客户，小周很有礼貌地说。

    “噢，我想起来了，前天我们是通过电话，你的名字是周润发

    吧？”也许是周润发这个名字太熟悉了，张老师不小心脱口而出。

    “您记错了，我叫周月发。”

    张老师一愣，显得很尴尬：“对不起啊，你看我，年纪大了记性也

    不好，别介意啊!”小周笑着说：“没关系，大家都说他没有我帅。”

    张老师笑了：“快请进。”

    名字被弄错时，这种近乎诙谐的指正方法，反而会令大家皆大欢

    喜，更加融洽。

    同样，在外面邂逅以前认识的朋友或同事，待上前去打招呼时，却

    因对方记不起自己的名字，致使彼此尴尬而散。这种情况也是常有的。

    例如，参加讨论会或公司集训时，碰到过去曾经在一起工作的老同

    事，于是自己便很兴奋地过去打招呼：“赵老师，好久不见了，您 好

    吗？”

    对方也像看到了熟面孔似的回答，可是寒暄问候的话一讲完，对方

    就显得很局促不安而想找理由离开。

    假如你碰到这种情形，你会如何应变呢？

    尤其像经常需要和很多人接触的人，虽然别人对他了若指掌，可是

    他却经常无法一下就叫出别人的名字。

    通常遇到这种情形时，他们都会很自然、直截了当地向对方请教，比如说：“请问您尊姓大名？”或“……您是哪位呢？”

    可是对一般人来说，这种开门见山式的问答，似乎令人很难启口。

    还有就是叫不出对方姓名时，既不敢开口请教，又害怕被对方看穿

    真相，因此，心虚、不安，于是当然就想尽早离去。

    在前面的例子中，你可以很巧妙地把自己的名字夹在谈话中，这样说道：“最近偶而也会碰到当时跟我们在一起的伙伴，他们还是老样

    子，仍然取笑我叫小呆。想从前，真是多亏您的照顾……”

    这样对方可能就比较安心，至少不会急着想要打退堂鼓。

    人难免会有忘记别人名字的时候，因此将心比心，即能体谅别人的

    处境，又能尽量避免让别人出洋相。

    相反，要是自己想不起对方的名字时，怎么办才好呢？这时你可这

    样去应对：

    “对不起，您可否给我一张名片？”

    “嗯!名片吗？”

    “是的，拜托!”

    或许一开口就要名片，别人会感到唐突，因此，等接过名片后，你

    要再说：“以后有机会，我即可很快地凭这张名片和您联系了……”

    然后，你就可以依名片上的姓名来称呼对方了。

    名字类似的人经常会有张冠李戴的笑话发生。

    像朱华先生就是这样。因为在同一公司内凑巧就有一位老同事叫

    做“陈华”，因此，他就经常被误叫名字。

    有一天，一位新分配来的女同事一时疏忽，又叫他“陈华先生”，他

    感到非常懊恼，因此就默不作声，不理睬对方。这样做显然是不对的。

    被当面叫错名字，不论是谁都会觉得不舒服。可是当事者在那一瞬间的反应，将会造成截然不同的结果。

    中国字中有很多同音异字的情形，例如，一个名字叫做“健”的人，难免会有被错写成“建”“贱”等，这时候倒可以这么说：“对不起，我的

    名字是健康的‘健’呀!此‘健’非彼‘贱’哦!”

    一个经常跟自己碰面的人，却搞不清自己的姓氏名字，这是令人很

    不愉快的事。可是，这也不是令人不能忍受的事，既然对方记不清楚，就再报一次姓名就好了，比如说：“我叫朱华，这个名字也实在是太平

    淡了，不好记。”

    另外，还可以把自己的特征和名字连在一起。

    一时疏忽而弄错姓名的事，似乎屡见不鲜。其中有很多是没有把对

    方的姓名和外貌记清楚，所以才造成把别人姓名张冠李戴的错误。

    无论如何，对被弄错姓名的人而言，如果不想办法叫对方记住自

    己，以后仍会经常有不愉快的情形发生。最好的应变方法之一，就是把

    自己外表的特征和名字连在一起告诉对方。以此类推，当发生其他尴尬

    的局面时，你同样可以将客套话灵活地应用。见什么人说什么样的客套话

    一个厨具商访问某公司餐厅的经理：“请问您是否喜欢您目前的职

    业？”经理回答道：“我不准备在此待一辈子，我想成为整个公司的经

    理。”这句话反映出他的人生目标。于是，这位商人就开始这样介绍自

    己的产品：“您要是在您的餐厅里安装了金光闪闪的厨具，您的上司一

    定会意识到您善于经营，是个出类拔萃的人。然后您再把整个餐厅装潢

    得整洁高雅，那您所经营的餐厅一定会宾客如云，生意兴旺。您一定会

    被上司赏识，您也将前途无量。”那位经理二话不说，马上买了他的整

    套炊具。

    上面的例子说明，销售要有针对性，销售过程中的客套话也不例

    外，也要讲究其针对性，即见什么人说什么样的客套话。

    做生意讲究“见什么人说什么话”。由于每个人都有自己与众不同的

    性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也有

    所不同。所以，为了能够真正把话说到客户的心坎上，生意人不仅要了

    解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能

    有的放矢。

    下面列出10种不同类型的客户，以及针对他们不同的应对策略，如

    果销售人员能够对这些类型的客户做到游刃有余，那么销售工作将会更

    胜 一筹。

    1. 应对沉默寡言型客户有些客户话比较少，只是问一句说一句。这不要紧，即使对方反应

    迟钝也没什么关系，对这种人该说多少最好就说多少。这种人说话是有

    一句是一句，所以反而更容易成为那种忠实的客户。

    2. 应对喜欢炫耀型客户

    有些客户好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人

    最爱听恭维、称赞的话。要是对普通的人称赞5次就足够了，对这种人

    则应至少称赞10次以上，对他热衷的炫耀，需要有适当的聆听。总之，对这种客户听得越充分，称赞得越充分，销售成功率就越高。

    3. 应对喜欢挖苦型客户

    有些客户的确令人难以忍受，他好像只会说带有敌意的话，似乎他

    生活的唯一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于销售人员来

    说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应

    忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以

    证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对

    症下药的，关键是自己在这种人面前不能自卑，必须在肯定自己的基础

    上给他以适当的肯定。

    4. 应对优柔寡断型客户

    这种客户遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对这种

    人，销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用销售语言，不断地

    向他作出积极性的建议，多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从

    他的立场来考虑的，直到促使他作出决定。5. 应对知识渊博型客户

    知识渊博的人是最容易面对的客户，也是最易使销售人员受益的客

    户。面对这种客户，应该不放弃机会而多注意聆听对方说话，这样可以

    吸收各种有用的知识和资料；要客气而小心地听着，同时，还应给以自

    然真诚的赞许。这种人往往宽容、明智，要说服他们只要抓住要点，不

    需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就能够达成交易，当然是

    理想不过了。

    6. 应对爱讨价还价型客户

    有些客户对讨价还价好像有特殊的嗜好，即使是一碗面、一斤菜也

    非得要讨价还价一番不可。这种人往往为他们的讨价还价而自鸣得意，所以对这种人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的

    小小的妥协，可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过

    的啊。”或者“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得

    比较便宜，又证明了他讨价还价的本事，他是乐于接受的。

    7. 应对慢热型客户

    有些客户就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指

    望他作出决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，对他千万不能急

    躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证

    明、引导，慢慢就会水到渠成。这种做法对销售人员素质的培养也是有

    益的。

    8. 应对性急型客户首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果

    太拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，没听完就走。所以对这种类型

    的人，说话应注意简洁、抓住要点，避免说一些闲话。

    9. 应对善变型客户

    这种客户容易见异思迁，容易作决定也容易改变决定。如果他已买

    了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新的，不过，即使他这次买了

    你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实客户。

    10. 应对疑心重型客户

    这种客户容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人

    成交的关键在于让他了解你的诚意，或者让他感到你对他所提出的疑问

    的重视。你可以这样说：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想

    法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。”

    下面列举四句最能博取他人好感的语句，供大家参考。

    第一句：我能交上您这位朋友，真是感到无上光荣。

    如果对方是公司不是个人，那么你的语句可以改为：“能和你们公

    司做生意，真是感到无上光荣。”

    第二句：您有什么意见？

    这句话为什么具有威力呢？是因为询问对方的意见可以让他感到骄

    傲，满足他的虚荣心。第三句：类似“请”“抱歉”等礼貌用语之类的客气话。

    如果你不断在所说的话之前，加上类似“请”“抱歉”等礼貌用语，就

    可使说话的态度显得更为恳切和慎重。每一个人对说话态度恳切、慎重

    的人都会有好感。

    第四句：谢谢您!

    这是最具有威力的语句。为什么呢？通过下例你就明白了。

    原一平是日本的“销售之神”，他成功的秘诀之一就是，在不同的

    场合，面对不同的人，为了达到不同的目的而讲不同的客套话。

    一天，在原一平选购自己所要的东西时，身边传来这样的对话：

    “这个多少钱？”

    “是3万日元。”

    “那个呢？”

    “噢，那个要贵一点，但是质量好，要10万日元。”

    “噢!那就给我质量好一点的那个好了。”

    原一平认为，这是一个愿意花高价钱购买高品质商品的客户，并且

    具有很高的消费能力，卖东西给这样的客户，相对来说要容易得多。

    等客户买完东西之后，原一平发现他进入了一所大厦。他快步跟进

    去，向大厦管理员询问：“请问，刚才进入电梯的那位高个子的中年人

    是谁？”“你是？”

    “噢!是这样的，刚才我在路上掉了东西，幸亏他提醒了我。非常

    亲切的一个人，我问他姓名，他就是不说。我打算写信向他道谢，所以

    请您告诉我他的名字”

    “原来如此。他是××公司的×××经理。”

    “谢谢您!”于是，原一平记住了这位客户的名字，并不失时机地

    去拜访他。

    就这样，通过对大厦管理员的几句客套话，把一位潜在客户的消息

    就打听出来了，这不能不说是一种能力。为什么这么说呢？如果原一平

    原原本本地告诉管理员，他的目的是想把自己的产品卖给那个人，那还

    会得到客户的详细资料吗？当然不会。

    成功的销售人员大都会说客套话。因为在人际交往中，客套话已经

    成为人与人沟通的一种润滑剂。会说各种各样客套话的人，总能在人际

    交往中如鱼得水。对于销售人员来讲，销售成功在很大程度上是建立在

    人际关系成功的基础上的。因此，销售人员应该多学几种客套话，一定

    可以为你的销售业绩加分。

    话务员：您好!三洋公司!

    业务员：您好!麻烦您，帮我转一下业务部!谢谢!……

    业务部：喂？业务员：您好!我找孙经理!

    业务部：嗯？我们这没有什么孙经理!您打错了吧？

    业务员：啊!不会呀!是三洋公司的业务部孙经理啊？你们这是三

    洋公司业务部吗？

    业务部：我们这里是业务部!但没有孙经理，只有王经理。

    业务员：哦!不会是我朋友搞错名字了吧？对不起，先生!那我就

    找王经理。麻烦帮我转一下，谢谢!

    业务员：哦，等一下!……

    王经理：喂!哪里？

    业务员：王经理您好!我是致美公司小陈。今天冒昧打扰您是有件

    事想请教您。

    王经理：什么事啊？你怎么知道我的？

    业务员：哦，刚才的先生介绍说您人很好，正好我想请教您关于节

    省电话费的事情。王经理，我想了解一下，你们公司的电话用的是电信

    还是网通？

    王经理：哦，我们用的是电信，怎么了？

    业务员：我们公司刚开发出一套节省电话费的系统，想请教一下王

    经理，贵公司每月电话费支出是否超出10 000元？王经理：有超过啊!什么系统？怎么说？

    业务员：是这样的。我们公司在寻找一些用电量特别大的信用企

    业，免费提供节省电话费的一套系统。我们这款产品技术相当成熟，目

    前在北京已经有10多家著名企业在使用我们的产品，所以今天想请教一

    下王经理，看看贵公司是否达到我们赠送的要求。

    王经理：哦，免费？什么要求？

    业务员：嗯，就是电话费方面，你们已经达到要求了。贵公司的信

    用方面我已经了解到了，还是非常好的，好多贵公司的客户都称赞贵公

    司呢。

    王经理：那是!你这免费不会真的免费吧？一定是噱头!

    业务员：王经理，真的是免费的，我们可不是随便哪家公司都送

    的，不然我也不会这么谨慎地来请教您啦!这样，贵公司的基本要求都

    比较符合，我马上和我们经理请示一下，下午我过去就具体赠送方式和

    您确认一下，您看是下午3点钟比较方便还是4点钟？

    王经理：哦，那就4点钟吧!

    业务员：嗯，好的，那下午4点钟，我到您办公室找您!到时见!

    王经理：好!

    业务员：不打扰王经理了，非常感谢您和我聊了这么久，很愉快，下午见，拜拜!

    王经理：拜拜!这个电话，真正涉及的产品内容并不多，却成功地约见了客户。从

    开始的接线员到最后的王经理，业务员充分利用了客套话，成功找到了

    要找到的人。业务员的客套话不仅搞好了与客户的关系，而且也用客套

    话巩固了与对方办公室人员的关系，最后成功地约见了客户。善于倾听客户的心声

    有一名电话业务员情绪非常不好的时候给他的客户打电话：

    客户兴致勃勃地说：“我告诉您，我女儿考上重点大学了!”

    业务员说：“嗯!您看下个月的货订多少？”

    对方沉默了一下。

    业务员又说：“您看下个月的货……”

    没等他说完，客户不耐烦地说：“下个月不订了!”

    业务员说：“那以后呢？”

    客户干脆说：“以后您别打来了!”

    业务员生气地说：“不做，我还不稀罕呢!”

    双方挂断了电话。

    这个业务员犯了什么错误呢？其实，客户只是想业务员和她说说她

    女儿考上重点大学的事情，也许只需要业务员客套几句就可以做成的生

    意，却永远失去了客户。客户需要的不仅仅是业务员提供的产品和服

    务，还有友谊与尊重，产品是许多人都能提供的，而友谊和尊重却不是

    如此。所以，要善于倾听客户的心声，然后与对方客套几句，这不仅是

    销售必需的技巧，也是与客户建立长期关系的根本。人们都喜欢自己说，喜欢谈论自己的事情，而不喜欢听别人说话。

    而且往往在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目作判断，这样便造

    成了人际交往中难以沟通的情况，构成交流的障碍和困难，甚至引发双

    方的冲突和矛盾。

    保险销售人员安科的朋友邀请他参加桥牌晚会。在这个晚会上，只

    有安科和另外一位女士不会打桥牌，于是他俩坐在一旁闲聊。

    这位女士知道安科刚从欧洲回来，于是就说：“安科先生，您一定

    到过许多有趣的地方，欧洲有很多风景优美的地方，您能讲讲吗？要知

    道，我小时候就一直梦想着去欧洲旅行，可是到现在我都不能如愿。”

    安科一听，就知道这位女士是一位健谈的人。他知道，如果让一位

    健谈的人很久地听别人说话那就如同受罪，并且不时要打断你的谈话，或者对你的话根本毫无兴趣。他明白这位女士想从自己的话中寻找一些

    契机，以便开始自己的谈话。

    安科听朋友介绍过她，知道她刚从南美的阿根廷回来。他也知道，阿根廷以大草原景色秀丽而闻名于世。

    于是他对那位女士说：“是的，欧洲有趣的地方可多了，风景优美

    的地方更不用说了。但是我很喜欢打猎，欧洲打猎的地方就只有一些

    山，很危险。就是没有大草原，要是能在大草原上边骑马打猎，边欣赏

    秀丽的景色，那多惬意呀。”

    “大草原，”那位女士马上打断安科的话，兴奋地叫道，“我刚从

    南美阿根廷的大草原旅游回来，那真是一个有趣的地方，太好玩了!”

    “真的吗？您一定过得很愉快吧。能不能给我讲一讲大草原上的风景和动物呢？我和您一样，也梦想到大草原去的。”

    “当然可以啦，阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了一个倾

    听者，当然不会放过这个机会，开始滔滔不绝地讲起了她在大草原的旅

    行 经历。

    安科在一旁耐心地听着，不时微笑着点点头鼓励她继续讲下去。那

    位女士讲了足足有一个多小时，直到晚会结束。而安科在期间只说了几

    句话。临行前，女士遗憾地对安科说：“安科先生，下次见面我继续给

    您讲，还有很多呢!谢谢您让我度过了这样美好的一个夜晚。”

    后来，这位女士主动找安科买了全家的保险。

    其实安科知道，像她这样的人，并不想从别人那里听到些什么，她

    想将自己所知道的一切全都讲出来，她所需要的仅仅是有一个人能认真

    倾听她说话的人。应对这种客户，最好不要自以为是，卖弄口才，“堵

    住”他们的嘴巴，那只会让你看到厌烦的表情，偶尔用一两句客套话附

    和就可以了。电话销售里的客套话

    在现代社会，通信的发达使人与人之间的交流更加方便和顺畅。很

    多时候，销售不是靠面对面的谈判，而是靠电话来沟通的。电话已成为

    最快捷的销售工具之一。假设两个人同时得到一个准确的商业信息，请

    问你是通过电话马上销售快还是去登门自访销售快呢？毋庸置疑，在今

    天，销售的速度是多么重要，稍有贻误便会失去商机，而电话销售就能

    做到及时这一点。

    销售人员：邓先生，您好!我姓方。我们没见过面，但可以和您谈

    1分钟吗？

    客户：我正在开会!

    销售人员：那么我半个小时后再给您打电话好吗？

    客户：行!

    半个小时后，销售人员再次打通电话说：邓先生，您好!我姓方。

    您叫我半个小时后打电话的。

    客户：您是做什么生意的？

    销售人员：我是××公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资

    计划。

    客户：具体是怎样的？销售人员：我们能否见个面，您看过资料后印象会深些，今后你们

    有什么需要服务的，我都可以提供帮助。这两天我在您附近工作。不知

    您明天还是后天有时间？

    客户：那就明天吧!

    销售人员：谢谢!邓先生，那上午还是下午？

    客户：下午吧，4点钟。

    销售人员：好!明天下午4点钟见!

    销售人员通过简单的语言、几句客套话，就成功地约到了客户，完

    成了销售的第一步，也就是成功的开始。

    电话销售不能看到客户的表情，只能通过声音去判断客户的心理、心情，不像当面销售那么容易，所以，打电话时的用语就必须特别小

    心。

    1. 吐字清晰

    要缓慢而清晰地讲话，并带微笑。因为微笑也能从你的声音中反映

    出来。

    2. 礼貌用语优先

    打电话时，第一要先说“您好”。

    3. 通报姓名打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向所

    有提起分机的人重复一次你的姓名。

    4. 是否合时

    在你开始没完没了的讲话之前，始终应该问一句：“这时候给您打

    电话是否合适？”

    5. 断线后应重新拨打

    假如你的通信因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。

    6. 端正态度

    任何时候打电话，都要有一个良好的心态。因为不管你怎么样掩

    饰，你的态度、情绪都会从你的声音中暴露出来。只有让客户感觉到愉

    快，才能有成功的希望。

    有个销售人员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一个业务电话未

    打，于是马上起身穿好衬衣、系好领带再打电话。他的老婆觉得很是奇

    怪，就问他：“老公，你打个电话还穿得那么整齐干吗？”他回答：“我

    穿好衣服打电话，表示我对客户的尊重，虽然客户看不到，但我想客户

    能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿好衣服打电话。”

    由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的销售效率越来

    越低，而成本却不断上升。这时，利用电话进行销售，就会十分方便快

    捷、省时省力。电话销售应和登门拜访销售一样，事先要有一个计划。这个计划，就是一套积极有效的销售话术。通过良好的沟通话术，可以引导对方关

    注产品，对销售人员建立好感，积极进行预约。其中应包括打电话给

    谁、如何说客套话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时

    机约会等。有了这样的计划，在销售中就可以从容不迫，给对方以好

    感。

    利用电话销售，讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对

    方；彬彬有礼的客套话，易于得到对方有礼貌的正面回答。像“您

    好”“打扰您了”“如您不介意的话”等客套话，应成为销售人员的口头

    禅。用客套话套出客户的需要

    一位老人去菜市场买水果。她来到第一个水果摊前问道：“这李子

    怎么样？”

    第一个小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃。”

    老人摇了摇头，来到第二个小贩的水果摊前问道：“你的李子好吃

    吗？”

    第二个小贩：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李

    子？”

    老人说：“我要买酸一点儿的。”

    第二个小贩：“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

    老人说：“来一斤吧。”

    老人又看到第三个小贩的水果摊上也有李子，又大又圆，非常抢

    眼，便问：“你的李子多少钱一斤？”

    第三个小贩：“您好，您问哪种李子？”

    老人说：“我要酸一点的。”

    第三个小贩：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子

    呢？”老人说：“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”

    第三个小贩：“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她

    一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”

    老人说：“我再来一斤吧!”

    第三个小贩：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”

    老人说：“不知道。”

    第三个小贩：“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生

    素最多吗？”

    老人说：“不清楚。”

    第三个小贩：“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您

    儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”

    老人说：“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”

    第三个小贩：“您人真好，有您这样的婆婆，您儿媳妇真有福气!

    我的水果非常新鲜，要是吃好了，您再来。”

    “行!”老太太被小贩说得心里美滋滋的。

    三个小贩面对的是同一个老人，为什么销售的结果完全不一样呢？

    客户的需要有表面和深层之分，三个小贩了解需要的深度不一样，所得到的结果也不一样。第一个小贩没有掌握客户真正的需要，所以没有卖出李子。第二个

    小贩问出了老人的一个需要，卖出了一斤李子。第三小贩善于运用客套

    话，不经意间就问出了老人的儿媳妇怀孕了，而且进一步想到孕妇需要

    营养，所以还卖出了猕猴桃。如何应对客套话的拒绝

    一位小姐正在帮客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，将手指上的一枚戒指偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住

    一段日子，请多多关照。”

    小姐略一愣，随即镇定自若地捏着戒指，然后笑着对客人说

    道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢您让我见识了这么

    个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”

    随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

    小姐顺势换了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮

    忙，请尽管吩咐，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不

    必客气。”

    客人正好下了台阶，忙不迭地说：“谢谢啦，非常感谢!”

    任何时候都需要委婉的客套话，而委婉客套话也是一门语言艺术，需要反复琢磨才能到位。而如果碰到客户用客套话来拒绝，应该怎么

    办？处理的方法其实一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意

    愿动摇，销售人员就乘机跟进，使客户接受自己的建议。

    1. 如果客户说：“说来说去，还是要销售东西？”

    销售人员应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过必须是能

    让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？我下星期一来看您？还是我星期五过来比较好？”

    2. 如果客户说：“我没时间!”或“我现在没空!”

    销售人员应该说：“我理解，我也老是时间不够用。不过只要3分

    钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题。记得美国富豪洛克菲勒

    说过，每个月花1天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重

    要，我们只要花25分钟的时间!麻烦您定个日子，选个您方便的时间。

    我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期

    二下午来拜访您一下!”

    3. 如果客户说：“我没兴趣。”

    销售人员应该说：“是，先生，我完全理解，要您对不知道有什么

    好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向您亲自说

    明，星期一或者星期二过去看您，行吗？”

    4. 如果客户说：“请您把资料寄过来给我怎么

    样？”

    销售人员应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草

    案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修

    订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来亲自向您说

    明。您看我是上午来还是下午来比较好？”

    5. 如果客户说：“抱歉，我没有钱!”销售人员应该说：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状

    况。不过，现在先做个全盘规划，对将来才会最有利!我可以在星期一

    或者星期二过来拜访吗？”或者说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不

    多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利

    润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力。可

    不可以下星期三或者周末来拜访您呢？”

    6. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会

    如何。”

    销售人员应该说：“先生，我们销售要担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期

    一过来好还是星期二过来比较好？”

    7. 如果客户说：“我们会再跟你联络!”

    销售人员应该说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不

    过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，对您会大有裨

    益!”

    8. 如果客户说：“我要先好好想想。”或“我再考虑

    考虑，下星期给您电话!”

    销售人员应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过

    吗？您顾虑的是什么？您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚些时

    候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？”9. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟人商量

    一下!”

    销售人员应该说：“我完全理解，先生，那可不可以约夫人(或您

    的合伙人)一起来谈谈？约在这个周末，或者您选一天？”客套话也可以说得强硬一点

    在某连锁百货公司文具部门的主管办公室里，该主管是买主也就是

    客户，在场的销售人员是一位销售纸类和相关产品的某有名公司的经

    理。这位经理说，他一定非打入该百货公司不可，他想销售的产品是圣

    诞节的包装组合，它包含了两张很漂亮的包装纸、标签、彩带及胶带

    等。买主已经连续3年都拒绝进货，但公司的经理却深信，该包装组合

    非常适合这家连锁百货公司，根据他的经验，只要有机会被摆出来，这

    个包装组合一定会非常畅销。

    下面是他们的谈话内容。

    买主：我不要进圣诞节包装组合，我喜欢你们公司的产品，而且还

    常常进货，但我就是不要进这个包装组合。

    销售人员(态度平和)：这个包装组合很吸引人的注意，不是吗？

    去年它们非常畅销，而今年的设计比去年更好，所以今年一定会大卖特

    卖。

    买主：是的，但是每一年我都跟你说过，这种包装组合不适合我

    们。

    销售人员：假使一次能进20箱以上，我们公司会照批发价再打9

    折，这真是好机会啊!而你有32家分店，每家分店一箱，就能够享受这

    种优惠了。

    买主：难道你不明白吗？这种产品不能上我们公司的货架。销售人员：我们的设计人员能够把这个包装组合包装得这么精致，是非常难得的!把它放在收银机旁的走道上，进店里的客人一定会忍不

    住买几盒的。去年，这项产品是我们公司有史以来销售最快的一种产

    品。

    买主：你好像没有听我说的话，我们不进这种产品。

    销售人员：我们去年做了一项调查，摆放这种产品的部门其销售金

    额比前1年提高13%，很不可思议吧!你会发现，你如果摆上这种包装

    组合后，你的标签和彩带也会卖得更快。所以，是不是也额外多进一些

    标签和彩带，免得你日后来不及补货？

    买主：不要!

    销售人员：此外，这类产品还有一项非常好的特点，就是它总会很

    流行，当圣诞节的热潮过后，你可以把它拆开来卖，你是否曾经有当季

    的产品卖不出去？

    买主：是的，有时候确实是如此。

    销售人员：我想这是你会喜欢它的原因。它没有流行消退的危机，能带来高利润，包装精致，增加单位销售金额达13%，全年都可卖，你

    真的不想进这种产品吗？

    买主(很讽刺性的语调)：你不是在征询我的意见吧？到目前为

    止，你根本没有听进去我所讲的任何一句话。

    销售人员：我真的需要你的意见与提醒，毕竟进不进货是你的决

    定。你是否同意在比较大的20家分店进2箱，这样你一次就进40箱，我

    先前说过，只要20箱就照批发价打9折，你现在一次性进40箱，我想我们公司可以额外给你2.5%的折扣。我们从未给其他公司这样的优惠，我们很重视与你们公司的合作。

    买主：看来不进货都不行了，我在哪里签字啊？我警告你，如果它

    们卖不出去，后果由你负责。

    销售人员：如果卖不出去，我会负责的，谢谢!

    这里销售人员采取了一种看似客套而实际上非常强硬的语言。为什

    么在这种情况下，销售常规可以被打破呢？理由是，买主以前没进过圣

    诞节包装组合，但是销售人员说出了产品的优点，而且对自己的产品及

    市场很有信心。如果与买主不熟，销售人员大概不会用这种方式来进

    行。他认识到，在这种情况下，若是遵守销售常规，他会毫无进展。想

    要把产品的优点全部告诉买主的唯一方法就是，当买主拒绝时，完全不

    要理会他。

    如果你知道某项产品一定可以畅销，但对方却始终拒绝进货，你可

    以试试这一招。不过，你的态度应该从容、轻松一点，不要让人有压迫

    感，语调要很有自信，深信他听完你叙述的各种优点后，便会下订单。

    当然，这需要相当大的勇气和娴熟的技巧。客套话里道出危机

    有很多人看起来似乎不需要保险，可是一经分析，却发现每个人都

    需要保险。一个刚毕业的大学生，初入职场，1年有2万元的年薪，没有

    任何需要抚养的家眷，而且短期内也不准备结婚。作为销售人员，如何

    向这样的客户销售保险呢？可以从以下客套话开始：

    销售人员：请问您以后计划结婚吗？

    客户：当然，我和女朋友有结婚打算，不过要三四年以后了。

    销售人员：那您将来计划要小孩吗？

    客户：当然，我们都希望养小孩，所以我想应该会有小孩吧!

    销售人员：我想您需要投保人寿保险了，现在让我们来看看人寿保

    险的基本原则。任何人要买人寿保险时都有三个问题要考虑：第一个是

    职业。您的职业不属于危险性高的职业，所以我想没有问题。第二是健

    康。您现在身体健康，这也没有问题。不过三四年以后，我就不敢说

    了，但现在我们假定您的健康情况一直良好，所以也不成问题。第三个

    问题，就是您的年龄。您年龄越大，买保险时保费就越高，一般而言，每增加1岁，保费就增加3%。

    客户：不过再等3年好像也差不了多少。

    销售人员：那可有差别呢!假如在3年之内您太太怀孕了，那时您

    准备买人寿保险，您就要付比现在高出9%的保险费；如果您现在的所

    得税税率是37%，那也就是说，您必须要多赚12%的年薪，才付得起那份保险费。这并不是说在第一年就得多付9%，而是您在投保的每1年都

    需要多付9%，这笔账您算算看怎样才划算。

    假如您现在投保，3年以后，您还是拥有同样价值的保险，可是每

    年就省下了12%以上的保费。我相信以您的努力，将来一定会飞黄腾

    达，而且我也希望多一位杰出的客户，这样我的销售业绩才能蒸蒸日上

    呢!所以我愿意现在为您设计一套保险计划，让您从现在开始节省12%

    的多余保费。

    客户：你说的有道理，我买一份吧。

    最后，这位销售人员成功签下保单，而他所运用的策略正是把握现

    在而又着眼于未来的危机，让客户从开始的毫无需要到最后的非购买不

    可。

    不买保险的人，有的是自恃身体健康不需要买；有的是自认为银行

    里有存款，可以应付家中生计，也不需要买。这一类型的客户，本身已

    具备经济基础，只是危机意识不是很强，只要在这一方面多下工夫，一

    定能达到成功销售的目的。

    再看一例：

    客户：我身体很健康，根本不需要买保险!

    销售人员：听您这么说我真是为您高兴!不知道您有没有玩过纸牌

    或是买过彩票？

    客户：玩过一阵子，现在不玩了!

    销售人员：其实，我们每个人每天都在赌博!和命运之神赌，赌健康、赌平安无事，如果我们赢了，就可以赚一两个月的生活费用。那万

    一要是输了呢？将把日后家庭所有的费用全部输光。您认为这种做法对

    吗？您既然认为赌博不好，可是您现在为了省下一点点保险费，却在拿

    您的健康作为赌本，赌您全家的幸福!

    客户：我有存款可以应付家用，不需要买保险!

    销售人员：储蓄是种美德，您能这么做可见您是个很顾家的人!但

    是，我冒昧地问一句，以您目前的存款是否能支付家里5年或10年以上

    的费用？哦，对了!我刚刚在外面看见您的车子，真漂亮!好像才开1

    年多吧!不知道您有没有买安全保险？

    客户：有。

    销售人员：为什么呢？

    客户：万一被偷了、被撞了，保险公司会赔!

    销售人员：您为了怕车被偷、被撞，为车子买安全险，车子怎么说

    也只是个代步工具，只是资产的一部分，但是，您却忽略了创造资产的

    生产者——您自己。何不趁现在为家庭经济购买保险呢？

    客户：您说得有道理，那您说以我目前状况买哪种保险最好呢？

    由此可见，保险销售人员开始说的话非常客套，没有一点销售的意

    思。但随着一步步深入，让客户明白，其实每一个人都需要通过买保险

    来使自己的生活得以保障。这就在无形中让客户树立了危机意识，销售

    人员自然能成功地拿到了保险订单。第二会说专业话 先做产品行家，才能说服买家

    费尽口舌销售，客户仍然

    不听、不信、不买账，怎么办？

    赢得客户的信任是关键。

    想让客户实现从识货、认货到买货

    的三级跳，就必须拿产品来说话。

    当买家遇上行家，响当当的产品自然

    轻松完胜客户挑剔的眼光和摇摆的心!

    对于销售人员来说，仅仅博得客户的好感是不够的，更重要的是要

    赢得客户的信任，使其最终购买产品才是最终目的。首先要明确一点，那就是来购买产品的客户不都是行家。真正的行家来购买你的产品，可

    能根本不需要你的介绍，而那些需要你介绍的客户大部分都是门外汉。

    这时，你能否用专业的语言向客户表达清楚，是取得客户信任的一个关

    键因素。因此，对于有关产品的专业知识也是销售人员必须掌握的，掌

    握一定的专业知识应该是销售人员的基础“硬件”。

    一位著名企业家说过：“无论是客户还是老板，都只需要专业的人

    才。”销售人员是否具有良好的业务素质，直接影响其工作业绩。销售

    人员应具备的业务素质是指其业务知识。一般来说，业务知识主要包括公司知识、产品知识、客户知识、市场知识等方面。

    作为一个优秀销售人员，必须了解自己的公司、自己所销售的产

    品、自己将要面对的竞争者，成为行家，才算是一个职业销售人员。销售人员应是行家

    商场里出现了这样一幕：

    客户：小姐，这台冰箱为什么比那一台贵那么多钱？

    销售人员：因为比另一台要好一些。

    客户：这个我清楚，可是我想知道的是，究竟好在哪里？它有什么

    突出的优点，要贵那么多的钱？

    销售人员：嗯，这个我不清楚，我只是负责卖的。

    客户：真是奇怪的理由，你既然卖它，却不知道它到底有什么优

    点？你不能告诉我它有什么优点，那你又怎么能把它卖给我呢？

    销售人员：……

    销售人员应具备的业务素质是指其业务知识。一般来说，业务知识

    主要包括以下5个方面。

    1. 企业知识

    在销售前，你首先是向客户介绍你的公司，所以，对公司的各种情

    况，你都应了如指掌。

    尤其当你想和陌生的客户之间建立信任感的时候，公司的信誉更能

    发挥作用。不设法说明你公司的优势是一个错误。但确有一些销售人员在这方面犹犹豫豫，因为他们心里没底。实际上，只要你方法得当，客

    户就会乐意与你做生意。

    2. 产品知识

    要想成功地打动客户，再有力的口才也不及性能优越的产品本身。

    销售人员的责任就是如何将这些优越性以最吸引人的方式或语句展示给

    客户，因而销售人员自己应先对所销售的商品有一个正确的、透彻的认

    识。

    雅芳公司拥有百年历史，其业务遍布五大洲120多个国家和地区、销售代表逾200万人、年销售额达几十亿美元。公司对其旗下的销售人

    员有一条不成文的规定：每个销售雅芳产品的人都必须是该产品100%

    的客户。切身体会无疑是销售人员最具说服力的底牌，只有亲身试用，以一个客户的角度去品评自己的产品，才会获得最可靠的第一手资料，才会对产品真正拥有信心，并把这种信心带到每一次销售中，用这种信

    心去感召每一位客户。销售人员也只有真正了解了产品，才会对客户所

    提出的与产品本身紧密相关的问题做到心中有数、应对自如。

    3. 客户知识

    销售人员应善于分析和了解客户的特点，要知晓有关心理学、社会

    学、行为科学的知识，了解客户的购买动机、购买习惯、购买条件、购

    买决策等情况。能针对不同客户的不同心理状况，采取不同的销售对

    策。

    4. 市场知识销售人员直接与市场、客户接触，能及时、准确地捕捉市场信息。

    他们是公司搜集市场信息的重要途径，是公司信息的主要来源之一。

    销售人员向公司反馈的信息包括：客户信息，市场供求信息，产品

    经营效果信息，同业竞争对手的信息。

    销售人员在销售过程中有意地收集各种信息，加以整理、分析，及

    时反馈给公司，就使公司能够掌握市场动态，相应地作出调整，大大增

    加了对市场信息的敏感度。

    在日常生活中，你经常可以看到或听说这样的例子：一条信息救活

    了一家工厂，一条信息让一家公司赚了钱。

    例如，日本三菱公司曾经有一位驻北京的销售人员，他的任务就是

    每星期写一份关于中国汽车市场的报告。他经常深入市场，听客户谈

    话、议论问题。他很快了解到中国政府的有关规定，从中摸清了真实情

    况：政府单位买进口小轿车很难批准，但买装载生产用具、物料的面包

    车易获批准，他把这个情况很快报告给了总部。三菱公司决策人员马上

    决定大批量生产面包车。不久，日本面包车大量进入中国市场，赚了大

    钱。

    这个例子说明，销售人员善于捕捉信息并及时向公司传递，能使产

    品在竞争中做到“人无我有，人有我好，人好我多，人多我早”。只有这

    样，才能使公司如虎添翼，在竞争中立于不败之地。

    所以说，销售人员收集的一条信息、一条线索，往往能为公司开辟

    出潜力巨大的市场，事关公司的兴衰成败，尤其在今天这个瞬息万变、竞争激烈的信息社会，公司和市场之间如果不能及时沟通，公司反应滞

    后，那么只能在市场经济的竞争中一败涂地。所以，将销售人员称作公司的“千里眼”“顺风耳”“开拓市场的尖兵”，实不为过。

    5. 法律知识

    当销售人员做成一笔买卖时，从法律上讲，买卖双方同时承担相应

    的权利和义务，即双方当事人产生了法律关系。因此，销售人员应了解

    相关的法律知识，例如，经济行为是否具有法律效力；签订合同的基本

    原则；签订合同的程序；合同的主要内容；合同的变更和解除程序；违

    约的责任及其认定；合同的鉴定和公证；代理与担保，以及发生纠纷

    时，仲裁和诉讼程序等。此外，还要了解税法、有关银行结算和票据管

    理的法律规定，甚至对外贸易法律等。专业话一定要说得清楚

    一位经验丰富的采购员用轻松的言语讲述了他碰到的一个不会用客

    户语言讲话的年轻销售人员的经历：

    在过去的3个月里，我受命为办公大楼采购大批的办公用品，结果

    我在实际工作中碰到了一种过去从未想到的情况。首先使我大开眼界的

    是一个销售信件分报箱的销售人员。我向他介绍了我们每天可能收到信

    件的大概数量，并对信箱提出一些要求，这个小伙子听后，考虑片刻，便认定我们最需要他们的CSI。

    “什么是CSI？”我问。

    他语气中还夹着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。”

    “它是纸板做的、金属做的，还是木头做的？”我又问。

    “噢，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每

    一个FDX配上两个NCO。”

    “我们有些打印件的信封会相当的长。”我说明。

    “那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用

    配有RIP的Pll转发打印件。”

    这时我稍稍按捺了一下心中的怒火，“小伙子，你的话让我听起来

    十分荒唐。我要买的是办公用品，不是字母。如果你说的是希腊语、亚

    美尼亚语或英语，我们的翻译或许还能听明白、弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量、颜色和价格。”

    “哦，”他开口说道，“我说的都是我们的产品序号。”

    我运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢地从他嘴

    里搞明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格。

    对于销售人员来说，首先要明确一点，那就是来购买产品的客户不

    都是行家。真正的行家来购买你的产品，可能根本不需要你的介绍，而

    那些需要你介绍的客户大部分都是门外汉。这时，你能否将专业的词汇

    向客户表达清楚，是取得客户信任的一个关键因素。

    说话的真正目标，就是为了使对方能够清楚地理解，如果你说了一

    些令人费解的话，那是没有任何意义的，说了还不如不说。所以，要多

    使用客户听得懂的词汇。

    1. 使用他人能理解的词汇

    “当研究者出现之时，给他的克摩尼，借由在空间的持续移动，而

    成为有视化的地区，最小的限度，以及到达同一时段。”这段文章所使

    用的词汇，虽然都可以在专业书籍里查到，但是不论是谁看了，都感到

    令人费解。

    所以不要使用让别人无法理解的词汇。

    上述所提到的文句，可称作是“研究家的语言”。这种语言是谁也无

    法了解的。但是使用这种“研究家语言”的人相当多，不要为了表现自己

    是多么有能力，而使语言变得深奥难懂。2. 使用描绘性的词汇

    使用描绘性的词汇，你就能栩栩如生地描述出话题了。那么如何使

    用描绘性词汇呢？

    仔细地观察你的家和你工作场所的周围事物，练习使用描绘性的词

    汇来表达。在你叙说关于意外、闲话的时候，请先闭上眼睛几秒钟，开

    始在你脑中绘一幅图案，之后再说明那图案便是。

    以“在家的院子里，有小屋和长椅，橡树果实落满地。”的说法来代

    替“在家的庭院里，有几棵树。”不是更生动吗？

    以“我们家有小猫、小狗，也有德国名牌汽车，家附近有200多间相

    互并列的房子，而我们便沿着郊外弯曲的道路而居。”的说法来代替“我

    们住在郊区!”不是更活泼吗？

    使用描绘性的形容词，这样，听者才会引发无限的兴趣。

    3. 使用听起来让心情愉快的词汇

    还有，要避免使用让人心情不佳的词汇。例如，笨蛋、胡说八道

    等。

    不要总是使用一些枯燥乏味的词汇，同样的意思及表达不要一直地

    反复，否则听的人的心情是会不舒服的。因此，你要用一些其他的词汇

    来代替这些使用频繁的词汇。

    有一位朋友，他这样对我说：“我的父亲，虽然已75岁了，却从来

    不使用咒骂人的词汇。即使不用冒渎的词汇，还是有很多的词汇可以使用。”

    使用粗俗不堪的语言文字，要给人留下良好印象是不可能的，只会

    给人留下恶劣的印象。所以你要留心，使用一些让客户感到心情愉悦的

    语汇。

    总之，将专业话说得清楚，让每一位客户都能听得懂，这是销售人

    员必须要做到的。做好肢体语言的配合

    乔·吉拉德遇到了一个客户，那人开始向乔提起他的儿子就要进入

    密歇根大学。他十分自豪地说：“乔，我儿子想当医生。”

    “那太棒了。”乔有点心不在焉，在心里盘算怎样把话题拉到卖车

    上。

    当他们继续往前走时，乔向其他陌生人看去，环顾四周，又在一边

    考虑怎样拉到更多的客户，一边听这位客户说话。

    “乔，我的孩子很聪明吧，”他继续说，“在他还是婴儿时我就发

    现他相当聪明。”

    “成绩非常不错吧？”乔说，仍然望着四周的人。

    “在他们班最棒。”那人又说。

    “那他高中毕业后打算做什么？”乔看着自己的鞋尖问道。

    “我告诉过你的，乔，他在密歇根大学学医。”

    “那太好了。”乔说。

    突然地，那人看着他，意识到乔太忽视他所讲的话。那人看上去有

    点生气。

    “嗯，乔，”他说，“我该走了。”就这样他走了。下班后，乔回到家想想今天一整天的工作，分析他所做成的交易和

    他失去的交易，乔开始考虑白天见到的那个人。

    第二天上午，乔给那个人打电话说：“我是乔·吉拉德，我希望您

    能再来一趟，我想我有一辆好车可以卖给您。”

    “哦，世界上最伟大的销售人员先生，”他说，“我想让你知道的

    是，我已经从别人那买了车。”

    就这样，乔·吉拉德得到了一个教训。

    你得学会在客户说话时直视对方，表现出浓厚的兴趣。如果你能做

    到这一点，就迈出了销售成功的第一步。

    同样，适当的手势和面部表情的变化也能帮助你成功地完成销售。

    很多著名的演说家通过他们精彩的演讲征服了无数的听众，但不知道你

    注意到没有，他们在演讲的过程中并不是只说不动，他们的手势千奇百

    怪，他们的表情变化多端，一个眼神、一种神态，都可以牵动听众的

    心。销售也一样，在介绍产品的同时，再配以恰当的肢体语言，无形中

    你的销售魅力就会感染其他的人。

    说话时，使用手势有时能达到神奇的效果，而用手势来传达情感也

    有很多种。借用肢体语言有两个要领。

    1. 使用肢体语言，能让交谈更生动有趣

    手势是用来传达情感的，可以让交谈显得更生动有趣。当客户感到

    沉闷时，它还能发挥打破沉闷气氛的功效。美国海军曾在克尼休恩大学里做过几次演讲、讨论，调查报告结果

    显示：借着手势的表达，更能显示其趣味性。

    当你以亲切口吻对人讲话时，别人也会以和气的口吻回答你；如果

    你以愤怒的口吻跟人说话时，别人也会以同样的口吻回答你。

    说话会反映出你的情绪和感情。如果你说话时心情不好，客户的心

    情也不会舒服的。

    以一般人而言，能专注听讲的时间是15分钟左右。也就是说，15分

    钟以后，客户的兴趣会渐弱，且注意力也会散。所以，你要引起对方的

    注意，每隔15分钟，就要做一些动作，这样对方的注意力才不至于分

    散。例如，使眼色、歪头、耸肩、打手势，或者是向前挪一挪、向后退

    一退，可以持续做动作，调节紧张的情绪。

    你可以在镜子前，多做练习，对着自己讲话，且多做皱眉、歪头、开口、动手的练习。

    2. 保持微笑

    最重要的姿势便是脸上的微笑。优秀的销售人员一再地努力，使微

    笑成为自己的习惯，世界知名的演讲家也是一样。或许刚开始会较难，但是习惯了就好了。

    边微笑边说话，即在说话时，嘴角两端要向上扬。

    当你被问道：“如果感觉到严肃的气氛时，要怎么做才好呢？”很简

    单，只要你不再保持那种严肃的表情，而以微笑来代替就可以了。当你

    想高声大笑时，请保持轻轻的微笑就好了。也许这很难做到，但务必多做微笑的练习，以便在交谈中让客户感到轻松，有利于实现销售。

    说服客户要靠一张嘴，但不能只靠一张嘴，必须辅以适当的肢体语

    言配合，才能达到事半功倍的效果。进行良好的产品介绍

    良好的产品介绍更需要专业的语言，例如，销售新式电子游戏类玩

    具时，销售人员可以这么说：

    “客户，您好!我店新到一批新式电子玩具，类型和样式很多，从

    低档到高档都有。低的为三四十元，高的为1 000元以上。因为是新式

    玩具，初销时的价格较低，它不仅可以开发儿童智力，而且可以当做家

    庭装饰品，这样一来您就不用愁玩具没处放了。您瞧，这里有一系列从

    最简单到最复杂的玩具，制作质量很可靠，外型采用最新式的一体构造

    法，不易损伤。如果您要购买，可以让您的小孩从简单的玩具玩起，然

    后再玩较复杂的玩具，这对开发儿童的智力、提高他们的积极性很有益

    处。还有一点需要说明的是，这种玩具不仅适合儿童，而且更适宜作为

    开发子女心智的教具，最高级类型结构较为复杂，可自己动手组装成另

    外一种您所喜欢的玩具。出售这类玩具的同时，赠送一套组装零件，相

    信您一定会开发出更多的功能。”

    在这里，需要推出一个FABE的概念。

    所谓FABE指的是这4个方面的内容：F代表产品的特征，A代表产

    品的优点，B代表客户的利益，E代表证据。

    简单来说，要求销售人员在销售产品之前，能够按照FABE做好详

    尽的说明准备工作，即先把产品分解成若干个部分：机能、外型、材

    料、耐久性、使用方便程度、品质、用途、价格等，然后就每一个部分

    写下它的特征，以及由此而产生的优点，而这些优点又能给客户带来什么利益，最后还必须列举出该产品的确能给客户带来利益。这样销售人

    员与客户面谈时能有条不紊地进行。

    有位销售人员来到一家零售店，向负责人建议，在玻璃制品柜中增

    加一项新产品——厨房常用的调料瓶。销售人员用FABE法这样开始他

    的 介绍：

    “经理，您好!这是我们日用玻璃厂新开发成功的厨房用的调料

    瓶，也是本厂今年的主要新产品。请允许我打扰您几分钟，向您作个详

    细的说明。

    (拿起样品)我们打开它的盖子，有舌状的倒出口，出口上刻有7

    厘米的槽沟，可以防止瓶内的液体外漏；而注入口可以倒入各种液体，例如，油、酱油、醋，等等。

    这个瓶的最大优点是，倒完瓶内的调料后，瓶口不会沾有残余的液

    体，可以保持周围的清洁，非常卫生。据我们所知，目前在市场上尚未

    有同类产品，相信销售前景相当可观，也可给您带来很大利益。本厂曾

    选择100个客户进行实验，经过1年的试用，反映甚佳。

    我们再来看看它的外型。正如您所见，它有着光洁的圆锥型外表，圆状的盖子，摸起来舒服，看起来别致。有红、黄、绿3种颜色，可供

    客户选择。

    由于它具有时髦而现代感十足的外型，所以不仅可以放在厨房，而

    且也可以放在餐桌、食品柜中，为家庭陈设增添光彩。放在贵店销售，不会占据太大的空间，看起来又很赏心悦目，可以提高商店的形象，定

    能吸引客户的眼光，实现畅销……”如上文所述，产品的性能、外型到颜色都能无一遗漏地详细陈述，销售人员说得头头是道、有条有理，客户也听得明明白白。

    使用这种方法，有以下4种优点：

    (1)方便销售人员做产品说明，由于准备得充分且全面，销售人

    员介绍起来就会显得信心十足；

    (2)由于此种方法是站在客户的立场上考虑的，所以解说起来容

    易为客户所理解；

    (3)此种方法以事实为根据，有相当的逻辑性：特征→优点→利

    益→证据，所以比起其他的方法来说服力强；

    (4)由于分析得很具体，就可以仔细观察客户的反应，把握客户

    的真正兴趣或真正的需要所在。

    另外，在介绍产品的时候，还有一种方法可以让客户对产品了解得

    清清楚楚、明明白白，那就是：让产品自己“说话”。

    让产品先接近客户，让产品作无声的介绍，让产品默默地销售自

    己，这是产品接近法的最大优点。例如，服装的珠宝饰物销售人员可以

    一言不发地把饰物送到客户的手中，客户自然会看饰物，一旦客户产生

    兴趣，开口讲话，接近的目的便达到了。

    乔治是芝加哥的一个打字机销售人员。一天，他去拜访一家公司的

    老板，目的是向该公司的办公室销售一套新打字机。老板去了外地，乔

    治便主动请求老板的秘书花几分钟的时间来讨论一下打字机的情况。在

    讨论中他诱导秘书说出了她对自己工作中使用的打字机的看法，喜欢它

    什么和不喜欢它什么。乔治抓住她提到的一个缺点，赶紧邀请她到下面的汽车里去看一看和试一试自己销售的新型打字机。

    于是，他成功地向秘书从头到尾地展示了一番新型打字机的优点。

    几个星期之后，乔治赴约再次造访，女秘书热情地安排他与老板见

    了面，结果他成功地将打字机销售了出去。

    运用产品接近客户时有如下应注意的事项：

    (1)产品本身必须具有一定的吸引力，能够引起客户的注意和 兴

    趣。

    客户对产品有兴趣，才能达到接近客户的目的。在客户看来毫无特

    色、毫无魅力的一般产品，不宜单独使用产品接近法。在实际销售工作

    中，不同的客户会对不同的方面比较注意，会有各自不同的兴趣。有人

    关心产品的技术指标和性能，有人关心造型和色彩。正如人们所

    说：“内行看门道，外行看热闹。”因此，销售人员应发挥产品优势，选

    用适当的接近方法。

    (2)产品本身必须质地优良，经得起客户反复接触，不易损坏或

    变质。

    销售人员应准备一些专供客户试用的产品，平时注意加以保养，以

    免在客户操作时出毛病，影响销售效果。

    (3)产品本身必须精美轻巧，便于销售人员访问携带，也便于客

    户 操作。

    笨重的庞然大物、不便携带的产品不宜使用产品接近法。例如，重

    型机床、房地产、推土机就不好利用产品接近法。但是，销售人员可以利用产品模型、产品图片等作为媒介接近客户。

    (4)销售的必须是有形的实物产品，可以直接作用于客户的感

    官。

    看不见、摸不着的无形产品或劳务，不能使用产品接近法，例如，理发、洗澡、人寿保险、旅游服务、电影入场券等，都无法利用产品接

    近法。表现自己的专业，帮客户作出选择

    一位客户在两种自行车之间犹豫不决，这时，销售人员走了过来，说：

    “几年前，我和我6岁的儿子去买一辆自行车。我们到甲车行，对每

    辆64.95美元的标价吃了一惊。在当时，这是相当大的数目，节约的父

    母，谁会为一个6岁的孩童花这么多钱买辆自行车？我们转而走向乙车

    行，花了34.95美元买了一辆廉价自行车。

    “大约6个星期后，我们回到那家店里买一对新把手，花去4.50美

    元。60天以后，我们又回到那家店买了一个链条，大约花掉了15美元。

    又过了几个星期，我们再一次来到该店，因为轴承损坏了，我又付出5

    美元。到这时候，我才肯定这辆车无可救药了。于是我们又到甲车行花

    了64.95美元买了一辆新的。

    “现在让我们来作个分析：

    “从价格看，乙车行的自行车单价是34.95美元，而甲车行的自行车

    是64.95美元。再看代价，一辆廉价自行车的代价是34.95+4.5+15+5，合

    计是59.45美元。这辆车骑了6个月，每月代价为大约10美元。

    “甲车行自行车单价为64.95美元，骑了10年，每年代价为6.50美

    元，而它至今仍然是一辆好车子，只是外观旧了一些。

    “好了，客户先生，事情很清楚，便宜的自行车价格要低，而代价

    却高得多。因此，我想再问您，您关心的是价格，还是代价呢？价格是一次性的，代价则是您取得这个产品后要一直关心的问题。如果您关心

    的是代价，您还有什么理由不立即坐享最低代价的益处呢？

    “客户先生，本公司尽一切努力使产品尽善尽美，绝不使用廉价原

    料来制造凑合能用的产品，您肯定清楚地知道：好货不贱卖，贱卖货不

    好。您肯定要高质量的产品，不是吗？”

    客户听了以上一席话，肯定会毫不犹豫地选择购买贵一点的车子。

    值得提醒的是，销售人员以自己的亲身经历为例，这显然更具有说服

    力。

    再来看下面的例子。

    某公司原考虑向一家汽车制造厂购买一辆4吨大卡车，后来为了节

    省开支，又打消了主意，准备购买另一家的2吨小卡车。汽车制造厂得

    知这一消息后，立刻派出有经验的销售人员走访该公司的主管，了解情

    况并争取说服该公司仍旧购买该厂的产品。这位销售人员果然不负众

    望，马到 成功。

    销售人员：您需要运输的货物平均重量是多少？

    主管：那很难说，2吨左右吧!

    销售人员：有时少，对吗？

    主管：对!

    销售人员：究竟需要哪种型号的卡车，一方面要根据货物的数量，另一方面也要看在什么公路上行驶，您说对吗？主管：对。不过……

    销售人员：假如您在丘陵地区行驶，而且在冬天，这时汽车本身的

    压力是不是比平时的情况下要大一些？

    主管：是的。

    销售人员：据我所知，您公司在冬天出车比夏天多，是吗？

    主管：是的。我们夏天的生意不太兴隆，而冬天则多得多。

    销售人员：那么，您的意思就是这样，您公司的卡车一般情况下运

    载货物为2吨，有时会超过2吨，冬天在丘陵地区行驶，汽车就会处于超

    负荷的状态。

    主管：是的。

    销售人员：而这种情况也正是您生意最忙的时候，对吗？

    主管：是的，正好在冬天。

    销售人员：在您决定购买多大马力的卡车时，是否应该留有一定的

    余地比较好呢？

    主管：您的意思是……

    销售人员：从长远的观点来看，是什么因素决定一辆卡车值得买还

    是不值得买呢？

    主管：那当然要看它能正常使用多长时间。销售人员：您说得完全正确。现在让我们比较一下。有两辆卡车，一辆马力相当大，从不超载；另一辆总是满载甚至经常超载，您认为哪

    辆卡车的寿命会长呢？

    主管：当然是马力大的那辆车了!

    销售人员：您在决定购买什么样的卡车时，主要看卡车的使用寿

    命，对吗？

    主管：对，使用寿命和价格都要加以考虑。

    销售人员：我这里有些关于这两种卡车的数据资料。通过这些数字

    您可以看出使用寿命和价格的比例关系。

    主管：让我看看。(主管埋头于资料中)

    销售人员：怎么样，您有什么想法？

    主管：如果我多花5 000元，我就可以买到一辆多使用3年的汽车。

    销售人员：一部车每年可盈利多少？

    主管：少说也有5万～6万元吧!

    销售人员：多花5 000元，3年盈利10多万元，还是值得的，您说是

    吗？

    主管：是的。

    在上述的例子中，一桩濒于绝境的生意凭这位销售人员的巧舌挽救

    了回来。这位销售人员从客观分析到给出建议，无不体现了自己的专业。客户一旦觉得你是内行人，就会十分乐意地听取你的建议，你的销

    售也就完成了。充分发挥客户的想象力

    通用公司几年来一直想销售教室黑板的照明设备给一所小学，可联

    系了无数次，说了无数的好话均无结果。这时一位销售人员想出了一个

    主意，使问题迎刃而解。他拿了根细钢棍出现在教室黑板前，两手各持

    钢棍的两端，说：“先生们，你们看我用力弯这根钢棍，但我不用力它

    就又直了。但如果我用的力超过了这根钢棍最大能承受的力，它就会

    断。同样，孩子们的眼睛就像这弯曲的钢棍，如果超过了孩子们所能承

    受的最大限度，视力就会受到无法恢复的损坏，那将是花多少钱也无法

    弥补的了。”

    没过多久，通用电气公司终于如愿以偿了。

    销售全国著名品牌电冰箱时甚至可以用上简单如火柴这样的小物

    体。销售人员点燃了一根火柴说：“您听，我们的冰箱工作时无声无

    息，就像这火柴燃烧时一样安静。”

    说服客户时，充分调动客户的想象力是非常重要的。如果能让客户

    自己来计算数字那就更好了，因为这样做给他们的印象更深，理解也更

    透彻。

    有一个牙医，他把患者的X光片放在墙上，使患者一坐下就可以看

    到自己牙齿损坏的情况。然后，牙医就会说：“不要等牙坏到不能用的

    程度才来看病。”

    在销售的过程中，出示一定的实物，再说一些能够调动客户想象力

    的专业语言，就能够令客户在事实的基础上，再发挥自己的想象力，从而产生认同产品的看法。

    人的想象力是惊人的，对于同一个事物，不同的人会得出不同的看

    法。因此，这就要求销售人员能够用自己的专业语言为客户的想象力铺

    平道路，并限制或扩展客户的想象空间，这就像制造一个固定的空间、固定的路径，引导客户朝着自己设定的方向想象，从而达到销售的目

    的。

    香港一家专营胶粘剂的商店，为了让一种新型强力万能胶水广为人

    知，店主人用胶水把一枚值千元的金币粘在墙壁上，并宣称：“谁能把

    金币掰下来，金币就归谁所有。”一时，该店门庭若市。然而，许多人

    费了九牛二虎之力，仍然徒劳而归。有一位自诩“力拔千钧”的气功师专

    程赶来，结果也空手而归。于是，强力万能胶水的良好性能声名远播。

    这种方法主要是利用客户的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普

    遍存在的一种行为动机，客户的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱

    使。探索与好奇是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所

    熟悉关心的注目对象。那些客户不熟悉、不了解、不知道或与众不同的

    东西，往往会引起人们的注意，销售人员可以利用人人皆有的好奇心来

    引起客户的注意。

    例如，一位空调销售人员对客户说：“您知道世界上最懒的东西是

    什么吗？”客户感到迷惑，但也很好奇。这位销售人员继续说：“就是您

    藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的

    夏天。”

    某地毯销售人员对客户说：“每天只花0.16元就可以使您的卧室铺上

    地毯。”客户对此感到惊奇，销售人员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有0.16元。”

    销售人员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很巧妙地把产品介绍给客户。

    一位英国皮鞋厂的销售人员曾几次拜访伦敦一家皮鞋店，并提出要

    拜访老板，但都遭到了对方的拒绝。这次他又来到这家皮鞋店，口袋里

    揣着一份报纸，报纸上刊登了一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用这一决定节省许多费用。于是，他大声对鞋店的一

    位售货员说：“请转告你的老板，就说我有办法让他发财，不但可以大

    大减少订货费用，而且还可以名利双收赚大钱。”

    销售人员给老板提赚钱发财的建议，老板怎么不动心呢？于是他立

    刻答应接见这位销售人员。同样，销售人员也成功地进行了销售。

    在销售的过程中，充分调动客户的想象力，将会对你成功的销售有

    很大的促进作用。

    营销学不仅是一门科学，同时它也是一门艺术。而表演接近法正是

    一门综合性的销售艺术，它运用各种艺术手法，充分调动人们的能动

    性，激发人们的感情。在表演接近法中，销售人员就是演员，客户就是

    观众。销售效果如何，就看销售人员的演技了。

    一般的轮胎销售人员可能这样平淡地介绍自己的产品：“这种轮胎

    货真价实，持久耐用!”

    而一个具有想象力的销售人员可能会说出这样一段充满戏剧化效果

    的话：“您正带着孩子们以每小时55公里的速度驱车快速行驶，突然感到车下出现一连串的激烈颠簸，迫使您将车驶到路侧。原来您的车撞上

    了路面的一条钳口般的长裂纹，震得您 ......